前言：中文期刊網精心挑選了對航空服務的理解范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。

對航空服務的理解范文1

關鍵詞：項目教學；形象化教學；應用

中圖分類號：G642.4 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）19-0220-03

《航空維修工程管理》是針對從事民用航空器的設計與維修管理相關工作的本科學生和研究生而設置的。該課程涉及的相關基礎知識及專業知識面較廣，是一門綜合性較強的課程。工程管理是航空維修管理的基礎，是航空公司維修管理的龍頭，工程管理的理論體現了初始適航與持續適航的銜接。因此，課程內容對于學生畢業后無論是從事航空器的設計制造，或進入航空公司/維修單位進行航空維修管理都是非常重要的。對于理工類的機務專業學生一般認為管理類的課程是文科的課程，課程內容枯燥，學習方法主要是背誦，他們寄希望于考前老師復習、突擊背誦，而導致學習效果差。因此該課程的講授過程中最重要的是提高學生的學習興趣，使學生利用課堂上充分理解、吸收所學知識。為此本課程針對課程內容采用的項目教學法與形象化的教學方法，旨在激發學生學習興趣，強化學習效果。

一、項目教學法的應用

項目教學是圍繞教學任務或單元，設計出一個個學習環境及其活動，一個個項目、技術及其方法，消除了傳統的學科教學的諸多弊端。教師不再主要是知識的傳授者，而成為教學的組織者、引導者、咨詢者和評價者；學生也不再是知識的被動接受者，而成為知識的主動建構者。由于該課程綜合性較強，實際是對學生所學習的飛機結構與系統、發動機、損傷檢測及修理等課程的綜合應用，因此通過若干個設置的“項目”進行教學，在老師的指導下，將一個相對獨立的項目交由學生自己處理，使學生利用各種手段收集相關信息，設計項目的實施方案，目的是通過相關項目的進行，期望學生能夠熟悉并掌握項目過程中的各個環節，將課堂上所學的理論知識用于項目方案的制訂，最終達到使學生理解工程管理的理論與方法的目的。通過項目教學的方法學生不但學會了利用現有知識解決問題，還學會了各種查閱資料的方法，鍛煉了團隊合作，更為重要的是體會到了學習的樂趣，享受了解決問題的快樂。由于涉及飛機設計與制造的資料目前無法獲得，針對教學內容可采用項目教學的內容主要是持續適航方面，已收集的案例主要是營運人工程管理文件的制訂等，如航空公司對于各民航局或廠家頒發的各類工程管理的文件的評估及處理方法。下面以“服務通告（SB）的執行”的教學項目為例，說明在該課程的學習中學生是如何某航空公司執行某發動機制造廠家頒發的服務通告（SB）的。由于課堂上只是簡單地介紹了服務通告的作用，并提及對于服務通告的內容航空公司需經評估確定是否執行，但具體的評估方法與程序，航空公司如何執行等內容并沒有具體解釋。因此，設計此項目的主要目的是希望通過項目工作使學生在掌握服務通告頒發原因及其作用的基礎上，了解航空公司服務通告的評估與執行的方法和程序。在自愿結合的基礎上對學生進行了分組，每組一般是5人，通過討論與協調確定各位學生的工作，組長負責組內工作的組織與協調。學生利用學校圖書館客戶端從Boeing、Airbus或發動機/附件制造廠的網站查閱各種類別的服務通告，了解了服務通告的分類，并熟悉相應服務通告的主要內容。通過民航局的相關規章要求，查閱航空公司的相關文件，并詳細分析各規章及文件的要求，理解服務通告與其他相關工程文件的關系，掌握了航空公司對于服務通告評估與執行的流程，在此基礎上各組學生分別制作了服務通告評估與執行的流程圖，圖1為某組學生制作的流程圖。在程序的第一步，學生學習對SB的評估，需要了解該公司的飛機/發動機的機型及服務通告涉及的范圍（由于涉及到附件廠家的服務通告需了解飛機上所安裝設備的具體情況，從而導致工作量增大，因此建議學生不用附件的服務通告）。另外，在此項目中，學生要做的另一個重要工作就是根據相應的服務通告的內容編寫工程指令（EO）及工作單卡。

二、形象化教學的應用

形象化教學，又稱立體化教學，是指在教學過程中借助各種視聽手段，以科學準確的材料、淺顯生動的例子、直觀簡潔的圖式或圖表來表達所要講述的抽象概念的一種教學方法?！逗娇站S修工程管理》的教學內容有許多涉及到邏輯分析程序、專業概念的理解等，學生普遍反映這些內容不易理解、難于掌握，因此在教學中對于一些相關的概念與抽象的邏輯分析過程采用了視頻、動畫、圖片等教學方法。

1.視頻的應用。在講解工程管理的概念及工程管理的主要目的時，采用的是給學生觀看經剪輯了的阿拉斯加航空公司的空難案例。通過觀看約7分鐘的視頻后，學生們針對此次空難發生的原因進行討論，由此理解民用航空器維修中工程管理的重要性、所涉及的主要工作及工作的原則。

2.圖片的應用。飛機結構的抗疲勞設計思想是比較抽象的概念，而且學生在相關的結構課程學習時主要側重于結構的設計理論，并不涉及工程管理的內容，為此，對此內容采用了形象化的圖片進行比較說明，如圖2所示，通過該圖片的對比學生反映可以很清晰地理解抗疲勞設計思想對于工程管理影響，很容易理解“對于不同的抗疲勞設計思想的結構采用的檢查方法不同，對檢查周期的要求也會有所區別”的概念。同樣，對于損傷容限結構，不同的檢查門檻值采用不同的檢測方法，采用了圖3進行說明。另外，對機結構常見的損傷形式，通過從航空公司收集來的各類損傷圖片說明（圖4）。

三、動畫的應用

MSG-3的分析邏輯，由于非常抽象，利用簡單的流程圖，學生很難理解，為此利用powerpoint自帶的動畫功能和flash針對具體實例來演示邏輯分析過程。圖5為確定MSI的分析流程，流程圖中，通過對一個具體的飛機系統項目的分析過程，將其中的紅線用動畫的方式逐漸出現，從而形象地展示出具體的分析過程。圖6為MSG-3結構分析的邏輯示意圖。

本文詳細介紹了項目教學在《航空維修工程管理》課程中的具體應用，并針對該課程采用視頻、圖片、動畫等形象化的教學方法進行了詳細說明。實踐證明這兩種教學方法在教學中取得了良好的效果，可應用于機務專業的本科學生與研究生的其他課程教學中。

參考文獻：

[1]徐涵.項目教學的理論基礎、基本特征及對教師的要求[J].職教論壇，2007，（7）.

[2]田春霞.談教師對項目教學的組織與實施[J].職業技術，2011，（2）.

[3]付旭軍，韓智衷.理論經濟學形象化教學方法的應用性探索[J].銅陵學院學報，2010，（5）.

