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銷售培訓計劃范文1

關(guān)鍵詞：人力資源管理；職業(yè)生涯規(guī)劃；培訓

隨著后工業(yè)化時代的來臨，企業(yè)競爭日益加劇，一個企業(yè)要在競爭中獲得先機, 必須以知識為基礎(chǔ)。在知識經(jīng)濟時代，企業(yè)與企業(yè)的競爭由原來的人與機器的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)槿伺c人的競爭。培訓 作為企業(yè)生存發(fā)展所必須開展的人才培養(yǎng)、儲備工作, 可以幫助員工補充和更新知識, 提高技能。它以其內(nèi)部對知識的學習能力和技能的更新能力的提升, 保證了企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢地位, 成為企業(yè)從內(nèi)部尋求競爭優(yōu)勢的最優(yōu)方式。同時, 知識的獲得、技能的提高依賴于“人”, 人的因素越來越受到企業(yè)界和管理者的重視。因此, 如何以企業(yè)培訓為依托，以員工職業(yè)生涯發(fā)展為核心，使企業(yè)發(fā)展目標與員工個人發(fā)展目標聯(lián)系起來并協(xié)調(diào)一致，達到員工個人事業(yè)成功和企業(yè)繁榮的雙贏局面, 是企業(yè)留住人才、形成核心競爭力、保持可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

一、 職業(yè)生涯規(guī)劃與培訓計劃的關(guān)系

職業(yè)生涯規(guī)劃(Career Planning) 是美國近十幾年來從人力資源管理理論與實踐中發(fā)展起來的新學科。它是指組織或者個人將個人發(fā)展與組織發(fā)展相結(jié)合，對決定個人職業(yè)生涯的個人因素、組織因素和社會因素進行分析, 制訂有關(guān)個人的事業(yè)奮斗目標, 編制相應(yīng)的工作、教育和培訓的行動計劃。就銷售人員為例，職業(yè)生涯發(fā)展可分為幾個階段：促銷員、業(yè)務(wù)員、市場經(jīng)理、市場總監(jiān)……

培訓是實現(xiàn)員工職業(yè)生涯發(fā)展的重要手段，它用來改變員工的價值觀、工作態(tài)度和工作行為，以便使員工能夠在自己現(xiàn)在或未來工作崗位上的表現(xiàn)達到組織的要求。企業(yè)在制定培訓計劃過程中，需要和員工的職業(yè)生涯規(guī)劃保持一致, 重要的在于使員工的發(fā)展和培訓同步, 或培訓略超前于職業(yè)發(fā)展。通過分析、評價員工的能力、興趣和價值觀等, 確定雙方都能夠接受的職業(yè)生涯目標, 并通過培訓、工作輪換和豐富工作經(jīng)驗等一系列措施, 逐步實現(xiàn)員工職業(yè)生涯目標的過程。因此, 許多公司把培訓與員工的職業(yè)發(fā)展結(jié)合起來?？茖W有效的職業(yè)生涯管理是使企業(yè)和員工在培訓上獲得雙贏的“金鑰匙”。

二、銷售型企業(yè)培訓存在的問題

銷售型企業(yè)在制定培訓計劃時多簡單采用講授法、工作指導法、拓展訓練法等方法，，往往沒有充分考慮企業(yè)員工職業(yè)生涯規(guī)劃。培訓計劃難以適應(yīng)個人職業(yè)生涯發(fā)展的需求與企業(yè)發(fā)展需要。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）培訓需求調(diào)查不深入，對培訓計劃是否與個人職業(yè)生涯發(fā)展密切相關(guān)沒有進行深刻的分析。公司在制定培訓計劃時，往往采取的是僅憑經(jīng)驗或照搬他人的方法。培訓時只把一些口號式的觀念、規(guī)章制度念一念，員工根本不了解這些內(nèi)容對自己今后開展各項工作的重要性，也無從理解這些觀念、制度在工作中的具體體現(xiàn)。即使有真正的文化培訓，也是局限在行為、制度的約束上，重點突出的是不準干什么，未對企業(yè)文化的真正的核心部分進行重點展示。

（2）培訓者為中心，忽視被培訓者的主動性，導致培訓方法不能服務(wù)于員工的職業(yè)生涯發(fā)展。公司培訓目標一般是：讓員工全面了解企業(yè)；明確自己工作的職責，程序及標準；適應(yīng)環(huán)境，提高工作績效；建立良好的人際關(guān)系，樹立合作精神等等。從培訓內(nèi)容上看，講授只適合知識類的教學，對品質(zhì)、價值觀、技能、心理素質(zhì)等方面的培訓還需采取其他適宜的方法。

（3）培訓計劃缺乏對員工本人將培訓所得轉(zhuǎn)化為職業(yè)生涯能力意識的引導。通過培訓發(fā)現(xiàn)，很多員工通常將培訓視為一個短期的行為，沒有終生教育的理念，不能將培訓視為“生涯導向”的培訓。這種只著眼于提高當前的崗位適應(yīng)能力，而不能對未來職業(yè)生涯發(fā)展能力的儲備與提高的意識的培養(yǎng)無法幫助員工制定自己的短期、中期和長期職業(yè)生涯目標。

（4）培訓計劃中缺少系統(tǒng)評估培訓效果，缺乏長期跟蹤。公司在制定培訓計劃過程中，較為重視培訓資金的投入問題或者如何改善培訓的方法和技術(shù)問題，而沒有將精力放在培訓的評估工作上，沒有認識到培訓評估工作的重要性。因此到目前為止，公司并沒有建立完善的培訓效果評估體系，對培訓效果進行測評的方法單一，效果評估工作僅僅停留在培訓過后的一個簡單的考試，事后不再做跟蹤調(diào)查。這樣一來，并不能起到考評培訓效果的作用，在培訓上的巨大投入并沒有收到預(yù)期的回報。

三、對策與建議

充分了解和把握不同職業(yè)生涯發(fā)展階段員工的特點和培訓需求。職業(yè)生涯管理作為組織的一種長期、動態(tài)的管理過程, 貫穿于員工職業(yè)生涯發(fā)展的全過程和組織發(fā)展的全過程。而具體到每一個組織成員, 由于其處于個人發(fā)展及組織發(fā)展的不同階段, 每一階段又有各自的發(fā)展特征、發(fā)展目標和發(fā)展重點。因此, 企業(yè)必須抓住每一個發(fā)展階段的不同關(guān)鍵點, 實施不同的職業(yè)生涯管理, 比如在職業(yè)選擇階段, 職業(yè)生涯管理的重點是幫助員工選擇一個滿意的職業(yè)。充分了解員工的學識、態(tài)度、興趣和愛好、職業(yè)價值觀等特征, 并指導其正確選擇所提供的職業(yè), 做到職業(yè)與人的能力、特長相配, 也與求職者的從業(yè)愿望相符。而在職業(yè)穩(wěn)定階段, 員工的職業(yè)愿望已基本停留在某一固定的職業(yè)上, 個人職業(yè)生涯管理也有一個固定的目標。此時, 企業(yè)職業(yè)生涯管理的重點趨向于以員工的職業(yè)錨特征為依據(jù), 根據(jù)每個員工特定的需求, 引導員工自我發(fā)展并吸引員工穩(wěn)定地“拋錨”。如果對有管理能力型職業(yè)錨、想走管理型職業(yè)發(fā)展通道的員工, 應(yīng)根據(jù)其發(fā)展，不斷考評其在諸如計劃能力、組織能力、指揮協(xié)調(diào)能力、控制能力、專業(yè)技術(shù)能力、商務(wù)能力、金融財會能力、交際能力方面等的進步和潛質(zhì)。

制定以員工職業(yè)生涯發(fā)展為核心的企業(yè)培訓計劃。建立以員工職業(yè)生涯發(fā)展為核心的企業(yè)培訓體系旨在把企業(yè)的戰(zhàn)略目標和不同職業(yè)生涯發(fā)展階段員工的特點、培訓需求相結(jié)合, 然后有針對性地制定員工的培訓與開發(fā)方案, 通過培訓進一步發(fā)現(xiàn)員工的潛在能力與特長, 為其職業(yè)生涯規(guī)劃打下良好的基礎(chǔ), 幫助他們盡快成長.以適應(yīng)本職工作和今后職業(yè)發(fā)展的需要。要讓員工充分了解企業(yè)文化、經(jīng)營理念、管理制度、企業(yè)內(nèi)各個職務(wù)的工作內(nèi)容、任職資格職務(wù)升遷路線及職位空缺、工作輪換和培訓等信息；通過基本素質(zhì)測評, 幫助員工了解自己的興趣、能力、個性特點; 通過對話及公開的職業(yè)生涯研討會等形式, 幫助

