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摘要：隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，企業(yè)所面臨的競爭壓力也呈現(xiàn)出白熱化的發(fā)展趨勢，而為了更好地應(yīng)對壓力和競爭，對于企業(yè)來說，不僅要從產(chǎn)品和市場方面尋求新的發(fā)展機遇，更要不斷提升企業(yè)軟實力，注重企業(yè)經(jīng)營管理手段和水平的完善和提升，提高企業(yè)核心凝聚力，打造全新企業(yè)形象，提升員工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，簡言之，就是建立企業(yè)文化，樹立企業(yè)品牌。銀行作為一類特殊的金融類企業(yè)，在金融市場巨大競爭壓力面前，也需要隨時根據(jù)金融市場形勢的變化不斷進行企業(yè)文化的升級和發(fā)展，唯一不變就是市場對行業(yè)提出的基本要求——服務(wù)質(zhì)量。本文以銀行企業(yè)文化建設(shè)為切入點，以服務(wù)質(zhì)量提升為落腳點，分析了新的經(jīng)濟發(fā)展形勢下，銀行如何建設(shè)企業(yè)文化形象以提升其服務(wù)質(zhì)量，希望能夠為行業(yè)發(fā)展提供一些參考。

關(guān)鍵詞：銀行；企業(yè)文化；服務(wù)

企業(yè)文化并不是一個新的課題，在市場經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，與傳統(tǒng)的競爭方式不同，現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭已經(jīng)由最初的產(chǎn)品和市場擴展為人才、管理、經(jīng)營模式等多個方面，而多元化競爭的背后是最核心的是企業(yè)文化的競爭。企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營、管理過程中建立起來的、得到員工普遍認(rèn)可的、能夠體現(xiàn)企業(yè)特色和價值的行為規(guī)范或思維模式等的總和。由此可見，良好企業(yè)文化的建立意味著企業(yè)經(jīng)營管理的規(guī)范性，同時體現(xiàn)著企業(yè)員工的凝聚力和對企業(yè)的認(rèn)同感，因此，對于任何一個企業(yè)或者一類企業(yè)來說，都會在企業(yè)文化中樹立其核心點，以代表企業(yè)的價值和特點。具體到銀行來說，其企業(yè)文化的最大價值體現(xiàn)就是其服務(wù)質(zhì)量，這也是確保銀行在激烈的市場競爭中立于不敗之地的原動力，是企業(yè)對客戶態(tài)度的體現(xiàn)，也是促進銀行長遠發(fā)展的重要途徑。因此，對于如何通過建立企業(yè)文化以推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的提升和發(fā)展對于提高銀行核心競爭力具有重要的現(xiàn)實意義。

一、銀行企業(yè)文化對提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用

銀行不同于一般的生產(chǎn)經(jīng)營類企業(yè)，以產(chǎn)品研發(fā)與市場開拓為主，對于銀行來說，其業(yè)務(wù)內(nèi)容多與人打交道，因此，服務(wù)品質(zhì)是其重點發(fā)展和提升領(lǐng)域。基于此，銀行企業(yè)文化所涵蓋的范圍更廣、內(nèi)容也要更具體。通常來說，銀行企業(yè)文化會從“物質(zhì)、行為、制度、精神”四個層面分析。首先，從物質(zhì)層面分析，也是用戶最直觀看到的、對銀行最直接的印象。包括銀行辦事大廳的環(huán)境布置、物品擺放、宣傳畫冊、引導(dǎo)標(biāo)語的布置以及相關(guān)工作人員的衣著、妝容、整體形象等等，都包含在物質(zhì)層面。其次，是行為層面的企業(yè)文化，這個層面主要是通過相應(yīng)的文明用語、規(guī)范禮儀的制定等方面來體現(xiàn)的，為的是提高用戶對銀行的信任度。再次，制度方面，比較好理解，就是銀行所制定的管理制度、行為規(guī)范制定等，用于約束員工行為，提升工作的規(guī)范性，是銀行相關(guān)業(yè)務(wù)開展的前提和保障。最后是銀行企業(yè)文化的精神層面，主要是通過了解員工的訴求，從員工思想層面給予更多地引導(dǎo)和鼓勵，提高員工對企業(yè)的認(rèn)同感，促進員工工作動力的產(chǎn)生，堅定員工與企業(yè)共同發(fā)展的信念，因此，可以說，精神是對物質(zhì)、行為和制度的指引和總結(jié)[1]。服務(wù)質(zhì)量是銀行業(yè)務(wù)開展的基本要求，良好的服務(wù)質(zhì)量除了能夠幫助客戶完成業(yè)務(wù)需求之外，更能滿足客戶的心理需求和潛在需求。更重要的是，服務(wù)質(zhì)量是抽象的、看不到的，但又是真實存在的，關(guān)系到用戶業(yè)務(wù)辦理的整個過程中，還會對用戶未來的選擇起到關(guān)鍵性作用。因此，對于銀行來說，要從全方位提升服務(wù)質(zhì)量，從辦事大廳的環(huán)境布置、員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、工作專業(yè)性、規(guī)范性、流程性等多方面進行細(xì)節(jié)和質(zhì)量的提升，確保帶給客戶最大的滿足感和對銀行的信任感，而這一切的前提就是銀行企業(yè)文化的建設(shè)。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)文化最直接地體現(xiàn)，企業(yè)文化是服務(wù)質(zhì)量的理論基礎(chǔ)。用戶通過感受到的服務(wù)能夠?qū)︺y行的專業(yè)性產(chǎn)生信任感，進而產(chǎn)生依賴感，這既是對銀行服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可，更是對銀行企業(yè)文化的認(rèn)可。因此，可以說，銀行企業(yè)文化能夠促進服務(wù)質(zhì)量的提升和發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量反過來又宣傳了銀行的企業(yè)文化。兩者之間是相互融合、相互協(xié)調(diào)、相互促進的關(guān)系。