對航空服務的理解范文2

暴雨考驗城市底線思維

文/李斌

東莞女大學生被沖入下水道死亡、深圳機場再次變成“水簾洞”、廣東電網60多條線路跳閘……近日，廣東等地遭遇暴雨冰雹極端天氣，城市管理中的短板，又一次讓老問題流出了桶外。

不可否認，暴雨如注，雷電冰雹交加，哪一個城市都難以做到“走在路上不濕鞋”。在一張廣東省內城市氣象預警信號分布圖上，竟同時出現大風藍色、雷電黃色、暴雨橙色、冰雹橙色、雷雨大風黃色、森林火險橙色等6種不同預警信號，足見此次天氣的惡劣程度。雖然仍有意外發生，但從啟動應急響應到學校停課、單位停班，各地在應對上都下了很大工夫，就連過去有人溺亡的隧道也被及時拉上警戒線。

不管是多少年一遇，壞天氣總是會出現的。正因此，在城市的建設和管理上，底線思維顯得尤其重要――“從壞處準備，努力爭取最好的結果”。不僅要考慮下雨的情況，更需考慮下特大暴雨的情況；不僅要考慮應對下雨，還得考慮應對多種災害一起出現。“凡事預則立，不預則廢”，以底線思維去作規劃、下決策、想對策，才不至于事到臨頭亂了陣腳，才是真正對公眾、對社會負責。

此次暴雨襲城，去年11月剛落成的深圳機場新航站樓是重災區。也難怪，3.8萬多個天窗，是北京首都國際機場的220倍，幕墻接縫數量是國家大劇院的60倍。世界級的設計和裝潢，更應在防災方面做得更好，老天不會因為你美就不下雨。建筑有功能性，更何況是城市公共建筑。如果沒有最基本的防災意識，不能應付哪怕是暴雨這樣的壞天氣，怎么能算合格？

即便設計標準能對付“五十年一遇”，也不能放松了警惕，萬一遇到的是“百年一遇”甚至“兩百年一遇”呢？正因如此，公共治理不能僅僅是圍繞“應急”做文章，更要把應急預案本身所承載的思維方式，貫穿于城市管理始終，在各環節、各方面保持“底線的清醒”。著眼長遠和潛績，設計好每一張規劃圖紙、組織好每一次建筑施工、安排好每一次演習，我們才能走出“修不完的堤，防不完的汛”的困局。

實際上，放眼社會治理的各個領域，無論是地震、洪澇之類的自然災害，還是食品藥品安全、流行疾病傳播之類的突發事件，或是交通擁堵、外來人口、征地拆遷等治理困局，莫不需要嚴守底線思維。建化工項目時不妨先問一問，要是發生事故怎么辦；舉辦大型活動時不妨先想一想，如遇突發狀況怎么辦；舊城改造時不妨先算一算，居民的基本安置是否有保障。對最壞的情況都成竹在胸了，自然可以放開手腳去做。否則，就需要再掂量、再細化。拘泥于頭痛醫頭、腳痛醫腳的“應急”，習慣于顧此失彼、本末倒置的“倒逼”，只會陷入錯誤重復的怪圈。

不怕一萬，就怕萬一。秉持底線思維，正是為了“既防一萬，又防萬一”。有底線思維，就有了對問題的科學預見、對風險的精準把控。只有想在事先、防在事前，才能做好風險管控，也才能以最大的誠意，爭取到最大的支持，達到真正的社會善治。

（選自2014年4月1日《人民日報》）

【技法借鑒】本文的觀點是“底線思維是解決城市暴雨問題和其他社會問題的根本法寶”。文章開頭第1段“敘引”材料提出問題；第2、3段對暴雨出現的幾率與程度以及應對進行介紹，闡述分析“議”論需要“凡事預則立”的底線思維的理由；第4、5段“聯”想到深圳機場同一性質的新聞事件，反面例證沒有底線思維的弊端并提出具體做法；第6段由一個城市拓展“聯”想到國家社會各個領域，進一步指出被動應對的弊端。至此，文章由暴雨事件本身分析拓展聯想到社會問題癥結解決的方法途徑，完成分析部分的“議”與“聯”?！敖Y”尾部分，重申底線思維的重要性。文章呈現時評的標準結構“引―議―聯―結”，層次清晰，論證深入，觀點鮮明。

二號美文借鑒

面對誤機，理解與溝通都重要

文/賈 壯

每到夏冬兩季，多發的極端惡劣天氣使航班頻繁延誤，航空公司與旅客之間爆發沖突的事情時有耳聞，成為不可忽視的社會問題。

據報道，2013年7月6日，因為航班延誤，上海虹橋機場有旅客與航空公司發生摩擦，將工作人員打倒在地并造成軟組織挫傷。兩名過了不惑之年的旅客如此“血氣方剛”，令人感慨不已。

就在一個月前的6月6日，美國費城交響樂團從北京趕赴下一站澳門時遇到了航班延誤，等待起飛的4名音樂家在機艙內上演了一場即興演奏，優雅與從容引來一片贊許。

據統計，我國目前造成航班延誤的原因主要有3方面，其中航空公司的原因約占40%，流量控制的原因約占27%，其余的原因包括天氣等。乘客花錢買票，與航空公司之間就達成了一種服務契約，其正當權益應該維護。但無論什么原因，乘客都應該理性維權，不可采取身體暴力或者語言暴力，把本來合法合理的維權行為演變為不合法的侵權行為。近年來，一些乘客在航班延誤后集體霸機，甚至沖上跑道攔截飛機，導致更大范圍的航班延誤，讓更多乘客被動延誤，而自己也受到法律的懲處。這樣的結局，不能不令人遺憾。

旅客應該學會從容，遵守法規；但航空公司也需要反躬自省，為什么旅客對自己總是缺乏耐心和信任？

寬敞明亮的現代化機場，造價高昂的噴氣式飛機，英姿颯爽的空姐，所有這些都讓人們覺得，航空真是個“高端大氣”的行業。不俗的外在形象，也容易讓一些航空公司的人忽略自己從事的同樣是服務行業，既要有服務水平的專業，還得有服務態度的真誠。

航空公司放低身段，不一定能緩解航班延誤的窘境，卻有助于構建與旅客的互信關系。航班準時是航空公司和旅客的共同愿望，遇到航班延誤，航空公司同樣心急火燎，畢竟飛機利用率下降和飛行延誤，會直接影響公司的營業收入和空乘人員的薪酬。就此而言，航班延誤時旅客與航空公司的對立和沖突，許多時候與彼此的互信不足有關。

航空是一個高度專業的領域，與旅客直接接觸的主要是航空公司，這要求他們不能僅僅是運輸服務的提供者，還需要做航空知識的普及人，遇到航班延誤時準確及時地披露信息。但現實情況往往是，旅客從航空公司得來簡單的一句“天氣不好”或者“流量控制”，準確性待考，及時性更是欠缺，讓旅客事前無法預知、事后疲于應對。在這方面，無論從專業角度，還是就態度而言，航空公司顯然應該做更多努力。

