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護患溝通的案例及技巧范文1

【關鍵詞】呼吸內科；臨床護理教學；護患溝通；語言技巧；職業素養；綜合素質

臨床護理教學是提高護理學生臨床技能及業務水平的一個重要環節，是一名護理學生轉變為一名合格護士的必經之路。隨著社會的進步，人們對醫療知識了解的增多及自我保護意識的增強，患者及患者家屬對醫護質量的要求越來越高，護患糾紛的現象也越來越多[1]。臨床護理教學除了要對護理學生進行專業知識和臨床技能的培養之外，還要注重對其護患溝通能力的培養及綜合素質的提高[2]。近些年隨著空氣質量的下降，患呼吸內科疾病的患者越來越多，特別是老年危重患者較多，臨床護理工作復雜繁重，對呼吸內科護理人員的業務能力、應急能力及綜合素質要求非常高[3]。中國醫科大學附屬盛京醫院呼吸內科在對護理學生的教學中，強化護患溝通教育，現將其實踐及體會總結如下。

1研究對象與方法

1.1研究對象

選取2019年1月—2019年6月在本科實習的60名護理專業學生，年齡21～23歲，平均（21.02±0.85）歲，男5名，女55名，隨機分成對照組及觀察組。對照組實習學生為28名女性，2名男性，年齡21～23歲，平均（20.98±1.12）歲。觀察組實習學生為27名女性，3名男性，年齡21～23歲，平均（21.04±1.18）歲。兩組學生在性別、年齡等一般資料比較，均P＞0.05，差異無統計學意義，兩組具有可比性。

1.2研究方法

對照組護理學生接受常規護理教學。常規護理教學包括護理查房，與醫生及與患者間的交流教學。觀察組護理學生在常規護理教學的基礎上同時接受護患溝通強化教育。強化護患溝通教育的具體措施如下：（1）在護患溝通中強化語言技巧的應用：在與患者溝通過程中，護理學生首先要做到尊重患者，稱呼患者時盡量用“您、老人家”等稱呼，讓患者感受到被尊重，體驗到醫院溫馨的人文環境。禮貌用語可以體現出護理人員的職業素養，增加患者的好感度及信任度。比如有的患者經歷呼吸機甚至氣管切開等治療，內心十分恐懼，擔心治療效果及預后，信心不足，這時護理人員言語上的安慰能幫助患者建立戰勝疾病的信心。（2）在護患溝通中強調肢體溝通等非語言技巧：呼吸內科有些患者反復發病，住院期間難免會有焦慮煩躁的情緒。護理學生要學會寬容、多從患者的角度去考慮問題、向患者作出解釋和交代，切忌表現出不耐煩的態度。適當的微笑與同情等面部表情會給患者以安慰，可以拉進護患之間的距離，患者更容易配合診治。良好的儀態儀表是一種無聲的語言。醫護人員要做到著裝整潔、面帶微笑、陽光自信，增加患者對醫護人員的信任感。比如，當患者呼吸困難難以表達時，輕輕撫摸患者給予適當的安慰，在精神上給予鼓勵，緩解患者的不適。氣管插管在呼吸內科是一個常見的操作，由于插管時的不適，患者經常會躁動掙扎，此時護理人員輕拍肩膀、眼神交流等身體接觸可以減輕患者的恐懼。

1.3評價指標

1.3.1患者對學生護理工作的滿意度評價：由患者填評價寫護理滿意度調查表，滿意度評價指標包括護理質量、醫護配合、病情掌握情況、臨床護理中生活方式等注意事項的指導。采用李克特量表對兩組患者進行滿意度調查：非常滿意、滿意、還可以、不滿意、非常不滿意這五種滿意度，分別計為5分、4分、3分、2分、1分。

1.3.2護理學生對教學方法的滿意度評價：由學生填寫滿意度調查表，滿意度評價指標包括：加深對疾病理論知識的理解、增強護患溝通的信心、臨床護理患者綜合能力的提高。采用利克特量表對兩組學生進行滿意度調查：非常滿意、滿意、還可以、不滿意、非常不滿意這五種滿意度，分別計為5分、4分、3分、2分、1分。

1.3.3由護士長及護士長助理組成檢查小組，同期考核兩組學生對所管患者病情掌握情況，包括兩組學生對患者的診斷及診斷依據、診療方案、陽性體征、治療目的及效果的掌握情況，每項滿分25分，總分100分。

1.4統計學處理

數據采用SPSS22.0軟件進行統計分析，計量資料用（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料用例（%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2結果

2.1患者對兩組學生護理工作的滿意度比較

患者對觀察組學生的護理質量、醫護配合、病情掌握、生活方式等注意事項的指導滿意度較對照組更高（P＜0.05），尤其生活方式等注意事項的指導滿意度最高。總體上，患者對觀察組護理學生的滿意度明顯高于對照組（P＜0.05）。見表1。

2.2兩組學生對教學方法的滿意度比較

觀察組學生與對照組學生相比，對教育方法的滿意度較高，滿意度調查包括對疾病理論知識的理解、護患溝通的信心、護理患者綜合能力的提高，其滿意度均高于對照組（P＜0.05），見表2。

2.3兩組學生對患者的病情掌握情況比較

兩組學生對患者的診斷及診斷依據、診療方案、陽性體征、治療目的及效果的差異具有統計學意義（P＜0.05）。結果顯示，觀察組學生對患者病情的評價成績較觀察組更高（P=0.000），見表3。

