一、酒店禮儀文化現(xiàn)狀

1.員工文化底蘊(yùn)差，沒(méi)有深入理解禮儀文化內(nèi)涵

對(duì)于酒店企業(yè)來(lái)講，企業(yè)人員的敬業(yè)精神、職業(yè)心理素質(zhì)直接影響著酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)內(nèi)資酒店競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，人員素質(zhì)問(wèn)題是影響競(jìng)爭(zhēng)力的主要問(wèn)題，由于酒店屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，一線員工多數(shù)來(lái)自周邊農(nóng)村，許多酒店員工學(xué)歷層次都比較低，一半以上的員工都是初中以下學(xué)歷，大專學(xué)歷的員工比較少，本科以上學(xué)歷的更是少之又少。學(xué)歷低，文化底蘊(yùn)較差，直接導(dǎo)致酒店員工禮儀知識(shí)的匱乏，由于禮儀知識(shí)匱乏，導(dǎo)致的賓客不滿意現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。同時(shí)，禮儀知識(shí)的匱乏又直接影響著酒店服務(wù)水平的普遍提升。從禮儀文化的角度分析，酒店員工在為顧客服務(wù)過(guò)程中，需要注重服務(wù)態(tài)度和服務(wù)儀表，站、走、坐等基本素質(zhì)不到位，就會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。一些酒店給員工做培養(yǎng)，只是注重形式上的“儀”，而沒(méi)有“禮”，只有外在表現(xiàn)形式，沒(méi)有深入理解禮儀文化內(nèi)涵。學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，不僅僅是酒店服務(wù)人員自身素質(zhì)修養(yǎng)的需要，同時(shí)，也是樹(shù)立酒店形象，提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

2.酒店禮儀文化培訓(xùn)流于形式，服務(wù)不能有效結(jié)合消費(fèi)需求

對(duì)于一般酒店來(lái)說(shuō)，員工每年都需要進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)員工必要的禮儀知識(shí)和形態(tài)禮儀等知識(shí)，但是，由于一些酒店禮儀培訓(xùn)只注重形式，不注重結(jié)果，禮儀文化的滲透性不強(qiáng)，對(duì)酒店的歷史、酒店的特色講解都很短淺，同時(shí)，很多酒店的培訓(xùn)沒(méi)有計(jì)劃性，再加上酒店員工流動(dòng)性較大，員工的職業(yè)生涯沒(méi)有規(guī)劃性，反反復(fù)復(fù)的培訓(xùn)，導(dǎo)致酒店企業(yè)文化僅限于能模仿、會(huì)做，禮儀文化只局限于動(dòng)作到位，知其然不知其所以然，只注重形式，不注重內(nèi)涵，導(dǎo)致無(wú)法真正體現(xiàn)禮儀文化的價(jià)值。還有，一些酒店對(duì)于禮儀文化定位不清晰，沒(méi)有仔細(xì)去研究禮儀文化，只注重推行相同的禮儀文化模式，酒店推出的禮儀文化產(chǎn)品，還是停留在“頭腦風(fēng)暴法”的構(gòu)想之中，長(zhǎng)期持續(xù)下去，不利于禮儀文化的發(fā)展。據(jù)有關(guān)資料顯示，大部分酒店禮儀文化都沒(méi)有自己的特色，不進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，不了解消費(fèi)需求，就制定自己的禮儀文化，導(dǎo)致禮儀文化沒(méi)有特色，不能有效結(jié)合消費(fèi)需求，禮儀文化在酒店管理中沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用。

二、酒店管理中禮儀理念文化建設(shè)

在酒店管理過(guò)程中，酒店的管理者首先要自己接受禮儀理念，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中融入禮儀理念，用禮儀理念指導(dǎo)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，才有利于酒店禮儀理念文化建設(shè)的開(kāi)展。在酒店的管理中，管理者首先要營(yíng)造一種良好的人際關(guān)系氛圍，以人為本，培養(yǎng)員工熱愛(ài)本職工作，具有團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，采取有效手段，調(diào)動(dòng)員工的積極因素，在實(shí)際工作中，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)員工不斷提升自我價(jià)值。酒店每一位員工都是酒店重要的一員，所以，我們?cè)诠芾砩希灰曂剩煌胨似剑绻麊T工在工作中出現(xiàn)矛盾，管理者要采取有效手段合理解決，秉公辦事，就事論事，遵循平等的原則，切忌在解決問(wèn)題時(shí)摻雜個(gè)人情感。在酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，管理人員也需要不斷提高自身修養(yǎng)，加強(qiáng)禮儀意識(shí)的培訓(xùn)。只有管理人員不斷提升自我，才能夠在潛移默化中影響員工，促進(jìn)員工禮儀意識(shí)的提升。酒店禮儀制度文化，禮儀理念文化建設(shè)，是禮儀觀念向禮儀行為轉(zhuǎn)化的動(dòng)力，對(duì)于塑造禮儀精神理念，保障酒店禮儀行為具有重要意義。

摘要：在職業(yè)院校，頂崗實(shí)習(xí)已成為學(xué)生將理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐技能的重要環(huán)節(jié)。對(duì)于酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專業(yè)而言，服務(wù)禮儀教育逐漸成為影響頂崗實(shí)習(xí)表現(xiàn)的重要因素，其教育質(zhì)量對(duì)于培養(yǎng)有核心競(jìng)爭(zhēng)力的高素質(zhì)型人才、優(yōu)化頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量具有重要意義。本文以高職酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)為背景，從行業(yè)需求和學(xué)生需要出發(fā)，分析服務(wù)禮儀教學(xué)中存在的問(wèn)題，找到提升服務(wù)禮儀質(zhì)量的實(shí)踐路徑，為實(shí)際教育教學(xué)提供參考。