員工了解自己實際的工作經(jīng)驗與體會, 分析自己目前能做好哪些工作, 如果加以培訓和實際工作的鍛煉, 將來能做好哪些工作, 并將這些工作按一定次序排列出來。在此基礎(chǔ)上, 幫助員工制定自己的短期、中期和長期職業(yè)生涯目標。企業(yè)在幫助員工制定職業(yè)生涯目標時, 既要尊重員工個人的意愿。也要從企業(yè)發(fā)展的全局出發(fā); 既要使員工的職業(yè)目標選擇和職業(yè)生涯目標確定對其具有長期、有效的激勵作用, 又要適合企業(yè)發(fā)展的需要, 真正實現(xiàn)員工個人與企業(yè)雙贏的目的。

培養(yǎng)學員的職業(yè)生涯意識,幫助學員進行職業(yè)生涯規(guī)劃是關(guān)鍵培訓的目的不僅僅是簡單地傳授知識和技能，通過職業(yè)生涯教育可以幫助學員養(yǎng)成受益終生的職業(yè)生涯發(fā)展意識。在教學過程中，適當穿插職業(yè)生涯教育的內(nèi)容，提高學員進行職業(yè)生涯規(guī)劃的意識，將產(chǎn)生意想不到的效果。例如:可以協(xié)助學員一起制定職業(yè)生涯發(fā)展計劃,設(shè)置專職的職業(yè)生涯輔導人員，或者在課堂教學中增加職業(yè)生涯教育的內(nèi)容，啟發(fā)和引導學員進行職業(yè)生涯實踐和探索。

建立職業(yè)生涯管理實施評估系統(tǒng), 營造培訓成果轉(zhuǎn)換環(huán)境。對企業(yè)來說，一切都必須以企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標為依據(jù), 在這一目標的指導下來開展企業(yè)員工培訓工作和員工的職業(yè)生涯管理, 并以此為主要目標進行兩個方面的評價:一是職業(yè)生涯管理系統(tǒng)對企業(yè)的適應(yīng)性評價。評價指標包括是否為企業(yè)高層領(lǐng)導所接受和支持?是否為全體員工所理解和支持? 是否符合當前的社會觀念, 為社會環(huán)境所接受?二是職業(yè)生涯管理系統(tǒng)實施效果的評價。評價指標包括是否能夠吸引、造就和留住企業(yè)需要的優(yōu)秀人才? 是否能切實提高員工的能力素質(zhì)? 是否能夠吸引、造就和留住企業(yè)需要的優(yōu)秀人才? 是否能提高員工工作效率, 不斷提高產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量和服務(wù), 使企業(yè)獲得最大的效益和可持續(xù)發(fā)展？

根據(jù)人力資源管理的相關(guān)理論, 組織必須為受訓員工提供充分發(fā)揮其知識技能的工作環(huán)境, 包括有競爭性的薪資待遇、職業(yè)晉升前景、更廣泛的工作權(quán)利和更高的工作挑戰(zhàn)。為此, 組織在設(shè)計培訓方案過程中, 為確保雙方的利益, 要求受訓人員與組織簽訂培訓費用支付合同, 防止培養(yǎng)的人才流失。同時, 本著長遠發(fā)展的角度, 企業(yè)應(yīng)通過堅持實施以人為本的管理理念, 尊重員工、尊重人才, 使員工的個人發(fā)展與企業(yè)目標規(guī)劃結(jié)合, 建立員工與組織間的心理契約,積極創(chuàng)造有利于培訓成果轉(zhuǎn)化的制度環(huán)境, 有效降低培訓員工的流失率, 提高培訓效率。

作者單位：無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院貿(mào)易經(jīng)濟系

參考文獻：

[1]雷蒙德?A?伊諾．雇員培訓與開發(fā)[M]．北京：中國人民大學出版社，2001.78-85.

[2]張再生．職業(yè)生涯開發(fā)與管理[M]．天津：南開大學出版社，2003.106-114.

銷售培訓計劃范文2

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銷售培訓計劃范文3

一、培訓工作的組織體系

1、 培訓工作內(nèi)部組織總體框架

2、 成立培訓工作領(lǐng)導小組

組　長：總經(jīng)理

副組長：副總經(jīng)理

成　員：各部門長

執(zhí)行秘書：培訓主管

3、 各部門培訓職責

①培訓工作領(lǐng)導小組工作職責

---審議年度培訓工作總體規(guī)劃

---審核年度營銷網(wǎng)絡(luò)培訓課程開發(fā)規(guī)劃

---組織開展年度培訓合作伙伴招標工作

---對內(nèi)部培訓師的資格審核

---組織召開季度培訓工作例會

---審核培訓計劃實施效果

②綜合管理部工作職責

---公司培訓管理的歸口部門

---制定年度培訓工作總體規(guī)劃

---專業(yè)培訓機構(gòu)招標考核管理

---負責公司新員工的入職培訓以及內(nèi)部員工的常規(guī)培訓

---組織各部門實施職能范圍內(nèi)的培訓活動

---內(nèi)部講師的管理

---培訓效果評估與考核管理

③各部門各大區(qū)培訓負責人職責：

---制定本部門/區(qū)域培訓計劃，并組織實施

---對培訓課程的實施進行檢查、考核

---負責編制本部門/區(qū)域?qū)I(yè)性的培訓教材，主持內(nèi)訓

④各部門培訓員工作職責

---編制本部門下月培訓計劃、上月培訓工作小結(jié)

---負責本部門當月培訓工作的實施

---負責跟蹤培訓計劃的落實，并根據(jù)本部門情況及時提出調(diào)整建議

⑤銷售代表、服務(wù)代表職責

---負責轉(zhuǎn)訓相關(guān)營銷、服務(wù)培訓課程

---負責經(jīng)銷商、服務(wù)商的內(nèi)部培訓工作支持及考核

⑥各部門培訓分工

綜合管理部： 對公司內(nèi)部全體員工的培訓

網(wǎng)絡(luò)部：對經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)人員的營銷、管理等培訓

售后部：對服務(wù)網(wǎng)點人員的管理、技術(shù)等培訓

銷售部：對信息員的業(yè)務(wù)培訓及指導

市場部：對促銷員的業(yè)務(wù)培訓及指導

二、培訓方式

公司培訓采取內(nèi)部培訓和外委培訓相結(jié)合的原則

1、 內(nèi)部培訓

課堂培訓－通過內(nèi)部講師進行有針對性的課程開發(fā)，通過正式授課實施培訓；

實習培訓－通過指定帶教老師對新上崗人員進行指導與培訓，使其盡快適應(yīng)工作需要；

工作指導－通過領(lǐng)導對具體工作的指導、修正來通過下屬人員自身工作水平；

內(nèi)部交流－通過同事之間內(nèi)部研討、頭腦風暴、內(nèi)刊等共享經(jīng)驗教訓來提高自身工作水平；

競賽活動－通過比賽的形式來提升對知識技能的掌握。

2、 外委培訓

委托社會培訓咨詢機構(gòu)進行有針對性的課程開發(fā)及課堂培訓實施。

對公司高層、企劃、財務(wù)、物流、人力等有特殊專業(yè)培訓需求的人員，可以申請報名參加社會培訓咨詢機構(gòu)組織的專業(yè)性培訓班。

三、培訓管理與考核

1、 培訓管理采取分級管理原則，綜合管理部負責公司統(tǒng)一安排的培訓；各部門負責組織自己職能范圍內(nèi)的培訓及內(nèi)部日常培訓。

2、建立培訓例會制度，每季度召開一次培訓例會，參加人員包括：培訓工作領(lǐng)導小組所有人員及各部門培訓員，展開培訓工作的季度總結(jié)和部署。

3、員工培訓考核采取學分制+考核考試成績相結(jié)合的原則。每一個員工建立個人培訓檔案卡，按每參加培訓1小時計1學分，全年需滿100分；將學習內(nèi)容及學分成績，經(jīng)由授課人或指導者和綜合管理部簽字確認；凡授課培訓，必須進行書面考試，考試分數(shù)記載于個人培訓檔案卡。