3討論

呼吸系統疾病作為人體的一種常見慢性病，在各年齡段都有發生，老年人居多。其主要特點是病程長、容易反復發作[4]。漫長的疾病診治過程，使得患者對疾病及診治有一些了解，對護士的信任度降低。對于未進入或剛進入臨床的護理學生來說，臨床知識匱乏，很難獲得患者的信任，護患溝通存在難度。因此呼吸內科護士除了要有扎實的理論知識和精湛的臨床護理技術之外，還要不斷的學習并總結溝通技巧，注重護患溝通，建立融洽的護患關系[5-6]。呼吸內科疾病病種較多，有些護理學生從課堂走向臨床工作，仍然只重視專業知識及考試成績，沒有意識到臨床中與患者溝通的重要性。而且學生的社會經驗少，對于不同年齡、不同背景、不同社會地位的患者心理狀況缺乏了解。作為帶教老師需要幫助學生做好從課堂學習到臨床工作學習的角色轉變。呼吸內科護理中的專科操作比較多，包括吸氧、吸痰、霧化吸入、胸腔閉式引流等。在護理工作中，需要關注這些操作的每一個細節，并與患者及家屬做好溝通。比如吸氧時需要向患者及家屬交代禁煙防火及通風的重要性，取得患方的積極配合。而且是吸氧治療過程中，容易出現氣道干燥及出血等情況，護理人員應該安慰患者，做好解釋工作。呼吸內科老年危重患者較多，病情重而且變化快[7-8]。護理人員需要多巡視觀察病情，多與患者及家屬溝通，及時發現病情變化，與醫生共同采取有效地救治措施。因此，在呼吸內科護理教學中強化護患溝通教育非常重要。在臨床護理教學中，除了需要對臨床技能進行強化，同時需要增加與護理相關的社會心理學等知識。科室定期組織各位帶教老師進行護患溝通教學經驗分享與交流，規范教學流程，提高帶教老師的教學質量。本科帶教老師教學經驗如下：（1）扎實的專業基礎知識和過硬的臨床技能是良好的醫患溝通的前提。呼吸系統疾病相對復雜，有些學生專業素質不夠，在患者詢問病情時無法正確回應。比如患者詢問護士，“我呼吸困難加重了，能否增加我的吸氧濃度？”此時護理人員要掌握每一種疾病適合的吸氧濃度，才能正確回答患者的問題。因此，帶教老師要在教學過程中，復習理論知識，不斷把呼吸內科相關的理論知識融入到臨床教學中，提高學生的專業素養，提升患者滿意度。在臨床技能操作方面，帶教老師應在操作前詳細講解其操作步驟及注意事項。帶教老師進行示范教學，護理學生作為助手完成操作，待學生完全掌握后，方可在帶教老師的指導監督下進行實踐操作。（2）加強職業道德教育，培養護患溝通意識。帶教老師要培養護理學生的敬業精神，帶領學生們刻苦鉆研業務、遵守職業道德規范，幫助學生樹立正確的世界觀、價值觀及人生觀。護理人員要提高個人修養，在護患溝通中始終堅持以人為本，力爭建立和諧的護患關系[9-11]。（3）在護理學生操作前，與患者進行充分溝通，避免護患矛盾的發生。（4）規范教學流程。嚴格遵守參觀學習-實踐-總結并糾錯-再實踐的教學流程。（5）采用任務驅動結合經典案例教學法強化護患溝通教育。任務驅動法是指在教學過程中，將知識點設計成多個具體任務，讓學生通過自主學習及獨立思考完成各個任務的方式[12]。案例教學法是指以護患溝通教育為教學目標，選取在醫療護理工作中遇到的典型病例，引導學生進行分析討論及總結[13-15]。帶教老師精心挑選護患溝通的經典案例（包括失敗案例），結合任務驅動法能夠大大的調動學生的學習興趣，并在教學過程中不斷點評學生，引導學生發現自己在護患溝通中的不足，提高學生對護患溝通的深刻理解，提高學生分析臨床問題及解決臨床問題的能力。

護患溝通的案例及技巧范文2

隨著醫學模式由“生物醫學”向“生物-心理-社會醫學模式”的轉變，護理模式也隨之由“以疾病為中心”的功能制護理向“以病人為中心”的整體護理模式轉變。建立良好的護患關系，成為新型護理模式轉變中的關鍵因素。護患關系是指在患者生病的條件下，護理人員通過醫療、護理活動與患者建立起來的工作性人際關系。護患關系從患者就診既建立，直到出院后才告完結。因此，如何處理好護患關系，如何合理使用護患溝通方法已成為擺在護理工作者面前的重要課題。本文就目前所出現的溝通技巧予以闡述。

1 當今護患關系現狀簡介

在市場經濟條件下，護患關系出現了經濟化、人機化、多元化、社會化、法制化的趨向，簡單來說有以下幾個方面的原因[1]：

1.1 護士工作壓力大

“無用的書面工作太多”、“工作量太大”和“非護理性工作太多”均排在了護士工作壓力源的前10 位[2]。護理研究者從不同的方面進行研究后認為，工作負擔過重是護士主要的壓力源[3]。

1.2 護士本身的因素

如護士的護理技術不過硬、護士的護理行為不規范、護士的法律意識淡漠、護士的職業倫理道德缺乏、護士的健康教育水平高低不平、護士的人文素質等各個方面。

1.3 醫護關系

醫療和護理是兩個不同的學科，有著各自的體系，但在臨床醫療過程中兩者是密不可分的，不協調的醫護關系也會引起護患糾紛。

1.4 患者因素

患者素質參差不齊、對患者角色的不適應、對護理工作的偏見，常導致護患關系惡化。

1.5 醫院管理因素

醫院現有服務設施、休養條件、管理體制與患者需求尚有距離，患者不了解醫院規章制度，不了解現實條件的制約，而對醫務人員產生誤會。

1.6 社會因素

護士的社會地位不高、待遇低，這些都是影響良好護患關系的因素。

2 一般溝通技巧解析

一般護患溝通通常有兩種方式：一種是言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；另一種是非語言交流，即形體語言：面部表情、身體姿勢、眼神與手勢。

2.1 語言溝通

2.1.1 護患語言溝通的原則

2.1.1.1 一視同仁

對待不同年齡、性別、種族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均應同等對待，不分老幼尊卑，不論遠近親疏，都應耐心細致地做好詢問病情、宣教指導等溝通工作。