關(guān)鍵詞：頂崗實(shí)習(xí)；大學(xué)生；服務(wù)禮儀；質(zhì)量提升

高職院校酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專業(yè)學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)，多數(shù)安排在高星級(jí)酒店或連鎖型酒店，實(shí)習(xí)生大多數(shù)從事前廳、餐飲、客房等一線技能型工作，少數(shù)從事人力、銷售、行政等二線輔助服務(wù)型工作，明顯存在頂崗實(shí)習(xí)表現(xiàn)差異化、兩極化的現(xiàn)象。學(xué)生在經(jīng)過(guò)為期1～2周的崗前培訓(xùn)（包括企業(yè)文化綜合培訓(xùn)、職業(yè)認(rèn)知培訓(xùn)、實(shí)習(xí)安全教育培訓(xùn)以及職業(yè)技能素養(yǎng)培訓(xùn)）后進(jìn)入跟崗實(shí)踐和頂崗實(shí)習(xí)階段。絕大多數(shù)學(xué)生在經(jīng)過(guò)跟崗和頂崗后，在職業(yè)文化、職業(yè)認(rèn)知、操作技能方面能駕輕就熟，但在服務(wù)禮儀方面卻存在明顯的差距，這成為實(shí)習(xí)表現(xiàn)兩極分化的重要影響因素。因此，高職院校著力提升專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀質(zhì)量對(duì)提升頂崗實(shí)習(xí)的整體質(zhì)量和綜合效果具有十分重要的實(shí)踐價(jià)值［1］。

一、提升服務(wù)禮儀教育質(zhì)量的必要性

（一）提升服務(wù)禮儀質(zhì)量是提高學(xué)生職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)的必修課

良好的職業(yè)道德是企業(yè)員工必須具備的基本素養(yǎng)，提升服務(wù)禮儀質(zhì)量是踐行大學(xué)生文明禮儀素養(yǎng)的組成部分，是學(xué)生提高職業(yè)道德的重要渠道。學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)要親身參與到酒店行業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)中，優(yōu)秀的服務(wù)禮儀素養(yǎng)會(huì)給客人留下良好的第一印象，為服務(wù)創(chuàng)造一個(gè)和諧友好積極的交流環(huán)境，促進(jìn)服務(wù)主客體更長(zhǎng)遠(yuǎn)深入的溝通和合作。良好的禮儀素養(yǎng)能夠在服務(wù)危機(jī)公關(guān)處理中起到意想不到的效果，能幫助服務(wù)主客體化解諸多不必要的沖突和矛盾，得到服務(wù)對(duì)象的理解和尊重，扭轉(zhuǎn)事件帶來(lái)的不利局面，消除后續(xù)負(fù)面影響。總之，良好的服務(wù)禮儀素養(yǎng)已成為學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)中必不可少的部分，提升服務(wù)禮儀質(zhì)量有助于學(xué)生更高質(zhì)量完成頂崗實(shí)習(xí)，高效銜接社會(huì)就業(yè)。

（二）提升服務(wù)禮儀質(zhì)量是學(xué)生高質(zhì)量完成頂崗實(shí)習(xí)的有效保障

作者：鄭一瑾 余桂林 曾靜香 單位：武漢科技大學(xué)醫(yī)學(xué)院

教師可以選用多功能神經(jīng)心理測(cè)試儀，對(duì)護(hù)生進(jìn)行簡(jiǎn)單反應(yīng)時(shí)和選擇反應(yīng)時(shí)的測(cè)試和訓(xùn)練，目的是訓(xùn)練護(hù)生注意的品質(zhì)和手眼協(xié)調(diào)能力；對(duì)護(hù)生進(jìn)行數(shù)字廣度項(xiàng)目的測(cè)試和訓(xùn)練，主要是鍛煉護(hù)生的速記能力；選用肌電生物反饋儀，先讓護(hù)生測(cè)試基礎(chǔ)肌電值，再讓護(hù)生練習(xí)漸進(jìn)性放松法和想象放松法，等護(hù)生經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的自我練習(xí)后，再來(lái)測(cè)試肌電值，以此讓護(hù)生體會(huì)到自我暗示、均勻的呼吸和骨骼肌的放松對(duì)情緒的穩(wěn)定作用。在這部分內(nèi)容中，可以模擬早交班匯報(bào)新入院病人病情場(chǎng)景，教師事先準(zhǔn)備十余份病歷資料，讓護(hù)生在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)快速總結(jié)并記憶病人的病情資料，并按照護(hù)理評(píng)估、護(hù)理診斷、護(hù)理目標(biāo)和護(hù)理措施的順序進(jìn)行脫稿匯報(bào)，然后由教師和其他學(xué)生對(duì)匯報(bào)內(nèi)容和形式進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

職業(yè)儀容的強(qiáng)化訓(xùn)練項(xiàng)目目前，中國(guó)許多護(hù)理院系開(kāi)設(shè)了《護(hù)理禮儀》課程，建立了護(hù)理禮儀培訓(xùn)室，進(jìn)行了護(hù)士?jī)x容禮儀、服飾禮儀、體態(tài)禮儀、言談禮儀及工作禮儀等方面的理論課講授，同時(shí)在護(hù)理禮儀培訓(xùn)室進(jìn)行化妝、形體、禮儀等方面的培訓(xùn)。結(jié)合《護(hù)理禮儀》課程的教學(xué)和培訓(xùn)內(nèi)容，可以模擬求職面試場(chǎng)景，對(duì)護(hù)生在模擬面試時(shí)禮儀、服飾、言談等方面的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。應(yīng)該說(shuō)，職業(yè)儀容的強(qiáng)化訓(xùn)練的效果是比較顯著的。經(jīng)過(guò)職業(yè)儀容的強(qiáng)化訓(xùn)練后，護(hù)生的精神面貌能明顯改善，在外實(shí)習(xí)時(shí)受到帶教老師和病人們的好評(píng)，在求職時(shí)信心增加，成功率明顯提高。

