摘要：在全球化趨勢以及世界經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀的影響下，商業(yè)銀行的進一步發(fā)展也因此受到了影響。銀行業(yè)為了進一步發(fā)展，就必須在如今銀行市場現(xiàn)狀的基礎上對銀行自身的營銷管理措施展開進一步優(yōu)化，通過各種措施提升銀行自身的行業(yè)競爭力。銀行營銷管理工作的主要目的就是在客戶需求的基礎上實現(xiàn)銀行自身的銷售目標，在制定營銷管理策略的過程中，商業(yè)銀行管理層必須在市場需求的基礎上，對客戶的需求展開進一步分析，在這一基礎上完成營銷管理策略的制定工作，為商業(yè)銀行營銷工作的展開打下良好的基礎。本文將以目前我國商業(yè)銀行營銷管理工作的展開現(xiàn)狀作為研究基礎，探究商業(yè)銀行營銷管理工作存在的問題并在這一基礎上提出相應的改善措施，為我國經(jīng)濟實力的進一步提升貢獻自身的力量。

關鍵詞：商業(yè)銀行；營銷管理；存在問題；影響因素；改善措施

相對于其他國家，我國銀行業(yè)營銷管理理念以及措施的應用時間較短，目前在實際的商業(yè)銀行運轉過程中，大部分商業(yè)銀行的管理層以及工作人員對于營銷管理并未產(chǎn)生明確的認知，在應用營銷管理措施的過程中，存在各種問題，營銷管理措施并不能夠產(chǎn)生其應有的效果[1]。目前我國銀行業(yè)的營銷管理工作其本質與早期銀行業(yè)的銷售管理工作并未出現(xiàn)明顯的差異，銀行業(yè)的進一步發(fā)展也因此受到了影響。近些年來隨著國家經(jīng)濟的進一步發(fā)展，銀行業(yè)的市場環(huán)境逐漸改善，我國銀行業(yè)的營銷管理得到了進一步的發(fā)展。銀行業(yè)的進一步發(fā)展對于我國金融市場的進一步發(fā)展有著非常重要的意義，而想要促進銀行業(yè)的進一步發(fā)展，就必須要對目前我國商業(yè)銀行營銷管理工作中存在的問題展開進一步研究。

一、商業(yè)銀行營銷管理概念營銷管理

其實并不是一個單獨的概念，而是一個具體的過程，營銷管理工作的具體構成為計劃部分、分析部分、執(zhí)行部分以及控制部分。在行業(yè)發(fā)展的過程中，營銷管理工作與行業(yè)的商品構成、人員構成、企業(yè)經(jīng)營方式存在著必然的關聯(lián)[2]。通過合理的營銷管理措施，行業(yè)的需求才能夠得到真正有效的滿足。營銷管理工作的本質其實就是社會各方面對于行業(yè)的需求。對于商業(yè)銀行而言，營銷管理工作的主要目的就是在滿足客戶對于商業(yè)銀行產(chǎn)品需求的基礎上實現(xiàn)商業(yè)銀行自身的發(fā)展目標。在應用營銷管理的過程中，商業(yè)銀行的管理層需要對銀行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及商業(yè)銀行自身客戶的構成現(xiàn)狀展開全方位的調查以及分析，在這一基礎上，為商業(yè)銀行發(fā)展目標的實現(xiàn)制定出相關的營銷方案，在后續(xù)營銷方案應用的過程中對其展開控制，及時對其做出調整，確保營銷方案能夠滿足客戶對于商業(yè)銀行產(chǎn)品的需求。營銷管理本質上其實是一種企業(yè)管理理論，在企業(yè)發(fā)展的過程中，商業(yè)銀行營銷管理工作是在金融學、統(tǒng)計學、決策學、信息技術等多種專業(yè)基礎上所出現(xiàn)的全方位綜合性管理措施。相對于其他銀行管理模式，營銷管理措施能夠有效提升商業(yè)銀行的運行質量以及運行效率，讓商業(yè)銀行得到應有的發(fā)展。

二、商業(yè)銀行營銷管理的意義

隨著市場壓力以及競爭節(jié)奏的增加，商業(yè)銀行也在面臨著各種調整。在商業(yè)銀行謀求發(fā)展的過程中，營銷管理策略應運而生。營銷管理是在市場基礎上所出現(xiàn)的以消費者需求為主的行業(yè)經(jīng)營理念[3]。對于銀行業(yè)的進一步發(fā)展而言，營銷管理能夠滿足銀行業(yè)對于市場的需求，促使商業(yè)銀行得到更近一步的發(fā)展。在商業(yè)銀行發(fā)展的過程中，營銷管理貫徹在整個商業(yè)銀行的管理工作之中，不僅能夠提升商業(yè)銀行管理工作的整體性，同時對于商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的制定也會產(chǎn)生直接的影響。