2.1.1.2 不評論的態度

在與患者交流過程中要保護患者的隱私。不當眾評論、譏笑患者的生活習慣、行為舉止及所患疾病等患者的隱私。尊重患者的人格尊嚴。

2.1.1.3 富有同情心

作為一名合格護士，應急患者之所急、想患者之所想，樹立牢固的愛傷觀念，對患者懷有高度的同情心和使命感。

2.1.1.4 言行一致

護士要樹立言必行、行必果的嚴肅認真的工作作風， 以取得患者信任。要牢記良好的護患關系建立在相互信任的基礎之上，只有在相互信任的前提下溝通才有實際意義。

2.1.1.5 保密

在護理工作中除了要保護患者的隱私外，對于一部分患者還要對其病情保密，對于此類患者應嚴格執行保護性醫療制度，不可口無遮攔，給患者造成惡性刺激。

2.1.1.6 勿忘征詢

在進行每項護理活動之前必須征得患者或家屬同意，取得患者配合以達到更佳的效果。

2.1.2 語言溝通的要求

①溝通雙方要使用相同的語言系統：患者對醫學術語不能很好地理解易造成誤會，如護士囑患者進“半流食”患者誤認為是讓“吃半飽”。所以護士應評估患者的教育程度和理解能力，并經常尋求患者的反饋，以明確所傳達的信息是否為患者所接受。②潛詞造句簡單明了，忌繁瑣拖拉，使人產生煩躁心理。③傳遞的信息詳實可靠，忌用模棱兩可的詞語如“大概”、“可能”等。④語言表達要有一定的應變能力。當患者問到我們不便回答的問題時，可采取“移花接木”等靈活的方法應對。

2.1.3 學會傾聽

傾聽并不只是聽對方的語詞，更要通過對方的表情、動作等非語言行為，真正理解患者所表述內容，體會患者的真實感受。據統計，僅10％的聽者能做到有效傾聽。要達到有效傾聽，須注重以下技巧：①聚精會神，避免分散注意的動作，如看表、東張西望等；②距離適當，姿勢自然，保持眼神交流；③不輕易打斷患者說話；④適當反應，如傾聽患者說話時，可輕聲地以“嗯”、“是”、或點頭等表示正接受對方所述內容，并希望聽他繼續說下去；⑤仔細觀察患者的非語言行為，患者交談時的非語言行為包含豐富信息，它有助于護士理解患者真實的想法、情感，如患者說“我很擔心”，其面部表情、語調常可反映其情緒反應程度。

2.1.4 語言溝通中的具體表達技巧

2.1.4.1 主題交談前的溝通技巧

①自我介紹——主動向患者介紹自己的姓名和職務或身份。②為患者選擇恰當稱呼——護士宜根據患者的個人背景選擇恰當稱呼，如老師、師傅、同志、先生、女士等，原則是稱呼與患者的身份接近、有禮貌。同時注意與護士自身年齡等情況相適應。切勿直呼床號、病室， 以免遭至患者反感，影響護患溝通。③稱呼以后的第一句話是引入交談的開始，應解釋或點明本次交談的目的。要掌握和運用婉轉的修飾藝術，如詢問病情，要避免直接進入與疾病有關的問題，可先詢問睡眠、飲食情況，再計劃下面談話的內容。

2.1.4.2 轉入正題的溝通技巧[4]

交談時要態度誠懇，語言親切。避免居高臨下式的說教，交談過程中可通過征求患者或家屬的意見，取得患者的看法。問題簡短扼要，一次只問一個問題。

2.1.4.3 交談結束

①恰到好處地結束談話，要在雙方情緒較高時而不要在雙方疲憊時結束談話[5，6]。②不能突然結束談話，應通過積極的語言和具體的幫助使對方接不上原談話的內容，而達到打斷談話的目的。如觸摸式的打斷或給予幫助(翻身、飲水等)，切不可表現出不耐煩的面部表情，以免傷害患者。③交談結束時要總結主要內容，可約定下次交談時間，或下一步護理工作方案。在交談中為了不至于遺漏信息，護士可適當記錄。④使用必要的客套話語，如“謝謝你的配合”、“有事請與我聯系”等。

2.2 非語言溝通

護士擅長運用非語言行為，是體現其溝通技巧的關鍵環節[7]，主要可體現為以下幾方面。

2.2.1 面部表情

面部表情是溝通雙方判斷對方態度、情緒的主要線索。護患溝通中，護士合理地控制其面部表情，能有效增進護患關系。如微笑雖能給患者很大撫慰；但若患者正在傷心處時，護士的微笑則會令患者反感。因此，護士應學會在各種場合恰當運用面部表情。若護士表情與患者情緒體驗趨于一致，患者就會因護士的理解而欣慰。

2.2.2 目光接觸

護士與患者的目光接觸，可產生許多積極效應。如護士的鎮定目光，可給恐慌的患者帶去安全感；護士的熱情目光，可使孤獨的患者得到溫暖；護士的鼓勵目光，可給沮喪的患者重建自信；護士的專注目光，可給自卑的患者帶去尊重等。

2.2.3 身體姿勢

護士的身體姿勢，包括手勢、靜止體態和運動體態等，應能給人以飽滿熱情、充滿活力的健康形象，如步態輕盈，身手敏捷等。運用手勢尤其要注重對方的習慣風俗，避免失禮性舉止。

2.2.4 溝通距離

護患溝通的距離，應根據患者的性別、年齡等因人而異。如對老年患者或患兒的溝通距離可近些，以示尊重或親密；年輕護士對同齡異性患者溝通距離則不宜太近，以免造成誤解。

2.2.5 觸摸

必要、適宜的觸摸行為，是積極有效的護患溝通方式。觸摸可使患者感受情感支持與關注。如常撫摸嬰幼患兒，可消除其“皮膚饑餓”，使之產生安全感和良好身心發展。又如定期給長年臥床不起的患者按摩，可使其愉快、舒適，喚起其珍惜生命。

3 部分特殊護患關系溝通技巧

3.1 面對護患沖突時的溝通技巧

面對護患沖突，護士需冷靜分析遭遇沖突的起因。發生任何沖突，總有雙方的原因。即使起因最先或主要源自患者，護士作為護患關系的主導者，也應從責任與義務的角度，去體諒、理解患者不穩定的心態與情緒，切忌以受傷者的心態對待患者的非理智行為。處理護患沖突，主要可運用以下技巧。

3.1.1 深呼吸法

處理沖突最忌諱情緒激動、不冷靜，而深呼吸是最有效控制激動情緒的方法。當個體自覺被他人激怒時，馬上深呼吸，可達到快速控制情緒的效果。

3.1.2 換位思考

從患者角度理解其不滿。如以上案例中的某護士，若能換位思考，暫時放下手中的事（并非萬分緊要），及時給患者補藥；或實在一時走不開，先和顏悅色地解釋，請患者理解或體諒，盡早給患者補藥，即可完全避免此沖突。

