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禮儀服務(wù)范文1

在許多國(guó)家的服務(wù)禮儀中，服務(wù)行業(yè)在對(duì)其從業(yè)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)中，微笑往往被列為重要的培訓(xùn)科目之一。

在人際交往中，站姿是一個(gè)人全部?jī)x態(tài)的根本。站姿不美，其他姿勢(shì)也是無(wú)法做到優(yōu)美典雅。因此，在一般情況下，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿。服務(wù)人員在工作中行走時(shí)，尤其是當(dāng)自己行進(jìn)的姿勢(shì)有目共睹時(shí)，務(wù)必要符合禮儀規(guī)范的要求，做到既優(yōu)雅穩(wěn)重又保持正確的節(jié)奏。

服務(wù)人員在采取蹲姿服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)掌握規(guī)范的下蹲姿，而不可給服務(wù)對(duì)象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務(wù)人員在服務(wù)崗位上采取坐姿。如果在服務(wù)的過(guò)程中需要自己采取作姿時(shí)，也必須自覺(jué)地采用正確的坐姿。

服務(wù)人員在做手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時(shí)配合延伸、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯得協(xié)調(diào)大方。

一、表情

1、待人謙恭、表情友好、適時(shí)調(diào)整、真心誠(chéng)意

二、眼神的運(yùn)用

1、注視對(duì)方的雙眼：注視對(duì)方的雙眼，即可以表示自己對(duì)對(duì)方全神貫注，又可以表示對(duì)對(duì)方所講話正在洗耳恭聽(tīng)。問(wèn)候?qū)Ψ?、?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道賀或與人道別，皆應(yīng)注視對(duì)方的雙眼。但是，時(shí)間上不宜時(shí)間過(guò)久，否則雙方都會(huì)比較尷尬。

2、對(duì)方的面部：與服務(wù)對(duì)方交談時(shí)，可以以對(duì)方的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視他人的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而且三點(diǎn)柔視為宜。在工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，注視對(duì)方的面部是最為常用的。

禮儀服務(wù)范文2

關(guān)鍵詞：窗口 服務(wù) 禮儀

一、要深知各種服務(wù)禮儀

做好服務(wù)工作，首先要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更加了解服務(wù)窗口的禮儀規(guī)范。本文以女子為準(zhǔn)作簡(jiǎn)單介紹。服務(wù)禮儀基本規(guī)范包括儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、表情語(yǔ)言規(guī)范。（一）儀容規(guī)范：①頭發(fā)應(yīng)保持清潔、不染發(fā)，不使用香味過(guò)重的洗發(fā)產(chǎn)品。如留有長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起或束起，劉海碎發(fā)用卡子別好，佩戴統(tǒng)一頭花。②不留長(zhǎng)指甲，注意指甲清潔，不使用濃郁香型的香水。女性宜淡妝，不濃妝艷抹，也不要使用香味過(guò)重的化妝品，不使用彩色指甲油。③根據(jù)不同季節(jié)統(tǒng)一著工裝，佩戴工號(hào)牌，注意服裝清潔，保持服裝平整、挺括。穿肉色絲襪、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有飾物；（二）儀表規(guī)范：①站姿：身體端正、挺胸、收腹，眼睛平視前方，雙肩放平、表情平和、面帶微笑，重心放在兩個(gè)前腳掌。站立時(shí)可將右手放于左手之上，交叉放于身前，左腳跟靠右腳中部呈“V”字形站立，需表現(xiàn)出典雅、嫻靜的氣質(zhì)，給人以靜態(tài)美的感覺(jué)。站立時(shí)不得背對(duì)客戶，不宜依靠其他物體，不宜雙手插兜或做小動(dòng)作。②坐姿：上身需正直或稍向前傾，雙肩放平，下頜微收，眼睛平視前方，表情平和、面帶微笑，一般坐于座位的1/2或1/3處，如果穿著裙裝，落座前需用手將裙子向前攏一下，兩腿并攏，兩腳向同側(cè)傾斜③手勢(shì)：指引手勢(shì)：即為客戶指引方向時(shí)使用的手勢(shì)，這也是銀行服務(wù)，特別是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中最常用的手勢(shì)。左手或右手五指并攏，手掌微向上傾斜，以肘為軸，向所指方向伸出手臂。指示方向時(shí)，上身需側(cè)向客戶，待客戶清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。請(qǐng)坐手勢(shì)：左手或右手屈臂向前抬起，以肘為軸，向座位方向伸出手臂，請(qǐng)客戶落座。不宜用手指指點(diǎn)客戶。（三）表情語(yǔ)言規(guī)范：①與客戶交流時(shí)目光注視小三角區(qū)，面帶微笑，表情神態(tài)謙恭、友好、真誠(chéng)。②談話時(shí)每分鐘110字左右，聲音音量以聽(tīng)者清晰聽(tīng)見(jiàn)、不超過(guò)客戶音量為宜。③認(rèn)真傾聽(tīng)客戶要求，不東張西望，不中途打斷，與客戶保持情緒同步。④手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。⑤使用文明用語(yǔ)，多使用“請(qǐng)”“您好”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等語(yǔ)言。