［摘要］商業(yè)銀行是特殊的企業(yè)，是現(xiàn)代金融企業(yè)，具有企業(yè)性和銀行性兩大特征。在經(jīng)濟新常態(tài)背景下，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起，我國商業(yè)銀行之間的競爭日益激烈。在經(jīng)濟新常態(tài)下商業(yè)銀行要在激烈的競爭中脫穎而出，其中一個重要手段就是營銷創(chuàng)新。市場營銷對企業(yè)的發(fā)展有著重要作用，對銀行的競爭和發(fā)展也同樣起著重要作用。

［關鍵詞］商業(yè)銀行;市場營銷;創(chuàng)新研究

一、引言

商業(yè)銀行是特殊的企業(yè)，是現(xiàn)代金融企業(yè)，具有企業(yè)性和銀行性兩大特征。近幾年，互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起使得商業(yè)銀行的經(jīng)營壓力陡增，金融業(yè)競爭加劇、金融需求多元化、綜合經(jīng)營步伐加快，對商業(yè)銀行利潤持續(xù)增長提出了更大的挑戰(zhàn)。經(jīng)濟新常態(tài)就是在經(jīng)濟結構對稱態(tài)基礎上的經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展，包括經(jīng)濟可持續(xù)穩(wěn)增長。當前，中國經(jīng)濟已進入新常態(tài)，今后將轉向高質量的經(jīng)濟增長模式。應對新常態(tài)的關鍵在于創(chuàng)新驅動，在經(jīng)濟新常態(tài)下商業(yè)銀行要在激烈的競爭中脫穎而出，其中一個重要手段就是營銷創(chuàng)新。［1］商業(yè)銀行也是企業(yè)，企業(yè)的目標是實現(xiàn)利潤最大化，所以商業(yè)銀行實行營銷創(chuàng)新的目標就是提高其在金融市場的份額，實現(xiàn)利潤最大化。市場營銷對企業(yè)的發(fā)展有著重要作用，對銀行的競爭和發(fā)展也同樣起著重要作用。

二、基于經(jīng)濟新常態(tài)的我國商業(yè)銀行市場營銷存在的問題

在經(jīng)濟新常態(tài)背景下，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起，我國商業(yè)銀行同業(yè)競爭越來越大，隨著競爭的白熱化，銀行更加重視市場營銷策略的作用，而且把這種策略慢慢融入到銀行經(jīng)營活動中。然而，在經(jīng)濟新常態(tài)的背景下，我國商業(yè)銀行在市場營銷方面還是存在一些問題。

(一)市場營銷模仿有余，創(chuàng)新不足

摘要：商業(yè)銀行作為對社會經(jīng)濟發(fā)展起到重要影響的金融機構,通過大數(shù)據(jù)引進可以完善營銷策略，挖掘潛在客戶，開發(fā)市場資源，在了解客戶需求的基礎上實現(xiàn)銀行今后的發(fā)展。本文主要探究大數(shù)據(jù)環(huán)境下，商業(yè)銀行營銷策略的影響因素，并結合商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)的特點，分析其營銷的優(yōu)勢和不足，總結商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)營銷策略的發(fā)展方向，為其日后的營銷工作的提高打下良好的基礎。

關鍵詞：商業(yè)銀行；大數(shù)據(jù)；營銷；策略

一、商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)特征分析

商業(yè)銀行的大數(shù)據(jù)特征主要包括以下幾點，首先是其數(shù)據(jù)具有相對性特點，商業(yè)銀行的大數(shù)據(jù)并不僅僅是字面意義上數(shù)據(jù)量的多少，而是按照針對性的對象和應用背景進行區(qū)別化的劃分，所整合出的不同模塊，這些相對性的模塊數(shù)量很多，也可以稱為是商業(yè)銀行里的大數(shù)據(jù)；其次是其數(shù)據(jù)類型具有多樣性特點，商業(yè)銀行的大數(shù)據(jù)不僅包含系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)，也包括非系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)，其表現(xiàn)形式包括視頻、音頻、圖像以及最新發(fā)展出來的媒體等數(shù)據(jù)。在處理這些數(shù)據(jù)時，要求數(shù)據(jù)庫具有較強的識別和判斷能力，面對多樣化的數(shù)據(jù)，只有更完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)才能對其進行整理分類；再次是數(shù)據(jù)的多源性特點，商業(yè)銀行中的大數(shù)據(jù)來源較廣，想要為客戶提供更為專業(yè)的服務，就要綜合整理來自銀行自助終端、網(wǎng)上平臺以及手機App等部分的信息，實現(xiàn)線上線下的有效連接，保持數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性。但在實際工作中，不同渠道數(shù)據(jù)采集的方法各不相同，工作時間較長，在數(shù)據(jù)的表達和整理方面會存在一定不足。而銀行在經(jīng)營過程中需要對用戶的金融行為作出預判，只有這樣才能夠為其提供更具針對性的服務，所以在工作中要收集大量的數(shù)據(jù)來減少數(shù)據(jù)預測的偏差；另外是數(shù)據(jù)的動態(tài)性與實時性特點，商業(yè)銀行的大數(shù)據(jù)具有動態(tài)變化的特點，頻率之快往往讓人驚訝，面對不斷變化的發(fā)展動態(tài)，在數(shù)據(jù)處理過程中要及時更新并完善處理性能，只有在最短的時間內實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的反應處理，才能甄別出符合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展需求的信息數(shù)據(jù)內容；最后是數(shù)據(jù)繁雜性的特點，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，信息種類和數(shù)量相對較多，繁雜的數(shù)據(jù)并不能全部應用到銀行工作當中，只有處理掉垃圾信息，才能從中甄選有價值的內容。

