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摘要：創(chuàng)新管理主要是從內向和外向兩個視角進行探索和延伸，分析了創(chuàng)新管理的有效對策和策略，希望為相關研究提供參考，促進我國加油站的長效發(fā)展和綜合發(fā)展。

關鍵詞：加油站;管理創(chuàng)新;延伸

創(chuàng)新管理，需要形成鼓勵創(chuàng)新的思維，并且能夠在客觀數(shù)據之上，構建客戶價值管理體系。其中，創(chuàng)新管理分別能夠從兩個視角進行分析和構建，分別是內向和外向。外向視角主要是將車和人的管理服務作為中心，從其角度進行創(chuàng)新管理。內向視角主要是分析物流和服務業(yè)務構成，加強業(yè)務分工的管理創(chuàng)新。

1外向視角創(chuàng)新管理

在加油站的管理中，主要的服務對象有車輛服務延伸以及人員服務延伸，從而能夠找到創(chuàng)新的方向。

1.1市場區(qū)域分析

在加油站進行選址的過程中，已經對周圍市場因素進行了調查，而且消費者存在很大的流動性，比較激烈，這些都能夠直接影響著加油站的經營狀態(tài)。根據不同的加油站的位置，可以劃分成城區(qū)站和國（省）道站，以及高速公路站、鄉(xiāng)村站。地理位置的不同也決定了加油站服務范圍和區(qū)域的不同。在城區(qū)站中，場地存在很大的限制，因此業(yè)務主要是油品影響，并且?guī)в芯坊憷辏约跋窜嚭捅ｐB(yǎng)等等業(yè)務，在城區(qū)加油站中，不同的企業(yè)都積極進行競爭滲透。在競爭不斷激烈的背景下，服務延伸成為重要的發(fā)展戰(zhàn)略，比如開展救援服務和保險。在高速公路上的加油站都是在服務區(qū)內，周圍有便利店和餐廳衛(wèi)生間等等，因此，高速公路的加油站是壟斷性質的，并且業(yè)務單一，其管理的重要內容就是降低其成本，國（省）道的加油站在不斷發(fā)展中成為了綜合性的務區(qū)，并且服務范圍不斷擴大，包括加油和維修，以及餐飲和衛(wèi)生間洗、空載配貨等等，另外也覆蓋了大量的衍生服務，因此其占地面積大，因此，相關的基礎設施和服務規(guī)模也很大，在競爭中存在著明顯的優(yōu)勢，因此，實行一條龍服務，為車和人提供全面的服務，這也是其未來發(fā)展的主要方向。在油品分銷網絡中，鄉(xiāng)村加油站是處于最末端位置，常常規(guī)模很小，并且業(yè)務范圍小，油品銷售是主要的業(yè)務，構建用油機械服務中心是其主要的發(fā)展方向，并且其低價才能確保其競爭力。

1.2顧客需求和偏好分析

在加油站中，不同的顧客也存在著不同的需求差異，并且在不同的區(qū)域中，營銷手段也各不相同。比如，在國道加油站中，采用促銷的加油獎勵方式在公車司機中有著顯著的效果，然而私車司機效果一般。因此，對客戶的需求進行調查和分析，才能夠采用針對性的營銷策略，加強服務的創(chuàng)新。不同消費者都存在的不同的消費需求，并且他們的消費模式也各不相同。在調查中發(fā)現(xiàn)，八成之上的司機在加油中常常選擇他們比較信任的三個加油站，一個是住所附近，另一個在他們工作區(qū)域周圍，另外一個是他們在日常活動區(qū)域中比較青睞的一個加油站。因此，可以認為這三個加油站就是司機進行采購的“短名單”，這個名單也是司機形成的固定的消費習慣，那么，一個加油站進入了這個名單之后，就相當于擁有了自身的固定的客戶。在后期的工作中，需要不斷穩(wěn)定該客戶，不斷推陳出新，提供更多的服務。