4、對于計劃外的內(nèi)部培訓，各部門或個人應(yīng)提前至少兩周提出培訓申請，并填寫《培訓需求申請表》報至綜合管理部統(tǒng)籌安排。

5、特殊專業(yè)培訓，各部門或個人應(yīng)提前至少一個月前提出培訓申請，并填寫《培訓需求申請表》，經(jīng)部門領(lǐng)導審批，報培訓工作領(lǐng)導小組審核批準后送至綜合管理部，可參加外部培訓機構(gòu)組織的培訓課程。培訓費用在3000元以下者一律可先行墊付，然后參照考核成績、轉(zhuǎn)訓情況、培訓教材歸檔情況報培訓工作領(lǐng)導小組批準后給予報銷，并將報銷額度匯入培訓檔案。

四、培訓工作流程

1、培訓需求調(diào)查

1.1綜合管理部每年11月下旬組織公司各部門培訓員依據(jù)該部門的培訓目標，分別對內(nèi)部營銷服務(wù)人員、外部營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)人員制定調(diào)查計劃，實施調(diào)查，做出《培訓需求調(diào)查表》報綜合管理部。

1.2綜合管理部將根據(jù)各部門的工作職責及培訓需求的合理性，進行核查、匯總及確認。

1.3《培訓需求調(diào)查表》的填寫可通過訪談或書面資料的形式進行。

2、培訓計劃制定

2.1綜合管理部根據(jù)公司長遠發(fā)展規(guī)劃和年度經(jīng)營計劃、銷售公司的營銷計劃和營銷策略、銷售公司組織機構(gòu)和崗位設(shè)置、崗位標準和素質(zhì)要求、員工職業(yè)生涯的規(guī)劃公司培訓目標、培訓需求調(diào)查于每年12月底前制定下年度培訓計劃，在培訓計劃中對講師授課費、課程開發(fā)費及外派培訓費等費用進行預(yù)算注明，將預(yù)算一并培訓計劃報培訓工作領(lǐng)導小組審批。

2.2各部門培訓員依據(jù)公司年度培訓計劃制定本部門的年度培訓計劃，填寫《

年度

部門培訓計劃表》，經(jīng)本部門確認后交綜合管理部審核備案。

2.3各部門培訓員需根據(jù)本部門的年度培訓計劃按月進行分解，制定月度培訓計劃，經(jīng)本部門確認后，于每月26日交綜合管理部審核備案。

2.4綜合管理部將結(jié)合公司發(fā)展現(xiàn)狀每年6月對培訓計劃進行合理的調(diào)整、優(yōu)化。

3、培訓課程開發(fā)

3.1綜合管理部根據(jù)培訓需求調(diào)查的匯總結(jié)果，于每年12月分別組織相關(guān)部門或培訓咨詢機構(gòu)進行有針對性的課程開發(fā)。

3.2如現(xiàn)有力量無法自行開發(fā)的課程將通過培訓咨詢公司招標來完成。

3．3培訓課程開發(fā)從公共課程、基礎(chǔ)課程、進階課程設(shè)計課程模塊，形成模塊化課程設(shè)置。

4、培訓師資選聘

4.1公司的培訓課程是以內(nèi)部開發(fā)為主，外部引進為輔，與之相應(yīng)的師資也以內(nèi)部講師為主，外部講師為輔。對于內(nèi)部講師，其來源主要為：公司高層管理者、部門負責人、專業(yè)技術(shù)人員和內(nèi)部選聘的其他合適人選；對于外部講師，綜合管理部將在每年12月通過培訓咨詢機構(gòu)的廣泛招標來嚴格選聘，也將在集團培訓部、兄弟企業(yè)、其他成功企業(yè)中認真細致地選聘出優(yōu)秀的培訓講師。

4.2對培訓講師的評估，一方面對參與講授的外聘講師資格進行權(quán)威認可和淘汰篩選，另一方面對內(nèi)部講師也要進行合理的監(jiān)控和選拔。

5、培訓資料制作

綜合管理部保證參訓人員人手一份內(nèi)容較詳實的紙質(zhì)培訓資料，便于以后進一步鞏固消化。部分課程，根據(jù)實際情況制作電子版本（如光盤格式）資料以利于轉(zhuǎn)訓。

6、培訓課程實施

6.1綜合管理部在培訓計劃的基礎(chǔ)上制定培訓實施方案，并報培訓工作領(lǐng)導小組審核批準。各部門按培訓計劃要求分別負責組織實施各項培訓計劃。

6.2培訓實施方案設(shè)置相應(yīng)的課程體系和培訓對象，綜合管理部有權(quán)要求相關(guān)部門按要求派員參加，并審查參訓學員資格。

6.3參訓學員培訓前須做好工作交接，如遇特殊情況不能參加培訓，需提前一天以書面形式由主管部門領(lǐng)導簽字批準，報綜合管理部請假。

6.4培訓實施期間，全體人員暫停使用一切通訊工具（手機、BP機并調(diào)至震動）。培訓過程中，應(yīng)嚴格遵守課堂紀律，不準遲到、早退，否則將嚴肅處理。

6.5綜合管理部在培訓實施期間有權(quán)對相關(guān)部門的培訓資源，包括培訓設(shè)施、課程、師資等進行調(diào)配。

6.6對于公司或部門培訓計劃中各項目發(fā)生變更時，在培訓項目實施前項目負責部門需填寫《培訓課程調(diào)整申請表》交綜合管理部審核備案。

7、培訓效果評估

7.1綜合管理部將按照《培訓效果反饋表》對整個培訓課程實施過程中的師資、組織、課程設(shè)置等方面進行系統(tǒng)效果評估。

7.2綜合管理部及各部門培訓員對培訓評估結(jié)果不合格的分析原因并制定整改措施。

8、培訓檔案整理

8.1各部門培訓員對公司及各部門培訓課程實施過后一周內(nèi)，將每個參加培訓的學員的《

培訓簽到表》以及考試成績匯總，并報至綜合管理部審核存檔。

8．2綜合管理部將按照培訓課程的實施情況對每一個學員填寫《個人培訓檔案卡》，并將依據(jù)《個人培訓檔案卡》不定期對學員的培訓成效進行追蹤調(diào)查，并加入工作考核之中。

8.3各部門培訓員每月26日將本部門當月的培訓工作總結(jié)交至綜合管理部審核存檔。

銷售培訓計劃范文4

員工培訓固然是人力資源管理部門的一項重要職責和工作,但作為基層和各部門經(jīng)理人,對所屬員工的培訓也有著不可推卸的責任。具體來講,經(jīng)理人在員工培訓方面有以下三大任務(wù):

Task One

建章立制,營造學習型團隊氛圍

制度應(yīng)該對團隊在一定時期內(nèi)的素質(zhì)能力提高方向和目標進行清晰的界定,明確學習培訓的目的和意義,確定培訓的時間、方式、要求等,并將員工培訓效果和能力提升與考核、晉升、獎勵、懲罰等有機結(jié)合,奠定團隊培訓的制度保障。

在公司整體學習培訓的大環(huán)境下,經(jīng)理人還應(yīng)該注意營造團隊內(nèi)部學習培訓的小環(huán)境和小氛圍。比如建立團隊學習興趣小組,舉辦內(nèi)部培訓學習演講會,培養(yǎng)內(nèi)部培訓師,讓外出參加學習培訓的人員擔當起再培訓的任務(wù),舉行崗位技能大賽和知識競賽等。并切實落實好公司和團隊的相關(guān)制度,調(diào)動員工參與學習培訓、提高能力素質(zhì)的積極性。

積極地為下屬爭取和創(chuàng)造培訓的機會,是經(jīng)理人的重要責任,也是經(jīng)理人關(guān)心下屬成長并贏得下屬信賴的重要方法。

首先要分析自己部門和團隊的培訓需求,制定詳實可行的培訓計劃;

其次,積極主動與企業(yè)高層領(lǐng)導、主管領(lǐng)導和人力資源管理部門溝通,匯報本團隊的人力資源狀況與人力資源培養(yǎng)開發(fā)計劃,提出有利于提高企業(yè)競爭力和提高員工素質(zhì)的建議,爭取他們的政策支持和資源傾斜。

