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門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理方案范文1
（一）醫(yī)療質(zhì)量安全管理
1、建立健全質(zhì)量管理相關(guān)制度，重點(diǎn)監(jiān)控核心制度：醫(yī)務(wù)科將不定期檢查門(mén)診、住院部各種登記記錄，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題匯總，下發(fā)不合格報(bào)告單。并于院周會(huì)上予以通報(bào)。
2、實(shí)施全程質(zhì)量管理，重視基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量，保證終末質(zhì)量。落實(shí)“三基”訓(xùn)練，將“三嚴(yán)”作風(fēng)貫徹到質(zhì)量管理的全過(guò)程。每月進(jìn)行一次“三基”考試，考試內(nèi)容以專(zhuān)業(yè)眼科知識(shí)為主，穿插基礎(chǔ)理論。匯總考試成績(jī)，裝訂如“三基”考核檔案，對(duì)考試不合格者，及時(shí)通知補(bǔ)考。對(duì)再次考試不合格者，按規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。
3、核查新制度的落實(shí)情況。
4、對(duì)于客服反饋的醫(yī)療問(wèn)題深入相關(guān)科室進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)給與解決、處理。并將處理意見(jiàn)反饋客服。每周對(duì)反饋問(wèn)題匯總，在院周會(huì)上通報(bào)。
5、按時(shí)完成各項(xiàng)考核表格的上報(bào)工作。
6、本季度決定安排一次醫(yī)療安全教育培訓(xùn)，提高質(zhì)量和安全意識(shí)，促進(jìn)質(zhì)量管理工作的深入開(kāi)展。
7、本季度將安排一次全院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考試，以規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)我院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。
（二）病案管理
1、建立門(mén)診醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范與質(zhì)量檢查制度：包括門(mén)診病歷、門(mén)診處方、檢查申請(qǐng)單、檢查報(bào)告單等，至少每月進(jìn)行一次質(zhì)量抽查，每季度進(jìn)行一次全面檢查，并在《簡(jiǎn)報(bào)》中及時(shí)通報(bào)檢查情況。
2、充分發(fā)揮醫(yī)院病案管理委員會(huì)的職能，嚴(yán)格按照會(huì)議討論結(jié)果，重新修訂《病歷月度考核方案》，并下發(fā)通報(bào)到各相關(guān)科室。
3、每周二、六對(duì)住院部的運(yùn)行病歷進(jìn)行檢查，并及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行匯總，下發(fā)不合格報(bào)告單，按我院的考核方案進(jìn)行處理。并在《簡(jiǎn)報(bào)》中通報(bào)檢查情況。
4、對(duì)上交的終末病歷嚴(yán)格按照《山西省病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》的要求，進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)《病歷質(zhì)量評(píng)分表》，符合甲級(jí)病歷要求的，裝訂后于病案室進(jìn)行歸檔。對(duì)于不符合甲級(jí)病歷要求者，及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行修改。每季度末將對(duì)本季度的所有病歷檢查情況匯總，在《簡(jiǎn)報(bào)》中予以通報(bào)。
5、接待復(fù)印病歷人員，完成日常病歷復(fù)印工作。
6、整理病案室，對(duì)病案室病歷重新打標(biāo)簽，決定采購(gòu)書(shū)立，以達(dá)到病案的整齊擺放。
7、認(rèn)真完成病案的借閱工作。對(duì)借出時(shí)間較長(zhǎng)病歷及時(shí)催促，盡快規(guī)檔。
（三）其他
1.認(rèn)真完成院領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)指示工作。
2.人員安排：醫(yī)務(wù)科計(jì)劃招聘干事一名，協(xié)助處理日常工作。
以上為醫(yī)務(wù)科第二季度的工作計(jì)劃，我科將按照計(jì)劃，穩(wěn)步、認(rèn)真地完成各項(xiàng)工作。
門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理方案范文2
為了進(jìn)一步提高醫(yī)院體檢醫(yī)療質(zhì)量，確保體檢質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，體檢流程規(guī)范化、體檢服務(wù)精細(xì)化，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，特制定此方案。
一、成立健康體檢醫(yī)療質(zhì)量管理中心
成立由院長(zhǎng)任主任，其他院領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、基層醫(yī)療服務(wù)部、健康管理中心、各臨床醫(yī)技科室主任、護(hù)士長(zhǎng)為成員的醫(yī)院健康體檢醫(yī)療質(zhì)量管理中心。
二、體檢質(zhì)量管理要求
1、臨床體檢質(zhì)量：嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行查體，保證體檢的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性，避免遺漏、誤診；堅(jiān)持三查（檢前、檢中、檢后）、五核對(duì)（姓名、性別、年齡、單位、檢查項(xiàng)目），防止差錯(cuò)發(fā)生；檢查結(jié)論規(guī)范，描述準(zhǔn)確；重大陽(yáng)性結(jié)論24小時(shí)內(nèi)告知客戶(hù)。
2、醫(yī)技報(bào)告質(zhì)量：操作規(guī)范；報(bào)告準(zhǔn)確；數(shù)據(jù)采集、錄入無(wú)誤，無(wú)遺漏、誤診。
3、體檢報(bào)告質(zhì)量：錄入及時(shí)、核對(duì)準(zhǔn)確，描述規(guī)范、無(wú)漏項(xiàng)，有健康建議、有簽名及公章，體檢報(bào)告制作整潔、裝訂整齊、無(wú)錯(cuò)漏頁(yè)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成體檢報(bào)告。
三、體檢質(zhì)量管理措施
1、醫(yī)務(wù)部牽頭每季度召開(kāi)一次體檢質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)體檢過(guò)程中存在的問(wèn)題、重要陽(yáng)性檢查結(jié)果、服務(wù)投訴以及差錯(cuò)進(jìn)行討論。
2、根據(jù)需求，醫(yī)務(wù)部派出高年資專(zhuān)家有針對(duì)性的進(jìn)行健康宣教及體檢答疑（專(zhuān)家回訪(fǎng)勞務(wù)費(fèi)，100元/次/人）。
3、開(kāi)設(shè)健康管理中心專(zhuān)家門(mén)診，提供健康指導(dǎo)及咨詢(xún)。每周一至周五下午14:30—17:30，醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)安排一名中級(jí)以上職稱(chēng)醫(yī)師到體檢中心坐診。
門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理方案范文3
一、2011年工作目標(biāo)
緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。
二、活動(dòng)范圍
全國(guó)各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是二級(jí)以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)。
三、2011年工作內(nèi)容和要求
(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。
1.普遍開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。全國(guó)所有三級(jí)甲等綜合醫(yī)院實(shí)行多種方式預(yù)約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門(mén)診就診量的比例達(dá)到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。
2.優(yōu)化醫(yī)院門(mén)急診環(huán)境和流程。貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕12號(hào))，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過(guò)預(yù)約掛號(hào)、合理安排門(mén)急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門(mén)急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、 提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢(xún)服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。
3.廣泛開(kāi)展便民門(mén)診服務(wù)。全國(guó)有條件的三級(jí)醫(yī)院開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門(mén)診，充實(shí)門(mén)診力量，延長(zhǎng)門(mén)診時(shí)間。鼓勵(lì)、支持三級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開(kāi)展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。
4.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全國(guó)三級(jí)醫(yī)院全部開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，50%的三級(jí)甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級(jí)二級(jí)醫(yī)院和20%的縣級(jí)二級(jí)醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。完善并落實(shí)專(zhuān)業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。
5.推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2011〕108號(hào))要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。
6.深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合中國(guó)國(guó)情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機(jī)構(gòu);同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開(kāi)展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。
7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開(kāi)展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。
1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
2. 健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法(試行)》，推進(jìn)國(guó)家醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心、重點(diǎn)臨床專(zhuān)業(yè)國(guó)家級(jí)醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專(zhuān)科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。
3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。
4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)擅自開(kāi)展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處。
(三)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。
1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，研究制定《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)出臺(tái)《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀(jì)違法行為處分規(guī)定》，研究制定《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實(shí)施辦法，切實(shí)加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。
3.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。
(四)深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿(mǎn)意”。
1.要認(rèn)真開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調(diào)查和出院患者回訪(fǎng)活動(dòng)，征求意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。
2.繼續(xù)以開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓社會(huì)滿(mǎn)意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，更加客觀(guān)、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。
3. 全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開(kāi)各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)監(jiān)督考核辦法(試行)》，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。
四、活動(dòng)步驟和安排
按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，2011年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題、整改提高3個(gè)環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時(shí)間解決突出矛盾和主要問(wèn)題，另一方面，三個(gè)環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。