二、銀行企業(yè)文化下建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問題

（一）對企業(yè)文化建設(shè)理解不夠深入。上面提到，銀行的企業(yè)文化包含了四個層面，而其中最重要的，也是最容易被忽略的往往就是精神層面的企業(yè)文化。具體來說，現(xiàn)階段很多已經(jīng)意識到了企業(yè)文化的重要性，也在逐步推進企業(yè)文化建設(shè)工作，但工作更多停留在表面，有完善的制度、舒適的環(huán)境、工作規(guī)范和流程也都相應(yīng)做了細(xì)化，表面看起來企業(yè)文化已經(jīng)深入人心，但事實上，員工服務(wù)意識不強，或者沒有學(xué)會換位思考，缺乏從客戶角度思考問題的能力，導(dǎo)致工作的開展缺乏人性化和靈活性，一些本可以靈活處理的業(yè)務(wù)也因為員工積極性差、服務(wù)意識不強給客戶帶來不便，造成客戶服務(wù)體驗差，對銀行失去信心。

（二）企業(yè)文化建設(shè)中各層次發(fā)展不均衡。銀行企業(yè)文化建設(shè)中的“行為”層面是最能充分體現(xiàn)銀行服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的。客戶到銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，銀行員工能否耐心、及時地告知客戶辦理流程以及后續(xù)業(yè)務(wù)辦理的高效性、疑問解答的專業(yè)性、規(guī)范性等都直接影響到客戶對銀行的印象。但很多銀行在企業(yè)文化建設(shè)中，關(guān)注點更多放在辦事大廳環(huán)境設(shè)計、員工服飾等表面的東西，這些固然能夠留給客戶比較好的第一印象，但客戶更加關(guān)注的是業(yè)務(wù)辦理的專業(yè)性，更關(guān)心的是自己的問題能夠得到妥善、高效地解決。而一些銀行，業(yè)務(wù)辦理效率低，操作熟練度差，對客戶提出的一些理財?shù)葐栴}也沒有做到及時、有效的回復(fù)，導(dǎo)致客戶對銀行的專業(yè)性和服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生嚴(yán)重的質(zhì)疑[2]。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和行動之間的偏差。現(xiàn)階段，各大銀行都建立了熱線電話服務(wù)平臺、互聯(lián)網(wǎng)溝通平臺等溝通機制，一方面是提高服務(wù)效率，另一方面也是為了宣傳企業(yè)文化，打響銀行招牌。這本是一個很好的創(chuàng)意，客戶通過電話、互聯(lián)網(wǎng)平臺進行相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢和辦理，免去了去辦事大廳來回奔波的麻煩。但調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，電話服務(wù)平臺無人應(yīng)答、互聯(lián)網(wǎng)平臺辦理程序繁瑣復(fù)雜的情況很多，導(dǎo)致本來是為減輕客戶負(fù)擔(dān)的舉措變成“惹客戶生氣”，這主要是因為服務(wù)理念和后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)、制度和行動之間產(chǎn)生了偏差。好的理念需要強有力的執(zhí)行力去推動，才能得到事半功倍的效果。虎頭蛇尾的辦事風(fēng)格，必然會失去客戶的信任。

