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1產(chǎn)品開發(fā)策略

電力科研單位提供的產(chǎn)品是為滿足顧客有關(guān)電力生產(chǎn)不同環(huán)節(jié)、不同企業(yè)生產(chǎn)運行過程中的需要而向顧客銷售的所有服務和產(chǎn)品。電力科研單位主營的“四個中心工作”分別是技術(shù)服務、技術(shù)信息、技術(shù)監(jiān)督、技術(shù)開發(fā)（以下簡稱“四個中心”），以及相關(guān)配套服務工作。“四個中心”是電力科研單位提供的核心服務，是電力科研單位發(fā)展的根本所在。

1.1服務項目多元化

電力科研單位服務項目多元化有其自身優(yōu)勢。各電力科研單位結(jié)合發(fā)電廠的專業(yè)分類一一對應地組建了相關(guān)專業(yè)所，可以為客戶提供更加專業(yè)化的服務；針對發(fā)電廠基建調(diào)試、送變電調(diào)試，全國各省、區(qū)等電科院組建了調(diào)試所；針對行使技術(shù)監(jiān)督職能時發(fā)現(xiàn)的問題，提供試驗技術(shù)、事故處理、理化檢測及技術(shù)培訓等多項服務，充分滿足了顧客對服務產(chǎn)品多樣化的市場需求。

1.2服務項目的延伸

服務市場的需求是不斷發(fā)展變化的，電力科研單位要追求持續(xù)良性發(fā)展就要面對服務鏈的延展問題。圍繞電力生產(chǎn)不同環(huán)節(jié)，提供不同的延伸服務。首先，向電源側(cè)延伸，即向發(fā)電廠側(cè)研究服務項目的擴展，可以為發(fā)電廠選址、配套設備以及將來生產(chǎn)發(fā)電的監(jiān)控、試驗測點的設置等提供前導性技術(shù)服務。

其次，向電網(wǎng)側(cè)延伸，即向電力輸配、電網(wǎng)穩(wěn)定、售電經(jīng)濟性評價等提供過程控制性服務等。再次，針對環(huán)境監(jiān)測中心、煤質(zhì)檢驗、金屬材料所等專業(yè)所，通過向有關(guān)上級主管部門申請，進入工廠環(huán)境、民用設施有毒有害物質(zhì)、原料的分析、化驗和監(jiān)測等領(lǐng)域，以不斷擴大服務市場范圍。

1.3服務質(zhì)量的提升與內(nèi)部營銷

內(nèi)地電力科研單位先后開展管理體系和實驗室認可項目等工作，為服務質(zhì)量的提高、國際認可度擴大做出了管理及技術(shù)方面的準備。新疆電科院自2001年起陸續(xù)通過ISO90001國際質(zhì)量體系認證、實驗室能力認可和自治區(qū)技術(shù)監(jiān)督局計量授權(quán)機構(gòu)的考評，掛靠在新疆電科院的各類中心等分別取得了國家和自治區(qū)的計量授權(quán)證書等，這些資質(zhì)的取得僅僅表明電科院具備提供優(yōu)質(zhì)服務技術(shù)和能力的保證，要提高服務質(zhì)量可以考慮從開展內(nèi)部營銷工作開始。

開展電科院內(nèi)部營銷工作，要把電科院的員工看作是最初的市場，也就是說給全體員工樹立一種“我的下一道工序就是我的顧客，從我這里就要把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)”的意識。認識到每一過程都是增值的過程，嚴控內(nèi)部質(zhì)量形成的過程，為最終產(chǎn)品的形成打好基本的質(zhì)量基礎。電科院的產(chǎn)品是為發(fā)供電企業(yè)提供服務，這種服務的實體形式是依據(jù)服務結(jié)果編制的技術(shù)報告、證書。新疆電科院可以結(jié)合電力技術(shù)“服務”這一產(chǎn)品價值的形成過程結(jié)合質(zhì)量管理“PDCA”循環(huán)來監(jiān)控和提升服務質(zhì)量。

