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銀行如何高質(zhì)量發(fā)展范文1

論文摘要：注冊會計師審計是公司治理的重要組成部分，公司治理的完善也有助于提高注冊會計師的審計質(zhì)量。文章以注冊會計師審計與奮司治理的關(guān)系為基礎(chǔ)，利用博弈論的觀點分析會司治理完善程度與注冊會計師審計質(zhì)量之間的關(guān)系，指出公司治理與注冊會計師審計是相輔相成、相互作用的關(guān)系。并以商業(yè)銀行為例，探討當(dāng)公司具有眾多的分支機(jī)構(gòu)時，如何利用注冊會計師審計完善公司治理。

一、引與文獻(xiàn)綜述

1720年的南海泡沫導(dǎo)致的英國商法革命;2001年安然事件暴露的美國公司治理模式的重大缺陷;2008年金融危機(jī)中金融巨頭倒閉引發(fā)金融監(jiān)管的思考。這些都使得理論界和業(yè)界意識到:所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離以及由此產(chǎn)生的委托關(guān)系，是公司治理問題產(chǎn)生的根源。注冊會計師審計也產(chǎn)生于所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離，目標(biāo)是對被審計單位財務(wù)報表的合法性、公允性發(fā)表審計意見，保護(hù)投資人的利益，幫助其作出合理的決策，這與公司治理的目標(biāo)是一致的，注冊會計師審計是公司治理的重要組成部分。

注冊會計師審計與公司治理研究一直都是國內(nèi)外研究的熱點。在國外，Jensen和Meckling( 1976)認(rèn)為由于委托人和人追求的目標(biāo)不一致，人為了追求自身利益最大化往往會損害委托人的利益.因此委托人與人之間存在較大的成本。這種成本的產(chǎn)生主要是因為委托人與人之間的信息不對稱。審計通過鑒證可以降低委托人與人之間的信息不對稱，因此外部審計構(gòu)成公司治理機(jī)制的一部分( DeAngelo，1981 )。在國內(nèi)，韓東京(2008)的研究成果表明:上市公司是愿意聘請高質(zhì)量的審計師作為一種有效的公司治理機(jī)制的，但整個審計市場質(zhì)量還不高，還不能充分發(fā)揮其應(yīng)有的監(jiān)督作用。而針對公司治理對注冊會計師審計的影響，余宇瑩基于系統(tǒng)論的視角，研究公司治理系統(tǒng)對審計質(zhì)量的影響，發(fā)現(xiàn)公司治理系統(tǒng)越好，公司盈余管理的空間越小，審計質(zhì)量越高。

上述研究成果是從審計與公司治理關(guān)系的角度進(jìn)行分析，這存在一定的局限性:一是兩者是相互作用、相輔相成的關(guān)系，一個角度分析不能體現(xiàn)其相互作用的機(jī)理;二是隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，大型商業(yè)銀行及集團(tuán)公司的出現(xiàn)，審計對公司治理在作用機(jī)理上出現(xiàn)了新的變化。基于以上兩點，本文利用博弈論的觀點分析公司治理完善程度與注冊會計師審計質(zhì)量之間的關(guān)系:公司治理會促進(jìn)注冊會計師審計質(zhì)量的提高，注冊會計師審計質(zhì)量的提高也會促使公司治理日趨完善;公司治理程度低，公司沒有動力聘請高質(zhì)量審計;注冊會計師審計質(zhì)量低，不利于激勵公司完善治理。文章最后以商業(yè)銀行為例，分析當(dāng)公司具有眾多的分支機(jī)構(gòu)時，如何利用注冊會計師審計完善公司治理。

二、注冊會計師審計與公司治理

(一)注冊會計師審計對公司治理的影響

現(xiàn)代風(fēng)險導(dǎo)向?qū)徲媽L(fēng)險評估、風(fēng)險應(yīng)對與審計程序聯(lián)系起來，注冊會計師審計對商業(yè)銀行治理主要體現(xiàn)在兩個方面。一是了解商業(yè)銀行的性質(zhì)以及內(nèi)部控制成為風(fēng)險評估的重要組成部分，注冊會計師也將公司治理環(huán)境作為風(fēng)險應(yīng)對的考慮因素。這不僅是公司完善治理的內(nèi)在動力，同時公司治理層同注冊會計師進(jìn)行溝通，對相關(guān)內(nèi)部控制環(huán)節(jié)進(jìn)行再設(shè)計，以完善內(nèi)部控制。二是注冊會計師在實施控制測試與實質(zhì)性測試時，會將交易的內(nèi)部控制目標(biāo)與關(guān)鍵內(nèi)部控制聯(lián)系起來，這將有助于公司相關(guān)交易所涉及人員在業(yè)務(wù)流程中履行好自己的職責(zé)。比如商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)的會計基礎(chǔ)工作薄弱，賬戶設(shè)置不合理，入賬時間不合理，未按規(guī)定更正入賬錯誤等，注冊會計師審計可以起到監(jiān)督的作用，使公司治理趨于完善。

(二)公司治理對注冊會計師審計質(zhì)量的影響

公司治理對審計質(zhì)量的影響主要體現(xiàn)在兩個方面。一方面，不完善的公司治理會導(dǎo)致審計委托關(guān)系的異化，從而損害了注冊會計師的獨立性。部分上市商業(yè)銀行存在國有股“一股獨大”、內(nèi)部人控制等公司治理結(jié)構(gòu)的缺陷;而非上市的商業(yè)銀行治理結(jié)構(gòu)不完善，在審計委托關(guān)系上就表現(xiàn)為企業(yè)的經(jīng)營者成為實際意義上的審計委托人，這樣的公司治理模式下產(chǎn)生的審計委托關(guān)系將會降低審計質(zhì)量。另一方面，公司治理結(jié)構(gòu)通過影響公司的會計信息質(zhì)量來影響審計質(zhì)量。公司治理是會計信息的第一層過濾器，完善的公司治理能有效地防止虛假會計信息的產(chǎn)生，提高會計信息質(zhì)量。但是由于可能存在公司組織結(jié)構(gòu)不能發(fā)揮應(yīng)有的作用，內(nèi)部控制制度不完善，監(jiān)事會失效的情況，企業(yè)的經(jīng)營者就可能進(jìn)行盈余管理和財務(wù)舞弊以使自身利益最大化，從而使會計信息質(zhì)量低下。而對其進(jìn)行審計的注冊會計師由于信息不對稱和自身能力的有限性及審計要求的“合理保證”，不可能發(fā)現(xiàn)公司所有失真的會計信息，而作為審計需求者的投資者和社會公眾只關(guān)注審計報告的結(jié)果，二者之間的“期望差距”使得注冊會計師出具的審計報告滿足這些審計需求者的程度不高，即審計質(zhì)量不高。

