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摘要：物業(yè)單位是小區(qū)日常管理的主要單位，也是直接為業(yè)主提供服務(wù)的部門，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系對其工作情況進行評價十分必要。文章首先對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建策略進行分析，探討其主要評價內(nèi)容以及評價模型的構(gòu)建。在此基礎(chǔ)上，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系應(yīng)用到實際評價工作中，研究其具體評價方法和應(yīng)用效果。

關(guān)鍵字：物業(yè)管理；服務(wù)質(zhì)量評價；體系構(gòu)建

物業(yè)管理經(jīng)過近30年左右的發(fā)展時間，管理體系不斷完善，在服務(wù)水平上取得顯著提升。但隨著物業(yè)市場的逐漸興盛，物業(yè)企業(yè)不斷增加，各企業(yè)的管理和服務(wù)水平有高有低，近年來的網(wǎng)絡(luò)投票結(jié)果顯示，有超過70%的網(wǎng)民對自家小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)表示不滿意或非常不滿意。構(gòu)建物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系對于物業(yè)自身發(fā)展乃至整個行業(yè)的發(fā)展都有重要影響，應(yīng)根據(jù)合理的評價結(jié)果，對物業(yè)行業(yè)進行整頓，從而提高群眾的滿意度。

1物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建策略

1.1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容

服務(wù)是物業(yè)管理的基本屬性，而且相比其他服務(wù)行業(yè)，物業(yè)業(yè)務(wù)具有委托性、代辦性、低選擇性和綜合性等特點。物業(yè)單位只有被業(yè)主選擇后，才能成為受托方，履行物業(yè)管理職責(zé)，而且在其業(yè)務(wù)開展過程中使用的場所、設(shè)施和工具等也由業(yè)主提供。物業(yè)方作為受托人，則需要向業(yè)主提供安全、環(huán)境衛(wèi)生、生活服務(wù)等綜合性的服務(wù)業(yè)務(wù)，且服務(wù)質(zhì)量要滿足業(yè)主需求。因此，構(gòu)建物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系應(yīng)從業(yè)主需求和物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容出發(fā)。具體包含兩方面內(nèi)容：（1）技術(shù)質(zhì)量，具體包括設(shè)施完好程度、維護水平、消防安全管理情況、綠化管理、清潔服務(wù)、社區(qū)氛圍等；（2）功能質(zhì)量，具體包括服務(wù)人員的儀容儀表、舉止行為、語言態(tài)度、知識技能水平、職業(yè)道德、團隊精神以及物業(yè)管理服務(wù)的時效性等[1]。

1.2評價模型的構(gòu)建

目前在物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價方面主要采取自我評價、顧客評價、第三方評價的三方評價體系，三種評價方法都有各自的優(yōu)缺點，可通過對其調(diào)整和組合，構(gòu)建新的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系。首先從物業(yè)自我評價方面來看，主要以ISO9000質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，根據(jù)物業(yè)單位的實際情況，制定評價體系，評價內(nèi)容包括業(yè)主資料、合同、鑰匙表、驗房資料等的齊全度，業(yè)主簽收情況，水電表查抄等。因根據(jù)實際需要，增加員工考核評價、設(shè)施完備性評價和小區(qū)分為等方面的評價內(nèi)容。在顧客評價體系方面，則包括服務(wù)接待、保潔綠化、保安消防、維修服務(wù)和收費服務(wù)等評價項目，應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)的可見性和不可見性，對其進行整理歸納，確保評價體系結(jié)構(gòu)的合理性。比如采用SERVQUAL模型進行顧客滿意度評價，具體包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和補救性等。第三方評價則是指恒業(yè)主觀部門對物業(yè)企業(yè)的評價，可參照建設(shè)部頒發(fā)的相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)且與的實際管理服務(wù)水平進行綜合評價，督促行業(yè)服務(wù)水平的整體提升[2]。