人際溝通技巧訓(xùn)練項(xiàng)目美國(guó)高等護(hù)理教育協(xié)會(huì)（AmericanAssociationofCollegesofNursing，AACN）在修訂護(hù)理專業(yè)高等教育標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，將溝通能力定為護(hù)理專業(yè)教育中的核心能力之一[2]。在實(shí)施整體護(hù)理過(guò)程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)溝通交流，護(hù)士的溝通能力直接影響資料的準(zhǔn)確性和交流的效果[3]。目前，中國(guó)許多護(hù)理院系開(kāi)設(shè)了《護(hù)理心理學(xué)》《人際溝通》等課程，通過(guò)訓(xùn)練護(hù)生的溝通技巧，幫助護(hù)生熟練掌握在職業(yè)情境中與人交往的禮貌姿態(tài)、語(yǔ)言技巧、距離保持、與不同患者相處的基本原則及變通方式等。在這部分中，教師先根據(jù)圍繞某一項(xiàng)具體護(hù)理操作撰寫(xiě)前導(dǎo)性的情景劇本，讓護(hù)生5人一組，以抽簽形式分派醫(yī)、護(hù)、患、家屬等各種角色，進(jìn)行護(hù)理操作和溝通，通過(guò)攝影的方式記錄下護(hù)生在護(hù)理操作和溝通中表現(xiàn)出的角色形象和行為方式，隨后進(jìn)行討論，指出護(hù)生在溝通中表現(xiàn)出的心態(tài)、語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流方式的優(yōu)缺點(diǎn)，指導(dǎo)護(hù)生逐步建立好的溝通技巧和模式。

應(yīng)激情境的適應(yīng)性訓(xùn)練項(xiàng)目結(jié)合《急救護(hù)理》《護(hù)理心理學(xué)》《災(zāi)害護(hù)理學(xué)》等課程中應(yīng)激的情緒管理、災(zāi)害心理護(hù)理及急救護(hù)理等內(nèi)容，可以在實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行急救護(hù)理模擬情境的培訓(xùn)，培訓(xùn)前讓護(hù)生進(jìn)行30min的放松練習(xí)，再進(jìn)行急救護(hù)理模擬情境的操作。放松練習(xí)后再進(jìn)行急救護(hù)理操作，護(hù)生的情緒更放松，注意力集中程度和手眼協(xié)調(diào)性都會(huì)有提高。

職業(yè)行為的訓(xùn)練內(nèi)容要涵蓋多學(xué)科內(nèi)容，要重視師資建設(shè)職業(yè)行為模擬訓(xùn)練體系的建立需要整合多學(xué)科內(nèi)容，對(duì)師資有較高的要求。教師是影響教學(xué)質(zhì)量的核心要素，是學(xué)生模仿、學(xué)習(xí)的對(duì)象及專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)建立的主導(dǎo)者[4]。在對(duì)模擬訓(xùn)練項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，要盡量融合護(hù)理專業(yè)知識(shí)，要能貼近真實(shí)護(hù)理情景，要能切實(shí)提高護(hù)生的臨床心理適應(yīng)能力，還要具有較強(qiáng)的可操作性，并具備較好的效果測(cè)評(píng)指標(biāo)。要滿足這些要求，教師必須具有先進(jìn)的護(hù)理教育理念，熟悉護(hù)理教育的各個(gè)環(huán)節(jié)，并具有創(chuàng)新意識(shí)。

職業(yè)行為的訓(xùn)練要滲透到護(hù)理教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)行為主義理論認(rèn)為，行為經(jīng)過(guò)多次的強(qiáng)化才能形成條件反射，并形成穩(wěn)定的行為模式。職業(yè)行為模擬訓(xùn)練要經(jīng)過(guò)多次的重復(fù)，才能讓護(hù)生形成新的適合臨床的行為模式。要做到這一點(diǎn)，要有足夠?qū)W時(shí)的練習(xí)做為保證，但當(dāng)前護(hù)理本科課程較多、任務(wù)重，做到這一點(diǎn)很困難。所以，職業(yè)行為的訓(xùn)練要滲透到護(hù)理教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)，尤其是護(hù)理基本技術(shù)的訓(xùn)練中，教師也應(yīng)重視融合職業(yè)行為訓(xùn)練。