(一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。衛(wèi)生部召開(kāi)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)視頻會(huì)議，對(duì)全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動(dòng)，明確組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過(guò)廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中央有關(guān)會(huì)議及文件精神，全面貫徹落實(shí)全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議和全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會(huì)議部署，加強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀(guān)、社會(huì)公德、職業(yè)道德教育。要加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。
(二)查找問(wèn)題環(huán)節(jié)。地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議。要通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線(xiàn)電話(huà)和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢(xún)?nèi)罕娨庖?jiàn)建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿(mǎn)意的主要問(wèn)題。
門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理方案范文4
[關(guān)鍵詞]藥品成本；PDCA循環(huán)；醫(yī)院成本管理
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.43.058
藥品成本主要有三類(lèi)：一是藥品本身的購(gòu)入成本，用藥品的購(gòu)入價(jià)格直接計(jì)算；二是藥品經(jīng)營(yíng)成本，包括藥品的運(yùn)輸、存儲(chǔ)及藥劑人員的成本；三是應(yīng)分?jǐn)偟钠渌M(fèi)用。藥品是醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的特殊用品，藥品成本在我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)總成本中占有相當(dāng)大的比重，2015年6月1日以前醫(yī)院藥品的最高零售價(jià)限額由國(guó)家限定，藥品加成比例最高為采購(gòu)價(jià)基礎(chǔ)的15%，各醫(yī)院藥品采購(gòu)必須通過(guò)藥品采購(gòu)平臺(tái)統(tǒng)一采購(gòu)，醫(yī)院沒(méi)有二次議價(jià)的權(quán)利。因此，在這種情況下，醫(yī)院藥品成本的多少可間接通過(guò)藥品收入來(lái)反映，相比藥品采購(gòu)成本，我院藥品經(jīng)營(yíng)成本和應(yīng)分?jǐn)偟钠渌M(fèi)用可以忽略不計(jì)。PDCA循環(huán)管理是全面質(zhì)量管理遵循的科學(xué)程序，可廣泛運(yùn)用于醫(yī)院等行政事業(yè)單位，筆者結(jié)合工作實(shí)踐，從我院藥品成本管理方面，探討PDCA循環(huán)持續(xù)改進(jìn)的應(yīng)用。
1 PACD循環(huán)原理
PDCA循環(huán)又稱(chēng)“戴明環(huán)”，是管理學(xué)中的一個(gè)通用模型。最早由美國(guó)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制之父哈特提出的PDS（Plan Do See）演化而來(lái)。在1950年，由美國(guó)質(zhì)量專(zhuān)家戴明博士帶到日本，在推行全面質(zhì)量管理工作中得到廣泛應(yīng)用。PDCA循環(huán)示意圖如下：
2 藥品成本管理采用PDCA循環(huán)的可行性分析
PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種符合邏輯的工作程序，是開(kāi)展所有質(zhì)量活動(dòng)的科學(xué)方法，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用并獲得了經(jīng)濟(jì)成效。同時(shí)，PDCA循環(huán)也是個(gè)不斷上升、不斷發(fā)展的過(guò)程，藥品成本管理作為醫(yī)院內(nèi)部控制的一個(gè)方面，其管理方式與PDCA循環(huán)有一定的吻合。可以將藥品成本管理劃分為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、實(shí)施整改、再次檢查、搜集成效并進(jìn)一步改進(jìn)四個(gè)階段，形成PDCA循環(huán)模型。
此外，PDCA循環(huán)有著周而復(fù)始、大環(huán)帶小環(huán)、大階梯式上升、科學(xué)統(tǒng)計(jì)的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)完全符合藥品成本管理工作，在每個(gè)循環(huán)結(jié)束之后解決已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，然后在下一個(gè)循環(huán)中解決，不斷解決問(wèn)題的過(guò)程就是管理水平逐步上升的過(guò)程，這樣可以使管理的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖形化和科學(xué)化。將PDCA循環(huán)融入藥品成本日常管理工作，能對(duì)藥品成本控制起到積極的作用。
3 本院藥品成本管理的PDCA循環(huán)分析
3.1 計(jì)劃（P）
（1）分析問(wèn)題。我院經(jīng)濟(jì)管理辦公室對(duì)2012年、2013年的財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、各科室綜合績(jī)效考核及績(jī)效工資分配進(jìn)行了比對(duì)分析，發(fā)現(xiàn)在門(mén)診病人和住院病人增加的同時(shí)，醫(yī)院總收入、總成本、醫(yī)院藥品收入占醫(yī)療藥品收入、藥品成本占總成本的比例也在同步增加，后兩者的增加說(shuō)明醫(yī)院在藥品成本的控制存在一定的問(wèn)題，需要改進(jìn)。
（2）原因分析。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我院經(jīng)濟(jì)管理辦公室積極查找原因，利用魚(yú)骨圖工具對(duì)醫(yī)院藥品收入占醫(yī)療藥品收入、藥品成本占總成本的比例增高進(jìn)行了分析，如圖2所示。
3.2 實(shí)施（D）