二、要培養(yǎng)職業(yè)化素養(yǎng)

一要具備基礎(chǔ)素養(yǎng)。每天提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備工作，營(yíng)業(yè)員站立迎接第一批客人的到來(lái)，并對(duì)到來(lái)的用戶鞠躬致敬、親切問(wèn)候。遞接票據(jù)時(shí)要雙手遞接，并將文字正面面對(duì)用戶，需要用戶簽字時(shí)將筆頭面對(duì)用戶。整個(gè)業(yè)務(wù)受理過(guò)程中始終要保持良好的服務(wù)禮儀，面帶微笑，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)，親切自然，落落大方。二要實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變。營(yíng)業(yè)員要從接待客戶向關(guān)懷客戶轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。三要充分發(fā)揮引導(dǎo)員作用。當(dāng)用戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳時(shí)引導(dǎo)員要引導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)，對(duì)辦理業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)行前置，將辦理業(yè)務(wù)的工作進(jìn)行前移，縮短用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)。

三、強(qiáng)化窗口服務(wù)管理和制度保障

公司管理人員應(yīng)該切實(shí)加強(qiáng)窗口服務(wù)管理工作。窗口工作人員應(yīng)按照“業(yè)務(wù)熟、能力強(qiáng)、作風(fēng)正、服務(wù)優(yōu)”的要求，加強(qiáng)政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工作人員綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。一是創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”窗口。加強(qiáng)對(duì)窗口人員一人多崗培訓(xùn)。二是創(chuàng)建“標(biāo)準(zhǔn)化”窗口。規(guī)范審批流程，做到樣本展示、服務(wù)接待、辦事質(zhì)量、辦理程序和電話咨詢“五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”。三是注重細(xì)節(jié)服務(wù)。在服務(wù)中做到“咨詢一次寫清、表格一次發(fā)清、材料一次收清、內(nèi)容一次審清”，將服務(wù)前移，做好各項(xiàng)指導(dǎo)工作。四是建立日常服務(wù)培訓(xùn)體系，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)。內(nèi)部培訓(xùn)師要定期對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)流程、新業(yè)務(wù)、新知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，將結(jié)果應(yīng)用到績(jī)效考核中；要對(duì)營(yíng)業(yè)員定期進(jìn)行考試，提升營(yíng)業(yè)員整體服務(wù)水平。打造一支有親和力、專業(yè)高效、服務(wù)一流的營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍。五是建立回訪反饋機(jī)制。業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，積極與服務(wù)對(duì)象溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，更好地改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)水平和辦事效率。

另外，營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口還可以通過(guò)設(shè)置各類公告內(nèi)容，如有線數(shù)字電視收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)開(kāi)通范圍、服務(wù)承諾、服務(wù)制度、服務(wù)電話、監(jiān)督電話等，給廣大客戶提供各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢、網(wǎng)絡(luò)情況介紹、新業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)內(nèi)容等，做到各類產(chǎn)品及增值業(yè)務(wù)明碼標(biāo)價(jià)，增加透明度，取得消費(fèi)者的信任。