當然，航空不僅是航空公司和旅客之間的事情，還涉及航空管理部門、機場等諸多環節，每個環節都有可能造成延誤，很多因素航空公司也無法控制，處理起來顯得力不從心。在航空公司面臨“信任赤字”的背景下，監管部門更應該進一步強化監管職責，一方面增加航空公司改善服務的動力，另一方面督促信息。這不僅能幫助消弭信息鴻溝，也能促進旅客與航空公司的互信。

事實上，航班延誤是誰也不愿意看到的結果。監管、運營、旅客各方都應該提高自身素質，相互尊重、相互理解，即使不能把被耽擱的行程變成一段愉快的記憶，也至少不要讓它雪上加霜、添堵鬧心。

對航空服務的理解范文3

Abstract： Consciousness determines behavior, thus the service consciousness of a flight attendant determines the service behavior and service attitude. Strengthening the cultivation of service consciousness of flight attendants helps to improve the service quality and economic benefits of airlines. This article researches on the service consciousness that a flight attendant should possess and the training methods of service consciousness.

關鍵詞： 空中乘務員；服務意識；培養方法

Key words： flight attendant；service consciousness；training methods

中圖分類號：[U8]文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）01-0222-02

0引言

服務意識是指乘務員主動、樂意、超前地為客人提供服務的意愿。它的含義是指乘務員在為旅客提供規范服務的同時，還要提供“超常服務”，也就是要求乘務員應該關注乘客，及時了解乘客的需求并提供有效的服務，使賓客時刻感受到乘務員在關心自已。

乘務員的服務意識往往決定了航空公司的服務質量，影響航空公司服務質量的因素有物和人兩個因素。在物的因素同等條件下，影響航空公司服務質量的主要因素是空乘人員的服務意識與待客態度。一種“賓客至上”、“顧客第一”的服務意識與熱情友好、真誠和藹的服務態度，可使旅客在感官上、精神上產生被尊重感和親切感。因此，各航空公司在招聘和培訓空乘服務人員時，都將服務意識做為一項重要的考核內容。

1空中乘務員應具備的服務意識

乘客是通過自身的感受來評價乘務員的服務水平與服務意識的。優質服務具體表現為“五感”：舒適感、親切感、安全感，方便感、受人尊重感。要使客人達到這“五感”，就要求乘務員具備良好的服務意識。

1.1 懂得各種服務禮儀禮儀是人際交往中表示禮貌禮節的形式，是人們在長期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一種約定成俗的，為大家共同遵循的行為規范和交往程序。注重禮儀、禮貌，是乘務工作最重要的職業基本要求之一，它體現了乘務人員的文化修養和職業素質，是良好服務意識的體現。

乘務員的禮儀、禮貌表現在外表上，就是衣著整潔端莊，儀容清新靚麗，注意發型，整體的儀表儀容應給人于穩重大方、高雅和諧的感受。在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，注意語氣語調。在行動上要舉止得體，彬彬有禮，在機上服務時動作幅度不要太大，做到“說話輕，走姿輕，動作輕”。在服務過程中要不卑不亢，態度和藹可親，始終笑臉相迎，保持職業的微笑。

1.2 具有良好的服務態度服務態度，是指乘務人員在對乘務工作認識和理解的基礎上，一種對顧客的情感和行為傾向，是服務意識的具體表現，其表現出來的形為具有以下特點：

1.2.1 待客熱情耐心乘務員對待客人要面帶笑容，真誠熱情，語言親切。不管服務工作多么繁忙，都不能產生急躁、厭煩情緒，要始終保持鎮定自如，對顧客的抱怨和不理解要耐心傾聽，并用委婉的語氣，心平氣和地加以解釋，若暫時解釋不清或沒必要解釋，不說為宜。

1.2.2 工作認真負責這是一個真實的案例：廈門飛往重慶的航班，旅客已全部登機，飛機正準備起飛，突然，座位在5排D座的客人站了起來，急匆匆走到前廚房告訴乘客員，剛才來飛機場時，他將一件貴重的漆線雕留在出租車上，忘了拿。這件漆線雕是廈門的合作企業讓他帶回贈送給公司總經理的，現在東西丟了，客人急得滿頭大汗，回去后不知如何向總經理交代，希望乘務員能幫忙。看著客人著急的樣子，乘務員深表理解，乘務長問清旅客乘坐的出租車情況后，安慰旅客別著急，在征得機長的同意下，馬上用手機與交管部門聯系，五分種后，交管部門回電，客人的東西已找到，乘務長又及時與廈門的基地辦公室聯絡，讓基地工作人員及時幫客人取回東西，并通過快遞寄給客人，至此，著急的客人才放下心，松了一口氣，并一再對機組表示感謝，飛機準時起飛。

此案例告訴我們，認真負責就是急客人之所急，想客人之所求，認認真真地為乘客做好每一件事，對乘客提出的服務要求，均要有一個圓滿的結果和答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己的服務范圍，也要積極與其他部門取得聯系，切實幫助旅客解決疑難問題，優秀的乘務員應把解決乘客之所需當作工作中最重要的事。

1.2.3 做事積極主動，細致周到乘務員要把握服務工作的規律和客人的心理需求，積極主動提供各種服務?？腿讼氲降?，乘務員要想在之前，客人沒想到的，乘務員應替客人想到，做到處處主動，事事想深，主動為客人著想。此外，還要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止、言語中揣摩客人的需求，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，力求服務工作體貼入微，使乘客滿意。

1.3 豐富的客艙服務知識空乘服務不只是端茶送水，它涉及的服務知識極其廣泛，乘務員服務意識的提高，有賴于服務知識的拓展。因此，乘務員應熟練掌握客艙安全、客艙服務與操作技能、客艙急救、客艙應急處理、特殊旅客及重要旅客服務等專業知識，還要掌握旅游知識、航線知識、心理學知識、禮儀知識、生活常識等。只有這樣，才能在工作過程中應付自如。

1.4 嫻熟的客艙服務技能嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。嫻熟的服務技術，要求各項服務操作應符合航空公司制定的數量標準、速度標準、質量標準和服務程序，這是規范化服務，而空乘服務面對的對象是人，而人是復雜的，需求也各異，因此，乘務員能根據服務對象的特殊情況，在規范化服務的基礎上，靈活地做好服務工作，達到使客人滿意的效果，這就是服務技巧。

1.5 強烈的客艙安全意識安全是民航工作永恒的主題。飛機安全直接影響到旅客的生命和財產，也決定著航空公司的生存和發展。對于空中乘務員來講，為客人提供的一切服務，都必須建立在安全的基礎上?？团摮藙諉T要有強烈的安全防范意識，時時刻刻把安全放在首位，牢牢繃緊安全這根弦。