（三）注冊會計師與公司治理相互作用關(guān)系

公司治理與注冊會計師審計的相互作用是公司經(jīng)營者與注冊會計師博弈的過程，其收益矩陣如表1、表2所示。M代表公司經(jīng)營者;A代表注冊會計師。

1.不存在審計合謀，相應(yīng)的審計法律責(zé)任履行機(jī)制健全

由于審計法律責(zé)任履行機(jī)制健全，因此當(dāng)公司治理不完善，注冊會計師質(zhì)量低時，注冊會計師將承擔(dān)法律責(zé)任和法律訴訟的風(fēng)險。則該博弈唯一的納什均衡是(公司治理完善，注冊會計師審計質(zhì)量高)。

2.存在審計合謀，相應(yīng)的審計法律責(zé)任履行機(jī)制不健全

由于審計法律責(zé)任履行機(jī)制不健全，因此公司治理不完善時，注冊會計師將綜合考慮或有收費(fèi)、可能失去審計客戶以及承擔(dān)法律責(zé)任、法律訴訟的風(fēng)險，選擇低質(zhì)量的審計，出具不實的審計意見。則該博弈存在兩個納什均衡，分別是(公司治理完善，注冊會計師審計質(zhì)量高)、(公司治理不完善，注冊會計師審計質(zhì)量低)。

商業(yè)銀行治理越不完善，越會對注冊會計師施加更大的壓力，從而使注冊會計師可能屈從于客戶的壓力而出具標(biāo)準(zhǔn)無保留的審計意見，從而影響審計師的獨立性和審計質(zhì)量的提高，出現(xiàn)“公司治理不完善，注冊會計師審計質(zhì)量低”的“惡性循環(huán)”狀態(tài)。如果商業(yè)銀行將審計視為公司治理的重要組成部分，彌補(bǔ)內(nèi)部審計存在的不足，那么注冊會計師審計將有助于公司完善治理，出現(xiàn)“公司治理完善，注冊會計師審計質(zhì)量高”的“雙贏”狀態(tài)。

注冊會計師也不是完全被動的接受:在公司治理不完善時，注冊會計師可以選擇不與公司進(jìn)行審計合謀，嚴(yán)格按照審計準(zhǔn)則展開審計工作，促使公司必須完善公司治理;注冊會計師審計質(zhì)量不高也會給管理層舞弊、粉飾財務(wù)報表提供機(jī)會，注冊會計師審計沒能起到很好監(jiān)督的作用，這將不利于公司完善公司治理。

三、商業(yè)銀行治理與注冊會計師審計

注冊會計師審計在商業(yè)銀行治理中有著不可替代的作用。從監(jiān)督分支機(jī)構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點的規(guī)范化治理和保證財務(wù)數(shù)據(jù)真實、可靠性方面考慮，商業(yè)銀行需要重視內(nèi)部控制以及管理信息系統(tǒng)。但是由于商業(yè)銀行內(nèi)部審計受內(nèi)部審計模式、內(nèi)部控制受經(jīng)營者觀念的影響，效力有一定的局限，必須引入獨立的第三方注冊會計師對這些分支機(jī)構(gòu)財務(wù)報表開展審計工作。注冊會計師將分支機(jī)構(gòu)存在的問題與治理層進(jìn)行溝通，治理層提出相應(yīng)的改進(jìn)對策，商業(yè)銀行綜合利用內(nèi)部控制與注冊會計師審計達(dá)到完善公司治理的目的。

商業(yè)銀行審計與一般公司審計有所不同，它具有以下特征。一是商業(yè)銀行審計本身就具有較大風(fēng)險。由于商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)龐大、分支行眾多，注冊會計師不能對其進(jìn)行全面審計，只能選擇部分分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行抽查，又由于審計抽樣的局限性以及注冊會計師職業(yè)判斷及定性的審計評價，使得商業(yè)銀行審計具有特殊性。二是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)復(fù)雜，由于不斷擴(kuò)展和創(chuàng)新，每個業(yè)務(wù)都包括大量的信息資料，給審計工作帶來新的挑戰(zhàn)，審計人員很難全面掌握商業(yè)銀行內(nèi)部經(jīng)營管理情況，而且商業(yè)銀行不斷推出新業(yè)務(wù)，現(xiàn)有審計人員專業(yè)素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)不能完全適應(yīng)審計發(fā)展的需要，審計技術(shù)方法滯后于金融業(yè)信息化的步伐。

四、結(jié)束語

商業(yè)銀行審計對于商業(yè)銀行治理的重要性和商業(yè)銀行審計又存在上述的問題，這兩者的矛盾如何解決，商業(yè)銀行如何更好地利用注冊會計師審計，注冊會計師審計如何提高審計質(zhì)量，達(dá)到商業(yè)銀行治理與注冊會計師審計質(zhì)量“雙贏”的結(jié)果?

針對以上問題，為了提高審計質(zhì)量，更好地發(fā)揮注冊會計師的監(jiān)督作用，完善商業(yè)銀行治理，筆者認(rèn)為應(yīng)該逐步改善證券市場的法律環(huán)境，引導(dǎo)審計市場健康有序的發(fā)展，促使會計師事務(wù)所增強(qiáng)獨立性和執(zhí)業(yè)能力，提高審計質(zhì)量，建立聲譽(yù)和品牌，逐漸發(fā)揮出較強(qiáng)的外部監(jiān)督能力，減少公司中的問題，改變實際的審計委托模式，提高治理效用。

銀行如何高質(zhì)量發(fā)展范文2

忠誠營銷的核心是品牌忠誠和有價值的消費(fèi)者。品牌忠誠度會影響到企業(yè)的盈利程度，盈利不但取決于消費(fèi)者愿意買多少，也取決于他愿意花多少錢購買。而忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。因此，系統(tǒng)性、計劃性地讓顧客忠誠已成為對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一。