總之，做好窗口服務(wù)工作要用心、用腦，注重日常行為規(guī)范，嚴(yán)格要求自己，牢固樹(shù)立“客戶至上”的理念，不斷推陳出新，積極創(chuàng)新服務(wù)方式，才能更好地完成窗口服務(wù)工作。

參考文獻(xiàn)：

[1]王又鈞.淺談窗口服務(wù)行業(yè)語(yǔ)言的基本要求和運(yùn)用技巧.語(yǔ)文教學(xué)通訊，2011，12

[2]袁秋娟，呂革新.強(qiáng)化窗口行業(yè)職業(yè)禮儀培訓(xùn)的方法.中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育，2003，03

[3]趙新春.創(chuàng)建文明窗口塑造行業(yè)形象的思考.管理學(xué)家，2011，10

禮儀服務(wù)范文3

北京市公交集團(tuán)公司電車客運(yùn)分公司去年制定了一部名為《正確處理運(yùn)營(yíng)服務(wù)問(wèn)題32例》的手冊(cè)，各車隊(duì)的司售人員人手一冊(cè)。王福蘭書記表示，這本手冊(cè)里的內(nèi)容規(guī)范了售票員處理服務(wù)問(wèn)題時(shí)的行為，每一個(gè)售票員都應(yīng)該心知肚明并照著去做。王書記說(shuō)，這本手冊(cè)很具體地列舉了在運(yùn)營(yíng)中遇到一些棘手問(wèn)題時(shí)，售票員的文明應(yīng)對(duì)策略：

1．在堵車路段，有乘客要求下車。如果車輛還在緩慢行駛，售票員就應(yīng)該客氣地請(qǐng)乘客耐心等待；如果條件不允許開(kāi)門時(shí)應(yīng)該向乘客及時(shí)解釋，不要說(shuō)：“找司機(jī)去或我解決不了”等類似的話簡(jiǎn)單了事；如果車輛一時(shí)間不能行駛時(shí)，應(yīng)該在保證安全的情況下允許乘客下車。

2．兒童已到購(gòu)票標(biāo)準(zhǔn)，大人卻不愿意給孩子買票。遇到這樣的情況，售票員應(yīng)該耐心解釋：“您的孩子已符合購(gòu)票標(biāo)準(zhǔn)了，請(qǐng)您給孩子買張票。”但如果遇有大人堅(jiān)持不買，也應(yīng)該靈活處理，不與其爭(zhēng)執(zhí)。

3．碰到乘客在驗(yàn)票時(shí)不出示車月票。售票員應(yīng)該用“請(qǐng)協(xié)助出示您的車月票”這樣文明規(guī)范的語(yǔ)言來(lái)提醒乘客，而不要說(shuō)“不出示車月票就不開(kāi)門”這樣的話。

4．售票員收錢時(shí)，出現(xiàn)差錯(cuò)。

這時(shí)售票員應(yīng)該先安慰乘客：“您先別著急，我給您查一下?！辈?dāng)著乘客的面結(jié)賬核對(duì)，如果確屬售票員的失誤，應(yīng)該向乘客道歉，如果是乘客的責(zé)任也不要責(zé)怪乘客。

5．乘客不交箱包費(fèi)。遇到這樣的情況，售票員應(yīng)該向乘客說(shuō)明：“您所攜帶的物品已經(jīng)超過(guò)0．125平方米，占用了一個(gè)客位面積，按規(guī)定應(yīng)收取包裹費(fèi)。”如果乘客堅(jiān)持不買，售票員不要與其糾纏，更不要說(shuō)“不買包票不讓你下車”這樣的話。



職場(chǎng)故事

點(diǎn)滴小事成就“明星車隊(duì)”

103電車組在業(yè)內(nèi)小有名氣，他們是北京市公交線路中的明星車隊(duì)。談起自己的車隊(duì)，103電車組的工作人員像說(shuō)自己的家事一樣頭頭是道。

