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摘要：運(yùn)用數(shù)據(jù)匯聚與挖掘技術(shù)，全面提升醫(yī)院門診管理水平，落實(shí)精細(xì)化管理。通過醫(yī)院運(yùn)營數(shù)據(jù)中心ODR的建設(shè)，匯聚了門診運(yùn)營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)清洗、重構(gòu)和分析，集成了門診監(jiān)控管理視圖。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了門診監(jiān)控、人員及資產(chǎn)管理、統(tǒng)計分析、查詢展示、消息推送等功能，輔助院領(lǐng)導(dǎo)及管理部門進(jìn)行決策，可提升門診管理的能力和效果，提高患者就醫(yī)滿意度。

關(guān)鍵詞：運(yùn)營數(shù)據(jù)中心；門診管理；監(jiān)控視圖

0引言

門診作為醫(yī)院開展診療過程的首要窗口［1］，在服務(wù)患者過程中十分關(guān)鍵。門診管理直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和患者體驗(yàn)，是醫(yī)院整體服務(wù)水平的標(biāo)桿。門診管理包括預(yù)約掛號、門診診間、收費(fèi)劃價、門診藥房管理、患者基本信息管理以及醫(yī)療器械管理等［2］，這些是門診管理的重要內(nèi)容。通過建立各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)流的合理管控，有助于優(yōu)化門診診療服務(wù)，提升患者就醫(yī)滿意度，促進(jìn)醫(yī)院精細(xì)化管理。

1研究現(xiàn)狀

提高門診服務(wù)水平和質(zhì)量是醫(yī)院工作重點(diǎn)，當(dāng)前關(guān)于門診管理已有一些研究：通過患者滿意度調(diào)查，健全門診管理制度、優(yōu)化服務(wù)流程、改善門診服務(wù)態(tài)度，提升患者體驗(yàn)［3］；通過PDCA模式來建立醫(yī)院門診管理閉環(huán)，通過計劃－執(zhí)行－監(jiān)督到反饋的全流程覆蓋，實(shí)現(xiàn)門診管理效果的提升［4］。然而，傳統(tǒng)的門診業(yè)務(wù)完全依賴人工實(shí)現(xiàn)，措施是否落實(shí)、服務(wù)是否到位都難以精準(zhǔn)把握，而借助信息化手段，將管理要求在系統(tǒng)中加以固化，在業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)增加各類核查點(diǎn)，匯集相關(guān)數(shù)據(jù)予以分析展現(xiàn)，供管理部門實(shí)時監(jiān)控瀏覽，有助于落實(shí)門診管理的規(guī)范化和精細(xì)化［5］。門診業(yè)務(wù)信息化建設(shè)的范圍常規(guī)可包括電子病歷卡、門診掛號和門診收費(fèi)系統(tǒng)［6］，并按各家醫(yī)院的特色細(xì)化部署。借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可細(xì)化并改善門診服務(wù)及管理流程；基于門診信息系統(tǒng)可滿足多場景應(yīng)用，如掛號分診及導(dǎo)醫(yī)預(yù)約、門診醫(yī)生工作站、門辦行政管理等應(yīng)用，充分發(fā)揮系統(tǒng)作用，提升患者滿意度［7］。以上研究多聚焦于門診業(yè)務(wù)流程的信息化或互聯(lián)網(wǎng)化。本文基于運(yùn)營數(shù)據(jù)中心（OperationalDataRepository，ODR）的門診監(jiān)控管理平臺，是立足醫(yī)院管理層和決策者角度，在傳統(tǒng)門診管理基礎(chǔ)上，通過匯聚院內(nèi)不同系統(tǒng)與門診相關(guān)的運(yùn)營數(shù)據(jù)，開發(fā)智能化數(shù)據(jù)分析和展示平臺，提升門診管理的分析能力，輔助管理決策。通過門診管理全景視圖分析和展現(xiàn)門診運(yùn)營管理的情況和效果，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，促進(jìn)醫(yī)院門診管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