3.1.3 轉移法

若患者的不滿并非真正指向你，而把不滿宣泄于你，切不可針鋒相對，而可把患者的不滿再轉移。

3.1.4 冷處理法

有時患者因疾病而情緒不穩定而對護士發火，如肝臟疾病患者、癌癥患者等。此時護士宜采取冷處理方式，待患者冷靜后，耐心分析、解釋其情緒不穩定的原因、后果，通常可有效避免同類沖突的再次發生。

總之，正確處理或避免發生護患沖突，是護士優秀職業素養的體現，也是其高超人際溝通能力的展現。

3.2 與部分特殊患者的溝通技巧

3.2.1 與發怒病人的溝通技巧

傾聽、接受、理解、幫助。

3.2.2 與哭泣病人的溝通技巧

宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵。

3.2.3 與抑郁病人的溝通技巧

觀察、注意、關心、重視。

3.2.4 與有缺陷病人的溝通技巧

關心、氣氛、方法。

3.2.5 與危重病人的溝通技巧

簡潔、身體語言。

3.2.6 與不合作病人的溝通技巧

“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”。

3.2.7 與要求過高病人的溝通技巧

“不過，我有這樣的想法。”

4 總結

護士掌握有效的溝通技巧，可較完美地展示其良好的個性品質，掩飾其個性的不足，培養和完善其個性品質。以上介紹的溝通方法雖然比較多，但在具體的護患溝通中還需要具體問題具體分析，為更好地開展醫護工作提供良好的人文基礎。

參考文獻

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[2] 徐征，孫宏玉.護士工作壓力源調查分析與對策[J].中國護理管理， 2009，10:32-35.

[3] Bryant　C，Fairbrother G，Fenton P.The relative influence of personal andworkplace descriptors on stress.B r JN urs，2000，9(13):876.

[4] 李花蘭. 實施健康教育的語言溝通技巧[J].中國誤診學雜志，2007，7( 6):1248.

[5] 曹秀君， 郭素玲， 王慶雙，等.護患溝通的語言技巧[J].中國誤診學雜志， 2009， 9(23):5780.

護患溝通的案例及技巧范文3

關鍵詞： 護士人文修養 情緒智力教育 實施策略

首位研究人文關懷的護理學家Leininger提出人文關懷是人的本質需求和自然屬性，是護理的本質和重心，主張護理關懷中融入對人的文化和信仰、態度等方面的了解[1]。在護理工作中對患者實施關懷時，要了解患者的處境和焦慮；Watson[2]定義“護理人文關懷”，提出十大人性關懷要素，包括培養自我和他人的認知和敏感，以及增加積極和消極情感的表達，人際交往的學習、提供良好的身心環境等。其中對情感的把握，對他人和自我的認知敏感和人際溝通都是情緒智力的主要內容。顯然在護士了解人文關懷的內涵、如何實施和有針對性地培養后，必然對護士的情緒智力產生積極和良好影響。

1.人文與情緒智力

1.1與人文相關概念有人文科學、人文修養、人文關懷等，這些概念相互包含、相互聯系、不可分割。其中人文修養的概念和內涵主要包括人文的思想、知識、技能和精神、心理素質等，而人文關懷既是一種思想又是一種能力。隨著人類對“健康”概念的認知變化和現代醫學模式的轉變，護理觀念逐漸由以疾病為中心發展為“人的健康為中心”，這些觀念的轉變需要護士融知識與人文修養于一體。人文修養綜合素養因人而異，對人文精神有較好的領悟需要護士具備較高的情商。李筱芹等[3]研究發現情緒智力越高的護士面對壓力時，越多使用積極應對方式，并能減輕和釋放自己的壓力。

1.2護士要提高人文修養，離不開對人文知識的學習、人文技能的掌握和人文精神的培養。護士在關心、鼓勵和幫助病人時，能夠識別病人的情緒和情感，并使用這些信息指導自己的思維和行動，對提高病人的滿意度和促進護患之間的溝通和交流是非常重要的[4]。能夠在護患關系中了解到自己的內在關愛情感，控制自己的不良情緒，識別他人的情緒特征就是情緒智力。重視人文教育中護生情緒智力的培養，促進護患關系由技術型向人文型轉變，對學生形成持久穩定的人文理念有重要的引導作用。

1.3護理人文關懷能力是護士照護和關懷患者必須具備的個性心理特征，包括關懷體驗和行為兩種能力。張錦玉等在研究中發現本科護生的人文關懷能力與情緒智力具有相關性，其中在人文關懷能力的三個維度中，滿足患者基本需求能力、健康教育、灌輸信念和希望與情緒智力相關性最高[5]，情緒智力高的護理本科生滿足以上三個維度的能力超過情緒智力低的學生。

2.情緒智力

2.1情緒智力的正式概念及結構

“情緒智力”概念的提出者是美國耶魯大學P.Salovey&J.D.Mayer，進行了定義：情緒智力是一種情緒信息加工的能力，包括準確評價自己和他人情緒的能力，表達和調控情緒的能力[6]。而后經過多次修改后提出沿用至今的定義，即情緒智力是一種能夠認識情緒、利用知識解決問題，通過情緒識別認知活動的能力[7]。認為情緒智力是以整體方式進行橫跨認知系統和情緒系統的操作[8]。戈爾曼于1995年提出情緒智力包括認識、控制、激勵自己情緒的能力、識別別人情緒的能力及處理人際關系的能力[9]。

國外情緒智力的結構模型主要有三種：分別是P.Salovey&J.D.Mayer的能力模型、戈爾曼的混合模型理論和巴昂的理論模型[10]。

2.2護士心理現狀及護生情緒智力現狀

2.2.1護士心理現狀。 調查顯示，由于護士工作環境的復雜性，身心耗竭狀態的護士比例比其他醫務工作者高，日本一醫院調查433名護士處于耗竭狀態的高達25%以上[11]。國內護士群體中抑郁情緒發生率高達38%，護士在身心耗竭的狀態下控制自己的情緒能力、理解他人情緒能力等能力會下降[12]，不僅影響護士工作質量，還會影響病人的情緒，給護患關系帶來負面影響。Wagner等[13]研究證實病人的滿意度與醫護人員情商分數有著密切關系，Joan[14]認為與患者密切接觸時掌握溝通技巧，可以增進護患關系和提高護患的情商水平。