年度創(chuàng)新案例：

招行信用卡，為夢想積分

銀行卡專家何海濤分析，中國的信用卡市場正處于一個相對飽和的狀態(tài)。“一方面，中國整個市場的確很大；另一方面，銀行認(rèn)為達(dá)到持卡條件的人群分布的城市、密度、刷卡率卻已經(jīng)相對飽和。”

在這樣一個飽和的市場中，如何才能取得較高的收益呢？

簡單地說就是只有那些刷卡次數(shù)多、刷卡金額高的用戶才是高質(zhì)量的用戶。面對高質(zhì)量客戶這塊有限的蛋糕，各家銀行紛紛推出各種各樣的招數(shù)，都希望能占有一席之地。招商銀行一波接著一波的營銷大戰(zhàn)，使之占據(jù)了市場先機(jī)，成就了這個市場的先行者。到2004年年底，招商銀行的信用卡新增發(fā)卡222萬張，全年累計消費(fèi)額136億元，卡均消費(fèi)1243元，超過了臺灣地區(qū)最大的兩家發(fā)卡行的水平。

每一位擁有招行信用卡的人，多會有這樣的體驗，在你接到信用卡的最初兩個月內(nèi)，你會常常收到短信或是電子郵件，大致的內(nèi)容就是如果你能在辦卡的最初兩個月內(nèi)刷卡滿六次，即可獲得玩具維尼熊或米老鼠靠枕等禮物。對于消費(fèi)者而言，他們會覺得反正是要買東西，但是如果刷卡還可以有禮物那么何樂不為呢？

但是，和“夢想加油站”積分計劃的獎品相比，維尼熊、米老鼠只能算是小恩小惠了。2004年7月1日，招商銀行開始實施其名為“夢想加油站”的積分計劃。“夢想加油站”積分計劃的禮品種類豐富，囊括了趣味休閑類、品位生活類、實用家居類、商務(wù)辦公類、麗人魅力類等80余種禮品。積分的最高禮品可以是帕薩特2.0汽車，雖然消費(fèi)20元人民幣或2美元才可獲得1分的標(biāo)準(zhǔn)較高，而換汽車禮品的可能性也一度引發(fā)爭議。但是，這個積分計劃還是被同業(yè)喻為神來之筆，在消費(fèi)者中和業(yè)界都引起了軒然大波。

在所有的積分回饋活動中，現(xiàn)金回饋對用戶的吸引力應(yīng)該算是最大的。在美國，很多信用卡公司都有對客戶的現(xiàn)金回饋措施，作為一種營銷手段，現(xiàn)金回饋的效果也是其他方式所不能企及的。招商銀行也嘗試過這一招。 2004年年底，招行推出“天天刷卡，現(xiàn)金回饋”活動，客戶在活動期間堅持每日刷卡，就可獲得當(dāng)月消費(fèi)額6％的現(xiàn)金回饋；如當(dāng)月連續(xù)刷卡16天，也能獲得這16天消費(fèi)額3%的回饋金。這個讓消費(fèi)者每天早上去超市買瓶牛奶、買個茶葉蛋，都有刷信用卡的沖動的行為，是非常有效的激活之道，既讓顧客培養(yǎng)起每天持卡消費(fèi)的習(xí)慣，又促動了許多人去改善中國目前的用卡環(huán)境。

謀略解析：忠誠是微利時代的營銷武器

在激烈的市場競爭中，企業(yè)的利潤已經(jīng)一降再降，那么如何在這個微利的市場中維持企業(yè)穩(wěn)定持久的利潤呢？答案只有一個：增強(qiáng)顧客的品牌忠誠度。

成功品牌的利潤，有80%來自于20%的忠誠顧客。可見，企業(yè)的主要利潤僅僅掌握在一部分消費(fèi)者手中，如果牢牢地抓住這部分消費(fèi)者，對于企業(yè)的利潤增長和營銷戰(zhàn)略都具有非同尋常的意義。而忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。因此，系統(tǒng)性、計劃性地讓顧客忠誠已成為對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一。

顧客的忠誠度不僅可以帶來高額利潤，而且還可以降低營銷成本。保持一個消費(fèi)者的營銷費(fèi)用僅僅是吸引一個新消費(fèi)者的營銷費(fèi)用的五分之一；向現(xiàn)有客戶銷售的機(jī)率是50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%；客戶忠誠度下降5％，則企業(yè)利潤下降25％；如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85％；企業(yè)60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦……

歐美成熟市場從上個世紀(jì)80年代起，以提高顧客忠誠度為目標(biāo)的各種積分計劃、俱樂部營銷等，從航空公司、酒店等行業(yè)，迅速普及到了電信、金融、零售等各行各業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展為跨行業(yè)、跨國家、線上線下聯(lián)合的趨勢。而在中國近幾年來，忠誠營銷逐漸成為一種營銷趨勢，中國企業(yè)也越來越關(guān)注對顧客忠誠度的培養(yǎng)。航空公司、銀行以及一些零售企業(yè)都開始推出各種積分計劃和會員項目。

顧客忠誠度的培養(yǎng)是一個漸進(jìn)的過程，需要企業(yè)充分利用各種營銷資源進(jìn)行長期培育。而且，建立了目標(biāo)顧客對品牌的忠誠并不意味著目標(biāo)顧客對品牌會無條件地永遠(yuǎn)忠誠，尤其是在當(dāng)下?lián)碛休^多的品牌選擇機(jī)會的競爭環(huán)境中，維護(hù)目標(biāo)顧客對品牌的忠誠顯得尤為重要。因此，企業(yè)在忠誠營銷的重點應(yīng)該是突出商品或服務(wù)的品牌特色，如超值享受、特色服務(wù)等。

忠誠營銷的9個發(fā)展趨勢：

1. 顧客們越來越聰明，期望值越來越高；

2. 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得消費(fèi)者購買產(chǎn)品越來越便利，顧客忠誠度大大降低；

3. 以價格為基礎(chǔ)的“轉(zhuǎn)換計劃”，會讓顧客總是關(guān)注其它更加便宜的產(chǎn)品和服務(wù)；

4. 市場全球化帶來了更多的競爭對手，越來越多的企業(yè)實施“以價值為主要訴求點”的忠誠計劃，期望建立競爭壁壘；

5. “以顧客為核心”的營銷技術(shù)發(fā)展迅猛，企業(yè)能精確計算出每個忠誠顧客的投資回報周期；

6. 基礎(chǔ)行業(yè)壟斷的終結(jié)，將使得顧客的選擇更加多樣，企業(yè)必須開發(fā)更多的忠誠顧客細(xì)分市場；

7. 企業(yè)間的并購對于品牌和產(chǎn)品忠誠度的影響相當(dāng)大，很多忠誠顧客由此轉(zhuǎn)投其它企業(yè)，特別是金融服務(wù)領(lǐng)域的影響最大；

