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摘要：目的探究危機管理在門診耳鼻喉科的護理應用效果。方法選擇2017年8月至2019年8月前來我院診斷及治療的100例耳鼻喉科患者納入到此次研究之中，并以隨機抽簽的方式將選擇的對象均等劃分為觀察組（50例）及對照組（50例），對照組以常規模式進行護理管理，觀察組以危機管理模式實施護理管理，對兩組護理質量評分、不良事件發生情況以及患者滿意度加以對比。結果觀察組的護理質量評分及總體滿意率相較于對照組更高，且觀察組的不良事件發生率相較于對照組更低，差異明顯，有統計學意義，P<0.05。結論在門診耳鼻喉科護理過程中應用危機管理能夠提升護理質量，減少不良事件的發生，從而提高患者滿意度，值得推廣。

關鍵詞：危機管理；門診耳鼻喉科；護理質量；不良事件；滿意度

0引言

在耳鼻喉科之中，包含的疾病類型眾多，例如，慢性鼻炎、中耳炎、咽炎等，且這些疾病的病程一般較長，病情也容易反復，患者遷延不愈導致其身心受到嚴重的負性影響[1]，且耳鼻喉患者在接受護理干預過程中，還存在一定的護理風險，所以在對患者施治的過程中，提升護理質量，減少護理風險是護理管理的重要目標[2]，為了研究護理管理的有效方法和模式，本次研究選擇2017年8月至2019年8月前來我院診斷及治療的100例耳鼻喉科患者納入到此次研究之中，并對危機管理的應用效果進行觀察和討論，現將報道示下。

1資料以及方法

1.1一般資料

選擇2017年8月至2019年8月前來我院診斷及治療的100例耳鼻喉科患者納入到此次研究之中，并以隨機抽簽的方式將選擇的對象均等劃分為觀察組（50例）及對照組（50例）。觀察組男女比例為27:23；年齡區間為16~72歲，均齡（46.73±4.61）歲。對照組男女比例為29:21；年齡區間為18~73歲，均齡（46.57±4.56）歲。兩組在一般資料方面對比，差異無統計學意義，P>0.05，兩組可比。

1.2方法

對照組采用常規模式進行護理管理，主要內容有：確定門診科室各崗護理人員職責，嚴格要求護理人員按照相關流程完成護理工作，對護理人員的著裝進行管理等。觀察組采用危機管理模式，方法如下。（1）成立危機管理小組，護理長任組長，并對所有小組成員進行危機管理培訓，對其進行相關知識教育，使所有人員的危機意識提升。同時，小組還應該定期開展小組會議，將耳鼻喉科經常發生的不良事件進行匯總討論，并完成預見性護理方案以及危機應急處理方案的制定，當危機接觸后，還應該總結經驗，并將處理結果、危機起因、處理方式及過程等報告于上級。（2）護理人員還應該定期接受科室組織的培訓，培訓的主要內容包括科室常見疾病的操作技能、理論知識、溝通技巧等，使護理人員的專業技能及專業知識得到提升。因耳鼻喉門診科室具有疾病種類多、人流量大等特點，故護理人員應該加強人性化護理，掌握與患者溝通技巧，并針對科室容易出現的護理風險加強對其防范意識。（3）護理人員應該對科室出現的小事件進行重視，并掌握小事件處理的方法，當護理人員發現患者出現負性情緒時，應該與患者進行積極溝通，了解負性情緒的起因，并對患者采取有效的方法進行疏導、安撫，此外，護理人員還應該在實際護理過程中不斷總結經驗和技巧，盡量避免小事件發生，并與患者構建良好的護患關系，從而使護患糾紛得以避免。

1.3觀察指標

此次研究選擇的觀察指標包括護理質量評分、不良事件發生率以及總體滿意率。其中，護理質量評分是根據院內自制護理質量調查表進行評測，表中包含細節護理、病情觀察、健康宣教、服務態度以及用藥指導五項內容，每項20分，共100分，分數越高護理質量越好。而總體滿意率則根據院內自制滿意度調查表評測。

1.4統計學處理

研究使用統計學軟件版本為SPSS20.0，將（±s）代表計量資料，經t檢驗，將%代表計數資料，經c2檢驗，差異明顯時，有統計學意義，P<0.05。

2結果

2.1兩組護理質量評分對比

觀察組的護理質量評分為（94.68±9.36）分；對照組的護理質量評分為（79.27±7.84）分。觀察組的護理質量評分相較于對照組更高，差異明顯，有統計學意義，P<0.05，t=6.048。

2.2兩組不良事件發生情況對比

觀察組出現的不良事件共2起，不良事件發生率為4%；對照組出現的不良事件共9起，不良事件發生率為18%。觀察組的不良事件發生率相較于對照組更低，差異明顯，有統計學意義，P<0.05，c2=12.801。

2.3兩組滿意度對比

如表1所示，觀察組的總體滿意率相較于對照組更高，差異明顯，有統計學意義，P<0.05。

3討論

危機管理在門診科室的應用主要是以既往門診治護過程中發生的一系列風險事件作為實施依據，并針對風險制定預防性的護理管理措施和制度，構建科室風險預警機制，提升危機意識[3]。在常規護理管理模式中，護理人員僅是以科室常規護理流程來完成相關護理工作的，并未對以往出現的風險事件進行總結，導致護理人員缺乏危機意識，使得不良事件的發生率上升。而危機管理模式的實施，不僅能夠提升護理人員對不良事件的識別，而且還能夠使護理人員具備不良事件的處理能力和方法，從而有效化解護理風險[4]，同時，在護理工作中實施人性化護理，能夠較大程度的提升護理質量，使良好的護患關系得以構建，最終改善治護效果[5]。本次研究中，觀察組經實施危機管理，其護理質量評分及總體滿意率相較于對照組更高，且觀察組的不良事件發生率相較于對照組更低，差異明顯，有統計學意義，P<0.05。此結果表明，危機管理能夠改善護理質量，減少不良事件的發生，從而使患者對治護工作更為滿意。綜上所述，在門診耳鼻喉科護理過程中應用危機管理能夠提升護理質量，減少不良事件的發生，從而提高患者滿意度，值得推廣。

參考文獻

[1]劉宇.風險管理在耳鼻喉科護理管理中的應用[J].中國衛生產業,2018,15(30):51-52.

[2]郭雨.人性化管理在耳鼻喉科護理管理中的應用效果[J].中國衛生產業,2016,13(9):179-180.

[3]蔡麗娜,胡建道.危機預警體系在耳鼻喉科醫療安全管理中的應用[J].中醫藥管理雜志,2019,27(01):186-187.

[4]劉凌云.探究危機管理在口腔門診護理管理中的應用[J].中國衛生產業,2016,13(18):181-183.

[5]張繼芳.危機管理理論在門診護理管理中的應用[J].檢驗醫學與臨床,2017,14(Z1):251-253.

作者:趙喜桂 單位:荊門市第一人民醫院