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需求變更的管理流程范文1

 

隨著計算機的不斷發展，軟件開發工程應運而生。影響軟件開發的效率因素多種多樣，主要包括需求調研過程中理解產生的歧義、需求編寫的不完整性、需求表達的二義性、以及需求的頻繁變更等都將會影響到軟件開發的最終結果。隨著軟件開發規模的逐漸擴大，軟件需求分析與管理成為整體軟件開發的關鍵環節，直接決定著軟件開發的成敗。在軟件的開發過程中，只有設定清晰完善的需求開發與管理方案，才有助于軟件設計、開發人員正確理解和確定軟件的完整功能，從而達到客戶需求的滿意度。

 

本文將以軟件需求工程為側重點、從軟件需求變更的原因、影響、原則及管理方案為研究領域進行分析和討論。

 

一、軟件需求變更的主要原因分析

 

1、客戶需求因素。在軟件的開發過程中，客戶會隨著項目開發的進程逐漸達成對軟件系統的深入了解和認識，在不斷的思考過后形成了新的需求信息或改進的需求信息，進而會提出滿足其新需要的軟件變更條款。2、系統內部因素。在軟件開發過程中，計算機外部硬件設備、系統軟件、系統數據等內部系統之間的相互適應要求都會引起軟件需求的變更。這種需求變更將會以硬件設備、操作系統、系統軟件等原始系統因素為基礎進行更新、升級、換代，以此確定軟件設計的安全性、兼容性和準確性。3、業務環境因素。在軟件開發過程中，與軟件開發相關聯的制度、規范、政策等的重新改寫與設定，或是軟件開發業務要求的不斷改變都將會引起軟件需求變更。例如，軟件的需求會隨著保險制度的變化而變更，會隨著交通制度的變化而變更等等。4、需求開發缺陷因素。在軟件需求開發過程中，需求信息調查研究、需求文檔的編寫及評審等工作的不足都是影響軟件需求變更的主要原因。

 

二、軟件需求變更的主要影響分析

 

1、影響軟件開發的實際進度。頻繁的需求變更不僅需要大量項目人員的支持，還需要投入大量的經費，如果投入的力度過大，將會導致軟件開發項目超過預期甚至導致失敗。

 

2、影響軟件開發質量的優良。在軟件開發過程中，需求的不斷變更將會導致原有的需求鏈斷裂，對原定需求的部分環節造成影響，而這些影響又將導致軟件開發項目設計的改變，最終導致系統質量的下降，開發效率的降低。

 

3、影響客戶與開發者之間的相互合作。軟件開發是客戶與開發者之間的一種相互信任、相互合作的過程。如果二者之間在軟件需求變更上產生不同意見，而且沒有得到妥善的處理，將會導致二者之間的合作關系破裂，甚至造成軟件開發中斷等嚴重后果。

 

三、軟件需求變更的處理原則

 

1、完整性原則。完整性是軟件安全的基本要點。在軟件開發過程中，要保證需求變更信息的采納收集、匯總整理、評判審核、監視追蹤等環節的完整性，保證軟件需求變更能夠按照規范的流程進行操作。

 

2、合理性原則。在軟件開發過程中，客戶與需求分析人員將會以不同的視角、不同的態度評估需求變更條件，要想達成軟件開發的精確性，就需要在用戶需求、軟件技術和整體開發能力的基礎上，達成需求變更的合理性，實際性。

 

四、軟件需求變更的有效管理方案

 

1、達成開發者與客戶之間的有效溝通。在發生軟件需求變更時，需求分析人員要與客戶進行及時有效的溝通和反復的確認，向客戶說明開發建議和解決方案并制定相應的合同規范，以此來達成對客戶的承諾和軟件修改后的滿意度。2、制定軟件需求變更信息的整理報告。在軟件需求變更過程中，要對客戶需求的規范、變更后的功能、軟件質量目標、變更解決方案等信息進行整理、分析和記錄，制定明確的需求分析整理報告，以此來確保需求變更的準確性、實際性與科學性。3、進行明確、合理的人員分工。在需求變更達成協議后，就需要對開發人員進行合理的安排和組織，對操作人員和測試人員進行明確的分工;利用合理的需求變更管理工具，達成整體軟件項目開發的高效和優質。4、做好需求和產品特性的評審和測試工作。做好需求變更相關信息的記錄后，需求分析人員要組織開發、測試與客戶等相關人員對更改后的需求進行評審和測試，篩出掉不符合實際的變更需求，確保需求變更流程的順利進行。在軟件變更實施的最后階段，要對軟件產品系統進行測試，以檢驗其是否滿足客戶的原定需求、是否達到了預期的效果和期望，以保證更改后產品系統的基準性和安全性。

 

總之，在出現軟件需求變更狀況時，首要的就是與客戶做好溝通和協商，其次要做好需求變更信息的詳細記錄，最后做好軟件需求變更后的測試。只要做好這關鍵的三部，就能夠充分確保軟件開發的規范化和優質化。

