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【摘要】目的對醫院管理中患者滿意度調查的應用情況進行觀察評價，并進一步探討患者滿意度調查在醫院管理中的效果。方法選取2018年1月—2019年3月在醫院住院的200例患者，根據是否對患者進行滿意度調查為基礎，進行分組干預，未進行患者滿意度調查干預的患者為對照組，接受患者滿意度調查的患者為研究組，對兩組患者干預后的臨床結果進行對比分析。結果研究組的護理滿意度(90%)明顯高于對照組(75%)，研究組護理質量評分明顯優于對照組，對照組護理不良事件的發生率明顯高于研究組，兩組患者比較，差異有統計學意義(P＜0.05)。結論在醫院管理工作中，采取患者滿意度調查進行管理干預，可有效改善患者的護理滿意度以及護理質量評分，并進一步降低護理不良事件的發生率，具有一定的臨床研究價值。

【關鍵詞】患者滿意度調查;醫院管理;護理滿意度;質量評分;不良事件

隨著社會經濟的飛速發展，人們的生活也有著極大的變化，不僅對于生活質量的要求有著極大的追求，對于醫療服務的要求也在不斷的增加，從傳統的要求治療效果，逐漸增加到對服務質量的要求，尤其近幾年的醫患關系越發緊張，臨床上出現醫患糾紛等事件的發生率不斷增加，這也為患者的治療增添了極大的不利影響［1］。而為了減少這種情況的出現，加強醫院管理就成了極為重要的一件事，而為了進一步加強對患者的感知，以及加強對患者的醫療服務價值，對患者進行護理滿意度調查，進一步加強對醫院各個層級的了解，找出醫院管理工作中存在的問題，加以改善，最終達到加強醫院管理的效果［2］。

1資料與方法

1．1一般資料

選取的研究對象，為我院門診接診的200例住院患者，就診時間為2018年1月—2019年3月，根據患者是否接受患者滿意度調查干預為分組基礎，分為對照組、研究組;研究組100例，男60例，女40例，平均年齡為(35.21±6.08)歲;對照組100例，男55例，女45例，平均年齡為(36.05±7.39)歲;對兩組患者的各項基礎資料進行分析對比，差異無統計學意義(P＞0.05)。本次研究均獲得患者以及其監護人的簽字同意。納入標準:①患者入院時間超過1周以上;②患者精神狀態正常，無精神疾病病史，語言表達能力正常;③患者無嚴重器官衰竭等疾病;④患者主動同意參與研究。排除標準:①患者入院時間低于1周以內;②患者的精神狀態異常，語言表達能力缺失;③患者入院后昏迷、或是言語不清;④患者具有一定的器官衰竭等疾病。

1．2方法

1．2．1問卷設計

①首先建立一個患者滿意度調查研究小組，選擇的組員包括門診、護理、信息系統等，在患者接受治療期間，進行詳細的調查，并以調查的結果為基礎，對目前醫院各方面存在的問題進行尋找;②對臨床的各項文獻資料進行參考閱讀，并對滿意度調查的相關指標進行選擇，將測量指標與項目進行相對應，保證效度、信度的同時，使用簡短易理解的語句、表格進行調查工作;③對患者滿意度調查表的內容以及相關指標研究，進行文獻研究、專家咨詢法，并對門診、住院患者就診體驗的流程等進行結合，對調查問卷進行設計［3］。

1．2．2患者滿意度調查表內容

使用的患者滿意度調查表，包含的內容有服務質量、效果等，問卷形式為“A+B”的表格形式［4］，其中A卷是對研究中患者的一般情況、人口社會學情況進行調查，B卷則是問卷的主體，其中主要是對門診部的滿意度調查內容，詳細的調查內容包括患者治療前后，各個環節中醫護人員的服務態度、服務效果;治療過程中的各種等候時間、診療過程、輔助服務、費用等調查指標，共30個;同時在住院部滿意度的調查表之中，含有入院流程、服務質量、環境設施以及投訴反饋的結果等25個調查指標。

1．2．3評價方法

將測量格式與回答問題的類型相關，每項指標的評分為滿意4分，一般2分、不滿意1分。

1．2．4調查方法

通過面對面訪談的形式，對患者的各項評價結果進行客觀評價，并進行觀察性研究干預，在無任何干擾措施的情況下，采取隨機偶遇式滿意度調查法對門診以及住院部進行調查工作。需要安排專門工作人員，對此項研究中的客服工作進行負責，調查結束后現場對表格進行回收，回收率為100%。可采取激勵措施，例如發放小禮品，鼓勵患者真實的表達自身的意見和想法，并進一步確保數據的準確性和完整性。