二、商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)營銷的優(yōu)勢和不足

（一）商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)營銷的優(yōu)勢

商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)營銷具有諸多優(yōu)點，對銀行整體發(fā)展具有積極作用。首先，其客戶群體廣，利于跟蹤營銷。隨著商業(yè)銀行不斷的發(fā)展，其客戶群體不斷擴張，客戶信息已經(jīng)成為銀行主要的資產(chǎn)形式，結合客戶數(shù)據(jù)信息分析技術能夠充分掌握客戶數(shù)據(jù)信息的分類，以此來強化利用信息內容實現(xiàn)跟蹤營銷；其次，資金實力雄厚，營銷環(huán)境好。商業(yè)銀行本身具有足夠的資本和創(chuàng)造收益的能力，在大數(shù)據(jù)的推動下，銀行豐厚的資本可以為其營銷工作構建良好的物質基礎，結合大數(shù)據(jù)智能技術，相關人員可以構建客戶和信息管理系統(tǒng)平臺，為其提供更為專業(yè)化個性化的服務，實現(xiàn)精準營銷的目的；再有，其營銷團隊專業(yè)，便于為用戶提供精準服務。商業(yè)銀行現(xiàn)有的營銷團隊主要由柜臺營銷人員、理財和客戶經(jīng)理以及私人銀行管家組成，互聯(lián)網(wǎng)金融服務平臺在短期內并不能具備如此完善的服務結構。另外，商業(yè)銀行的營銷團隊能夠與客戶直接溝通交流，為其提供更符合客戶心理預期的服務，對客戶數(shù)據(jù)進行深入的分析，可以識別客戶關系的風險，更加精準的控制并細化管理內容，結合大數(shù)據(jù)技術可以分析客戶的內在需求，為其提供更為專業(yè)、系統(tǒng)的金融服務。

［摘要］

隨著全球化發(fā)展進程的不斷深入，對我國的金融體系產(chǎn)生了比較重要且長遠的影響。外資銀行進駐中國市場，雖然對我國市場經(jīng)濟體制的不斷完善起到了推動作用，但也使國內金融市場的競爭更加激烈。在金融市場復雜的競爭環(huán)境下，銀行實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展是非常重要的，因此，積極創(chuàng)新金融產(chǎn)品和堅持轉變營銷模式來增強市場競爭力，是銀行的必經(jīng)之路。本文從分析金融產(chǎn)品創(chuàng)新與銀行營銷模式變革的背景入手，主要論述其重要性，并分析問題，給出解決策略，進而提升我國商業(yè)銀行在金融市場上的競爭力。

［關鍵詞］

金融產(chǎn)品；創(chuàng)新；銀行營銷模式；變革

經(jīng)濟全球化的不斷發(fā)展使國內銀行市場的競爭力日益強烈，人民生活水平不斷提高，民眾手中的存款數(shù)額不斷增長，對金融產(chǎn)品的需求日益增加，這些變化導致銀行需要對其營銷模式進行變革，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，以此來滿足民眾的需要，進而不斷提升我國商業(yè)銀行的市場競爭力。在這樣的時代背景下，本文簡要研究了金融產(chǎn)品創(chuàng)新與銀行營銷模式的變革。

