前言：尋找寫作靈感？中文期刊網(wǎng)用心挑選的調(diào)控高速公路收費(fèi)員不良情緒方法，希望能為您的閱讀和創(chuàng)作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
隨著新時代中國特色社會主義大交通戰(zhàn)略的日趨發(fā)展和完善，對高速公路窗口行業(yè)收費(fèi)人員的服務(wù)要求逾來逾高。特別是隨著高科技的發(fā)展，無感支付、無人收費(fèi)將成為必然。高速公路收費(fèi)員將面臨人員精減、轉(zhuǎn)崗分流的趨勢，而目前，高速公路收費(fèi)員隊(duì)伍中獨(dú)生子女居多，大多從小嬌生慣養(yǎng)，受不得半點(diǎn)委屈，加之長時間受制于高速公路準(zhǔn)軍事化管理模式、嚴(yán)格規(guī)章制度的約束和不太看好的就業(yè)趨勢，面對形形色色的過往司乘人員常常會因?yàn)樽约阂粫r的不良情緒引發(fā)社會公眾的不滿，從而造成責(zé)任性投訴事件發(fā)生。這不但影響了高速公路的服務(wù)形象，而且對標(biāo)人民群眾對美好出行的新期盼、新要求也形成一定的阻力。可見，如何采取一些調(diào)控措施遏制收費(fèi)員在工作中的不良情緒，促其保持健康生活、快樂工作的心態(tài)是當(dāng)前高速公路收費(fèi)站提高服務(wù)質(zhì)量、提升窗口形象迫切需要探討的重要課題。
一、不良情緒產(chǎn)生的成因
情緒，是人們在日常生活中經(jīng)常性出現(xiàn)的問題，也是人類生理上的一種正常反應(yīng)，通常表現(xiàn)在面部表情、個人行為和言語表達(dá)上。如果一個人在諸事順利、運(yùn)氣佳、心情好時就會表現(xiàn)出積極健康、歡樂愉快的情緒。反之，如果由于一件事沒有達(dá)到預(yù)期效果，工作中無意間操作失誤而被考核，或者遇到一些不開心的事，甚至?xí)捎谝粋€過火的玩笑等因素，思想上自然就會產(chǎn)生一些消極悲觀、易泄怨氣的思想情緒，從而引起不理智行為的發(fā)生，情急之下就會口不擇言，嚴(yán)重時甚至還會發(fā)生肢體沖突等惡性事件。由此可見，情緒是指在外界刺激的作用下，通過人對客觀事物的認(rèn)識判斷產(chǎn)生的反應(yīng)，對符合心理期待的事產(chǎn)生的是積極反應(yīng)，反之則產(chǎn)生消極反應(yīng)。積極反應(yīng)通常表現(xiàn)出來的都是喜悅、健康、充滿正能量的心態(tài)，對社會和時展起到促進(jìn)作用；而消極反應(yīng)所表現(xiàn)出來的情緒為不良情緒，不但會影響人們的正常交往或交流，而且對人的身心健康造成危害。如果將不良情緒帶到工作中，自然就會產(chǎn)生意想不到的不良后果，嚴(yán)重者還會造成更為惡劣的社會影響和不穩(wěn)定因素。
根據(jù)多年在高速公路的工作經(jīng)歷，結(jié)合江蘇寧靖鹽高速公路有限公司（以下簡稱“寧靖鹽公司”）的實(shí)際情況，筆者認(rèn)為，高速公路收費(fèi)員常見的不良情緒主要表現(xiàn)為以下幾種。
1.單調(diào)枯燥的工作環(huán)境帶來的不良情緒
收費(fèi)員長期坐在三尺崗?fù)ぃ滋炜窜嚒⒁归g數(shù)星的常態(tài)習(xí)慣導(dǎo)致情緒上的變化，使自己完全處于“路、車、人、錢”不斷循環(huán)往復(fù)的單調(diào)環(huán)境中。噪音不息、尾氣不斷、蚊蟲浸蝕，寒來暑往很容易因疲勞厭倦心理而產(chǎn)生不良情緒。而且收費(fèi)站大都處于偏僻的地方，班次特殊，生活單調(diào)，使收費(fèi)員時常產(chǎn)生心理上的扭曲，心理上的一些想法得不到正常宣泄，從而就會引發(fā)不良情緒。
2.過往駕乘人員的言語刺激帶來的不良情緒