護(hù)士禮儀是建立在社會(huì)公共禮儀基礎(chǔ)上的一種特殊職業(yè)禮儀，在醫(yī)院文化建設(shè)中起著極其重要的作用，可以積極促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高［1］。在臨床實(shí)踐中，帶教老師如何加強(qiáng)護(hù)生禮儀與形體培訓(xùn)，培養(yǎng)其崇高的內(nèi)在素質(zhì)修養(yǎng)，樹(shù)立良好職業(yè)外在形象，充分調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)的積極性，做到學(xué)以致用，靈活將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合十分重要。我們?cè)谝酝R床帶教經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)角色扮演法能全面提高護(hù)生綜合素質(zhì)，并取得滿意的效果。現(xiàn)總結(jié)如下。   1對(duì)象與方法   1．1研究對(duì)象   選擇2009年9月～2011年9月在我院實(shí)習(xí)的護(hù)士60名，分別來(lái)自五所高等醫(yī)學(xué)院校；其中，男2人，女58人；學(xué)歷情況：本科33人，大專21人，中專6人；年齡17～23歲，平均年齡（21．06±2．88）歲。將60名護(hù)生隨機(jī)分成對(duì)照組和觀察組，每組30名，兩組護(hù)生性別、年齡、學(xué)歷等基本資料差異無(wú)顯著意義（P＞0．05），具有可比性。   1．2方法   對(duì)照組采取講授等傳統(tǒng)教學(xué)方式，觀察組采取角色扮演法。   1．2．1分組   將30名護(hù)生分成五組，每組6人，每組設(shè)立一名組長(zhǎng)。   1．2．2任務(wù)布置   護(hù)士禮儀與形體培訓(xùn)由護(hù)理部總帶教老師完成，各科帶教老師協(xié)助完成。首先，要求所有護(hù)生認(rèn)真熟讀護(hù)士禮儀行為規(guī)范，組織護(hù)生們編寫(xiě)劇本，指導(dǎo)排練；制定比賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，講解注意事項(xiàng)。   1．2．3情景劇編寫(xiě)   帶教老師根據(jù)臨床實(shí)際需求、護(hù)生知識(shí)水平，提出一些主題，指導(dǎo)編寫(xiě)情景劇。內(nèi)容涉及入院宣教、接診服務(wù)、發(fā)藥、打針、晨晚間護(hù)理以及各項(xiàng)護(hù)理操作等。比如模擬候診大廳場(chǎng)景，導(dǎo)診護(hù)士以及若干候診病人，甲護(hù)士在導(dǎo)診臺(tái)接受病人咨詢，乙護(hù)士推著輪椅上前迎接行動(dòng)不方便的病人，丙護(hù)士進(jìn)行分診登記，維持秩序。每組護(hù)生事先分配角色，設(shè)置“臺(tái)詞”，商討整個(gè)扮演過(guò)程。發(fā)揮每位護(hù)生創(chuàng)造力，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)合作精神。   1．2．4角色扮演   護(hù)生們利用休息時(shí)間自行排練，帶教老師引導(dǎo)護(hù)生根據(jù)劇本探討護(hù)理禮儀問(wèn)題，護(hù)生在排練過(guò)程不斷揣摩護(hù)理禮儀，討論角色扮演中存在的不足和值得發(fā)揚(yáng)的亮點(diǎn)，詮釋護(hù)士禮儀要求，通過(guò)場(chǎng)景展示護(hù)士的儀容儀表、言行舉止等護(hù)理職業(yè)禮儀。   1．2．5點(diǎn)評(píng)、總結(jié)   護(hù)理部總帶教老師和各科帶教老師擔(dān)任本次護(hù)生禮儀與形體培訓(xùn)的考核評(píng)委。老師們對(duì)情景劇角色扮演整個(gè)過(guò)程進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、總結(jié)，指出每組可取之處與存在的缺陷，使護(hù)生們由感性認(rèn)識(shí)發(fā)展到理性認(rèn)識(shí)。老師對(duì)每組表演情況進(jìn)行打分，去掉最高分、最低分，算出平均分，并評(píng)選出“最佳表演獎(jiǎng)”和“最佳創(chuàng)意獎(jiǎng)”，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。   1．3評(píng)價(jià)方法   （1）自行設(shè)計(jì)《護(hù)士禮儀形象考核評(píng)分表》，包括儀容儀表、儀態(tài)、舉止、語(yǔ)言、微笑、交際共六項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)10分，臨床帶教老師根據(jù)兩組護(hù)生們的實(shí)踐表現(xiàn)逐項(xiàng)評(píng)分；   （2）自行設(shè)計(jì)《護(hù)生工作滿意度調(diào)查表》，調(diào)查本院病人對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)士工作服務(wù)的滿意情況，分“非常滿意”、“滿意”、“—般”、“不滿意”四項(xiàng)，滿意度＝非常滿意率加滿意率。觀察組發(fā)放問(wèn)卷100份，回收100份，有效回收率100％；對(duì)照組發(fā)放問(wèn)卷100份，回收97份，有效回收率97％；   （3）自行設(shè)計(jì)“護(hù)生禮儀形體培訓(xùn)教學(xué)效果評(píng)價(jià)表”，了解兩組護(hù)生對(duì)教學(xué)方式方法的效果評(píng)價(jià)。1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS11．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，以P＜0．05為差異有顯著意義。   2結(jié)果   2．1兩組護(hù)生禮儀形象考核評(píng)分比較（表1）   2．2患者對(duì)兩組護(hù)生工作滿意度比較（表2）   2．3兩組護(hù)生對(duì)教學(xué)效果評(píng)價(jià)比較（表3）   3討論   隨著社會(huì)不斷發(fā)展和醫(yī)療水平的不斷提高，人民群眾對(duì)醫(yī)療護(hù)理提出了更高層次的要求，護(hù)理工作模式由“以疾病為中心”的功能性護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以病人為中心”的整體責(zé)任制護(hù)理。護(hù)士禮儀形象既作為護(hù)理人員內(nèi)在素質(zhì)修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，又是其職業(yè)道德修養(yǎng)的具體表現(xiàn)［2］。傳統(tǒng)教學(xué)模式帶教老師是“主角”，護(hù)生只是聆聽(tīng)，處于被動(dòng)接受知識(shí)處境，學(xué)習(xí)積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)造性得不到充分發(fā)揮，教學(xué)形式單調(diào)，內(nèi)容抽象、枯燥與乏味［3］。   角色扮演法改變了以往的教學(xué)方式，通過(guò)設(shè)置場(chǎng)景進(jìn)行模擬，護(hù)生可以身臨其境，將理論知識(shí)從“靜態(tài)”變?yōu)?ldquo;動(dòng)態(tài)”，護(hù)生們由“被動(dòng)學(xué)習(xí)”發(fā)展為較為“主動(dòng)學(xué)習(xí)”。角色扮演法作為一種開(kāi)放式、啟迪性教學(xué)模式，不僅能夠調(diào)動(dòng)護(hù)生智力因素，還可以調(diào)動(dòng)情感因素以及其他非智力因素［4］。護(hù)生們?cè)诮巧缪葸^(guò)程中學(xué)會(huì)團(tuán)結(jié)互助，學(xué)會(huì)從各渠道收集資料，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)能力。本次教學(xué)結(jié)束后，我們通過(guò)教學(xué)效果問(wèn)卷調(diào)查顯示，護(hù)生對(duì)角色扮演學(xué)習(xí)法給予高度評(píng)價(jià)，100％的護(hù)生反映能夠提高學(xué)習(xí)興趣，更好理解、記憶與應(yīng)用所學(xué)知識(shí)；93．3％的護(hù)生表示可以充分調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提高分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力；96．7％護(hù)生反映能夠培養(yǎng)高尚職業(yè)情操。   更為重要的是，護(hù)生在角色扮演學(xué)習(xí)過(guò)程中，有利于開(kāi)動(dòng)思維能力，充分發(fā)揮自身想象力與創(chuàng)造力，將護(hù)士禮儀融入日常工作中，如站立時(shí)抬頭、挺胸，目視前方，雙手自然垂直在身體兩旁，雙腳并攏，頭、頸、腰成一直線，取放物品時(shí)，采取下蹲的姿勢(shì)，養(yǎng)成良好禮儀習(xí)慣，避免不雅姿勢(shì)。護(hù)生們學(xué)以致用，在臨床中深受帶教老師、病人及家屬的好評(píng)，各科臨床帶教老師反應(yīng)，觀察組護(hù)生儀容、儀表、儀態(tài)、舉止、語(yǔ)言、微笑及交際禮儀均明顯優(yōu)于對(duì)照組（P＜0．05）；患者對(duì)觀察組護(hù)生工作滿意度高達(dá)96％，收到良好的效果。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#   實(shí)踐證明，角色扮演法在加強(qiáng)護(hù)生禮儀與形體培訓(xùn)中，有利于護(hù)生更好地將所學(xué)知識(shí)融會(huì)貫通，保證教學(xué)效果，提升護(hù)生禮儀形象，提高患者對(duì)護(hù)生工作滿意度，促進(jìn)教學(xué)相長(zhǎng)，值得推廣。