1金融產(chǎn)品創(chuàng)新與銀行營銷模式變革的背景分析

第一，近年來，外資銀行在我國金融市場中所占的份額越來越大，對我國本土商業(yè)銀行的發(fā)展形成了較大的壓力，此外，外資商業(yè)銀行起步較早，發(fā)展較快，相比較于國內商業(yè)銀行來說，外資銀行在服務、金融產(chǎn)品的價格、網(wǎng)絡配置、產(chǎn)品保障等各個方面都有著極強的優(yōu)勢。從最基本的營銷模式和產(chǎn)品來說，國內銀行推出的金融產(chǎn)品雖然涉及范圍較廣，有外匯產(chǎn)品、投資理財產(chǎn)品、投資管理產(chǎn)品等，在類型上不比外資銀行差，但在金融產(chǎn)品的質量和科技含量上存在明顯的差距。這與我國商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新跟不上時代的發(fā)展脫不了干系。第二，近年來我國經(jīng)濟發(fā)展比較迅速，人民生活水平不斷得到提升，城鎮(zhèn)居民的銀行儲蓄存款不斷增加，使人們的思維模式經(jīng)歷了從如何吃飽穿暖轉變?yōu)槿绾巫屪约旱馁Y金不斷的保值增值。其說明我國人民對金融產(chǎn)品的數(shù)量需求越來越多，不僅給金融產(chǎn)品的發(fā)展帶來契機，同時也給銀行的營銷模式帶來了一定的沖擊和挑戰(zhàn)。要想滿足人們的各種要求，銀行就需要積極主動的對金融產(chǎn)品進行不斷的創(chuàng)新，同時也應當注重分類營銷模式的發(fā)展，將金融產(chǎn)品對不同需要對象進行分類銷售，做到從一個領域到另一個領域地延伸，只有這樣才能夠滿足公眾對日益多元化、差異化、個性化的金融產(chǎn)品的需求。第三，在經(jīng)濟全球化的時代浪潮下，銀行的競爭壓力不斷增大，從而對銀行推出創(chuàng)新型金融產(chǎn)品和改變老舊的營銷模式有著更為嚴格的要求。目前，我國銀行不僅面臨著國內同行的競爭挑戰(zhàn)，而且外資銀行對其發(fā)展也產(chǎn)生了較大的影響。長期來看，銀行發(fā)展過程中積累的經(jīng)驗能夠為客戶提供更好更全面的服務，但銀行高運營成本不利于其實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化的發(fā)展目標。就銀行推出的金融產(chǎn)品而言，其趨向于多樣化的種類，雖然短時間內能夠在一定程度上為銀行帶來經(jīng)濟利益，但其營銷手段已經(jīng)處于劣勢地位。相較于國商銀行，外資銀行的營銷模式更為多樣化，其針對不同的目標市場提供具有一定差異性的營銷手段和金融產(chǎn)品，使營銷更具針對性、高效性。另外，外資銀行有良好的品牌戰(zhàn)略優(yōu)勢，對新老客戶都有較強的影響力；最后，外資銀行有較強的創(chuàng)新能力，能夠及時對金融產(chǎn)品進行適當?shù)膭?chuàng)新。因此，我國國商銀行要提高自身競爭實力，就必須創(chuàng)新金融產(chǎn)品和改變營銷模式舊觀念，以便能更好地應對未來更加激烈的競爭。第四，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術、信息技術的不斷應用，不僅逐漸改變了人們的生活方式和工作方式，其對金融行業(yè)也有重大影響，國商銀行營銷模式中的支付領域、金融產(chǎn)品領域、服務領域等各個方面都面臨著網(wǎng)絡化的改革。因此，我國商業(yè)銀行應當積極適應網(wǎng)絡時代，盡早的享受到網(wǎng)絡時代帶來的福利，利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術和信息技術對傳統(tǒng)的營銷模式進行一定變革，對金融產(chǎn)品進行不斷創(chuàng)新，以此來滿足民眾的各種需求。

一、面向智慧銀行的客戶關系層次劃分

1.普通客戶的關系管理

對于普通客戶，商業(yè)銀行應該注重客戶的基本體驗。基本體驗包含個性尊重、專業(yè)服務和便捷服務三個要素，客戶在與銀行的接觸中，銀行的首要任務是尊重客戶，同時向客戶傳遞出可靠、專業(yè)和快捷的企業(yè)文化，尊重、專業(yè)和便捷在銀行服務中顯得舉足輕重，銀行尊重客戶隱私，安全妥善地處理客戶的資料，專業(yè)提供各項便捷滿足客戶需要的金融服務，保障金融服務過程的安全和可靠，遵守公平的金融服務合約，專業(yè)誠信，快捷服務，向客戶傳遞出濃厚的專業(yè)文化和職業(yè)道德氛圍。

2.重點客戶的關系管理

對于重點客戶，商業(yè)銀行應該注重客戶的績效體驗。績效體驗包含知識獲取、時尚打造和品牌塑造三個要素，客戶在使用銀行提供的產(chǎn)品和享受銀行各項服務的過程中，商業(yè)銀行給客戶提供了參與的空間和渠道，教會客戶掌握金融服務和管理個人財富管理的方法和技巧，使得客戶的金融知識和理財能力獲得提升，同時，銀行能夠為客戶提供新穎和引領潮流的金融產(chǎn)品和服務，使客戶感受到時刻站在時尚前沿，認可銀行的服務，并對之產(chǎn)生依賴性，從而塑造商業(yè)銀行的金融服務品牌。