部分駕駛員尤其是貨車駕駛員長時間開車，心情煩躁，到出口有時還需等待一段時間，情緒易波動，時常就會把不滿情緒發(fā)泄到收費(fèi)員身上。收費(fèi)員感覺受到莫大的委屈，面對著“罵不還口，打不還手”的服務(wù)要求，只能把情緒壓抑在心里，無法發(fā)泄出來。若不良情緒長期憋在心里堆積就會使人壓抑，不僅影響工作而且還會在一定時段無法自控突然爆發(fā)。在不良言語刺激下，如果不能冷靜對待，就會把長期憋悶在心中的不快一下發(fā)泄出來，從而出現(xiàn)針鋒相對、互不相讓、話不投機(jī)半句多的尷尬場面，甚至還會把惡劣情緒傳染給下一位客戶。
3.內(nèi)部管理制度帶來的逆反情緒
收費(fèi)站管理完善，制度健全，職責(zé)明確。由于制度中規(guī)定收費(fèi)員不允許攜帶手機(jī)、食物等無關(guān)物品上崗，不允許聊天、串崗和睡崗或擅自離崗，在一定程度上限制了其人生自由。特別是看到社會上的一些青年活得自由自在，自然就會覺得自己像被關(guān)在籠子里的鳥，長此以往就會心態(tài)失衡，產(chǎn)生消極逆反的思想情緒。
4.優(yōu)越的家庭經(jīng)濟(jì)條件與自身薪酬的不配匹帶來的不良情緒
部分職工家庭經(jīng)濟(jì)優(yōu)越甚至還有家族企業(yè)，吃穿不愁，根本不指望自己的薪酬生活，對收入現(xiàn)狀不滿意。當(dāng)生活上有一些困難得不到解決時，一些心態(tài)不好的職工就會牢騷滿腹，久而久之就會不滿足于現(xiàn)有工作狀態(tài)，從而滋生出一些不良情緒。
三、遏制或調(diào)控收費(fèi)員不良情緒的對策和措施
當(dāng)前，高速公路路網(wǎng)密布，民眾開車出行大多選擇高速公路行駛，而眾多高速公路管理單位亦已將文明服務(wù)作為日常管理工作中的重中之重，微笑服務(wù)已成為收費(fèi)站收費(fèi)窗口中的主要服務(wù)內(nèi)容。收費(fèi)員作為與司機(jī)直接面對面接觸的對象，直接代表了一個站區(qū)甚至是高速公路公司的形象，因此，收費(fèi)員要準(zhǔn)確地將這種熱情、親切、周到的情緒傳遞給司乘人員。但任何一個正常人，其情緒難免會起起落落，更何況一個收費(fèi)員每天要面對眾多服務(wù)對象，而且這些服務(wù)對象形形色色。因此，不僅要求收費(fèi)員要有高度的覺悟和毅力，學(xué)會自我調(diào)控，而且還要求收費(fèi)站管理人員學(xué)會適時遏制或調(diào)控收費(fèi)員不良情緒，以進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)高速公路高質(zhì)量發(fā)展。
1.堅(jiān)持超前預(yù)控，了解員工思想動態(tài)
如果在上崗前，站區(qū)管理人員發(fā)現(xiàn)收費(fèi)員有情緒波動的情況，就要及時開展“談心談話”活動，了解其思想狀況，主動幫助其解決工作和生活上的困難，緩解心中的不快，杜絕不良情緒的滋生或蔓延。近年來，寧靖鹽公司把“談心談話”活動作為思想政治工作的常態(tài)內(nèi)容，要求基層單位負(fù)責(zé)人每個月開展“談思想、談工作、談生活”三談活動，與每位員工深談一次話，交流一次心，就是為了及時了解和掌握職工思想動態(tài)、工作情況和生活狀況，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)意識，加強(qiáng)溝通理解，激發(fā)全體職工的工作熱情，努力建設(shè)一支心齊、勁足、氣順、風(fēng)正、實(shí)干的職工隊(duì)伍。通過開展談心談話活動收到了較好效果，職工隊(duì)伍思想穩(wěn)定，爭創(chuàng)“服務(wù)標(biāo)兵”“美麗員工”和“最美寧靖人”的人數(shù)越來越多，服務(wù)投訴率也得到了明顯控制。
2.堅(jiān)持思想教育，提高員工服務(wù)意識
