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摘要：城市軌道交通行業的崛起，迫切需要高素質的城市軌道交通專業人才。為適應城市軌道交通行業發展步伐，各高校積極探索新的人才培養模式。城市軌道交通專業課程具有較強的實踐性和應用性，從客運崗技能培養出發，將《城市軌道交通客運組織》和《商務禮儀》進行聯合教學，不僅可以加強專業建設，強化專業能力，還可以達到課程的結合互補，完善培養計劃。
一、專業人才培養目標
城市軌道交通運營管理專業以“基礎扎實、專長突出、實踐與現場工作緊密結合”為特點，旨在培養熟悉城市軌道交通企業生產管理業務，能熟練操作相關設備設施，掌握城市軌道交通方面的基本理論與實際操作，具有較強的服務溝通能力、較強的服務他人意識的高素質技能型人才。
二、崗位技能分析
城市軌道交通運營管理專業的對口就業崗位為城市軌道交通行業站務員、值班站長等客運崗位。客運崗主要負責維護站臺的現場秩序、售票設備、票務秩序，日常的配票工作，正確處理臨時問題等工作。除了科學的客運組織管理辦法，優質的服務體系也是企業競爭的重要砝碼。因此，企業需構建系統化的客運服務標準和管控策略，客運崗工作人員需提升客運服務水平，滿足客運服務需求。
三、教學改革
（一）改革思路
教學改革旨在統籌《城市軌道交通客運組織》《商務禮儀》《旅客運輸心理學》《管理學》等課程的教學，建立全面培養城市軌道交通客運崗位人才的綜合教學模式。根據人才培養方案的課程設置，目前《城市軌道交通客運組織》和《商務禮儀》的開課時間均在第三學期，整合資源、聯合教學對于客運崗學生的專業素養和能力培養非常重要。理論教學上依托以《城市軌道交通客運組織》和《商務禮儀》為導向的實用課程體系，運用“超星學習通”“情景展示”“真實案例”等教學法，探索“過程化”考核模式。實踐教學上緊跟學院培養“現場工程師”的辦學特色，充分利用先進的實訓設備資源，建立城市軌道交通客運崗工學一體化來開展教學，體現以學生為中心、以企業工作內容為導向、以企業規章制度為標準，保證“虛擬實習”“頂崗實習”等特色實踐教學活動的開展。從專業培養來看，通過《城市軌道交通客運組織》的學習，學生重點掌握軌道交通客運組織的管理系統及技術措施；通過《商務禮儀》職業化的服務理念與服務技能訓練，讓學生掌握服務知識，提升服務技能，提高解決實際問題的能力。
（二）師資隊伍建設
打造“雙師型教師+企業專家”聯合教學模式，在專職教師扎實的專業基礎上，結合企業專家豐富的一線工作經驗，將理論教學與工作實踐相融合，有效提高課程的實用性。
（三）教學組織
1.學習任務設置
（1）與企業專家共同制訂學習任務。在課程聯合教學中注重加入地鐵企業文化、站務人員崗位職能、客運組織操作規章等學習內容，培養學生的職業技能，使學生能夠快速成長，具備地鐵準員工應具備的綜合職業能力，從而實現從“學生”到“地鐵準員工”的身份轉變，讓學生提前融入工作環境，了解企業規章制度，縮短進入工作崗位后的適應時間。（2）整合學習任務。以《城市軌道交通客運組織》課程中的車站技術設備、車站運作管理、客流車站組織、突發事件應急處理等內容為切入點，結合《商務禮儀》的接待、拜訪、辦公、談判禮儀等內容，以城市軌道交通客運環境為背景，在實訓中心進行情景模擬和實訓，幫助學生熟悉客運崗位的管理辦法、禮儀要求和接待工作，注重自身職業形象的塑造，分析客我關系，有較強的人際交往能力和應急事件處理能力。
2.教學實施
搭建校內（教室、實訓中心）、校外（企業）、網絡教學平臺等三個課堂，注重學生在校學習和實踐的一致性，積極推進校企交流、任務驅動、情景教學、“理實一體化”等教學模式。
（1）課堂教學
從課程實用性和職業性的角度出發，將“教學、學習、實踐”融為一體，模擬真實企業，將教學實踐與實際工作無縫銜接。為此，對于教學內容的每個部分，應建立高度模擬的城市軌道交通客運場景，安排學生以小組形式進行情景模擬訓練。情景模擬與角色扮演是行為訓練的延伸，使學生能夠通過在設定場景中使用客運組織管理措施、服務禮儀來實現學習的目的。采用情景模擬與角色扮演教學方法時，應提前完成任務分配。首先對學生進行分組，每個小組內部進行角色分配，分角色扮演車站站務員、值班員、值班站長、站長等崗位和乘客，完成車站日常運作、客運服務、大客流組織、車站火災、設備故障等學習任務。在設計學習任務時應多結合企業真實案例，采用過程化考核方式，考核標準參考企業規章制度。在實訓中心進行情景展示時，邀請企業專家現場進行指導和點評。經實踐，教學過程效果較好，有效地明確了教學目標，重難點內容突出，有利于指導學生形成完整的知識體系。任務內容明確，學生學習目標清晰，職業技能與職業素養有機結合，通過任務的完成有效地提高了學生的綜合職業能力。
（2）參與實踐
充分利用學院與成都地鐵建立長期校企合作關系的優勢，建立“校內（理論與實踐結合）→校外（企業實習）”聯合教學模式。在周末、節假日、展銷會等大客流時期，組織學生通過現場參觀、企業實習等方式，參與到一線生產實踐中。企業專家和專職教師全程參與指導學生參觀、實習，實現理論和實踐相結合，課堂與工作相結合，達到與企業用人需求的無縫對接。
（3）網絡教學平臺建設
采用優質便捷的網絡學習平臺，將理論教學和實踐資料共享，建立題庫，各項學習任務。使學生從傳統的線下學習轉變為線下、線上同步學習，不僅方便學生查閱資料，還便于教師通過查看學生線上學習進度、學習任務完成情況來掌握學生學習情況，督促學生學習和調整課程教學進度。
3.教學資料
目前課程聯合教學改革處于初步探索階段，整合教學資源，收集城市軌道交通企業真實案例資料。在網絡教學平臺建設的基礎上，修訂聯合教學大綱，建立題庫，修訂聯合實訓大綱，設定過程化考核標準及評分準則，錄制教學視頻。
四、綜述
從城市軌道交通客運組織工作中的實際出發,將情境模擬融入到《商務禮儀》課程開發與實施,不僅滿足了學生對客運組織管理辦法和禮儀素養提升的需求，還促進了學習方式的改變,在一定程度上滿足了學生發展的個性化需求，同時在《城市軌道交通客運組織》《商務禮儀》等課程的理論基礎上，探討系列化的“面向乘客”的實訓體系，為學生在今后的實際工作運用奠定基礎。
【參考文獻】
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作者:鄭鰻芝 單位:西南交通大學希望學院