2.2.2護生的情緒智力現狀。 護理學生作為護士的后備力量，情緒智力將影響今后護理工作的質量。國內研究表明，護生的情緒智力水平受到性別年齡、是否獨生子女、城鄉等因素的影響。 2011年廖曉春[15]對不同學歷層次的護理專業學生情緒智力進行調查，研究發現，總體得分呈正態分布，總體水平不高，不同層次總分比較得出護理專業學生的情緒智力專科護生大于本科護生，本科護生大于中專護生，其中情緒運用能力方面得分最低。2013年張小青等[16]對護生情緒智力現狀再次進行分析，得出情緒智力總分高低受到家庭、學歷層次、年級、學生干部等因素的影響，總體水平有待提高。國內外許多護理專家都認識到在以患者滿意度衡量護理服務質量的今天，在校護生情商培養尤為重要，在重視護理人文課程教學改革的同時，期望提高護生情緒智力在內的各項綜合素質。

3.護士人文修養教學與情緒智力培養的結合

《護士人文修養》是一門針對提高護理學生人文素質和修養的課程，是護理人文素質教育的導入課，在培養護理學生綜合素質方面起到核心和引導作用[17]。當前“加強人文精神”是護理教育改革的重要方向之一，讓人文滲透到護理專業中，人文教育與護理專業教育的結合，加強對護理專業學生人文素質培養，已經在護理教育界成為共識。人文素質的培養是一個潛移默化的過程[18]，因此我們特別重視該課程教學過程，由于該課程將護理相關人文課程如美學、禮儀、人際溝通等進行整合，結合教材特點，在教學方法上注重靈活多變、教學內容上注重趣味性和知識性相結合。雖然人文課程在很多院校均有開展，教學內容和學時不免有所出入，但基本教學目標還是比較相似的。

3.1 教學目標

《護士人文修養》課程目標主要是教育護生如何成為一名合格護士，如何處理與患者、同事間的關系[19]，培養學生遵守職業道德規范，了解護士承擔的責任。在教學過程中采用靈活的教學方式將人文知識內化為學生的人格和修養，培養學生對自身的認知能力、對他人的人文關懷能力和情緒控制力等情感。

3.1.1知識目標。 使學生掌握人文修養有關概念、護士審美素質、人際關系策略、人際溝通技巧和護理禮儀等主要內容。

3.1.2能力目標。引導學生掌握人文修養有關概念、護士審美素質、人際關系策略、人際溝通技巧和護理禮儀等內容，培養學生的人文素養、職業道德、健康心理和良好溝通能力。

3.1.3情感目標。 在教學過程中，以案例教學法和PBL教學方式探討學習課程內容。對于緒論和人際關系這些章節，采用現在網絡和媒體報道過的典型案例和學生身邊的事情。人際溝通章節分為理論課和實驗課，理論課通過觀看錄像、課堂講授常用的溝通技巧等學習護患溝通技巧，實驗課上以情景劇形式讓護生分別扮演病人及病人家屬、護士，指導學生自編、自導、自演，將每幕劇情生動表現出來。學生切身體會每個角色心理的變化，扮演病人時感受到病人身體和心理的不適，充分理解護患溝通的真正內涵，有助于學生了解自我、理解他人情緒等情緒智力培養與提高。

3.2教學過程

《護士人文修養》教學過程主要包括理論課和實驗課。其中理論課程22節，實驗課程計劃學時10學時，分組教學后實際是30學時，理論課與實驗課程相結合。為保證實驗課的質量，兩種教學之間沒有嚴格界限。

理論課程主要包括：①人文基本知識：人文相關概念、人文關懷能力、科學與人文關系等；②社會學基礎知識：護士主要社會工作范圍、對象等；東西方文化與護理文化；③美學基礎、護士審美修養、人際交往理論、護患溝通、護士禮儀規范等。

實驗課程主要包括：①護士儀容修飾（包括對護士著裝要求，面部肌膚保養、化淡妝和微笑的藝術）；②護士體態禮儀訓練（包括站姿、坐姿、行姿、下蹲拾物、推車、端盤、持病歷夾）等基本姿勢的美學要求；③實踐演練（讓學生分角色練習特殊情境下的溝通技巧及學生自編自導自演情景劇）。

4.結語

從以上內容可得出對護生提高人文素質和培養情緒智力完全不沖突，在該課程中融入情緒智力教育，使學生不僅學會為人處世，還能促進護生人文技能和人文知識掌握。同時從該課程教學目標和教學過程中可以發現，該課程能強化學生人文知識，培養人文技能并結合學生個人情緒智力具體情況，針對性地引導學生領悟人文修養的核心要素人文精神，培養學生人文素養和人文關懷能力。

本研究希望以情緒智力為中心，探討護士人文修養對護生情緒智力的影響，對其他護理人文課程在共同提高護生綜合素質方面提供借鑒和研究方向。

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護患溝通的案例及技巧范文4

文章來源

隨著社會的發展,病人及家屬的法律和自我保護意識不斷加強,求醫期望值也不斷提高,稍不滿意就易引發醫療糾紛。護理實習生初次參與臨床護理工作是醫療糾紛高發階段。作者對本院2003年7月至2005年6月發生的8例護理差錯、投訴案例進行總結,分析臨床護理教學和工作中影響護理安全的因素,以提高教學質量,確保護理安全。

1臨床資料

1.1一般資料

2003年7月至2005年6月帶教護理實習生50名,發生護理差錯、投訴各4例;具體原因見表1.2005年7月至2007年6月護理實習生60人,發生護理差錯、投訴各1例,差錯為護生發錯藥(未在帶教老師監管下操作),投訴主要原因為護患溝通不完善引起誤解。

1.2方法

(1)護生護理安全隱患原因:護生發生護理差錯、投訴的原因。

從以上案例分析,導致護理安全隱患的因素主要有以下4個方面:

①法律意識淡薄、風險意識不足:護生擅自獨立操作,未認真執行“三查七對”相關的差錯占37.5%.其中發錯口服藥、接錯液體、抽錯血各1例。護生進入臨床,對各種法律、法規了解不多、重視不夠,部分護生有強烈的求知欲,帶教老師忙于處理急診病人,此時護生容易脫離帶教老師的視線而擅自進行操作,導致護理差錯;在實習后期護生對各個班次的護理工作比較了解,帶教老師在許多方面已經放手,護生有了較多的實踐機會,由此放松了防范護理差錯的警覺,也因帶教老師疏忽帶教意識而導致護理安全問題。

②基本功不扎實、護理技術操作不熟練:護生因操作失敗或反復操作而引起護理投訴占25%.其中反復靜脈穿刺輸液、抽血各1例。護理實習生來自十幾所不同的院校,學歷層次不一,部分帶教老師在因才施教方面做得不夠,讓操作生疏的護生單獨操作,當操作不順利時,病人及家屬常感覺把他們作為學習、練習的對象[1],因而產生不滿情緒,進而引起護理投訴。有時帶教老師憑主觀經驗帶教,想當然護生在某些專業知識方面已經掌握,從而忽視某些細節的帶教而出現護理安全隱患。

③護理操作流程不嚴謹:護生因操作流程不嚴謹而引起護理安全問題占12.5%.如給新生兒洗澡時,不注意水溫,造成新生兒皮膚燙傷。任何一個環節出現問題均可導致差錯的發生醫學|教育網整理搜集。護生僅憑自己習慣性思維認為溫度是合適的,不注意經常檢查室溫和水溫,忽略了“三查七對”這道程序,就易發生護理差錯。護理操作流程和查對制度是在長期護理實踐中形成的,正確執行才能有效預防醫療差錯事故。有些護生認識不足,嫌其繁瑣而不嚴格遵守,易導致醫療差的發生。

④護患溝通欠缺:良好的護患關系建立在有效的溝通基礎上。有些護生由于語言表達不嚴謹、服務態度不端正,引起病人和家屬的不滿而致醫療糾紛占25%.如一些癌癥病人,家屬要求對病情保密,但一些護生和病人交流時不注意語言表達方式,將病情透露,導致病人較大情緒波動;護生對病人提出的問題,隨意說不知道,而未及時與帶教老師溝通,幫助解決,引起病人和家屬的不滿,從而導致醫療糾紛。(2)防范措施:

①加強帶教老師安全帶教意識:在護生進入醫院實習前,科教科召開帶教骨干會議,明確帶教老師職責及帶教方法,在帶教過程中要求帶教老師做到“放手不放眼,放做不放教”[2],在給護生提供充分實踐鍛煉機會的同時,堅決不放松對護生的監督和指導,把好護理安全關。

②加強法制教育,提高自我保護意識:護生的法律意識淡薄,護理過程中缺乏自我保護意識[3]。通過學習《執業護士法》、《醫療事故處理條例》等法律、法規,增強護生的法律意識、風險意識、安全意識,使之懂法、知法、守法,確實明白在工作中存在的法律責任問題,充分認識到護理行為時刻都受到法律的制約,嚴格按操作規程辦事。

③嚴格執行規章制度和護理技術操作常規:護理規章制度和技術操作規范是防范護理差錯最基本的措施。要求護生嚴格查對制度,嚴格遵守護理技術操作規程,并規定每位帶教老師認真履行帶教職責,不允許護生單獨操作。

④注重三基訓練:基礎理論、基礎知識、基礎技能的訓練貫穿整個臨床護理教學的全過程。要求帶教老師多講,通過護理操作示教和床邊指導對護生進行操作訓練;鼓勵護生多問,虛心求教,不斷完善護生的知識體系。

⑤加強護患溝通技巧培養:護理工作的全部內容都是圍繞著促使病人早日康復而進行的,這也是它的最終目的,如何建立良好的護患關系是護理工作中重要的一環[4]。在護理教學查房中注重培養護生的溝通技巧和口頭表達能力。

要求護生在工作中要充分體現對病人的人文關懷,經常深入病房與病人及家屬進行有效溝通,建立起良好的護患關系,如遇有病人拒絕護生操作時,不要勉強,如遇有技術操作不成功時,應及時表示歉意,避免因溝通不當引發醫療糾紛。

⑥定期檢查、嚴格管理:護士長每天巡視護理安全情況,發現問題及時處理,并及時反饋給帶教老師和護生。在臨床護理教學過程中,對護生的護理安全教育要貫穿始終,帶教老師要善于發現安全的隱患,將各種醫療糾紛隱患消滅在萌芽狀態。對已發生的差錯行為,要與護生一起分析發生差錯的原因,避免出現同樣的問題。

2結果

2003年7月至2005年6月50名護理實習生發生護理差錯、投訴各4例,發生率6%;實施防范措施后,2005年7月至2007年6月護理實習生60名,發生護理差錯、投訴各1例,發生率2.9%.取得滿意效果。

3討論

護理是一門實踐性很強的學科,尤其是婦產科,關系著兩個人的安危。而婦產科對護生來說不是一門重點學科,在校學的知識可能印象不深 。老師應特別注意對護理實習生的能力培養,這就需要取得病人的諒解和配合。要達到這個目的,帶教老師和學生首先要有良好的服務態度,多和病人及家屬溝通,言語親切溫柔,視患若親;其次,要嚴格遵守各項護理規章制度,不得有一絲一毫的疏忽;再次,要創造條件加強基本技能的訓練,帶教老師要精心指導,學生虛心細致地學習,盡可能減少病人的痛苦。“多致謝、早道歉”是護理學生預防醫療糾紛發生的有效辦法;這樣才能確保臨床護理教學質量和安全。

【參考文獻】

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2駱秀玉,黃宏坤。加強實習生醫療安全教育,防范醫療糾紛。右江民族醫學院學報,2003,1:133~134.

3謝海娥。潛在護理糾紛的原因分析及對策。昆明醫學院學報,2005,(1):145~146.