經(jīng)常性地加強(qiáng)收費(fèi)員的思想教育，引導(dǎo)收費(fèi)人員增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。讓每個收費(fèi)員深知廣大社會公眾就是其服務(wù)對象，就是客戶，服務(wù)中不要太計(jì)較客人的一些不當(dāng)言行，只要有利于工作，又讓客人滿意，受點(diǎn)兒委屈算不了什么，只有這種“雙贏”，才會使得高速公路收費(fèi)服務(wù)水平向高質(zhì)量發(fā)展。近幾年來，寧靖鹽公司堅(jiān)持以人為本，每年都組織黨員和積極分子到紅色基地參加黨性修養(yǎng)培訓(xùn)，接受革命傳統(tǒng)教育；每年組織優(yōu)秀員工外出療養(yǎng)；分批次組織員工參加為期一周的集中業(yè)務(wù)輪訓(xùn)和拓展運(yùn)動，多途徑提高全員整體素質(zhì)，從而有效提高了員工的服務(wù)質(zhì)量。公司順利通過了全國高速公路收費(fèi)管理、道路養(yǎng)護(hù)、應(yīng)急救援和服務(wù)區(qū)經(jīng)營等4個品牌認(rèn)證，員工爭先創(chuàng)優(yōu)的服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，積極情緒由此而生。
3.堅(jiān)持人文關(guān)懷，提高員工幸福指數(shù)
一是多維度開展“大走訪、大調(diào)研”活動，查找員工關(guān)心的工作、生活中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，逐步改善員工工作和生活環(huán)境，優(yōu)化站區(qū)綠化環(huán)境，提升員工幸福指數(shù)。二是橫向聯(lián)動組織“法律援助、心理咨詢、健康醫(yī)療”開放日活動，開展員工舒緩心理壓力指導(dǎo)，進(jìn)行員工常規(guī)檢查，走訪幫扶困難員工，開辟員工住院綠色通道，讓員工切實(shí)感受到組織的溫暖。近幾年來，寧靖鹽公司先后對員工宿舍和食堂進(jìn)行了改造，讓員工在單位住上了標(biāo)準(zhǔn)間，在溫馨的餐廳就餐，在收費(fèi)亭內(nèi)安裝了背景音樂，“無車音樂環(huán)繞，有車音樂自動關(guān)停收費(fèi)”的工作環(huán)境使得員工的心理壓力得到進(jìn)一步釋放。全公司41個基層單位都相繼建起了電子閱覽室、黨員活動室、心靈港灣室和快樂健身室等，為調(diào)控員工思想和工作情緒打下了良好的基礎(chǔ)。同時，公司領(lǐng)導(dǎo)聚焦“人往那里去、錢從那里來、險從那里防”3個方面難題，多渠道探討員工轉(zhuǎn)崗分流的新途徑，圍繞“不讓一個員工掉隊(duì)”的宗旨，千方百計(jì)為員工解決后顧之憂，讓員工沉下心來安心工作，有力地緩解了員工的焦躁情緒。
4.堅(jiān)持開展活動，調(diào)動員工工作積極性
人的情緒往往都與自身的心情有關(guān)聯(lián)，心情好情緒自然就好。開展有特色、趣味性強(qiáng)的活動能夠有效緩解員工的工作壓力和不良情緒。幾年來，寧靖鹽公司在基層單位先后成立了“三凝”乒乓、高速墨客、暢韻誦讀等11個文化沙龍，充分利用沙龍資源分片區(qū)組織開展微講堂、微活動、微秀場“三微”沙龍展示活動和趣味運(yùn)動會，豐富員工站區(qū)生活，讓員工的消極想法和怨氣都能及時通過適當(dāng)?shù)耐緩皆趭蕵坊顒又行钩鰜恚瑥亩鵀閱T工積極營造“快樂工作、健康生活”的良好氛圍，充分調(diào)動員工工作積極性，有效遏制員工不良情緒的滋生。
四、結(jié)語
學(xué)會調(diào)控情緒不僅僅是高速公路收費(fèi)人員必須具備的基本心理素質(zhì)，更是高速公路管理人員要經(jīng)常研究探討、科學(xué)預(yù)防和遏制不良情緒滋生的必然要求。通過調(diào)控和超前預(yù)控，及時找當(dāng)事人談心談話，緩解其心中的焦慮與不快，保障收費(fèi)人員能夠時刻保持輕松愉快的心情。作為一名高速公路收費(fèi)員，也要善于從平凡的生活中尋找快樂，要不斷解放思想，認(rèn)清形勢，更新觀念，善于在平凡的生活中調(diào)劑生活、享受生活，在平凡的崗位上“干一行、愛一行、鉆一行”，這樣才會成為快樂的人、善于微笑的人，要通過自己全身心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一個讓廣大社會公眾認(rèn)可的收費(fèi)員。
作者:劉得華 單位:江蘇寧靖鹽高速公路有限公司