2服務意識的培養方法

要提高服務意識，就必須做“有心人”，也就是在服務過程中要用心觀察，體驗，感悟客人的需求，從而提供恰到好處的服務，使客人滿意。在平時的工作服務過程中，可以從以下幾方面訓練自己的服務意識。

2.1 記住乘客的姓名，提供姓氏服務許多航空公司規定，為頭等艙、公務艙乘客服務時，應以客人的姓氏稱呼客人。這種姓氏服務可以創造一種融洽的賓主關系，對客人來講，當他一上飛機時，就能被乘務人員叫出姓名，客人會感到很自豪，會有一種被重視的感覺。因此，一名“用心”的服務人員應學會記住?？停ㄌ貏e是重要客人）的姓氏。因為，沒有任何言語比親切的名字更能打動他的心。

2.2 真誠微笑，滋潤乘客學會微笑，通過微笑把快樂、善意帶給乘客，這是融洽人際關系的最基本要求。各航空公司在選擇乘務員時，都十分看重親和力。學會職業的微笑，是每一位乘務員上崗之前的必修課。真誠的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心靈的窗口，當你面對乘客時應先用目光與對方問好，然后將你的笑容彌滿到整張臉上。這一笑容應停留3-5秒鐘，這種微笑，會使每一位乘客都感到是你特別展現給他的，因而能深深打動每一位乘客。

2.3 設身處地，為乘客著想乘務工作的規范，標準，程序化的服務，本無可非議，但客人是復雜的，客人的需求也是多種多樣各不相同。乘務員應學會站在客人的角度思考問題，了解客人的感受和需求，將心比心，設身處地地為客人著想。在為客人提供規范化服務的同時，還應學會根據客人的需求，提供針對。往往是這種人性化的針對，最能打動客人、留住客人。目前，航班延誤是各航空公司遭客人投訴的熱點，有些航空公司甚至還被訴諸于法律。其實，由于天氣、機械等原因造成航班延誤是不可避免的事。正常情況下乘客也能理解。而讓乘客難于容忍的是， 出現航班延誤時，航空公司沒有給乘客一個確切的延誤信息和等候的時間，而是讓乘客無限至地等下去，這當然會引起乘客的不滿。換個角度，如果航空公司能站在乘客的角度，理解乘客焦急等待的心情，及時告知航班延誤的原因、進展情況、及預計登機時間、食宿安排等信息，讓客人“知情”，這樣可以使客人平靜下來，減少誤會。

2.4 真誠關心，熱情服務對客人的關心要付諸于行動。用實際行動去關心、幫助乘客，一定會讓你受到乘客的歡迎，服務過程中“做”比“說”更重要。

2.5 關注細節，做好細節要把事情做好，就必須做好每一個細節。細節是平凡的、零散的，有時是很小的，容易被忽視，但每一個細節卻都能體現乘務員的服務意識和服務形象。

在北京飛往海口的班機上，乘務員發現一對夫婦一上飛機就神情凝重，女的上了飛機以后就一直目光朝著窗外，并幾次偷偷擦淚。這一細節被用心的乘務員發現，在送濕紙巾時，乘務員多送了一條熱毛巾給這位客人，客人感動不已，轉身對乘務員道謝。后經了解，才知這對夫婦的女兒在海口上大學時，不幸發生意外而死亡，老夫婦是去處理女兒的喪事，所以悲通不已，沒想到在飛機上卻得到乘務員細致入微的關心，而且乘務員都表示愿當老夫婦的女兒，并真誠地留下了聯系方式。這對夫婦感到無比欣慰，心情也輕松了許多。這就是一個成功的細節服務，乘務員可以創造出無數這樣的細節，但需要有一顆全心全意為客人服務的“心”，這就是服務意識。

2.6 講話要“因人而異”乘務員面對的是不同膚色，不同年齡、不同性別、不同職業、不同性格、各式各樣的乘客，規范化，標準化的服務語言，不一定能吸引客人，更不能打動客人。乘務員應學會講“因人而異”的話，也就是見什么人，講什么話。如：迎賓時的問好，規范要求的語言是：“您好，歡迎光臨”。而一個充滿智慧，具有良好服務意識的服務員，他能根據不同的客人提供以下不同的問好：老顧客―“張總，您好，很高興又見到您”；小朋友―“小朋友好，歡迎你坐我們的飛機”；傷殘客人―“您好，歡迎光臨，小心路滑/別急，慢一點/需要幫忙嗎？”。同是問好，能問出不同的味道，就能滿足了不同乘客的需求，給足了客人面子，這種服務永遠受客人歡迎。

2.7 學會眼觀六路，耳聽八方乘務員應學會眼觀六路，耳聽八方，充分發揮自己的聽覺、視覺等感官功能，運用“望、問、切”等方法，及時了解乘客的需求，幫助客人解決問題。

3結語

空中乘務員服務意識的培養，有賴于乘務員在實際工作中不斷地積累經驗，關鍵是要真誠地“用心”為客人服務，并牢牢記住自己代表的是航空公司的形象，只有這樣，才能在工作中不斷提高自己的服務意識，為客人提供高質量的服務。

對航空服務的理解范文4

【關鍵詞】信息服務系統；民航信息化；民用航空

【中圖分類號】 C289【文獻標識碼】A【文章編號】1672-5158（2013）07-0195-02

1 引言

隨著計算機和網絡技術的發展，以數字化、信息化和網絡化為代表的傳播技術席卷全球經濟，作為“開放天空”觀念指引下的航空市場，面臨著前所未有的機遇與挑戰。信息技術的興起為我國航空運輸產業參與國際競爭創造了契機，促進了服務營銷與互聯網經濟的不斷融合，為我國航空運輸企業發揮后發優勢、系統整合市場資源和科學制定營銷戰略提供了新的環境。

2 加強面向旅客的信息服務系統的必要性

21世紀的特征是數字化、網絡化和信息化，它是一個以數據技術為核心的信息時代。而隨著信息技術的發展，航空業也成為一個高度依賴信息業的行業。信息技術的飛速發展不僅使航空工作者逐漸擺脫了繁重的手工勞動、提高了工作效率，而且推著航空事業向現代化管理邁進。現代化的航空也應該有現代化的面向旅客的優秀的信息服務系統。在科技日益發達的今天，人們對旅游出行更加重視。因此，航空信息服務引進現代化信息技術就變的尤為重要。

當前，隨著全球航空業的快速發展，航空市場的競爭日趨激烈。隨著乘客需求的多樣化，一些航空公司更多地注重硬件設備的提升。無疑，一些新型飛機的投入使用和一些新科技的引入，大大提升了乘客的飛行舒適度。隨著航空客運市場競爭的日趨激烈，如何在激烈的市場競爭中求得生存并取得發展，是所有航空公司不得不考慮的問題。今天，航空公司越來越認識到服務對航空公司這樣的服務型企業的重要性，服務經濟是一種競爭經濟，航空公司之間競爭的焦點是服務競爭。服務是航空公司生存的根本，服務營銷更是航空公司實現效益永續增長的恒動力。只有加強面向旅客信息服務，在能在市場競爭中占得先機。

