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一、目前物業(yè)管理中服務(wù)存在的主要問題
1.物業(yè)人員的形象不規(guī)范。包括服務(wù)人員的儀表、語言、行為形象。服務(wù)人員是第一時間與業(yè)主打交道的,因此,他們給廣大住戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。
2.規(guī)章制度不健全。主要包括對內(nèi):員工規(guī)范、崗位職責(zé)、獎罰機制;對外:管理制度、業(yè)主公約、處理程序等。
3.物業(yè)管理工作宣傳不到位。比如說物管費、維修費等的收取,在沒有全部收繳齊之前,不要存在時間上停滯,要無時不刻的向業(yè)主宣傳到位,其中包括采用傳單、宣傳欄的形式。
4.服務(wù)人員的人性化意識不強。在實踐的接觸中,服務(wù)人員對答允業(yè)主的事情不能及時的處理,比如說報修,一拖再拖使公司的誠信產(chǎn)生了嚴(yán)重的危機。
5.物業(yè)經(jīng)營收入單一,難以擺脫虧損的局面。
二、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量需要解決的幾個問題
1.建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的服務(wù)團隊。這是作好基礎(chǔ)管理的關(guān)鍵,也是一個物業(yè)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展壯大的關(guān)鍵。第一,規(guī)范服務(wù)人員形象,加大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個方面,要求員工持證上崗,統(tǒng)一著裝,佩帶明顯的標(biāo)志,待人熱情,講普通話。行為形象要求每一個崗位的職工要工作規(guī)范,盡顯專業(yè)風(fēng)采。第二,健全與物業(yè)有關(guān)的規(guī)范規(guī)章及各種檔案保持制度。完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的行為,有利于整個服務(wù)流程的再造和提升企業(yè)的外部形象。在實踐中,我們可以采用首問責(zé)任制,即第一個與業(yè)主接觸的服務(wù)人員要成為服務(wù)流程上的第一個點,實現(xiàn)服務(wù)無縫隙。對于外部,我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設(shè)備檔案管理制度等齊全的公眾制度。第三,充分重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用,使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu),同時也是物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督者和協(xié)助者。
2.提升物業(yè)管理的公信力,兌現(xiàn)服務(wù)承諾。誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同是社會主義市場經(jīng)濟下物業(yè)管理公司賴以生存的根本。提升物業(yè)管理中的服務(wù)質(zhì)量,必須堅持誠實守信、履約踐諾。信守物業(yè)管理服務(wù)合同,合法經(jīng)營。
3.服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā),突出細(xì)節(jié)作用。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在其杰出的團隊力量,而團隊力量則是建立在每個人每一個部門的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識”上。“匆以善小而不為,匆以惡小而為之”,要讓每一點改善都帶給業(yè)主更大的方便與滿意。
4.提升與業(yè)主的正常溝通,拉近“管住”關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵就是要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時加強與業(yè)主的聯(lián)系與溝通。加強與業(yè)主的聯(lián)系與溝通,讓業(yè)主了解物業(yè)的管理意圖和目的,更好得配合物業(yè)公司開展工作。物業(yè)公司可通過加大宣傳力度如以通告、警示、通知、宣傳、墻報等形式讓業(yè)主了解物業(yè)的工作狀況、物業(yè)管理條例法規(guī),從而使業(yè)主理解并配合物業(yè)的管理工作,達到提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的目的。
5.做好業(yè)主投訴接待與處理,把業(yè)主投訴視為寶貴資源。對物業(yè)管理公司來說,只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見,虛心接受批評,積極解決問題,切實提高服務(wù)水平,才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴,不斷反省自我,才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足,盡力的改進服務(wù),促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。“逆水行舟,不進則退”,在物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地,物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。帶來良好的經(jīng)濟效益,可以作為物業(yè)管理公司長遠發(fā)展和規(guī)模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量,才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要,并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。
作者:黃衛(wèi) 葉建輝 沈文建 單位:湖南省氣象局國有資產(chǎn)運營管理中心