針對(duì)上述原因，我院經(jīng)濟(jì)管理辦公室制訂了一系列整改計(jì)劃。首先，通過(guò)對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)總成本，特別是各臨床科室的藥品成本、藥品收入進(jìn)行了分析；結(jié)合財(cái)務(wù)部門(mén)的建議，采取通過(guò)控制藥品收入來(lái)間接控制藥品成本入手；舉辦成本控制專(zhuān)題講座，使臨床一線(xiàn)工作人員樹(shù)立成本的概念；分批召開(kāi)臨床醫(yī)務(wù)人員座談會(huì)，聆聽(tīng)臨床一線(xiàn)人員對(duì)藥品成本控制的意見(jiàn)和建議；結(jié)合平時(shí)工作中收集到的意見(jiàn)和建議；并與醫(yī)務(wù)部、藥學(xué)部、質(zhì)控科、監(jiān)審部等相關(guān)職能科室溝通，通過(guò)增設(shè)抗菌藥物使用率、臨床路徑考核、公布醫(yī)生用藥情況排名、藥品銷(xiāo)量排名、抽查處方等系列專(zhuān)項(xiàng)考核指標(biāo)，從而引起全院各管理部門(mén)和臨床醫(yī)護(hù)人員的高度重視。其次，加大處罰力度。調(diào)整2014年綜合績(jī)效考核及績(jī)效工資分配方案，增加“藥品控制”指標(biāo)（基本分：5分，每高于標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，每低于標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)百分點(diǎn)加1分，住院藥品增減不封頂，不保底，門(mén)診藥品加分最高5分，減分為最低負(fù)5分）。調(diào)整的方案經(jīng)院辦公會(huì)討論通過(guò)，行文全院。每月由經(jīng)濟(jì)管理辦公室對(duì)各科室進(jìn)行綜合績(jī)效考核及績(jī)效工資分配，按既定方案嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)藥品比例超標(biāo)的科室堅(jiān)決從其當(dāng)月績(jī)效中全額扣除，由超標(biāo)科室全額承擔(dān)，沒(méi)有商量的余地。
3.3 檢查（C）
2015年年初，我院經(jīng)濟(jì)管理辦公室對(duì)2013年、2014年醫(yī)院藥品收入占醫(yī)療藥品收入比例、藥品成本占總醫(yī)療成本進(jìn)行了比對(duì)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院藥品收入占醫(yī)療藥品收入比例、藥品成本占總醫(yī)療成本有所下降，但是患者住院均次費(fèi)用同比卻有所上升，上升了4.45%。
3.4 處理（A）
我院經(jīng)濟(jì)管理辦公室將本次檢查結(jié)果再次向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在院辦公會(huì)討論下一步持續(xù)改進(jìn)空間，在2015年我院績(jī)效管理分配方案中進(jìn)行了分項(xiàng)調(diào)整，為嚴(yán)格控制醫(yī)藥收入中藥品比重，對(duì)藥品控制指標(biāo)作如下調(diào)整：
（1）門(mén)診藥品收入占門(mén)診收入比重在原控制指標(biāo)的基礎(chǔ)上全院統(tǒng)一下調(diào)4個(gè)百分點(diǎn)。
（2） 住院藥品收入占住院收入比重在原控制指標(biāo)基礎(chǔ)上統(tǒng)一下調(diào)3個(gè)百分點(diǎn)（考核方式不變）。
4 PDCA應(yīng)用成效
我們通過(guò)使用PDCA循環(huán)整改，從對(duì)藥品收入的控制來(lái)間接控制藥品成本取得了一定的成效。2014年我院醫(yī)藥總收入同比增加14.84%，醫(yī)療收入同比增加15.87%。藥品收入占醫(yī)藥收入比例得到進(jìn)一步有效控制，2014年藥品收入占醫(yī)藥總收入比例是42.71%，比2013年的43.22%下降了0.51%，藥品成本占總醫(yī)療成本的36.10%，同比下降了0.22%。我院使用PDCA循環(huán)后，更加注重內(nèi)部控制的有效性，在內(nèi)部環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息與溝通、內(nèi)部監(jiān)督等各方面均有顯著提高，通過(guò)臨床、多個(gè)職能部門(mén)的介入，共同管理、共同控制藥品成本，從而達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，也使我院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到了進(jìn)一步提升。
參考文獻(xiàn)：
門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理方案范文5
加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，推行精細(xì)化管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重點(diǎn)。2013年醫(yī)院按照《三級(jí)甲等腫瘤專(zhuān)科醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》的要求，理順醫(yī)院精細(xì)化管理的思路，將精細(xì)化管理理念與PDCA循環(huán)理念、方法引入醫(yī)院的實(shí)際工作中，修訂完善管理制度、強(qiáng)化落實(shí)責(zé)任、加強(qiáng)質(zhì)控監(jiān)督、突出專(zhuān)科特色、構(gòu)建信息化體系，推動(dòng)醫(yī)院全面提升醫(yī)療管理和服務(wù)能力。
關(guān)鍵詞：
精細(xì)化管理；醫(yī)療質(zhì)量；持續(xù)改進(jìn)
三甲復(fù)審是醫(yī)院醫(yī)療、管理質(zhì)量提升的強(qiáng)心劑，能促使醫(yī)院在短時(shí)間內(nèi)重點(diǎn)突破薄弱環(huán)節(jié)，改進(jìn)服務(wù)流程，理順管理思路，建立長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制。2013年我院?jiǎn)?dòng)三甲復(fù)審迎評(píng)工作，以落實(shí)《三級(jí)甲等腫瘤專(zhuān)科醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》）為抓手，將精細(xì)化管理理念與PDCA循環(huán)理念相結(jié)合，打造精細(xì)化管理的醫(yī)療質(zhì)量體系，推動(dòng)醫(yī)院全面提升醫(yī)療管理和服務(wù)能力。
一、醫(yī)院精細(xì)化管理思路
2013年3月，醫(yī)院正式啟動(dòng)三甲復(fù)審迎評(píng)工作，成立“三甲復(fù)審”領(lǐng)導(dǎo)小組。全院在《評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》的新要求下，開(kāi)拓新思路，尋找新方法，開(kāi)展醫(yī)院的自我監(jiān)管和質(zhì)量改進(jìn)。按照責(zé)任細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)量化原則，院三甲辦認(rèn)真梳理分析《評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》，使每一條款都有對(duì)應(yīng)的責(zé)任科室，做到責(zé)任落實(shí)到科、到人。各臨床、醫(yī)技、職能科室根據(jù)科室責(zé)任書(shū)，積極開(kāi)展自評(píng)自查工作，對(duì)已達(dá)標(biāo)的部分，形成慣性運(yùn)轉(zhuǎn)并持續(xù)改進(jìn)；對(duì)未達(dá)標(biāo)的部分，認(rèn)真查缺補(bǔ)漏，及時(shí)落實(shí)整改措施，確保達(dá)標(biāo)。
二、醫(yī)院精細(xì)化管理工作實(shí)踐
1.修訂完善醫(yī)院制度，組織院內(nèi)培訓(xùn)。
