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摘要:

隨著醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)院信息化快速發(fā)展，信息中心做為醫(yī)院信息化建設的主力軍，賦予了其新的任務和責任，通過管理手段和技術手段優(yōu)化內部業(yè)務架構，合理分配現有資源，在適應醫(yī)院快速發(fā)展中起到了很好的促進作用。

關鍵詞:

醫(yī)院;信息中心;業(yè)務優(yōu)化

信息中心是保障醫(yī)院信息系統(tǒng)健康運行的關鍵環(huán)節(jié)，直接影響醫(yī)院的醫(yī)療質量、工作效率和服務質量［1］。醫(yī)院信息中心的業(yè)務架構涉及軟硬件維護、項目實施、軟件開發(fā)、數據挖掘等活動的協(xié)調和管理，建立三線服務機制，完善信息處理流程，對現有業(yè)務架構進行合理優(yōu)化，在提高醫(yī)院管理、服務效率及患者滿意度方面尤為必要。

1信息中心的任務

信息中心面向全院提供決策支持、信息服務、數據統(tǒng)計和網絡安全為一體的全方位、多元化的信息服務［2-3］，為醫(yī)院管理層、臨床醫(yī)護人員、患者、社會提供優(yōu)質的信息服務。全面負責醫(yī)院信息化的規(guī)劃、管理和維護;管理信息資源，提供信息服務和技術服務;制定實施信息化管理制度和工作流程;開展醫(yī)學信息技術研究和培訓，為醫(yī)院全面的信息管理提供技術保障。

2業(yè)務架構優(yōu)化

2.1完善制度，重在執(zhí)行

制度建設是信息中心自身建設的重要組成部分，對于提高信息中心管理、協(xié)調、組織能力，規(guī)范信息中心活動行為，保證信息中心健康持續(xù)發(fā)展具有重要的現實意義。我們按照硬件建立了計算機中心機房管理制度、設備管理制度、網絡系統(tǒng)維護制度、應急預案管理制度等;按照軟件建立了數據備份與存儲制度、工作站使用制度、文檔資料管理制度等。規(guī)范了信息中心組織建設的活動環(huán)節(jié)、組織環(huán)節(jié)和管理環(huán)節(jié)［4］。

2.2轉變觀念，提升主動服務意識

信息中心工作人員在思想上拋棄傳統(tǒng)被動服務理念，樹立良好的主動服務意識，主動下科室了解系統(tǒng)運行情況、醫(yī)護人員工作需求等，發(fā)現、分析、解決和總結問題，時刻做好為各部門提供技術支持的準備。

2.3建立三線服務機制，提高服務效率

隨著醫(yī)院信息化程度提高，信息系統(tǒng)模塊增多，涉及的軟硬件維護工作量成倍增長。我們依據運維流程將業(yè)務流程劃分為一線呼叫服務、二線現場服務、三線技術服務的三線服務機制。一線呼叫服務主要負責接聽每日求助電話，通過講解或遠程協(xié)助手段解決軟硬件部分簡單的問題及操作指導，同時，一線服務人員有任務調度權利，當問題超出一線解決能力時，及時調度二線或三線服務的人員參與其中，防止問題被擱置。二線現場服務要求員工有較強的現場問題處理能力，主要負責必須到現場解決的問題，同時協(xié)助一線服務指導臨床操作，二線服務有項目實施、臨床問題溝通、需求分析等職能。三線支持主要是研發(fā)部門，負責軟件開發(fā)、數據挖掘等任務，也負責處理一些二線人員解決不了的復雜技術問題。三線服務機制的建立使信息中心的管理逐漸從混亂變得有序，一旦遇到問題，信息中心就會按照相應處理流程自動進行運轉，大大提高了服務效率，臨床醫(yī)務人員的滿意度直線上升。同時，信息工作人員由于任務明確，可以安排時間解決本工作范圍的技術難題，增強了科室人員自身的業(yè)務水平。

2.4IT軟件支持，優(yōu)化業(yè)務流程

遠程桌面監(jiān)控軟件服務端安裝在離電話比較近的電腦上，方面一線服務人員操作。系統(tǒng)事先按照機關、臨床、醫(yī)技、后勤等部門將所有接入醫(yī)院局域網的電腦加入到軟件中，系統(tǒng)對正常聯通或斷開的電腦有提醒標識，一線服務人員可以利用此軟件直接遠程操作客戶端電腦，解決部分軟件操作問題及相關工作，保障了臨床工作的順利進行。運維保障管理系統(tǒng)擁有信息中心設備耗材管理和問題故障處理兩大主要模塊，設備耗材管理模塊設有耗材入出庫登記、統(tǒng)計查詢、耗材報廢等功能，系統(tǒng)對所有入庫設備耗材做到了全程跟蹤;故障處理模塊有故障登記、狀態(tài)調整、故障顯示、統(tǒng)計查詢等功能，系統(tǒng)可以根據設備唯一標識號自動采集設備名稱、型號、所在位置等基本信息，可以按照時間先后順序實時顯示，一線服務人員可以根據任務大小、緩急合理安排調度。系統(tǒng)還可以根據某段時間進行階段性統(tǒng)計分析，從中發(fā)現規(guī)律性問題，做好提前預防和技術攻關。

2.5注重?？迫瞬排囵B(yǎng)，提高服務水平

信息中心根據人員教育背景、工作能力和個人愛好等合理分配“主攻”方向［5］，加強專科人才培養(yǎng)。引進高層次、高學歷人才加入到醫(yī)院信息化建設中來，適應IT技術迅猛發(fā)展及醫(yī)院的現實需要［6］。

3結語

在醫(yī)院信息化建設的道路上，醫(yī)院信息中心的角色和作用越來越重要。信息中心應利用先進的管理理念和技術手段，合理調配現有資源，優(yōu)化業(yè)務架構，形成醫(yī)院、患者、社會三方滿意的格局。

作者：黃永剛 王蕾 劉素溫 單位：河北北方學院附屬第一醫(yī)院信息管理處

參考文獻:

［1］潘傳迪．醫(yī)院信息中心模式探討［J］．中國醫(yī)院，2013，17(12):77-78．

［2］王琳．信息中心在醫(yī)院快速發(fā)展中的角色和作用［J］．當代醫(yī)學，2013，19(9):20-21．

［3］王光華．醫(yī)院信息中心三級運維保障體制的設計與實現［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2013，20(7):642-644．

［4］李華才．強基固本筑平臺，務實進取謀發(fā)展［J］．中國數字醫(yī)學，2014，9(4):2-6．

［5］柳明．現代化醫(yī)院信息科的發(fā)展方向探討［J］．醫(yī)療衛(wèi)生裝備，2012，33(7):97-98．

［6］李怡勇，等．構建醫(yī)療設備質量控制體系的實踐探討［J］．醫(yī)療衛(wèi)生裝備，2010，31(3):4-5