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作者：陽淑瑗 單位：浙江旅游職業學院

解決物業管理收費難問題的已有對策

眾多學者提出的解決對策，除了加強物業公司自身建設之外，也有從國家層面提出完善物業管理法規，比如出臺住宅法，制定合理的物業管理價格提高政府指導價;或者從純理論角度辨析物業管理費與物業服務費;或者提出借鑒美國物業管理經驗，物業收費主體應該是業主委員會等等，主要提出了以下對策:1)健全物業管理法律體系，出臺《住宅法》。2)制定合理的物業管理價格。3)政府加大對物業行業的扶持力度。4)提高物業服務質量。5)物業公司實行規?；洜I。6)通過新聞媒體打造良好輿論環境。7)加強宣傳和教育，提高業主對物業管理的認知度。8)強化業主委員會督促業主交納物業管理費的功能。9)借鑒美國經驗，由業主委員會作為收費主體。10)加強物業接管驗收，減少房屋質量問題。

專家學者提出的上述對策都具有一定的道理，但筆者認為，有些對策目前只有理論意義，難以實現，因而對物業公司來說實際幫助不大。比如，健全物業管理法律體系是個涉及面大，周期漫長的過程，遠水解不了近火?？v觀針對我國物業管理出臺的相關法規，最高級別的是2003年并于2007年修訂過的行政法規《物業管理條例》，物業管理收費的具體指導性文件是發改委與建設部于2003年聯合的《物業服務收費管理辦法》，各地多制定地方性管理辦法進行收費管理。物業管理法規制度中一些條款規定比較籠統，操作性差。例如其中規定“業主違反物業服務合同約定逾期不交納服務費用或者物業服務資金的，業主委員會應當督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業管理企業可以依法追繳。”但業主委員會作為一個群眾性團體組織，是否起到督促作用難以衡定和控制。

比如建議制定合理的物業管理價格，目的是提高物業管理價格，增加物業公司利潤，促進其生存和發展。但是由于大多物業公司整體服務水平不高，在目前較低的價格下，況且物業公司收費困難，提高價格，群眾的不滿更多，收費更難，更容易出現“質價不符”的矛盾。在當前的市場環境下，物業公司實現規?；洜I，品牌化發展也非易事。在房地產行業快速擴張的當下，許多樓宇建設“多快好省”，房屋質量難以保證，樓歪歪、樓脆脆現象層出不窮，房屋質量投訴率居高不下，建設過程未能控制住的房屋質量問題，遺留給了提供后續服務的物業公司。而物業公司作為業主和開發商的聯絡人，一方面受到業主的遷怒，另一方面提出的要求往往被開發商漠視，真正是夾心餅干，兩頭難做，所以加強接管驗收只是明確了維修的責任范圍，并未能減少業主的埋怨。

保證公共服務質量是解決物業收費難題的根本

因此我們更應該立足于物業管理本質和實際，去考慮可行的辦法，有效促進物業管理收費，從而保障物業公司的利益，促進企業發展，筆者認為，物業公司首要的是建立起良好的質量管理體系，保證提供的物業管理服務質量，不斷提高業主滿意度，才是解決物業管理收費難的根本。

1物業企業應當建立有效的質量管理體系當前業主對物業公司缺乏正面評價的一個重要原因是，業主對物業公司的工作情況并不清楚，所以經常抱怨物業公司就是掃掃地看大門的，而房屋及設備設施維護，治安管理等等工作業主并不清楚做得如何，甚至覺得沒有做。因此，從質量管理的角度來看，物業公司需要向業主展示其提供的產品，即物業服務的內容和質量。尤其物業服務是一種業主先購買再消費的無形產品，產品質量如何，不能停留在服務開始之前的紙面合同上，業主需要實時了解到物業服務執行情況的各種信息。在質量管理領域，當前國際上用于提升各類組織質量與業績、增強顧客滿意的方法主要有三種:國家或區域質量獎評價準則、ISO9000標準、6SIGMA。但應用最為廣泛的是ISO9000標準。ISO9000標準是世界上許多經濟發達國家質量管理實踐經驗的科學總結，具有通用性和指導性，它可以促進組織質量管理體系的改進和完善，提高組織的管理水平。我國參照ISO9000標準了相應的國家標準，即GB/T19000系列標準，其中GB/T19001—2008《質量管理體系要求》對企業提出了基本的質量管理要求，其宗旨是通過持續地滿足顧客需求，增強顧客滿意，并強調從基礎管理工作抓起，建立系統化的體系，對影響產品質量的過程進行規范與控制，這對尚不成熟、有待完善與規范的物業服務來說，無疑是最適宜的。