摘要:高職學(xué)生的綜合素質(zhì)越來(lái)越受到社會(huì)的關(guān)注，高職院校在培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)素養(yǎng)的同時(shí)，也應(yīng)注重學(xué)生禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)。而禮儀教育本身也是高職院校思想政治教育的一個(gè)領(lǐng)域，符合我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展及社會(huì)主義精神文明建設(shè)的客觀需要。分析開(kāi)展禮儀教育的必要性，以及高職院校學(xué)生禮儀素養(yǎng)現(xiàn)狀，剖析存在的各種問(wèn)題，提出營(yíng)造良好校園文化氛圍、將禮儀教育納入高職教育課程體系、提高高職院校教師的禮儀素養(yǎng)等一系列提升措施。

關(guān)鍵詞:高職院校;禮儀教育;禮儀素養(yǎng);現(xiàn)狀;提升措施

一、開(kāi)展禮儀教育的必要性

中國(guó)是禮儀大邦，文明古國(guó)。孔子在《論語(yǔ)·堯曰篇第二十》中說(shuō):“不學(xué)禮，無(wú)以立。”荀子在《荀子·修身》中說(shuō):“人無(wú)禮而不生，事無(wú)禮而不淺，國(guó)無(wú)禮則不寧。”古人從不同角度把做人、做事、權(quán)力甚至國(guó)運(yùn)等與禮儀聯(lián)系起來(lái)，深刻地反映了禮儀在社會(huì)生活中的重要地位。《教育部關(guān)于以就業(yè)為導(dǎo)向深化高等職業(yè)教育改革的若干意見(jiàn)》中指出，高職教育應(yīng)“堅(jiān)持培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線需要的‘下得去、留得住、用得上’，實(shí)踐能力強(qiáng)、具有良好職業(yè)道德的高技能人才”［1］。禮儀教育實(shí)質(zhì)上是教人如何做人，如何與人相處的一門學(xué)科。人存在于這個(gè)社會(huì)，就是社會(huì)人，要學(xué)會(huì)與人相處才能在這個(gè)社會(huì)里生存。而現(xiàn)階段很多高職院校學(xué)生都是獨(dú)生子女，從小嬌生慣養(yǎng)，衣來(lái)伸手，飯來(lái)張口，受到父母及家庭過(guò)多的呵護(hù)及溺愛(ài)，導(dǎo)致他們不會(huì)關(guān)心人，甚至不會(huì)尊重人。高等職業(yè)院校開(kāi)展禮儀課程教育可以有效地教會(huì)學(xué)生如何做人，如何適應(yīng)這個(gè)社會(huì)，實(shí)現(xiàn)他們的全面發(fā)展。要通過(guò)禮儀教育使高職院校的學(xué)生形體與內(nèi)在兼修。形象是當(dāng)今社會(huì)研究核心的問(wèn)題之一，可以說(shuō)一個(gè)人的形象反映了這個(gè)人在社會(huì)中生存的狀態(tài)。良好的形象能給人帶來(lái)較好的發(fā)展，直接決定能帶來(lái)多少效益，甚至是決定財(cái)富的多少。高職院校的學(xué)生畢業(yè)前夕初遇招聘單位，其形象直接關(guān)系到是否能被招聘單位聘用。所以高等職業(yè)院校應(yīng)該培養(yǎng)學(xué)生樹(shù)立良好的形象，而良好的形象取決于良好的禮儀教育。各高等職業(yè)院校應(yīng)盡快將禮儀教育納入教學(xué)之中，使學(xué)生能養(yǎng)成良好的道德素養(yǎng)、規(guī)范的言談舉止，培養(yǎng)優(yōu)雅的氣質(zhì)，促進(jìn)師生以及人與人之間相互尊重，形成良好的校園風(fēng)氣，社會(huì)風(fēng)氣。

二、高職院校學(xué)生禮儀素養(yǎng)現(xiàn)狀

(一)高職院校學(xué)生禮儀素養(yǎng)較低

目前，高職院校的學(xué)生普遍文明素養(yǎng)程度較低，不文明現(xiàn)象頻發(fā)。主要表現(xiàn)在:行為舉止方面，言語(yǔ)粗俗，動(dòng)作粗魯，臟話脫口而出。有些學(xué)生甚至正面遇到教師，連招呼都不打，形同陌路;上課遲到早退、睡覺(jué)、吃東西、玩手機(jī)、聊天，下課在樓道里大呼小叫，在教學(xué)樓內(nèi)吸煙;衣著上，喜好穿奇裝異服，穿衣不分場(chǎng)合，校園內(nèi)甚至可見(jiàn)穿睡衣出行的學(xué)生。女生濃妝艷抹，男生頭發(fā)染成各種顏色;食堂用餐不排隊(duì)，花錢大手大腳，互相攀比，鋪張浪費(fèi)，每天食堂傾倒的剩菜剩飯看著就讓人心疼;衛(wèi)生上，寢室環(huán)境一塌糊涂，女生寢室到處都是散亂堆放的衣物和各種化妝品，男生寢室鞋子、襪子隨處扔，吃過(guò)的食物殘?jiān)教幎际牵瑏y扔垃圾，隨地吐痰現(xiàn)象頻發(fā);對(duì)于學(xué)校公共設(shè)施，任意毀壞、涂抹，不懂珍惜和愛(ài)護(hù)。教室墻面上有涂鴉的痕跡、有腳印。有些學(xué)生甚至考試前一天去考場(chǎng)把作弊用的內(nèi)容刻在課桌上或是墻面上。某高等職業(yè)院校在一次考試巡查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象嚴(yán)重，臨時(shí)決定上下兩個(gè)相近樓層互換，但桌面和墻面的損傷卻只能靠后期學(xué)校重新修葺來(lái)補(bǔ)救。還有的學(xué)生不能很好地處理自己的人際交往，不懂得理解別人，不能和其他同學(xué)和諧相處。輔導(dǎo)員每學(xué)期都要處理很多學(xué)生換寢室申請(qǐng)，理由多為與室友相處不融洽。這些行為不僅違反了大學(xué)生行為規(guī)范守則，也影響了校園的文明環(huán)境。