1．3患者滿意度調查管理應用

在調查結束后，及時將整理出的患者調查結果，向各科室以及各職能監管部門進行反饋;針對其中數量較高，情況較為緊急或是嚴重投訴等，需要立即進行解決;同時對不良行為事件進行反應，并由監察審計科督辦處進行核查處理;同時根據調查結果中出現的數據變化，對患者進行進一步的溝通，持續地查找出現問題的原因，并通過每月的會議，及時對出現的問題進行集中處理［5］。月底時，需對滿意度調查過程中的問題、結果，進行集中的討論決議，并討論出解決辦法，并對給出的結果公示，后期可采取院長行政查房、滿意度調查整改等方法，對各個科室、職能部門質量的項目改進進度，進行監督和管理。在研究期間，要確保整個調查研究過程的公平公正，且在質量管理等部門的協調管理中，綜合分析以及運用調查結果、月績效考核，設置患者滿意度調查結果為醫院考核職工、科室的指標，起到激勵作用［6］。

1．4觀察指標

使用護理質量調查表調查兩組患者醫院管理干預后的護理質量評分;并對兩組患者的護理滿意度調查表數據進行整理記錄，并對兩組患者護理期間發生的不良事件發生率進行記錄。

1．5數據處理

使用統計學軟件SPSS22.0對本次研究進行統計學數據處理。P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2結果

2．1兩組患者的護理滿意度情況

表1數據顯示，研究組的護理滿意度明顯高于對照組，兩組對比，差異有統計學意義(P＜0.05)。

2．2兩組患者的護理不良事件發生情況

表2數據顯示，研究組的護理不良事件發生率明顯低于對照組，兩組對比，差異有統計學意義(P＜0.05)。

2．3兩組患者的護理質量評分情況

表3數據顯示，研究組的護理質量評分明顯優于對照組，兩組對比，差異有統計學意義(P＜0.05)。

3討論

社會經濟的飛速發展，使得人們的生活有著極大的變化，不僅是物質生活有了極大的改變，同時人們的精神生活也有著極大的變化，人們對于生活的理解和要求，也開始出現新的變化，在求醫的過程中，逐漸從只追求治療效果，增加到追求醫療服務效果。也正是因為人們對于醫療服務的要求不斷的增加，使得患者在治療的過程中，不斷地與醫護人員發生沖突，導致目前臨床上醫患之間的關系越發緊張，沖突事件不斷增加，不僅影響到醫院管理的效果，甚至會對患者的治療工作造成極大的影響［7］。患者滿意度調查，它是患者對接受的醫療服務工作的主觀評價，也是社會對醫院評價的核心。在動態監控患者滿意度的基礎上，它提供了相關數據。幫助醫院不斷提高醫療服務質量，優化服務流程并改善醫療環境［7］。合理的就診流程、人性化的服務內容，是對門診患者的就醫感受、滿意度水平進行改善的重要措施［8－9］。對調查結果中，存在問題的科室等進行考察和改進，并加強對醫院環境的改造，針對性地加強醫師的考勤工作力度和效果，同時加強首問負責制、投訴事件溯源追責等制度的實施力度，進一步確定人性化服務的落實效果［10］。臨床護理工作量這幾年有著明顯的增加，導致醫護人員短缺現象嚴重，這也是進一步降低了醫院服務質量和患者滿意度的主要原因之一，未改善這種情況，在加強人才招聘的時候，更需要加強住院初期的護理質量和效果，進一步強化醫院基礎設施的建設和介紹，保證患者住院初期的正常修養生活［11］。目前部分醫院的入(出)院手續辦理的流程較為復雜，尤其是檢查等候需要的時間，這會導致部分的患者出現強烈不滿情緒，這需要醫院進一步簡化醫院的各方面流程［12］。患者滿意度是醫院綜合質量管理的交叉點。它是“高質量理念”的核心。質量應是滿足患者的質量，重視和探索患者滿意度調查的應用價值，建立完善的滿意度調查反饋體系［13］。綜合臨床文獻以及本次研究的結果，在醫院管理工作中，采取患者滿意度調查進行管理干預，可有效改善患者的護理滿意度以及護理質量評分，并進一步降低護理不良事件的發生率，具有較高的臨床研究價值。

作者:曾曉東 單位:連平縣人民醫院