需求變更的管理流程范文2

關鍵詞：軟件項目，軟件開發，需求管理，需求變更

 

在信息化建設高速發展的今天，建立與之相適應的信息化系統已成為政府機關，企事業單位的重要課題之一。然而，在軟件項目的開發過程中，項目變更頻繁、進度超期，成本增加等現象數不勝數，這些問題的出現，使很多項目無法達到預定的目標，最終不得不以失敗而告終。究其原因，主要有需求開發的原因、項目控制的原因、與客戶溝通的原因、技術方面的原因等等，但對項目影響最大的則大多與開發需求有關。

（一）軟件項目需求開發與管理存在問題分析

1、需求獲取過程中，需求的不確定性

（1）項目開發團隊缺乏項目的業務背景和行業經驗，沒有能完全了解客戶的需求，需求分析不到位。項目開發團隊的組成，是根據項目的規模、項目技術人員具備的專業技術水平來決定的。需求規格說明書是項目組成員通過前期的調研、向客戶詳細咨詢等方式獲得，是項目需求階段的重要文檔。需求分析人員在需求獲取過程中，由于不了解客戶的業務流程及行業狀況，不好把握客戶的需求，無法將需求表述為準確的技術用語，對項目需求分析產生一定的影響。

（2）客戶不能全面、準確的闡述項目需求。由于客戶對計算機系統的能力和限制缺乏了解，他們認為所提出的需求是否準確、全面，計算機最終能否達到他們的需求，只能取決于需求分析人員對客戶對需求的描述和理解。

（3）對需求理解的分歧。客戶和需求分析員之間由于工作背景不同以及理解的偏差，雙方很難在溝通過程中對某一問題進行有效的溝通。當需求分析人員就系統需求與客戶進行溝通時，需求分析人員通常使用的是專業的計算機術語，而客戶使用的是通俗的行業語言描述。對同樣的一句話，不同行業背景，不同層次的人員所理解的含義也盡不一樣，這些情況都會在認識上產生一定的分歧。

2、需求分析不完整

在需求分析階段，客戶提出的需求僅是一個模糊的概念，需求分析員雖然已按客戶的描述進行需求分析，但這只是從開發者的角度考慮，并沒有能完全站在客戶角度去搜集和整理需求，所形成的軟件需求說明文檔無法得到客戶的認可。

3、需求變更頻繁

需求在項目開發生命周期的任何階段，都有可能被改變、刪除或增加，需求的變更，對項目后期的相關活動產生很大的影響。這時，項目組成員不得不重新執行需求分析、設計、測試等工作。免費論文，需求變更。在需求評審、確認階段，不同層面的客戶所關注的問題也不盡一樣，由此將會提出其它新的想法及要求；另外，客戶的業務變化，也是客戶提出需求變更的原因之一，這些需求變更的提出，對項目的進度、成本、資源配置等造成一定程度的影響。

4、缺乏有效的溝通制度和機制

由于項目組對客戶的組織結構、人員關系、工作職責等沒有足夠了解，使得用戶需求的傳遞延遲、丟失或者傳達的意見被曲解的現象。另外，在需求開發階段，由于出現多個用戶代表各說其詞，沒有形成統一的需求，以致于項目組無法得到最終用戶代表確認的需求。

（二）軟件項目需求開發和管理對策

針對上述軟件項目需求開發和管理存在問題，提出以下應對措施：

1、全面、準確的理解客戶需求

（1）需求獲取是項目需求分析人員與客戶之間有效的溝通與交流，收集客戶需求，與客戶達成需求共識的活動。這項工作在很大程度上依賴于需求獲取者的專門知識，這種專門知識可以建立在對各種行業的了解上，也建立在對項目開發技術的全面了解上，因此項目需求獲取階段必須由具備專業技術知識的項目經理或技術人員擔當。針對項目開發方缺乏項目相關行業經驗的情況，可以聘請行業專家、顧問等專業人員，通過業務培訓、專業指導的方式進行，以提高項目團隊尤其是項目需求分析人員對客戶需求的把握能力。

（2）選擇熟悉業務流程、能夠確定需求的管理者、客戶代表，讓他們參與需求討論。對于客戶無法詳細描術清楚的需求，由需求分析人員對他們進行引導，必要時，有針對性的對他們進行軟件項目的相關知識培訓，讓客戶能夠更好的了解軟件項目開發知識，提高他們對開發高質量系統需求重要性的認識，從而能清楚表達自己的需求。

（3）為了能夠準確把握客戶的需求，只有語言、文字上的交流溝通還不夠，還需要通過成熟的項目進行演示，或搭建直觀易懂的項目需求模型，由有實際開發經驗的項目經理作為需求分析人員向客戶演示并詳細解說，減少客戶與分析人員對系統開發需求的理解偏差。若客戶在聽取需求分析人員的解說后，仍對項目需求仍存在理解上的分歧，需求分析人員可與客戶再進行深入交流和需求探討。