3 面向旅客的信息服務系統的建設建議

3.1 機上通話與上網

目前，機上通話、空中WiFi在一些國外航空公司已成為現實。中國民航局也曾，衛星通信與其他技術和系統結合，可以為航空公司提供豐富的航空信息服務。“地空寬帶通信的速度可達數十兆甚至數百兆比特每秒，能為航空公司與航空器之間提供語音及大流量數據通信業務，也可以為飛機客艙旅客提供互聯網、電報電話、實時電視等服務?！?/p>

2012年，國航第一架搭載無線局域網（wifi）功能的飛機實現首航。據了解，當時開通的局域網服務沒有收取費用，主要是為了豐富旅客的機上娛樂生活。值得注意的是，這類飛機上的網絡服務并非廣義上的連接互聯網，而只是在機艙內，通過wifi構建起小型局域網，乘客可通過自己的筆記本電腦或平板電腦等終端，登錄該網絡，共享其中的內容或進行網絡社區活動，并不能與地面網絡發生連接。

雖然目前國內航班還無法實現機上通話與上網，不過海航一負責人昨日也向記者透露，目前海航正在研究推行“空地聯網”服務，現已報批民航局，正在等待審核中。“我們并不是像方案中說的通過衛星通信來實現上網，而是建立地面信號發射塔，并在機上加轉無線發射器，這樣旅客就可以通過手提筆記本、平板電腦等實現飛行過程中上網。但這項技術正在等待審核?！辈贿^，他同時強調，并不允許使用手機上網。

3.2 技術和商業的挑戰

唯有深入了解旅客需求，航空公司的定制化服務才能得以有效施行。然而，在航空業，很多旅客不愿意花時間填寫常旅客詳細資料。要克服這一障礙，航空公司面臨著技術和商業兩大挑戰。

Datalex軟件公司營銷戰略副總裁霍本指出，信息的搜集并不需要旅客非常積極的參與，航空公司在與旅客溝通的過程中，必須能夠清楚了解旅客的意圖、關注點和需求，并根據這些信息來提供定制化的產品和服務。她說：“即使旅客是匿名的，航空公司也可以通過網站，分析他們所瀏覽的產品類別和進行了哪些搜索，來了解其需求?！?/p>

的確，新的信息技術使識別潛在旅客成為可能。然而，了解旅客信息還面臨著新的挑戰。對于某一特定的銷售點，航空公司應該返給商多少提成呢？旅行社、在線旅行社或其他商深知常旅客的各種信息，包括其對航空公司產品和服務的偏好，這些足以令大部分航空公司的高管們三思而后行。

不過，霍本堅持認為，航空公司面臨的最大一個商業問題在于，如何在激烈的市場競爭中贏得新的旅客或者說留住原有的旅客。她指出，通過更好地理解旅客的消費行為，航空公司才能更有效地定位和引導旅客需求，從而不斷優化自己的產品和服務組合。

在線旅行社和青睞高科技的航空公司都在就如何為旅客提供定制化的產品和服務而不斷進行探索，這些探索不僅立足于旅客的消費歷史和消費習慣，還基于旅客的消費行為和需求。不定時地用大量不相關的產品和信息“轟炸”旅客，是事倍功半的做法。航空公司如果希望提高旅客的忠誠度，那么就需要減少盲目提供的產品或信息的數量，取而代之的是從特定的賣點出發，在合適的時機或場所，向乘客提供與其需求密切相關的產品和服務。

3.3 建設客戶忠誠度評估系統

實踐證明培養客戶忠誠度必須有針對性的客戶群，不同客戶群采取不同策略，因此要清楚地評估客戶的不同類型。

就航空公司而言，一般將旅客劃分成常旅客和普通旅客等類型，利用旅客在訂票時所匯集的信息，在挖掘范圍內，判斷哪些旅客是常年在公司定座，這些旅客訂座的習慣方式定座的頻率，一般認為客戶忠程度與其交易的頻率交易行為有直接關系。對這些忠程度比較高的旅客，他們流失的概率相對較小，對這部分旅客應給予更優惠的政策，如機票折扣比較大、座位等級提升等。

在計算忠程度時應根據一些不可預測的因素不斷動態更新客戶態度和行為的忠誠度，如某些旅客在一定時間范圍內頻繁定座，可以將其忠誠度適當提升，而對于原來常旅客在挖掘范圍內定座相對較少，適當減少其忠誠度，并查找相應的原因，判斷其是否有流失的可能性及大小，并對其實施客戶關懷工程。

計算航空公司客戶忠誠度時要根據航空公司客戶的特點進行，目前國內旅客類型一般劃分為3種：商務旅客、休閑旅客和其他（學生出國、移民）。商務旅客還可以分成日常商務和緊急商務，這3部分所占比例不同時期也存在差異。對建立好的數據倉庫中，事實表的維度進行多級數據規約去除與客戶忠誠度關系不大的數據，發現與忠誠度密切相關的數據，有客戶作為企業客戶的時間長度、客戶平均消費水平兩次消費之間，平均時間間隔最大時間間隔最短時間間隔一定時期總消費額和次數一定時期客戶有無投訴和投訴次數對這些因素進行一次歸約之后可以得到計算客戶忠誠度。

3.4 尋找機上互聯網服務線上與線下活動相結合的契機，策劃設計一款機上互聯網應用創意。

別再直直地盯著你前方的屏幕不眨眼，也別一個勁地悶頭大睡（尤其是在飛機下降時），有時候，不妨看一下機艙外的風景，高空中多層次的云，日出時天空的顏色，多島的馬爾代夫，一座山的全景，地球的一條裂縫，有的景色，只有在高空中才能領略到它的壯美。當然，飛機上不是每個座位都可以看到風景，除了靠窗戶之外，你還要考慮一下是左邊還是右邊呢？其實很多旅客對于機艙外的景象都充滿了好奇，可在機上設置實時的視頻應用，讓機艙外的景象一覽無余，將大大加強旅客乘坐飛機的體驗。

設置一類似于BQQ的基于地理位置的移動社交應用，在上面可以發現身邊任意距離范圍內的陌生人或者朋友，免費發送語音、信息、圖片、地圖位置，方便人與人之間更便捷和及時的聯系。通過移動社交應用，你可以非常及時的將網絡關系轉換為線下的真實關系。移動社交應用可以幫助拓展你的交際范圍，而不僅限于熟人圈子，不管在任何時候、任何地點，你都可以在飛機上認識你感興趣的人。隨著機上移動社交應用的出現，基于地理位置的陌生人交流開始成為一種潮流。

可以推出類似對戰平臺是對機上互聯網用戶提供多人電腦游戲聯機服務，它將飛機上互不相識的游戲玩家輕松的通過機上互聯網進行游戲，就同在一個局域網中一樣。平臺可以提供的“添加好友”“追蹤好友”“推薦房間”和“語音聊天”等增值服務功能，令旅客的游戲體驗更輕松更有趣。

