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一、問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查結(jié)果

我國(guó)精品課程建設(shè)中網(wǎng)絡(luò)資源的現(xiàn)狀不能滿足師生日益增長(zhǎng)的教育文化需要是問題的實(shí)質(zhì)，而這恰合服務(wù)質(zhì)量的定義。服務(wù)質(zhì)量一般定義為顧客在服務(wù)過程中的感受與顧客對(duì)服務(wù)期望之間的差異程度（Zeithaml，1985）。服務(wù)質(zhì)量的要素包括：可靠性、互動(dòng)性、保證性、感情交流性與可觸摸性。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的定義和要素，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）等人設(shè)計(jì)出著名的Servqual問卷調(diào)查方法，根據(jù)精品課程網(wǎng)絡(luò)實(shí)際模擬servqual模型做以下問卷設(shè)計(jì)：第一，樣本量。在河南師范大學(xué)、河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)、安陽(yáng)師范學(xué)院等6所高校收集教師156份問卷，在校本（專）科生802份問卷。第二，問卷設(shè)計(jì)。問卷設(shè)計(jì)的內(nèi)容涵蓋了五大屬性及相關(guān)的21個(gè)問題條目。師生根據(jù)自身情況對(duì)每一問題打分。根據(jù)對(duì)問題條目的認(rèn)同高低從1至7（1代表最不認(rèn)同，7代表最認(rèn)同）。問卷分兩部分，問卷1調(diào)查期望，問卷2調(diào)查感知。第三，調(diào)查方式。教師調(diào)查是在教師課間休息時(shí)進(jìn)行，由課題組成員發(fā)放；本科生的問卷則在課堂結(jié)束后向大學(xué)生發(fā)放。根據(jù)第5頁(yè)表1可知，我國(guó)精品課程建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)資源中，教師關(guān)注的次序?yàn)榭捎|摸性（6.67）>保證性（6.61）>互動(dòng)性（6.60）>可靠性（6.57）>情感交流性（6.17）；學(xué)生關(guān)注的次序則為可靠性（6.52）>保證性（6.35）>互動(dòng)性（6.17）>可觸摸性（6.11）>情感交流性（5.88）。網(wǎng)絡(luò)資源存在的問題按照輕重緩急程度，教師的排序是可靠性（-0.31）>可觸摸性（-0.25）>互動(dòng)性（-0.24）>保證性（-0.23）>情感交流性（-0.12）；而學(xué)生的排序應(yīng)該是可靠性（-2.84）>保證性（-2.50）>互動(dòng)性（-2.47）>可觸摸性（-2.31）>情感交流性（-2.10）。由此得出以下結(jié)論：首先，可靠性、互動(dòng)性、保證性、情感交流性、可觸摸性五個(gè)方面均存在質(zhì)量不佳現(xiàn)象（期望與感知的差距為負(fù)），這些共同構(gòu)成了我國(guó)精品課程網(wǎng)絡(luò)資源不能滿足需求的原因；其次，教師更加關(guān)注網(wǎng)絡(luò)資源的可觸摸性（其期望值最高6.67），學(xué)生則更加關(guān)注可靠性（期望值6.52）；再次，師生對(duì)于網(wǎng)絡(luò)資源的感受與評(píng)價(jià)次序大致相同（即排序方面僅在可觸摸性和可靠性存在差異），但是強(qiáng)度方面學(xué)生表現(xiàn)得更加顯著即學(xué)生最為不滿（學(xué)生差距總平均-2.47遠(yuǎn)大于教師總平均-0.28）；最后，在所有問題中可靠性最為嚴(yán)重（教師平均-0.31，學(xué)生平均-2.84），情感交流性最輕（教師平均-0.12，學(xué)生平均-2.10）。

