前言：尋找寫作靈感？中文期刊網(wǎng)用心挑選的探討急診護(hù)理糾紛的防治策略，希望能為您的閱讀和創(chuàng)作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
作者：李怡 單位：重慶醫(yī)科大學(xué)兒童醫(yī)院
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的繁榮與發(fā)展以及我國(guó)醫(yī)療制度改革的不斷深化，人們的自我保護(hù)意識(shí)、法制意識(shí)日益增強(qiáng)，各種類型的醫(yī)療糾紛也逐漸增多。現(xiàn)代急救醫(yī)療體系是“院前急救-急診室救治-重癥監(jiān)護(hù)”系統(tǒng)[1]，突出了急診的一個(gè)“急”字，面對(duì)的多是一些起病急、病情重、隨時(shí)有生命危險(xiǎn)的病情復(fù)雜的患者，其中還要承擔(dān)突發(fā)事件時(shí)的大批量急救以及需無(wú)條件救助的無(wú)主患者，是醫(yī)療糾紛和投訴最易發(fā)生的科室[2]。這些糾紛干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，同時(shí)也會(huì)降低醫(yī)院的信譽(yù)，直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。現(xiàn)就急診護(hù)患糾紛隱患和預(yù)防措施分析如下。
1.1醫(yī)療條件和基本設(shè)施方面
1.1.1布局不合理一些醫(yī)院尤其是基層醫(yī)院及老醫(yī)院，沒有設(shè)立專門的化驗(yàn)室、B超室等急診輔助檢查科室，導(dǎo)致急診流程不暢通，完成檢查、化驗(yàn)需要輾轉(zhuǎn)幾個(gè)地方，如患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉，往往會(huì)給就診帶來許多不便，也存在一定程度的安全隱患，易引發(fā)醫(yī)療糾紛[3]。
1.1.2管理不到位如搶救設(shè)備故障未及時(shí)處理，急救藥品準(zhǔn)備不足或過期失效，導(dǎo)致?lián)尵瘸绦蚧靵y，延誤搶救，引發(fā)醫(yī)療糾紛和投訴發(fā)生。
1.1.3急診流程繁瑣受傳統(tǒng)醫(yī)療體制的影響，到醫(yī)院看病，有太多的中間環(huán)節(jié)，無(wú)休止的排隊(duì)，造成家屬的反應(yīng)能力和心理承受能力降低；或由于患者、家屬主訴病情不準(zhǔn)確造成預(yù)檢分診不準(zhǔn)確而看錯(cuò)科室，換科室重新診治時(shí)，引發(fā)不滿而發(fā)生糾紛[4]。
1.1.4人員配備不足由于現(xiàn)階段普遍存在護(hù)理人員編制不足，而急診護(hù)理工作的不可預(yù)見性、隨機(jī)性又強(qiáng)，相對(duì)于患者不斷增多的需求，特別是夜間一個(gè)人值班，同時(shí)來了多個(gè)重癥患者，在忙于危重患者的搶救與護(hù)理時(shí)，可能忽視其他患者的護(hù)理，超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，顯得力不從心，會(huì)成為護(hù)患糾紛的常見隱患。
1.2護(hù)士方面
1.2.1護(hù)理人員的法制觀念淡薄護(hù)士還沒有充分認(rèn)識(shí)到護(hù)理工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)都存在法律問題，護(hù)理行為缺乏嚴(yán)肅性，工作期間接聽電話或與他人討論與治療無(wú)關(guān)的話題，言語(yǔ)不夠謹(jǐn)慎，一句話、一個(gè)簡(jiǎn)單操作的失誤，都有可能成為糾紛的隱患。
1.2.2工作責(zé)任心不強(qiáng)，執(zhí)行規(guī)章制度不嚴(yán)由于欠缺對(duì)患者生命權(quán)、健康權(quán)的理解和尊重，忽視了嚴(yán)格執(zhí)行制度及操作規(guī)程是安全醫(yī)療、護(hù)理的保證，加上工作壓力大，出現(xiàn)與制度和次序不顧的現(xiàn)象，致使護(hù)理工作缺乏連續(xù)性、完整性，為護(hù)理糾紛埋下隱患。危重患者搶救制度落實(shí)不徹底，護(hù)理文件記錄不嚴(yán)謹(jǐn)，未做到記我所做的和做我所寫的，在治療和護(hù)理過程中出現(xiàn)差錯(cuò)，引起護(hù)患糾紛。
1.2.3服務(wù)態(tài)度不好，解釋工作不到位急診科處在繁重、緊張的搶救護(hù)理工作中，醫(yī)務(wù)人員對(duì)急危重癥患者司空見慣，對(duì)于一些搶救效果欠佳的患者容易產(chǎn)生倦怠情緒，而對(duì)患者及家屬的焦慮心情不能及時(shí)安撫或解釋工作做得不夠，加之醫(yī)務(wù)人員之間缺乏溝通，解釋不一致，從而引發(fā)患者或家屬的不滿情緒，造成患者和家屬的不滿，對(duì)醫(yī)療救治工作產(chǎn)生懷疑。