103電車線路途經(jīng)故宮、王府井、白塔寺、景山、北海等眾多文明古跡，所以常年以來(lái)逐漸形成外埠乘客多的特點(diǎn)。另外，隨著生活水平的提高，早上乘車去各公園晨練的老年人也特別多，這就形成了103路電車乘客群體老齡化的另一特點(diǎn)。

拾金不昧是家常便飯

據(jù)車隊(duì)的王隊(duì)長(zhǎng)介紹，在他們的車組中有很多感人的故事，如尊老愛(ài)幼、拾金不昧等方面的事例真的很多。在2003年的時(shí)候，售票員馬翠英在打掃車廂的時(shí)候，意外撿到一個(gè)裝有一萬(wàn)多元錢的包裹，她立刻向公司匯報(bào)了情況，并尋找線索，最終將這些錢全部歸還。事后，他們才了解到，這一萬(wàn)元是失主給母親看病用的救命錢，馬翠英的行為讓那位失主感動(dòng)得淚流滿面。前不久，他們的老職工郭淑琴在下夜班后，撿到一部手機(jī)，她與司機(jī)立刻查找到失主的聯(lián)系電話，在凌晨?jī)牲c(diǎn)多等到失主并將手機(jī)交到失主手中，并拒絕了失主因感謝他們而給他們的100元錢。見(jiàn)到失主只有一個(gè)人，他們還主動(dòng)將失主送回家中。

受委屈不能和乘客爭(zhēng)論

在平日的工作中，司乘人員也會(huì)碰到受委屈的時(shí)候。在前一段時(shí)間的“打假堵漏活動(dòng)”中，售票員要在本職工作范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)并制止使用假月票和逃票的現(xiàn)象。這項(xiàng)工作展開(kāi)以來(lái)，每個(gè)月都能查出數(shù)十張使用過(guò)期或假月票的乘客。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，這些乘客將受到經(jīng)濟(jì)的處罰，但是很多時(shí)候，乘客反而破口大罵，甚至侮辱司乘人員。但身在崗位上，他們就必須堅(jiān)持職業(yè)守則，事后，常有工作人員被氣得偷偷抹淚。

禮儀服務(wù)范文4

中圖分類號(hào)：R248.9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1007-2349（2011）03-0098-01

醫(yī)護(hù)人員的禮儀水平不僅僅反映了醫(yī)療隊(duì)伍的整體素質(zhì)，也是醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中得以生存的必要條件。醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要醫(yī)護(hù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。如果護(hù)理人員不懂禮儀，就無(wú)法處理好護(hù)患關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系，也就不能很好地完成醫(yī)療護(hù)理工作。

1護(hù)士著裝

由于以白色為主基調(diào)的護(hù)士服裝不能滿足人的視覺(jué)需求，所以現(xiàn)各大醫(yī)院的著裝在這個(gè)基礎(chǔ)上增加了淡藍(lán)色、粉紅色、淡綠色、淡紫色、淡黃色、淡米色等，也在經(jīng)典樣式基礎(chǔ)上不斷翻新變革，各醫(yī)院根據(jù)各科室的不同特點(diǎn)，有粉紅色、淡綠色、淡藍(lán)色。這些不同色彩和樣式的工作服并不影響醫(yī)護(hù)人員的規(guī)范化管理，通過(guò)色彩變化，使患者產(chǎn)生賞心悅目的視覺(jué)感覺(jué)，消除了白色帶來(lái)的壓抑感，從心理上讓患者產(chǎn)生暖心的感覺(jué)，從而起到了色彩語(yǔ)言的治療作用。

護(hù)士的燕帽要與衣服搭配，干凈無(wú)皺。其以無(wú)聲的語(yǔ)言告訴患者，作為一名保護(hù)患者健康的職業(yè)護(hù)士，戴燕帽時(shí)，兩邊微翹，前后適宜。一般帽子前沿距發(fā)際3~5cm，戴帽前將頭發(fā)梳理整齊，以低頭時(shí)前留海不垂落遮擋視線，后發(fā)辮不及衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳為宜。上崗前就應(yīng)把頭發(fā)夾好，不要一邊工作一邊騰出手去弄頭發(fā)。一則易造成自己頭發(fā)及面部的污染，二則會(huì)給人以撓首弄姿的不良印象。燕尾要輕扣在頭頂，帽后用白色發(fā)夾別住，以低頭或仰頭時(shí)不脫落為度。這樣，可使護(hù)理人員避免留下零亂的印象，體現(xiàn)其的干練利落。