2、對客戶需求進行深入分析，達成共識

需求分析是項目管理的核心內容之一，準確、完整的需求分析是軟件項目成功的基礎。為了能夠得到客戶對需求的認可，要求項目需求分析人員能夠準確領會客戶的意圖，對客戶需求進行深入分析，完整的編寫需求分析文檔。通過召開會議的方式，組織雙方相關人員進行項目需求評審，向客戶詳細介紹系統功能的描述，讓客戶能充分理解說明書的內容，以形成全面、準確的需求說明文檔。

3、加強需求變更管理

對項目而言，出現需求變更是不可避免的，變更可能是由客戶、項目團隊或項目特殊原因引起的。項目變更控制和跟蹤，是項目開發的一項重要摘要的變更說明書，其內容包括：變更時間、變更內容、變更申請人、變更采取的措施等，并對變更內容及時進行跟蹤、確認。只有對需求變更進行有效的控制和跟蹤管理，才能有效保障項目的成功開發。

4、制定有效的溝通制度和機制，采取多種溝通方式

在項目需求開發階段，項目分析人員與客戶的有效溝通，是建立在彼此對需求達成一致的基礎之上的雙向互動過程。如果沒有一個良好的溝通渠道，項目將無法繼續開展。因此，項目經理有必要盡早建立一個完善的溝通網絡，制定有效的溝通制度，加強項目經理與成員、項目經理與客戶之間的雙向有效溝通。通過制度規定，對于特別重要的內容要采用多種方式進行有效溝通、確定，提高溝通意識及溝通的有效性，以確保信息能及時傳達到位。例如，除發送郵件外，還應電話提醒、傳真回執確認，對于特別重要的內容，要以召開會議的方式進行傳達。

（三）結束語

項目需求開發和管理是軟件項目開發中非常重要的工作內容，它貫穿于開發活動全過程。免費論文，需求變更。免費論文，需求變更。軟件項目的失敗大多數不是技術上、管理技能方面的原因，而是軟件需求開發與管理所致。免費論文，需求變更。免費論文，需求變更。可見，需求開發和管理在項目開發中起著及其關鍵的作用。免費論文，需求變更。因此，在項目需求階段，我們應系統的了解和掌握需求開發與管理的相關知識，結合項目實際情況并加以應用，做好需求的開發和管理工作，確保項目的順利完成。

[1]張文清.軟件開發過程項目管理的研究[D].北京:首者經濟貿易大學,2005

[2]屠梅曾、劉欣、胡昊編著.項目管理[M].上海:格致出版社:上海人民出版社，2008,192-193.

需求變更的管理流程范文3

關鍵詞：軟件需求;軟件工程;項目管理

0 引言

軟件需求是軟件項目啟動的原動力，雖然用戶對軟件產品的需求會發生一些變化，但是只要需求存在，項目就有開發的價值，只要項目能夠最終滿足用戶的需求，軟件開發的投入就會得到回報。在開發中，無論采用何種軟件生命周期模型，良好的開端是成功的一半，軟件需求管理仍是開發過程的基礎，軟件需求分析與管理為后續開發工作起到了引領作用，不可小視。軟件需求管理是軟件項目開發的起點，是項目成功的關鍵。據統計，軟件開發中返工開銷會占到總開發成本的40%，而其中70%～80%是需求分析錯誤而導致的后期開發工作作廢。許多開發者都能意識到這一點，但是在軟件開發實踐中，由于沒有好的管理方法，這一重要環節又往往流于形式，直至開發過程陷入困境，回過頭來會發現需求管理上存在許多問題。開發者面對實際開發工作時，需將需求管理與開發過程的各個具體環節緊密結合起來，達到管理的目標。

1 軟件需求管理內涵

1.1 軟件需求管理

需求是指和客戶一起建立并不斷更新的對各項軟件工作所達成的協議。需求作為軟件開發的初始輸入，需要進行精確的描述和優化等過程，即需求分析。需求分析是軟件開發行為關鍵的第一步，而需求管理就是為了管理和控制需求分析的結果，并確保軟件項目的開發活動始終與它保持一致。所以，用戶的需求應該是合理可行的，項目目標應依據這種合理可行的需求來制訂。

1.2 需求管理中常見的問題

一是需求不完全。在收集需求時沒有把握用戶的確實需求。用戶自己不是很明確到底需要什么，部門職能交叉、工作人員業務不熟都會造成需求分析模糊或空缺；二是需求過多。用戶對新的系統期待過高，幻想系統能解決一切問題，需求雜亂無序、缺乏分析歸類；三是需求變更頻繁。在項目執行過程中，隨著用戶對項目認識程度的不斷提高，對項目的期望會越來越高，會提出新的需求變更，需求變更不僅僅是需要花費時間來實現的問題，還會造成增加開發工作量，返工，甚至會造成項目失敗；四是需求過程時間過長，缺乏有效的方法。在進行需求調研階段，花費大量時間，仍沒有給項目準確的定位，導致后續工作無法展開。