Task Two

時刻掛記下屬的成長和進步

領(lǐng)導者要善于培養(yǎng)部屬,不僅要使之成為一個可以做好工作的人,并且要讓他在人格、態(tài)度以及對事物的看法上能有長進,扮演好一個優(yōu)秀社會人的角色。引導下屬樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀,塑造平衡和諧的健康心態(tài)等,這些看似與工作無關(guān)的教導會對下屬起到潛移默化的深刻影響。 為了使團隊成員素質(zhì)隨著企業(yè)的成長而成長,讓培訓卓有成效,一線經(jīng)理人必須配合人力資源管理部門承擔起自己應(yīng)負的責任,完成四項任務(wù):

1.確定培訓需求。

根據(jù)不同的崗位要求、不同員工的長項與短項、不同員工的成長路徑等,幫助員工找出當前和今后最需要培訓的內(nèi)容和課程,因人施教,才能達到最理想的培訓效果。確定培訓需求一般有三條途徑:

基于勝任素質(zhì)確定培訓需求

素質(zhì)是驅(qū)動員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個性特征的集合,是判斷一個人能否勝任某項工作的起點,是決定并區(qū)別績效好壞差異的個人特征。

培訓的目的就是幫助員工彌補不足,從而達到崗位素質(zhì)的要求。基于勝任素質(zhì)特征分析,針對崗位要求結(jié)合現(xiàn)有人員的素質(zhì)狀況,為員工量身定做培訓計劃,幫助員工彌補自身“短木板”的不足,有的放矢突出培訓的重點,才能提高培訓的效率,取得更好的培訓效果。

基于績效完成情況確定培訓需求

員工的績效完成情況是衡量員工能力與水平高低的基本參照物,在績效管理與評估的過程中,經(jīng)理人要分析下屬的績效完成情況,找出績效現(xiàn)狀與期望績效或計劃績效之間存在的差距,進而分析造成這種差距的個人能力方面的原因,然后再進一步分析達到理想績效所必須具備的能力要求,看看下屬是否存在能力、知識、技能等方面的缺陷,這樣,培訓的需求自然就一目了然了。

基于員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃確定培訓需求

經(jīng)理人可以與下屬一起討論其未來的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃,引導員工將自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和人才需求統(tǒng)一起來。

在此基礎(chǔ)上,明確下屬在未來5年或10年的職業(yè)發(fā)展路徑和目標,找出實現(xiàn)職業(yè)目標所必須的能力素質(zhì)要求,以及現(xiàn)在職業(yè)素質(zhì)與未來職業(yè)目標素質(zhì)存在的差距,進而制定相應(yīng)的培訓需求計劃。

2.做好培訓計劃

為了使培訓富有成效,經(jīng)理人必須結(jié)合自己所負責的領(lǐng)域和部門需要以及員工的實際情況,制定出切合實際的培訓計劃。培訓計劃必須能夠回答出:為什么培訓、培訓什么、培訓誰、怎么培訓、誰來培訓、誰來組織培訓、什么時間培訓等問題。并將本部門的培訓計劃與公司的整體培訓計劃相對接,取得公司培訓資源的支持。

3.監(jiān)督培訓實施

在具體培訓計劃的實施過程中,經(jīng)理人要處理好部門工作與培訓的關(guān)系,積極支持下屬參加公司統(tǒng)一組織的培訓活動,為下屬的培訓創(chuàng)造各種便利條件,并親自或指定專人負責本部門的培訓計劃管理,確保培訓計劃得到順利落實。

4.跟進考核評估

培訓效果的評估是培訓管理的最后環(huán)節(jié),也是確保培訓取得實效的關(guān)鍵一環(huán)。培訓評估分為反應(yīng)評估、行為改善評估和績效改善評估。反應(yīng)評估主要是對培訓的組織、課程、授課等方面的評估,看學員是否通過培訓學到了應(yīng)該學習的知識和技能等,一般由人力資源管理部門或培訓的組織者在培訓結(jié)束后通過問卷調(diào)查、座談等方式進行。而行為與績效改善評估則需要經(jīng)理人在員工培訓結(jié)束后,針對培訓內(nèi)容進行針對性的評估。在培訓結(jié)束3個月或半年后,經(jīng)理人要結(jié)合下屬的績效考核,對照以前的績效記錄,觀察和分析學員行為的改善和績效提高情況,評估下屬是否達到了預(yù)期培訓目標和效果。評估過程中,要建立培訓效果落實檔案與跟蹤評估記錄,并納入個人考評內(nèi)容,將能力與業(yè)績提升情況作為升職、加薪、再培訓等方面的重要依據(jù)。

Task Three

做好在職培訓

在日常工作過程中,一線經(jīng)理就是員工的老師和教練,經(jīng)理人發(fā)揮言傳身教的作用,無疑對員工的成長能夠起到不可替代的重要作用。在職培訓又稱OJT訓練,有三大基本技巧,就是“說給他聽、做給他看、讓他做看看”,經(jīng)理人在具體操作中要注意把握五個重點,即5“E”:

(1)講解Explanation

講解就是“說給他聽”,上司首先要闡述這項工作對于公司和團隊的意義,讓下屬明白為什么做這項工作;其次,還要說明干好這項工作對當事人的意義;第三,要詳細描述如何做好這項工作,做好工作的每一個步驟和程序,以及應(yīng)該注意的問題等。在講解的過程中,上司應(yīng)該注意聽取下屬的疑問并給予清楚耐心地解釋和回答。

(2)經(jīng)驗Experience

與下屬分享自己積累的經(jīng)驗,如有可能,可以將自己的經(jīng)驗編寫成工作指導說明書之類的小冊子,如能親自帶領(lǐng)下屬一起工作,“做給他看”則效果會更好。

(3)練習Exercise

“任何理論都不及實踐來得重要!”指導的目的是讓下屬更好地做事,而不是替他們做事。所以,在“說給他聽”、“做給他看”之后,還要“讓他們做看看”。上司要給下屬更多的機會練習,并在旁邊進行觀察、指導,事后進行總結(jié)、評估。在下屬練習的過程中,要容忍和允許下屬犯適當?shù)腻e誤,鼓勵下屬大膽地去做,并激勵下屬突破原來的框框進行創(chuàng)新和嘗試。

(4)發(fā)表意見Expression

在整個教練的過程中,教練者和被教練者在充分信任的伙伴關(guān)系基礎(chǔ)上,真誠地發(fā)表意見是取得教練績效的關(guān)鍵。作為教練的經(jīng)理人首先要能夠抱著尊重、平等、欣賞的心態(tài),耐心并積極地傾聽下屬的意見和感受,允許下屬自由地發(fā)表自己的意見,并提供不斷的反饋來承認和獎勵下屬取得的進步,幫助員工評估進展和吸取經(jīng)驗教訓。其次,經(jīng)理人還要做到勇于發(fā)表自己的意見,對下屬的做法、表現(xiàn)、行為、態(tài)度等,要實事求是、公平客觀地提出自己的見解和建議,而不能礙于情面不想說。

(5)尊重Esteem

友善與尊重是教練的基礎(chǔ)。

作為教練的經(jīng)理人要把下屬當作與自己平等的績效伙伴和朋友,尊重下屬的人格和尊嚴,本著“己所不欲,勿施于人”、“己欲立而立人,己欲達而達人”和“仁者愛人”的人本管理理念,在尊重、和諧、合作、友好的氛圍中,幫助下屬提高能力改善績效,天長日久,經(jīng)理人必將贏得下屬的信賴和尊重,也必將換來下屬與團隊績效的提升,進而迎來自己職業(yè)生涯輝煌的前程。

作者簡介:

宋振杰,注冊高級咨詢師,職業(yè)素質(zhì)訓練專家,北京時代光華高級講師,多家財經(jīng)管理類媒體專欄作家。具有14年國有企業(yè)、政府部門和民營企業(yè)領(lǐng)導經(jīng)歷,理論功底和實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富。出版職業(yè)素質(zhì)訓練專著《自我管理――經(jīng)理人九大能力訓練》、《黃金心態(tài)》、《團隊領(lǐng)導――九大核心技能造就新型管理者》、《好員工是這樣煉成的》、《第一步:新員工職業(yè)化六大關(guān)鍵》等。

Sales Clerk Sales Skills

服裝導購員銷售技巧

導購員在服裝銷售過程中有著不可替代的作用,它代表著商家的外在形象,更是加速著銷售的過程,因此,對于服裝導購員銷售技巧的培訓,提高服裝導購員銷售技巧,一直是商家必做的工作。那么服裝導購員銷售技巧都有哪些呢?