1.2.4臨床經(jīng)驗(yàn)不足，基本功不扎實(shí)急診患者病情急，變化快，特別是新護(hù)士缺乏扎實(shí)的搶救知識(shí)，在面臨突發(fā)事件時(shí)，護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)不足表現(xiàn)得非常明顯，往往會(huì)手足無(wú)措，不知該如何決策和應(yīng)對(duì)，造成急診工作忙亂，在給患者做護(hù)理操作時(shí)未能一次成功，或部分護(hù)理工作不到位，引發(fā)不必要的糾紛。
1.3患者方面患者的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)在不斷增強(qiáng)，一旦認(rèn)為個(gè)人利益受到損害時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴動(dòng)機(jī)和行為，有些患者想以糾紛為借口謀求解決賠償或達(dá)到不繳納醫(yī)療費(fèi)用的目的。急診患者與家屬都期望在第一時(shí)間得到及時(shí)救治，但由于急診搶救工作有輕、重、緩、急之分，在搶救危重患者之時(shí)，往往會(huì)使病情較輕的患者及家屬產(chǎn)生誤解，認(rèn)為自己不被重視，與此同時(shí)，家屬對(duì)治療效果期望值過高，對(duì)某些難以達(dá)到的治療效果缺乏心理準(zhǔn)備，不能接受現(xiàn)實(shí)而引起護(hù)患糾紛[5]。
2急診護(hù)理糾紛預(yù)防措施
2.1設(shè)施齊全，分工合理
2.1.1提供寬敞明亮的環(huán)境由于急診突出一個(gè)急字，所以當(dāng)緊急情況如大量災(zāi)難及傳染病發(fā)生后，患者以及家屬對(duì)疾病充滿了恐懼感和危機(jī)感，科室可能會(huì)出現(xiàn)混、亂、雜的現(xiàn)象，所以要求急診科的搶救臺(tái)、留察室、注射室等都有較大空間操作，能容納一定醫(yī)務(wù)人員和必要人員，并且要求房間走廊明亮防滑，配備必要的安全設(shè)施，如扶欄，防盜網(wǎng)，消火栓等，以提高醫(yī)療效率。
2.1.2確保設(shè)施的完整急診科的搶救設(shè)備須配備心電圖機(jī)、心臟除顫?rùn)C(jī)、起搏器、氧氣、喉鏡、氣管插管、人工呼吸機(jī)、吸引器、電動(dòng)洗胃機(jī)及各種急救設(shè)施，并保證功能完好。為確保急救器材隨時(shí)處于備用狀態(tài)，應(yīng)完善管理制度，做到“四定、三及時(shí)”即定位放置、定人保管、定數(shù)量、定期消毒，及時(shí)檢查、及時(shí)補(bǔ)充、及時(shí)維修，以保證搶救工作順利進(jìn)行[6]。
2.1.3加強(qiáng)急救藥物的管理急救藥品要分類放置、標(biāo)簽醒目、數(shù)量明確、備量充足，設(shè)專人定期檢查藥品是否過期，是否數(shù)量不足，對(duì)過期藥品應(yīng)正確渠道丟棄，數(shù)量不足應(yīng)補(bǔ)齊，標(biāo)簽和批號(hào)模糊的藥品應(yīng)貼上醒目標(biāo)簽并備好備用藥品，對(duì)重要毒麻藥品要清點(diǎn)交班并記錄。并按期消毒裝藥設(shè)備[7]。
2.1.4健全管理體制建立方便快捷的“應(yīng)激預(yù)案”[8]，包括各專業(yè)科室之間的協(xié)調(diào)、疏通以及后勤工作的保障和其他輔助科室的積極配合，規(guī)范急診患者的就醫(yī)流程。對(duì)急診患者實(shí)行先搶救、先手術(shù)、先住院、后辦手續(xù)的快速有效的生命綠色通道服務(wù)體系，使患者在最短的時(shí)間內(nèi)得到有效的救治，讓患者及家屬真正處在一個(gè)充滿人文關(guān)懷的就醫(yī)環(huán)境里[9]。
2.1.5重視急診人員的配置急診科的特點(diǎn)是急、危、重，若沒有較高的業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)則直接影響搶救質(zhì)量，引發(fā)糾紛。而每一個(gè)科室不可能沒有新護(hù)理人員，由于他們的經(jīng)歷少，技術(shù)不過硬，所以要保證每班有足夠人員為患者進(jìn)行全方位的護(hù)理，護(hù)士長(zhǎng)就要解決節(jié)假日工作忙的特點(diǎn)和節(jié)假日休假狀態(tài)，進(jìn)行彈性排班，按護(hù)士能力排班，合理使用人力資源。護(hù)士排班要以動(dòng)態(tài)調(diào)整為原則，以滿足患者的護(hù)理需要為原則，以優(yōu)化組合為原則[10]，這樣科學(xué)的排班有利于預(yù)防護(hù)理醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2.2強(qiáng)化技術(shù)，改善服務(wù)