1.3 需求管理中的錯誤認識

（1）在項目的需求分析階段，開發者與客戶在各種的需求問題上達成一致就可以了。雖然表面上雙方沒有異議，實質上是都忽視了需求管理這個環節的結果，到了開發實施階段才發現雙方觀念存在差異，這會給開發工作帶入困境。實際上許多軟件項目失敗的最主要的原因就是需求階段對問題的描述不夠細致，導致后來預算超出或者進度達不到要求。在項目需求分析階段，雙方必須全面地盡可能細致地討論項目的應用背景、功能要求、性能要求、操作界面要求、與其它軟件的接口要求、對項目進行評估標準等，任何的疏漏都會給后續工作帶來意想不到的風險。需求管理階段應由各個方面的主要負責人和技術骨干來共同討論，充分發表意見，目的是及早發現風險，并對風險評估并提出預案。

（2）軟件項目的需求可以持續不斷改變的觀點是錯誤的。需求變化是經常的，而越早發現需求改變就越有價值，但早期發現的難度很大；發現得越晚價值就越小，帶來的損失也就越大。隨著開發進度的推進，實現軟件需求更改所需要的代價呈指數形式增長。改正已投入應用的產品的缺陷比在需求階段改正這個缺陷要多付出68倍的成本。在實際開發工作中由于種種原因，客戶很難在需求分析階段全面而準確地描述所有問題，隨著軟件系統的日益復雜，這種趨勢還在變大，所以軟件需求的改變應當盡量早地提出，才更有實際價值。應采用有效的方法協助用戶完成需求的發現過程。

2 需求管理的關鍵問題

軟件需求是整個軟件開發項目的一個關鍵輸入，和傳統的企業生產相比較，軟件具有模糊性、不確定性、變化性和主觀性的特點。軟件需求應解決以下問題：

（1）需求的描述。缺少正式完整的需求文檔會影響開發工作，為了完成需求文檔，會付出大量的人力物力，所以一些用戶在需求分析過程中，會應付了事，使需求流于形式。系統要想窮舉需求幾乎是不可能的，每次召開需求評審會時，總會冒出新的需求，以至于系統沒有一個準確的范圍界定，為此要硬性地劃定系統范圍，建立一個基線。需求的細致程度很難掌握，但至少要讓客戶、用戶、需求分析人員、設計人員、測試人員認為描述清楚了，才可以進入設計階段。

（2）軟件開發的成本與工期。在需求階段，要對軟件開發者的能力與軟件過程成熟度進行全面分析，切實與用戶在開發成本與工期問題上達成一致。在軟件開發難度上要量力而行，片面夸大自身能力，最終會導致開發工期無限延長。當軟件開發難度過大，企業技術人員無法完成時，便要聘請更高層次的專業人員，成本會大幅上升。

（3）需求變化。在軟件開發過程中，需求變化是永恒的。軟件開發的過程實際上是一個與變化作斗爭的過程，需求的變更不一定是都壞事，早發現比晚發現更有利于軟件開發。

系統原計劃的操作環境會改變，用戶的認識會改變，甚至系統的角色也會改變，這些都有可能導致需求的變更，軟件開發企業既不能怕變化也不能任意變化，對待任何一次需要的變更，都要以比需求分析之初抱以更加科學慎重的態度，把需求的變更工作做好。

3 需求管理的方法

（1）完善需求變更控制。制定一個選擇、分析和決策需求變更的過程，所有的需求變更都需遵循此過程。要設置相應的職權的人員進行評估和審批，設置相應的工作流程，以保證需求變更在可控的情況下實施。

（2）開展需求變更分析。評估每項需求變更，以確定它對項目計劃安排和其它需求的影響，明確與變更相關的任務，并評估完成這些任務需要的工作量。通過這些分析將有助于需求變更控制部門作出更好的決策。可以把每一項需求的狀態屬性保存起來，并可以定期地把需求數量和需求變更數量進行比較。過多的需求變更是項目開發的矛盾突出點、認識模糊點，對此內容的跟蹤分析具有十分重要的意義。

（3）建立需求基準版本和需求控制版本文檔。確定需求基準，這是項目各方對需求達成一致認識時的一個快照，之后的需求變更遵循變更控制過程即可。每個版本的需求規格說明都必須獨立說明，以避免將底稿和基準或與新版本相混淆。

（4）加強溝通建立良性的互動機制。由于需求的變更可能來自各個方面，投資方可能不愿意為需求的變更付出更多的成本，而開發方有可能主動地變更需求目的，使軟件更完美。于是，作為需求管理者，項目經理需要采用良好的溝通技巧來使項目雙方各得其所。參考文獻：

