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摘要：

減少排隊、提高客戶滿意度，對提升加油站的運營效率、服務質量具有重要作用。本文結合實例，應用統計分析、系統仿真等，提出一種優化加油站運營管理的思路和分析方法。通過對加油站車流統計分析和服務流程的仿真建模，可對擬采取的各種管理方法預期取得的效果進行對比，有針對性地提出改進措施，達到提高效率、節約成本，優化服務的目標。

關鍵詞：

加油站；運營；仿真；Arena

對于油站來說，雖然選址布局往往先期決定了一個站的車流量、銷量規模，但在油站建成后的運營中，要贏得市場競爭、樹立良好品牌，質量、服務、效率、成本才是關鍵要素。在保證油品品質和安全管理的基礎上，加油站日常運營管理的重點是服務、效率、便利。

1問題的提出

解決大型油站高峰期擁堵問題，既是滿足客戶服務的需要，也是提高油站運營效率的需要，快捷服務是一項有效的措施。增加服務人員來解決排隊時間長的問題，是一個容易想到的辦法，但隨之而來的運營成本增加也是不得不考慮的問題。而在非高峰期，同樣人數員工的安排就有可能產生冗余。如何合理安排服務人員數量？怎樣盡可能減少顧客排隊、同時又最大化人員利用率、降低運營成本，以及如何量化地尋找到服務、效率、成本之間的平衡？

2車流分析

以M公司為例，從管理系統抽取1周加油記錄，統計每天各個時間段平均的加油車輛數，分析該站車流分布的大致特點。該站一天中的加油車流大致呈3段分布，上午7時至中午12時前后是一個峰段，午后13時至晚上21時是第二個峰段，晚23時至次日6時是車輛較少的閑時。可據此特點將油站員工的排班安排為3個班次，每個班次8小時。以下選取早班7:00-14:00的車流做抽樣統計。將進站加油車輛分為汽油車、柴油車兩種類型，以5分鐘為一個單位時間進行抽樣，分別統計該單位時間內進站加油的汽油車、柴油車數量，抽樣3天。根據已有經驗，通常認為車輛的到達在統計學上是一個泊松到達過程，常用泊松分布對其進行擬合。相應地，車輛到達的間隔時間通常服從指數分布。將上述抽樣數據錄入統計分析軟件SPSS，對其進行單樣本K-S檢驗。結果顯示，汽油車輛、柴油車輛的到達分別服從參數λ為4.01、1.04的泊松分布，將時間單位換算為分鐘后，汽油車輛、柴油車輛的到達間隔時間分布服從參數θ為1.25min、4.81min的指數分布。該分析結果將應用于以下的仿真過程。

3仿真

3.1顧客到達

分別用兩個Creat模塊模擬柴油車輛、汽油車輛的到達，并分別用兩個Assign模塊為其相關參數賦值。在Create模塊中定義汽油車、柴油車的到達時間間隔為1.25min、4.81min的指數分布。在Assign模塊為到達車輛屬性賦值，包括加油時間、定義仿真時鐘，其中汽、柴油車的加油時間分別為（1.2,3,4.2）、（2,5.1,7.8）min的三角分布。

3.2加油服務

用一個Process模塊模擬加油服務過程，定義加油過程需要的資源是1名加油員，服務所需的時間是Assign模塊為到達車輛所賦的值，設定當前可用的加油員資源為6名。

3.3支付并離開

不同支付方式下，所耗費時間以及占用的服務人員數量不同。用一個Decide模塊，區分現金和非現金支付方式（加油卡、網絡支付等），其中采用現金支付的客戶比例為70%。現金收銀Process模塊占用1名收銀員、服務時間為（1.1,2.2,3.96）min的三角分布。非現金收銀Process模塊不占用收銀員，服務時間為（0.2,0.8,1.2）min的三角分布。設定當前收銀員資源為2人。最后用兩個Record模塊統計有關時間數據，用兩個Dispose模塊模擬車輛離開。

3.4仿真運行及結果

設置該系統仿真模擬運行7天、每天8小時，結果如下。（1）服務時間：柴油車和汽油車平均接受服務的時間分別為6.85min和4.68min，平均等待時間分別為1.75min和1.8min，在系統中的停留時間（從進站到出站）平均為8.6min和6.49min。（2）隊列情況：排隊加油的平均等待時間是0.09min，最長等待時間是3.06min，等待收銀的隊列平均等待時間是2.5min，最長等待時間為16.98min。收銀隊列的平均等待人數為1.71人，加油隊列的平均等待人數為0.09。可以認為，加油幾乎是不用排隊等待的，排隊主要發生在收銀環節。（3）資源使用情況：收銀員的資源使用效率（工作負荷）平均為82.34%，加油員的資源使用效率平均為54.32%。收銀員處于忙時的平均人數為1.65，加油員處于忙時的平均人數為3.26。

4優化

以上仿真結果在當前狀態下油站的總體服務效率尚可，顧客接受服務和等待的平均耗時基本在可接受范圍內，但各個環節的效率有差異、資源配置不夠合理。加油服務的效率是較高的、無需排隊，但收銀環節的等待時間偏長。同時，加油員的工作負荷較低，處于閑時狀態的較多。合理配置人員、提高支付快捷性、加強培訓提高操作效率、優化加油島的布局、合理設置引導標識等都可以是優化運營的措施。在此，以減少排隊時間、提高服務效率為優化改進的首要目標，以降低運營成本、提高資源使用率為次要目標，模擬綜合幾種優化措施的仿真結果：加油員減少1名，收銀員安排2~3人（當班的前3個小時和后3個小時配置2人，中間最高峰期2小時由一名主管或站長臨時充當收銀員），通過營銷推廣將非現金支付的客戶比例提高5%、通過培訓和規范操作使收銀時間平均降低5%。重新運行仿真后，根據結果顯示，柴油車和汽油車平均等待的總時間分別為0.91min和0.96min，在系統停留的時間平均為7.66min和5.5min。排隊加油和收銀的平均等待時間分別是0.31min和1min。收銀員和加油員的工作負荷平均為66.96%和64.44%。對比優化前的數據，排隊時間縮短，隊列較均衡，服務效率和資源的使用效率提高，同時運營成本也有所降低，是一個行之有效的優化措施。

5結語

本文結合實例，對加油站服務流程進行了仿真模擬，分析流程效率不足、資源配置不合理之處，提出管理改進措施。運用系統仿真，可對擬采取的各種管理方法預期取得的效果進行對比分析，為管理決策提供依據。未來可考慮加入增值服務的分析，減少排隊時間而使顧客在系統中的時間多花在增值服務上，有利于提升油站服務和收益。

作者：張煒全 單位：廣東廣業投資集團有限公司

參考文獻：

[1]王廷偉.成品油零售增值服務管理[M].廣州：華南理工大學出版社，2014.

[2]W.DavidKelton,RandallP.Sadowski,DavidT.Sturrock著，周泓，等譯.仿真使用Arena軟件[M].北京：機械工業出版社，2007.