二、基于質(zhì)量管理方法的問題剖析

（一）具體質(zhì)量問題及其帕累托排序

服務(wù)質(zhì)量管理一般將判斷服務(wù)質(zhì)量劃分為五個(gè)方面，據(jù)此我國(guó)精品課程建設(shè)中的網(wǎng)絡(luò)資源問題也可以歸納為五大問題：第一，可靠性問題。我國(guó)精品課程提供的網(wǎng)絡(luò)資源受主客觀條件制約往往良莠不齊，并且知識(shí)點(diǎn)發(fā)生變化而更新卻遲遲不能提供，另外，師生有了問題卻因課程網(wǎng)站沒有聯(lián)系方式或聯(lián)系方式失效得不到有效解決，這些問題降低了師生對(duì)精品課程可靠性的評(píng)價(jià)；第二，互動(dòng)性問題。我國(guó)精品課程網(wǎng)站極少設(shè)置在線交互式平臺(tái)，因此與師生交流不及時(shí)，不留聯(lián)系方式或聯(lián)系方式無(wú)效的現(xiàn)象使得交流不通暢，而交流中大量存在的推諉使得交流不真誠(chéng)；第三，保證性問題。一些資源的權(quán)威性不夠，提供的課件、教案和視頻的教學(xué)方法不夠科學(xué)，教學(xué)資源不全面。例如，缺少教學(xué)視頻、案例教學(xué)和輔導(dǎo)試題，因此，不能保證精品課程建設(shè)預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；第四，情感交流性問題。我國(guó)精品課網(wǎng)絡(luò)資源的提供往往不去了解師生需要，不去了解師生興趣所在，不考慮受眾差異，不接受師生建議，感情交流也就因此差強(qiáng)人意；第五，可觸摸性問題。具體到我國(guó)就是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)不合理，界面不夠整潔、不完善、不吸引人，粗制濫造現(xiàn)象大量存在，網(wǎng)站的維護(hù)和更新十分不到位，網(wǎng)站長(zhǎng)時(shí)間不更新甚至個(gè)別網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已經(jīng)無(wú)法打開。在尋找到引起我國(guó)精品課程網(wǎng)絡(luò)資源問題的五大因素之后，有必要分清輕重緩急，抓抓重點(diǎn)。20世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多•帕累托提出在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此，只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局，這就是管理學(xué)界著名的二八定律，由此引發(fā)設(shè)計(jì)的帕累托圖法在質(zhì)量管理中占據(jù)著一席之地。筆者將表1中的數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)挖掘后運(yùn)用帕累托圖法繪制出圖1。通過此圖可以清楚地看出我國(guó)精品課程建設(shè)網(wǎng)絡(luò)資源問題的重點(diǎn)在于可靠性、保證性和互動(dòng)性這三大因素中，而可觸摸性和情感交流性則相對(duì)不是特別緊迫。

（二）造成質(zhì)量問題的內(nèi)在原因

精品課建設(shè)中的網(wǎng)絡(luò)資源問題可歸納為設(shè)備、人員、素材、流程、受眾和信息。這些問題往往表現(xiàn)為：精品課程建設(shè)立項(xiàng)時(shí)一般各高校會(huì)盡全力集中資源設(shè)備，往往能夠較好完成預(yù)期目標(biāo)。而項(xiàng)目獲批后，設(shè)備資源的后期投入和維護(hù)不但得不到有效保障，而且會(huì)因?yàn)槠渌猛颈怀檎{(diào)出去；立項(xiàng)時(shí)人員到位，分工明確各盡其職，但建成后大部分無(wú)人維護(hù)，無(wú)人上傳更新，更少能與受眾溝通，出現(xiàn)問題互相推諉；構(gòu)成精品課程網(wǎng)絡(luò)資源的種種材料（教案、課件、視頻等）經(jīng)過時(shí)間推移，卻得不到更新修正，無(wú)論是不合時(shí)宜還是本身的瑕疵都得不到修正；造成網(wǎng)絡(luò)資源質(zhì)量問題不僅僅是承擔(dān)課程單位完成效果不佳，受眾的期望也是重要方面，宣傳信息達(dá)到受眾受限，在師生中影響有限，廣大師生尤其是在校生不清楚不了解的普遍存在。除此之外，建設(shè)團(tuán)隊(duì)還可能存在諸如多頭領(lǐng)導(dǎo)、資金截留不到位等問題。