2正確的目光交流與微笑

眼睛是心靈窗戶，是面部表情的核心，患者眼中的喜怒哀樂(lè)，醫(yī)者目光中的關(guān)心理解，可以在目光中交流。在與患者的溝通中，要自然平視，鎖定對(duì)方的目光，表明自己的坦誠(chéng)大方及關(guān)注尊重。用自然親切不卑不亢的適度對(duì)視，表示注意和接納對(duì)方。

微笑不僅僅是禮貌，本身就是一種勞動(dòng)方式，所以微笑是醫(yī)務(wù)工作者以真誠(chéng)服務(wù)來(lái)取信于患者的。職業(yè)的微笑比其他行業(yè)的微笑更為重要，作為醫(yī)務(wù)工作者這一神圣的職業(yè)，每天面對(duì)的是在痛苦中掙扎的患者，就更應(yīng)該比其他行業(yè)更懂得微笑和示愛(ài)，更應(yīng)該懂得微笑在患者身上能起到什么樣的作用，在微笑的時(shí)候，與患者的心就離的很近了。所以一份關(guān)懷，一個(gè)微笑，一個(gè)傳情達(dá)意的動(dòng)作，需要每天都重視，每天都重復(fù)的去做好。

3職業(yè)語(yǔ)言

語(yǔ)言的溝通是思想溝通的一個(gè)重要內(nèi)容，語(yǔ)言文字藝術(shù)是一門科學(xué)，語(yǔ)言的水平能最直接的反映出一個(gè)人的思維能力、理論水平、道德修養(yǎng)、學(xué)識(shí)和才華，與患者的語(yǔ)言溝通是職業(yè)的需要，溝通不僅內(nèi)容非常重要，方式也很重要。

在護(hù)理服務(wù)中要做到7聲。第1：患者初到有迎聲，醫(yī)療工作中忌諱說(shuō)歡迎你來(lái)住院或歡迎下次光臨等。良好的初次見(jiàn)面，為以后的交往打下了一個(gè)好基礎(chǔ)。第2：進(jìn)行治療的時(shí)候有稱呼聲，讓患者感到距離很近。第3：操作失誤的時(shí)候要有道歉聲。第4：與患者合作要有感謝聲。第5：遇到患者有詢問(wèn)聲。應(yīng)注意詢問(wèn)也是有方式的。應(yīng)讓患者感到平等，營(yíng)造出互相尊重的環(huán)境，對(duì)患者要充分體現(xiàn)出尊重。第6：接電話要有主動(dòng)的問(wèn)候聲。電話聯(lián)系是醫(yī)務(wù)形象的一個(gè)組成部分。第7：患者出院有送聲。患者的治療完成了，要離開(kāi)醫(yī)院了，醫(yī)患關(guān)系馬上就解除了，在這個(gè)階段中，要給患者留下一個(gè)很好的印象。在臨床的工作中，實(shí)際上一些舉手投足和語(yǔ)言的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，就可能帶給患者很不一樣的感覺(jué)。

在溝通中，還要注意職業(yè)語(yǔ)言的特點(diǎn)，第1要準(zhǔn)確，第2要簡(jiǎn)潔，第3要富有感情。準(zhǔn)確就是想讓表達(dá)的意思一聽(tīng)就清楚，簡(jiǎn)潔也是這樣，具體可行，形象性強(qiáng)，好記好用。富有感情，就是把自己換在患者的位置上，把自己擺在患者親屬的位置上換位思考，有了換位思考很多問(wèn)題是可以互相理解，而且能把工作做的很細(xì)，對(duì)待患者就像對(duì)親人一樣了。

