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摘要:目的探討分析問題管理模式對改善內(nèi)科護理管理質(zhì)量的臨床應(yīng)用。方法選擇2016年3月—2017年4月行問題管理模式的內(nèi)科住院患者78例為觀察組，選取2015年2月—2016年2月我院行常規(guī)管理模式的內(nèi)科的住院患者78例為對照組，觀察比較2組護理工作、管理質(zhì)量。結(jié)果觀察組護理投訴及護理糾紛發(fā)生率均低于對照組(P＜0．05)，護理滿意度較高(P＜0．05);觀察組基礎(chǔ)護理、病房管理及制度管理評分均高于對照組(P＜0．05)。結(jié)論問題管理模式可減少護理投訴及護理糾紛，改善護理管理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞:問題管理模式;內(nèi)科;護理管理質(zhì)量

內(nèi)科工作內(nèi)容繁雜、風(fēng)險較大，導(dǎo)致臨床護理過程存在一定的局限性［1］。內(nèi)科護理質(zhì)量管理工作中常出現(xiàn)危機事件，盡管通過危機干預(yù)及公關(guān)處理可解決問題，但工作存在一定的被動性。問題管理模式是經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題等方式的管理理論和方法［2］。臨床上主要通過發(fā)現(xiàn)問題、回溯分析、解決問題及績效改進完成問題管理，提高全員管理意識，變被動為主動，進一步提高護理質(zhì)量［3］。本研究旨在探討問題管理模式對內(nèi)科患者護理管理質(zhì)量的影響，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1．1一般資料

選取2016年3月—2017年4月行問題管理模式的內(nèi)科住院患者78例為觀察組，選取2015年2月—2016年2月行常規(guī)管理模式的內(nèi)科住院患者78例為對照組。對照組男34例，女44例，年齡40～59歲，平均年齡(49．58±3．28)歲;住院時間15d～3個月，平均住院時間(1．87±0．53)個月。觀察組男38例，女40例，年齡40～61歲，平均年齡(49．42±3．31)歲;住院時間10d～2個月，平均住院時間(1．69±0．45)個月。2組一般資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0．05)。

1．2方法

1．2．1對照組:實施常規(guī)護理措施，定期對護理人員的工作情況以及患者滿意度進行深度調(diào)查，在現(xiàn)實工作中及時暴露和發(fā)現(xiàn)問題;對問題進行專業(yè)的總結(jié)和歸納，找出產(chǎn)生根源。1．2．2觀察組:實施問題管理模式。①培訓(xùn)全體護士，使護理人員樹立危機意識，改變消極態(tài)度，側(cè)重點為發(fā)現(xiàn)問題、挖掘問題及表達問題的能力，及時更新管理理念，促使全體人員參與護理質(zhì)量管理工作［4］。②建立問題管理小組，明確責(zé)任目標(biāo)，將護理質(zhì)量管理延伸至全員管理，樹立“全員有責(zé)任，事事有人管”的風(fēng)氣。護理問題管理活動具體實施者為護士長，并按照每位護理人員的特點對1項質(zhì)量任務(wù)進行監(jiān)督，查找其所負責(zé)質(zhì)量項目中存在的問題，通過科室會議尋找解決方案［5］。③在各個病區(qū)及護理工作崗位實施各項質(zhì)量檢查目標(biāo)，并對其責(zé)任目標(biāo)實施管理。采用雙重處罰的方式處理重復(fù)出現(xiàn)的問題，避免反復(fù)出現(xiàn)問題。通過定期參加各科室會議及護理質(zhì)量問題討論會等形式，診斷、分析各科室體系方面的問題，明確解決問題的方法，將各種質(zhì)量問題有效解決。各級護理質(zhì)量檢查及護理質(zhì)量檢查小組人員及時采取有效措施解決發(fā)現(xiàn)的問題;對需要與其他部門協(xié)作解決或不屬于自己權(quán)限內(nèi)的問題，或難以解決的問題，提供相應(yīng)的處理建議及意見。在有關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)中及時納入實施中確有成效的措施［6］。④建立定期調(diào)查患者護理滿意度制度。向門診及病房患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，以患者對護士服務(wù)態(tài)度、操作等方面為主要內(nèi)容，及時發(fā)現(xiàn)并解決發(fā)現(xiàn)的問題及缺陷，并以此作為考核的依據(jù)［7］。強化護理文書書寫、消毒隔離、基礎(chǔ)護理等常規(guī)質(zhì)量檢查力度，并實施動態(tài)病區(qū)管理，了解存在的各種問題，并及時采取有效措施進行處理。

