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摘要：當前高校中大學生不良校園網(wǎng)絡貸款行為給校園安全帶來惡性影響，為了防范不良網(wǎng)貸平臺對大學生的危害，提高大學生金融素養(yǎng)水平，引導其形成正確的消費價值觀，基于對大學生校園網(wǎng)貸消費行為分析，通過服務創(chuàng)新四維度模型對大學生金融風險教育途徑進行論述。

關(guān)鍵詞：服務創(chuàng)新;高校不良網(wǎng)貸;互聯(lián)網(wǎng)金融;金融風險教育

近年來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”金融的普及，網(wǎng)絡金融消費也在大學生群體中快速發(fā)展，某些校園貸業(yè)務因為門檻低、方便貸深受一些大學生的喜歡，校園貸的惡性事件一直在出現(xiàn)，嚴重損害了大學生群體的合法權(quán)益。金融機構(gòu)和高校越來越重視校園不良網(wǎng)絡貸款行為，從源頭上防范和化解校園貸風險，深入分析大學生校園金融消費行為，普及大學生金融風險防范教育迫在眉睫。服務創(chuàng)新是為了讓目標用戶群提供和以前不同內(nèi)容的新穎服務，它旨在把客戶放在核心的位置，是企業(yè)滿足顧客需求的多樣化而提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量的過程。服務創(chuàng)新在新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中更具有優(yōu)勢。校園不良網(wǎng)絡貸款行為通過互聯(lián)網(wǎng)滋生蔓延，因此在對大學生金融風險教育的研究上，相對于傳統(tǒng)的大學教育模式，我們更要思考如何在服務創(chuàng)新的視域下探討大學生校園金融風險教育途徑，以大學生用戶為主導的新穎服務是大學生金融風險教育成效的關(guān)鍵點。

1服務創(chuàng)新四維度模型概念

服務創(chuàng)新的研究在20世紀80年代就開始了。Gadrey認為，生產(chǎn)一項服務就是組織一個問題(一項處置、一種操作)的解決方案，它主要不涉及提供實物產(chǎn)品，而是基于客戶需求把很多(組織的、人力的、技術(shù)的)能力集中起來，組織一個解決方案，這一方案的精確度可能會在很大的范圍內(nèi)變化[1]。這一理論的提出強調(diào)了服務中顧客和企業(yè)的合伙人角色變化。后來，Bilderbeek等提出了一個有關(guān)服務創(chuàng)新的整合概念模型，其中包含了四個關(guān)鍵維度，即新服務概念、新顧客界面、新服務傳遞系統(tǒng)、技術(shù)維度，因此被稱為“四維度模型”(如圖1所示)[2]。服務創(chuàng)新的四維度模型一直在各個行業(yè)被廣泛的應用和研究，它有助于企業(yè)圍繞客戶需求提供優(yōu)質(zhì)服務方案。

2大學校園網(wǎng)絡貸款消費行為分析

2.1校園網(wǎng)絡貸款的類型

校園網(wǎng)絡貸款是指在校學生向各類互聯(lián)網(wǎng)借貸平臺借錢的行為。校園網(wǎng)絡貸款大約有這幾種類型：如阿里巴巴、京東提供的信貸服務螞蟻花唄、借唄、京東白條等；消費金融公司如趣分期還提供較低額度的現(xiàn)金提現(xiàn)；P2P網(wǎng)貸平臺；部分銀行機構(gòu)針對大學生助學、創(chuàng)業(yè)等提供的信貸服務等。而在這些校園網(wǎng)絡貸款中，有部分是校園不良網(wǎng)絡貸款平臺。教育部和銀監(jiān)會在2016年的《關(guān)于加強校園不良網(wǎng)貸風險防范和教育引導工作的通知》中第一次提出了“不良網(wǎng)絡貸款”這一概念。這類不良校園網(wǎng)絡貸款行為導致大學生在短時間債務滾雪球式增長，債臺高筑，最終釀成惡果，引發(fā)校園安全、人身安全等問題。