三、建設(shè)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的銀行企業(yè)文化的策略

（一）正確認(rèn)識服務(wù)內(nèi)涵，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。服務(wù)是一個抽象的概念，其實不同的人獲得服務(wù)后的感受和體驗并不完全相同，服務(wù)說到底更多的是一種感受，一種能讓自己感到被尊重、使內(nèi)心獲得滿足感的感受。具體到銀行工作中，可以總結(jié)為對客戶提出問題解決的滿意度。銀行中涉及的業(yè)務(wù)范圍很廣，而業(yè)務(wù)辦理中的高效性、問題解答的清晰性、服務(wù)態(tài)度的良好性都是客戶滿意度的衡量因素。因此，對于銀行來說，要將“提升服務(wù)意識”“提高滿意度”作為企業(yè)文化中最重要的部分。讓員工認(rèn)識到服務(wù)的內(nèi)涵，學(xué)會換位思考，讓服務(wù)真正落到實處，讓客戶感受到服務(wù)，體會到服務(wù)。

（二）強化提升服務(wù)意識，打好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)意識是決定行動的前提，只有思想上認(rèn)可了，才能在行動中予以充分地展現(xiàn)，才是提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。因此，銀行要定期組織業(yè)務(wù)人員參加培訓(xùn)，提升責(zé)任感、強化服務(wù)意識，可以通過“角色扮演”的方式，讓員工換位思考，了解到客戶的需求，從客戶的角度思考問題，從而提升服務(wù)意識。同時制定相應(yīng)的績效考核制度，與員工服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度掛鉤，增強員工工作積極性。此外，規(guī)范相應(yīng)的服務(wù)制度和流程，制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，從客戶疑問解答、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理等進行嚴(yán)格的規(guī)范化約束，全方位打造服務(wù)型企業(yè)文化。

（三）提高服務(wù)業(yè)務(wù)技能，營造優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。優(yōu)美舒適的服務(wù)環(huán)境打造是所有銀行所追求的，但服務(wù)環(huán)境除了傳統(tǒng)意義上客觀存在的業(yè)務(wù)辦理大廳之外，還包括客戶內(nèi)心對服務(wù)的感受，即內(nèi)心環(huán)境。相對于前者來說，客戶內(nèi)心的滿意度要更重要，也更難打造。而高效、專業(yè)的服務(wù)能夠極大提升客戶內(nèi)心的滿意度，促進銀行優(yōu)美服務(wù)環(huán)境的營造。因此，對于銀行來說，要注重工作人員業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)和提升，并將此作為企業(yè)文化中的重要環(huán)節(jié)。除了定期組織一線工作人員參與培訓(xùn)之外，更要注重對員工的考核和監(jiān)督，并建立末位淘汰機制，估計員工不斷進行自我學(xué)習(xí)和提升，進一步提高員工業(yè)務(wù)熟練度，引導(dǎo)員工不斷進行工作方式的創(chuàng)新，提升工作效率。

（四）構(gòu)建全面監(jiān)督體系，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展。有效、全面的監(jiān)督體系是優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展的保障。銀行要制定完善的制度加強對員工的監(jiān)考考核，尤其是對于一線工作人員更要嚴(yán)格進行監(jiān)督，可以以月為單位進行服務(wù)質(zhì)量的考核。考核可以從多角度開展，比如員工之間的互評、領(lǐng)導(dǎo)評價、客戶滿意度、投訴率、工作創(chuàng)新性等方面。爭取能夠做到全面對員工情況進行了解和掌握。并建立相應(yīng)的獎懲機制和晉升機制，對于變現(xiàn)突出、服務(wù)意識強的員工可以給予相應(yīng)的獎勵和晉升，相應(yīng)地，對于服務(wù)意識不強，工作積極新創(chuàng)新性不夠的員工也要適當(dāng)懲罰，并以3個月為期限，如果3個月內(nèi)，工作狀況依然得不到有效改善，那么將調(diào)離原崗位，以免對銀行整體形象造成影響。

四、結(jié)語

優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的建立是銀行提升核心競爭力的有效途徑，也是銀行企業(yè)文化的重要內(nèi)容。由于銀行行業(yè)的特殊性，就要求銀行的企業(yè)文化必須服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力作為其重要的指導(dǎo)思想，不斷探索以提升服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向的企業(yè)文化建立的有效途徑，提升員工對銀行的認(rèn)同感，提高客戶對銀行的信任感，促進銀行未來的發(fā)展。

參考文獻：

[1]李卓峰,黎小龍.淺論銀行企業(yè)文化建設(shè)中的存在問題及其對策[J].東方企業(yè)文化,2014(06):41+43.

[2]沈羽濛,姚寒瑜.以服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向的銀行企業(yè)文化建設(shè)探析[J].財經(jīng)界(學(xué)術(shù)版),2014(23):287-288.

作者:焦敏 單位:中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司包頭分行