摘要：隨著我國(guó)醫(yī)療改革的深入推進(jìn)，護(hù)理工作在現(xiàn)代醫(yī)療中已經(jīng)起到了越來(lái)越重要的作用，尤其是在護(hù)理禮儀方面，更是對(duì)護(hù)理專業(yè)人員提出了更高的要求，這也給現(xiàn)代的護(hù)理教育帶來(lái)了更高的挑戰(zhàn)，護(hù)理禮儀與人際溝通課程的改革，已經(jīng)成為了護(hù)理專業(yè)的教育重點(diǎn)。文章主要研究護(hù)理禮儀與人際溝通的教學(xué)改革。

關(guān)鍵詞：護(hù)理學(xué)；護(hù)理禮儀與人際溝通；教學(xué)改革

一、引言

目前，由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，人們開(kāi)始追求更高的生活質(zhì)量，醫(yī)療護(hù)理作為醫(yī)療服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容，已經(jīng)得到了人們的廣泛關(guān)注。隨著現(xiàn)代醫(yī)療觀念的轉(zhuǎn)變，護(hù)理的工作重心開(kāi)始從“疾病”向“患者”的方向轉(zhuǎn)變，這就需要護(hù)理人員能夠掌握更好的護(hù)理禮儀，在護(hù)理的過(guò)程中，更多的體現(xiàn)以人為本的服務(wù)思想。

二、護(hù)理禮儀與人際溝通課程改革的意義

我國(guó)的護(hù)理禮儀與人際溝通課程是從1997年開(kāi)始設(shè)立的，在醫(yī)療護(hù)理的過(guò)程中，良好的禮儀是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，其在醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越緊張的現(xiàn)代醫(yī)療現(xiàn)狀中的作用越發(fā)突出。目前，一大批醫(yī)療院校只是將護(hù)理教育當(dāng)做一種職業(yè)培訓(xùn)來(lái)看待，教學(xué)活動(dòng)只是專注于對(duì)學(xué)生專業(yè)知識(shí)以及技能的訓(xùn)練與培養(yǎng)。而在學(xué)生的人文素質(zhì)方面的教育卻基本流于形式。這就直接造成了一些醫(yī)護(hù)人員在實(shí)習(xí)或臨床期間對(duì)自己的言行舉止不夠注意，難以與病患進(jìn)行良性的交流，影響和諧醫(yī)患關(guān)系的形成。現(xiàn)階段，人才已經(jīng)成為了各企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)今社會(huì)對(duì)人才的需求，已經(jīng)不僅僅局限于專業(yè)的知識(shí)技能以及工作經(jīng)驗(yàn)，良好的人文素質(zhì)更是判定人才素質(zhì)的關(guān)鍵因素。在醫(yī)療護(hù)理領(lǐng)域，扎實(shí)的護(hù)理知識(shí)與技能只是進(jìn)行護(hù)理工作的基礎(chǔ)，良好的護(hù)理禮儀以及人文素質(zhì)才是現(xiàn)代醫(yī)療行業(yè)最迫切的需要。要想開(kāi)展好護(hù)理工作，護(hù)理人員應(yīng)該具備良好的禮儀，能夠與病患進(jìn)行良好的溝通，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的形成。目前，我國(guó)的各大醫(yī)療院校都已經(jīng)開(kāi)設(shè)了護(hù)理禮儀與人際溝通課程，并初步樹(shù)立起了護(hù)理人員的人文素質(zhì)培養(yǎng)觀念。但是，相比于專業(yè)知識(shí)與技能課程的開(kāi)設(shè)情況來(lái)說(shuō)，其在師資配置、課程設(shè)置、教學(xué)觀念等方面還存在一些突出的問(wèn)題，這也是護(hù)理禮儀課程急需教學(xué)改革的原因。對(duì)此，各醫(yī)療院校應(yīng)該立足現(xiàn)代化的教育教學(xué)理念，采取切實(shí)有效的辦法，實(shí)現(xiàn)護(hù)理禮儀與人際溝通課程的教學(xué)改革。

三、護(hù)理禮儀與人際溝通課程教學(xué)改革的途徑

一、高職禮儀課程在通識(shí)教育中的地位

隨著現(xiàn)代社會(huì)分工的發(fā)展和專業(yè)化程度的提高，各行各業(yè)對(duì)大學(xué)生的職業(yè)禮儀等職業(yè)綜合素質(zhì)的要求越來(lái)越高，具有專業(yè)特性的職業(yè)禮儀已成為大學(xué)生立足職場(chǎng)的重要條件。如何適應(yīng)這一社會(huì)需求，已成為擺在每一所高職院校及每一位高職學(xué)生面前必須思考的一大問(wèn)題。高職教育本身就是面向就業(yè)的教育，具有濃厚的職業(yè)色彩，這就要求高職院校不僅要注重對(duì)學(xué)生在專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能方面的教育，更要重視對(duì)他們包括職業(yè)禮儀在內(nèi)的人文素養(yǎng)教育。只有加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育，使大學(xué)生真正感受到自己所肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任和使命，樹(shù)立正確的就業(yè)觀念和擇業(yè)取向，培養(yǎng)良好的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)禮儀，才能使他們的個(gè)體行為與社會(huì)的要求相協(xié)調(diào)，成為社會(huì)所需的合格人才。孔子曰：“不學(xué)禮，無(wú)以立。”北宋史學(xué)家司馬光曾說(shuō)：“才者，德之資也；德者，才之帥也。”管仲曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱”。文明禮儀是做人的基礎(chǔ)，是大學(xué)生成人、成才不可或缺的。但職業(yè)禮儀行為不可能在學(xué)生日常生活中自發(fā)形成，只有在系統(tǒng)教育的基礎(chǔ)上，通過(guò)學(xué)生自己的親身實(shí)踐，才能被理解、吸收、消化，并轉(zhuǎn)化為內(nèi)在的思想觀念。我們對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)禮儀課程教學(xué)的目的，是讓學(xué)生知禮、懂禮、習(xí)禮、用禮，通過(guò)多次的實(shí)踐和練習(xí)，養(yǎng)成自學(xué)遵守的良好行為習(xí)慣。大學(xué)生顯性的職業(yè)素養(yǎng)，可以通過(guò)各種學(xué)歷證書(shū)、職業(yè)資格證書(shū)來(lái)證明，或者通過(guò)專業(yè)來(lái)驗(yàn)證學(xué)生擁有的資質(zhì)、行為和技能，但更多的隱性禮儀素養(yǎng)需要我們通過(guò)禮儀教育加以實(shí)現(xiàn)。禮儀作為溝通的載體，它體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)中，好像是學(xué)生的名片，是大學(xué)生人際交往的潤(rùn)滑劑和人際溝通的通行證。把禮儀課程引入學(xué)校的通識(shí)教育，并作為高職學(xué)生的必修課，通過(guò)對(duì)職業(yè)禮儀的學(xué)習(xí)訓(xùn)練，切實(shí)提高自己的職業(yè)禮儀修養(yǎng)，塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象，成為愛(ài)崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、忠于職守、氣質(zhì)高雅、舉止得體的高素質(zhì)、高技能型人才，在未來(lái)的職業(yè)生涯中，能夠勝任各企事業(yè)單位生產(chǎn)、服務(wù)和管理一線的工作。