2做好物業公共服務是保證物業服務質量的核心質量管理體系幫助企業增進顧客滿意，除了要求企業根據質量要求達到并保持其聲稱的產品質量，同時要求企業向顧客證實其有能力提供持續滿足要求的產品。有些物業公司和學者認為物業公司應該提供多樣化的服務盡量滿足業主的個性需求來讓業主滿意，但別忘了，“物業管理的存在本源及核心價值———基于物業共有部分的準公共性服務。”《物業管理條例》中對物業管理的定義是“指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。”由此可知，物業管理最重要的公共性服務應該是公共設備設施管理、公共區域環境維護、公共秩序的維護。

2010年度深圳市對物業管理進行的業主滿意度調查顯示，各項服務指標的滿意度對比中，物業管理處于劣勢的方面主要是價值感知、設備設施及品牌形象，并因此提出加大秩序安全服務的改進提高業主的安全感是物業服務亟需解決的問題，同時針對老齡物業設備設施的維護改造也是日后物業服務的重點工作。這也恰恰說明了，物業服務產品中，業主需求的核心是公共服務。因此，改變物業管理“質價不符”問題，物業公司應該把服務管理的本質和核心定位于公共服務，這三項服務是物業公司的基礎和核心工作，做好這些工作才能理直氣壯要求業主交納物業管理費。

提高物業收費效率對策

GB/T19000質量管理體系標準中提出了八項質量管理原則，包括:①以顧客為關注焦點;②領導作用;③全員參與;④過程方法;⑤管理的系統方法;⑥持續改進;⑦基于事實的決策方法;⑧與供方互利的關系。這些原則包含了質量管理的全部精華，構成了質量管理知識體系的理論基礎。有些企業和組織只是把質量管理當作一些技術或者方法，源于未真正理解質量管理。本文從理解和貫徹質量管理原則的角度，對提高物業收費效率的工作方法提出幾點建議。#p#分頁標題#e#

1為業主考慮，設置合理的收費周期《物業服務收費管理辦法》并未對物業服務費預收的期限做出具體規定，一般地方具體收費辦法往往規定，物業管理費預收期限不得超過一年或者半年，物業公司因而往往按照最長期限收費。物業管理費一般采用預收性質，業主往往抱怨被迫預交一年的物業費，一方面先付費后服務的形式使業主心存疑慮，第二認為一次繳納一年服務費用較多，因而更容易導致拖欠物業管理費。質量管理體系要求中“以顧客為關注焦點”原則要求“組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”物業公司或許覺得物業服務收費需要花費大量人力和時間，或許從自身經營資金需求角度考慮，要求一收一年或者半年，殊不知，為業主考慮，設置合理的收費周期，得到業主的理解和配合，往往能事半功倍。當前水電燃氣等能源部門，包括電信網絡等服務公司，各項供應或服務收費或者以一個月或者兩個月為周期進行抄錄通知和交費，或者提供多種交費套餐供顧客選擇，物業公司完全可以效仿。比如有的物業公司采取兩個月為一周期的收費方式，將每次收費的計算和單據打印的時間設置在每兩個月的中間。這樣業主可以對上個月的物業服務及費用了解和評價之后，再預交下月的費用，業主的心理接受度高，收費工作就能比較順利。對于物業公司來說，能及時收回各項費用，節省人力成本和收費時間，也便于物業公司及時對欠費用戶進行相應的跟蹤和催費。

2找準物業交費的關鍵環節和人物物業收費一般流程是:上門發送物業繳費通知單→電話/上門回訪何時繳費→發送物業催繳通知單→收費人員與業主面談→再次發送物業催繳通知單→僵持，發送律師函。這種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題。住宅小區可能物業人員上門遇到業主不在家，或者只有老人小孩在家，說等戶主去交;寫字樓催繳物業費常常遇到“物業費，要等領導簽批。”或者“會給領導看的，你等等吧!”諸如此類的推諉拖延。這樣的回答既沒有明確的繳費時間也沒有拒絕繳費的意思。這種無限期的答案，勢必會使物業服務中心的日常管理重心趨向催繳物業服務費，同時讓物業使用人感覺物業服務公司像討債團伙，進而有抵觸的心理。《質量管理體系要求》中“過程方法”原則要求企業將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。因此，將物業收費活動作為一個過程進行分析，沿著一條使顧客滿意的主線，分析收費過程中涉及到的部門和人員，找對關鍵環節和人物，有利于順利完成物業管理收費。比如，對于住宅小區，在小區中各幢樓宇設立相對固定的物業管理人員，既負責其管轄區域的安全巡視和日常檢查，熟悉該樓宇的具體情況，同時又作為該樓專門的物管聯絡員，業主有任何問題和意見都可直接聯系他，有效加強溝通能為未來的物業收費奠定良好基礎。同時，物業公司也可以聯合居委會推選出各樓的業主代表作為樓長，得到樓長的理解和支持能大大提高工作效率。同時，小區物業管理收費應該多利用節假日或夜間上門，才能找對人。對于寫字樓業主或租戶等企業用戶，物業收費的成功率還受企業自身財務程序和制度的影響。因此，更要摸清企業財務流程各環節及其負責人，在適宜的時間做適宜的事情。物業公司應找對各物業使用公司與物業的接洽人，與之進行有效溝通，建立誠信友好關系，為開展物業管理活動打好基礎。同時，應熟悉各公司主要報賬流程并制定適合各公司的收費辦法，進而縮短物業催費時間，減少物業催繳精力，物業服務企業就可以獲更多的時間去做真正的服務。

