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【摘要】

網絡信息咨詢服務自發展以來，以其便捷性、實時性、靈活性等特點受到廣大師生、讀者的好評。然而面對東西部高校圖書館服務水平和服務意識的差距，西部地區高校圖書館網絡信息咨詢服務仍存在館藏數字化資源不足、信息咨詢平臺建設不夠完善、缺乏高水平信息咨詢服務人員等問題。圖書館應采取健全圖書館數字資源建設、提高信息咨詢館員業務水平、吸引優秀人才等有效措施，逐漸縮短與東部地區高校圖書館的差距，優化服務水平，提高服務能力。

【關鍵詞】

西部地區；高校圖書館；網絡信息咨詢

0引言

信息咨詢作為高校圖書館工作中的重要內容之一，及時為讀者解答疑問、提供所需咨訊及報告等，極大方便了讀者的學習、科研和生活。然而，整體來講，西部地區高校發展與東部地區高校相比仍存在顯著差異，導致東西部高校圖書館無論在硬件設備上，還是在高素質人才資源上都有著不小的差距。這也使得西部地區高校圖書館信息咨詢工作的發展落后于其他地區。為此，如何優化西部地區高校圖書館網絡信息咨詢服務，成為我們現在需要探討的主要內容之一。

1網絡信息咨詢服務的優勢

眾所周知，圖書館信息參考咨詢服務分為傳統信息咨詢服務和網絡信息咨詢服務。前者大多為讀者前往圖書館或利用電話等方式進行信息咨詢，信息咨詢服務人員的服務內容多為紙本文獻、服務方式也多為手動查閱等。而隨著計算機網絡技術的發展，圖書館的信息咨詢服務也逐漸由傳統的服務方式向傳統與網絡服務相結合的方向發展，大大提高了圖書館信息咨詢服務的效率，拓展了服務內容，增進了服務水平。與傳統信息咨詢服務相比，網絡信息咨詢服存在較多的優勢及特點。

1.1網絡信息咨詢服務途徑更加多元

在傳統信息咨詢服務中，讀者只能通過咨詢臺或電話等途徑進行信息咨詢，這種方式不僅降低了辦事效率，且繁瑣、復雜。與之相比，網絡信息咨詢利用了很多現代化的網絡程序或應用軟件，如QQ、微信、微博、郵件等。隨著這些及時溝通軟件的普及，越來越多的圖書館開通了QQ、微信等平臺，這使得原本存在的信息咨詢通道不暢的問題得到了解決，讀者可以選擇和利用的咨詢手段愈來愈多。相信隨著網絡技術的不斷發展，會有更多新型的咨詢方式供讀者使用。

1.2網絡信息咨詢服務內容更加豐富

過去，絕大多數讀者認為圖書館只是借書、看書、還書的場所，信息咨詢也往往集中在圖書館規章制度上，如館舍布局、開放時間、辦證方法、借閱流程、圖書分類等。之所以造成這種現象，一個原因是圖書館宣傳媒介少，另一個原因是圖書館開展復雜咨詢服務的條件不足，電子資源匱乏。網絡信息咨詢服務則克服了以上劣勢，利用數據庫、網絡資源、高校聯合目錄等渠道開展了更加豐富、全面的信息咨詢服務。除傳統信息咨詢內容外，拓展了文獻檢索、文獻傳遞、館際互借、代查代檢、論文、科研成果認定等服務。使得網絡信息咨詢成為教師、學者、研究人員越來越依賴的助手之一。

1.3網絡信息咨詢服務效率更高

相比傳統信息咨詢服務，網絡信息服務表現出的實時性、動態性、便捷性和低成本等特點更加符合現代讀者的要求。過去采用的電話及現場咨詢不僅成本高、效率低，且對讀者來說需要消耗較大的時間資本。而利用網絡通訊軟件不僅能實現實時交流，而且能實現視頻咨詢、遠程咨詢等服務，大大提高了圖書館咨詢服務的效率。

1.4網絡信息咨詢服務對象更廣

傳統信息咨詢的服務對象大多以校內讀者為主，且而很少有讀者知道圖書館一些更深層次的咨詢服務，即使知道，也不清楚具體該怎樣操作。網絡信息咨詢服務的出現打破了這一僵局。在圖書館主頁上通常會給出信息咨詢服務的主要內容、咨詢方式、反饋時間等信息。校外讀者，甚至是其他省市的讀者都可以通過網絡咨詢了解其所需要的服務。

2網絡信息咨詢服務存在的問題

由于網絡信息咨詢服務具有傳統信息咨詢服務不可比擬的優勢，網絡信息服務在不斷的更新、升級過程中也得到了快速穩固的發展。就高校圖書館而言，大多已擁有健全的網絡咨詢通道，為廣大校內甚至校外的讀者提供了及時便捷的咨詢服務。但由于東西部地區經濟發展水平及歷史原因，東西部高校圖書館的發展以及中西部地區網絡水平的發展都存在一定的差距，這些差距也成為阻礙西部高校圖書館網絡信息咨詢服務更好發展主要原因。