8. 大眾媒介一直以來都是忠誠計劃的主要推廣方式，但是近年來其廣告和促銷成本增長迅猛，成為忠誠計劃實施成本中最主要的部分；

9. 在航空、酒店等領(lǐng)域，幾乎所有的從業(yè)者都推出了相似的忠誠計劃，最終結(jié)果是，忠誠計劃根本不能成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢，也不能為企業(yè)贏得更多利潤。但是，企業(yè)又不得不推出忠誠計劃，使自己在行業(yè)中立足。

專家點評

情感是關(guān)鍵

忠誠營銷實際上是要在營銷上追求高質(zhì)量，實現(xiàn)從粗放型到精致型的轉(zhuǎn)變，企業(yè)不僅僅關(guān)注營銷的量，還要開始關(guān)注營銷的質(zhì)。企業(yè)在選定一批高質(zhì)量的顧客之后，通過各種營銷方式培養(yǎng)顧客長期消費(fèi)的忠誠度，這樣就可以給企業(yè)帶來顧客終身價值（Customer Life Time Value）。這對企業(yè)而言，是一種長期的價值。具體來說，首先，培養(yǎng)顧客的忠誠度能帶來重復(fù)購買、增量購買和交叉購買，毫無疑問這會增加企業(yè)的收益。其次，忠誠顧客對企業(yè)的口碑相傳，就是良好的口碑營銷。忠誠營銷是為企業(yè)帶來持久利潤的重要營銷戰(zhàn)略。

銀行如何高質(zhì)量發(fā)展范文3

【關(guān)鍵詞】 服務(wù)；發(fā)展

一、以“活躍市場”服務(wù)為客戶灌輸共贏的理念

近期，中國的金融壓抑現(xiàn)象依然明顯，沒有金融自由化，好的創(chuàng)新成果只能被外資創(chuàng)業(yè)基金收購，有發(fā)展前途的企業(yè)只能到海外上市或被外資收購、兼并，潛在的高端客戶只能為外資金融機(jī)構(gòu)所包攬，因此，陜西經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展要以中國金融業(yè)轉(zhuǎn)型為契機(jī)，以“活躍市場”的服務(wù)理念贏得客戶。

以前的金融改革以“把銀行辦成真正的銀行”為立足點，今天，要以“讓金融發(fā)揮優(yōu)化配置資源的作用”為更高的要求，擺脫以往服務(wù)經(jīng)濟(jì)、扶持社會的隨意性和盲目性，積極改善金融生態(tài)環(huán)境，引導(dǎo)已有的和潛在的服務(wù)對象進(jìn)入市場，徹底根除其單純依靠政府支持、社會關(guān)心的依賴心理，接受競爭的洗禮，搶占市場競爭的制高點。同時，作為引導(dǎo)主體的銀行，本身就擔(dān)負(fù)著如何通過金融運(yùn)作淘汰落后并重新審慎合理配置現(xiàn)有資源的重任。以“活躍市場”為服務(wù)理念，通過金融工具把資源齊集于有前瞻力、經(jīng)營力、新技術(shù)、真人才的高、精、尖領(lǐng)域，減少社會融資行為取得認(rèn)可和實現(xiàn)合法化不應(yīng)有的障礙，尊重市場主體投資和籌資的自，搶占融資先機(jī)，為企業(yè)投資人、有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家、善于借助外力投資獲利的冒險家搭建互惠互利的合作平臺，以到位的服務(wù)為客戶灌輸共贏的理念。

二、以政策為導(dǎo)向，培養(yǎng)客戶接受新產(chǎn)品的信心和動力

服務(wù)歸根結(jié)底是以產(chǎn)品為運(yùn)作載體的，是優(yōu)化了的產(chǎn)品，是產(chǎn)品的升級版。隨著我國經(jīng)濟(jì)步入快速成長時期，人均GDP呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢，銀行消費(fèi)理財市場前景廣闊，各家銀行都正以客戶需求為導(dǎo)向提供金融產(chǎn)品，覆蓋的領(lǐng)域包括消費(fèi)信貸、住房貸款、汽車貸款、人民幣理財、外匯理財、黃金、基金、國債等等，品種豐富、收益面廣。然而如何實現(xiàn)產(chǎn)品的最優(yōu)化結(jié)合，盡快轉(zhuǎn)變中國文化、社會結(jié)構(gòu)、家庭觀念所掌控下的預(yù)防性儲蓄率居高不下的現(xiàn)狀，促使消費(fèi)者變遠(yuǎn)期需求為近期需求，增強(qiáng)各個層次客戶對風(fēng)險、收入實現(xiàn)最佳結(jié)合的滿意度，變得十分重要而不可或缺。因此，服務(wù)之于產(chǎn)品必然是綜合性的，必然要求銀行利用手中的客戶信息分析其財務(wù)狀況，通過了解和挖掘潛在客戶的需求，為其量身訂做可靠而不失個性化的理財計劃和理財產(chǎn)品，從而實現(xiàn)為客戶帶來更多幸福的終極目標(biāo)。具體而言，應(yīng)包括以下三個階段：

1、了解客戶的現(xiàn)狀和他們的發(fā)展方向

全面調(diào)查，切實掌握有關(guān)客戶目前的工作、生活和財務(wù)方面的情況，了解其長、中、短期發(fā)展目標(biāo)，從而實事求是地幫助他們認(rèn)識自身的長處和不足，及時與其溝通，適時迅速掌握客戶已經(jīng)發(fā)生的和將要發(fā)生的變化，以提出更為合理的財富管理計劃。

2、制定完整的理財計劃

以所了解的動態(tài)情況為基礎(chǔ)，從融資與現(xiàn)金管理服務(wù)、房地產(chǎn)服務(wù)、投資服務(wù)、信托與受托服務(wù)等四個方面提供服務(wù)。提供期限金額方式多變的貸款、各種存款、現(xiàn)金管理等服務(wù)；提供符合客戶具體要求的房產(chǎn)，相應(yīng)融資、銷售等服務(wù)；幫助投資者投資于股票、債券、基金等金融工具；提供以減輕稅負(fù)、保護(hù)資產(chǎn)安全、保障家庭穩(wěn)定、儲蓄孩子教育基金、保障老人醫(yī)療需求為目的的信托等服務(wù)。