二、當(dāng)前高職院校禮儀課程教學(xué)現(xiàn)狀

1.學(xué)校對(duì)禮儀教育的重視程度不夠

高職學(xué)生文化素養(yǎng)水平比本科院校整體偏低，受高職辦學(xué)定位的影響，大多數(shù)學(xué)校為追求畢業(yè)率，把培養(yǎng)上手快的學(xué)生做為人才培養(yǎng)質(zhì)量的“試金石”，“重技能、輕素質(zhì)”，使禮儀課程教學(xué)附屬于專業(yè)教育。受這些教育思想的影響，學(xué)生誤以為學(xué)好技能就萬(wàn)事大吉，將大量的精力和時(shí)間放在各類專業(yè)的職業(yè)資格考證上。事實(shí)上，高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)肩負(fù)著學(xué)生求知和做人兩方面的責(zé)任，求知和做人都要以良好的禮儀教育作為基礎(chǔ)。教育的本質(zhì)是一種文化活動(dòng)，教育強(qiáng)調(diào)的是“成人”，而不是“治器”。學(xué)校育人功能異化，使學(xué)生禮儀意識(shí)淡薄。

2.禮儀課程的開(kāi)設(shè)有專業(yè)性

在調(diào)查了高職禮儀課程開(kāi)設(shè)情況后發(fā)現(xiàn)，一些服務(wù)性較強(qiáng)的專業(yè)，如文秘、市場(chǎng)營(yíng)銷、旅游管理、主持與播音等專業(yè)都結(jié)合自身專業(yè)的特點(diǎn)，開(kāi)設(shè)了相應(yīng)的禮儀課程，如《秘書(shū)禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《旅游服務(wù)禮儀》和《現(xiàn)代禮儀》。而其它專業(yè)的學(xué)生只能通過(guò)公共選修課、講座或自學(xué)等形式學(xué)習(xí)相關(guān)的禮儀知識(shí)。而公共選修課因?yàn)檎n時(shí)數(shù)、開(kāi)課時(shí)間和選課人數(shù)等方面的限制，在實(shí)踐教學(xué)課程內(nèi)容的系統(tǒng)和豐富上有所欠缺，可能會(huì)導(dǎo)致學(xué)生在校期間學(xué)不到系統(tǒng)的禮儀課程，出現(xiàn)缺乏起碼的禮儀常識(shí)和交際能力的問(wèn)題。

摘要：此篇文章結(jié)合會(huì)展企業(yè)的實(shí)際情況，探析了新老員工培訓(xùn)，希望對(duì)這一課題的研究能為企業(yè)進(jìn)行不同類型的人員培訓(xùn)帶來(lái)思路和借鑒，也希望能為企業(yè)對(duì)不同層次員工的培訓(xùn)有一定的參考價(jià)值，借此推動(dòng)我國(guó)會(huì)展企業(yè)人力資源培訓(xùn)工作的規(guī)范化。

關(guān)鍵詞：會(huì)展企業(yè)；新老員工；培訓(xùn)方案；職業(yè)生涯規(guī)劃

會(huì)展企業(yè)要想維護(hù)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，要有內(nèi)部思維，要建立內(nèi)部培訓(xùn)體系，提高現(xiàn)有員工素質(zhì)，培養(yǎng)內(nèi)部員工。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是服務(wù)老客戶成本的5倍。同樣的公式可以運(yùn)用在會(huì)展企業(yè)員工培訓(xùn)方面。如果企業(yè)把現(xiàn)有的職工培訓(xùn)好，那將是企業(yè)一份最寶貴的財(cái)富，而且，企業(yè)自己培訓(xùn)出來(lái)的員工忠誠(chéng)度會(huì)更高。完整的培訓(xùn)的流程：設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷（高層、中層、員工問(wèn)卷）——培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析（高層、中層、員工問(wèn)卷分析）——年度培訓(xùn)計(jì)劃表（高層、中層、員工培訓(xùn)計(jì)劃）——實(shí)施培訓(xùn)課程——培訓(xùn)反饋與考核（高層、中層、員工考核）。適合的就是最好的。任何培訓(xùn)都不是放之四海而皆準(zhǔn)的，它都有一個(gè)適用的特定范圍和階段，不分條件、時(shí)間、范圍地去套用，可能適得其反。運(yùn)用怎樣的培訓(xùn)都不是人力資源管理者的最終目標(biāo)，管理者是要通過(guò)該培訓(xùn)機(jī)制充分調(diào)動(dòng)老員工的主觀能動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)管理的效益最大化。做好培訓(xùn)工作是會(huì)展企業(yè)提高員工積極性必行且不可或缺的方法之一。因?yàn)榕嘤?xùn)對(duì)員工來(lái)說(shuō)既是一種福利又是一種激勵(lì)。目前會(huì)展企業(yè)面臨著一個(gè)窘境，即人員流動(dòng)性大。同時(shí)，會(huì)展企業(yè)籌辦展會(huì)又需要大量的志愿者人員。在這樣的情況下，做好對(duì)新員工和志愿者的培訓(xùn)顯得格外重要和緊要。因此為會(huì)展企業(yè)探析如何進(jìn)行員工培訓(xùn)將是一件意義重大的，并且為會(huì)展企業(yè)提供員工培訓(xùn)方案將是刻不容緩的課題。針對(duì)會(huì)展業(yè)，培訓(xùn)時(shí)時(shí)要進(jìn)行各個(gè)層次的培訓(xùn)和教育。主要包括以下方面：1.新員工培訓(xùn)，主要是對(duì)公司的基本情況和規(guī)章制度的認(rèn)知，同時(shí)還有基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，如員工所在崗位所需的技術(shù)、技能等。2.老員工培訓(xùn)，分別針對(duì)高層管理者、中層管理者、基層管理者，屬于繼續(xù)教育工程，主要幫助優(yōu)秀員工再修學(xué)位、提高學(xué)歷層次的學(xué)習(xí)等。3.主管人員培訓(xùn)，主要關(guān)注其職業(yè)發(fā)展，使其選擇更好的崗位，在更合適、適合的崗位發(fā)揮作用。4.志愿者（服務(wù)展會(huì)的臨時(shí)聘用人員）的培訓(xùn)，主要幫助志愿者（臨時(shí)服務(wù)展會(huì)的人員）掌握基本服務(wù)要領(lǐng)和技巧。