根據(jù)《評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》的要求，職能部門(mén)組織全院相關(guān)科室對(duì)各類(lèi)醫(yī)療制度、質(zhì)量控制指標(biāo)、服務(wù)流程、崗位職責(zé)進(jìn)行了新增、修訂、整理歸類(lèi)，共編輯近300條醫(yī)療業(yè)務(wù)制度。重點(diǎn)在醫(yī)院《臨床、醫(yī)技科室管理考核實(shí)施方案（2012年版）》的基礎(chǔ)上修訂了醫(yī)療質(zhì)量與安全考核指標(biāo)，其中涵蓋了質(zhì)量指標(biāo)、患者安全指標(biāo)、醫(yī)院感染控制指標(biāo)、臨床路徑單病種質(zhì)量指標(biāo)、合理用藥指標(biāo)等評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)要求的日常統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并量化考核標(biāo)準(zhǔn)，使醫(yī)院各項(xiàng)工作有章可循。與制度修訂配套，醫(yī)院針對(duì)醫(yī)療核心制度、藥品及感染相關(guān)管理制度、各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案等組織了五十余場(chǎng)培訓(xùn)，第一時(shí)間將新增、修訂的制度內(nèi)容告知臨床、醫(yī)技科室，保證制度的良好執(zhí)行。
2.加強(qiáng)質(zhì)控監(jiān)督，確保醫(yī)療質(zhì)量精細(xì)化管理。
完善院、科兩級(jí)質(zhì)量管理體系。醫(yī)院質(zhì)控辦從醫(yī)院層面有計(jì)劃、有針對(duì)性地對(duì)全院醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)控監(jiān)督。以院級(jí)質(zhì)控檢查為抓手，強(qiáng)化核心制度執(zhí)行力，開(kāi)展包括綜合治療檢查、病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量檢查、單病種質(zhì)量管理檢查等多項(xiàng)檢查，對(duì)重返ICU、手術(shù)室類(lèi)指標(biāo)、手術(shù)并發(fā)癥類(lèi)指標(biāo)等各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，定期向全院通報(bào)質(zhì)控檢查情況，并將具體問(wèn)題以整改通知書(shū)形式下發(fā)到科室，限期整改。科室層面，各臨床科室成立以科主任為組長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的質(zhì)量安全管理小組，全面負(fù)責(zé)本病區(qū)的醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量。管理小組根據(jù)本病區(qū)實(shí)際情況，制定年度和月份計(jì)劃，開(kāi)展關(guān)于核心制度執(zhí)行情況、醫(yī)院感染管理等常規(guī)檢查，以及開(kāi)展評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中核心條款、各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)范執(zhí)行情況等專(zhuān)項(xiàng)檢查；完善各項(xiàng)檢查記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，利用魚(yú)骨圖等管理工具尋找問(wèn)題原因，提出改進(jìn)措施，并定期針對(duì)持續(xù)改進(jìn)的情況進(jìn)行總結(jié)分析。通過(guò)質(zhì)量安全管理小組活動(dòng)，核心制度落實(shí)更深入，醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理在科級(jí)層面更加有針對(duì)性、專(zhuān)業(yè)化[1]。
3.醫(yī)院管理向個(gè)性化方向發(fā)展，突出腫瘤專(zhuān)科醫(yī)院特色
3.1開(kāi)設(shè)腫瘤多學(xué)科綜合門(mén)診[2]。
為進(jìn)一步完善腫瘤多學(xué)科綜合診療體系，本院組織開(kāi)展了肺癌、乳腺癌、惡性淋巴瘤三個(gè)病種的多學(xué)科綜合門(mén)診，每周定期開(kāi)診，以幫助腫瘤疑難病例的患者獲得最佳診療方案，縮短其門(mén)診就診時(shí)間，減少門(mén)診轉(zhuǎn)科次數(shù)。自2013年8月1日開(kāi)診以來(lái)，截至2014年10月22日，共開(kāi)診262例次，其中肺癌236例次，乳腺癌15例次，惡性淋巴瘤11例次。
3.2開(kāi)展科（病區(qū)）主任主持集體查房（討論）。
在實(shí)行主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制的同時(shí)，醫(yī)院積極探索促進(jìn)科室行政管理與業(yè)務(wù)管理相結(jié)合的途徑。2013年醫(yī)院制定了《科（病區(qū)）主任主持集體查房（討論）制度》。科主任主持集體查房強(qiáng)調(diào)要體現(xiàn)腫瘤專(zhuān)科醫(yī)學(xué)多學(xué)科綜合治療的特色和本專(zhuān)業(yè)的最新進(jìn)展，可采取多種形式的集體查房，包括重點(diǎn)病例查房、病例討論、教學(xué)查房等形式。根據(jù)科室醫(yī)療工作需要確定查房頻率，原則上至少保證每周集體討論2次。查房后全體人員集中討論查房的病例，由科主任主持，各級(jí)醫(yī)師充分討論發(fā)言，最后由科主任總結(jié)，做出集體查房意見(jiàn)。各主診組嚴(yán)格執(zhí)行集體查房意見(jiàn)。
3.3實(shí)行多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診制度。
多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診與腫瘤多學(xué)科綜合門(mén)診、腫瘤多學(xué)科綜合查房一起組成本院的腫瘤多學(xué)科綜合診療體系。主要對(duì)象是在診斷治療中存在疑難或爭(zhēng)論的腫瘤患者、治療過(guò)程中需要變更治療方案的腫瘤患者和已收住院的非本專(zhuān)業(yè)腫瘤患者。聯(lián)合會(huì)診實(shí)行首席專(zhuān)家負(fù)責(zé)制，綜合治療小組組長(zhǎng)為首席專(zhuān)家，副組長(zhǎng)為次席專(zhuān)家。首席專(zhuān)家保證本小組會(huì)診活動(dòng)的按期進(jìn)行，保證會(huì)診質(zhì)量，綜合多學(xué)科意見(jiàn)，形成治療方案。目前已正式開(kāi)展肺癌、乳腺癌、惡性淋巴瘤、胃癌及腸癌、肝癌、頭頸部腫瘤、宮頸癌、食管癌八個(gè)病種的聯(lián)合會(huì)診。
4.構(gòu)建信息化體系。
一是實(shí)行醫(yī)療安全（不良）事件上報(bào)信息化。全院實(shí)行醫(yī)療安全（不良）事件OA網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)直報(bào)，各科室不再提交紙質(zhì)報(bào)告。醫(yī)務(wù)科每季度定期分析不良事件發(fā)生原因，提出改進(jìn)措施。醫(yī)療安全（不良）事件網(wǎng)絡(luò)直報(bào)不僅減輕了臨床醫(yī)生工作量，使上報(bào)途徑更便捷，同時(shí)還為醫(yī)療管理部門(mén)提供了更精確的分析數(shù)據(jù)。二是實(shí)現(xiàn)臨床路徑管理信息化。對(duì)甲狀腺癌外科治療等19個(gè)臨床路徑進(jìn)行修訂，與信息科配合實(shí)現(xiàn)臨床路徑信息化。通過(guò)組織臨床路徑實(shí)施小組成員學(xué)習(xí)臨床路徑實(shí)施流程、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)操作培訓(xùn)，提高臨床路徑各病種的入組率和完成率。
三、醫(yī)院精細(xì)化工作成效
通過(guò)三甲復(fù)審迎評(píng)準(zhǔn)備工作，全院醫(yī)務(wù)人員對(duì)于PDCA循環(huán)理念有了基本的認(rèn)識(shí)，初步形成“制定制度——責(zé)任科室落實(shí)各項(xiàng)措施——科室質(zhì)量安全管理小組自查——醫(yī)院質(zhì)控部門(mén)下科室檢查——質(zhì)控部門(mén)反饋檢查意見(jiàn)——各科室自查改進(jìn)”的良性循環(huán)，推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作常態(tài)化，醫(yī)療質(zhì)量與安全工作取得一定成效。