3.貴賓客戶的關系管理

對于貴賓客戶，商業(yè)銀行應該注重客戶的激勵體驗。激勵體驗主要包含服務創(chuàng)新、產(chǎn)品定制和身份彰顯三個要素，銀行為客戶提供富有創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和整套的金融產(chǎn)品服務組合，讓客戶的金融服務體驗具有新穎性和超越性，可以根據(jù)客戶不同階段的特殊需要幫助其定制滿足人生各階段的金融服務規(guī)劃，并定制相應的金融服務產(chǎn)品，使客戶獲得特殊待遇和回報，彰顯客戶不同一般的身份，協(xié)助客戶實現(xiàn)生活和事業(yè)的價值提升，幫助客戶在事業(yè)方面取得最大的成功。

摘要：借助科技賦能、落地科技金融戰(zhàn)略是人工智能使得商業(yè)銀行轉型發(fā)展的重要方向與有益探索。人工智能賦能銀行展業(yè)、革新銀行管理、強化銀行風控，可以有效地降低新增營銷與存量服務的成本、持續(xù)的提升內部運營與外部交流的效率、快速地強化運營合規(guī)與展業(yè)合法的約束，這是人工智能時代商業(yè)銀行轉型發(fā)展的價值。基于人工智能技術的發(fā)展趨勢與商業(yè)銀行的業(yè)務構成，未來商業(yè)銀行將形成：零售業(yè)務層面，精準化營銷與智能化服務雙輪驅動；機構業(yè)務層面，標準化投顧與定制化方案持續(xù)融合；企業(yè)業(yè)務層面，定向化支持與普惠性金融相互配合，最終實現(xiàn)對商業(yè)銀行各類客戶與業(yè)務的高效賦能，促進商業(yè)銀行實現(xiàn)高效、穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展。

關鍵詞：人工智能；商業(yè)銀行；轉型發(fā)展；科技金融；核心競爭力

一、前言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術與數(shù)字技術的快速發(fā)展與廣泛普及，以智能AI、知識圖譜、機器自學習等技術為核心的人工智能技術發(fā)展環(huán)境不斷改善，推動了人工智能技術對各行各業(yè)的科技賦能與技術改造，商業(yè)銀行也不例外。在人工智能時代，商業(yè)銀行自身的展業(yè)模式、管理方式、運營形式都會出現(xiàn)極大的變化，商業(yè)銀行不僅面臨著內部的競爭，還面臨著外部的國際金融巨頭競爭，由此商業(yè)銀行必須加速人工智能技術的應用，以期不斷地提升商業(yè)銀行在展業(yè)效率、管理效能、運營效果等水平，最終真正提升商業(yè)銀行的核心競爭力。鑒于此，本文立足人工智能的時代背景，探究商業(yè)銀行轉型發(fā)展的未來方向，以期對商業(yè)銀行實現(xiàn)高效、穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展提供有益的決策參考。

二、人工智能時代商業(yè)銀行轉型發(fā)展的價值剖析

借助科技賦能、落地科技金融戰(zhàn)略是人工智能使得商業(yè)銀行轉型發(fā)展的重要方向與有益探索。為更精準地探究人工智能時代商業(yè)銀行轉型發(fā)展的具體方向，本文首先對人工智能在商業(yè)銀行轉型發(fā)展的價值進行剖析，主要聚焦在商業(yè)銀行的外部展業(yè)、內部管理及運營風控三個領域，結論顯示：人工智能賦能銀行展業(yè)、革新銀行管理、強化銀行風控，可以有效地降低新增營銷與存量服務的成本、持續(xù)提升內部運營與外部交流的效率、快速強化運營合規(guī)與展業(yè)合法的約束，這是人工智能時代商業(yè)銀行轉型發(fā)展的價值，具體分析如下。

