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摘要：急診作為醫(yī)院服務(wù)的最前沿，承擔(dān)搶救急危重癥患者的重任，同時(shí)，急診就診的患者往往對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求更高，對(duì)時(shí)間的要求也更加苛刻，情緒也比以往更加急躁。和諧的醫(yī)患關(guān)系可促進(jìn)搶救過(guò)程的進(jìn)行，更好地救治患者，也可讓醫(yī)療人員在緊張的搶救過(guò)程中始終保持該有的思維連貫性和邏輯性。但畢竟急診搶救環(huán)境不同于其他科室救治環(huán)境，多種不穩(wěn)定因素存在導(dǎo)致醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患矛盾更加突出。醫(yī)療急救人員工作繁忙，同時(shí)需承受著多方面的壓力，從而更容易發(fā)生工作倦怠。醫(yī)療急救人員的工作倦怠會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)生的信任度和依從性。所以，不管是從醫(yī)療急救人員和患者健康的角度，還是重視醫(yī)學(xué)事業(yè)發(fā)展的角度，都應(yīng)重視醫(yī)療急救人員的工作倦怠。本文就醫(yī)療急救人員工作倦怠的社會(huì)影響因素進(jìn)行了分析，以期更好地促進(jìn)醫(yī)療急救人員的心理、生理健康，更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù)，最終促進(jìn)醫(yī)學(xué)事業(yè)的良好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療急救人員；工作倦??；社會(huì)影響因素

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員的分布以及流動(dòng)受市場(chǎng)調(diào)節(jié)，同時(shí)，診療、護(hù)理服務(wù)內(nèi)容也隨著市場(chǎng)需求的變化而不斷改變。社會(huì)的發(fā)展，人們法律意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)健康的愈發(fā)重視，使得患者及其家屬對(duì)醫(yī)療診治的要求越來(lái)越高且越來(lái)越多，尤其是在急診中，都認(rèn)為自己是最急、最重、最需要獲得醫(yī)療人員的關(guān)心和照料的患者，但是醫(yī)療人員卻要為更多的患者服務(wù)，如果未及時(shí)作出反應(yīng)，就很容易引發(fā)醫(yī)患沖突，同時(shí)，人們對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診治疾病過(guò)程中發(fā)生的各種問(wèn)題不再“一味忍讓”或者“忍氣吞聲”，而是積極采取各種途徑和方法進(jìn)行維權(quán)。而對(duì)于醫(yī)療人員來(lái)說(shuō)，由于本身工作繁忙加上服務(wù)對(duì)象不理解，很容易導(dǎo)致醫(yī)療人員心理失衡，逐漸成為職業(yè)倦怠，在醫(yī)療服務(wù)中表現(xiàn)出易怒、不耐煩和言語(yǔ)舉止失常，繼而惡性循環(huán)，影響醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展[1]。因此，需重視和研究醫(yī)療急救人員的職業(yè)倦怠，本文從社會(huì)因素方面對(duì)急救人員的職業(yè)倦怠進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施。

1工作倦怠

工作倦怠也稱職業(yè)倦怠，主要是指對(duì)于工作上延續(xù)不斷的各種壓力，個(gè)體不能有效應(yīng)對(duì)而產(chǎn)生的一種長(zhǎng)期性心理反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感疏遠(yuǎn)、衰竭以及自我成就感下降等，不利于身心健康發(fā)展[2-3]。而醫(yī)療急救人員的工作倦怠，不僅會(huì)影響醫(yī)療急救人員的心理和生理健康，而且會(huì)直接影響患者的生命健康安全，同時(shí)，影響醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。

2工作倦怠社會(huì)因素分析

醫(yī)療急救人員工作倦怠的引發(fā)因素可包括個(gè)體、組織和社會(huì)3個(gè)方面，本文主要從社會(huì)因素方面分析醫(yī)療急救人員的職業(yè)倦怠。

2.1社會(huì)支持因素

社會(huì)支持主要體現(xiàn)在信任支持、信息支持、態(tài)度不認(rèn)真導(dǎo)致，繼而和醫(yī)療急救人員發(fā)生糾紛，對(duì)急救人員心理產(chǎn)生不良影響，最終引發(fā)職業(yè)倦怠。