3、跟蹤實施既定計劃

為能實現(xiàn)財富的穩(wěn)定增長，適應(yīng)財富增長緩慢的特點，既定的計劃應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行，顧問式的跟蹤與服務(wù)將十分重要。

三、以多元化服務(wù)模式架起銀行與客戶的合作橋梁

銀行作為一個服務(wù)性行業(yè)，傳統(tǒng)的經(jīng)營資產(chǎn)、負(fù)債的存貸模式已經(jīng)過時，面對競爭激烈的市場氛圍和諸多的不信任案，銀行的服務(wù)不得不多樣化，因此，必須建立一個涵蓋方方面面的綜合性誠信服務(wù)體系。

1、以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為主，加強(qiáng)信息收集，密切關(guān)注市場需求

有效地實施新產(chǎn)品的開發(fā)、推廣和應(yīng)用。積極為客戶提供包括電話銀行、信用借記卡、基金、保險等新型金融產(chǎn)品在內(nèi)的“套餐式”服務(wù)，確保客戶對銀行的忠誠度。

2、將個人關(guān)系提升至組織關(guān)系

即引導(dǎo)客戶接受銀行的所有服務(wù)，重視個人背后擁有強(qiáng)大實力、卓越形象的金融機(jī)構(gòu)，而不是某個個人的關(guān)系，才能在客戶心中樹立起誠信銀行的好形象。

3、以全方位的“感觀革命”提升金融機(jī)構(gòu)的知名度

四川長虹正式啟動“感觀革命”的營銷方案，巨資買斷一個時期中央8套電視劇頻道所有時段的廣告，使中國無數(shù)的家庭透過央視傳媒，認(rèn)識了長虹，目睹了長虹的新廣告：“感觀就是標(biāo)準(zhǔn)”。此例值得包括金融業(yè)在內(nèi)的所有實體學(xué)習(xí)和借鑒，從客戶的感受、感觀、感覺出發(fā)，將有形的“產(chǎn)品競爭”提升至無形的“感觀競爭”，從而贏得客戶的最終信任。

4、通過普及金融知識，使金融工具“平民化”

沃倫·巴菲特有句名言：“有人今天可以坐在樹蔭下乘涼，是因為他在多年前種了一棵樹。”我們的金融機(jī)構(gòu)就應(yīng)當(dāng)積極發(fā)揮“種樹人”的作用，將更多的金融知識灌輸給已有的和潛在的客戶，讓他們明白金融工具不僅能帶來財富，更能帶來一生的更幸福，最終引導(dǎo)他們成為“大樹下乘涼的忠實客戶”。

四、以高質(zhì)量的服務(wù)、低程度的風(fēng)險引導(dǎo)客戶，保證銀行資產(chǎn)的安全與盈利

1、結(jié)合先進(jìn)的銀行網(wǎng)絡(luò)、高新的科技手段，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的更優(yōu)化

按照現(xiàn)代銀行的競爭運(yùn)行機(jī)制，覆蓋全國乃至與世界部分國家接軌的網(wǎng)絡(luò)平臺，不僅要求能實現(xiàn)個體交易和相關(guān)的批處理功能，而且要求速度與動態(tài)分析功能同時并存。等待就意味著金錢的流失，客戶的需求迫使銀行必須盡快建立專業(yè)化、高水平的研發(fā)機(jī)制，區(qū)別對待高、中、低層客戶，對一般客戶，提供比較大眾化的服務(wù)；對重點客戶，除提供一般客戶的所有服務(wù)外，提供高層次、多方位的金融綜合服務(wù)更為必要。同時，以客戶的生命周期為基礎(chǔ)，不同階段提供相宜的服務(wù)，以期與客戶建立起長期、持續(xù)的合作關(guān)系，從而實現(xiàn)傳統(tǒng)的“有型服務(wù)”向范圍更廣、效用更強(qiáng)的“無形服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。

2、積極培育善于溝通引導(dǎo)的專業(yè)化服務(wù)隊伍

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)從自身發(fā)展戰(zhàn)略考慮，在現(xiàn)有員工中挑選一批高學(xué)歷、高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)人才，借鑒國外先進(jìn)的營銷經(jīng)驗，結(jié)合我國金融服務(wù)市場的現(xiàn)狀和特點，有計劃、有目的地重點進(jìn)行培訓(xùn)，盡快建立起一支具有精通金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識、良好的人際溝通能力、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶I(yè)態(tài)度和勤奮的專業(yè)精神的高素質(zhì)復(fù)合型員工隊伍，以便在實踐中擔(dān)負(fù)起為客戶提供顧問式服務(wù)的重任，引導(dǎo)客戶了解并最終具備接受我們所提供服務(wù)的能力，幫助他們實現(xiàn)現(xiàn)有資產(chǎn)的再升值。

3、從服務(wù)中實現(xiàn)由控制風(fēng)險向經(jīng)營管理風(fēng)險的轉(zhuǎn)變

銀行如何高質(zhì)量發(fā)展范文4

個人理財服務(wù)是一種綜合性的服務(wù)，也是一項高度接觸和技術(shù)含量較高的服務(wù)。經(jīng)過近年的快速發(fā)展，銀行個人理財服務(wù)以其批量大，風(fēng)險低、業(yè)務(wù)范圍廣、經(jīng)營收益穩(wěn)定等優(yōu)勢，被各銀行普遍認(rèn)可，就其短暫而快速的發(fā)展歷程，在激烈的零售銀行業(yè)的競爭中，競爭優(yōu)勢往往來源于各商業(yè)銀行對客戶服務(wù)的提供方式，在以往的營銷方式中，很少有說明客戶服務(wù)的戰(zhàn)略，隨著越來越多的銀行認(rèn)識到在同累競爭這種脫穎而出的一個重要方法是客戶服務(wù)的質(zhì)量。銀行在激烈的競爭當(dāng)中爭取更多的優(yōu)質(zhì)客戶，就必須注重客戶的服務(wù)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)客戶滿意。比較國內(nèi)外銀行對高端客戶的服務(wù)，幾乎全部采取“全方位客戶滿意經(jīng)營”理念和“以客戶為中心”的服務(wù)模式，一切以滿足客戶需求為出發(fā)點和落腳點。