新疆電科院工作流程的“PDCA”循環(huán)“PDCA”循環(huán)中P－Plan策劃；D－Do實施；C－Check檢查；A－Action改進。流程圖中1~5過程是P階段，合同項目的務工作熱情周到的接待、政策解釋等工作。電科院內(nèi)部建立起尊重員工、服務員工、激勵員工的制度，體現(xiàn)了一種人文關(guān)懷文化。2007年新疆電科院就啟動了“質(zhì)量是一種道德、一種修養(yǎng)、是對客戶的尊重；和諧是一種文化，以禮相待是一種美德，我們崇尚這種文化，這種美德”的企業(yè)文化識別與重塑工程，目前進入《員工禮儀手冊》的宣貫實施階段，這種營造內(nèi)部和諧的意識已經(jīng)在員工意識中生了根。

2服務定價策略

影響定價的因素是多方面的，包括定價目標、成本、其他市場營銷組合因素。而電力科研單位的服務由于質(zhì)量水平難以統(tǒng)一界定，質(zhì)量的檢驗也難以采用統(tǒng)一標準，因此對電力科研單位的服務定價有一定難度。

2.1服務的定價

電力科研單位的服務定價參照政府定價與行業(yè)內(nèi)部協(xié)商定價相結(jié)合的方式，即涉及計量檢定等省級技術(shù)監(jiān)督局明文規(guī)定收費標準的，電力科研單位參照執(zhí)行；沒有收費標準的服務項目，電力科研單位參照相關(guān)單位的定價標準，并結(jié)合各省區(qū)電力行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，同時發(fā)揮定價主動權(quán)，積極參與價格制定工作。首先由電力科研單位制定各項科技服務項目的價格水平，報主管電網(wǎng)公司審批后執(zhí)行。具體可采取以下幾種方法：

(1)加成定價法或目標利潤定價法。

當服務成本計算比較容易時，多采用加成定價法或目標利潤定價法，這兩種方法簡單易行。加成定價法是在成本上加上若干百分比的毛利計算出服務價格的一種方法，售價與成本之間的差額就是利潤，計算公式為：單次服務價格＝單次服務成本×（1+成本利潤率）如基建調(diào)試項目報價，根據(jù)不同的電廠機組容量、現(xiàn)場情況的復雜程度、需要支付技術(shù)人員的差旅費、伙食補助、儀器設備的折舊費等，再測算出合適的成本利潤率。

目標利潤定價法是參照單位運行總成本和估計的總銷售量，根據(jù)以往電科院運行成本測算，確定一個目標收益率，作為定價標準，計算公式為：單次服務價格＝（固定成本總額+變動成本總額+目標利潤）÷服務次數(shù)

(2)率先定價法

率先定價法適用于技術(shù)實力雄厚或服務有特色的電力科研單位。如新疆電科院研發(fā)了鍋爐飛灰取樣器，屬全國首創(chuàng)，申請了國家專利，受到電廠廣泛歡迎，由新疆電科院根據(jù)市場需求自主定價，并已委托設備廠家批量生產(chǎn)，在疆內(nèi)外取得良好的經(jīng)濟效益。

(3)按質(zhì)定價法

同樣的試驗項目、現(xiàn)場事故處理，派出不同級別的專家將制定不同的價格。新疆院有院級專家、西北地區(qū)專家及國內(nèi)同行業(yè)知名專家等，項目收費標準也應有所區(qū)別。

2.2定價策略建議

(1)完善定價機制

根據(jù)不同的合同項目建立不同級別定價機制，項目價格要充分體現(xiàn)不同級別專家參與項目的內(nèi)在價值，體現(xiàn)“專家”的作用，使資源優(yōu)化配置；對發(fā)電廠容量、管理水平相近，但資金實力不同的同類合同項目實行差別定價；建立定期價格審核和逐級呈報機制，保證價格與市場需求的同向調(diào)整；禁止違規(guī)實行價格折扣，壓價導致惡性競爭等不正當行為。

