前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的醫院文化建設實踐與思考，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
醫院文化對醫院管理發展有著非常重大的影響，已得到共識。醫院文化是在醫院管理和發展過程中逐步形成的一個比較抽象的內容，這就導致很多醫院并不注重醫院文化的建設，更不懂得如何建立一個適合醫院的文化。傳統醫院文化的建設內容包括物資文化、行為文化、制度文化、精神文化，形式五花八門，內容包羅萬象，幾乎所有不好定義的管理全都以“文化”的形式體現。在這種傳統的醫院文化背景中，有以職工文化生活為主的文化，有以內部制度建設為主的文化，有以創新開拓業務為主的文化，也有以患者為核心的文化，但是很難對醫院文化找到一個很準確的定位，這令醫院管理者們茫然而不知所措。
二、建立“病人至上”醫院文化的意義與作用
（一）建立“病人至上”醫院文化的意義
醫院屬于公益性行業，其服務文化體現著承擔一定社會責任的特征。醫院文化建設的導向實際是醫院管理理念的導向，更是管理決策的方向性體現。在醫院管理過程中，有很多理念影響醫院的決策，但不論哪種類型的醫院“，病人至上”應該是最基本的管理理念，是醫院應該始終維護的決策出發點與核心。因此，將醫院文化建設定位為“病人至上”的醫院文化有著特殊與重要的意義。
（二）“病人至上”醫院文化的主要作用
1.導向作用：
引導全院所有員工的思想與行為向“病人至上”的目標高度集中。醫院文化反映的是醫院綜合的管理理念和意識形態，一旦醫院在長久的經營過程中體現出自身特有的文化特色，就會形成有一種特定的、相對獨立的文化氛圍。醫院的整體價值觀念和行為規范通過暗示或直示等多種方式滲入員工的內心，引導全體醫護人員在參與醫院文化創造過程中對其加以感知、認知、評判和認同，逐步實現個人價值觀念與醫院整體價值觀念的統一從而引導員工產生符合共同價值觀要求的行為。
2.激勵作用：
激勵員工在工作過程中以“病人至上”為努力方向和工作目標，以靠近或達到“病人至上”為榮，以背離“病人至上”為恥，主動完善自己，調動自己工作的積極性。
3.凝聚作用：
醫院文化建設中的凝聚作用同其激勵作用并不重復。建立“病人至上”的醫院文化便于將醫院廣大員工的價值觀、人生觀、認同感、使命感全部集中到病人身上，全院上下擰成一股神，達到一切為了病人、為了病人的一切、真正造福社會的目的。
4.約束作用：
醫院文化建設是通過觀念、信念和制度進行自我約束的。醫院根據自身發展情況和需求所指定的各種規章制度，像一把標尺無形地約束著醫院上上下下所有員工的行為。合理的制度能有效地控制和調節員工的態度、行為及意志，能使每個醫務人員都認同、理解醫院指定制度的出發點并自覺自愿地服從。
三、建立“病人至上”醫院文化的主要方法
要建立“病人至上”的醫院文化，關鍵在于要了解病人需要什么，采用問題導向的管理思路建立“病人至上”的醫院文化。根據這個思路，我院制定親身體驗、確定需求、建立標準、查房督促、績效保障的五步法，建立一整套以病人需求為核心的醫院文化。
（一）親身體驗：
根據病人從選擇醫院、入院就診、痊愈出院、院后服務等環節，由醫院部分骨干力量實地走流程、看服務，真正站在一個病人的角度思考病人到底需要醫院提供怎樣的服務。
（二）梳理需求：
