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[摘要]為促進員工心理和諧，讓多重壓力之下的醫(yī)務工作者能明白壓力來源并進行自我調(diào)適，重新以輕松的狀態(tài)、飽滿的熱情去積極開展工作，降低醫(yī)患矛盾發(fā)生率；同時將心理健康保障服務輻射至住院患者和社區(qū)百姓，增進醫(yī)患雙方的溝通理解，提高醫(yī)院的社會效益。醫(yī)院根據(jù)實際情況，系統(tǒng)規(guī)劃組織架構(gòu)，分層次開展各種培訓和活動項目，為員工及患者開通心理咨詢服務渠道。通過近兩年的實踐，醫(yī)院已建立起一支穩(wěn)定的心理咨詢師會員隊伍，系統(tǒng)地服務于醫(yī)院職工和患者；員工對于心理工作室的存在具有較高知曉率；心理咨詢服務融入社區(qū)志愿工作開展一定程度提升了醫(yī)院人文關懷的內(nèi)涵，體現(xiàn)醫(yī)院的社會效益。

[關鍵詞]心理學；醫(yī)院管理；培訓；實踐；醫(yī)患關系

醫(yī)務工作者承擔著救死扶傷的社會責任，在接觸傷痛、殘疾甚至死亡的日常工作中積累了許多的負面能量。復旦大學附屬中山醫(yī)院青浦分院創(chuàng)建于1948年，現(xiàn)有員工1500余人，自2009年被納入上海市“5+3+1”區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃項目。隨著醫(yī)院規(guī)模的擴大，各項業(yè)務迅速發(fā)展，2010年門急診、出院、手術分別為109、2.23和0.78萬人次，至2017年達到201、3.52和2.12萬人次，員工數(shù)量并沒有同比增加，員工的工作壓力明顯上升。同時，自改革開放以來，上海青浦地區(qū)經(jīng)濟快速發(fā)展，人們生活水平的提高使患者對衛(wèi)生工作者的期望值也不斷提高，無形中都增加了醫(yī)務人員的工作壓力，因情緒控制不當導致的醫(yī)患矛盾時有發(fā)生。如何讓醫(yī)務工作者掌握自我心理調(diào)適的方法，學會運用高效溝通技能，以積極健康的心態(tài)投入到工作中，是當前醫(yī)院管理者一直在考慮和著手改善的重要工作。該文從建立管理組織著手，以普及教育、提升培養(yǎng)、重點咨詢到工作室保障，分層次對不同人員開展普及和推廣心理學的知識及技能，由保障員工的心理健康出發(fā)進而惠及醫(yī)患關系的改善。

1成立醫(yī)院心理咨詢協(xié)會

1.1組織架構(gòu)

由醫(yī)院人力資源部牽頭成立中山青浦分院心理咨詢協(xié)會，由院長擔任協(xié)會名譽會長，工會主席擔任協(xié)會會長，人力資源部主任擔任協(xié)會秘書長，下設宣教組、咨詢組及案例督導組3位組長，形成有效的組織保障體系。

1.2內(nèi)容及功能

1.2.1建章立制

明確協(xié)會各級管理人員職責；出臺醫(yī)院心理咨詢協(xié)會章程，明確會員享有的權(quán)利和應盡的義務。

1.2.2吸納會員

在醫(yī)院范圍內(nèi)招募具有國家二級、三級心理咨詢師資質(zhì)的員工成為會員,建立和鞏固咨詢師隊伍。

1.3服務對象

醫(yī)院具有心理咨詢師資質(zhì)的員工。

2實施普及教育培訓

2.1開展月月講、雙月講系列課程

聯(lián)系區(qū)心理咨詢協(xié)會及業(yè)內(nèi)培訓機構(gòu)導入心理學界資深講師來院授課，每月一期3學時的大講課；安排院內(nèi)心理咨詢師進行兩月一期1h的小講課。

2.2內(nèi)容及功能

授課內(nèi)容涵蓋情緒管理、職業(yè)壓力與積極心態(tài)、人際關系高效溝通、婚姻家庭和諧之道、親子關系的建立、兒童及青少年成長期心理輔導等；普及同時現(xiàn)場咨詢和答疑，使更多人知道心理學，了解其作用，從而發(fā)現(xiàn)自身存在的問題并進行處理。

2.3實施措施

通過給予員工二類學分、利用心理專家的明星效應等手段吸引更多前來聽課；并在制度上對科室員工參加培訓的出席率進行了規(guī)定。通過官微推送、派發(fā)宣傳手冊、短信通知等途徑將培訓信息傳遞全院員工，并輻射至區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)和結(jié)對共建社區(qū)百姓。