1.3客戶關系管理

在加油站所有的客戶中，其價值也符合二八原則，就是80%的利潤是由20%的人帶來的，其他80%的客戶帶來的只有20%的利潤。因此，在加油站經營中，必須要不斷增加增值服務，不斷挖掘老客戶的價值，需要形成客戶檔案，采用不同的方式促進和客戶的日常溝通，并且為他們帶來個性化服務，不斷提供延伸服務。在日本加油站經營中，都會建立比較精細化的客戶檔案，從而能夠減少客戶流失。在調查和分析客戶類別和消費偏好基礎上形成客戶信息，并且不斷提供延伸服務，提高客戶價值。客戶關系管理包含了多項內容，例如客戶的識別和交易信息記錄，以及溝通等等，在中大型的加油站中，需要擁有先進的信息管理系統(tǒng)，從而能夠實現(xiàn)加油站的有效管理。

2內向視角創(chuàng)新管理

2.1編制營銷計劃和物流管理

通常，在加油站運營過程中，其成本有場地費和存貨資金，以及人工成本和水電通訊等等費用。只有不斷進行營銷計劃的精準優(yōu)化和編制，并且促進組織的有效運營，才能夠減少成本開支，這也是站長工作的主要內容。在加油站中，其場地費是比較固定的，然而和噸油銷售成本比起來，仍然是變動成本，銷售額越高其場地費就相對越低，那么加油站的利潤就更高。有兩種方式能夠降低噸油場地成本：首先是營業(yè)面積的擴大，在法規(guī)范圍中，需要對場地資源進行充分利用，提高其利用率。其次是促進商品周轉率的提高，從而實現(xiàn)在單位面積場地中的價值量的提高。在連鎖加油站中，加油站是賣場的作用，其存貨的資金屬于隱性成本，然而在機構總站中，這確實大的開支。例如，在中國石化和中國石油的連鎖店中，加油站每減少一噸存貨，在總部就能夠節(jié)約上萬噸的存貨，這樣相當于緩解了上千萬元的資金壓力。

2.2營業(yè)組織和賣場管理

在連鎖加油機構中，其地域分散性要求站長做好日常的運營工作，并且實施監(jiān)控站內存貨，做好申報和補充工作，同時，站內人員營業(yè)組織以及現(xiàn)場管理等等，都是站長的日常工作內容。加油站工作具有很強的危險性，因此，在不同的環(huán)節(jié)中需要專人專責，尤其是生產安全環(huán)節(jié)和資金崗位設置。在當前，各個加油站都采用全天候的營業(yè)模式，在這一天中，客戶的流量存在很大的不均衡性，因此，必須要根據實際情況進行人員的合理分配，優(yōu)化人數(shù)結構，從而能夠降低人員的成本，提高加油站經濟效益。客戶對加油站服務質量的評價常常是對他們接觸的一線工作者的直接評價，這也影響了客戶對于整個加油站的認識和評價，因此，加油站工作人員的工作熱情和工作積極性有著重要的作用。要建立完善的員工激勵體制，不斷提高員工的責任感，增強他們的合作意識，這也是日常站長需要進行的重要的工作內容。對于站長業(yè)績的考察是根據所有員工的工作情況來判斷的，站長對員工工作的指導也是他們重要的工作內容。當前，顧客的權利意識獲得了快速的提高，直接導致了加油站的投訴不斷增多，并且容易出現(xiàn)糾紛，一旦不能有效解決，就直接會影響到加油站的聲譽，嚴重的可能影響到其營業(yè)，甚至給連鎖的機構也帶來很大的損失。因此，在進行員工培訓工作中，需要增加對站長和員工的突發(fā)事件處理培訓，不斷提高他們的處理投訴的能力，將有關的經驗分享到信息處理系統(tǒng)中，構建專門的客戶投訴處理中心，從而高效解決投訴問題。

3結束語

綜上所述，在加油站的運營中，提升和創(chuàng)新管理有著重要的作用，同時該過程也是不斷挖掘并滿足客戶需求的過程，也是為客戶進行價值創(chuàng)造的過程。加油站的管理創(chuàng)新策略延伸分為內向視角的延伸和外向視角的延伸，因此，本文基于兩個視角進行了管理創(chuàng)新對策的綜合分析和研究，為加油站的發(fā)展提供指導和參考。

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作者:馮鍵平 單位:中國石化銷售股份有限公司廣西貴港石油分公司