我國現(xiàn)階段銀行個人理財?shù)陌l(fā)展策略分析，銀行個人理財服務(wù)如何突出一家銀行比較競爭優(yōu)勢呢？主要有一下幾點看法：

一是加快零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，改善網(wǎng)點硬件環(huán)境。網(wǎng)點是銀行為客戶理財服務(wù)的重要渠道、前沿陣地。銀行通過對網(wǎng)點實施統(tǒng)一視覺形象工程、改善網(wǎng)點環(huán)境、合理布局功能區(qū)域、突出理財銷售專區(qū)和私密理財空間，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、重新定位網(wǎng)點員工崗位，明晰員工角色和職責(zé)以及相互的關(guān)系等一系列行之有效地舉措，一舉建立了國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點的新形象，有效地提升客戶體驗，提高客戶滿意度，增強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的交叉銷售能力。

二是細(xì)分客戶市場，提升服務(wù)水平。“客戶”是銀行價值創(chuàng)造的來源，而不同的客戶對銀行個人理財業(yè)務(wù)的需求各異，為銀行創(chuàng)造價值的大小有別。傳統(tǒng)無差別的大眾化服務(wù)理念和服務(wù)方式已經(jīng)不再適應(yīng)市場需要和商業(yè)銀行戰(zhàn)略業(yè)務(wù)的發(fā)展，以價格為主要競爭手段的經(jīng)營理念也已經(jīng)過時，應(yīng)運(yùn)而生的是以細(xì)分客戶、提高服務(wù)為主的差異化發(fā)展戰(zhàn)略。商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)信息資源整合，努力構(gòu)建高效的CRM系統(tǒng)，并以此為基礎(chǔ)強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，細(xì)分客戶群體，為多層次差異化服務(wù)提供科學(xué)依據(jù)。對于高端客戶，提供高成本、專業(yè)化、個性化的服務(wù)層級，包括“多對一”服務(wù)，主動上門營銷服務(wù)，專家顧問服務(wù)，財富管理規(guī)劃等。目前中外資銀行紛紛推出了針對“金字塔”頂端的超級富裕客戶所提供的私人銀行服務(wù)，代表了國內(nèi)個人理財業(yè)務(wù)服務(wù)的最高水平。雖然各商業(yè)銀行劃分低中高和超級富裕客戶的標(biāo)準(zhǔn)可能會有所不同，但是對于高端客戶的價值創(chuàng)造能力應(yīng)受到各商業(yè)銀行的高度重視。

三是加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，努力推出高質(zhì)量、個性化的特色理財產(chǎn)品。“創(chuàng)新”是企業(yè)發(fā)展，保持生命力的動力。商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展，同樣離不開“創(chuàng)新”。只有不斷開發(fā)適應(yīng)市場的具有特色和競爭力的產(chǎn)品，才能在激烈的理財市場上立于不敗。

銀行如何高質(zhì)量發(fā)展范文5

1、銀監(jiān)會下調(diào)撥備覆蓋率、貸款撥備率要求 擬實行“一行一策”

了更好地督促商業(yè)銀行加大不良貸款處置力度，監(jiān)管部門擬調(diào)整商業(yè)銀行貸款損失準(zhǔn)備監(jiān)管要求，并將推行“一行一策”制。銀監(jiān)會上周下發(fā)《關(guān)于調(diào)整商業(yè)銀行貸款損失準(zhǔn)備監(jiān)管要求的通知》，明確將撥備覆蓋率監(jiān)管要求由150%調(diào)整到120%-150%，貸款撥備率監(jiān)管要求由2.5%調(diào)整到1.5%-2.5%。文件目前下發(fā)至各地方銀監(jiān)局。在確定具體監(jiān)管要求時，將主要考慮銀行貸款分類準(zhǔn)確性、處置不良貸款的主動性、資本充足率等。

2、股權(quán)管理新規(guī)有望近期正式 對接央行監(jiān)管思路

股權(quán)管理新規(guī)有望近期正式，對接央行監(jiān)管思路。該版本體現(xiàn)了門檻從嚴(yán)、流程從細(xì)和處置從重的監(jiān)管思路，既融入了近年來的監(jiān)管實踐，又與其他領(lǐng)域的相關(guān)政策進(jìn)行了銜接。在堵塞監(jiān)管漏洞的同時，亦預(yù)留出一些發(fā)展空間。據(jù)知情人士透露，央行正在起草的“非金融企業(yè)投資入股金融機(jī)構(gòu)管理辦法”和“金融控股公司監(jiān)管辦法”的監(jiān)管思路，《辦法》亦與之進(jìn)行了對接。

3、姜洋：加快主板創(chuàng)業(yè)板改革 積極推進(jìn)股權(quán)融資

全國政協(xié)委員、中國證監(jiān)會副主席姜洋今天上午在政協(xié)討論發(fā)言會上表示，下一步證監(jiān)會的工作包括幾點：一是以服務(wù)國家戰(zhàn)略和現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系為導(dǎo)向，深化改革上市發(fā)行制度，深化主板和創(chuàng)業(yè)板改革，加大對“四新”企業(yè)的支持力度；二是在保持IPO發(fā)行常態(tài)化的同時，繼續(xù)穩(wěn)步推進(jìn)股票發(fā)行制度改革；三是大力推進(jìn)多層次資本市場改革，推進(jìn)新三板改革和區(qū)域性股權(quán)市場，積極研究推進(jìn)股權(quán)眾籌融資試點，目前正在制訂辦法，統(tǒng)籌各層次資本市場定位分工，促進(jìn)有機(jī)聯(lián)系；四是高度重視私募股權(quán)投資，支持私募基金健康發(fā)展；五是推動交易所債券和銀行間市場協(xié)調(diào)發(fā)展；六是引導(dǎo)期貨和衍生品市場健康發(fā)展，平穩(wěn)推出原油期貨等。

銀行如何高質(zhì)量發(fā)展范文6

銀行提供的產(chǎn)品就是各種金融服務(wù)，一些特有的屬性使得服務(wù)有別于有形產(chǎn)品，服務(wù)營銷也比有形產(chǎn)品的營銷更復(fù)雜。

