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（一）學習支持服務的研究背景
我國最早引入學習支持服務概念的丁興富教授指出：“學習支持服務是遠程教學院校及其代表教師等為遠程學生提供的以師生與學生之間的人際面授和基于媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、信源的、人員的和設施的支助服務的總和，其目的在于指導、幫助和促進學生的自主學習，提高遠程學習的質量和效果。”2003年，中央廣播電視大學楊亭亭教授進一步指出：“學習支持服務是指教育機構以學生為本，向學生提供的有助于其持續學習，減少其在遠程學習中的孤獨感，保證其達到學習目標的各項必要措施。”
（二）學習支持服務研究的意義及必要性
遠程教育的學習支持服務就是遠程教育機構及其人員為促進和保證網絡學生個別化、協作化、探究化學習的順利進行而提供的資源、技術、設施、人員和管理等方面的支持和幫助。學習支持服務的內容涵蓋了教學與教務信息、考務信息、各類學習資源、及現代化教學設施方面的服務。我國著名遠程教育專家丁興富教授認為：“人際交互和基于技術媒體的雙向通信交流是學習支持服務的核心成分。”可見，高質量的交互是學習支持服務模式構建的重要因素。學習支持服務強調尊重學生的個性化差異，在先進的教育理念及技術的支撐下，為學生提供多樣化、個性化的學習支持服務，滿足學生的各種學習需求，通過完善學習支持服務使學生的學習活動和學習目標得以實現，所以需要加大力度對學習支持服務體系進行研究建設，對學生進行持續關注，提供優良教學服務，從而保證較高的教學質量。本研究旨在構建一個健全的能滿足網絡學生個體化學習需求、自我構建知識體系、自我調節監控學習過程、培養實踐能力、創新能力和團結協作精神的學習支持服務體系，是構建終身學習的迫切需求，也是現代網絡教育健康、可持續發展的必要保證。
二、網絡教育學習支持服務的建設
東北大學繼續教育學院以現代教育理論為指導，結合現代教育技術、網絡技術和通信技術，以構建終身學習型社會和經濟建設為出發點，堅持“以人為本，全面服務”的原則，在實踐中探索發展、總結經驗，逐步構建起促進學生自主學習的支持服務系統，推動遠程教育的不斷進步。
（一）網絡教育學習支持服務系統建設原則
1.以人為本
學習支持服務的核心對象是人——教師與學生。因此，學習支持服務系統要體現以學生為中心，教師為主導的理念，了解學生和教師需求，不斷深化支持服務的目標，在各項服務中使師生、學生間的交互更加便捷，使學生的學習需求能得到及時的反饋和解決。
2.全面服務原則
學習支持服務系統涉及內容廣泛，不僅包括對學習過程的支持，還包括與教學相關聯的各項管理服務。如教務、考務、學務的支持服務，建構智能的學習系統、靈活的溝通系統、高效率的教學“物流”服務系統等都是學生學習支持服務系統的重要內容。
（二）網絡教育學習支持服務建設標準
為了從整體上提高學習支持服務標準，學院將優化落實學習支持服務作為重點工作，對具體工作從不同的角度和側面進行細化，制定了一系列行之有效的標準。首先，撰寫服務流程圖。從服務提供者角度及服務接受者角度出發，確定服務內容、服務標準、服務時效約定、服務獲得方式及渠道，全面完善學習支持服務系統，此項工作不僅規范了工作人員的服務，更向學生以及學習中心提供滿足其需求的有序的服務內容及步驟。其次，制定具體工作的服務準則。對工作人員進行培訓，提高服務意識，將工作中所展現出來的儀表、語言、態度和行為等進行規范，更好地為學生和學習中心服務。具體標準如下：一是以人為本的服務理念，具有較高的服務意識；二是確保支持服務的有效性和及時性，避免流于形式；三是促進技術支持的靈活性、協調性，增強技術支持的全方位服務；四是加強服務標準的可持續性和創新性。學習支持服務建設標準化使各項服務工作更加規范和統一，保障了支持服務工作的有序開展，為學習中心建設提供了有力的支撐，為學生學習提供了良好的環境和空間。
（三）學習支持服務系統建設
1.優化組織結構，提高教學及服務質量
整合支持服務工作人員的結構。從宏觀上發揮系統優化配置的功能，優化部門設置，明確崗位職責與崗位監督，實現專人專辦歸口服務。服務工作人員主要有三類：教學管理人員、教師和資源建設人員。教學管理人員在整個服務組織及服務平臺中發揮宏觀的協調組織功能、教學管理功能、教務功能及學務功能，保證教學環節的有序進行；教師除了授課外，還要承擔課程輔導，實驗、實踐指導，論文指導等工作；資源建設人員要充分發揮技術優勢，為學生提供自主學習的資源、條件、環境等，并對平時的教學管理和學習進行及時的維護和更新。加強輔導教師隊伍結構建設。要嚴格選拔輔導教師，通過多方考核進行聘用，之后對輔導教師進行崗前培訓，使其精通業務，保證輔導質量。每個輔導老師輔導30～50個學生，保證每個學生每門課程都至少要有一名輔導老師，提供答疑、指導及學習監控服務。輔導教師的支持服務工作為保證學習質量起到了突出作用，達到了遠程教育優化師資、節約資源、方便教學的目的。