1.醫(yī)療核心制度執(zhí)行情況進(jìn)一步改善。
醫(yī)院質(zhì)控辦、醫(yī)務(wù)科定期開(kāi)展各項(xiàng)核心制度專(zhuān)項(xiàng)檢查，監(jiān)測(cè)核心制度落實(shí)情況。通過(guò)2013年2次專(zhuān)項(xiàng)檢查，醫(yī)院的圍手術(shù)期醫(yī)療質(zhì)量明顯提升，表現(xiàn)在：一是手術(shù)科室醫(yī)護(hù)人員對(duì)手術(shù)安全核查制度及流程的熟知程度有所改善，麻醉醫(yī)師基本能按照要求完成《手術(shù)安全核查制度》規(guī)定的核查項(xiàng)目。二是手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、麻醉風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的落實(shí)情況有明顯提高，抽查的所有病例中落實(shí)情況良好的病例分別占84.6%、61.5%。此外，麻醉知情同意書(shū)的簽署、術(shù)前麻醉訪(fǎng)視落實(shí)情況、手術(shù)部位標(biāo)識(shí)情況等也得到明顯改進(jìn)。
2.醫(yī)技科室利用管理工具改進(jìn)服務(wù)流程。
三甲復(fù)審迎評(píng)工作全員動(dòng)員，不僅在臨床診療各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)技科室更是針對(duì)服務(wù)時(shí)效等突出問(wèn)題進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)化的改進(jìn)。檢驗(yàn)科成立項(xiàng)目小組，利用六西格瑪質(zhì)量工具，對(duì)標(biāo)本、人員、儀器、流程各項(xiàng)因素進(jìn)行分析，剔除不可抗因素如標(biāo)本復(fù)檢、儀器故障、標(biāo)本量大等，確定導(dǎo)致不合格率高的關(guān)鍵性因素，提出標(biāo)本接收及接收后的流程優(yōu)化方案，如加強(qiáng)檢驗(yàn)人員急診意識(shí)，控制標(biāo)本流轉(zhuǎn)時(shí)間等，大幅度提高了住院、急診標(biāo)本檢驗(yàn)回報(bào)時(shí)間（TAT）合格率。
3.臨床科室輸血相關(guān)專(zhuān)項(xiàng)檢查成效顯著。
醫(yī)院根據(jù)三甲復(fù)審相關(guān)要求，完善輸血管理，開(kāi)展臨床科室輸血相關(guān)檢查。2013年開(kāi)展2次追蹤檢查，旨在短期內(nèi)有重點(diǎn)地改進(jìn)輸血相關(guān)制度不完善、醫(yī)務(wù)人員重視不足的問(wèn)題。第一次追蹤檢查共抽查115份輸血病歷，發(fā)現(xiàn)主要存在2個(gè)問(wèn)題：（1）輸血同意書(shū)中未明確其他輸血方式的選擇權(quán)及輸血次數(shù)。（2）輸血病程記錄不完整比例達(dá)93.9%。為此，一方面，醫(yī)院對(duì)輸血知情同意書(shū)進(jìn)行修改，增補(bǔ)了其他輸血方式的選擇以及輸血次數(shù)。另一方面，要求各科室在書(shū)寫(xiě)輸血病程時(shí)對(duì)“輸血原因、輸注成分、血型和數(shù)量、輸注過(guò)程觀(guān)察情況、有無(wú)輸血不良反應(yīng)、輸注效果評(píng)價(jià)”等方面都詳實(shí)記錄。第二次追蹤檢查，輸血病程記錄不完整比例下降至48.2%。
4.醫(yī)療安全（不良）事件報(bào)告取得初步成效。
醫(yī)療安全（不良）事件報(bào)告制度實(shí)施初期，醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)性不高，報(bào)告數(shù)量遠(yuǎn)低于每百?gòu)垖?shí)際開(kāi)放床位要求的年報(bào)告數(shù)。為促進(jìn)醫(yī)療安全（不良）事件報(bào)告制度的落實(shí)，醫(yī)務(wù)科采取了三項(xiàng)措施：（1）對(duì)全院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；（2）全院實(shí)行醫(yī)療安全（不良）事件網(wǎng)絡(luò)直報(bào)；（3）醫(yī)務(wù)科每季度對(duì)不良事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改進(jìn)措施。2013年共收到143份不良事件報(bào)告，較2012年增長(zhǎng)146.6%。不良事件報(bào)告逐漸形成“被動(dòng)→樹(shù)立意識(shí)→自覺(jué)主動(dòng)→行為習(xí)慣→質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)”的良性轉(zhuǎn)變。
5.臨床路徑工作取得較大進(jìn)展。
2013年，醫(yī)務(wù)科對(duì)甲狀腺癌等19個(gè)臨床路徑進(jìn)行修訂，組織臨床路徑實(shí)施小組成員學(xué)習(xí)臨床路徑實(shí)施流程；并與信息科配合進(jìn)行臨床路徑信息化培訓(xùn)，使臨床路徑各病種的入組率和完成率有所提高，平均住院費(fèi)用、藥品比例、治療（術(shù)）前平均住院日、平均住院日均有下降。2013年我院各病種平均入組率71.6%，完成率77.1%，達(dá)到三甲評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)條款的要求。
小結(jié)
醫(yī)院精細(xì)化管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的發(fā)展趨勢(shì)，更是醫(yī)院提高管理效率和效益的必要手段；尤其在按照新標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)三級(jí)甲等腫瘤專(zhuān)科醫(yī)院的過(guò)程中，管理規(guī)范化、精細(xì)化、個(gè)性化更顯得尤為重要。筆者所在醫(yī)院不斷將精細(xì)化管理理念、方法、內(nèi)涵引入醫(yī)院的實(shí)際工作中，結(jié)合PDCA循環(huán)，使醫(yī)院管理更加精確化、數(shù)據(jù)化，具有高效率、高執(zhí)行力。
作者：郭琛 陳傳本 王洋郁 張仕卿 董晰 單位：福建省腫瘤醫(yī)院
參考文獻(xiàn)
門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理方案范文6
××縣人民醫(yī)院始建于1938年，經(jīng)過(guò)70多年的發(fā)展建設(shè)，特別是改革開(kāi)放20多年的建設(shè)，已由初始的一所診所發(fā)展成為集醫(yī)療、預(yù)防、衛(wèi)生保健為一體的綜合性醫(yī)院。2009年4月18日衛(wèi)生部召開(kāi)“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年工作會(huì)議后，我院按照州、縣衛(wèi)生局的安排要求進(jìn)行專(zhuān)題研究，認(rèn)真布置，圍繞質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理、績(jī)效，把提高醫(yī)院管理水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和保障醫(yī)療安全為管理年的核心內(nèi)容。把加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高效、安全、便捷的醫(yī)療服務(wù)，建立醫(yī)院科學(xué)管理的長(zhǎng)效機(jī)制為目標(biāo)，并將醫(yī)院管理年活動(dòng)與黨員干部學(xué)習(xí)教育活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，迅速在全院開(kāi)展這一主題年活動(dòng)，主要活動(dòng)匯報(bào)如下：
一、基本情況