4職業(yè)風(fēng)度

工作中要誠(chéng)懇大方，語(yǔ)氣親切、自然，表達(dá)得體準(zhǔn)確。醫(yī)生護(hù)士在任何環(huán)境、任何條件、任何情況下，不可以與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不能去激化矛盾。柔和有的時(shí)候會(huì)比風(fēng)暴更有力量，柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅(jiān)守。在醫(yī)患關(guān)系的溝通禮儀中，有時(shí)要懂得適用沉默語(yǔ)言。對(duì)患者的合理性要求，一定要非常認(rèn)真的去想并聽(tīng)其說(shuō)完，不要很快否決對(duì)方，應(yīng)盡快去解決患者急需解決的矛盾。首先明確表示，對(duì)于患者給醫(yī)療工作的監(jiān)督表示感謝，耐心傾聽(tīng)患者的申訴，給患者一個(gè)滿意的答復(fù)，使對(duì)方感覺(jué)到自己得到了應(yīng)該有的尊重，這樣在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，就會(huì)得到患者的尊重和愛(ài)戴。

禮儀服務(wù)范文5

領(lǐng)導(dǎo)的上級(jí)、客戶或親戚朋友。應(yīng)該熱情地請(qǐng)進(jìn)會(huì)客室就座，上茶，可以說(shuō)"您稍等一下，我看一下*在不在"，并馬上請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，再按照指示接待、安排。

推銷員。這類人員我們可能遇到得最多。這時(shí)候你最好先打電話給相關(guān)部門，如果相關(guān)部門有意向或是事先有約的話，你再指引他們過(guò)去。如果沒(méi)有預(yù)約，而推銷員又堅(jiān)持要見(jiàn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，你也沒(méi)必要黑臉推辭，可以委婉地讓他們把材料留下，回頭請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)目。領(lǐng)導(dǎo)如果感興趣，你再及時(shí)、主動(dòng)地和他們聯(lián)系。

客戶。有些客戶來(lái)訪的問(wèn)題，是很簡(jiǎn)單的，不需要領(lǐng)導(dǎo)出面也可以解決，這時(shí)，你就要顯示出"分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作"的本事了。你可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門的主管或人員交涉。但事先應(yīng)主動(dòng)替他聯(lián)系，然后指明該部門的名稱、位置，最好能親自引領(lǐng)客人去。

不速之客。遇到這種情況，應(yīng)態(tài)度和藹地請(qǐng)對(duì)方報(bào)上姓名、單位、來(lái)訪目的等基本資料后，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否會(huì)見(jiàn)。

由此可見(jiàn)，做接待工作要學(xué)會(huì)審時(shí)度勢(shì)，具體情況具體處理，這樣才會(huì)做到有禮有節(jié)，協(xié)調(diào)好單位和來(lái)訪人員的關(guān)系，展現(xiàn)出良好的職業(yè)人素質(zhì)。

服務(wù)人員在工作崗位上接待或準(zhǔn)備接待顧客時(shí)，一定要積極主動(dòng)和選準(zhǔn)時(shí)機(jī)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每一位服務(wù)人員責(zé)無(wú)旁貸的事，若想使自己的服務(wù)奏效，重要的是做到站立到位、適時(shí)招呼。

站立到位

一般情況下，服務(wù)人員在工作崗位上均應(yīng)站立迎客。即使是允許就座，當(dāng)顧客光臨時(shí)，亦應(yīng)起身相迎。而站立迎客時(shí)，最重要的是注意站立到位，即服務(wù)人員主動(dòng)站立于不但可以照看本人負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，而且易于觀察顧客、拉近顧客的位置。實(shí)行柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，有所謂"一人站中間，兩人站兩邊，三人站一線"之說(shuō)。意思是，一個(gè)柜臺(tái)，如果只有一名服務(wù)人員應(yīng)站在柜臺(tái)中間；兩名服務(wù)人員應(yīng)分別站立于柜臺(tái)兩側(cè)；三名或三名以上服務(wù)人員應(yīng)間距相同地站成一條直線。而實(shí)行無(wú)柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員大都應(yīng)當(dāng)在門口附近站立。在站立迎客時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)面向顧客或是顧客來(lái)臨的方向。不允許其四處走動(dòng)巡視，忙于私事，或者扎堆閑聊。

