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本文作者：賀彩麗 單位：內(nèi)蒙古自治區(qū)鄂爾多斯市圖書館

現(xiàn)代信息環(huán)境的形成對(duì)圖書館提出了新的要求:“以用戶為中心,即以用戶而不是技術(shù)為龍頭,要以服務(wù)而不是資料為導(dǎo)向”,實(shí)施個(gè)性化服務(wù)才能贏得用戶的認(rèn)可與信賴。而實(shí)施個(gè)性化服務(wù),既需要采取科學(xué)的方法,更需要營(yíng)造良好的人文環(huán)境。因此,21世紀(jì)圖書館的管理模式應(yīng)盡快完成由傳統(tǒng)的科學(xué)型管理向現(xiàn)代的人性化管理的轉(zhuǎn)變。科學(xué)管理,是以傳統(tǒng)的目標(biāo)管理和全面質(zhì)量管理(TQM)為主的管理方式,強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的效果———產(chǎn)品;人性化管理,是從塑造圖書館的背景文化和人文精神出發(fā)來對(duì)員工進(jìn)行的管理方式,強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的主體———人。如果只采取前一種的管理方式,圖書館只是企業(yè)型的服務(wù)組織,注重的是最終的服務(wù)效果;但如果采取后一種管理方式,圖書館就會(huì)有不竭的生命力。因此,從管理學(xué)角度講,人性化管理能最大限度地增強(qiáng)組織之間的親和力,使員工甘愿奉獻(xiàn),恪盡職守,從而形成集體強(qiáng)大的凝聚力,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

一、人性化管理模式的基石

人是圖書館存在的基礎(chǔ)和發(fā)展的動(dòng)力,在實(shí)施圖書館人性化管理的過程中,應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮人的價(jià)值、并尊重人的價(jià)值,適應(yīng)和滿足人性化的注重文化和情感因素的需求。

1•人性化管理的涵義

就圖書館而言,所謂人性化管理,主要指管理者(館長(zhǎng)和部室主任)采取富于人情味的管理方式,一般不通過普通的規(guī)章制度和工作規(guī)范而實(shí)施的一種管理方式。管理者在尊重人性、理解人性的基礎(chǔ)上,善于團(tuán)結(jié)組織人才,靈活運(yùn)用各種語言,注重對(duì)員工進(jìn)行情感管理,疏導(dǎo)員工的不良情緒,處理好各種人際關(guān)系,把每一個(gè)員工的利益通過有機(jī)整合,成為集體利益,樹立起管理者的良好形象,調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性,從而達(dá)到圖書館預(yù)期的管理效果。

2•人性化管理的核心

人性化管理就是以人為中心的管理,其核心問題是人。因此,在組織管理上應(yīng)將人際關(guān)系的調(diào)整放在首位,將管理的重點(diǎn)放在激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性上,努力為被管理者滿足自我需要?jiǎng)?chuàng)造條件。它具體表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是管理即人。人性化管理的模式強(qiáng)調(diào)的是個(gè)人的發(fā)展,注重發(fā)揮員工的創(chuàng)造潛能,并為員工提供滿意的、富于挑戰(zhàn)性的工作;二是管理為人。人只有在解決了溫飽問題后才能發(fā)揮出自己的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,因此,管理者必須做到:①滿足被管理者的物質(zhì)需要;②滿足被管理者的社會(huì)需要;③為被管理者自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造機(jī)會(huì);三是管理靠人。這是實(shí)現(xiàn)人性化管理的基本手段,也是最基本保障。因其主要依靠利益引導(dǎo)、崗位引導(dǎo)、責(zé)任引導(dǎo)來實(shí)現(xiàn),所以用人的基本依據(jù)是利用人的素質(zhì)滿足人的需要,當(dāng)人的需求達(dá)到某種程度的滿足時(shí)也就達(dá)到了管理者的目的。

二、人性化管理的實(shí)施

圖書館為社會(huì)提供人與人,人與信息直接交流的空間,是提高社會(huì)民眾先進(jìn)文化的永久性文化精神的家園。在圖書館每一個(gè)人都可以隨心所欲地暢游知識(shí)的海洋,陶冶情操,獲取靈感,吸收動(dòng)力。圖書館的人文氛圍、平等自由開放的理念、人性化服務(wù),讓你在獲得知識(shí)營(yíng)養(yǎng)的同時(shí),使你疲憊的身心獲得自由和解放,使你的靈魂獲得凈化。而圖書館的宗旨:“讀者至上,服務(wù)第一”、“一切為了讀者,為了讀者的一切,為了一切的讀者”,開展多層次、多元化服務(wù)方式,千方百計(jì)調(diào)動(dòng)和激發(fā)讀者和圖書館的積極性,讓他們依賴圖書館、熱愛圖書館、支持圖書館事業(yè);對(duì)于圖書館的員工來說也會(huì)因此增強(qiáng)信心和責(zé)任感,感覺到自身價(jià)值的存在而激發(fā)主動(dòng)性和創(chuàng)造力。所以,圖書館的人性化管理正是從調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性出發(fā)而開展的管理,圖書館館長(zhǎng)以富于人性化的管理手段去管理員工,員工通過自身行為的糾正,把自己富于人性化的服務(wù)效果傳遞給眾多讀者。