1．3評價指標(biāo)

護理工作:統(tǒng)計護理期間護理投訴及護理糾紛發(fā)生情況，向患者發(fā)放護士滿意度，以護士服務(wù)態(tài)度及操作技巧等為主要內(nèi)容，評分＞85分為滿意，≤85分為不滿意［8］。護理質(zhì)量評分:由護理質(zhì)控小組評價護理質(zhì)量，以基礎(chǔ)護理、病房管理及制度管理為主要內(nèi)容，每項共計100分，得分越高表示護理質(zhì)量越好［9］。

1．4統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS21．0軟件處理數(shù)據(jù)，計量資料采用(x珋±s)表示，組間比較采用t檢驗;計數(shù)資料以［n(%)］表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1護理工作

觀察組護理投訴及護理糾紛發(fā)生率均低于對照組，護理滿意度較高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．05)，見表1。

2．2護理質(zhì)量評分

觀察組基礎(chǔ)護理、病房管理及制度管理評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．05)，見表2。

3討論

內(nèi)科護士護理久病反復(fù)的患者，加之頻繁的加班、工作負荷、復(fù)雜的人際關(guān)系及高風(fēng)險的工作性質(zhì)，使內(nèi)科護理人員面臨雙重的家庭及工作壓力，影響內(nèi)科護理質(zhì)量［10－11］。目前，臨床護理管理中以提高臨床護理質(zhì)量及持續(xù)改進臨床護理質(zhì)量為主要目的，故科學(xué)、有效的護理管理模式在臨床護理中有重要作用［12］。而傳統(tǒng)護理模式僅要求護理人員根據(jù)常規(guī)護理內(nèi)容給予臨床護理服務(wù)，很少針對患者實際情況采取針對性護理措施［13］。因此，尋找一種更為有效的護理管理模式對提高護理管理水平顯得尤為重要。本研究結(jié)果顯示，觀察組護理糾紛及護理投訴發(fā)生率低于對照組，護士滿意度較高，表明問題管理模式可有效提高護士滿意度，減少護理糾紛及投訴發(fā)生，建立和諧的護患關(guān)系［14］。問題管理模式可對護理人員進行培訓(xùn)，使護理人員及時更新管理理念，明確護理質(zhì)量管理和整個科室、醫(yī)院及患者利益存在較為密切關(guān)系，主動參與護理管理工作，從根本上查找問題的病因;尋求有效解決問題的方法，進而有效解決存在或隱藏的危機［15］;形成良性循環(huán)，促進護理質(zhì)量提高，進而減少護理投訴及糾紛，增強護士責(zé)任意識及參與意識［16］。本研究結(jié)果顯示，觀察組基礎(chǔ)護理、病房管理及制度管理評分均高于對照組，證實問題管理模式可有效提高護理質(zhì)量水平。問題管理模式有助于護理質(zhì)量動態(tài)管理和持續(xù)改進，提高護理綜合質(zhì)量。制度為護理問題管理的基準(zhǔn)，并規(guī)定發(fā)現(xiàn)問題是每名護士、每個護理單元的根本，將解決問題融入管理過程中，實現(xiàn)不斷改進的作用［17］;同時，建立護理質(zhì)量問題預(yù)警干預(yù)-檢查-反饋-整改機制，前移解決護理質(zhì)量問題的關(guān)口，盡早將問題隱患消除，減少控制問題造成的不良影響;此外，“防”為問題管理模式的重點，而為進一步提高護理質(zhì)量，需把“防”放在首位，可有效消除隱患，有效預(yù)防護理安全事件，提高護理管理的預(yù)見性及時效性。本研究結(jié)果顯示，觀察組患者護理滿意度高于對照組，證實問題管理模式可有效提高患者護理滿意度。問題管理模式通過發(fā)現(xiàn)問題、分析問題及解決問題促進自身管理模式改善，及時解決自身不足，進而有效提高護理管理質(zhì)量，為患者提供高質(zhì)量及專業(yè)的護理干預(yù)措施［18］，有助于建立和諧的護患關(guān)系，促進患者及家屬對護理工作的滿意度。綜上所述，給予內(nèi)科患者問題管理模式效果顯著，可有效減少護理投訴及糾紛發(fā)生，提高護理管理質(zhì)量，建立和諧的護患關(guān)系。

作者:柴壽盈 單位:天津市東麗區(qū)東麗醫(yī)院