需求變更的管理流程范文4

關鍵詞：空管自動化系統；軟件管理

中圖分類號：TP315 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2016）30-0231-01

1 背景

空中交通管制自動化系統是空管工作中最重要的設備之一，為空中交通管制員提供雷達監視、飛行計劃處理、危險告警等重要功能。

目前，我國中南地區各空管分局（站）所使用的主用/備用自動化系統不盡相同，是由多個廠家生產的不同型號的自動化系統，由于設備的多樣性，造成軟件故障處理和跟蹤、軟件版本更新、需求變更等工作難以規范化、系統性地開展。隨著空管自動化系統日益復雜化以及管制需求頻繁變更，軟件故障管理、版本管理等工作在整個軟件管理工作中占據越來越重要的地位，為了更好的采用軟件生命周期理念來進行軟件維護[1，2]，生命周期的管理需要系統性支持。

2 空管自動化系統軟件管理平臺的設計

為了進一步規范及完善空管自動化系統的軟件管理流程，通過深入研究相關業務流程，建立一個空管自動化系統軟件管理平臺（以下簡稱“平臺”），實現對故障信息、故障處理過程、版本更新情況、需求變更及檔案信息的電子化管理，針對不同角色的用戶提供相應的功能及操作，同時，使分布各地的軟件維護人員實現信息共享和技術交流。

平臺主要包含四大功能模塊，分別是故障管理、版本管理、需求管理和檔案管理，基本涵蓋了空管自動化系統軟件管理的業務范圍，并設置了五種角色的用戶，分別是設備運維人員、軟件技術組、軟件管理組、廠家技術支持人員、管制組，分別為不同角色的用戶提供相應功能。

2.1 故障管理

故障管理模塊采用工作流的方式，對故障的建立、修改、多級審核、解決答復、檢索查詢等過程實行電子化管理，為各類用戶建立一個技術交流和溝通的平臺，見圖1，同時，平臺收集的故障信息經過長期積累可形成各類系統的軟件故障庫，為后續的技術支持工作提供參考和依據。

2.2 版本管理

軟件版本管理模塊提供新版本、版本安裝申請和審批、版本信息管理和更新等功能，見圖2，使版本管理流程更清晰化、規范化，并為管理人員掌握各地的設備版本信息提供了平臺支持。

2.3 需求管理

需求管理模塊提供需求申請提交、審批、檢索等功能，需求分為設備需求和管制需求，涉及管制功能的變更需求同時須提交給管制組審核，最終通過審核的需求才統一提交給廠家，廠家為滿足需求而做的軟件修改，形成軟件新版本至用戶，用戶可通過版本管理模塊進行版本安裝申請，形成閉環。該模塊為需求變更提供規范化的流程管理手段，實現需求信息的統一管理，同時與其他模塊實現信息連接。

2.4 檔案管理

檔案管理模塊對檔案資料進行分類保存，根據資料的使用現狀考慮，設置共有和私有資料，共有資料可對所有運行現場開放查閱，私有資料僅為特定運行現場提供查閱，并提供對檔案的相關信息進行創建、上傳、下載等功能。

3 空管自動化系統軟件管理平臺的實現和應用

平臺采用B/S模式架構，使用框架進行開發，Web服務器通過數據庫服務器獲取數據，并為瀏覽器端提供服務，用戶在接通互聯網的前提下通過瀏覽器即可訪問。

目前，平_已經在中南地區各空管分局（站）正式應用，運行穩定，使用方便，界面友好，功能基本滿足相關用戶的日常業務需要，并正在逐步完善。與此同時，也對用戶進行了多次培訓，以便用戶能夠快速掌握平臺的業務流程和使用方法。

4 總結與展望

空管自動化系統軟件管理平臺集成了信息管理和工作流管理的功能，實現對故障、版本、需求、檔案等信息的電子化管理，隨著國產備份自動化系統的全面使用，平臺的數據量將會逐漸增大，用戶對交互性能的要求也越來越高，下一步工作可根據用戶使用情況進行功能和性能上的優化和調整。

參考文獻：

需求變更的管理流程范文5

[關鍵詞] 項目管理 客戶管理 客戶角色

一、前言

作為以軟件開發和實施為主的IT企業，其項目管理的主要工作就是能夠合理的利用企業研發、服務、銷售和客戶等各方資源，在總體成本和工期的控制范圍內，能夠按期或者提前完成項目建設，滿足甚至超越客戶需求，完成項目驗收和回款。項目需求來源和最終結果好壞的裁判就是客戶。所以客戶作為項目最重要的干系人，對軟件項目的影響至關重要。項目管理中的客戶管理包括客戶甄別、客戶需求管理、客戶溝通、客戶投訴管理等各個方面的內容。

二、軟件項目客戶

為了提高客戶滿意度，現代的軟件項目管理方法都向以客戶為中心、客戶驅動、客戶參與的項目管理方式轉移。所以我們必須認識到客戶是軟件項目成敗的核心因素。正確的識別和定義軟件項目的客戶，這是IT企業客戶管理成功的基礎。