(2)逐步推進電力科研單位明碼標價和收費公示制度

對于經(jīng)政府相關(guān)部門審批的收費標準，如計量收費，電力科研單位可在實驗室收發(fā)處顯著位置張貼收費價目表，禁止收取任何未予明示的任何隱性收費，特別是跨專業(yè)的大型合同項目，如基建調(diào)試費用、性能試驗費用，也應逐步過渡，進行明碼標價。#p#分頁標題#e#

(3)禁止電力科技服務的回扣行為及虛高定價

合同項目談判過程中的高額回扣現(xiàn)象，屬于不正當競爭行為，既違反國家有關(guān)規(guī)定，又將導致電力科技服務市場的價格混亂，并最終導致市場競爭的惡性循環(huán)之中，應堅決制止。

(4)發(fā)揮電力科研單位行業(yè)協(xié)會的作用

在2003年全國電力科研單位一年一度的年會上，與會代表一致同意成立全國電力科研單位行業(yè)協(xié)會，希望在促進價格自律、規(guī)范價格行為、配合政府和價格主管部門加強價格監(jiān)管等方面發(fā)揮積極作用，使之在政府減少行政審批、電網(wǎng)公司市場化運作要求之后承擔起行之有效的管理職責。

3服務分銷策略和促銷策略

3.1服務的分銷策略

分銷是產(chǎn)品由生產(chǎn)地點向銷售地點運動的過程。分銷決策主要考慮在什么地點及如何將服務提供給顧客。電力科研單位和顧客相互作用的方式可以有三種：顧客主動找電力科研單位；電力科研單位主動尋找顧客；電力科研單位與顧客在雙方可達到的范圍內(nèi)交易。電力科研單位一般選址各省、區(qū)的省會城市，交通便捷。

電力科研單位采取的分銷手段主要是直銷，即從電力科研單位直接到顧客處實行面對面的服務。今后可以考慮增加特許經(jīng)營商模式，電力科研單位按雙方合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務模式下從事某些電力科技服務經(jīng)營活動，并支付相應的加盟費用。

3.2服務的促銷策略

服務促銷指為了與目標顧客及相關(guān)公眾溝通信息，使他們了解企業(yè)及其所提供的服務、刺激消費需求而設計和開展的營銷活動，重在促銷形式多樣化。

(1)利用廣告促銷

電力科研單位通過在電力行業(yè)各種媒體廣告，如電力雜志、報紙、電視、廣播等為主要廣告促銷媒介。如新疆電科院就多次在《新疆電力》季刊、《新疆電力報》、《中試研消息》上刊登業(yè)務廣告、資質(zhì)證書獲證情況和科技成果推介等內(nèi)容，以擴大新疆電科院對公眾影響同時促進服務的推介工作。

(2)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的宣傳作用

電力科研單位與各電力網(wǎng)、省公司有局域網(wǎng)相連接，通過局域網(wǎng)將電力科研單位“四個中心”的職能與最新技術(shù)創(chuàng)新形成聯(lián)動，與顧客形成互動，便于業(yè)務接洽與信息溝通。新疆境內(nèi)電力系統(tǒng)有OA系統(tǒng)、局域網(wǎng)相連，疆內(nèi)的文件收發(fā)、信息溝通可以一并完成，今后可考慮增加技術(shù)難題的在線咨詢與答疑，以充分發(fā)揮網(wǎng)絡的省時、省錢、快捷、便利等作用，預計在今后將發(fā)揮越來越重要的信息溝通作用。