2.2期望過(guò)高

在急救醫(yī)療中，經(jīng)常會(huì)遇到自殺、車禍或者斗毆等意外死亡事件，患者及其家屬往往情緒容易激動(dòng)，如果治療效果無(wú)法達(dá)到患者或者家屬預(yù)期，他們很容易將不滿情緒發(fā)泄到醫(yī)療急救人員身上，嚴(yán)重的會(huì)謾罵和毆打醫(yī)護(hù)人員，長(zhǎng)此以往，急救人員很容易產(chǎn)生工作倦怠[4]。

2.3社會(huì)輿論

現(xiàn)代社會(huì)，信息傳播更加方便和快速，有些輿論會(huì)對(duì)急救進(jìn)行攻擊。在醫(yī)療急救中，尤其是在院前急救中，受通訊、運(yùn)輸?shù)确矫嬉蛩赜绊?，醫(yī)療急救人員很有可能沒(méi)有盡快到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)或者讓患者及其家屬等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，而對(duì)于患者或者家屬來(lái)說(shuō)，因?yàn)椴∏橥蝗缓途o急，希望馬上得到救治，很容易誤認(rèn)為醫(yī)療急救人員出診緩慢并進(jìn)行不實(shí)傳播，容易誤導(dǎo)社會(huì)大眾的判斷，在查明原因前就盲目指責(zé)急救人員，甚至通過(guò)人肉等方式查找急救人員的相關(guān)信息，影響急救人員的正常生活。在這種環(huán)境下，醫(yī)療急救人員很容易對(duì)工作心有余悸，逐漸發(fā)展為工作倦怠。

3降低工作倦怠的相應(yīng)對(duì)策

3.1完善社會(huì)支持系統(tǒng)

完善社會(huì)支持系統(tǒng)，首先要對(duì)醫(yī)療急救人員形成良好的公共信任氛圍，在這種氛圍情況下，醫(yī)療急救人員才能表現(xiàn)出信心和干勁，使之獲得高度的認(rèn)同感[5-6]。其次，政府需對(duì)醫(yī)院急救方面加大投入和支持，比如，在院前急救中，對(duì)通訊和道路等急救過(guò)程中的相關(guān)因素進(jìn)行完善，使醫(yī)療急救人員、急救車輛和呼救人數(shù)達(dá)到相對(duì)合理的配比；增加急救醫(yī)療衛(wèi)生資源的投入，同時(shí)，適當(dāng)提高醫(yī)療急救人員的基本收入，更好地調(diào)動(dòng)急救醫(yī)療系統(tǒng)人員的工作積極性，這樣急救醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)有更好地發(fā)展格局，降低急救人員的職業(yè)倦怠[7-8]。第三，政府應(yīng)提倡尊重醫(yī)護(hù)人員人格和勞動(dòng)的良好社會(huì)風(fēng)氣，多給予醫(yī)療急救人員情感上的支持，當(dāng)他們工作上遇到挫折，應(yīng)給予更多安慰和諒解；當(dāng)他們?nèi)〉眠M(jìn)步，應(yīng)給予他們真誠(chéng)的微笑和掌聲，這樣醫(yī)療急救人員才能建立一種“付出”和“回報(bào)”的平衡，在這樣更多社會(huì)支持的環(huán)境下，醫(yī)療急救人員才會(huì)有更多緩解壓力和倦怠的途徑。

3.2建立合理期望，造就寬松的社會(huì)環(huán)境

對(duì)醫(yī)療急救建立合理期望是重要的，醫(yī)療急救人員畢竟是一個(gè)真實(shí)的人，其能力也是有限的，同時(shí)，當(dāng)前醫(yī)學(xué)技術(shù)不能完全治療所有疾病，因此，在對(duì)醫(yī)療急救人員工作評(píng)價(jià)時(shí)，不能僅僅從醫(yī)療效果方面評(píng)價(jià)，而應(yīng)從目的與手段、動(dòng)機(jī)與效果等方面進(jìn)行辨證評(píng)價(jià)，這樣患者、家屬以及社會(huì)大眾都對(duì)醫(yī)療急救建立合理期望，尊重和理解醫(yī)療急救人員，讓醫(yī)療急救人員在和諧的氛圍中工作，減輕其壓力，從而降低工作倦怠。