2.2校園網(wǎng)絡貸款消費行為分析

客戶需求是服務創(chuàng)新的核心，沒有需求就沒有市場，大學生群體的需求分析是解決大學生金融風險教育問題中的重點。研究大學生使用校園網(wǎng)絡貸款的動機，才能更深層次更有針對性地去進行需求的滿足，引導其識別不法網(wǎng)絡借貸平臺，減少金融風險。在針對福建省漳州市大學生的互聯(lián)網(wǎng)金融風險認知調(diào)研中，大學生使用校園不良網(wǎng)絡貸款平臺的原因主要包括以下幾點。其一，個人消費欲望的急速膨脹。這批互聯(lián)網(wǎng)時代長大的大學生與互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展具有天然的契合，大多有過在線上消費行為中使用借貸平臺提前消費的行為，合理的貸款消費行為符合市場營銷特點，但是一部分大學生因為虛榮心、攀比心，自我管控能力弱，沒有合理審視自己的消費能力，盲目超前消費、過度消費、從眾消費，盲目貸款用于購買奢侈品、游戲、賭博等不良活動，又沒有償還債務的能力，拆東墻補西墻，掉入了不良網(wǎng)絡貸款的深坑中。個人消費欲望的膨脹對大學生選擇網(wǎng)絡貸款的影響最為顯著。其二，金融風險意識薄弱。部分網(wǎng)貸平臺利用“零門檻、無抵押、高額度”等宣傳遍布陷阱，申請門檻低、分期還款，給涉世未深的大學生造成錯覺。學生在選擇貸款產(chǎn)品時，對于借貸平臺的合同條款缺乏深入的了解，甚至有些學生還簡略看、懶的看、不去看，借款中的風險意識太低[3]。同時，不良網(wǎng)貸平臺深悉大學生消費心理，利用“零利息”為幌子誘騙大學生，其實是利息到手續(xù)費的偷換概念而已，本質(zhì)仍是保證金、滯納金、逾期手續(xù)費等各項的疊加，后面還演變出各種的現(xiàn)金貸、套路貸的騙局。另外，這些非法機構(gòu)還通過大學生校園人進行推廣，利用同學之間防備心理弱的特點，增加了高校不良網(wǎng)貸群體連帶性效應的風險。其三，個人金融知識、個人征信意識缺乏。在包含貸款產(chǎn)品的還款方式、利率對不同貸款方式的影響、貸款期限對月供和利息的影響的調(diào)查中，有少數(shù)學生表示如果還不了債務會選擇以高利息換取延遲還款時限和抵押還貸，這兩種方式都可能造成以貸還貸、裸條貸的惡劣后果，還忽視了失信行為可能產(chǎn)生的不良個人征信記錄和法律后果。在這方面的研究中，反映出高校大學生在金融知識和征信意識教育的普遍缺乏[4]。

3大學生金融風險教育服務創(chuàng)新的四維度探討

根據(jù)Bilderbeek等提出的服務創(chuàng)新的“四維度模型”，從四個維度來探討在高校進行大學生金融風險教育服務的模式。

3.1新服務概念

新服務概念創(chuàng)新指的是摒棄有些高校談“貸”色變、一刀切的做法，一是理念創(chuàng)新，堅持“以生為本”的服務概念，在高校的學生管理工作中引入企業(yè)的服務創(chuàng)新概念。二是服務創(chuàng)新，實現(xiàn)精細化的服務管理，做到簡約而不簡單。當前一些高校的行政管理理念相對陳舊，對于學生的教育和管理重管教、輕服務，缺乏對于互聯(lián)網(wǎng)時代成長的這批學生群體的需求分析，一刀切的政策屢見不鮮。要看到大學生網(wǎng)絡借貸平臺一方面給高校校園帶來風險，另一方面也解決部分大學生創(chuàng)業(yè)、生活資金不足的問題。如何引導大學生正確的金融行為，提高金融風險意識，是防范不良校園網(wǎng)絡貸款行為發(fā)生的突破口。

3.2新顧客界面

新顧客界面，也就是服務平臺，指的是企業(yè)通過什么方式提供給客戶服務，它強調(diào)了用戶體驗模式。在新顧客界面維度，側(cè)重分析學生在網(wǎng)絡貸款行為的主要接觸點，如輔導員教師隊伍、金融產(chǎn)品的校園人、學生家長、班干部等。通過這些接觸點收集大學生在金融消費行為的大量數(shù)據(jù)，構(gòu)建大學生消費價值觀的培育平臺、金融風險知識的宣傳平臺、網(wǎng)貸風險的預警平臺等。

3.3新服務傳遞系統(tǒng)

新服務傳遞系統(tǒng)，強調(diào)現(xiàn)有的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、員工服務能力能否滿足服務創(chuàng)新的要求，使新服務順利進行。同時一個基層員工的不良行為會給客戶帶來抱怨導致客戶滿意度的降低。因此，在大學生金融風險教育實施中，不僅要針對大學生用戶的服務研究，還要重視服務的傳遞者如輔導員教師隊伍的正面示范作用。大學生金融風險教育先從一線教育工作者抓起，輔導員教師隊伍在日常與學生的接觸中普及風險防范知識，主動服務，讓教育如春風細雨潤物無聲。

3.4技術(shù)

技術(shù)創(chuàng)新可以讓服務變得更高效。大學生金融風險教育應該借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立高效完善的預警機制，及時掌握學生在金融貸款的消費數(shù)據(jù)，分析校園不良網(wǎng)絡貸款的潛在風險，借助學生管理軟件建立學生檔案，注重對數(shù)據(jù)的分析應用，規(guī)范引導正確的貸款行為并及時預警。

4高校金融風險防范教育的幾點建議

據(jù)了解，大部分高校針對大學生金融風險教育的多數(shù)做法是以主題班會教育、學工隊伍排查處置的方式進行。但是校園網(wǎng)貸行為具有極大的隱蔽性、潛伏性、影響性，根據(jù)以上討論，高校可以進一步嘗試以下方法。