注意事項:

試穿

1.主動為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等。

2.引導顧客到試衣間外靜候。

3.顧客走出試衣間時,為其整理。

4.評價試穿效果要誠懇,可略帶夸張之辭,贊美之辭。

導購員

1.顧客的表情和反應(yīng),察言觀色。

2.提問要謹慎,切忌涉及到個人隱私。

3.與顧客交流的距離,不宜過近也不宜過遠。正確的距離是一米五左右,也是我們平常所說的社交距離。

導購員的禮儀:

微笑

微笑能傳達真誠,迷人的微笑是長期苦練出來的。

贊美顧客

一句贊美的話可能留住一位顧客,可能會促成一筆銷售,也可能改變顧客的壞心情。

注重禮儀

禮儀是對顧客的尊重,顧客選擇那些能令他們喜歡的導購員。

注重形象

導購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前,不但可以改進工作氣氛,更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn),能給顧客帶來良好的感覺。

傾聽顧客說話

缺乏經(jīng)驗的導購員常犯的一個毛病就是,一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹,直到顧客厭倦。

認真傾聽顧客意見,是導購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的導購員。

接近客戶的方法:

一、提問接近法

您好,有什么可以幫您的嗎?這件衣服很適合您!請問您穿多大號的?您的眼光真好,這是我公司最新上市的產(chǎn)品。

二、介紹接近法

看到顧客對某件商品有興趣時上前介紹產(chǎn)品。產(chǎn)品介紹:

1、特性(品牌、款式、面料、顏色)

2、優(yōu)點(大方、莊重、時尚)

3、好處(舒適、吸汗、涼爽)

互動環(huán)節(jié):介紹自己身上穿的衣服;注意:用此法時,不要征求顧客的意見。如果對方回答“不需要”或“不麻煩了”就會造成尷尬的局面。

三、贊美接近法

即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進行贊美,接近顧客。

如:您的包很特別,在哪里買的?您今天真精神。小朋友,長的好可愛!(帶小孩的顧客)

俗語:良言一句三春暖;好話永遠愛聽。通常來說贊美得當,顧客一般都會表示友好,并樂意與你交流。

銷售培訓計劃范文5

為提高公司員工隊伍的素質(zhì)及專業(yè)技能，促進公司的軟件推廣，增加企業(yè)在市場中的競爭能力，公司決定對員工進行有效培訓，特制定公司培訓部的培訓計劃如下：

一、每天早晨例會

（1）會前5分鐘勵志歌曲———《相信自己》，全體員工跟著音樂齊唱、

（2）歌曲完畢，主持人跟大家問好，員工回應(yīng)好，振作士氣、進入會議的主題、

（3） 廣州總部內(nèi)部員工在會議室先開晨會，讓每個部門總結(jié)一下前一天的工作，談?wù)劰ぷ鞯氖斋@與存在的問題，還有計劃新一天的工作目標，讓大家對自己的工作有一個清晰的目標，同事之間良性競爭，相互激勵;

（4）使用我們公司的遠程軟件，跟全國其他的部門一起來開個視頻會議，大家每個人報到問侯，匯報工作的情況與存在的問題，大家互相鼓勵，在新的一天展開我們工作的熱情

二、大型培訓課程計劃（全體員工參加）

（1）公關(guān)禮儀：包括接待禮儀、業(yè)務(wù)禮儀、電話禮儀、公司禮儀。

（2）部門溝通和協(xié)作的技巧：各部門的銜接、合作、分工、問題處理，增強企業(yè)凝聚力。

（3）公司管理制度：考勤制度、人事制度、辦公文明制度、辦公用品管理制度、設(shè)備管理制度等各項規(guī)律制度、

（4）公司的企業(yè)文化與簡介，主推的遠程軟件使用，市場定位等、

（5） 員工對企業(yè)的忠誠度訓練、員工的人生目標、職業(yè)生涯規(guī)劃。

（6）如何打造高績效、學習型團隊

三、培門培訓課程計劃

1、招商部

（1）公司業(yè)務(wù)制度：包括工作流程、，薪金、提成等、

（2）基礎(chǔ)知識：目標與使命感、入門須知、基本動作訓練、實行計劃與決心宣言、銷售骨干的重用

（3）客戶心理把握：了解掌握客戶心理測試、提高工作效率、

（4）市場分析：比較分析同行企業(yè)收費、特點，著重了解本公司的的軟件件

（5）市場推廣的銷售技巧

（6）客人問題：收集、整理客戶提問率最高的若干問題，由主管總結(jié)出最合理的答案，為員工的作答統(tǒng)一口徑。

（7）素養(yǎng)培訓：綜合素質(zhì)、職業(yè)道德教育。

2、培訓部內(nèi)部培訓計劃

（1）公司企業(yè)文化與遠程系統(tǒng)軟件的培訓 （2）如何做一個優(yōu)秀的講師 （3）如何做一個好的PPT （4）培訓需求分析 3、新進員工培訓

（1） 企業(yè)文化：包括企業(yè)背景、現(xiàn)狀、組織機構(gòu)、企業(yè)目標、文化氛圍。 （2） 崗位職責：崗位結(jié)構(gòu)、崗位關(guān)系、崗位職責范圍、考核目標。

（3） 公司管理制度：人事制度、考勤制度、辦公用品制度、設(shè)備管理制度、文明辦公制度、

（4） 公司禮儀：電話禮儀、職場禮儀。 三、 經(jīng)銷商的培訓

現(xiàn)在是公司組建階段，會不定時有經(jīng)銷商與商過來了解公司的業(yè)務(wù)，我們培訓部負責協(xié)助毛總對客人進行培訓，講解我們的遠程系統(tǒng)軟件以及公司的業(yè)務(wù)在市場的優(yōu)勢與定位，共心協(xié)心市場推廣、

四、培訓需求調(diào)查

為了使培訓方案具有針對性和可操作性，在制定需求培訓方案前，培訓部會進行培訓需求調(diào)查，調(diào)查方式為：訪談法和問卷調(diào)查法。（調(diào)查表后附） 根據(jù)方調(diào)查的結(jié)果進行分析，從而制定公司員工現(xiàn)階段最需要幫助最大的培訓課程、

五、集體活動

1、公司會在一些節(jié)假日組織一些團體活動：如唱K ，爬山，旅游聚餐等等！

2、公司為在當月生日的每一位員工過生日，大家一起慶祝，有員工有家的溫暖！

六、配合工作

培訓的最終效果是與各部門的大力支持與配合分不開的。公司希望在培訓意識的宣導、培訓時間的安排、培訓場地的落實、培訓會務(wù)的準備、培訓之后的督促執(zhí)行等方面得到各部門的協(xié)助和大力支持。 公司對各部門的每一次的培訓，都將會有項目組成員對的相關(guān)部門或終端作詳盡調(diào)研，以作針對性的精確、實戰(zhàn)培訓，收到實效。

七、執(zhí)行建議

以上計劃是一個初步的安排，具體的培訓主題與時間的安排請各部門根據(jù)具體情況靈活處理，只是需要提前與人事行政部協(xié)商相關(guān)的事項以便我們做好講師的安排。 我們還建議各部門有一個負責本培訓的人員，來具體負責落實培訓的具體事宜。 我們建議各部門在培訓之后的執(zhí)行、督促、檢查方面加大力度，因為這是培訓真正產(chǎn)生效益的保證。最好是能夠形成制度，并落實到每個人。

銷售培訓計劃范文6

200*年對*酒店來說，從籌建到開業(yè)，經(jīng)歷了風風雨雨，在酒店領(lǐng)導、員工的辛勤努力之下，終于于9月28日向社會敞開了大門，迎接四海賓朋。

一、20*年度工作回顧

前廳部：

1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作。

2、九月份，至九月底，前廳上完成了部門運作的基本物資配備。

3、十月份，從10月12日起，酒店客房投入試營業(yè)，并接受預(yù)訂，迎接第三屆國際小商品博覽會的到來。在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的崗中培訓，可以說，10月份，對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的一月，但在酒店領(lǐng)導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務(wù)。

