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【摘要】城建檔案利用服務工作是城建檔案機構(gòu)的基本職能，也是開展城建檔案管理的最終目的和歸宿。城建檔案機構(gòu)要通過把握民眾需求、夯實資源基礎、推動數(shù)字轉(zhuǎn)型、注重機制創(chuàng)新、強化隊伍建設等途徑，構(gòu)建科學合理的城建檔案利用服務體系，不斷提升檔案利用率和社會關(guān)注度，更好地發(fā)揮城建檔案服務社會、傳承文化的重要使命。

【關(guān)鍵詞】城建檔案；利用體系；服務理念；用戶需求

城建檔案是在城市規(guī)劃、建設及管理活動中直接形成的對國家和社會具有保存價值的歷史記錄，是城市建設與發(fā)展的依據(jù)和保障。城建檔案利用服務體系，其實質(zhì)是利用城建檔案資源為社會提供服務的能力架構(gòu)和實現(xiàn)途徑。城建檔案館作為集中統(tǒng)一管理城建檔案的職能機構(gòu)，應該適應國家和社會發(fā)展要求，不斷拓展公共服務空間，創(chuàng)新公共服務機制，提升公共服務水平，構(gòu)建方便人民群眾的城建檔案利用服務 體系。

一、城建檔案利用服務體系構(gòu)成

城建檔案利用服務體系涵蓋內(nèi)容豐富、涉及范圍廣泛，不僅包括完善的城建檔案信息資源、先進的利用服務平臺、便捷的利用服務方式，還包括具備相應素質(zhì)的服務人員和檔案信息用戶。

（一）城建檔案信息資源。豐富完善的城建檔案信息資源是開展城建檔案利用服務的必要前提，也是利用服務的客體要素。城建檔案包含十八個大類，既有民用建筑類、市政工程類、公用設施類等建設工程檔案，又有城市規(guī)劃類、城市建設科學研究類等城建業(yè)務管理和業(yè)務技術(shù)檔案，是一個龐大的資源體系，不僅是城建檔案利用服務工作的基石和源泉，更是城建檔案整體工作開展不可或缺的物質(zhì)內(nèi)涵。 

（二）檔案信息利用者。檔案信息利用者即用戶是檔案利用工作的服務對象，也是檔案價值的體現(xiàn)者和受益者，作為檔案利用的主體要素，利用工作的各個環(huán)節(jié)都是圍繞著利用者產(chǎn)生的。城建檔案利用者為了滿足自身某種特定需要或達到某種特定目的而參與到檔案利用活動中來，獲取檔案利用服務，完成利用體驗。隨著城市建設的發(fā)展、社會檔案意識的提升，城建檔案利用者的范圍和數(shù)量逐步擴大，包括黨政機關(guān)、職能部門、參建單位，建筑產(chǎn)權(quán)人、使用人、管理人等相關(guān)人，以及律師中介機構(gòu)、學術(shù)研究者等，涉及整個社會的各個 層面。

（三）檔案利用服務人員。檔案利用服務人員是指在檔案專業(yè)領域開展檔案利用服務的業(yè)務人員，是檔案信息利用工作的組織者，利用服務人員的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)水平會直接影響檔案利用服務的效果和質(zhì)量。城建檔案館作為專業(yè)檔案館的性質(zhì)，對利用服務人員提出了具備復合型知識和技能的要求，既要積累扎實的檔案業(yè)務知識，如熟知城建檔案的歸檔范圍、著錄方法、館藏體系，又要掌握相應的建筑工程專業(yè)技能，像識讀工程圖紙、了解工程管理活動程序等，同時檔案利用多元化的發(fā)展趨勢還要求利用人員具備信息技術(shù)、聲像、編研等知識結(jié)構(gòu)，這樣才能對利用需求作出迅速準確的判斷，并擁有技術(shù)能力，將所需檔案信息檢索、提取、加工后傳達給用戶，實現(xiàn)檔案信息的精準有序高效 傳遞。