1、縣醫(yī)院床位編制65張。設(shè)院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、中醫(yī)綜合科、急診科、門(mén)診部、藥劑、財(cái)務(wù)、總務(wù)及鎮(zhèn)門(mén)診十三個(gè)科室。開(kāi)放床位100張。
全院編制143人，民族構(gòu)成：蒙、漢、維、哈、回、壯、藏、錫伯、烏孜別克等9個(gè)民族，少數(shù)民族占總?cè)藬?shù)的58%。
全院專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員123人，其中中級(jí)以上職稱(chēng)33人,副主任醫(yī)師1人、主治醫(yī)師22人、主管護(hù)師4人、主管藥劑師2人），初級(jí)職稱(chēng)64人（其它5人）未定職稱(chēng)25人，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員占全院職工86%。
二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，制定措施
今年5月份，按照州、縣衛(wèi)生局工作安排我院正式啟動(dòng)了醫(yī)療質(zhì)量管理年活動(dòng)，召開(kāi)了醫(yī)院管理年活動(dòng)全院動(dòng)員大會(huì)。成立了由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)的醫(yī)院管理年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，成員包括各科室主任、護(hù)士長(zhǎng)。下發(fā)了××縣人民醫(yī)院關(guān)于開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量管理年活動(dòng)的通知和實(shí)施方案，分各個(gè)階段（學(xué)習(xí)動(dòng)員、組織實(shí)施、自查自糾、總結(jié)交流）對(duì)質(zhì)量管理年活動(dòng)的方法、步驟、目標(biāo)和任務(wù)進(jìn)行安排。實(shí)行以科主任為第一責(zé)任人的科主任目標(biāo)管理責(zé)任制，責(zé)任到人，層層抓落實(shí)，形成院、科二級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理體系。全院職工人人參與，在不同的崗位上重質(zhì)量、重安全、重服務(wù)、重管理、重績(jī)效。
三、強(qiáng)化制度，狠抓落實(shí)，改進(jìn)質(zhì)量
根據(jù)上級(jí)部門(mén)醫(yī)院管理年活動(dòng)要求，強(qiáng)化學(xué)習(xí)了《職業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《護(hù)士管理辦法》、《傳染病防治法》等法律法規(guī)，并對(duì)我院長(zhǎng)期保持的保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，如首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)查房制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重病人搶救制度、查對(duì)制度、病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范及管理制度、處方檢查制度、病情交待及簽字制度等十余個(gè)醫(yī)療質(zhì)量管理制度，根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)行了相應(yīng)的重新修訂，并下發(fā)科室認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)。
1、定期質(zhì)量檢查，按照“十佳醫(yī)院”評(píng)比檢查內(nèi)容，我院制定了科主任、護(hù)士長(zhǎng)目標(biāo)管理責(zé)任檢查內(nèi)容，抽調(diào)醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部專(zhuān)業(yè)人員、在分管副院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下每月進(jìn)行督導(dǎo)檢查，嚴(yán)把醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量關(guān)，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)和事故的發(fā)生，減少醫(yī)患糾紛，起到了良好的效果，通過(guò)督導(dǎo)檢查科主任、護(hù)士長(zhǎng)的工作一月比一月好，質(zhì)控分?jǐn)?shù)現(xiàn)均達(dá)到95分以上。建立每月一次的臨床科主任會(huì)議制度，對(duì)各項(xiàng)工作的檢查，落實(shí)情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)存在的問(wèn)題限期整改，加強(qiáng)了臨床科室的管理。實(shí)行每月一次全院病例討論制度，通過(guò)對(duì)特殊病例的討論，提高廣大醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平。病歷、處方嚴(yán)格把關(guān)，定期檢查，實(shí)行了100%處方檢查制度，極大地減少了不合理用藥、大處方、人情處方的發(fā)生。處方合格率達(dá)到了96%以上，嚴(yán)格傳染病上報(bào)、院內(nèi)感染、消毒隔離、醫(yī)療廢物管理制度，牢固樹(shù)立醫(yī)護(hù)人員的工作職責(zé)，營(yíng)造安全的醫(yī)療環(huán)境。
2、建立檢查，整改工作制度
對(duì)在各項(xiàng)工作檢查指導(dǎo)過(guò)程中，存在的問(wèn)題責(zé)令限期整改，將此項(xiàng)工作制度化，目的在于落實(shí)制定相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)措施，使許多醫(yī)療隱患抑制在萌芽狀態(tài)。
3、依法行醫(yī)，保障醫(yī)療安全，減少醫(yī)療糾紛
依法行醫(yī)是保障醫(yī)療安全的重要措施，醫(yī)院將《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療用毒性藥品管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理?xiàng)l例》法律法規(guī)強(qiáng)化進(jìn)行了培訓(xùn)、講課，增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的法律意識(shí)，學(xué)會(huì)了用法律武器保護(hù)自己。同時(shí)對(duì)醫(yī)療隱患抓了以下工作：
（1）、加強(qiáng)新員工崗前法律法規(guī)培訓(xùn)，考核合格方可上崗。
（2）、嚴(yán)把臨床從業(yè)人員準(zhǔn)入關(guān)。
（3）、制定了新技術(shù)，新項(xiàng)目的嚴(yán)格批準(zhǔn)制度：嚴(yán)禁應(yīng)用不成熟，風(fēng)險(xiǎn)較大，療效不確切，行業(yè)內(nèi)有爭(zhēng)議的項(xiàng)目。
（4）、制定有效控制，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和事故的辦法，認(rèn)真執(zhí)行制度及操作規(guī)范。
4、抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高醫(yī)療水平
（1）、舉辦“三基知識(shí)”系列講座，學(xué)習(xí)班，由本院業(yè)務(wù)骨干定期對(duì)全院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行基礎(chǔ)醫(yī)療知識(shí)的培訓(xùn)、講課，如舉辦心電圖學(xué)習(xí)班等，以常見(jiàn)病，多發(fā)病為掌握重點(diǎn)，切實(shí)規(guī)范多種醫(yī)療活動(dòng)。