2平臺架構(gòu)及功能設(shè)計

2．1平臺架構(gòu)設(shè)計

基于運(yùn)營數(shù)據(jù)中心（ODR），建立門診監(jiān)控管理平臺，其架構(gòu)分為3層。1）底層為數(shù)據(jù)匯聚層，將HIS、LIS、人財物和醫(yī)保等系統(tǒng)運(yùn)營相關(guān)數(shù)據(jù)匯集至數(shù)據(jù)湖中，保持?jǐn)?shù)據(jù)的原始性；2）中間層為醫(yī)院運(yùn)營數(shù)據(jù)中心，根據(jù)需求，通過應(yīng)用時預(yù)處理方式，進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗、解析和建模，建立門診、住院、手術(shù)及ICU等主題庫；3）基于門診主題庫，進(jìn)行建模分析，實(shí)現(xiàn)門診精細(xì)化管理和全景視圖展示，提供門診監(jiān)控、人員及資產(chǎn)數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計分析、查詢展示、消息推送功能，展現(xiàn)人次、費(fèi)用和效率指標(biāo)及物資人員信息。

2．2平臺功能應(yīng)用

1）門診監(jiān)測

①實(shí)時監(jiān)測：監(jiān)測各診室運(yùn)行狀態(tài)，按特需、專家、普通及整合門診等方式展現(xiàn)醫(yī)生就診情況，包括當(dāng)前出診、已就診／未就診人數(shù)和當(dāng)前就診患者等。②門診資源調(diào)配：通過監(jiān)控了解當(dāng)前各診間就診狀況，當(dāng)出現(xiàn)門診高峰時，可及時調(diào)配醫(yī)生資源緩解就診壓力。門辦管理人員如發(fā)現(xiàn)有醫(yī)生早退、停診，則可及時溝通，便于后續(xù)安排，提升服務(wù)質(zhì)量。③就診流程優(yōu)化：按時間維度，監(jiān)測一段時間內(nèi)門診運(yùn)營指標(biāo)，如預(yù)約人次、排隊掛號／繳費(fèi)／候檢時間、平均配藥時長等，從而找出高峰時段的瓶頸，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際流程，發(fā)現(xiàn)問題，以便優(yōu)化。比如平均排隊掛號時間過長，可增加自助預(yù)約渠道等方式，緩解窗口排隊壓力。針對多次排隊繳費(fèi)耗時長等狀況，可將檢查和取藥收費(fèi)環(huán)節(jié)合并，優(yōu)化就醫(yī)流程，提升患者服務(wù)體驗(yàn)。

2）消息推送及提醒

支持消息推送提醒，如當(dāng)專家加號到設(shè)定值時，系統(tǒng)會自動推送提醒信息，提醒醫(yī)生停止加號，以免影響診療質(zhì)量。也可提醒預(yù)約患者按時就診、醫(yī)生及時出診等。

3）人員及資產(chǎn)數(shù)據(jù)管理

①人員管理：門診考勤情況，包括醫(yī)生出診類型及日期、打卡／退出時間、早退及遲到次數(shù)等；醫(yī)生出診率、看病人次、預(yù)約率等。管理層可在權(quán)限范圍內(nèi)看到當(dāng)前門診醫(yī)務(wù)人員總數(shù)、各臨床科室分布人數(shù)，并查看人員變動情況，比如離職、請假、調(diào)休等，為人員招募、調(diào)配提供支撐。②資產(chǎn)管理：基于運(yùn)營數(shù)據(jù)中心集成的財務(wù)、固定資產(chǎn)等系統(tǒng)數(shù)據(jù)，使管理者便捷了解門診資產(chǎn)情況，如設(shè)備狀態(tài)、耗損情況、設(shè)備及資產(chǎn)總值、面積等。

4）統(tǒng)計分析

通過對門診現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析來提高門診管理水平，包括診療費(fèi)用、急診、自助服務(wù)及醫(yī)生工作量統(tǒng)計，并提供柱狀圖、折線圖、餅圖等形式，數(shù)據(jù)可導(dǎo)出，方便數(shù)據(jù)挖掘與再次分析。