3定期回訪業主，了解物業服務質量近年來物業管理投訴率逐年上升，一方面業主覺得物業公司不作為，另一方面物業公司覺得難做，不被業主理解。業主拖欠或者拒交物業管理費的一個重要方面是對物業管理不滿意，覺得物業管理沒有維護業主利益或者覺得質價不符，這根源或許在于物業服務質量不良，也可能只是一些小誤會或者是溝通的不暢。《質量管理體系要求》中對“顧客滿意”的定義是“顧客對其要求已被滿足程度的感受”。顧客滿意的程度基于顧客對企業提供的產品的要求和期望，不是企業自己推測、估計的。沒有顧客抱怨、投訴并不意味著顧客滿意;顧客不發表意見或表示無所謂也不表明顧客滿意。顧客滿意作為對企業質量管理體系業績的一種測量，企業應監視顧客關于企業是否滿足其要求的感受的相關信息，并確定獲取和利用這種信息的方法，顧客滿意度調查、用戶意見調查、顧客的贊揚或投訴等，都是獲取顧客滿意信息的渠道和方法。因此物業公司應該讓業主看得到，物業公司是站在大眾的立場考慮大眾利益的，物業也是有所作為的。建議物業公司定期對業主或者租戶進行回訪，了解物業使用人的目前及潛在的需求，在科學合理不違背公共利益的條件下使之實現。與此同時傳達物業管理的思想以及做物業服務的難處獲得業主的理解和支持。對于確實存在的物業服務質量欠缺的反映，物業管理人員應進行詳細記錄，是設施設備老出故障還是保潔質量差或者員工服務態度不好等，承諾限期調查整改和反饋，無論事情大小或輕重，快速解決，才能獲得業主的肯定。定期回訪業主，及時獲知業主對物業服務的滿意信息，應該作為物業公司的常規工作，主動化解矛盾可以起到大事化小小事化了的功效，增進物業公司與業主的友善關系，為順利收取物業管理費奠定基礎。

4營造良好的物業輿論，促進物業管理工作開展《質量管理體系要求》中“持續改進”原則強調，即使組織的產品質量不存在問題，組織也應當建立持續改進的機制，因為組織的活動和組織的所處的環境是動態的，變動的因素既有顧客需求的變化，也包括同業競爭和技術進步，因此要求企業應建立開放式的信息收集、溝通系統，應該盡最大努力不斷產生有益變化，促使組織整體業績的持續改進。在物業管理收費中，出現不少“搭便車”現象，即有的業主不交物業管理費又享用了物業服務。這部分人或因貪圖小利，或因物業糾紛等，然而又有部分人在交物業費時“左顧右盼”，生怕自己交吃虧，便養成了“觀望從眾”的習慣。還有一些對物業服務的工作、服務質量提出質疑的業主，就像企業活動中的“非正式組織”，他們以情感為主導的自發的抵制物業服務企業。物業管理是一種大眾服務，大眾的理解和支持非常重要，因此物業公司應重視宣傳溝通，積極為自己創造良好的輿論促進物業管理工作的開展。對于物業服務對象中存在的類似的非正式群體，我們要時刻的關注，切莫激化處理，要友好地加以引導，參與該物業群體，共同營造良好的物業輿論，物業公司可以從以下方面著手:1)經常關注網絡動態，搜尋有關本物業的信息，發現不良輿論立即追溯根源，提升物業應對干擾能力，有助于物業公司贏得良好的口碑。2)參與“非正式群體”，建立友好關系，有助于物業營造良好的社交環境，融合不協調因素并提升物業的影響力。3)組織區域社區活動，評選優質客戶，有助于激發物業使用人參與物業管理的積極性，為爭做文明有素質的物業使用人積極配合物業管理。4)免費發送物業服務企業自編雜志，有助于物業服務企業管理的不斷完善，提升物業公司公眾形象，宣傳物業管理的理念，讓更多的人關注物業的發展，了解物業的本質，從而營造良好的物業輿論。#p#分頁標題#e#

結語

物業管理的服務與收費是相輔相成的，物業管理企業要充分重視收費難的問題，找出切實有效的對策來解決問題。物業公司應該建立和完善質量管理體系，立足于環境保潔、秩序維護以及設施設備維護三項公共服務，提高自己的服務質量和管理水平，改進自己的工作方法，關注業主滿意度，與業主交朋友，只有這樣才能提高收費效率，進而從根本上解決收費難的問題，為自己求得更大的發展空間。