4.1政企校三方融合，共促健康消費價值觀培育

大學生的超前消費、過高消費是滋生不良校園貸款的土壤，因此，培育大學生形成正確的消費價值觀顯得至關(guān)重要。有些不良借貸平臺會利用廣告、APP、微信公眾號、微博、短視頻平臺等社交平臺、網(wǎng)站植入虛假廣告，誘騙大學生。另外，有些社交平臺的KOL常常一些不符合學生群體消費價值觀的內(nèi)容營銷以吸引流量，其粉絲群里中不乏未成年的學生，他們?nèi)狈ι鐣啔v和判斷能力，容易迷失在這種不健康的過度消費行為中，給不良金融風險埋下引子。政府機構(gòu)和企業(yè)應進一步加強對這些網(wǎng)站、社交平臺的監(jiān)管排查。在新服務概念維度，建議政府、高校、企業(yè)三方融合，借助這些企業(yè)的流量優(yōu)勢和KOL對大學生群體的影響力，反之，更應該在這些爆款流量平臺中傳播正能量的內(nèi)容，比如校園貸的惡性案件、金融貸款平臺的甄別、金融知識技術(shù)等，將金融風險教育娛樂化日常化，吸引大學生用戶的興趣，實現(xiàn)政企校三方融合，共同培育良好的大學消費價值觀。

4.2以家庭為主導，家校聯(lián)動正面引導學生心理

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，會通過網(wǎng)絡借貸平臺借錢的原因之一是學生不想或者不敢找父母要，甚至學生深受網(wǎng)貸后果困擾時候更不會和父母溝通解決辦法，不良校園網(wǎng)絡貸款行為具有很強的隱蔽性、潛伏性，造成的后果也是非常惡劣。因此，一方面，家庭和學校要及時關(guān)注學生的思想動態(tài)，建立一套預警機制，一旦發(fā)現(xiàn)學生有錯誤苗頭，家校聯(lián)動，及時從正面引導學生正確的行為，避免出現(xiàn)危害人身安全的事件。另一方面，以家庭為主導，家長要多關(guān)心學生的心理狀態(tài)。大學校園是子女從學生角色轉(zhuǎn)變成社會覺得的過渡階段，大學階段遇到的困惑如果有家長及時的示范引導，發(fā)現(xiàn)錯誤苗頭及時干預，就可以從思想源頭堵住不良網(wǎng)貸風險的發(fā)生。

4.3建立金融風險教育交流平臺

高校可以建立一個針對大學生金融風險教育的交流互動平臺。針對前期調(diào)研中發(fā)現(xiàn)使用不良校園貸款平臺的這些大學生在貸款知識、信用意識、風險認知等知識非常薄弱的問題，開發(fā)金融素養(yǎng)教育公共必修課程，設計課程標準、教學內(nèi)容、考核標準等，通過在線學習、線下講座、學生社團等平臺普及大學生金融素養(yǎng)教育。

4.4建立與金融機構(gòu)的合作平臺

高校可以建立與銀行等金融機構(gòu)的合作平臺，發(fā)揮銀行的專業(yè)優(yōu)勢，通過講座、主題活動等方式開展不同形式的金融風險知識普及教育。同時，針對大學生在創(chuàng)業(yè)、生活消費等方面的需求，引進合法合適的產(chǎn)品提供給有需求的群體。未來，金融機構(gòu)可以依托互聯(lián)網(wǎng)平臺上的大數(shù)據(jù)構(gòu)建大學生群體的用戶畫像，開發(fā)滿足大學生需求的金融貸款產(chǎn)品。

5結(jié)語

一項服務質(zhì)量水平的高低在很大程度上取決于雙方在服務過程中相互作用的質(zhì)量。因此，基于服務創(chuàng)新的四維度模型，互聯(lián)網(wǎng)時代的變動使大學生金融風險教育的研究不能脫離對學生用戶群體的分析，從服務創(chuàng)新的新服務概念、新顧客界面、新服務傳遞系統(tǒng)、技術(shù)四個維度彼此聯(lián)系、互相作用，對于提升大學生金融素養(yǎng)，引導學生識別金融消費行為中存在的不良風險，培育正確的人生觀、價值觀，構(gòu)建平安校園有極為高效的作用。

參考文獻

[1]林惠玲,黃茂興.服務創(chuàng)新對醫(yī)療健康服務貿(mào)易四種提供方式的影響[J].對外經(jīng)貿(mào)實務,2019(1).

[2]張瑾,陳麗珍.余額寶的服務創(chuàng)新模式研究——基于四維度模型的解釋[J].中國軟科學,2015(2).

[3]張程程,胡盛一,梁麗麗.學生視角下校園“套路貸”甄別與防范研究——基于宿遷高校的調(diào)查分析[J].現(xiàn)代交際,2019(12).

[4]周雷,朱玉,謝心怡.互聯(lián)網(wǎng)金融風險認知、風險偏好與投資行為：新時代大學生的新特征[J].金融理論與實踐,2019(4).

作者:蔡映珍 單位:漳州科技學院商學院