比如，某IT企業的軟件開發類項目，其項目目標是針對電信運營商的網絡管理中心和運行維護部門的實際生產和管理需求，需要解決他們的實際工作問題:自動化網絡維護工作，規范化工作流程管理等。因此，該企業開發出來的產品，能否解決客戶的實際工作問題和困難，最終用戶是否滿意，項目直屬領導是否滿意，能否解決實際的網絡維護和保障問題，給運營商創造了多少直接和間接的價值，是否能落實客戶領導的管理思路，是判斷該產品或項目是否成功的標尺。由于企業的產品需求來源是客戶，最終評判也是客戶，所以要做好軟件項目的管理，就要在需求調研、需求評審、驗收軟件項目流程的幾個關鍵環節上明確具體客戶和客戶責任，包括哪些是最終客戶，哪些客戶負責提需求，哪些是決策客戶，哪些是驗收客戶（驗收客戶最好與提需求的客戶是同一個團隊或個人）。同時客戶也要明確相應的職責，明確他們在項目中的地位和角色，才能提高企業產品的針對性、準確性，促進項目順利進展，促進項目驗收和回款，甚至衍生出新的或者下一期的項目。

所以，在軟件項目中，需要明確以下四種客戶角色：

1.要明確最終使用部門和用戶，要去了解他們現有的工作方式，要讓他們知道項目的目標框架，知道項目要解決他們的哪些困難，但絕對不是全部困難，這樣可以較好的控制項目范圍。

2.要明確需求的提出者，他或者他們要能夠代表最終客戶群體。提出產品需求的這類客戶要具有一定的技術、業務能力和權威，能夠真正代表最終客戶團隊的意愿和想法，最好有IT基礎，能夠用IT語言描述問題和需求，以利于雙方的溝通、協作，避免產生歧義。

3.要明確做需求確認的中層領導,他要把握方向。軟件開發項目是解決實際生產或者管理問題，同時也是領導系統建設的具體實現,做需求確認的客戶領導,既要了解高層領導的系統建設要點和方向,又要諳熟具體業務和生產管理實際。如果是這樣的客戶領導來把握和決策，對企業軟件開發項目的順利進展作用非凡。

4.要明確誰來對成品提意見，誰來驗收。項目驗收環節，是項目的收尾環節,如果驗收的人對項目初期的需求目標不了解，會從態度和產品實際使用效果上對驗收產生負面的影響，對提品的企業關閉項目非常不利。根據實踐總結,由需求提出人和確認人來做項目的驗收工作,能夠促進項目的順利完成,避免延期。

三、軟件項目各階段的客戶管理

IT企業軟件項目的實施較之于其他項目，有其特點。也決定了該類企業的客戶管理工作的獨有特性。在通常情況下，軟件項目分為四個階段，分別是:需求識別階段、制定方案階段、實施階段和結束階段。

由于軟件項目的各階段具有不同的特點，所以始終貫穿于項目各階段的項目客戶管理在不同的階段實施的內容也有差異。

1.需求識別階段。需求對于軟件項目來說是一把雙刃劍，它既可能讓一個項目成功，也可能讓該項目失敗。對于項目組織而言，該階段非常重要，需精確識別客戶的真實需求。因此，在該階段，項目經理應充分與客戶溝通，組織內其他與項目相關的成員也必須頻繁活動，通過一切渠道充分獲取關于客戶的所有信息。隨后，項目團隊應對收集到的信息加以匯總并進行深層次、多角度的分析，隨時將不明確之處反饋于客戶，以期客戶解答，并要求客戶審核需求分析書，達到與客戶的真實期望高度一致。同時，項目方還要做好需求和需求的變更管理，切實捕捉客戶的真正需求，避免開發資源的重復勞動，縮短開發周期。因此，我們需要在以下幾方面做好管理工作：

(1)需求溝通和描述的規范化。要用標準化的工作方式和工具與客戶溝通并描述需求。一些規范的需求調研與溝通手段，諸如隨工、問卷、原型展示等，都可以針對實際情況來使用，其主要目的是更準確的把握客戶需求。需求描述文檔要針對不同的需求部分，比如界面應用、處理邏輯等，通過標準化的文檔模板來描述和表現，并和用戶確認落實，填平需求和功能之間的鴻溝，同時給后端研發提供可管理的開發點介入。

在理解和認同客戶需求方面，我們需要把握以下幾點：

①能夠站在客戶的角度，知道什么需求是對的，什么需求的應用是更適合的;②客戶了解業務語言，開發人員了解IT語言，應用需求和開發之間的鴻溝，有時需要產品經理去填平;③提倡以草圖或者可視信息化的方式和用戶溝通，確認界面、業務需求;④要學會換位思考，針對不同層面的客戶提供最適合的操作界面，用戶覺得好用的才是真正好的軟件產品;⑤要抓住重點需求，尤其是客戶方領導關注的創新類和實用類需求。

(2)需求變更的規范化管理。需求變更在軟件開發類項目中是正常的也是可以理解的，對需求變更需要做規范化的管理。一方面避免出現需求反復無止境的風險，另一方面可以一步一個腳印的落實資源調配和項目實施。需求變更需要經過統一的接口人提出，并且要用戶需求的審核領導認可，需求變更要定期而不是隨時的提出，我們要做好詳細的記錄，讓客戶能夠了解需求變更的實際情況，了解客戶自身和我們為之付出的成本代價。