適時(shí)招呼

在服務(wù)行業(yè)里，由服務(wù)人員主動(dòng)向顧客打招呼，早已成為一種慣例，通常，它被叫做"迎客之聲"。作為接待顧客說(shuō)出來(lái)的第一句話，"迎客之聲"直接影響到服務(wù)人員留給顧客的第一印象，并且在雙方的交易過(guò)程中舉足輕重。要使自己真正講好"迎客之聲"，有三點(diǎn)需要服務(wù)人員注意：一是時(shí)機(jī)適當(dāng)。只有在應(yīng)該向顧客打招呼時(shí)及時(shí)向?qū)Ψ酱蛄苏泻簦艜?huì)使對(duì)方聽(tīng)起來(lái)既順耳，又順心。

禮儀服務(wù)范文6

【關(guān)鍵詞】客戶服務(wù)；禮儀；作用

中國(guó)素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀也是中國(guó)的傳統(tǒng)文明，禮儀在人與人交往中起著舉足輕重的作用。隨著煙草行業(yè)改革創(chuàng)新和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，注重、學(xué)習(xí)和實(shí)踐禮儀已經(jīng)成為個(gè)人提升文明素質(zhì)，企業(yè)塑造良好形象的現(xiàn)實(shí)需要，客服人員的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為影響煙草行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要方面。

一、客戶服務(wù)禮儀是塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”

一個(gè)行業(yè)、一個(gè)單位、一個(gè)組織是否持續(xù)發(fā)展與其社會(huì)形象是有直接關(guān)聯(lián)的，客戶服務(wù)人員社會(huì)形象的好壞對(duì)于煙草行業(yè)的發(fā)展是舉足輕重的作用。如果煙草行業(yè)想要對(duì)外適應(yīng)，對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)發(fā)展，那么客服人員就要做到以禮待賢才，以禮待零售客戶、消費(fèi)者、煙農(nóng)等服務(wù)對(duì)象，反之則會(huì)出現(xiàn)“言而無(wú)信，不知其可”的嚴(yán)重后果。有位學(xué)著曾說(shuō)過(guò)：“禮儀是組織和個(gè)人達(dá)到成功的重要媒介，它為社會(huì)、組織以及個(gè)人開(kāi)啟了一扇塑造個(gè)體形象的大門?！睙煵菪袠I(yè)良好的社會(huì)形象它是通過(guò)員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平表現(xiàn)出來(lái)的，其中包括客服人員的業(yè)務(wù)水平、儀容儀表、日常社交禮儀等，如果煙草行業(yè)的所有員工都能嚴(yán)格地按照客戶服務(wù)禮儀規(guī)范行事，禮待零售客戶、消費(fèi)者和煙農(nóng)，就可以樹(shù)立煙草行業(yè)良好社會(huì)形象。

二、客戶服務(wù)禮儀是協(xié)調(diào)客我關(guān)系的“油”

禮貌和必要的禮節(jié)是人際關(guān)系的劑和人際矛盾的緩沖器?？臀谊P(guān)系是開(kāi)展卷煙營(yíng)銷工作的前提，是更好與零售客戶溝通的保障，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶共贏的基礎(chǔ)。由于少數(shù)客服人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作方法簡(jiǎn)單、缺少熱情導(dǎo)致一些零售客戶疏遠(yuǎn)了與客服人員的魚水關(guān)系，往往一些矛盾和問(wèn)題都是因?yàn)榭头藛T不遵守客戶服務(wù)禮儀而造成的。其實(shí)，一句溫暖的話語(yǔ)就能冰釋前嫌；幾句耐心的解釋就能化干戈為玉帛?？蛻舴?wù)禮儀可以幫助廣大零售客戶與客服人員巧妙的處理各種問(wèn)題，減少矛盾，緩和氣氛，化解沖突。如果客服人員講究客服關(guān)系，想客戶之所想，急客戶之所急，正確理解客戶的需求，就可以在廣大零售客戶和客服人員心中架起心靈溝通的橋梁。