3.5 移動平臺開創定制化服務的未來

目前，移動設備尤其是智能手機的普及率在不斷提高，已經延伸到世界的各個角落。據初步統計，目前全球共有超50億部手機，智能手機銷量已超過個人電腦。移動平臺由于具有攜帶方便、操作簡單、交互性強等優點，對航空公司定制化產品和服務的成功起著至關重要的作用。

定制化服務可以被看做是航空公司一個新的盈利增長點。一方面，通過多樣化的產品組合，旅客享有更多的自主性和選擇權；另一方面，航空公司豐富多樣的服務和產品能夠滿足旅客更高層次的出行需求，從而增加航空公司收益，提升旅客滿意度和忠誠度。

移動連接的優勢在于，使航空公司和旅行社能夠為旅客提供情境化的個。一般而言，旅客出行都會帶上智能手機、平板電腦等移動設備，通過移動定位服務技術（LBS）等最新技術，航空公司能夠定位旅客行程的每一個環節，不僅為旅客提供與其準確位置相關的信息，還能夠根據旅客所處場景，為其提供個性化的服務。比如說，如果航空公司知道有旅客提前到了機場，那么航空公司就可以用合理的價格，為該旅客提供一小時的貴賓休息室服務。

根據一項調查，近40%的乘客愿意通過移動設備如手機接收航班、行李、在機場的方位等實時信息。由此可見，移動連接提供了一個新的方向。航空公司可以通過獲取與旅客相關的實時信息采取行動，從而為公司的產品和收益管理提供更大的靈活性。

目前國內某些航空公司已經開發了手機值機等功能，凡是購買電子客票的旅客，可以預約手機值機服務，系統會自動將辦理手機值機的WAP 網址發送至旅客手機。旅客只需點擊短信中的網址辦理值機手續，整個過程只要一兩分鐘。但目前國內只有個別航空公司在小部分城市具備此功能，有待進一步開發和普及。對于還沒有手機網絡的民航企業應該加強網絡建設，適應科技發展需求。

另一方面要完善市場營銷網絡，為日后的物聯網應用打好基礎。近幾年，物聯網已經成為了最熱門的科技名詞之一。物聯網是互聯網的擴展，是虛擬和現實的接軌。預示著網絡的進一步普及，人們身邊的每一個物體，甚至包括人本身未來都可能成為網絡中的一個信息發出者或接收者。隨著民航各專網的建立和運營，已經為物聯網的應用打好的堅實的基礎，而市場營銷網絡也應該著眼物聯網的發展特點，建立和完善物聯網應用接口，以適應未來網絡發展趨勢。

4 加強面向旅客的信息服務系統的幾點建議

4.1 需加強信息有序整合

要重視客戶信息，必須明白只有完整掌握客戶信息，準確把握客戶要求，才

能快速響應個性化需求，提供便捷的購買渠道和良好的售后服務與經常性的客戶關懷。在傳統的客戶關系管理模式中，來自銷售、客戶服務、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業內部，客戶信息的分散性和片斷性使得航空公司無法對客戶有全面的了解，就是在同一個企業內部對客戶的定義和理解也極不相同，各部門難以在統一的信息的基礎上面對客戶。這種客戶信息的分布分散性和認識片斷性對企業的經營活動造成了極大的困擾，浪費了很多的資源，失去了很多的機會，使其在市場競爭中處于不利的地位。因此航空公司必須首先做到職能部門機構合理布局，做到客戶數據整合一致化，客戶信息共享化，深入分析客戶數據，建立符合自己公司的客戶價值計算模型，依靠先進技術裝備，找到公司的最有價值客戶。

4.2 管理理念亟待更新

隨著我國民航體制的轉軌和市場化壓力的增大，民航企業深切體會到了信息化的重要性。但在實際的落實中各個企業卻相差很大。個別單位對信息化的戰略性、緊迫性仍缺乏足夠的認識，組織協調力度不夠，資金投入縮手縮腳，存在著信息化與生產管理“兩張皮” 的現象。

企業的信息化建設能否取得成功，除了相關的技術因素外，將取決于能不能將先進的管理理念同企業的具體實際良好地結合起來，“企業信息化建設與其說是技術問題還不如說是管理問題”。管理的不科學、流程的隨意性、“人治”與“法制”的混淆，是國內一些企業的通病。如何運用良好的時機，整合企業的管理，不是 某一個或幾個系統所能解決的，而取決于企業領導如何更新觀念。

4.3 政府與民航總局的支持

我國自改革開放以來，民航事業持續以高于GDP水平的速度發展，近年來，雖然國際金融危機不斷深化、燃油價格也持續高位波動，但中國民航依舊發展迅猛，運輸總周轉量、旅客運輸量連續多年排名世界第二位，成為僅次于美國的全球第二大航空運輸系統。這其中，信息化建設時促成我國民航高速發展的重要手段之一。面向旅客的信息服務系統建設，是民航信息化建設中不可或缺的一部分。

今后，中國民航在政府的支持下，還要繼續拓展民航信息化建設的深度和廣度，加大信息化建設的力度，牢牢把握中國經濟穩定增長和航空運輸市場高速發展的巨大機遇，構建于國際接軌的信息系統，搞好面向旅客的信息服務系統的多樣化和便捷性。

參考文獻

對航空服務的理解范文5

不過，在國內民航業高速發展的同時，航空業內出現的一些現象也屢屢成為社會關注的焦點。根據中國民用航空局的《2011年民航行業發展統計公報》中顯示：2011年我國運輸機場完成旅客吞吐量為62053.7萬人次，比上年增長10.0％。而在旅客投訴情況中，2011年消費者投訴2018件。其中有效投訴343件，無效投訴1675件，受理投訴總量比上年增加684件，增長51.27％，有效投訴量比上年增加100件，增長41.15％。

民用航空業穩步發展，旅客吞吐量不斷增長，這樣的成績值得肯定。而在旅客投訴情況中，投訴量的高增長和無效投訴的高比例卻值得反思。這些數據的背后折射出的問題是社會對國內民航業的認識尚存在不足，保障航空安全，建設和諧航空還需要全社會的共同努力。

民航發展處于“成長期”航空糾紛需理性看待

目前，中國民航業仍處于“成長期”，尚需要很長的時間發展完善來進人“成熟期”。當前的航空運輸經濟方面還有不少薄弱環節，在數量和質量上都還不能充分適應改革開放和經濟社會發展的需要，同民航發達國家相比存在諸多差距，民航快速發展與基礎條件落后之間的矛盾，新的行業管理體制與行業運行之間的矛盾，社會和公眾不斷提高的需求與行業觀念跟不上的矛盾……這些問題的解決和完善都需要有一個逐步的過程。