2.1館藏數字化資源不足

通過比較東西部部分高校圖書館電子資源發現，西部高校圖書館的電子資源采購數量及種類方面與東部高校圖書館存在較大差距。尤其是一些需要大量資金投入的數據庫，西部大多數高校甚至沒有瀏覽、搜索的權限。而信息咨詢與電子資源又存在緊密的關聯，電子資源緊缺也成為部分高校圖書館無法展開科技查新等深層次服務的原因之一。

2.2信息咨詢平臺建設不夠完善

隨著數字化校園的建設，以及網絡技術的發展，越來越多的高校圖書館開通了微博、QQ、微信等咨詢渠道。然而通過訪問西部高校圖書館網站發現，仍有一些圖書館網頁上僅有QQ或微博，微信平臺并沒有開通。除此之外，加入微博后可以發現，官方微博往往存在更新不及時、內容陳舊、管理不完善等問題，有的甚至最新的一條微博還停留在兩三年前。

2.3缺乏高水平信息咨詢服務人員

信息咨詢人員的專業素質及水平決定這信息咨詢服務的質量。比較東西部高校圖書館研究生學歷館員所占比例不難發現，東部高校圖書館研究生以上學歷的館員占全體館員的比例遠遠高于西部高校圖書館。加之兩者培訓機會及培訓條件的差距，使得西部高校圖書館高水平咨詢館員嚴重缺乏。嚴重阻礙了圖書館開展更多更豐富的咨詢服務。

2.4個別收費服務項目管理不健全

面對日益豐富的信息咨詢工作，科技查新、論文認定等也成為許多圖書館的服務內容之一。隨之而來的收費問題，例如怎樣有效結算、如何制定恰當的收費標準等需要圖書館進一步的探討和研究。由于西部高校圖書館發展時間短，各項規章制度還有待健全，新增服務項目的收費標準和相關制度仍存在很大的漏洞，導致收費項目進展受阻。

3優化網絡信息咨詢服務的對策建議

隨著圖書館轉型時代的到來，網絡信息咨詢服務在圖書館工作中所占的比重也將逐漸加大，其健康快速的發展對圖書館來說意義重大。因此針對目前西部高校網絡信息服務所面臨的問題，提出幾點改善咨詢服務工作的對策建議，以達到更好地為讀者服務的目的。

3.1進一步健全圖書館數字資源建設

目前信息資源所需的幾大電子資源分別為知網、萬方、維普、超星、webofscience等常用數據庫。圖書館在購買電子資源時，應盡可能將常用數據庫采購完全，保證數據庫的使用率，發揮其最大的作用；其次，圖書館應加強自身資源的開發建設，建立屬于地方特色的高校數據庫，充分發揮自有資源的優勢，形成特有的電子資源，以解決資金不足等問題；最后，加強與東部對口支援高校的合作，形成電子資源的合理有效配置，發揮不同圖書館的資源優勢，互補共贏，達到資源共享的目的。

3.2加強微博、微信、郵箱等咨詢平臺管理力度

要想保證信息咨詢渠道的暢通，就要加強微博、微信、郵箱等平臺的管理力度，不讓其成為圖書館的擺設，充分利用現代網絡技術的成果。首先，完善微博、微信等咨詢平臺的建設，實現功能拓展，將平臺建設成為數字圖書館不可或缺的一部分；其次，安排專門人員負責咨詢平臺的管理和維護，定期更新平臺咨訊，解答讀者疑問，接收復雜咨詢服務；最后，定時對以上平臺咨詢的內容進行匯總歸納，整理重復問題及復雜問題，真正發揮咨詢平臺的價值。

3.3提高信息咨詢館員業務水平、吸引優秀人才

面對西部地區高校圖書館高學歷人才不足情況，一方面要“待遇留人”，通過提高對高水平優秀人才的薪資待遇，引進人才、留住人才。并給予他們充足的發揮空間，從而增強他們成就感、歸屬感的同時帶動圖書館的發展；另一方面要建立健全圖書館培訓機制。圖書館業務拓展和轉型必然要求館員自身業務素質的提高。通過對不同崗位館員的定期培訓及嚴格考核，提高他們的業務水平和服務意識。

3.4不斷完善信息咨詢服務收費制度

開展有償網絡信息咨詢服務是圖書館發展的必然趨勢。針對收費服務所出現的各類問題，圖書館應及時制定相關制度，使收費服務得以順利開展。首先，圖書館應做好與相關部門的協商，制定合理合法的收費標準；其次，建立科學有效的結算辦法。針對存在的拖欠費用、繳費不方便等問題，圖書館應制定實名制結算方法，并采用多種繳費方式相結合的辦法；最后，加強管理監督機制。應加強收費項目的監管機制，責任到人，完全做到定價標準和結算過程透明化。

作者：候立杰 單位：新疆師范大學圖書館

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