（四）檔案利用服務平臺。檔案利用服務平臺是開展檔案利用服務活動的必要操作環(huán)境和設施。城建檔案利用服務的過程就是城建檔案館將館藏檔案資源進行檢索提取和有效整合，使其轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)性、集中性、綜合性、開放性的城建檔案信息，持有利用需求的公眾再通過一定的操作方式與技術(shù)手段來獲取信息，即城建檔案機構(gòu)與社會公眾之間實現(xiàn)檔案信息的傳遞與共享。在城建檔案利用服務體系中，服務平臺成為實現(xiàn)服務功能必不可少的重要途徑。從傳統(tǒng)的查檔服務窗口，到數(shù)字檔案館、檔案網(wǎng)站、微信、微博等網(wǎng)絡化的平臺，服務平臺的演變和豐富正是城建檔案利用服務工作提檔升級的必然 結(jié)果。

（五）檔案利用服務方式。檔案利用服務方式同服務平臺一樣，都是檔案利用的條件要素。城建檔案利用服務方式是指城建檔案利用的方法、途徑、手段和技巧，也是達成利用服務目標的必要前提。隨著時代性、信息化元素的不斷加入，知識管理、人工智能、數(shù)字人文等技術(shù)被應用到城建檔案信息利用過程中，促進了檔案利用服務均等化、便捷化。不僅檔案查詢利用從傳統(tǒng)服務窗口延伸至互聯(lián)網(wǎng)和移動端，還通過編研出版、展覽陳列、新媒體傳播、影視制作、公益講座等方式，對城建檔案信息進行更深層次的加工和利用，以更具滲透性和關(guān)注度的方式豐富城建檔案利用服務 實踐。

二、以用戶為中心的城建檔案利用服務理念

城建檔案利用工作的開展經(jīng)歷了從供給導向到需求導向的轉(zhuǎn)型，以何種理念提供服務直接關(guān)系到服務效果的好壞。從被動到主動，從粗放到精細，從人工到智能，服務方式、手段的變革映射出服務理念的 進化。

（一）以資源為中心的服務理念。“以資源為中心”即“以館藏為中心”，是指根據(jù)館藏資源提供檔案服務，屬于傳統(tǒng)供給導向下的服務理念。受“重藏輕用”傳統(tǒng)觀念影響，城建檔案利用長期以來表現(xiàn)為“等客上門”的消極被動式服務性質(zhì)。這種館藏中心理念限制了城建檔案信息服務的范疇和功能，導致其社會認可度和影響力處于薄弱狀態(tài)。

（二）以技術(shù)為中心的服務理念。這是一種突出技術(shù)重要地位的服務理念。在該理念指導下，注重梳理城建檔案利用工作中出現(xiàn)的問題、服務過程中需要改進的方面，以分析研究、調(diào)查問卷、網(wǎng)上反饋等措施收集意見建議，再通過課題攻關(guān)、技術(shù)改革升級等技術(shù)手段予以解決。它充分發(fā)揮技術(shù)的作用，運用先進技術(shù)來改進檔案利用服務，優(yōu)化服務效能。這一點值得肯定，但不能陷入唯技術(shù)主義的誤區(qū)。

（三）以用戶為中心的服務理念。是指立足用戶角度，盡一切努力滿足用戶檔案需求、提升用戶檔案利用體驗的服務理念。其服務宗旨是用戶至上，衡量標準是用戶滿意度。在數(shù)字網(wǎng)絡時代條件下，城建檔案利用服務愈來愈呈現(xiàn)多元化、精細化、個性化的趨勢，用戶在服務體系中的主導地位必須確立。城建檔案機構(gòu)既需更加關(guān)注用戶本身，收集掌握用戶相關(guān)信息，研判并預測用戶需求以針對性甚至前瞻性地提供檔案信息服務，更要圍繞用戶利用需求加強館藏資源建設，提高檔案利用率和社會關(guān)注度。