護患溝通的案例及技巧范文5

1 臨床資料

1.1一般資料：

我科有護理工作人員40名，年齡20～40歲，平均33.0歲，其中20～30歲30人，30～40歲10人。職稱：主管護師10人，護師15人，護士15人。學歷：本科15人，大專25人，床位有32張，使用率99. 9%。

1.2 方法

1.2.1 護患溝通流程管理

1.2.1.1 系統學習健康教育知識及優質護理服務示范工程實施方法，加強護理人員對溝通能力的認識與培養 首先，強調與患者溝通的重要性，正反舉例說明不溝通或不到位帶來的隱患及糾紛，及時合理的溝通能建立良好的護患關系，從而提高患者的滿意度，避免了醫療隱患和糾紛。讓全體護理人員對護患溝通有深刻的認識；其次，加強溝通能力與技巧的學習，組織理論學習，請專家授課，組織經驗交流，優秀的護理溝通人才示范，同時采取多種形式的崗位培訓，盡快提高每個護士的溝通意識和能力，以全面提高監護室護士的整體素質。同時，用心觀察臨床護理人員，發現和儲備優秀的護理溝通人才，便于護理護患糾紛隱患較高的患者。

1.2.1.2 對病區內的相關宣教文書進行制訂整理形成《監護室患者健康教育指導書》監護室患者特點是起病急、病情復雜、身心受到病痛折磨，有的甚至生命垂危。患者及家屬都懷著一種迫切希望救治、幫助、恐懼不安的復雜心情，對有關疾病的治療、預防、康復等知識處于一種極度渴求狀態[3]。責任護士除了做好入監護室宣教，還應把該病種的病理生理、搶救治療要點、康復指導，綜合寫成淪文形式[4]。根據患者和家屬需求，詳細制定和完善各項宣教，如監護室入科宣教，包括環境、設備、護士長、床位醫生，責任護士，規章制度，探視制度；監護室生活必需品須知；轉科（轉出監護室）宣教；飲食宣教，藥物宣教；細化各科疾病和手術宣教等，行成有特色的《監護室患者健康教育指導書》，簡潔易懂，有圖片、范例，將其運用到健康教育中，予宣教溝通后發放并簽名，以保證宣教落實及效果，使患者及家屬掌握相關的疾病康復知識。

1.2.1.3 準確評估風險，提高防范意識 監護室的所有的搶救藥品、物品由專人保管、檢查、維修，必須一切都呈備用狀態，以備不時之需。對發生的糾紛及時分析，查找問題，提出整改措施并加以改進，將糾紛降低至最低點。對已經發生的糾紛作為案例分析，各個護理人員表述自己的感想和意見.有專人整理形成《監護室護患糾紛案例》，從中吸取教訓，避免類似事件再次發生。在患者住院整個過程中，應密觀察患者的身體和心理健康。護理人員在給患者實施任何檢查，操作，護理治療的前后都應與患者做好解釋，得到患者的認可，讓患者充分的享有知情權，隱私權，參與權。

1.2.1.4及時發現問題，及時整改： ①接診護士在首次接診過程中應充分對患者和家屬做好監護室宣教工作、患者病情的相關知識宣教，并做好自我自我介紹和床位醫生的介紹等，避免由于宣教不到位的影響而導致患者及家屬的不滿。在接診和首次治療前后進行初次的評估，了解患者的心理需求并及時給與合理的解釋與滿足。②動態評估患者滿意度，責任護士需經常巡視觀察患者給予關心式交流，與患者溝通了解其不滿意內容，準確評估可能出現的風險。并對風險值較高的患者定位為重點護理對象，給以相關的整改措施，加強關心和溝通，每班做好交接班，將風險值降到最低，提高患者滿意度。責任護士在每天下班前均要進行自查，護士長每天對護理質量進行監督檢查，使護理問題能夠及時發現并及時解決，有效地預防了護理隱患的發生。③設計監護室工作滿意度征詢表，定期向患者發放問卷調查表和收集患者意見。針對發現的問題，有的放矢地采取有效措施，及時解決問題，及時補救[5]。對于受到患者表揚的護士個人，可給予小額物質獎勵，并與年底績效考核掛鉤，從而激勵護士工作積極性。

1.2.1.5 建立護理服務溝通流程①入監護室接診的溝通流程。接待患者的護士要進行建立病案，認真填寫各項論錄；向患者和家屬同時做好各項宣教：自我介紹、醫院規章制度、監護室環境、規章制度、探視制度、病區護士長、床位醫生、責任護士、護工介紹、監護室必需生活用品、疾病的相關知識等，發放相關宣教文書手冊并簽名。密切觀察患者病情，認真做好各項護理，加強心理護理。②治療溝通流程。護理人員根據醫囑在給患者實施任何檢查，操作，護理治療的前后都應與患者做好解釋，告知患者，得到患者的認可。并根據患者的心理特點進行個性化指導。③與家屬溝通流程。監護室是醫院診治重癥患者的場所，環境生疏及疾病的痛苦使患者及家屬易產生急躁不滿，加上家屬自己本人不能時刻陪自己親人身邊，情緒更是復雜。家屬的情緒直接影響到患者的心理。因此應做好患者家屬的心理護理也是提高患者滿意度，減少糾紛的必要環節。奉監護室患者探視的時間為1 h，在家屬探視的1h內，責任護士必須放下手頭一般性工作，與患者和家屬進行面對面的溝通，認真細心回答患者和家屬每個問題，并及時解決和滿足其需要。

1.2.1.6 善用溝通技巧： ①語言溝通。避免過于專業化術語和醫院常用的省略句，尊重患者人格，使用安慰性語言增強患者戰勝疾病的信心，產生信賴安全感。對比較敏感的話題要征求患者及家屬的意見，語言要委婉含蓄，盡量減輕患者的心理負擔。②非語言性溝通。聘請禮儀專家講授服飾、儀表、語言、行為等方面的禮儀知識.護士服務舉止優雅大方，患者得到心理上的滿足和慰籍，護患雙方產生情感上的共振，對建立良好的護患關系起到事半功倍的作用。操作要嫻熟、輕、穩。與患者溝通時表情親切自然，不時用目光注視對方，給以適當的肢體接觸和眼神交流，提倡微笑服務，增強溝通效果。