一、老員工培訓(xùn)

1.不同層次的管理人員需要培訓(xùn)的內(nèi)容不同繼續(xù)教育工程應(yīng)該是企業(yè)內(nèi)不同層次、不同部門的員工需要接受的培訓(xùn)內(nèi)容各不相同。即使是同層次、同部門、同一個(gè)員工不同的時(shí)間、不同的工作性質(zhì)，其所需接受的培訓(xùn)也不相同，因此針對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況及員工的具體需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容是十分重要的。企業(yè)內(nèi)不同部門所需培訓(xùn)的內(nèi)容也不相同。培訓(xùn)的內(nèi)容是否有針對(duì)性直接影響到企業(yè)培訓(xùn)的效果。如，展會(huì)商務(wù)服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)、媒體接待的培訓(xùn)、項(xiàng)目管理的培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的培訓(xùn)、咨詢服務(wù)的培訓(xùn)、住宿服務(wù)的培訓(xùn)、展會(huì)策劃管理的培訓(xùn)、危機(jī)管理的培訓(xùn)、展會(huì)翻譯人員的培訓(xùn)、展會(huì)法律服務(wù)人員的培訓(xùn)、品牌形象的培訓(xùn)、客戶跟蹤服務(wù)技術(shù)等的培訓(xùn)。展會(huì)服務(wù)人員的素質(zhì)對(duì)整個(gè)展會(huì)效果有重要的影響。因此必須對(duì)展會(huì)工作人員如導(dǎo)引員、講解員、接待員、服務(wù)員等進(jìn)行會(huì)前業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使他們了解展會(huì)的專業(yè)知識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)技能。2.不同層次的管理人員需要的能力素質(zhì)不同由此可知，各層次管理人員培訓(xùn)的內(nèi)容和方向也應(yīng)不同。3.對(duì)管理能力的結(jié)構(gòu)與培訓(xùn)方式的不同

二、新員工培訓(xùn)

新員工基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)可分為展會(huì)前、展會(huì)中、展會(huì)后培訓(xùn)。展會(huì)前：會(huì)展服務(wù)中的基本禮儀、見(jiàn)面禮儀、交往禮儀、約會(huì)和拜訪禮儀、贈(zèng)送禮品的禮儀。會(huì)展服務(wù)禮儀接待技巧、會(huì)議服務(wù)禮儀接待、展會(huì)服務(wù)禮儀接待。展會(huì)中：（1）參展商家現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)和服務(wù)；（2）觀眾登記和服務(wù)；（3）公關(guān)和重要接待活動(dòng)；（4）媒體接待與采訪；（5）展會(huì)相關(guān)活動(dòng)的協(xié)調(diào)管理；（6）現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)工作；（7）知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)工作；（8）現(xiàn)場(chǎng)清潔；（9）有關(guān)信息的收集整理；（10）與場(chǎng)地部門結(jié)算工作；（11）與有關(guān)方面商談下一屆展會(huì)的合作與事宜；（12）為下一屆展會(huì)招展預(yù)訂展位。會(huì)議接待物品準(zhǔn)備：會(huì)場(chǎng)基本設(shè)施；常用文具的準(zhǔn)備；生活用品的準(zhǔn)備；會(huì)場(chǎng)裝飾用品；視聽(tīng)器材的準(zhǔn)備；專門用品。展覽接待物品準(zhǔn)備：展覽道具；照明設(shè)施；色彩；視聽(tīng)設(shè)備；展廳的裝飾用品；相關(guān)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備工作。會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：會(huì)場(chǎng)布置；會(huì)議注冊(cè)簽到（登記）服務(wù)；會(huì)場(chǎng)引導(dǎo)咨詢服務(wù)；協(xié)調(diào)組織、維持會(huì)場(chǎng)秩序服務(wù)；會(huì)議記錄；洽談會(huì)服務(wù)準(zhǔn)備工作；茶話會(huì)的籌備；茶話會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；新聞會(huì)的準(zhǔn)備工作；會(huì)進(jìn)行過(guò)程中的工作；會(huì)的善后事宜；會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧；贊助會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作；簽約儀式服務(wù)規(guī)范；開(kāi)幕式與閉幕式的現(xiàn)場(chǎng)布置；開(kāi)、閉幕式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與接待；活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的布置；展覽現(xiàn)場(chǎng)各環(huán)節(jié)迎接禮儀；展臺(tái)禮儀接待服務(wù)規(guī)范；展覽會(huì)接待人員禮儀展后服務(wù)：會(huì)場(chǎng)、展覽場(chǎng)館的收尾工作；致謝、宣傳工作；征詢客戶意見(jiàn)工作。