1．服務(wù)的無形性。服務(wù)企業(yè)，如銀行提供存、貸款等業(yè)務(wù)時所給予顧客的是一種可變的服務(wù)，其質(zhì)量衡量的標(biāo)準(zhǔn)一般用經(jīng)驗、信任、感受、安全等抽象的詞來描述，難以進(jìn)行量化。

服務(wù)的無形性特征使得服務(wù)很難通過陳列、展示等形式直接激發(fā)顧客的購買欲望或供顧客進(jìn)行檢查、比較、評價，加大了顧客的購買風(fēng)險；服務(wù)的無形性說明服務(wù)不能儲存，因此對需求波動的管理，也是服務(wù)營銷要解決的問題。

2．服務(wù)的不可分割性。服務(wù)組織如銀行在提供存款、貸款、租賃融資、信用卡業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)等服務(wù)時，客戶參與到營銷的整個過程中。銀行的服務(wù)提供與顧客的服務(wù)需求、服務(wù)消費(fèi)是同時進(jìn)行的，不存在準(zhǔn)備的過程。服務(wù)提供的即時性與顧客要求的差異性對銀行營銷者的服務(wù)應(yīng)變能力提出挑戰(zhàn)。

3．服務(wù)的異質(zhì)性。服務(wù)的提供因人因時因地而異，不同的銀行員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是有區(qū)別的，對于顧客而言，銀行服務(wù)是可變的。銀行服務(wù)在很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴顧客與服務(wù)提供者之間的交互作用。服務(wù)的異質(zhì)性，使服務(wù)組織難以對其產(chǎn)品質(zhì)量實施標(biāo)準(zhǔn)化，因此如何確保一致的服務(wù)質(zhì)量是銀行營銷面臨的重要問題。

4．服務(wù)的易逝性。服務(wù)不能被貯存、轉(zhuǎn)售或退回，容易消失，絕大多數(shù)服務(wù)都無法在消費(fèi)之前進(jìn)行生產(chǎn)和儲備，服務(wù)只存在于其被產(chǎn)出的那個時點。服務(wù)的易逝性特征，使服務(wù)供需管理不可能像有形商品那樣采取時空轉(zhuǎn)移(存儲和運(yùn)輸)的辦法去解決產(chǎn)品供需分布不平衡的問題。

5．服務(wù)的不穩(wěn)定性。服務(wù)不穩(wěn)定性根據(jù)其來源及其表現(xiàn)形式分為顧客感知不穩(wěn)定性、服務(wù)員工提供績效的不穩(wěn)定性和服務(wù)傳遞系統(tǒng)的不穩(wěn)定性三類。不穩(wěn)定性是服務(wù)固有的屬性，取決于誰來提供、何時何地提供等因素。管理者不可能消除它，只能在顧客和服務(wù)提供者之間尋求一定的平衡。

除了具有以上屬于服務(wù)產(chǎn)品共性的五大特征以外，銀行提供的金融產(chǎn)品還具有專業(yè)性的特征。銀行金融服務(wù)專業(yè)性很強(qiáng)，往往需要客戶經(jīng)理具有廣泛的專業(yè)知識，在服務(wù)中能夠替客戶進(jìn)行資金融通、幫客戶充當(dāng)投資顧問或理財經(jīng)理。現(xiàn)有的銀行已意識到專業(yè)型或綜合性人才的重要性，以及提供這種服務(wù)的重要性，開設(shè)了專門的理財中心或市場營銷組織，以提供給客戶面對面的服務(wù)。

二、銀行服務(wù)營銷的特點

與有形產(chǎn)品的營銷相比，銀行服務(wù)的營銷呈現(xiàn)出以下基本特征：

1．整體營銷比單項營銷更重要。服務(wù)的不可分割性使得顧客對服務(wù)與服務(wù)提供者難以進(jìn)行區(qū)分。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，包括員工的行為、員工和顧客之間的相互作用等。銀行產(chǎn)品的這種聯(lián)動性特點使銀行機(jī)構(gòu)的總體協(xié)調(diào)顯得更加重要。

2．內(nèi)部營銷的重要性。服務(wù)的互動性特征使得顧客依賴對服務(wù)人員態(tài)度及行為的感知來評價整個服務(wù)組織。服務(wù)的無形性也使得服務(wù)不易向顧客進(jìn)行溝通交流，因此通過培訓(xùn)員工，配備先進(jìn)的設(shè)施與設(shè)備等有形展示策略、更多利用人員溝通等，可以增加顧客的購買信心。對服務(wù)組織來說，應(yīng)比制造業(yè)更為重視員工的招募、培訓(xùn)、報酬與激勵。Quinn在1992年指出，附著在員工身上的智力資本是服務(wù)組織的核心人力資源。

3．需求的調(diào)節(jié)與管理的重要性。服務(wù)供給的無法儲存，是服務(wù)組織尋求供求波動平衡的一大障礙。服務(wù)組織必須發(fā)展柔性的產(chǎn)出系統(tǒng)，以適應(yīng)需求波動；調(diào)節(jié)顧客需求也是平衡供需的有效方法，如自動取款機(jī)等自動服務(wù)裝置。對于服務(wù)營銷人員而言，如何在特定的時間創(chuàng)造適宜規(guī)模的需求，如何充分利用生產(chǎn)能力進(jìn)行需求預(yù)測并制定需求管理的計劃，如何采取服務(wù)補(bǔ)救策略，防止或減少差錯的出現(xiàn)，成為銀行服務(wù)營銷的重要內(nèi)容。

4．直面營銷比廣而告知的廣告營銷更重要。由于銀行產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)性和復(fù)雜性，使得直面營銷策略成為銀行營銷的一種重要方式，因此，設(shè)立直接的經(jīng)營機(jī)構(gòu)與營業(yè)網(wǎng)點是銀行擴(kuò)大業(yè)務(wù)、占領(lǐng)市場所采用的傳統(tǒng)分銷渠道策略。通過在營業(yè)大廳設(shè)立專業(yè)咨詢服務(wù)臺，由熟悉業(yè)務(wù)的職員向客戶介紹產(chǎn)品和服務(wù)，通過為高端優(yōu)質(zhì)客戶配備“私人銀行家”和推行客戶經(jīng)理制，通過向潛在客戶進(jìn)行電話營銷等，比廣而告知的傳統(tǒng)廣告營銷更具有指向性和針對性，也更具有滲透性，營銷效果更好。花旗銀行20世紀(jì)80年代的直復(fù)營銷策略，利用郵件和電話溝通等渠道與銀行客戶進(jìn)行直接溝通，成為銀行業(yè)直面營銷的典范。近年來以電話、網(wǎng)絡(luò)為代表的新型營銷渠道應(yīng)運(yùn)而生。據(jù)美國一家顧問公司調(diào)查，1993?000年，美國銀行業(yè)傳統(tǒng)網(wǎng)點由1993年的42％降至2000年的22％[4]。

