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〔摘要〕

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展及醫(yī)療水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理很大程度上影響著醫(yī)院的發(fā)展，尤其對(duì)綜合性醫(yī)院而言更是如此。因此，不斷加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理應(yīng)作為綜合性醫(yī)院發(fā)展的重點(diǎn)，通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理來(lái)提高患者滿意度。現(xiàn)結(jié)合實(shí)際情況分析綜合性醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，探討提高綜合性醫(yī)院醫(yī)療管理質(zhì)量的對(duì)策。

〔關(guān)鍵詞〕

綜合性醫(yī)院；醫(yī)療質(zhì)量管理；現(xiàn)狀及對(duì)策

當(dāng)前醫(yī)患矛盾比較突出，其中相當(dāng)部分是因?yàn)榛颊卟粷M醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的。因此，在該背景之下，綜合性醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理必須加以提升，醫(yī)療質(zhì)量影響的不僅是醫(yī)院的生存和發(fā)展，更加影響到患者的生命安全和健康。要想提高綜合性醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，就必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平以及醫(yī)療服務(wù)水平，著力改善醫(yī)院環(huán)境，從而緩解醫(yī)患矛盾，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。

1綜合性醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

1.1醫(yī)院工作人員的服務(wù)意識(shí)有待提高

在當(dāng)前的綜合性醫(yī)院中，部分醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，對(duì)于自身的責(zé)任和義務(wù)沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定位，法律意識(shí)比較淡薄。患者在就醫(yī)過(guò)程中，沒(méi)有享受到應(yīng)有的服務(wù)，某些醫(yī)務(wù)人員對(duì)于患者的治療、護(hù)理以及突發(fā)狀況等未予以應(yīng)有的關(guān)注。很多醫(yī)務(wù)人員在工作過(guò)程中沒(méi)有激情，只是應(yīng)付性地工作，為了工作而工作，而不是以患者的康復(fù)為本。如果出現(xiàn)突發(fā)情況，醫(yī)務(wù)人員不能積極地尋找問(wèn)題出現(xiàn)的原因和解決辦法，很多問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)都是患者家屬第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，一旦出現(xiàn)醫(yī)療事故不能勇于承擔(dān)責(zé)任，導(dǎo)致醫(yī)患之間矛盾加劇。

1.2管理觀念、管理模式有待更新

現(xiàn)階段，綜合性醫(yī)院的管理仍然沿用的是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制時(shí)代的管理模式，在如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，傳統(tǒng)的醫(yī)院質(zhì)量管理模式很難發(fā)揮出應(yīng)有的作用，甚至阻礙了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平的提高[1-5]。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理中，設(shè)置了許多機(jī)構(gòu)，眾多的管理層使得管理工作的效率嚴(yán)重低下。與此同時(shí)，陳舊的管理觀念也制約著綜合性醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理工作的開(kāi)展，過(guò)分看重考評(píng)指標(biāo)，并沒(méi)有重視實(shí)質(zhì)性的質(zhì)量提高，不利于醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平的提高。

1.3管理工作有待改進(jìn)

在現(xiàn)階段的綜合性醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理中，并沒(méi)有按照規(guī)范性制度的要求對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理工作進(jìn)行必要的監(jiān)控，導(dǎo)致質(zhì)量監(jiān)控活動(dòng)的作用難以充分發(fā)揮，或僅僅停留在表面形式上，沒(méi)有明確有效的管理措施，管理工作不到位。

2綜合性醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平提高對(duì)策

2.1提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立良好醫(yī)院形象

醫(yī)療質(zhì)量影響的不僅是醫(yī)院的生存和發(fā)展，更加影響到患者的生命安全和健康。醫(yī)務(wù)人員必須對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的重要性有所了解，意識(shí)到醫(yī)療質(zhì)量的重要性，明確自身的義務(wù)和責(zé)任，只有這樣才能夠提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)[6-10]。在具體措施實(shí)施過(guò)程中，醫(yī)院可以為相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員提供定期培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，既要進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，也要進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)的培訓(xùn)，讓醫(yī)務(wù)人員對(duì)于自身的角色、責(zé)任和義務(wù)能夠有一個(gè)明確定位，全心全意為患者服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量服務(wù)意識(shí)的提高，可改善工作質(zhì)量，降低醫(yī)患矛盾發(fā)生率，對(duì)于醫(yī)務(wù)人員自身以及醫(yī)院都是一個(gè)積極的信號(hào)。

2.2創(chuàng)新管理理念，轉(zhuǎn)變醫(yī)院職能

綜合性醫(yī)院應(yīng)當(dāng)樹(shù)立正確的質(zhì)量管理觀念，積極尋求更加高效的管理方式。充分吸收和借鑒其他醫(yī)院比較優(yōu)秀的質(zhì)量管理模式，引進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理模式以及臨床路徑模式等。此外，綜合性醫(yī)院還要轉(zhuǎn)變醫(yī)院職能[11-15]。綜合性醫(yī)院需要在當(dāng)前醫(yī)院模式的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，尋求更加優(yōu)化的管理方式，順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，充分發(fā)揮醫(yī)院計(jì)劃、控制和領(lǐng)導(dǎo)的職能。

2.3綜合性醫(yī)院需要轉(zhuǎn)變發(fā)展模式

當(dāng)前醫(yī)院在發(fā)展過(guò)程中，為了追求更高的經(jīng)濟(jì)利益，不斷將醫(yī)院的規(guī)模擴(kuò)大，卻沒(méi)有立足自身的實(shí)際情況，導(dǎo)致醫(yī)院在發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)諸如資源浪費(fèi)、工作壓力大等問(wèn)題，限制了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量水平的提高[4]。此外，醫(yī)院還將患者的醫(yī)治數(shù)量作為發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致過(guò)于追求患者的接收人數(shù)，不但使服務(wù)水平嚴(yán)重落后，而且過(guò)于追求經(jīng)濟(jì)效益，使醫(yī)院失去了為患者服務(wù)的動(dòng)力。所以，為使綜合性醫(yī)院取得更好的發(fā)展，就一定要對(duì)發(fā)展模式進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或改變，確立新的發(fā)展目標(biāo)，注重醫(yī)療質(zhì)量管理水平的提高，避免盲目追求醫(yī)院自身的發(fā)展而忽視對(duì)患者的服務(wù)。

3實(shí)例

以某市人民醫(yī)院的80名醫(yī)務(wù)人員為例，在未進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理創(chuàng)新前對(duì)其進(jìn)行調(diào)查，然后針對(duì)醫(yī)院所存在的問(wèn)題，包括醫(yī)療安全醫(yī)患、制度流于形式以及護(hù)士患者等多方面，進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理創(chuàng)新，然后再次對(duì)這80名醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查。與創(chuàng)新前比較，創(chuàng)新后問(wèn)題明顯減少，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），說(shuō)明醫(yī)院的創(chuàng)新管理對(duì)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高具有非常明顯的作用。總之，綜合性醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平的提高必須以患者為中心，樹(shù)立服務(wù)患者的意識(shí)，滿足患者所提出的合理要求，根據(jù)自身的實(shí)際情況不斷尋求新的管理觀念以及管理模式，擴(kuò)大服務(wù)的范圍和領(lǐng)域，提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平，進(jìn)而提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

作者：郭建民 單位：天津市泰達(dá)醫(yī)院

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