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【摘要】

當(dāng)前我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出了比較緊張的狀況，因此醫(yī)院應(yīng)該積極致力于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院信訪工作的開展就是一種加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者之間聯(lián)系的途徑，也是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院宣傳工作的方式之一。在信訪工作開展中，信訪人員應(yīng)該為醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展作出努力，并且信訪工作的質(zhì)量與醫(yī)患關(guān)系良好建立有著很大的聯(lián)系，醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)這一工作的重視。

【關(guān)鍵詞】

和諧醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)院；信訪工作

醫(yī)患關(guān)系在社會(huì)人際關(guān)系中屬于比較特殊的一種，這一關(guān)系的表現(xiàn)方式以及內(nèi)在涵義會(huì)隨著社會(huì)環(huán)境的發(fā)展變化而發(fā)生改變，而醫(yī)院開展的信訪工作是調(diào)整醫(yī)患關(guān)系的重要手段之一，主要涉及醫(yī)療糾紛、報(bào)銷、醫(yī)德等多方面的醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容，當(dāng)前信訪量呈現(xiàn)不斷增加的趨勢(shì)，這對(duì)于醫(yī)院人員的工作開展以及良好醫(yī)療服務(wù)形象的建設(shè)都是不利的。

一、現(xiàn)階段醫(yī)療信訪增加的原因分析

當(dāng)前形勢(shì)下信訪工作的難度不斷增加，信訪量也在呈現(xiàn)遞增的狀態(tài)，其原因是多方面的，比如財(cái)政投入不足、患者差異、醫(yī)療質(zhì)量問題等都是阻礙醫(yī)患關(guān)系和諧構(gòu)建的因素。在衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展中政府的投入得到了增加，尤其是在新型的農(nóng)村合作醫(yī)療以及基本醫(yī)療保險(xiǎn)等政策實(shí)施之后，使得城鄉(xiāng)人民的看病問題得到了很大程度的解決。但是從整體來看，政府對(duì)醫(yī)療方面的投入依然是不充足的，這使得一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了獲得發(fā)展片面的追求經(jīng)濟(jì)效益，存在亂收費(fèi)、過度醫(yī)療等問題，增加了醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)。另外，由于患者在免疫力、抵抗力、藥物過敏等方面都存在不同的特點(diǎn)，因此相同的治療方案在不同的患者身上效果也是不一樣的，由于醫(yī)學(xué)知識(shí)的局限使得患者或家屬對(duì)于治療結(jié)果不滿意，所以容易引起一些糾紛。此外，還由于社會(huì)輿論以及社會(huì)矛盾的轉(zhuǎn)嫁等方面的問題使得醫(yī)療糾紛問題不斷惡化。

二、基于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)院信訪工作的開展對(duì)策

（一）建立醫(yī)療糾紛處理辦公室，提高信訪人員素質(zhì)。

成立醫(yī)療糾紛處理辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)療信訪工作，可以減輕醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及各職能科室對(duì)信訪工作的壓力，進(jìn)而將更多的時(shí)間與精力用于醫(yī)院的建設(shè)和管理上。處理辦公室的成立也可以為患者的投訴提供更多的方便，避免出現(xiàn)互相推諉扯皮、投訴無門的情況的發(fā)生。而且投訴處理辦公室也可以將醫(yī)院相關(guān)的糾紛問題進(jìn)行統(tǒng)一的解決，采取集中對(duì)外發(fā)言，避免謠言的散播造成矛盾的激化。辦公室也可以為患者投訴提供更加專業(yè)的服務(wù)，促進(jìn)問題的及時(shí)解決，盡量地使糾紛問題能夠在醫(yī)院內(nèi)部得到解決。辦公室也可以將收集到的問題信息進(jìn)行及時(shí)的反饋，促進(jìn)醫(yī)院相關(guān)工作的改善。另外，醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展也需要不斷地提升信訪人員的專業(yè)素質(zhì)，這是醫(yī)院信訪工作水平獲得提升的重點(diǎn)，樹立信訪人員的服務(wù)意識(shí)，最大程度地滿足患者的合理訴求，按照法律法規(guī)行事，不能損害到人民的利益，而且信訪人員應(yīng)該掌握相應(yīng)的醫(yī)療與法律知識(shí)，了解基礎(chǔ)的醫(yī)療事故處理程序，能夠?yàn)榛颊哌M(jìn)行清晰的講解，促進(jìn)醫(yī)患糾紛的有效解決。

（二）加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理。

要對(duì)醫(yī)療糾紛原因、過程及不良后果進(jìn)行充分的調(diào)查，耐心聽取醫(yī)患雙方的意見，抓住主要矛盾，正視問題，以理服人，這樣才能使來訪者對(duì)信訪人員產(chǎn)生信任。在醫(yī)院的內(nèi)部建設(shè)中需要始終堅(jiān)持依法辦事的原則，不斷增強(qiáng)醫(yī)療人員的專業(yè)素質(zhì)與道德教育，提升其服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)部管理的加強(qiáng)需要嚴(yán)格的實(shí)施查對(duì)制度以及會(huì)診制度、術(shù)前討論制度等，對(duì)患者的知情權(quán)進(jìn)行尊重，對(duì)于治療中出現(xiàn)的相關(guān)檢查、患者離院、病危等情況都需要進(jìn)行簽字確認(rèn)。在醫(yī)院中加強(qiáng)開展相關(guān)的宣傳工作，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的用語(yǔ)、行為進(jìn)行規(guī)范，提高溝通技巧，醫(yī)務(wù)人員不能對(duì)患者的病情進(jìn)行主觀的分析與評(píng)價(jià)。

（三）引導(dǎo)來訪者通過正確方法解決問題。

當(dāng)醫(yī)院信訪工作不能解決問題時(shí)，要給予群眾更多解決的途徑，如請(qǐng)醫(yī)療事故處理辦公室協(xié)調(diào)解決、到人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解、到醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)鑒定等。積極鼓勵(lì)來訪者通過正規(guī)的途徑去解決問題，使法院成為醫(yī)療糾紛問題解決的最終程序，增強(qiáng)法院裁判的權(quán)威性，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的法治化發(fā)展。在和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建中，信訪工作中談話的策略通常是進(jìn)行問題交流與解決的關(guān)鍵，在信訪人員的工作開展中應(yīng)該注意禮貌用語(yǔ)的使用，表現(xiàn)出歡迎的服務(wù)態(tài)度，在談話中要積極安撫來訪者的情緒，在談話結(jié)束的時(shí)候能夠提出合理的解決策略，讓來訪者可以安心，進(jìn)而產(chǎn)生情感上的共鳴，促進(jìn)醫(yī)療糾紛問題的妥善、順利地解決。

三、結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)前醫(yī)院建設(shè)中和諧醫(yī)患關(guān)系的建設(shè)、醫(yī)療糾紛的有效解決已經(jīng)成為了衛(wèi)生行政部門重點(diǎn)關(guān)注的問題，針對(duì)發(fā)生的患者投訴的情況，應(yīng)該對(duì)醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行全面分析，找出其中存在的問題以及引發(fā)問題的原因，逐漸改善信訪工作人員的態(tài)度，使得醫(yī)患矛盾可以得到有效的化解，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

作者：王萱 單位：天津市南開區(qū)向陽(yáng)路街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

【參考文獻(xiàn)】

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