（一）人工智能賦能銀行展業(yè)，降低新增營銷與存量服務的成本

不同企業(yè)或不同品牌都有可以直接或間接決定客戶體驗的各種因素，這些因素是支配客戶消費或不消費的重要原因。對于電子銀行，這些因素至少包括：賬戶交易是否安全、產(chǎn)品功能是否強大、服務是否周到、操作過程是否便利、價格是否有競爭力、品牌口碑是否優(yōu)秀等等。這些因了解電子銀行客戶體驗水平和客戶需求的有效途徑。通過收集和分析客戶在操作電子銀行過程中的意見和建議，可以找到操作流程中的可改進點，明確客戶期待的改進方向。可用性評估：客戶體驗研究人員依據(jù)用戶體驗的經(jīng)驗準則，及自身的專業(yè)知識和經(jīng)驗積累對操作流程進行評估，從而發(fā)現(xiàn)流程的缺陷并提出改進建議。可用性測試：客戶體驗研究人員組織一定數(shù)量有代表性的客戶在電子銀行產(chǎn)品服務的原型或真實環(huán)境中進行體驗，通過觀察客戶的操作過程找到產(chǎn)品服務的客戶體驗設計缺陷，同時挖掘來自客戶的改進建議。上述客戶體驗管理方法有各自的優(yōu)勢，客戶之聲的信息收集渠道最廣泛，可用性評估能以最快的速度執(zhí)行，可用性測試能從細節(jié)上最具體地反映出操作流程的缺陷。無論運用上述哪種方法，其最終目的都是為了幫助電子銀行的操作流程實現(xiàn)從復雜到易用的轉變，從標準化向人性化的轉變，這些轉變主要體現(xiàn)在：1．簡化操作步驟。例如：去除要求客戶反復填寫的表單內容；可以通過系統(tǒng)自動返顯或提供選擇項的，就不要求客戶手工填寫；對于客戶經(jīng)常需要重復操作的步驟，系統(tǒng)可以設定為默認選項等待客戶確定；將連續(xù)性的操作按鈕部署在接近的位置；將關聯(lián)的數(shù)據(jù)結果展現(xiàn)在整合的頁面內。2．加強客戶引導。例如：將操作菜單按照客戶的習慣進行重新布局和命名；建立更加完整的導航以便讓客戶隨時知道自己所處的位置；提供足夠的幫助說明并讓用戶很容易地看到并理解；在客戶出錯的時候及時反饋解決方案并盡可能直接提供正確操作的鏈接。3．提升界面的友好性。例如：頁面文字從專業(yè)和技術性的語言轉變成通俗易懂的客戶語言；交互設計從生硬的展示交互結果變?yōu)橹鲃訋椭蛻纛A防操作錯誤；提供一致和標準的展現(xiàn)方式使客戶容易學習和遵循慣例；使每個操作信息都變得可見和容易獲取，避免客戶從上一步到下一步操作的過程中產(chǎn)生記憶負擔。給予客戶一定的自由度，方便其終止和撤銷操作，同時不用擔心丟失已經(jīng)輸入的信息。

電子銀行產(chǎn)品研發(fā)流程的變革

電子銀行產(chǎn)品研發(fā)工作主要包括新產(chǎn)品開發(fā)和原有產(chǎn)品的改進升級。客戶體驗管理方法的引入為電子銀行產(chǎn)品研發(fā)流程帶來了一場變革，這場變革打破了以往只有銀行內部員工參與產(chǎn)品研發(fā)設計的傳統(tǒng)模式，它允許客戶直接或間接地參與到產(chǎn)品設計工作中，它要求電子銀行業(yè)務管理部門更加注重直接來自客戶的需求和評價，將其作為中心產(chǎn)品研發(fā)工作的重要出發(fā)點。一個典型的電子銀行產(chǎn)品研發(fā)流程一般包括收集和定義業(yè)務需求、編寫業(yè)務需求、技術開發(fā)、業(yè)務測試、實施上線等幾個階段，每個階段的工作內容都因客戶體驗管理的融入而發(fā)生變革。1．業(yè)務需求從銀行內部收集轉向從客戶直接收集。產(chǎn)品研發(fā)的第一步是定義要研發(fā)的目標。在將銀行業(yè)務從網(wǎng)點柜臺復制到電子銀行渠道的階段，業(yè)務需求一般來自于業(yè)務主管部門和分行。當大多數(shù)主要銀行服務在電子銀行渠道實現(xiàn)之后，業(yè)務需求的新來源就逐步轉向客戶之聲。一方面，對于存量產(chǎn)品的改進，可以通過客戶之聲定位最亟待優(yōu)化的對象，或者直接通過可用性測試找到現(xiàn)有產(chǎn)品的設計缺陷，明確改進任務。另一方面，對于新產(chǎn)品開發(fā)，可以通過提煉客戶之聲找到客戶關于新產(chǎn)品的共同需求，并結合市場面、技術面的分析，初步確定新產(chǎn)品的框架，然后邀請潛在客戶參與新產(chǎn)品的概念設計，通過小規(guī)模的實驗對概念、觀點進行驗證。當電子銀行客戶數(shù)發(fā)展到較大規(guī)模時，由于不同客戶群的消費偏好存在差異，可以采用客戶之聲調查、客戶行為監(jiān)測和客戶原型構建等客戶體驗管理方法，通過對客戶屬性及消費需求的研究，對客戶群體的特性進行詳細描述，為客戶細分提供支持。2．業(yè)務需求從文字編寫轉向產(chǎn)品原型設計。業(yè)務需求是技術部門進行開發(fā)編碼的基礎依據(jù)。在引入客戶體驗管理之前，業(yè)務需求一般以文字形式展現(xiàn)，描述產(chǎn)品含義、適用對象、適用范圍、業(yè)務規(guī)則和客戶操作流程。由于業(yè)務需求的詳細程度不夠，造成在實際執(zhí)行開發(fā)的過程中，技術人員和業(yè)務人員對業(yè)務需求的理解不一致，導致部分開發(fā)結果不符合需求提出方的期望。如果請技術人員重新修改，必將再一次耗費銀行資源和開發(fā)時間；如果需求提出方勉強接受開發(fā)結果，則有可能降低客戶體驗。客戶體驗管理通過建立產(chǎn)品原型與產(chǎn)品設計標準來統(tǒng)一技術和業(yè)務人員對業(yè)務需求的理解，使雙方的設計理念從客戶體驗的角度達成一致。3．產(chǎn)品測試從內部測試轉向內外相結合的測試。以往的電子銀行的產(chǎn)品研發(fā)流程一般不涉及到外部客戶，基本由銀行內部人員參與，產(chǎn)品在投入開發(fā)之前很少經(jīng)過客戶的驗證，開發(fā)基本完成之后也由銀行內部人員進行驗證測試。客戶體驗管理讓產(chǎn)品研發(fā)流程從相對封閉走向開放，讓設計人員更加直接地傾聽外部客戶的意見，幫助他們在產(chǎn)品研發(fā)早期發(fā)現(xiàn)設計上的問題，問題的改進效果在上線推出前獲得客戶的驗證，從而降低開發(fā)風險。