另一方面，目前到今后十幾年既是民航發展的黃金期，也是民航與旅客的矛盾的高發期。近年來旅客與民航的沖突愈加激烈，乘客在沖突中采取的行為日趨極端化，屢屢發生的乘客“拒絕登機”、“罷機”以至于無視自身和公共安全的“攔飛機”亂象，說明了如何妥善處理好航空公司與乘客糾紛十分迫切。

客觀地看，民航業快速發展與旅客日益增長的需求之間的矛盾不可避免，旅客的快速增加，必然會帶來種種以前未曾遇到過的難題和突發狀況，這是對民航業綜合服務水平的一個的考驗。航空公司需要加強自身管理水平，深化運營制度完善，提高綜合服務層次，以高質量的服務來創造良好的“軟環境”，彌補硬件設施上的不足之處。

此外，我國的民航業由于現實條件的限制，和國外已經成熟航空運輸體系相比，各方面的發展要符合我國特殊國情的需要，這需要廣大乘客的理解和支持。當航空公司和乘客之間發生糾紛和矛盾時，無論是航空公司還是乘客，以理智和冷靜的態度來對待，很多事情就不會發展到偏激極端的地步，很多問題也將會有一個比較好的處理結果。

加強乘客交流溝通營造良性“飛行文化”

事實上，乘客與航空公司之間的糾紛，有很多都是由于旅客對民航的有關航空安全的特殊要求不了解，對民航航班正常運行所受到的錯綜復雜的條件限制不清楚而引發的。2011年航空消費者有效投訴僅占總投訴的17％說明很多乘客并不清楚哪些屬于自己的合法權益，哪些又屬于航空公司的正常運營管理范圍。

對于乘客來說，要理解民航特性、樹立理智消費和正確看待航空行業特性的理念。民航的航班運輸具有許多其他行業內沒有的特性，比如在航空安全上有苛刻要求，受天氣、故障、流量、航路特殊事件等的影響。但是，對這些問題，很多乘客往往并沒有一個正確的認識，看待問題出于主觀，這導致乘客容易憤怒甚至引發極端的違法行為。

當然，航空業需要加強與乘客的交流溝通，引導營造良性的“飛行文化”。乘客并非都是專業人士，遇到一些問題時經常會產生誤解，這就需要航空公司多多宣傳航空安全中的相關知識，對于一些問題的解釋能夠耐心一點，不要讓乘客產生“被敷衍”的感覺。長此以往，乘客的認識加強了，乘坐飛機時的“飛行素質”也隨之提高，不合理的要求自然也會相應減少。在維權過程中，也會知道哪些屬于法律范圍之內，哪些過激的行為將會受到法律的處罰。

建設和諧航空各方需共同努力

航空業的發展關系著整個社會的正常運行。建設和諧航空，這項責任不能單獨的依靠航空公司或者乘客。應當看到的是，整個航空業的健康成長，需要社會各界共同的努力。

對于政府機構，現行的《中華人民共和國民用航空法》與航空業發展和改革形勢不相匹配，需盡快修訂和完善；政府在行使市場進入管制和競爭行為監管等關乎行業發展和航空企業切身利益的管理職能時，缺乏相應的法律指導。

對于航空公司，我國航空運輸企業與世界知名航空公司的差距不僅僅局限于資產、營運收入、機隊規模和航線分布等“硬件”條件，還在于企業的產權結構、治理結構、經營機制和企業文化等“軟件”條件。

對航空服務的理解范文6

多年以來，航空業的投資人和其它行業的觀察人士都一直質疑這個行業的長期商業價值，例如，以奉行“價值投資”理念聞名全球的的原世界首富巴菲特在對哥倫比亞大學商學院的學生演講時曾經表示，絕對不要投資航空業。航空業一直存在著“系統性風險”，比如容易受到政府政策的管制、經常受經濟周期不景氣的沖擊、高昂的固定成本、同質化的服務、高油價對成本和票價的壓力，特別是進入互聯網時代以后，旅客通過使用搜索引擎和比價網站尋找低票價能力大為增強，機票價格變得更為透明。

在很多人看來，航空業是一個沒有任何差異性，也沒有長期商業吸引力的行業。但是，他們也忽略了航空公司在新的競爭環境下，所采取的新的競爭策略，一些航空公司開始意識旅客需求也在開始發生變化，互聯網時代的到來，為航空公司滿足這些新的需求，提供了更多可可能，一些航空公司開始將飛機作為一個提供廣泛產品和個性化服務的銷售平臺，而不僅僅是一種交通工具，航空公司不再認為自己只是向旅客提供一個物理空間的位移（這是對航空服務業的經典定義），還包括在物理空間位移的過程中創造更多的銷售收入?，F在人們開始把一現象稱為航空公司的附加收入。

二、新的收入增長點

對于大多數航空公司而言，非主營業務收入通常占總收入的比例不足3%，但是，瑞安航空公司之類的低成本航空公司的成功經驗表明，只要能向旅客提供更加廣泛多樣的選擇，他們愿意為這些產品和服務支付更多的錢，實際上，很多具有高額固定成本的行業都已經在他們的核心產品和服務之外成功地附加了琳瑯滿目的周邊產品。比如，家電零售商提供的延長保修期的服務，消費者通過支付額外的錢，享受更長的產品質保期；賓館提供的食品、飲料、洗衣、擦鞋等服務；快遞公司提供的指定具體投遞時間以及保價等可選服務。在上述例子中，這些附加項目的已經成為很多公司重要的新利潤增長點。企業可以通過對產品和服務進行分拆，并給予差別定價，使一部分用戶以更加優惠的價格獲得最基本的產品和服務，同時，向另一部分客戶群體提供更多的選擇。與過去對所有客戶提供一刀切的產品和服務相比，這種差異化的產品和服務可以有效地提升收入和利潤空間。

航空公司同樣可以通過提供更多的附加產品和服務來擴大主營業務以外的收入，事實上，航空公司的目標客戶群體正是其它行業或商家夢想得到的：具有較強消費能力，在飛行過程中，在封閉的空間里，被動接受所有銷售信息的客戶群，其中，還包括了購物時間有限的高端商務人士和樂于花錢享受的游客。

正是由于認識到這一點，航空公司很多年來一直嘗試從乘客身上擴大收入，鼓勵旅客支付額外的費用來升艙，從客艙的商品目錄上購物，撥打衛星電話，觀賞電影，提供上網服務等。同時，航空公司也不斷鼓勵旅客通過其官方網站來完成飛行之外的其它服務預定，包括預訂酒店、景區門票、電影票、租車等，來擴大附加收入。

國內航空公司也在積極地進行類似嘗試，但到目前為此，這些業務的收入占比仍然微不足道，香港的國泰航空公司和臺灣省的中華航空公司在附加業務收入上取得了一定進。目前，只有以瑞安為代表的少數低成本航空公司通過附加業務獲得高額收入。2008年全球金融危機以后，全球各航空公司都在采取降低成本的措施，想在這種市場環境下取得更多的收入可謂是難上加難。