2.2.1狠抓業(yè)務(wù)技術(shù)質(zhì)量管理通過講課、業(yè)務(wù)查房、晨間提問、急救技術(shù)綜合應(yīng)用操作示范練兵等，定期進(jìn)行急救知識(shí)和技術(shù)操作考核，使每位護(hù)士的基本技術(shù)操作達(dá)到快、準(zhǔn)、穩(wěn)，熟練掌握胸外心臟按壓、人工呼吸、呼吸機(jī)應(yīng)用、氣管插管、除顫?rùn)C(jī)的操作與調(diào)試及各種危重患者的搶救操作程序，規(guī)范常規(guī)操作、掌握新生技術(shù)。同時(shí)還應(yīng)熟練掌握搶救器材的使用與保養(yǎng)，以達(dá)到與醫(yī)生默契配合的目的，最大限度地避免工作中的失誤，杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
2.2.2嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和規(guī)章制度每位護(hù)理工作者都要有高度的責(zé)任心、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和慎獨(dú)精神。嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度，每班交接清楚，藥品，器械壞損和不足應(yīng)及時(shí)填充和修理并作記錄。急診室設(shè)護(hù)士交班本3個(gè)：（1）“120”出車現(xiàn)場(chǎng)急救記錄交班；（2）正確分診和緊急處理后有轉(zhuǎn)送記錄交班；（3）病區(qū)交班本[11]。在急診最容易遇到的醫(yī)囑就是口頭醫(yī)囑，在搶救患者時(shí)執(zhí)行前應(yīng)口頭復(fù)述一遍醫(yī)囑，確認(rèn)無(wú)誤后再執(zhí)行，搶救結(jié)束后應(yīng)盡快要求醫(yī)生補(bǔ)上醫(yī)囑，在搶救過程中的安瓿等藥物空瓶都應(yīng)全部留下，以便查對(duì)。
2.2.3強(qiáng)化首映效應(yīng)式服務(wù)醫(yī)院的急診室一般都設(shè)在醫(yī)院的最前面，患者最容易找到，所以前來就診和詢問的患者最多。護(hù)士的儀表、言談舉止給患者一個(gè)很強(qiáng)的首映反應(yīng)，它影響著患者及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任程度。因此，工作中對(duì)危重及行動(dòng)不便的患者，應(yīng)立即給予攙扶、推車、擔(dān)架等協(xié)助，對(duì)于有血漬、嘔吐物、大小便污染的患者，及時(shí)給予擦洗，讓患者從接診和操作中感受到尊重和關(guān)愛。
2.2.4及時(shí)告知病情初診后要告知病情及所采取的搶救、檢查、治療手段；告知在操作過程中需要配合的事項(xiàng)；告知操作過程中可能出現(xiàn)的不良后果；危重患者要發(fā)病危通知書；有創(chuàng)檢查和特殊治療前要簽訂知情同意書；對(duì)再次急診患者要給予重點(diǎn)關(guān)注；對(duì)拒絕檢查、治療、自行離院者要進(jìn)行反復(fù)交代，做好記錄并簽名為證[3]。同時(shí)，對(duì)于搶救過程中，家屬詢問病情，影響搶救工作時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)選擇能讓其理解并諒解的方式回答，避免使用否定性語(yǔ)言，待搶救結(jié)束，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和時(shí)間向家屬交代有關(guān)疾病的搶救過程、預(yù)后、費(fèi)用等情況。在履行告知義務(wù)時(shí)，切忌低估病情、回答簡(jiǎn)單，因?yàn)榧膊≡谄浒l(fā)展演變過程中有很多可變因素，使醫(yī)護(hù)人員處于不利境地而致糾紛。
2.2.5視患者為高素質(zhì)文化人患者來自社會(huì)的各個(gè)層次，不能根據(jù)患者的社會(huì)地位及其他因素來區(qū)別對(duì)待患者，應(yīng)該一視同仁。急診患者因發(fā)病急，特別是感覺自己的生命正在受到威脅時(shí)，更渴望緊急就醫(yī)。有時(shí)難免會(huì)因?yàn)榛颊呒凹覍俚目只哦l(fā)脾氣，呵斥醫(yī)務(wù)人員，這時(shí)要理解患者，仍然把他們當(dāng)作是高素質(zhì)文化人，只是由于病情的急迫導(dǎo)致他們失控。醫(yī)護(hù)人員要急患者所急，做到快速到位，準(zhǔn)確診治。