(3)組織人員推銷

電力科研單位均組建了市場營銷部門，配備精通專業(yè)的技術(shù)人員進行市場營銷組織策劃與實施。新疆電科院于2001年組建了市場營銷部，專職人員由最初的3人發(fā)展成今天的7人，由最初的大家都外出跑市場，到現(xiàn)在結(jié)合新疆地域特色，少數(shù)民族同志負責南疆片區(qū)市場開發(fā)，漢族同志負責北疆片區(qū)；由豐富社會關(guān)系的同志負責新市場的開辟；有豐富市場營銷知識的同志負責市場信息的搜集整理分析等。各專業(yè)所也承擔了部分項目的市場開發(fā)工作，人員促銷工作漸成規(guī)模，市場促銷工作日趨規(guī)范，市場促銷人才迅速成長，為新疆電科院市場份額的不斷擴大，市場化運作的日趨成熟發(fā)揮了重要作用。

(4)開展質(zhì)量文化促銷

服務質(zhì)量是服務的效用及其對顧客需要的滿足程度的綜合表現(xiàn)，是一種主觀感受，是顧客對服務質(zhì)量的預期與實際感受的服務水平之間的對比結(jié)果，也取決于技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量的水平。技術(shù)質(zhì)量是指服務過程中，顧客從服務過程中所得道的東西，顧客容易感知；職能質(zhì)量是服務過程中，服務人員的行為、態(tài)度、穿著等直接影響顧客的感知。

改制前電力科研單位提供的服務，重技術(shù)質(zhì)量輕職能質(zhì)量，在顧客心目中形成“技術(shù)專家”、“”技術(shù)權(quán)威”的一種高高在上的形象。市場化改制后，電力科研單位嘗試著從服務人員的言行舉止方面增加“親和力”。如采取通過ISO9001國家質(zhì)量體系認證、國家實驗室認可體系、法定計量檢定機構(gòu)授權(quán)體系的認證、認可，向顧客傳遞電力科研單位面向市場，追求服務質(zhì)量持續(xù)改進的信息。這些工作還不夠，如新疆電科院將質(zhì)量要求從一般意義的服務質(zhì)量上升到“追求優(yōu)質(zhì)應該是一種企業(yè)文化”的高度。服務質(zhì)量是新疆電科院賴以生存的根基，可以從顧客需求的確認、提供服務的過程、顧客意見收集、技術(shù)回訪至持續(xù)改進整個過程，按照P-D-C-A循環(huán)（計劃－實施－檢測－改進）的程序進行控制，真正做到以顧客需求為關(guān)注焦點，持續(xù)改進。

(5)嘗試有形展示

有形展示策略是利用服務過程中的工具、設備、員工、信息資料、現(xiàn)場、環(huán)境、價目表等有形物展示服務產(chǎn)品的特性，以彌補服務產(chǎn)品的非實體性所進行的活動。

電力科研單位的技術(shù)培訓項目即可組織相關(guān)單位進行免費的示范教學，包括理論與實際操作等環(huán)節(jié)，由專業(yè)老師試講，學員試聽，向?qū)W員展示電力科研單位師資力量以及硬件設施；建立自己的仿真實驗室，向顧客展示試驗、檢測、化驗過程及效果，起到演示和推介作用，；將以往取得的科技成果、重大業(yè)績、榮譽、專家情況簡介、顧客好評等內(nèi)容圖文化，服務承諾標語化，邀請顧客上門參觀或給顧客發(fā)放有關(guān)宣傳圖冊，將電力科研單位的服務實效與文化內(nèi)涵推介給顧客，加深顧客印象，提示顧客電力科研單位的服務是可信賴的，以期開發(fā)潛在顧客，培養(yǎng)忠誠顧客，形成一種長期合作的客戶關(guān)系。

4結(jié)束語

隨著電力體制改革的日益深化，電力科技服務市場競爭逐步從局部市場走向整個電力行業(yè)的服務競爭，同時電力科研單位也將經(jīng)歷從初涉市場到在市場競爭中茁壯成長，個別不適應市場競爭的也將面臨重新整合的變革發(fā)展道路?？傊娏蒲袉挝坏氖袌龌缆芬呀?jīng)確立，只有順應改革與發(fā)展的需要，電力科研單位才能有自謀生存，自求發(fā)展的可能。