4、十一月份，總結(jié)博覽會部門的接待情況，對總臺、商務(wù)中心、禮賓部進行了專業(yè)的培訓，特別是總臺，在博覽會期間，員工業(yè)務(wù)基礎(chǔ)不扎實，工作差錯較多，部門對此，進行專門的業(yè)務(wù)總結(jié)，并決定于十一月、十二月兩月對總臺進行專業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程培訓，其培訓計劃表如下：（見附表一：前廳部11月、12月培訓計劃）

4、十二月份，部門通過理論及實際操作考試，并根據(jù)領(lǐng)班對員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責、態(tài)度，對員工工資待遇進行重新的定級，一定程度上穩(wěn)定了員工的人心，對部門的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現(xiàn)金處罰，而每月底對部門優(yōu)秀員工進行評選（2名），用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。

管家部：

1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作；并編制《客房鋪底物質(zhì)采購清單》。

2、九月份，進行開荒工作；并跟催各項鋪底物質(zhì)到位。

3、十月份，在酒店領(lǐng)導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務(wù)。在博覽會期間，員工從一天只能做4、5間房到一天能做12個房間，從中的轉(zhuǎn)變，反映員工們整體素質(zhì)有了一定的提高。

4、十一月、十二月份，管家部從細部入手，主要抓清潔衛(wèi)生工作?？朔吺┕ぁ⑦厾I業(yè)帶來的重重困難，使酒店的衛(wèi)生狀況有一定的改觀。

5、根據(jù)實際的運行，修訂完成《崗位職責與操作程序》。

6、加強物耗成本控制，易耗品從10月份的19、6元/間天下降到11月份的10、33元/間天。

（見附表2：管家部*年培訓計劃）

二、過去一年中存在的問題：

1、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強，時有違反店規(guī)店紀現(xiàn)象發(fā)生。

2、員工隊伍素質(zhì)還不夠成熟，員工波動性大。缺乏熟練的一線員工，基層管理干部的眼界標準也有待提高。由于大多數(shù)員工剛從校門走出，即缺乏社會經(jīng)驗，對酒店也沒有什么認知，雖然經(jīng)過幾個月的培訓，但對高星級酒店，特別是五星級酒店究竟要達到怎樣一個衛(wèi)生標準沒有很好的實際認知，雖然知道要窗明幾凈，一塵不染，但對他們大多數(shù)人來講，那似乎只不過是可想而不可的理想境界。再者，雖說他們經(jīng)過理論培訓，也在其他酒店進行過短暫的實習，但畢竟都不太熟練，故工作方法、技術(shù)、經(jīng)驗等有所欠缺，工作進度不夠快，也承受不了高強度的工作量。

3、員工操作過程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。與其他五星級酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距，服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性、個性化的服務(wù)相對缺乏，而五星級酒店正是需要這種服務(wù)。

4、部門間、崗位間的配合還不夠默契，缺乏溝通。

5、前臺、總機等一線的員工英語水平不高，有待進一步的培訓。

6、入住常住客戶量少，客源市場還不穩(wěn)定。

7、工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產(chǎn)品不合格。(附表三：維修項目清單)

8、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，房間顯得單調(diào)?？腿似毡榉从碂o入住五星級房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。（附表四：管家部客房未到物品清單）

9、相關(guān)配套設(shè)施不完善。商務(wù)樓層、專業(yè)酒吧、KTV、健身娛樂、商場等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娛、購一個系列過程，這樣的房價才物有所值。

10、員工的通訊工具未到位，導致查房速度較慢。

三、針對存在的問題，擬定04年的管理、工作計劃

（一）、銷售計劃

1、與銷售部一起努力，開拓義烏市場份額，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，努力提高酒店市場的占有

率。

2、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客，以“常住客卡片”的形式建立預(yù)訂部一手資料。

3、實行售房銷售積分獎懲制度，激勵總臺的推銷意識，促進其積極性。

4、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的前因后果，讓員工看

“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。

（二）、管理計劃

1、建立“服務(wù)質(zhì)量檢查細則”，對違反制度的員工進行扣分制，并以浮動工資考核的形式體現(xiàn)。

2、建立“最佳員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。

3、定期召開財務(wù)部、客房部、前廳部開展每月協(xié)調(diào)會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工勇躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門，日后以制度執(zhí)行。

4、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，

員工的服務(wù)質(zhì)量，固部門將成立部門質(zhì)量小組，由房務(wù)總監(jiān)帶頭，各區(qū)域領(lǐng)班為組成成員，每星期不定期的對各區(qū)域進行衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的檢查。

6、通過對員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制，并及時指正，為酒店爭創(chuàng)“五星”打好扎

實的基礎(chǔ)。在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化、特色化服務(wù)，如常住客這方面，預(yù)訂為其準備好登記單、房卡，預(yù)先送上他想的設(shè)施設(shè)備（如網(wǎng)線等）；贈送報紙不要單一的《義烏日報》，建議送一些時尚性的報紙，《都市快報》、《錢江晚報》等；做夜床增加夜床小點心，發(fā)揮西餐大廚的優(yōu)勢，成本控制在3~5元，增加服務(wù)特色；建議安裝影視輪播系統(tǒng)，增加客房的銷售賣點；商務(wù)樓層、總套盡快投入使用，這是五星級酒店的標志；利用中巴車閑置時間，提供機場接機服務(wù)，增加客源。力爭使每位來過錦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。

（三）、培訓計劃

1、開展各崗位的標準化、程序化培訓。2、請銷售部等其他相關(guān)部門負責人對進行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓。3、從抵店至離店的五個不同時期，進行專門的英語培訓。4、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論。7、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。8、對領(lǐng)班進行“如何做一成功的領(lǐng)班”的專題培訓。9、做好新員工的入職培訓工作。10、部門內(nèi)部做好交叉培訓。

（附表格五：2004年度管家部培訓計劃表）（附表格六：2004年度管家部重點工作計劃表）（附表格七：2004年度廳部重點工作計劃表）（四）人力計劃（附表格八：2004年度前廳部人力計劃表）

*年即將過去，我們滿懷激情地迎來了新的一年—猴年。在新的一年，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要我們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn)。在義烏商貿(mào)名城的感召之下，按照酒店的工作目標，團結(jié)拼博、振奮精神，努力工作，去創(chuàng)造錦都的輝煌！

（附表一：前廳部11月、12月培訓計劃）

前廳部11月、12月培訓計劃

日期培訓內(nèi)容

12.01預(yù)訂操作細則；超額預(yù)訂操作細則

12.02散客入住登記操作細則；內(nèi)賓入住單操作細則；歡迎卡操作細則

12.03排房操作程序；客房加床操作細則；保密房操作細則

12.04團體入住登記操作細則；團體預(yù)訂操作細則；團體續(xù)住操作細則

12.05小測驗；掃描儀輸單操作細則

12.06試卷分析；失物招領(lǐng)操作細則

12.07證件知識

12.09護照知識測試

12.10換房操作細則；Deadmove操作程序

12.11延遲退房操作細則；續(xù)住房操作細則

12.12協(xié)議、金卡操作細則；次日報協(xié)議的操作操作細則

12.13房卡處理操作細則；接受叫醒操作細則；賓客留言操作細則

12.14免費房操作細則；值班房操作細則；參觀房操作細則

12.15小測驗；早、中、晚班工作細則

12.16試卷分析；掛帳操作細則

12.17電腦輸單操作細則；查單、審單技巧；R/C單交接操作細則

12.18賓客查詢操作細則；咨詢服務(wù)細則

12.19代開房門操作細則；房卡處理操作細則；鑰匙寄存操作細則

12.20電話退房操作細則；走房狀態(tài)操作細則

12.21小測驗；公安局查房處理程序

12.22試卷分析；腦死機處理程序；電停電應(yīng)急處理程序

12.23綜合測試

備注培訓地點:7樓文匯閣培訓時間:14:30-15:00*請?zhí)崆拔宸昼姷綀?請使用員工電梯;不可在7樓喧華;手機請關(guān)機或調(diào)至震動檔;早班人員、前天晚班人員在15:45分開始培訓；培訓設(shè)簽到，無故不得缺席

