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【摘要】

隨著網購的日益普及，網絡營銷也逐漸變成廠商吸引消費者的重要手段。據調查研究表明，對網絡營銷的低信任度是導致很多消費者不喜歡網絡營銷的主要原因之一。本文主要根據在當前電子商務大環境下，針對淘寶網的營銷手段來研究影響消費者對網絡營銷信任度的各種因素，具體分析影響因素，提出相關解決策略。從而讓商家合理運用網絡營銷手段，引導消費者重新認識網絡營銷，促進網絡營銷的蓬勃發展。

【關鍵詞】

網絡營銷；淘寶網；信任度

隨著互聯網和電子商務技術的迅猛發展，網購已經廣泛普及到消費者的日常生活中。網絡營銷隨著互聯網技術的成熟而逐漸普及，當下已然成為經濟社會最活躍的營銷手段，但也因此面臨著各種影響因素。最重要的一點就是，因為其自身存在匿名性、模糊性、非對稱性等特征，給買賣雙方帶來了不可忽視的——信任問題。

一、概述

通俗理解網絡營銷，就是商家在實體店的基礎上，通過網絡平臺開設網店，為了擴大銷路而使用的營銷手段。網絡營銷作為當下發展迅速的新型營銷手段，越來越被商家重視。雖然網絡營銷相比傳統營銷有很多優勢，但網絡營銷也存在很多問題，最大的問題就是難以獲得消費者的完全信任。本文主要是在過往學者對網絡營銷信任度研究的基礎上，以淘寶網為研究平臺，探討影響消費者對網絡營銷信任度的因素，提高消費者信任度，完善網絡營銷，為商家和消費者都帶來更完美的服務。淘寶網是我國最大的網上交易平臺，由阿里巴巴集團在2003年5月投資創立。淘寶網目前有上千萬家淘寶網店，上千萬個注冊會員。隨著淘寶網規模的不斷擴大和用戶數量的逐日增加，淘寶從單一的C2C模式變成了含多種營銷方式在內的綜合性網絡零售商圈。為拓寬銷路，吸引更多消費者，越來越多的實體店選擇通過淘寶平臺開網店。淘寶網根據不同店鋪設置了簽到領淘金幣抵現金、好評返優惠券、會員卡享折扣等一系列給消費者的優惠活動；并且還提供消費者與消費者直接互動的板塊，如淘寶主界面上的淘寶社區和各個店鋪界面上的提問題；甚至很多商家都主動提供給消費者他們的微博賬號、微信公眾號等，以便消費者更深入的了解商家詳情。以上都是為了更好的吸引消費者，使其更全面的了解商品而做出的一系列服務，目的就是讓消費者更信任商家。

二、消費者信任

研究顯示，超過七成的消費者認為除了商品質量外，信任度是其次重要的因素。商家一旦做出承諾并切實履行，就可以贏得消費者信任。只要消費者有過成功的購買經歷，下次購買時信任度就會增加很多。有過多次成功購買經歷后，消費者就會對該店鋪的信任度大大提升。根據研究分析，當消費者面對網絡營銷時，信任問題會一直縈繞在整個購物環節中。隨著互聯網的蓬勃發展，我國網民不斷增多，在網絡中顯現的模式也越來越多樣化，網絡勢必是商家看重的營銷平臺。但是通過問卷調查可以發現目前網絡營銷信任度普遍偏低。因此，如何增加消費者對網絡營銷的信任，讓消費者對網絡營銷持肯定態度已然成為研究熱點。

三、調查結果分析

為了研究影響消費者對網絡營銷信任度的各個因素，針對不同性別、年齡、職業等消費者展開了問卷調查。發出問卷210份，其中實際收回有效問卷為200份，收回率為95.24%。

（一）影響因素分析

此次問卷調查發現，最影響消費者對網絡營銷信任度的五大因素分別是：

1.商家信譽度。68.5%的調查者認為信譽度對商家進行網絡營銷活動的影響很大。信譽度不高的店鋪賣不動東西，這是客觀存在的定理。消費者每消費一次就能得到一次評論的機會。好評越多，積分越高，信譽度也越高。淘寶店鋪的皇冠數越多，意味著店鋪信譽度越高。而且店鋪開店時間越久，其信譽度也會增加。現在越來越多店鋪的產品設計、服務態度、產品質量、售前售后各方面都親力親為，因為只有在各方面滿足消費者，消費者才會信賴該商家。