5．服務(wù)質(zhì)量控制的重要性。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營銷的核心，服務(wù)的不穩(wěn)定性使得組織對服務(wù)質(zhì)量的控制至關(guān)重要。《美國營銷策略謀劃》的研究結(jié)果表明：91％的顧客會避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80％的顧客會另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20％的人寧愿為此多花錢。

三、擴(kuò)展的服務(wù)營銷組合策略

銀行服務(wù)的上述特點，決定了其營銷模式比有形產(chǎn)品營銷更復(fù)雜，需要控制更多的因素和變量。因此服務(wù)營銷組合也從傳統(tǒng)的4PS擴(kuò)展為7PS，即在原來4PS的基礎(chǔ)上，增加了3P??人員策略（People）、有形展示策略(Physicalevidence)、過程策略(Process)。服務(wù)營銷的“定位”就是靠以下3P來傳送的。

1．人員策略(People)。即通過培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的服務(wù)技能和知識，形成有個性特點的服務(wù)。銀行服務(wù)產(chǎn)品的特征，使得員工成為銀行產(chǎn)品的核心部分，銀行營銷的真正意義在于營銷產(chǎn)品和服務(wù)的人。具體而言人員策略的實施途徑有：

持續(xù)的員工學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。對于銀行來說，由于絕大多數(shù)服務(wù)是人提供的，選擇人、培訓(xùn)人和對員工激勵，在顧客滿意上的差別很大。挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行特定的培訓(xùn)是保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量的途徑之一。對一線員工的培訓(xùn)，還可使他們成為優(yōu)秀的兼職營銷者，能靈活機(jī)動地為顧客更好服務(wù)，收集有用的顧客需求信息和市場信息。

為此商業(yè)銀行不僅要建立健全的培訓(xùn)機(jī)制和培訓(xùn)體系，更要樹立超前的培訓(xùn)理念，弄清楚我們的人員需要哪些技能，認(rèn)真挑選并對員工進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，每個崗位根據(jù)其需要進(jìn)行特定培訓(xùn)，每個員工根據(jù)其個人情況進(jìn)行相應(yīng)的素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中，銀行應(yīng)向員工灌輸“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)理念，應(yīng)強(qiáng)調(diào)銀行員工服務(wù)行為的一致化，規(guī)范服務(wù)流程，以確保服務(wù)實現(xiàn)的一致性。銀行還應(yīng)鼓勵并引導(dǎo)員工了解其他部門所提供的各種服務(wù)以及它們之間是如何要求相互協(xié)調(diào)的，以使員工在與顧客進(jìn)行接觸時，能夠擁有必要的信息來向顧客展示，以維護(hù)其統(tǒng)一的服務(wù)形象和服務(wù)承諾。

構(gòu)建有效的績效評估與激勵體系，激勵員工不斷提高服務(wù)水平。海茲伯格學(xué)派曾指出，“金錢不是發(fā)動機(jī)，但缺少金錢，人們就缺乏動力”。因此構(gòu)建合理的薪酬制度，將員工的努力程度、績效大小與勞動報酬掛鉤，是對員工進(jìn)行有效激勵的基礎(chǔ)。銀行還可以通過制定類似客戶經(jīng)理等級制、專業(yè)人員等級制的報酬制度，以留住人才。建立公平公正的職稱晉升制度和用人機(jī)制，讓員工感到平等競爭的用人原則，也是激勵體系的重要組成部分。銀行為員工提供施展才華的機(jī)會，根據(jù)員工的個人經(jīng)驗、專長及性格特質(zhì)配置合適的崗位，讓其事業(yè)有成。這些努力都能激勵員工不斷提高自己的服務(wù)水平。

2．有形展示策略(physicalevidence)。銀行金融產(chǎn)品的無形性特征，使得銀行服務(wù)人員的外表、服務(wù)現(xiàn)場的設(shè)施、設(shè)備、企業(yè)標(biāo)識、價目表等有形的要素，成為消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量及銀行形象認(rèn)識和評價的重要依據(jù)，并直接影響著消費(fèi)者對服務(wù)的期望和感受，因此，將這些有形元素作為服務(wù)營銷的載體，形成了銀行服務(wù)營銷中的“有形展示策略”。

有形展示的要素。結(jié)合銀行業(yè)的實際，對消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量感知起重要作用的有形展示主要包括：銀行營業(yè)的環(huán)境與氣氛；形象標(biāo)識與服務(wù)場所的設(shè)計。其中環(huán)境和氣氛被消費(fèi)者認(rèn)為是構(gòu)成消費(fèi)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分。銀行的形象標(biāo)識與服務(wù)場所的設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與同一性特征，以幫助銀行同意形象的確立。

有形展示策略的運(yùn)用。在營銷實踐中，銀行有形展示的途徑有：服務(wù)內(nèi)容的數(shù)據(jù)化；競爭實力的數(shù)據(jù)化；服務(wù)內(nèi)容的形象化；企業(yè)形象的具體化；充分利用顧客的口頭宣傳。

3．服務(wù)過程策略(Process)。服務(wù)過程策略即對服務(wù)過程的運(yùn)作政策、服務(wù)程序、服務(wù)過程中的組織機(jī)制、顧客指導(dǎo)、服務(wù)活動的流程等進(jìn)行控制的策略。服務(wù)營銷是以提高服務(wù)質(zhì)量為營銷重點的營銷。

服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)的效用及其對顧客需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)，它由顧客的服務(wù)期望與實際服務(wù)感知的比較決定，并受企業(yè)形象的影響。對服務(wù)質(zhì)量管理的有效手段是制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)規(guī)范化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、路徑化和程序化程度越高，服務(wù)傳遞系統(tǒng)的不穩(wěn)定性程度就越低。為顧客提供快捷、規(guī)范、高質(zhì)量的服務(wù)，成為保留顧客的關(guān)鍵所在，而高質(zhì)量的服務(wù)也是銀行差異化營銷的最佳切入點。