三、基于博弈論的問題探究

（一）評(píng)價(jià)體系不完善

承擔(dān)精品課程建設(shè)的各個(gè)團(tuán)隊(duì)在承擔(dān)國(guó)家精品課程建設(shè)項(xiàng)目的過程中，假設(shè)都是有限理性，每一團(tuán)隊(duì)都有可供選擇的行動(dòng)集合（盡職盡責(zé)與得過且過），那么所有團(tuán)隊(duì)選擇的行動(dòng)共同構(gòu)成了最終的行為結(jié)果。為了簡(jiǎn)化以兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的靜態(tài)博弈分析為例：承擔(dān)精品課程建設(shè)的團(tuán)隊(duì)是由許多的成員組成，雖然各自分工不同但都承擔(dān)了不可或缺的任務(wù)。假設(shè)所有成員都是有限理性，且每一成員都有可供選擇的行動(dòng)集合（盡職盡責(zé)和得過且過），那么所有成員選擇的行動(dòng)共同構(gòu)成了團(tuán)隊(duì)最終的行為結(jié)果。w代表成員從課程項(xiàng)目中固定獲得的好處，c為成員立項(xiàng)后盡職盡責(zé)的成本，而r則代表對(duì)盡職盡責(zé)行為的各種回報(bào)，一般情況下r>c。通過表2的博弈支付矩陣可以發(fā)現(xiàn)，存在兩個(gè)納什均衡（盡職盡責(zé)，盡職盡責(zé)）和（得過且過，得過且過），前者明顯帕累托優(yōu)于后者。但是如果博弈雙方有一方得過且過或者懷疑對(duì)方得過且過策略，那么“得過且過”就是團(tuán)隊(duì)成員的占優(yōu)策略，最后“得過且過，得過且過”的占優(yōu)均衡成了唯一的均衡。這就說(shuō)明如果現(xiàn)實(shí)中課程建設(shè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部制度本身評(píng)價(jià)體系不完善，不能保證認(rèn)真履行職責(zé)的成員獲得合理的報(bào)酬，且與不認(rèn)真履行職責(zé)的成員拉開差距，那么在課程建設(shè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部各成員之間重復(fù)博弈的最終結(jié)果是沒有成員愿意盡職盡責(zé)，都選擇得過且過，并達(dá)到穩(wěn)定均衡狀態(tài)。也就是具有機(jī)會(huì)注意傾向的團(tuán)隊(duì)成員選擇得過且過，而開始認(rèn)真負(fù)責(zé)的成員也會(huì)很快因?yàn)椴还礁谐蔀榈眠^且過的一員。現(xiàn)實(shí)中因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)往往為臨時(shí)團(tuán)體且不具備強(qiáng)的制度約束條件，即課程建設(shè)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)費(fèi)和各項(xiàng)資源的分配及對(duì)成員的管理難以正規(guī)化和常態(tài)化。

（二）委托問題

精品課程建設(shè)的監(jiān)督者既包括行政主管部門也包括學(xué)校的管理層，但是不管是哪一方都不會(huì)因?yàn)榻ㄔO(shè)團(tuán)隊(duì)的懈怠而遭受直接利益損失。所以，認(rèn)真監(jiān)督不但會(huì)得罪人而且還會(huì)形成成本，馬馬虎虎或不監(jiān)督則不會(huì)有任何成本損失。而作為被監(jiān)督者的團(tuán)隊(duì)成員，往往承擔(dān)著繁重的教學(xué)科研和其他工作，評(píng)價(jià)他們工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)也是日常的教學(xué)科研工作的完成情況。所以一旦監(jiān)督不力則會(huì)普遍選擇得過且過的策略。這類似于“委托人—人監(jiān)督博弈”，假設(shè)博弈雙方為課程團(tuán)隊(duì)和監(jiān)督小組，g為團(tuán)隊(duì)盡職盡責(zé)成本，v是給學(xué)校和社會(huì)帶來(lái)的價(jià)值，h為監(jiān)督成本，w為學(xué)校為此支付給導(dǎo)師的報(bào)酬。根據(jù)博弈矩陣模型可知：課程團(tuán)隊(duì)得過且過不盡職盡責(zé)，監(jiān)督小組不監(jiān)督的收益為-w，但是損失的是整個(gè)社會(huì)而非監(jiān)督部門，所以導(dǎo)師和監(jiān)督小組并不是零和博弈。運(yùn)用相對(duì)策略優(yōu)勢(shì)劃線法得到該博弈的納什均衡在右下角，即最后的策略組合為（得過且過，不監(jiān)督）。這恰好印證了現(xiàn)實(shí)中因?yàn)楸O(jiān)督部門責(zé)權(quán)不明情況下，監(jiān)督者們權(quán)衡利益得失往往選擇不作為。而監(jiān)督者的不作為策略會(huì)進(jìn)一步加深課程建設(shè)團(tuán)隊(duì)及成員“瀆職”的可能性。