2物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系的具體應(yīng)用

2.1合理應(yīng)用評價體系

采用上述服務(wù)質(zhì)量評價體系，對A、B兩個小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行評價，其中A小區(qū)物業(yè)管理人員42人，住戶424戶，物業(yè)費為3元/平方米。B小區(qū)物業(yè)管理人員29人，住戶280戶，物業(yè)費為2.85元/平方米。從評價結(jié)果進行分析，由于A、B兩個小區(qū)的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)水平的期望值不同，最終的滿意度也有所不同，其中A小區(qū)的平均期望值為6.10，B小區(qū)的平均期望值為5.53。A小區(qū)業(yè)主對物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量期望值排序依次為可靠性、補救服務(wù)、保證性、響應(yīng)性、有形性和移情性。B小區(qū)的期望值排序則將保證性和補救服務(wù)調(diào)換了位置。總體來看，兩小區(qū)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求最高的都是可靠性，對移情性的要求相對較低。業(yè)主感知的服務(wù)質(zhì)量水平受期望水平想象，A小區(qū)明顯高于B小區(qū)。且在研究中發(fā)現(xiàn)，自我評價結(jié)果不能代替業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量，但可通過對自我評價體系進行完善，使其趨近于顧客評價結(jié)果。第三方評價的因素則對小區(qū)物業(yè)管理水平的提升有重要影響，因此，應(yīng)用三方評價體系十分必要。

2.2明確評價體系影響因素

在物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建和應(yīng)用過程中，要明確其影響因素。首先，不同的小區(qū)和物業(yè)單位制定的收費標(biāo)準(zhǔn)不一致，但在物業(yè)管理的相關(guān)法規(guī)中，未制定不同價格物業(yè)管理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，會對評價體系的建立和完善產(chǎn)生一定影響。而且物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價受人的影響因素較大，不同評價方有不同的出發(fā)點，導(dǎo)致三方評價結(jié)果可能會出現(xiàn)較大差異。此外，小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境以及物業(yè)管理項目所處的不同時期，都對對評價結(jié)果產(chǎn)生一定影響。物業(yè)管理科分為前期管理和正常使用管理兩大階段，前期階段是物業(yè)企業(yè)的自我完善過程，同時也是與業(yè)主相互了解、建立信任關(guān)系的階段，服務(wù)質(zhì)量更側(cè)重于顧客評價。而進入正常使用階段后，則應(yīng)三方評價并重，全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，維持項目的長治久安。

2.3根據(jù)評價結(jié)果改進物業(yè)管理服務(wù)

開展物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價的最終目的是促進物業(yè)單位管理服務(wù)水平的提高，同時起到規(guī)范行業(yè)發(fā)展的作用。應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果，不斷對物業(yè)管理做出改進。具體可以從以下幾方面著手：（1）實施標(biāo)準(zhǔn)化和定制化服務(wù)，根據(jù)相關(guān)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)，同時為顧客提供所需的定制化服務(wù)；（2）做好顧客期望管理，深入了解顧客期望，與顧客開展溝通，增強顧客對物業(yè)的信任度，避免因刻板印象影響評價結(jié)果，從而使評價結(jié)果能夠為企業(yè)改進工作提供有效指導(dǎo)；（3）加強信息化建設(shè)，積極引進現(xiàn)代化管理工具，提高物業(yè)管理和服務(wù)效率，促進業(yè)主滿意度的提升。

3結(jié)束語

綜上所述，通過構(gòu)建三方評價體系，可以對小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量作出全方位的評價，盡可能真實的反映物業(yè)管理服務(wù)水平。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)評價結(jié)果對物業(yè)管理工作作出改進，可以促進物業(yè)管理服務(wù)水平的提升，從而收獲更高的業(yè)主滿意度。

參考文獻：

[1]廖坤儀.廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建與分析[D].華南理工大學(xué),2013.

[2]于洪軍.深圳住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建及分析[D].浙江大學(xué),2009.

作者:黃志凡 單位:武漢天林綠園物業(yè)服務(wù)有限公司