1•圖書館館長(zhǎng)的人性化管理

在人性化管理過程中,身為館長(zhǎng),一定要樹立起自己良好的形象,具備較高的學(xué)歷,豐碩的成果,善辯的口才,及德、賢、誠、善的素質(zhì)。即:①以德治館,注重政治理論學(xué)習(xí)。具有較高的馬列主義理論和扎實(shí)的專業(yè)基本功,處事秉公,嚴(yán)于律己,清正廉潔,坦蕩正直,平易近人,以自己獨(dú)特的人格魅力和道德風(fēng)范感染大家;②以人為本,注重人才的引進(jìn)和培養(yǎng)。要愛惜人才,創(chuàng)造條件引進(jìn)人才,還要善于用人,對(duì)每位員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、性格愛好、道德品格和行為表現(xiàn)了如指掌,關(guān)心職工疾苦和日常生活情況,積極打造圖書館利于人才成長(zhǎng)和發(fā)展的人性化環(huán)境;③篤實(shí)誠信,言重如山。館長(zhǎng)要守信用,在管理過程中要信守諾言,言出必復(fù),說到做到,尊重員工,用人不疑,疑人不用,推動(dòng)民主,給員工提供自我發(fā)展空間,同時(shí)參與各項(xiàng)管理,共同創(chuàng)造圖書館明禮誠信、寬松活潑的人性化空間;④心地善良,人情味濃。要時(shí)刻把職工的利益放在心上,關(guān)心員工疾苦,送上濃濃祝福。一個(gè)真正具有奉獻(xiàn)精神的圖書館館長(zhǎng),對(duì)圖書館奉獻(xiàn)的是“智慧和才干”,對(duì)職工奉獻(xiàn)的是“感情和友誼”,而收獲的是職工的擁戴和強(qiáng)大的凝聚力。

2•圖書館館員的人性化管理

在人性化管理過程中,館長(zhǎng)的管理是培植圖書館充滿人性化服務(wù)的肥沃土壤,圖書館員工在這塊土壤里進(jìn)行自我管理,茁壯成長(zhǎng),把自己高效而又富于人情味的服務(wù)快速傳遞給讀者,則是圖書館最終的目標(biāo)。因此,作為一名圖書館館員,在實(shí)施人性化管理的過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn):一是要尊重讀者。圖書館員要自尊自重,舉止文雅、衣著大方、態(tài)度和藹、語言文明,做到讀者有問必答,對(duì)于那些違犯規(guī)則、出言不遜的讀者,要耐心解釋,堅(jiān)持原則;二是要真誠對(duì)待讀者。對(duì)待一般讀者,應(yīng)像對(duì)待自己的兄弟姐妹一樣幫助他們;對(duì)待學(xué)生讀者,應(yīng)像對(duì)待自己的孩子一樣愛護(hù)他們;對(duì)待老年讀者,應(yīng)像對(duì)待自己的長(zhǎng)輩一樣關(guān)心他們;三是相信讀者。在實(shí)施人性化管理過程中,應(yīng)努力打造館員與讀者之間相互信任的環(huán)境,不無端猜疑讀者,在讀者面前信守諾言,言必行,行必果;四是教育引導(dǎo)讀者。圖書館具有教育輔導(dǎo)讀者的職責(zé),利用現(xiàn)有館藏信息資源,豐富讀者科學(xué)知識(shí),以提高綜合素質(zhì),完成科學(xué)研究。而對(duì)于那些偷書撕刊的讀者應(yīng)采取正面教育的方式,耐心說服教育,以維護(hù)圖書館利益。因此,圖書館員要相信、尊重讀者,對(duì)讀者付出一腔真情,才能達(dá)到人性化服務(wù)的服務(wù)讀者、教育讀者的最終目的。

在開展人性化服務(wù)過程中,圖書館管理者必須了解館員需求,充分尊重和信任館員,科學(xué)合理地安排人力資源,建立一套完備的激勵(lì)機(jī)制和培訓(xùn)體系,在人格、獎(jiǎng)金待遇、工作環(huán)境、晉升機(jī)會(huì)等方面得到尊重和滿足之后,館員工作的積極性會(huì)相應(yīng)提高,因此,只有在圖書館科學(xué)管理中注入一些人性化,才能給讀者帶來一流的服務(wù)。未來圖書館的競(jìng)爭(zhēng)是管理與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),而這些競(jìng)爭(zhēng)歸根到底也是各圖書館間圖書館員總體素質(zhì)和技能的競(jìng)爭(zhēng)。如何加大創(chuàng)新力度,實(shí)施以人為本、以智為用的人才管理戰(zhàn)略,保護(hù)和開發(fā)人力資源,使圖書館管理進(jìn)一步軟性化,不斷向以人為本的人性化管理方向發(fā)展,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代社會(huì)高品位、高效率的服務(wù)。作為圖書館管理的本質(zhì)和圖書館館員的天職,正朝著人性化服務(wù)這一最高境界而努力。#p#分頁標(biāo)題#e#