四、對(duì)策建議

（一）權(quán)責(zé)明確，確保監(jiān)督機(jī)制

教育是一種公共產(chǎn)品具有正的外部性。精品課程建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)資源更是一種公共產(chǎn)品，具有非競(jìng)爭(zhēng)性和非排他性。而解決公共產(chǎn)品供應(yīng)不足，消除外部性的方法一般是讓外部性內(nèi)部化（internalizetheexternalities），即通過制度安排經(jīng)濟(jì)主體經(jīng)濟(jì)活動(dòng)所產(chǎn)生的社會(huì)收益或社會(huì)成本，轉(zhuǎn)為私人收益或私人成本，使技術(shù)上的外部性轉(zhuǎn)為金錢上的外部性，在某種程度上強(qiáng)制實(shí)現(xiàn)原來(lái)并不存在的貨幣轉(zhuǎn)讓。

（二）完善評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)工作順利履行

由上文第三部分的博弈論分析發(fā)現(xiàn)，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部存在著典型的“囚徒困境”，即個(gè)人的最佳選擇與團(tuán)隊(duì)集體的最佳選擇相背離。解決這一利益沖突是完善內(nèi)部制度安排的關(guān)鍵，而根據(jù)博弈論的理論，完善評(píng)價(jià)體系，使各方的行為結(jié)果凸顯出來(lái)是根本之道。因?yàn)檎n程建設(shè)團(tuán)隊(duì)的臨時(shí)性造成了它的弱制度約束，團(tuán)隊(duì)很難對(duì)成員進(jìn)行有效管理，因此內(nèi)部成員自身利益成為行為選擇的首要目的。破解之道在于強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的制度約束。而核心就是完善評(píng)價(jià)體系，即將團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員在課程建設(shè)中的付出與成果量化并顯現(xiàn)出來(lái)，就如同陽(yáng)光下容不得陰影，在完善的評(píng)價(jià)體系下個(gè)人內(nèi)心的陰暗部分將不會(huì)再左右成員的行為選擇。另外，完善評(píng)價(jià)體系，根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整個(gè)人收益，使得成員個(gè)人與集體的利益相一致，就從根本上化解了內(nèi)部矛盾，課程建設(shè)的目標(biāo)也就能順利實(shí)現(xiàn)。

（三）理順團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人財(cái)物關(guān)系

建設(shè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)首先界定各項(xiàng)資源的范圍、權(quán)限，以確保資源的有效占用和維護(hù)；改造相關(guān)設(shè)施使其能夠滿足課程建設(shè)的實(shí)際；確立各項(xiàng)資源的使用標(biāo)準(zhǔn)定額，杜絕鋪張浪費(fèi)；修正工作流程，在此基礎(chǔ)上完善團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的各項(xiàng)關(guān)系。

（四）操作方式規(guī)范細(xì)化

我國(guó)精品課程建設(shè)中存在一系列的具體問題，而且這些問題存在著輕重緩急，廣大師生認(rèn)為可靠性、保證性、互動(dòng)性是問題的重點(diǎn)，可觸摸性和情感交流性影響因子則相對(duì)小一些。因此，對(duì)課程建設(shè)中網(wǎng)絡(luò)資源的具體問題，通過操作方式規(guī)范細(xì)化的方式解決，而在經(jīng)費(fèi)等資源普遍緊張的情況下建議重點(diǎn)解決可靠性、保證性和互動(dòng)性的問題。

作者：武立永 單位：河南師范大學(xué)商學(xué)院