由于產(chǎn)品設計人員具有電子銀行的專業(yè)背景和知識，因此設計的交互方式和文字用語常常帶有專業(yè)的色彩，往往設計者能輕松理解而客戶卻感覺困難復雜，因此內部人員測試很難測出這方面的問題。可用性測試是模擬真實的使用場景，邀請外部客戶獨立完成一個個操作任務，在完成任務的過程中，客戶的操作軌跡甚至注意力移動軌跡都會被跟蹤儀器記錄下來。客戶在哪里出錯，在哪里困惑，都能客觀展示出客戶期望與設計者期望之間的差距，能夠更好地幫助設計人員理解客戶的行為習慣，并以此為參考改進后期的設計方案，防止客戶出現(xiàn)在測試中所遇到的錯誤和困惑。有時外部客戶發(fā)揮的作用已經(jīng)不僅僅是幫助設計人員改進流程中的缺陷，而是幫助設計人員開拓思路、選擇方案。例如，如果想優(yōu)化電子銀行產(chǎn)品展示布局時，可以通過讓客戶進行“卡片分類”和“布局重組”，然后更好地完成菜單、導航、內容組織等網(wǎng)頁的信息架構；如果面對多個設計方案難以選擇，可以邀請客戶來進行對比分析，參考客戶的選擇做出判斷。4．界面開發(fā)設計從依照經(jīng)驗轉向遵循標準。電子銀行界面是銀行與用戶交互的直接層面，界面是甭有良好的設計標準，一定程度上決定了客戶對電子銀行產(chǎn)品的第一印象。電子銀行客戶體驗管理倡導建立以客戶為中心的界面設計標準，旨在以標準化方式，提高業(yè)務溝通和技術協(xié)作的水平，使產(chǎn)品設計人員和技術編碼人員能在客戶體驗層面上達成一致。在沒有界面設計規(guī)范的情況下，不同開發(fā)組的編碼人員以實現(xiàn)產(chǎn)品功能為工作重心，均依據(jù)各自經(jīng)驗對產(chǎn)品進行設計，隨著產(chǎn)品功能的豐富，諸如字體、色彩、按鈕、控件、菜單布局、窗口展示、內容輸出等界面要素風格可能會存在不一致的情況。當考慮以哪種風格來設計缺乏統(tǒng)一的執(zhí)行標準時，技術開發(fā)人員和業(yè)務設計人員又可能會因為信息溝通不暢和個人理解的差別而對產(chǎn)品的修改持不同意見。界面設計標準是經(jīng)過客戶測試認可的標準，促使技術開發(fā)人員和業(yè)務設計人員遵循同一操作規(guī)范。在快速迭代的電子銀行產(chǎn)品開發(fā)周期中，標準化的界面設計能夠減少反復修改、重復勞動的現(xiàn)象，提高工作效率。一個好的電子銀行界面設計標準需要做到以客戶為中心，保持清楚一致的設計，擁有良好的引導暗示能力，以及簡潔、美觀的視覺感受。#p#分頁標題#e#