三、基于用戶理念的城建檔案利用服務體系構(gòu)建

（一）以滿足用戶需求為出發(fā)點。用戶需求構(gòu)成了服務提供的原動力。城建檔案利用服務必須將民眾滿意度作為最重要的衡量標準，并且以真誠平等的態(tài)度來實現(xiàn)。針對不同階段、不同群體的檔案需求，適時調(diào)整城建檔案館利用服務工作的重心和舉措，把城建檔案機構(gòu)職能的運作與社會化服務目標更加緊密地聯(lián)系起來。一切為了人民、一切方便人民，應當成為城建檔案利用服務體系的本質(zhì)和靈魂。城建檔案利用者的需求具有無限性和多樣性特征。從社會發(fā)展角度來說，因為檔案用戶處在不斷發(fā)展變化的社會活動之中，其對檔案信息的需求會隨之不斷更新。同時，檔案用戶對檔案信息的需求會根據(jù)其學歷、職業(yè)、年齡、生活背景、愛好專長、檔案素養(yǎng)等因素的不同而有所差異。堅持用戶需求導向，應做好如下幾點：首先，要做好檔案利用調(diào)查分析。通過完善檔案利用登記、發(fā)放利用效果反饋表、用戶跟蹤調(diào)研等方式，對城建檔案利用目的、利用信息類別、利用人群、利用途徑、利用頻次等進行定時定量分析，從而掌握檔案利用的總體情況、階段變化、利用重點、存在問題，達到不斷改進和優(yōu)化利用服務的目的。其次，要以利用需求引領業(yè)務工作。如檔案的收集重點、存量數(shù)字化的選擇，甚至檔案的鑒定標準，都要緊扣用戶需求來進行決策和調(diào)整，努力建設好覆蓋人民群眾的資源體系和方便人民群眾的利用體系。最后，要積極探索個性化服務實踐。根據(jù)用戶需求行為、需求心理、需求習慣和需求信息的特點來提供個性化的、有針對性的檔案利用服務。如針對不同利用群體推出老舊小區(qū)、重點工程、地名檔案專題檔案目錄庫，舉辦城市建設專題展覽、講座等公益活動，以及互聯(lián)網(wǎng)和移動端的個性化信息咨詢和 推送。

（二）以檔案資源建設為支撐點。要加大城建檔案收集力度，進一步健全檔案門類，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，整合構(gòu)筑優(yōu)質(zhì)的檔案資源體系，促進城建檔案館公共服務目標的實現(xiàn)。一是積極開展重點檔案征集工作。利用網(wǎng)站宣傳或開展征集活動，注重對新中國成立前歷史檔案和建館前工程檔案尤其是歷史文化街區(qū)、古建筑、名勝古跡檔案的征集，將個人或單位零散保管的珍貴資料收納進館，豐富重點檔案、特色檔案資源。二是拓展收集門類，針對城市規(guī)劃類、園林綠化類等薄弱類別與規(guī)劃、園林等相關(guān)主管部門建立暢通的檔案接收渠道，分期分批定時接收，同時健全與國計民生密切相關(guān)的地下管線檔案接收機制，補齊短板，不斷優(yōu)化和均衡館藏資源。三是加強檔案資源質(zhì)量管控，規(guī)范建檔工作，提升歸檔文件質(zhì)量，保證檔案的有效利 用率。

（三）以推動信息化進程為加速點。檔案利用體系的有效運轉(zhuǎn)，離不開載體和平臺。構(gòu)建以用戶為中心的利用體系，必須大力推動檔案信息化進程。現(xiàn)代化的新型城建檔案利用體系，需要通過數(shù)字化豐富資源供給，借助智能化提升利用效能，依托網(wǎng)絡化實現(xiàn)便捷共享。城建檔案館要加速數(shù)字檔案館、智慧檔案館建設，推動全面數(shù)字轉(zhuǎn)型和智能升級。加快存量數(shù)字化、增量電子化步伐，建立重點工程檔案、地下管線檔案、城建聲像檔案等專題數(shù)據(jù)庫，推進城建檔案信息資源共享平臺建設，實現(xiàn)城建檔案業(yè)務管理系統(tǒng)與各相關(guān)業(yè)務系統(tǒng)及政務服務平臺數(shù)據(jù)的匯聚和 共享。