三、瑞安航空公司成本的原因

首先，很多航空公司在機艙內的銷售行為并沒有達到理想的效果，大多數的乘務人員都堅持認為他們的本職工作就是保證乘客安全和提供客艙服務，而不是推銷產品，同時，航空公司在對機艙內銷售產品的收入分成設計上沒有很好的激勵乘務人員，收入提成少，是主要原因。

其次，機艙內的銷售結算也是一個很大的問題，在飛行過程中，旅客無法在客艙內使用信用卡，只能用現金來購買，這就很大程度上抑制了旅客的消費意愿，同時，現金結算也給乘務人員增加了額外的盤點和移交的工作量。

再次，由于消費能力最強的乘客多數為商務乘客，對于這部分乘客還需要提供發票，以解決他們的報銷問題，航空公司還需要協調稅務部門解決好開具發票的問題。

造成這些問題的根本原因是航空公司并沒有對乘客的消費模式進行深入研究，通過專業的調查發現，乘客對于航空公司提供的簡單的附加產品和服務沒有興趣，原因如下：

（1）航空公司在機艙內提供銷售的產品不夠高檔，比如，銷售的食品和紀念品與機場大廳或其它商場的類同，沒有特色，性價格不高；

（2）乘客理所當然的認為所有的飛行中提供的服務都應當包含在機票價格中，不愿額外付錢。

同時，不少航空公司高層領導認為向經濟艙旅客提供過多的產品和服務，會模糊經濟艙與頭等艙之間的服務差別，而實際的研究結果表明，頭等艙乘客選擇這個級別的服務的主要原因是因為有更舒適的座位和相對封閉的空間，而不是為了更好吃的食、飲料和其它服務。

瑞安航空公司在2006年，附加收入占到整體收入比例的17%，達到2.58億歐元，同比增長36%。

四、制定附加產品銷售戰略

航空公司要實現附加產品收入，面臨的最大障礙就是乘客頭腦中的陳舊觀念，只有建立正確的附加產品銷售戰略才能扭轉乘客的消費心理。解決這一問題主要是通過乘客價值鏈分析法

（1）首先要建立對于絕大多數乘客都熟知的“核心”產品，旅客習慣購買和享用這些產品和服務，包括更高品質的機上餐食服務、酒品選擇、托運行李包裝、專車接送等服務產品。

（2）經過乘客對以上產品的使用和反饋，選擇接受度最高，流程化最優的產品和服務進行升級，這些產品和服務必須能夠有效提升乘客的飛行體驗。

（3）之后，航空公司可以不斷推出容易產生能夠給旅客帶來消費沖動的產品和服務，這些產品和服務必須對消費能力強的乘客產生較大的吸引力。圖2描述了實施附加產品銷售戰略的各個階段。

五、成功實施的關鍵因素

（一）航空公司在推行附加產品銷售戰略之前，必須通過專業的調查公司對本公司的客源結構、年齡分布、消費能力、品牌依賴，通過專業的數據分析來明確潛在的、容易引起消費沖動的產品和服務，在附加產品銷售戰略實施前，建立起正確的產品組合，這一點至關重要。

（二）要清晰界定新推出產品與原來向乘客承諾的產品和服務之間的界限，同時，保證原來向乘客承諾的產品和服務不變形，避免讓乘客產生航空公司通過降低正常的、應有的產品和服務，通過改頭換面的形式向旅客收取高額費用的錯覺。特別要注意在實施附加產品銷售戰略時，要充分考慮推出的新產品和服務與常旅客計劃中包括的產品和服務有無沖突。

（三）在實施附加產品銷售戰略時，要同步在公司職能部門開展相關的宣講活動，扭轉職能部門的傳統觀念，讓服務鏈條上的每個部門和職員對實施附加產品銷售戰略的背景、方法和所要達成的目標有明確的了解和認識，保證職能部門有較強的執行力。

（四）要充分利用各種新的技術手段，來幫助乘客在購買機票的同時，就可以隨心所欲地購買這些產品和服務，而不是在飛行過程中，在機艙里才第一次聽說這些產品和服務，要引導乘客盡可能多地使用航空公司的官方網站和手機客戶端來購買機票，航空公司在乘客在線訂票的過程中，可以明白無誤地把不同階段可以購買的產品和服務呈現給乘客，乘客也對賬單上的付費內容在頭腦中有清楚的認識。

六、國內航空公司的選擇

在全球金融危機的沖擊下，歐美民航業界經營慘淡，而中國連續三十年的經濟調整增長，極大刺激了國內民航客運快速發展，中國航空公司經營狀況蔚為可觀，從各項數據來看，控制成本的壓力比歐美同行小得多，大多數的國內航空公司管理仍然把精力投放在保障飛行安全、構建航線網絡和為乘客提供標準服務的運營層面，對于附加產品的銷售關注度不夠，乘坐過國內航空公司航班的旅客對于機艙內零售產品很少動心，原因是航空公司在產品采購上很少花心思，機上銷售的免稅產品款式陳舊、價格偏高。近年來，很多國內航空公司不斷利用技術手段，向旅客提供網上訂票、值機、訂餐、搭售航意險等產品，但是，還沒有一家航空公司可以提供收費的選座服務，很多產品和服務都是不同職能部門的日常工作成果的反映，航空公司管理層沒有意識到所有這些產品和服務如果通過統一的附加產品銷售戰略來規劃和管理將會帶來更多的利潤和收入，因為這些現成的產品和服務的成本是沉沒成本，一旦實施“貨幣化”，對航空公司利潤提升有明顯幫助，造成這一現象的原因在于：

（1）國內航空公司對旅客消費行為的理解不夠深入，提供的產品和服務與旅客真實需求之間存在錯位。例如，乘客普遍感到航空公司機上銷售的產品陳舊，性價比不高。而航空公司在采購這些產品的過程中，并沒有把旅客的需求放在第一位，而更多考慮如果充分利用機艙空間，更方便管理來考慮問題，這就限制了機上銷售的成功率。

（2）引外，機上銷售的方法還可以改進，大多數乘務員所做的工作還是局限在引導乘客入座，發派飲料和餐食的例行工作。如果航空公司要實施附加產品銷售戰略，乘務員所擔負的工作還要更多，這就需要航空公司除了加強專業培訓之外，還在銷售分成上，體現出多勞多得的原則，激勵乘務更積極主動地開展附加產品銷售工作。

（3）考慮到國內旅客對價格比較敏感，航空公司在開展附加產品銷售戰略時，必須在正常產品和服務與付費產品和服務之間必須界定清楚，避免讓旅客產生反感或投訴，要做好這方面的工作，還需要航空公司上下齊心，多頭推進，對旅客進行妥善的管理和引導。

（4）要開展附加產品銷售戰略還需要政府管理部門比如民航局和國家稅務總局批準，對于航空公司將原來的基本產品和服務分拆銷售時，明確收費項目、標準和結算發票，協助航空公司拓展創新型業務。

七、向國際標準看齊