三、客戶服務(wù)禮儀是客服人員增光添彩的“裝飾物”

禮儀是在美德之上加上的一層藻飾，使他們對(duì)它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感。沒(méi)有良好的禮儀，其余一切成就就會(huì)被人看成驕夸、自負(fù)和愚蠢。要想體現(xiàn)出一名客服人員的高尚情操和美德，客戶服務(wù)禮儀與精湛的業(yè)務(wù)能力相輔相成，缺一不可。很多時(shí)候，通過(guò)客戶服務(wù)禮儀可以將客服人員的美德表現(xiàn)出來(lái)，換一句話說(shuō)，我們也可以將客戶服務(wù)禮儀看作是對(duì)客服人員形象進(jìn)行裝飾的華彩飾物。一個(gè)擁有姣好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語(yǔ)言、文雅的舉止、倜儻的風(fēng)度的客服人員會(huì)讓零售客戶眼前一亮，這樣的形象與魅力能給廣大零售客戶一個(gè)良好的感覺(jué)，自然而然的增強(qiáng)了客服人員的親和力，拉近了客服人員與零售客戶之間的距離。不管一個(gè)客服人員擁有多么精湛的業(yè)務(wù)水平和能力，如果他不重視客戶服務(wù)禮儀，那么也是難以贏得廣大零售客戶的信賴。

四、客戶服務(wù)禮儀是提高客服人員素質(zhì)的“助推器”

客戶服務(wù)禮儀要求客服人員始終把“服務(wù)放在心上”，既擁有讓客戶驚嘆的業(yè)務(wù)水平，又擁有大方得體的言行舉止。講究禮儀規(guī)范實(shí)際上就是一個(gè)人良好素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，可見(jiàn)，禮儀既是外在規(guī)范又是內(nèi)在修養(yǎng)。在我們的日常工作中，客服人員應(yīng)有意識(shí)的注重客戶服務(wù)禮儀的運(yùn)用，如適時(shí)的運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，不斷修正自己的言行舉止，從而形成客服人員高尚的品德和良好的修養(yǎng)。由于客戶個(gè)體的差異，這就要求我們的客服人員在客戶服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，不斷挖掘自身的潛能，創(chuàng)造性地開(kāi)展客戶服務(wù)工作，從而形成一種個(gè)性化的、穩(wěn)定的行為與習(xí)慣。重視客戶服務(wù)禮儀可以讓客服人員達(dá)到氣質(zhì)高雅的高度，這源于客戶服務(wù)禮儀使客服人員嚴(yán)格規(guī)范自己的一言一行，從而達(dá)到禮儀由外而內(nèi)的遞進(jìn)影響，再由內(nèi)而外的自然散發(fā)。

五、客戶服務(wù)禮儀是煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”

煙草行業(yè)是為國(guó)家、社會(huì)、零售客戶、消費(fèi)者提供服務(wù)的一個(gè)行業(yè)，其性質(zhì)是特殊的，既擔(dān)負(fù)著生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的組織任務(wù)，又要履行行政管理職能。清代教育家顏元曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“國(guó)尚禮則國(guó)昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰?！边@一論斷精辟地概括了禮儀在社會(huì)各個(gè)層面中的重要性。恰當(dāng)?shù)皿w的禮儀，不僅有助于展現(xiàn)自已的形象，同時(shí)也體現(xiàn)和影響自已所在單位的良好形象和尊嚴(yán)。長(zhǎng)期以來(lái)，煙草行業(yè)始終強(qiáng)調(diào)要真正做到把客戶利益放在心上，這就要求我們客服人員牢牢把握服務(wù)這個(gè)核心，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)模式，用貼心服務(wù)提升零售客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。客戶服務(wù)禮儀同“基本功”一樣成為了煙草行業(yè)建設(shè)和發(fā)展的“軟實(shí)力”，要想擁有更好的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取更大的發(fā)展空間，就必須要靠客戶服務(wù)禮儀來(lái)協(xié)調(diào)客我之間的關(guān)系。