根據體驗結果，確定病人的基本需求與特殊需求，總結為需要提高的十個度：一是提高院前選擇知曉度，落實預約診療、網站建設、電話咨詢等系列院前服務措施；二是提高就醫流程方便度，不斷優化綠色通道流程、急救出診流程、上下轉診流程；三是提高就醫環境滿意度，抓好病房噪音分貝、候診座椅數量、電梯等待時間等細節管理；四是提高醫患溝通順暢度，理順患者投訴流程、規范便民意見箱配置，及時處置網絡意見；五是提高醫患交流舒適度，量化考核員工禮儀規范、醫護主動服務、隱私保護、高峰候診時間等服務軟指標；六是提高診療服務安全度，高度重視醫生佩戴聽診器率、望觸叩聽率、接診洗手率等安全因素的管理；七是提高窗口服務滿意度，規范窗口服務，強化收費唱收唱付等服務細節；八是提高輔助檢查便捷度，縮短輔助檢查結果發放時間、實施電話通知和郵寄結果、同級醫院結果互認等措施；九是提高就醫消費明白度，自動做好價格公示、項目公示、清單發放、信息查詢等措施；十是提高后續服務覆蓋度，建立出院后信息跟蹤、定期電話回訪等服務模式。
（三）建立標準：
根據需要提高的十個度，建立相應的服務標準：每個度根據需要建立10-15個文化建設指標，具體指標如下：院前知曉度：區域居民醫院知曉率、區域居民醫院急救電話知曉率、區域居民醫院專家知曉率、醫院網站更新頻率、醫院咨詢電話接通率、預約掛號知曉率；就醫方便度：出診排班信息更新率、床位停車位比率、院內路徑表示清晰率、公交車站建設與標示率、特殊病人接送率、急救出診及時率、公共區域擔架輪椅配置率、綠色通道通暢率、便民門診就醫通暢率；環境滿意度：院內示意圖設置完好率、就診椅配置率、無障礙通道通暢率、噪音分貝提示率、地面煙頭出現率、玻璃清潔率、衛生間清潔率、垃圾桶配置完好率、公共區域照明完好率；溝通順暢度：員工路遇患者點頭示意率、員工有問必答率、員工電話禮貌率、投訴渠道暢通率、投訴回復率；交流舒適度：員工禮儀規范率、員工語言規范率、員工行為規范率、護士淡妝上崗率、員工遇患者主動微笑率；診療安全度：醫師使用聽診器率、西醫望觸叩聽率、中醫望聞問切率、門診患者平均問診時間達標率、病歷書寫完好率、知情選擇達標率、隨診指導率、一對一診察率、病人主訴被打斷率、三級查房執行率、術前訪視達標率；窗口滿意度：窗口員工主動服務率、導醫主動服務率、收費唱收唱付率、窗口員工禮儀規范率、窗口員工主動送別率；輔助檢查便捷度：檢查結果出具及時率、檢驗報告自助打印率、打印報告郵寄服務提供率；消費明白度：收費標準公示率、收費投訴暢通率、收費投訴反饋率、收費正確率、均次費用增長率；出院后服務覆蓋度：出院隨診囑咐率、出院聯系卡片發放率、出院電話回訪率、出院后復查主管醫師接待率、出院后短信問候率。
（四）查房督促。
為確保文化建設指標能落到實處，醫院由文化建設辦公室牽頭，建立“文化建設行政查房制度”，每個科室五個考核指標共計100分，采用月查房、考核計分制，確保指標能落地執行。
（五）績效保障。
將每月文化建設查房結果計入醫院對科室的績效考核總分值，占總權重的2%，分值高低直接影響科室當月績效獎金。
四、建立“病人至上”醫院文化的效果
通過建立“病人至上”的醫院文化，達到了以下效果。
（一）營造了全院以病人需求為中心的工作氛圍。工作人員的所有思考基本能從病人的實際需求出發，使工作不偏離正確軌道。
（二）通過指標落實，切實不斷提高病人就醫的十個度。各項指標均能落地，從病人體驗中來，通過員工落實，又回到病人身上去。
（三）為以后的文化建設提供了完善與發展的空間。目前的指標只是現階段能做到能執行的一些指標，隨著工作的不斷推進，以后要在此基礎上更完善指標、提升服務。
五、結語
醫院文化建設是醫院管理者的綜合素質和管理能力的反映“，病人至上”的醫院文化建設更是醫院持續發展的源動力。
作者：黃其美 單位：湖南省瀏陽市婦幼保健院