2.科學準確的商品信息。有64%的消費者認為，科學準確的商品信息對其選擇某一家網店進行購買的影響很大。科學準確的商品信息能夠讓消費者更好更詳細的了解商品，以決定是否要購買。優質的網絡營銷應該包括詳細準確且科學的商品信息。消費者面對含糊不清的商品信息時，基本都不會選擇進行購買行為，因為他們對商品不了解。詳細的商品信息都會有專門的模特試穿、模特試用等圖片顯示，通過吸引人眼球的語言來描述商品，商品詳情應包括各個產品參數的具體數據。

3.商品銷售量。當消費者在店鋪瀏覽商品時，都會習慣性的點進店鋪去了解商家的其他產品信息，商品銷售量是消費者決定在是否該店鋪購買商品的重要判斷之一。一般店鋪都會存在一件或者幾件商品銷售量特別高的產品，借此增加消費者對店鋪的瀏覽量。調查顯示超過半數的消費者（54%）都認為商品銷售量對網絡營銷影響很大。存在很多影響銷售量的因素，如消費者需求、市場競爭等。但是是否能改變主觀因素，適應客觀因素，就看商家的本事。優秀的商家旗下的商品都能在高質量的前提下保證銷售量，吸引更多消費者，以此改善他們對店鋪網絡營銷的信任度。

4.顧客好評率。調查結果中有71%都認為顧客好評率能使消費者增加對網絡營銷信任度，好評率會直接影響到消費者的購買行為。現在越來越多的商家都會及時跟蹤物流信息，并給該消費者發出短信，表示商品已經在路上或者即將抵達消費者手中，增加顧客好印象。并且在確認消費者收到商品以后，會及時聯系消費者做出評價。一旦面對中差評時，都會與消費者聯系溝通，了解商品情況，在最大可接受范圍內為消費者解決問題，然后盡量讓消費者更改評價。商家的好評率越高，越能吸引更多消費者，增加消費者對該商家網絡營銷的信任度。

5.商家售后服務。在追蹤服務階段，商家要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高商家的信譽，擴大商品的市場占有率，增加店鋪效益。調查結果也顯示，58%的消費者都認為商家售后服務影響很大。隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的改變，他們不再只注重商品質量、外形。在同種商品的質量與功用都相似的情況下，消費者更愿意選擇那些擁有優質售后服務的商家。當消費者對商品抱有一定疑慮時，都會第一時間咨詢客服，讓客服解決疑慮。好的商家客服都會報以最大的耐心，為消費者提供最完美的售后服務，這能增加消費者對該店鋪的信任度。

6.商品實體店的營銷口碑。商家網絡營銷時都是在實體店的基礎上進行的，而實體店的營銷口碑事實上對網絡營銷的影響也很大，幾乎半數的調查者（48.5%）都如此認為。線下實體店商品是靠真實商品吸引顧客，而其網店是靠在實體店的基礎上用包裝和人氣來博得銷售量。很多消費者在實際生活中了解到，一個商品的店家無論是產品質量抑或價格等等都非常符合其口味，那他對此店家的好感度、忠誠度將直線上升。因此當他面對此店家的網店時，消費者往往會保留好印象。

四、建議

經過查閱國內外學者對這方面的研究文獻資料，通過向不同層次的消費者發放調查問卷，根據調查研究，提出以下意見：

1、提高商家信譽度，在售前售后服務過程中盡可能贏得消費者信任，從而切實發生購買行為。在商品交易后，讓客服人員跟消費者始終保持良好聯系，避免客流量流失，爭取培養為忠誠顧客。

2、聯系該店鋪廠家，并與實體店研究，通過科學技術等手段全方位改良商品質量，增加商品銷售量，提高顧客好評率，有利于提高客戶的購物體驗和使用效果。

3、完善店鋪商品信息的科學準確性，讓消費者在瀏覽商品時能全面了解店鋪、商品的詳細信息，更好的評估對商品的價值與需求。并且可以請專業美工對店鋪進行高質量裝飾，讓點擊進入店鋪的消費者從而產生好印象，進而瀏覽店鋪

4、通過報紙、電視、雜志等途徑，加強線下實體店的廣告，打響商家知名度，為線上店鋪爭取更多客流量。利用當下最火熱、實用度最高、流量最大的微博營銷、微信營銷手段，在微博、微信公眾號上吸引更多消費者關注，爭取培養為店鋪顧客。

作者：蔡楚楚 蔣守渭 單位：浙江中醫藥大學人文社會科學學院

【參考文獻】

[1]蹇木棟.我國網絡營銷發展現狀及未來發展研究分析——以淘寶網為例[J].江西師范大學學報,2013.

[2]嚴中華，米加寧.信任的理論框架研究及其在電子商務中的應用[J].科技進步與對策，2003年11期.