3.3政府完善急救相關(guān)法律法規(guī)

①各級(jí)政府和衛(wèi)生行政部門應(yīng)不斷完善醫(yī)療急救的相關(guān)專項(xiàng)法律法規(guī)，確保急救工作有序、安全進(jìn)行。②不斷完善醫(yī)療糾紛鑒定體制，整合醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定和司法鑒定資源，確保鑒定結(jié)果的公開(kāi)、公正和透明，使醫(yī)患雙方都信服，從而減少醫(yī)療急救糾紛，使醫(yī)療急救人員降低職業(yè)倦怠[9]。③完善保險(xiǎn)制度，擴(kuò)大保險(xiǎn)產(chǎn)品的覆蓋面，靈活調(diào)整保費(fèi)，加入第三方調(diào)解機(jī)制。醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)可維護(hù)急救人員的合法權(quán)益，使之掙脫束縛更好地救治患者，如果患者受到損害可以得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，從而有效緩解醫(yī)患關(guān)系，減輕急救人員的工作壓力，降低職業(yè)倦怠[10]。④嚴(yán)懲并杜絕醫(yī)鬧。對(duì)于職業(yè)醫(yī)鬧需堅(jiān)決嚴(yán)懲，對(duì)于構(gòu)成犯罪的應(yīng)追究其刑事責(zé)任，維護(hù)急救醫(yī)療秩序，減輕急救人員的心理負(fù)擔(dān)，從而降低職業(yè)倦怠[11]。

3.4客觀報(bào)道信息

對(duì)于社會(huì)新聞?lì)惷襟w和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的報(bào)道、信息應(yīng)加強(qiáng)審查，懲戒虛假、夸張等不實(shí)報(bào)道，并追責(zé)審查主體，從而防止因媒體不當(dāng)報(bào)道而誤導(dǎo)輿論；在急救過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)情況限制閑雜人員的拍攝和采訪，如有必要，醫(yī)方、媒體和患方之間應(yīng)展開(kāi)有效溝通，使媒體了解事情始末，盡可能減少媒體或者社會(huì)大眾的憑空猜測(cè)，增加急救人員的心理負(fù)擔(dān)，使其對(duì)急救工作產(chǎn)生倦怠[12-14]。

3.5宣傳急救醫(yī)療知識(shí)

對(duì)于急救基本常識(shí)，應(yīng)積極推廣和普及。社會(huì)公眾掌握急救基本常識(shí)，就更能夠理性的對(duì)待急救行為和急救事業(yè)，對(duì)于急救人員的工作做到理解、信任和支持；在掌握急救基本常識(shí)后，當(dāng)人們遇到急救事件時(shí)，能夠清晰描述患者病情，讓急救人員可以提早做好準(zhǔn)備，并在急救人員到達(dá)之前給予基本的、正確的急救處理，也能夠理解急救人員對(duì)患者采取救治措施的意義，從而使急救人員的工作順利進(jìn)行，不給急救人員帶來(lái)不必要的麻煩，減輕其壓力，降低對(duì)急救工作的倦怠[15-16]。

4總結(jié)

我國(guó)對(duì)醫(yī)療急救人員的職業(yè)倦怠研究還不多，本研究中只分析了相關(guān)的社會(huì)因素，其實(shí)還有個(gè)體因素和組織因素，都會(huì)影響醫(yī)療急救人員的工作激情。同時(shí)醫(yī)療急救人員的職業(yè)倦怠是一個(gè)長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程，因而對(duì)其也應(yīng)該持續(xù)研究，以及進(jìn)行更深層次的研究，以改善急救人員的工作環(huán)境，降低急救人員的工作倦怠，從而促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)的健康發(fā)展。

作者:鮑偉 陳倩倩 王軍 單位:湖北省鐘祥市人民醫(yī)院急診科