（2）、護(hù)理部開(kāi)展多種培訓(xùn)，更新護(hù)理理念和模式，提高護(hù)理質(zhì)量。在全州“五一二護(hù)士節(jié)”護(hù)理技能大比武中取得了團(tuán)體第三名的好成績(jī)。
（3）、采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)，送出去的辦法，選派多名業(yè)務(wù)骨干去疆內(nèi)、疆外進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使醫(yī)務(wù)人員了解醫(yī)學(xué)前沿動(dòng)態(tài)，不斷知識(shí)更新。
四、提高服務(wù)意識(shí)，提供溫馨服務(wù)
服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量的重要內(nèi)容，醫(yī)療服務(wù)方面以患者的需求制訂了10條便民措施：
1、院內(nèi)設(shè)規(guī)范，醒目的雙語(yǔ)標(biāo)牌，標(biāo)明醫(yī)院各科室及衛(wèi)生間的路徑，醫(yī)院工作人員對(duì)患者有問(wèn)必答，禮貌待患。
2、門(mén)診大廳設(shè)雙語(yǔ)導(dǎo)診咨詢(xún)臺(tái)，接受病人咨詢(xún)，受理投訴，設(shè)候診椅、輪椅、平車(chē)、擔(dān)架，設(shè)飲水設(shè)備和公用電話(huà)，醫(yī)護(hù)人員對(duì)危重或行動(dòng)不便的患者主動(dòng)實(shí)行全程義務(wù)導(dǎo)診。
3、簡(jiǎn)化就診手續(xù)，增加服務(wù)窗口，縮短各項(xiàng)檢查、預(yù)約、報(bào)告繳費(fèi)和報(bào)告領(lǐng)取的等候時(shí)間，為外地患者免費(fèi)送化驗(yàn)單。
4、門(mén)診免費(fèi)為有診療需求的患者測(cè)血壓、體溫、脈搏，提供健康教育宣傳資料。
5、實(shí)行24小時(shí)急診，對(duì)急危患者實(shí)行邊搶救邊辦入院手續(xù)。
6、門(mén)診出示藥品和醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，為住院患者免費(fèi)查詢(xún)費(fèi)用，使用情況。催交住院費(fèi)需提前通知患者，在未告知情況下不停止治療。
7、為住院患者提供便捷，安全餐飲，備有熱飯措施，對(duì)需跨科檢查、治療、會(huì)診的住院患者施行護(hù)理陪送服務(wù)。
8、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，尊重患者隱私，全面向患者說(shuō)明相關(guān)病情和治療方案。
9、設(shè)立舉報(bào)電話(huà)和信箱，方便群眾投訴，及時(shí)處理投訴和醫(yī)患爭(zhēng)議，構(gòu)建和協(xié)醫(yī)患關(guān)系。
10、開(kāi)展扶貧門(mén)診和病房，幫助特殊困難人群獲取基本醫(yī)療服務(wù)。
通過(guò)各項(xiàng)便民措施的制訂，近半年來(lái)取得了明顯的效果，博得了廣大患者的好評(píng)。我院分院為方便廣大患者就診，在布局上將門(mén)診搬到新樓，方便了群眾就診分散的困難。我院每個(gè)科室設(shè)置一間扶貧病房解決貧困患者基本的醫(yī)療需求，為搶救患者生命我院婦產(chǎn)科欠費(fèi)為博格達(dá)爾鎮(zhèn)產(chǎn)婦古加娜進(jìn)行搶救治療，欠費(fèi)金額達(dá)七千余元。為手術(shù)室安裝了加熱器，解決了嬰兒洗澡用水問(wèn)題。積極開(kāi)展醫(yī)療巡回工作，送醫(yī)下鄉(xiāng)，由湖北援疆醫(yī)療專(zhuān)家與我院骨干定期下鄉(xiāng)巡回醫(yī)療，免費(fèi)就診咨詢(xún)，共5批診治病人1千余人。醫(yī)院積極爭(zhēng)取國(guó)債項(xiàng)目，擬建1500平方米新的外婦科樓，徹底改善病人的住院環(huán)境，現(xiàn)項(xiàng)目已落實(shí)。
以上一切工作都是為了牢固樹(shù)立以病人為中心，一切為了病人，為了病人的一切的服務(wù)理念，為廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)、方便、價(jià)格合理的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
五、嚴(yán)格財(cái)務(wù)管理，規(guī)范合理收費(fèi)
醫(yī)院認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家的財(cái)會(huì)制度，堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，集中管理的原則，醫(yī)院所有收支全部納入醫(yī)院財(cái)務(wù)科的統(tǒng)一管理，醫(yī)院無(wú)帳外帳，科室無(wú)小金庫(kù)。堅(jiān)持民主集中制原則和辦事公開(kāi)的原則，醫(yī)院嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)亂收費(fèi)、濫收費(fèi)、分散收費(fèi)，無(wú)亂檢查的情況，盡量減輕病人的醫(yī)療費(fèi)用。
六、加強(qiáng)人才和學(xué)科建設(shè)，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
醫(yī)院質(zhì)量的高低，取決于人才，在管理年中我們狠抓人才隊(duì)伍的建設(shè)，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)，送出去培養(yǎng)我們的人才，鼓勵(lì)職工積極參加在職學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，積極引進(jìn)急需的專(zhuān)門(mén)人才和高學(xué)歷人才來(lái)補(bǔ)充醫(yī)院的隊(duì)伍。去年到今年我院引進(jìn)兒科主治醫(yī)師1名，從大中專(zhuān)院校招聘10名應(yīng)屆學(xué)生充實(shí)在醫(yī)療護(hù)理隊(duì)伍中，初步形成了一支結(jié)構(gòu)較為合理的人才隊(duì)伍。
七、專(zhuān)項(xiàng)治理一要購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂
1、成立了我院專(zhuān)項(xiàng)治理醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全院的專(zhuān)項(xiàng)治理醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。
2、制定了詳細(xì)的開(kāi)展治理醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂專(zhuān)項(xiàng)工作的實(shí)施意見(jiàn)。
八、取得的成效
1、推進(jìn)了醫(yī)院管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化建設(shè)。
2、依法行醫(yī)，質(zhì)量立院深入人心。
3、“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念落實(shí)到行動(dòng)上，處處體現(xiàn)人性化服務(wù)。
4、樹(shù)立了醫(yī)院良好社會(huì)形象，促進(jìn)了醫(yī)院的發(fā)展。
2009年對(duì)病人及家屬滿(mǎn)意度調(diào)查表明，我院的社會(huì)滿(mǎn)意度達(dá)到91.5%。
5、醫(yī)療質(zhì)量提高，醫(yī)患矛盾減少，醫(yī)療糾紛減少
醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)，服務(wù)意識(shí)明顯提高，處理疑難、重癥、復(fù)雜病例能力增強(qiáng)，主動(dòng)熱情為病人服務(wù)慰然成風(fēng)，以實(shí)際行動(dòng)化解醫(yī)患矛盾，降低醫(yī)療缺陷。