2.4受益對象

醫(yī)院心理協(xié)會會員、醫(yī)院員工及區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)務工作者、社區(qū)百姓等。

3開展專業(yè)提升培訓

3.1開展技能提升專業(yè)課程

邀請心理咨詢業(yè)內(nèi)專家來院開展心理咨詢專業(yè)課程，采取連續(xù)3d一期或每周一課連續(xù)3~5周的形式進行，契合心理課程的特點，保證授課效果。

3.2內(nèi)容及功能

開展包括危機干預、薩提亞家庭治療、精神分析等課程，幫助咨詢師學習運用沙盤、OH卡等輔助工具，拓展專業(yè)學習領域，提升專業(yè)技能，更好地開展心理輔導工作。

3.3實施措施

通過給予二類學分、規(guī)定協(xié)會會員必修繼續(xù)教育的方式吸引和鼓勵參與學習。

3.4受益對象

醫(yī)院二級、三級心理咨詢師，以及對心理咨詢感興趣的員工。

4開展巴林特活動

①以醫(yī)患關系為聚焦，以醫(yī)學人文為支撐，每月開展一期，用小組討論的方式讓參與者從新的視角理解醫(yī)患溝通中自己的和患者的情緒反應。②內(nèi)容及功能。圍繞緩解職業(yè)壓力為目標，給員工提供一個在目前職業(yè)環(huán)境以及醫(yī)患關系比較復雜的情況下充分釋放壓力的途徑，也是讓參與者學會換位思考的很好平臺，消除自己在處理醫(yī)患關系中的盲點，有助建立更好的醫(yī)患聯(lián)盟。③實施措施。通過自主報名和點名參加的方式進行。④受益對象。醫(yī)院員工，間接受益對象為患者。

5成立“五心”家園工作室

①隨著心理咨詢協(xié)會的成立和會員的加入，“五心”家園工作室揭牌成立。②內(nèi)容及功能。“五心”家園工作室以“以人為本，構(gòu)建和諧”為出發(fā)點，面向全院員工。僅2017年就接待來訪者84人次，問題主要聚焦婚姻家庭、親子關系、人際關系，職業(yè)成長等服務員工快樂工作。③實施措施。安排咨詢師每周在固定時段提供免費咨詢服務；通過官微推送、派發(fā)宣傳手冊等途徑工作室排班及咨詢師信息。④受益對象。為醫(yī)院內(nèi)員工及患者和家屬。

6結(jié)果

①目前醫(yī)院已建立起一支50余人的心理咨詢師隊伍，會員工作開展與崗位聘任考核要求相掛鉤，體現(xiàn)績效、繼續(xù)教育和日常工作運行有序。②根據(jù)調(diào)研，“五心”家園工作室的員工知曉率達到72%左右，開設至今已為300余位來訪者提供心理咨詢服務，為員工的心理健康撐起了一頂綠色保護傘。③心理咨詢師志愿者積極參加院內(nèi)講座、社區(qū)義診等活動，同時在一些突發(fā)應急事件的處理上發(fā)揮出積極的作用，又一途徑體現(xiàn)醫(yī)院的人文關懷，提升社會效益。

7結(jié)論

①心理學知識的普及運用具有積極的正能量，能有效推動醫(yī)患溝通、促進和諧社會的發(fā)展。醫(yī)院從關注員工的心理健康需求出發(fā)，較大范圍普及了心理學知識和技能，一定程度上加強了員工的心理健康教育和保健，同時健全了醫(yī)院心理咨詢網(wǎng)絡，為解決員工及患者的心理疾患和行為問題提供有效持續(xù)的組織保障。②在歐美發(fā)達國家，心理咨詢和心理咨詢師已經(jīng)得到了廣泛的認可和普及，每百人平均擁有3～5名心理咨詢師，許多人甚至都擁有自己的心理咨詢師。而這在國內(nèi)還沒有被重視起來，很多人都不知道心理學，即便在醫(yī)務人員來訪者群體中，也大都主觀上否認或抵觸談論自己存在心理疾患，在自身發(fā)生問題時主動求助的意識不夠完善，故在今后很長一段時間內(nèi)，員工普及教育依然很重要，培養(yǎng)醫(yī)院各級管理人員包括科主任和護士長等具備發(fā)現(xiàn)員工及患者有心理問題的能力培養(yǎng)也很重要。

作者:王衛(wèi)蓮 單位:復旦大學附屬中山醫(yī)院青浦分院