2.制定方案階段。該階段項目團隊的主要任務就是與客戶一起制定一個以前期明確的需求、雙方的資源、項目開始實施的時間約定、項目費用限制等為基礎的具有可操作性的項目計劃，從本階段開始爭取客戶全面參與項目的管理，需要雙方共同考慮項目實施的具體計劃落實和風險規避。

3.實施項目階段。在該階段，軟件項目團隊應該與客戶共同領導項目的實施。同時，項目團隊應實時評估客戶滿意度，并通過持續改進提高客戶滿意度，還應要求客戶參加必要的培訓，以及在必要時檢查項目產品。在出現客戶的需求變更前，應主動與客戶溝通交流，使客戶充分了解項目的每個環節，以及變更帶來的影響，減少需求變更。如果出現客戶需求變更，應與客戶一起共同解決由變更引起的成本、進度、質量變化；如果與客戶發生沖突，應與客戶坦誠相待，以項目的最終目標和實現雙方的利益最大化來權衡，化解矛盾。在項目執行過程中，促進雙方人員的認識和了解，記錄客戶的個性要求和特點，建立合作伙伴關系。

想在項目實施和管理過程中，獲得客戶的持續滿意，并最終達到雙方的共同目標，軟件項目組織的相關崗位人員應從以下幾方面加以關注和改進：

(1)在獲取項目過程中，相關銷售人員不要過分承諾。如果過分承諾，會給后續的項目實施帶來困難；一旦承諾沒有兌現，也會降低客戶滿意度，影響今后合作。如果有附加承諾，一定要讓實施項目經理知曉并傳達給項目組成員。

(2)項目組要充分理解售前投標書或建議書的內容，并在項目正式開始后就項目需求范圍以文檔化的形式與客戶確認。

(3)項目經理要切實履行自己的職責，做好項目規劃和人員管理，并時刻銘記項目目標。

(4)項目經理要定期與客戶方相關負責人召開項目會議，介紹項目進展情況以及項目過程中遇到的問題。

(5)項目實施過程一定要規范，質量控制要到位，項目資料編寫規范和齊全。

(6)項目組成員要努力工作，利用過硬的技術本領和規范化的實施，贏得客戶的信賴。

(7)項目階段成果要讓客戶參與評審并聽取客戶的意見和建議，并在里程碑點交付客戶。

(8)銷售人員要保持與客戶的聯系，了解項目進展和問題，在項目組和客戶有意見分歧時起到緩沖的作用，不要等到項目收款時才露面。

4.結束項目階段。在項目結束階段，軟件項目團隊應組織項目經驗或教訓總結會，邀請客戶參加。評估客戶滿意度，并加以全面分析，請客戶評估項目組織各個環節的工作，提出建議和批評。在項目結束后，仍需和客戶保持聯系，建立長期合作關系。

四、客戶溝通

客戶溝通是軟件項目客戶管理中的“劑”。在明確了項目中的各種角色和目標客戶之后，接下來需要在項目的各階段，做好貫穿項目始終的客戶溝通工作。結合軟件項目需求調研、方案評審、項目開發和結束驗收等不同的階段，客戶溝通會涉及到以下內容：

1.和需求提出者（或者最終用戶）的溝通。要盡量深入他們的實際工作，了解項目需要解決的實際問題的關鍵點。要使用不同的溝通手段和溝通工具來和用戶溝通，比如手繪界面或者圖片界面、原型法來和客戶溝通應用需求；比如用例圖、流程圖等方式來和客戶溝通業務邏輯和流程需求等，爭取把IT語言和客戶語言能夠很好的在表述上達到一致，切忌自以為是，答非所問。

2.和決策者或者客戶領導的溝通。項目產品基本定型和相對完整的產品需求，需要經過客戶領導的認可，以確認項目建設思路和方向沒有偏離，利于投入更多的資源來細化和付諸開發實現。和客戶領導要定期匯報溝通項目進展，及時修正項目目標偏離，爭取客戶更大力度的協調配合，裁定項目范圍需求邊界。和客戶領導的溝通要主動和及時，要堅持到項目結束，貫穿始終。每周的項目進展周報也是很好的溝通方式，主動及時的匯報項目狀態，促進項目進展。

3.和負責驗收的客戶的溝通。驗收客戶最好就是需求提出者和最終客戶。由于軟件開發項目的產出是面向生產和管理實際的系統，驗收要考慮到功能、界面、性能、數據和用戶容量等多個方面。為了實現分階段建設，成熟一步運用一步，對于暫時有問題的部分，需要和客戶做詳細的書面或面對面的溝通，達成后期階段實現的共識，避免建設“大而全”且工期漫長的系統。