電子銀行營銷方式的變革

傳統(tǒng)的電子銀行營銷方式是由銀行發(fā)起，利用網(wǎng)點、媒體廣告等渠道向客戶主動進行宣傳。隨著Web2．0技術在互聯(lián)網(wǎng)的深入應用，客戶在互聯(lián)網(wǎng)上的作用越來越大，電子銀行需要戰(zhàn)略性地調整營銷策略，更加關注客戶體驗，更好地利用“客戶營銷客戶”的互聯(lián)網(wǎng)營銷新優(yōu)勢。Web2．0的主要特點是用戶的集體參與和交互，不僅用戶在內容過程中實現(xiàn)與網(wǎng)絡服務器之間交互，而且也實現(xiàn)了同一網(wǎng)站不同用戶之間的交互，以及不同網(wǎng)站之間信息的交互。用戶既是互聯(lián)網(wǎng)內容的瀏覽者，也是互聯(lián)網(wǎng)內容的制造者和傳播者。客戶在執(zhí)行消費行動前更加傾向于參考其他客戶以往的真實體驗，關注品牌的網(wǎng)上口碑。從目前淘寶網(wǎng)的信用評價體系在商戶和消費者中的地位就可以看出，在商業(yè)誠信缺乏有效的驗證渠道的狀況下，電子商務行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上建立起來的一套獨特信用評價體系，贏得了網(wǎng)購一族的普遍認同，并且在促成網(wǎng)絡交易中起到了非常關鍵的作用。為了讓營銷方式適應網(wǎng)絡發(fā)展新形勢需要，目前國內銀行已經(jīng)開展了一些新的營銷策略，例如開通微博，借助微博這一平臺進行包括品牌推廣、活動策劃、產(chǎn)品宣傳等一系列的營銷活動，通過用戶感興趣的內容，讓用戶主動傳播新產(chǎn)品和服務，如有獎轉發(fā)活動。同時，銀行也開始嘗試對門戶網(wǎng)站進行改造，改變以往產(chǎn)品和服務只由銀行推薦的形式，讓客戶更多地參與銀行產(chǎn)品的評價，并提供客戶之間進行交互的空間。如前期招商銀行推出“i理財”理念，主打口碑推薦產(chǎn)品、用戶評價、專業(yè)理財經(jīng)理咨詢、人氣排行榜等功能；工商銀行金融超市向客戶提供了對比、收藏、評論互動、人氣排行、關聯(lián)推薦等特色功能。

電子銀行業(yè)務考核機制的變革

摘要：我國經(jīng)濟增長明顯，民眾可支配經(jīng)濟隨之發(fā)生增長，從而使得金融理財行業(yè)形勢較好。近年來網(wǎng)絡發(fā)展迅速，個人金融業(yè)務在線上及線下快速鋪開，對于市場份額的強占中，商業(yè)銀行個人金融業(yè)務在管理思維以及競爭態(tài)勢和發(fā)展思路都受到較大沖擊。基于此，文章對商業(yè)銀行個人金融業(yè)務開展過程中，顧客參與的影響因素進行分析，對其中問題提出解決措施，以期為國商業(yè)銀行的健康發(fā)展提供借鑒。

關鍵詞：商業(yè)銀行；個人金融業(yè)務；影響因素

銀行網(wǎng)點是銀行基礎的經(jīng)營單位，而在金融互聯(lián)網(wǎng)化的沖擊下，導致傳統(tǒng)網(wǎng)點銀行的業(yè)務量不斷降低，柜面業(yè)務大量減少，競爭激烈且成本較大，因此在發(fā)展過程中，與互聯(lián)網(wǎng)金融模式相比存在一定的劣勢。相比互聯(lián)網(wǎng)金融，網(wǎng)點銀行在可靠性以及區(qū)域性和體驗感上更有優(yōu)勢，傳統(tǒng)網(wǎng)點銀行想增加金融業(yè)務的競爭力，還需要將自身優(yōu)勢擴大。從而使得商業(yè)銀行在進行個人金融業(yè)務過程中，能夠更為有效的發(fā)展。

一、商業(yè)銀行發(fā)展個人金融業(yè)務的重要性

（一）適應經(jīng)營規(guī)律

在國外，如歐美以及日韓等金融行業(yè)發(fā)展較為成熟的國家中，銀行的零售業(yè)務占據(jù)銀行總收的40％以上，在德國以及法國，甚至達到60％。但在我國的國有銀行中，零售業(yè)務占比則在35％左右。我國個人金融發(fā)展過程受到的制約條件中，除了金融抑制的原因，大部分商業(yè)銀行中對于個人金融不夠重視，由此導致發(fā)展受到抑制。在我國不斷進行金融市場的改革過程中，個人金融也將迎來進一步發(fā)展。

（二）適應節(jié)約資本條件