（四）以服務機制創(chuàng)新為突破點。為了實現(xiàn)對利用者的高效服務，必須堅持不斷創(chuàng)新。一是服務職能創(chuàng)新。由保管型向利用型轉(zhuǎn)變，變“重藏輕用”為 “藏用并舉”，提升服務職能在整個城建檔案工作中的比重。二是服務主體創(chuàng)新。由個體型向公眾型轉(zhuǎn)變，將個體的服務對象變成面向全社會，實現(xiàn)公共服務、社會化服務。三是服務標準創(chuàng)新。由保守型向開放型轉(zhuǎn)變，根據(jù)新《檔案法》精神修訂城建檔案定密標準和利用規(guī)則，推進檔案解密降密工作，縮短開放期限，擴大開放主體，深化開放利用。四是服務方式創(chuàng)新，由實體型向信息型轉(zhuǎn)變，將直接提供檔案實體變?yōu)槌尸F(xiàn)提煉加工之后的精品信息，深層次開發(fā)，高層次利用。如宜昌市城建檔案館近年深化愛國主義教育基地建設，舉辦 “世界城市日”主題攝影展，推出《川漢鐵路在宜昌》等一批編研精品，增強了檔案文化傳播力和影響力。五是服務手段創(chuàng)新。由手工型向技術(shù)型轉(zhuǎn)變，借助現(xiàn)代技術(shù)手段推動城建檔案利用服務不斷提檔升級。六是服務流程創(chuàng)新。由固定型向靈活型轉(zhuǎn)變，根據(jù)用戶需求和實際情況簡化或靈活調(diào)整服務流程，積極開展城建檔案綠色服務，實行預約服務、自助查詢服務、遠程服務、專人服務等便捷高效的服務模式。近年針對城市老舊小區(qū)改造、加裝電梯工作的檔案利用熱點問題，宜昌市城建檔案館推出“老舊小區(qū)城建檔案查詢利用直通車”服務，變查詢服務“迎進來”為“送出去”，主動從相關(guān)部門采集信息，館內(nèi)調(diào)取資料后專程送達，社會反響 良好。

（五）以選優(yōu)配強隊伍為激活點。城建檔案以服務人員作為服務的實施主體，是用戶和館藏之間的中介和橋梁，對服務過程和服務結(jié)果都起著至關(guān)重要的作用，也是服務的活力和生命力所在。一是強化職業(yè)操守。通過工作定崗定責、服務回訪考評、樹推先進典型等方式，使服務人員正確認識自己的角色定位，增強職業(yè)認同感和歸屬感。二是提升業(yè)務素質(zhì)。積極開展業(yè)務培訓、考察交流、技能競賽等活動，使利用服務人員能夠不斷開闊視野，更新知識，比學趕超，改善素質(zhì)。三是優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)。做到新老結(jié)合、專才結(jié)合。既吸納具備相關(guān)知識和技術(shù)的新鮮血液，又選調(diào)具有豐富城建檔案管理經(jīng)驗的業(yè)務骨干；既配備檔案管理、工民建等傳統(tǒng)專業(yè)人員，又充實信息技術(shù)、傳媒等新型專業(yè)人才。四是動態(tài)管理培養(yǎng)。對從業(yè)人員進行開放式管理、多維度培養(yǎng)，針對各人專長注重積極拓展，定期輪崗輪位，如查檔利用與業(yè)務指導、檔案編研與檔案管理等崗位交叉，以豐富其專業(yè)儲備，提升其服務 技能。

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作者:劉令 單位:宜昌市城市建設檔案館