1.2.2 評價方法： ①自行設計監護室滿意度調查表調查患者滿意度，于患者轉出監護室后進行調查。②統計患者滿意度和護患糾紛次數，將以上數據與實施護患溝通流程管理前進行比較。

2結果

護患溝通流程管理實施前息者滿意度為88. 0%，實施后為99. 9%。護患溝通管理實施前發生護患糾紛26次，實施后發生護患糾紛O次。

3討論

在優質化服務工程中，人性化管理模式是可以提高護理服務質量和患者滿意度。如何做好人性化管理，護患溝通是必不可少且非常重要的環節。流程管理是一種規范化的，構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續地提高組織業務績效為目的的系統化的方法。護理流程屬醫療服務流程范疇，它是將每項護理工作按合理的程序組成一個環環相扣的工作過程。患 者從進入監護室開始，就享受這一流程（接診溝通流程一治療溝通流程一患者家屬溝通流程一床位醫生溝通流程），使監護室服務質量得到改善和提升。本研究結果顯示.護患溝通管理流程實施后的患者滿意度提高，護患糾紛減少，說明針對監護室患者的特點，采用護患溝通流程管理，加強護患溝通，及時發現問題，培養護理人員溝通和及時處理問題的能力，可消除服務差錯，改善護理服務質量，提高患者滿意度，從而減少護患糾紛的發生。

參考文獻

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護患溝通的案例及技巧范文6

1學習相關法律法規，保護患者和自身的合法權益

在日常的教學工作中利用一切手段，培養護士良好的法律意識，定期組織護理人員學習護理相關法律、法規包括《醫療事故處理條例》、《護士條例》等，使護理人員在護理實踐中，將依據條例的規定，正確執行，結合護理診療失誤案例和國內經法律途徑處理典型事例，對護士進行教育，使廣大臨床護士知法、懂法、守法，依法從事護理活動，從而保護患者及自身的合法權益。

2規范護理記錄，消除糾紛隱患

護理記錄是住院患者醫療文件記錄中的一個重要組成部分，是護士工作行為記錄的文字材料，也是各項護理活動及病情觀察的客觀記錄，記載了患者護理的全過程，反映患者病情的演變。完整準確的護理文書是診斷、治療、預防、護理的重要依據，也是判斷醫療糾紛性質、責任的最直接、最有效的法律依據[4]。全面、真實、準確的護理記錄不僅反映護士的綜合素質.也是保護護患雙方合法權利的舉證依據。護理記錄應注意以下幾點：

2.1不能有假記錄，如果沒有提供護理，既記錄又簽名就是造假行為，如假的體溫、脈搏、血壓等。

2.2不能有無效記錄，如寫無特殊情況、無病情變化等。

2.3特殊情況要有跟蹤記載 如發熱的患者物理降溫或者藥物降溫30min，需監測體溫的變化；惡心、嘔吐的患者，肌肉注射胃復安后，30min要有評價，癥狀有無緩解等。

2.4多寫客觀資料，避免主觀記錄及可能引起法律糾紛的陳述，如有傷口出血的可能，由于手術損傷所致等，嚴禁涂改、漏記護理記錄。

2.5對于重大事故和急診、危重患者的搶救，來不及寫醫囑和護理記錄時，應該在搶救結束后6h內據實補記，并加以注明。

3加強與患者的溝通，構建和諧護患關系

在臨床護理工作中，許多糾紛發生均與護患溝通障礙有著直接或間接的關系，許多患者對醫療服務不滿意，在很大程度上不是病痛沒有醫治好，而是感覺在整個醫治過程中醫務人員與其溝通交流太少。而真正屬于護理差錯、事故的糾紛卻是微乎其微。據調查，臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的。因此，在當前醫患矛盾突出，護患關系也頗為緊張的情況下，加強護士溝通能力培養是重建和諧護患關系的有效舉措[5]。護士溝通能力的培養：首先必須樹立"以人為本"的服務觀念，尊重患者的權利與人格，在護理過程中，落實"一切以患者為中心"的服務理念。其次在臨床工作中加強非語言溝通能力和語言溝通技術的培養，如面帶微笑、適當應用一些姿態、表情、手勢與患者進行溝通，掌握臨床溝通技巧，如提問、傾聽的技巧，贏得患者信任的技巧，消除患者誤會及避免糾紛的技巧等。溝通能力的強弱是護士個人能力的體現，同時護士作為醫院的窗口前沿，反映的是整個醫院的整體形象，是患者了解醫院最直接的途徑。積極的溝通是避免糾紛最有效的方式，好的溝通技巧是我們應該學習的，更是保護我們護士自身與患者合法權益的最有效的手段。

4注重應急能力的培養，增強急救意識

發現患者病情危急并及時通知醫師，協助搶救患者生命，實施必要的救護是我們護士重要的工作內容。必須加強護士急救知識的訓練，采取急救模擬訓練法，如：心電監測、徒手心肺復蘇、電除顫術等，增強護士急救意識，使護士熟練掌握本科室各種搶救儀器、急救藥品的使用，掌握急救知識和技能，在緊急情況下能對患者及時、準確地實施身心整體救治和監護，從而提高搶救存活率。避免急救中引發法律糾紛，提高護士的法律意識。在救治患者的過程中，當發現醫囑不符合法律法規或醫療規范時，護士同樣有責任及時提醒醫師予以更正。不應當為怕破壞"醫護之間的和睦關系"而執行錯誤的醫囑，或接受醫師的口頭醫囑（除搶救或手術過程中外），對患者實施治療，以免在發生醫療糾紛時，使自己處于非常被動的局面。

綜上所述，作為一名合格的護士，除了協助醫師救治患者，處理好護患之間的關系，更要不斷提高法律意識、規范護理行為，保護患者更要保護好自己的合法權益。只有保護好自己，才能更好的救治患者，才能更好的保護患者的利益。提高自身的法律意識需要我們不斷加強法律法規的學習，規范護理記錄，提高護理水平，用更強的責任感面對我們的日常護理工作。掌握臨床溝通技能，注重個人素質的培養，與患者形成良好的相互理解、相互信任的氛圍。積極配合醫師完成各項治療和搶救工作，主動提醒醫師規范醫療行為，以避免醫療糾紛的發生。

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