（附表2：管家部*年培訓計劃）

*年管*家部培訓計劃

日期培訓內(nèi)容

7月16日管家部紀律與制度、服飾與儀表、

7月17日個人衛(wèi)生標準、儀表姿態(tài)、禮貌禮節(jié)規(guī)范

7月18日電話應(yīng)答、酒店基本待客用語、

7月19日HSKP英語、公共場所的行為規(guī)范

7月21日HSKP英語、快樂的18種技巧、禮節(jié)禮貌考試

7月22日HSKP英語、什么是PA、包床細則、公共區(qū)域的劃分

7月23日HSKP英語、PA的職能和保養(yǎng)特點、清潔任務(wù)和要求，洗衣房的重要性、纖維的分類、客房錄像訓

7月24日HSKP英語、為什么要清潔保養(yǎng)、污漬與清潔保養(yǎng)、包床練習、水洗機的具體操作、臺布的正確洗滌、洗衣房的11條規(guī)章制度、洗衣房具體的五大塊

7月25日HSKP英語、HSKP安全守則、包床程序考核

7月27日HSKP英語、HSKP客房清掃程序、PA日常培訓、廳面清潔程序、洗衣房員工的工作職責及操作要求、我們該如何做事

7月28日HSKP日常英語、義烏地名信息培訓、PA的VIP當值服務(wù)、布草的分類及清潔的要求、

7月29日HSKP電話英語、PA的推塵演練、PA客廁清潔、洗衣房的清潔程序考核

7月30日HSKP英語、客房清潔步驟、樓層環(huán)境衛(wèi)生的操作程序、碧麗珠的使用及注意事項、PA機動職責、領(lǐng)班忌諱19類、洗衣房介紹清潔劑1-7種

7月31日HSKP英語、消防知識培訓、纖維的特性及識別

8月1日HSKP日常英語、衛(wèi)生防疫知識、禮貌禮節(jié)、墻紙清潔、

8月2日員工守則、酒店常用英語、酒店入職培訓考核

8月4日HSKP客房英語、吸塵機的使用與保養(yǎng)、禮貌禮節(jié)考核、干洗機及烘干機操作規(guī)程、PA餐廳會議清潔程序

8月5日HSKP客房英語、地毯去漬程序、推塵、抹塵、濕拖程序、布草去漬方法、客房案例分析

8月6日HSKP客房英語、如何作好VIP衛(wèi)生備用房、管家部VIP接待流程、布草的壽命、疊床單練習、抹布及百潔布的使用、103、101藥水的使用、停車場的清潔、園林的養(yǎng)護

8月7日HSKP電話英語、HSKP服務(wù)中心內(nèi)部管理操作細則、部門電腦使用制度、夜床服務(wù)操作規(guī)程、樓層工作車清潔保養(yǎng)、洗衣房的操作規(guī)程、

8月8日HSKP電話英語、DND的操作程序、服務(wù)員給維修工開門程序及注意事項、全能水的使用、小刀片的使用及注意事項、毛巾及枕套的洗滌、疊床單練習、案例分析

8月9日HSKP英語、為客人開門程序、疊床單練習、員工理論考核、地毯清洗程序、PA員工理論考核

8月11日HSKP英語、客房案例分析、失物招領(lǐng)程序、客人投訴處理、代撥電話的服務(wù)規(guī)程、沙發(fā)清洗程序、空氣壓縮機操作程序、布草收發(fā)操作程序、轉(zhuǎn)撥分機電話服務(wù)細則

8月12日HSKP英語、包床練習、布草的污漬處理、硬地面保養(yǎng)程序、轉(zhuǎn)撥投訴電話服務(wù)細則

8月14日HSKP英語、新婚客房的清掃程序、迷你吧單的書寫、地毯抽洗及吸水程序、布草污漬程序、轉(zhuǎn)撥總經(jīng)理及部門經(jīng)理電話服務(wù)程序細則

8月15日HSKP英語、如何做VIP備查房、PA更衣室職責、廳面職責、洗衣房的理論考試、客房電話留言服務(wù)

8月16日HSKP英語、VIP接待程序、洗衣房領(lǐng)班崗位職責、員工考核、PA清潔劑的使用種類、常見污漬分類、清潔保養(yǎng)概念、客人房號及名字保密服務(wù)細則

8月18日HSKP英語、突發(fā)事件的處理、說話培訓、客廁清潔職責、內(nèi)部電話留言服務(wù)細則、

8月19日HSKP英語、九筆財富、空房及維修房的清掃程序、接受叫醒電話服務(wù)規(guī)程、服中對客服務(wù)操作規(guī)程、

8月20日HSKP英語、必須提供的10種服務(wù)、客房內(nèi)物品的配置、會議團隊客人叫醒服務(wù)操作細則、

8月21日HSKP英語、接受火警電話處理服務(wù)細則，服務(wù)員早、中、晚服務(wù)規(guī)程

8月22日HSKP英語、接受房間“免打擾”要求服務(wù)細則、樓層領(lǐng)班查房細則、客房基本房態(tài)、

8月23日HSKP英語、員工查退房操作程序、服務(wù)員崗位職責、總機員工日常問答操作細則

8月26日HSKP英語、客房衛(wèi)生標準、員工理論考核

11月1日服務(wù)員查退房操作程序

11月5日客房突發(fā)事件處理

11月8日客房物品擺放標準、話務(wù)員的崗位職責

11月15日中班服務(wù)員崗位職責、夜床服務(wù)規(guī)程

11月20日樓層環(huán)境衛(wèi)生標準、服中失物招領(lǐng)程序

11月25日總機、服中英語培訓、工作車的清潔保養(yǎng)

11月30日遺留物品的處理、電話直轉(zhuǎn)、詢問轉(zhuǎn)接程序

11月7日如何評估自己的管理能力

12月4日客房衛(wèi)生標準

12月6日接電話技巧

12月8日英語（日常用語）培訓

12月11日對客服務(wù)技巧

12月13日崗位職責培訓

12月14日服中、總機接電話技巧

12月15日走房操作程序

12月17日早、中、晚班工作流程

12月19日吸塵機的正確使用、保養(yǎng)及注意事項

12月21日醉客、病客的處理及注意事項

12月23日如何提高自己的工作效率

12月25日服中對客服務(wù)操作程序

12月27日服中租借物品操作程序

12月29日周計劃及月計劃的作用

12月31日總結(jié)本年度小節(jié)會

備注：9月、10月開荒期間對新員工進行了入職培訓。對在職員工對以前的理論培訓進行了復習工作，并針對在工作中所碰到問題進行現(xiàn)場培訓。

(附表三：維修項目清單)

維修項目

房號維修內(nèi)容備注

701窗簾框上方少蓋板

703

706

709

703衛(wèi)生間門鎖未裝

706

706衣柜門壞

7F所有房間衛(wèi)生間門后無浴衣鉤

812馬桶坐圈上有條裂痕

813衛(wèi)生間天花板起泡

818窗戶玻璃有一塊有缺口,云石臺下面有個蓋板未裝

901小衛(wèi)生間無毛巾架，床靠背上有乳膠漆

902衛(wèi)生間排風扇未刷乳膠漆,鏡框有刮漆

905衛(wèi)生間鏡面有斑點

913

917

902、905衛(wèi)生間裝潢不一樣，墻壁上有洞（902房鏡框有刮漆）

907、908

913、917

919

905衛(wèi)生間排風扇封口未裝

913

917

906窗戶玻璃有裂縫

908洗臉池下少一蓋

913門口地毯未訂牢固

917云石臺下少1塊玻璃

919衛(wèi)生間門邊瓷磚未貼到位

802窗戶鎖扣未裝

908

910

919

7F—9F客梯大理石未裝完畢

9F消火栓有專塊玻璃破

701—709、802—809、812、813、817—820、901—913窗戶密封條未封

901—915、918窗戶橡皮膠未固定

1006房門旁墻紙破

1010空調(diào)開關(guān)蓋板破

1119房門口墻紙破

安全疏散示意圖未裝、1203冰箱門不能密封、10-11F除1120房外，窗戶（湖景房）的膠都未打、10-12F所有女賓房的窗戶扣未裝、13F-15F走道開關(guān)蓋未裝、15F所有房間的安全指示圖未裝、1312、1310窗戶扣未裝、1520小衛(wèi)生間的玻璃破、1603衣柜門需補漆、16F衛(wèi)生間天花板吊頂需粉刷、1613花灑不能固定、1703空調(diào)開關(guān)蓋板破、1702花灑不能定位、1811、1712慶頭柜需補漆、1716吧燈和鏡燈開關(guān)裝反、1717行李柜靠板少一條嵌條、1710空調(diào)開關(guān)無蓋板，窗戶鎖扣未裝、1701窗戶定位開關(guān)未裝、1802洗衣袋夾未固定、1803空調(diào)開關(guān)蓋板破，衣柜門需補漆、1806窗戶鎖扣未裝、1813衣柜門需補漆、1817應(yīng)急手電筒裝反、18F套房01、20小衛(wèi)生間有電線掉下來未裝好、16F-18F走道消火栓旁開關(guān)未裝,員工電梯廳插座開關(guān)未裝、1812、1817—1820、1712—1720未打膠、1902空調(diào)顯示屏壞、19F-20FB區(qū)逃生圖上的房間所屬位置與圖上描繪的相反、21F走廊窗戶未裝窗簾、*無安全指示圖、2107安全指示圖需重做（房間實際所屬位置與圖上描繪的相反）