2.2.6提高護(hù)士的綜合素質(zhì)急診護(hù)理人員要注重語(yǔ)言溝通和形體語(yǔ)言在護(hù)理中的應(yīng)用，護(hù)士在工作中表情自然、儀表莊重、沉著、關(guān)切、機(jī)敏、果斷，操作穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快，可以消除患者的疑慮，給患者心理安慰，這些在搶救中尤其重要[12]。當(dāng)緊急情況出現(xiàn)時(shí)應(yīng)保持冷靜的心態(tài)，做到穩(wěn)而不亂，心急而手不急，不高呼不大喊。科室應(yīng)積極組織護(hù)士經(jīng)常學(xué)習(xí)護(hù)患溝通以及人文知識(shí)的相關(guān)理論并加以運(yùn)用，提高護(hù)理人員的溝通技巧。經(jīng)常發(fā)揮護(hù)士的主觀能動(dòng)性，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，更好地為患者解決實(shí)際需求。
2.3嚴(yán)謹(jǐn)書寫護(hù)理文書，增強(qiáng)法律意識(shí)
2.3.1文書記錄合格護(hù)理文書在醫(yī)療文書的記錄中起到非常重要的作用。《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十條將護(hù)理記錄確定為患者有權(quán)復(fù)印、復(fù)制的客觀資料，即可作為護(hù)患雙方舉證的依據(jù)[13]。由于急、危、重癥患者的搶救成功率難以保證，極易發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議，而記錄患者生命狀態(tài)和搶救過程的急救記錄是判定醫(yī)療事故責(zé)任的重要依據(jù)[14]。因此，對(duì)急診搶救患者要求準(zhǔn)確記錄就診時(shí)間，搶救時(shí)間，死亡時(shí)間，記錄好患者的姓名、年齡、性別，特別是記錄好搶救過程中的生命體征和用藥速度劑量等。護(hù)理文書應(yīng)該在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，不能拖欠。記錄的語(yǔ)言應(yīng)規(guī)范化，醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化，語(yǔ)言表達(dá)清晰，字跡應(yīng)工整、清楚，無(wú)漏記、錯(cuò)記，不能涂改，主觀編造。必要情況下應(yīng)和醫(yī)生配合寫完護(hù)理記錄，以免和醫(yī)療記錄不一致而引起醫(yī)療糾紛。
2.3.2加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)護(hù)理人員不僅要精通醫(yī)療護(hù)理技術(shù)，還要學(xué)習(xí)法律知識(shí)，并通過法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，更加強(qiáng)化以人為本的服務(wù)理念，尊重患者的隱私權(quán)、生命健康權(quán)、知情同意權(quán)等，主動(dòng)行使告知義務(wù)，密切護(hù)患關(guān)系，從而有效地避免了因缺乏溝通而引起的醫(yī)療護(hù)理糾紛[12]。急診面對(duì)的是病情復(fù)雜多變、生命垂危、年齡不一的各種疾患者群以及偶發(fā)和意外事故造成的突發(fā)傷、批量傷者，其病情變化中交織著多種因素。因此，每一位護(hù)士認(rèn)識(shí)到急診工作具有高風(fēng)險(xiǎn)勝，對(duì)一些高風(fēng)險(xiǎn)的護(hù)理活動(dòng)，要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，這樣不僅可以保護(hù)患者的合法權(quán)益而且還可以保護(hù)自己的合法權(quán)益以及規(guī)范自己的護(hù)理行為。
總之，關(guān)愛生命、救死扶傷是每一個(gè)護(hù)理工作者應(yīng)盡的義務(wù)。急診科的任務(wù)重、工作大，承擔(dān)著各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，作為一名急診護(hù)理人員，在為患者提供護(hù)理環(huán)節(jié)上，要從安全角度出發(fā)，在防范上下工夫，減少和杜絕因護(hù)理工作缺陷而造成的醫(yī)源性問題的發(fā)生，盡量將安全隱患消滅在萌芽之中，創(chuàng)造一個(gè)和諧的醫(yī)療環(huán)境，更好地為患者服務(wù)。