5）查詢展示

可按時間、科室、費(fèi)用、人次等維度查詢，并進(jìn)行展示。可瀏覽掛號構(gòu)成、科室掛號、醫(yī)生掛號、掛號年（月、日）趨勢、掛號峰值、掛號同比及環(huán)比、掛號累計比、預(yù)約掛號率分析；醫(yī)生出診情況、預(yù)約類型、出院復(fù)診預(yù)約率評價、科室／醫(yī)生預(yù)約診療情況分析；病人就診年齡、性別、類型、服務(wù)半徑等增長趨勢分析；大型儀器檢查陽性率、檢查申請單合格率、各項檢查報告時限、候檢時間、掛號候診等待時間環(huán)比及同比分析；門診滿意度、門診取藥、抽血等待時間評價、門診日志實(shí)時監(jiān)測、門診病歷缺項科室及醫(yī)生的評價、門診繳費(fèi)方式評價分析等。

3平臺應(yīng)用特點(diǎn)

3．1基于運(yùn)營數(shù)據(jù)中心的門診運(yùn)營數(shù)據(jù)整合

通過數(shù)據(jù)湖匯聚各數(shù)據(jù)，保持?jǐn)?shù)據(jù)原始性。基于數(shù)據(jù)湖采用應(yīng)用時預(yù)處理的方式，參照HL7標(biāo)準(zhǔn)，將各異構(gòu)源數(shù)據(jù)標(biāo)化、結(jié)構(gòu)化處理，通過解析、重構(gòu)，建立運(yùn)營數(shù)據(jù)倉庫，并按門診運(yùn)營管理主題，建立數(shù)據(jù)集市，以便數(shù)據(jù)分析利用。

3．2門診狀態(tài)實(shí)時監(jiān)控，提高門診資源的利用率

實(shí)時監(jiān)測當(dāng)天門診狀態(tài)，了解醫(yī)生出診情況、就診人數(shù)情況，以便高峰時及時調(diào)配醫(yī)生資源，提升門診資源的利用率。管理層也可實(shí)時了解門診醫(yī)務(wù)人員動態(tài)情況，為人員招聘、資源調(diào)動提供支撐。

3．3優(yōu)化門診服務(wù)流程，提升服務(wù)效率與質(zhì)量

就患者排隊掛號、候診、繳費(fèi)、檢查、取報告、取藥等環(huán)節(jié)，按時間維度對各環(huán)節(jié)瞬時／最高流量等進(jìn)行監(jiān)測、統(tǒng)計及分析，找出流程環(huán)節(jié)的瓶頸，并結(jié)合實(shí)際流程節(jié)點(diǎn)提出就醫(yī)流程的優(yōu)化方案，縮短患者無效往返時間，提升門診就醫(yī)服務(wù)的效率和質(zhì)量。

4總結(jié)

基于運(yùn)營數(shù)據(jù)中心匯集的門診相關(guān)運(yùn)營數(shù)據(jù)，建立起門診監(jiān)控管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)門診運(yùn)營監(jiān)測、人員及資產(chǎn)數(shù)據(jù)管理、分析展示和消息推送提醒等功能。管理系統(tǒng)為門診管理人員提供全景視圖以便快速了解門診運(yùn)營情況，有利于合理調(diào)配醫(yī)療資源，將不合理的醫(yī)療行為遏制于源頭；并可據(jù)此通過對門診各項運(yùn)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)目前現(xiàn)有工作流程中存在的問題，為業(yè)務(wù)流程改造提供數(shù)據(jù)支撐；有助于醫(yī)院決策者進(jìn)一步優(yōu)化門診就醫(yī)服務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)影響患者滿意度的關(guān)鍵因素，提升整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和工作效率，降低醫(yī)院的運(yùn)營成本，提高醫(yī)院門診管理的總體水平。

作者:袁駿毅 尤麗玨 王夫清 單位:上海市胸科醫(yī)院 上海交通大學(xué)附屬瑞金醫(yī)院盧灣分院 醫(yī)利捷(上海)信息科技有限公司