（附表四：管家部客房未到物品清單）

管家部未到物品

序號物品備注

1房間體秤270個、2洋酒架270個、3資料夾280個、4毛毯270床、5毛毯套270床、6嬰兒床2張、7葡萄酒杯、白酒杯各600個、8靠墊520個、9床尾巾450條、10臺燈欠122盞、11落地燈欠123盞、12客房寬帶上網(wǎng)須知未到貨、13早餐掛條未到貨、14密函未到貨、15傳真紙未到貨、16導游圖未到貨、17明信片未到貨、18化妝棉（套房用）未到貨、19浴鹽（套房用）未到貨、20房間畫、衛(wèi)生間畫、走廊畫未到貨、21義烏地圖（中英文）未到貨、22直升杯未到貨、23竹編物品籃、男褲、女褲、男襪、女襪未到貨、24電視節(jié)目單、客賠價目表未到貨

（附表格五：2004年度管家部培訓計劃表）2004年管家部培訓計劃

1月份如何做好搶房工作、禮貌禮節(jié)、儀容儀表培訓、遺留物品的操作程序、接聽電話的方式及技巧

2月份樓層環(huán)境衛(wèi)生的標準及范圍、賓客投訴的處理程序及注意事項、店內(nèi)銷售服務(wù)技巧、晚班服務(wù)員工作程序及注意事項

3月份服務(wù)崗位職責、快活全能水的配比及作用、話務(wù)員的基本操作規(guī)程、如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、如何做好與其他部門的協(xié)調(diào)工作

4月份杯具的消毒程序、VIP房的服務(wù)規(guī)程、103地毯去漬水的使用及注意事項、消防安全知識培訓、客衣的收發(fā)程序

5月份信息培訓（義烏的專業(yè)街、市場分布等）、酒店的應(yīng)知應(yīng)會、如何做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作、新婚房的清掃程序

6月份語言的重要性.吸塵器和工作車的保養(yǎng);失物招領(lǐng)的程序;殘疾房的服務(wù)規(guī)程及注意事項;

7月份客房突發(fā)事件的處理、碧麗珠的使用范圍及注意事項、地毯上常見污跡的處理、客房及維修房的清掃程序

8月份各崗位早、中、晚的工作流程、夜床服務(wù)的操作規(guī)程、管家部的紀律及制度、托嬰服務(wù)的操作程序

9月份客房的衛(wèi)生標準、禮貌禮節(jié)、儀容儀表培訓、領(lǐng)班的查房標準、遺留物品的處理

10月份服務(wù)意識及服務(wù)的技巧、安全防范的意識、服務(wù)中心對客服務(wù)的操作規(guī)程、前廳與管家的協(xié)調(diào)工作、服務(wù)中心與樓層的協(xié)調(diào)工作、11月份VIP的等級及接待程序、接聽電話的方式及技巧、銅油的使用及注意事項、全保房、DND的操作程序

12月份客衣的收發(fā)及注意事項、如何掌握人與人之間的溝通技巧、SO、NB的操作程序、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作、消防安全知識

備注：①每月針對客房內(nèi)的投訴事件進行案例分析培訓②每月安排一次客房日常英語培訓③每季度進行一次對培訓內(nèi)容的考核④每月的培訓計劃根據(jù)實際情況會有所改動

（附表格六：2004年度管家部重點工作計劃表）

2004年管家部重點工作計劃表

序號工作項目及主要內(nèi)容起止日期（內(nèi)用圓形表示）備注

123456789101112

1加強對員工業(yè)務(wù)培訓及技能培訓llllllllllll

2冰箱全面清潔llllllllllll

3衛(wèi)生間換氣扇清潔llllllllllll

4房間家俱打蠟llllllllllll

5衛(wèi)生間天花板、燈隔板清潔llllllllllll

6家俱去污llllllllllll

7墻紙去污llllllllllll

8房內(nèi)皮制品保養(yǎng)llllllllllll

9大理石臺面打蠟llllllllllll

10洗地毯llllllllllll

11畫鏡線llllllllllll

12清潔電線及插座板llllllllllll

13房內(nèi)銅制品擦銅llllllllllll

14燈具全面清潔llllllllllll

15衛(wèi)生間地面及地漏清洗llllllllllll

16房內(nèi)橫檔吸塵llllllllllll

17地毯邊角落、床下地毯llllllllllll

18座側(cè)邊角蓋板處螺絲清潔llllllllllll

19衛(wèi)生間四壁清洗llllllllllll

20鞋籃、衣刷清潔llllllllllll

21玻璃窗清潔llllllllllll

22花灑、洗臉池出水口清潔llllllllllll

23清洗空調(diào)網(wǎng)llllllllllll

24工作車、消毒柜清潔保養(yǎng)llllllllllll

25蛛網(wǎng)清潔llllllllllll

26對員工進行專業(yè)考核和技能操作考核（季度）llll

27大理石地面封蠟（季度）llll

28窗紗清洗（季度）llll

29浴簾清洗及整燙（季度）llll

30翻床墊（季度）llll

31毛毯清洗（半年）ll

32沙發(fā)、寫字椅清洗（半年）ll

33墻紙全面清潔（半年）ll

34棉被清洗（1年）l

35厚窗簾清洗（1年）l

備注：明年的跟進工作有：6F商務(wù)房的開荒及啟用工作、7F、8F商務(wù)套籌備啟用、21F總套開荒及啟用工作。

（附表格七：2004年度廳部重點工作計劃表）

前廳部2004年度重點工作計劃表

序號工作項目及主要內(nèi)容起目日期（內(nèi)有黑色陰影表示）

123456789101112次年

1協(xié)助銷售部開拓市場份額，建立穩(wěn)固的銷售網(wǎng)絡(luò)

2對常住客人建立好完整的客史檔案

3制定前廳部獎勵機制

4對月客房銷售情況進行專題分析、探討

5建立“前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查細則”

6建立“前廳部最佳員工”評選細則

8成立部門質(zhì)檢小組，每星期不定期對服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量進行檢查

9加強對員工業(yè)務(wù)培訓及技巧培訓

10對員工進行理論考核及操作考核

11加強員工英語基礎(chǔ)的培訓

12加強員工崗位英語的專業(yè)培訓

13每月對部門所發(fā)生案例進行匯總、分析、討論

14對部門全體員工進行“怎樣留住客人的專題培訓

15培訓“如何做一成功的領(lǐng)班？”

16做好新員工的入職培訓

17與其化部門、其他崗位進行交叉培訓

（附表格八：2004年度前廳部人力計劃表）

1、前廳部辦公室

房務(wù)總監(jiān)前廳部主管預(yù)訂員

編制111

實際110

缺編001

2、總臺接待

接待領(lǐng)班接待員

編制27

實際27

缺編00

3、禮賓部

禮賓部領(lǐng)班行李員門童

編制272

實際272

缺編000

4、商務(wù)中心、商務(wù)樓層

商務(wù)領(lǐng)班商務(wù)文員

編制14

實際12

缺編02

（附表格九：2004年度管家部人力計劃表）

1、樓層

樓層主管樓層領(lǐng)班服務(wù)員

編制2736

實際2731

缺編005

2、服務(wù)中心

領(lǐng)班接線員倉管

編制141

實際141

缺編000

3、總機

領(lǐng)班接線員

編制14

實際14

缺編00

4、PA區(qū)域

主管領(lǐng)班服務(wù)員機動臨時工

編制121766