五、客戶抱怨處理

客戶對企業的抱怨，主要來自于對我們軟件產品方面和服務方面的期望落差，要預防和處理好客戶的抱怨，需要從以下兩個方面重點做工作：

1.產品方面。在產品功能方面，我們要盡量使得我們的產品能夠符合客戶的業務實際、工作實際和管理實際，能夠符合用戶的部門職責分工和工作流程，能夠給他們的實際工作帶來創新性的改善和提升。用戶在產品功能方面的抱怨，很可能是我們提升產品價值的寶貴信息和財富。在產品可用性方面，由于軟件所運行的主機、存儲，既有數據量和用戶使用量的不同，又有軟件產品的設計階段和實際運行階段的不同，所以我們如果想做好的產品，從設計、開發到現場部署只是完成了一半，我們還需要密切跟蹤現場的運行環境，不斷改進和優化我們的軟件產品，在容錯性、運行效率等各個方面付出努力和代價，才能使得我們的產品在用戶的工作中扎根，真正和客戶形成長期的戰略合作。

2.服務方面。服務方面的抱怨主要由專業技術和工作態度引起。客戶針對這兩個方面的抱怨或投訴，需要我們能夠具體甄別,對癥下藥。我們可以通過建立“學習型組織”、通過實行“導師負責制”等具體方式提升團隊的整體技術水平和實力。同時,還要統一服務形象、標準化服務流程、加強員工工作禮儀培訓等,全面提升員工的自身修養和素質,從而提升企業在客戶現場的服務形象和公司形象。

在IT企業中,無論是集團群組項目還是本省本地開發項目，在項目管理的諸多環節中都需要以客戶為指向，切實做好客戶管理，為項目的成功運作打下堅實的基礎。作為企業的各相關人員，尤其是項目經理,能夠做好客戶管理,意味著項目已經成功了一半。

需求變更的管理流程范文6

現代營銷學認為，需求是一切商業行為的出發點，企業生產產品的最終目標，即是為了不斷地滿足顧客需求。因此，如何不斷地挖掘客戶的需求，圍繞其進行開發，并最終交付給客戶符合其期望的產品，這就是需求管理的整個過程――捕獲、表達、組織、追蹤、評審、審批、變更和驗證。

現在，需求管理已經成為一門單獨的學科，不僅一些科研機構開展了此方面的研究，還通過一些研討活動來彼此交流，如2005年6月在中國北京召開的“有效的需求管理”研討會，著名的需求管理大師Jeremy Dick也來到北京與業界專家進行交流研討。與此同時，企業也開始注重需求管理的重要性，專設崗位來專職負責管理需求。

需求管理最早應用于IT行業的系統與軟件開發領域。對于這個領域來說，客戶的需求更是整個系統或軟件開發過程的核心。研發人員在項目開始之前，首先會做詳細的用戶需求調研，在準確捕獲了用戶需求并匯總分析后，再進行下一步的設計與實施工作，以避免因未能正確識別用戶的真正需求而導致不斷返工和工作成本增加。

另外，軟件和系統開發中還經常會涉及到一個需求變更的問題，如果不能有效處理這些需求變更，項目計劃會頻頻調整，產品交付日期一再拖延，不僅影響到項目研發人員的士氣，而且可能直接導致項目成本增加、質量下降及項目交付日期推后甚至項目失敗。在這種情況下，系統與軟件開發機構領先一步開始了需求管理的應用。

事實上，需求管理并不僅僅局限于系統與軟件開發領域，如今的需求管理應用，早已跨出了單純的系統與軟件開發領域，向著電信、制造、消費品等產業的產品設計部門快速延伸。

對于現代企業來說，能否生產出滿足顧客需求的產品至關重要，在整個產品的生命周期中，要確保各項工作和需求之間的一致性，應用需求管理就顯得格外重要。

在美國紐約有一個“失敗產品博物館”，展出的“失敗產品”高達8萬多件，其中不乏有很多大公司的產品，有的功能強大，有的還很新奇。博物館提供了這樣一組數字:美國每年推向市場的新產品達54000多種，而真正受到青睞的只有20%。產品失敗的原因有很多種，但最主要的就是產品功能與消費者的需求相去甚遠所造成的。這是典型的沒有很好地實施需求管理的方法來指導產品開發的例證。

要理解需求管理應用對傳統行業的重要性，在此需要提到Telelogic公司在需求管理實踐的基礎上提出的“需求驅動開發(Requirements-Driven Development，簡稱RDD)”的概念。

RDD的含義是，無論開發何種產品，需求仍是驅動開發進程的重要因素。許多現代企業的產品開發環境的特點是，項目團隊分布于全球各地，利益相關者范圍廣泛、復雜性不斷加劇，形勢嚴峻、無法清晰掌握監管和審核需求等，無論是制造業還是服務業，通過采取需求驅動開發方法,通過將客戶需求優先納入特定需求，將需求貫穿于產品規劃到產品部署的整個開發流程，能有助于加快產品面市時間、提升質量及降低成本，提高開發部門的效率和效能，確保實現目標。