2.建立智能的學習系統
建立以人工智能和數據庫技術為核心的智能學習系統，讓網絡學習內容適應不同學習風格的學生，實現完全個別化學習。在智能學習系統中，通過測試對學生的個性化屬性進行分析，從而建立接近其真實特質及認知水平的個性化認知模型，學生以此為依據，便可以根據自己的實際需要，自我組織制定并執行適合自己的學習計劃，選擇適合的學習策略。系統進行相應的學習推薦服務及個性化學習服務，在學習期間，學生通過與系統交互不斷獲取反饋信息，對學習活動進行積極監控、調節和監督，以達到最佳效果。根據教學內容進行虛擬實驗室的開發，建立接近真實的人機交互界面，學生可利用互聯網在任何地點進行實踐學習。虛擬實驗室的建立為各種實驗課程提供了逼真的學習環境，學生不僅可以動手操作，還可自主設計實驗，可與教師實時交互，獲得科學的指導和積極的反饋。虛擬實驗室不受時空限制，完善了現有的實驗教學體系，真正實現了理論教學和實踐教學的有機融合。
3.建立優質的學習資源
建設高水平的師資隊伍是提供優質學習資源的關鍵，東北大學繼續教育學院邀請東北大學名師授課，制定完善的教學計劃，系統的教學大綱，撰寫高質量的教材，錄制內容系統、領域前沿的電子課件，教材及資源會根據科技發展和社會需求及時更新；同時還為學生提供課前導學資料、知識重難點說明及同步的模擬練習；另外考慮到少數偏遠地區學生無法使用網絡資源，還將課件及資料刻錄成光盤，提供給學生使用。為了拓展知識的寬度與廣度，學生還可以從電子圖書館獲得各種學習資源。
4.高質量的師生交互服務
首先是論壇非實時答疑。為了解決學生在自主學習中遇到的問題（包括學術性問題和非學術性問題），學院搭建了交流論壇，學生可以通過相應課程的論壇隨時向教師咨詢，教師在24小時內予以答復。教師在論壇中可發揮版主的作用，在論壇上本課程的知識精要及重點問題，重要的教務及學務通知等。同時平臺可以對學生和教師的論壇行為進行追蹤和監督，以了解了學生及教師某段時間的行為，進而對學習過程中存在的問題進行調節和監督。其次是實時交互。為了激發學生的學習興趣，滿足其對知識交流的渴望，同時彌補學生遠程教育中的情感缺失，還增設了實時答疑環節。通過遠程會議系統，師生可以在不同的空間進行實時交流，設有教師答疑、講授重點及小組討論等活動。實時交互根據課程難度和進度由主講教師自行安排，一般每月兩次，在指定時間段進行。同時，為了使學生更系統地掌握課程，安排適量面授，隨后將面授內容整理并上傳至平臺，方便進一步學習研究。
5.高效率的物流系統
在確保教學物資安全的條件下，嚴格制定物流運輸標準，開發智能的物流追蹤系統，實現教育物資的快速、安全、準確抵達。教材、光盤、試卷的郵寄和歸檔，實行電子掃描，網絡追蹤，及時簽收，完全實現了物流系統的現代化管理，為提高教學效率起到了重要作用。
6.為學習中心及學生提供全面的咨詢服務
首先，撰寫“教學服務指南”，“操作指南”及“學生手冊”，方便學習中心教師和學生查看教學規范和制度；利用電話、論壇、手機短信交流平臺及公共微信平臺進行教學通知的及問題咨詢，方便使用不同媒體的學生進行查詢和交流。其次，為了加強學習中心的業務能力，增強教學過程的規范性，教務部門為學習中心定期進行教學、教務及考試事務培訓；在QQ群中，學院相關業務人員就學習中心在教學過程中遇到的各種問題進行解答和指導，及時了解教學動態，及時反饋，及時解決。
7.提供情感方面的支持
遠程學習期間，師生、生生均處于準永久性分離狀態，很容易引起學習過程中的情感缺失問題。情感支持是專門針對遠程學習情感缺失而提供的，包括幫助學生組織學習小組、創設學習社區、開展知識競賽、提供心理咨詢等。幫助學生緩解精神壓力、消除孤獨感、增強自信從而促進學習。對于提高遠程學生的學習興趣、提高學習效率，增強學習效果，促進其健康人格的形成都具有極大的現實意義。
三、未來學習支持服務的發展探究
通過一系列的實踐和探索，有力推進了學習支持服務體系的穩定運行，形成了具有鮮明特色的遠程教育學習支持服務體系，雖取得一定成效，但在遠程教育學習支持服務體系的完善與發展過程中，還需從以下幾個方面出發進一步探究：第一，深入理解和領會終身教育的宗旨和理念，以學生為本，從培養高素質人才出發，以現代智能媒體教學資源的開發、整合、應用為支撐，構建為學生學習提供全面幫助的支持服務體系，創新拓展，特色發展。第二，組建一站式服務團隊。一站式服務團隊的建立將原來分散于相對獨立部門的責任和角色進行整合，對不同的層次和專業總體進行教務、輔導、咨詢、考核服務。這樣就更能保證支持服務的連續性和針對性，提高效率，有利于更好地整合資源。第三，整合多種教學模式，并配合多種教學資源優勢，協調配合，從整體上進行系統性的設計，以更加優化的方式自主學習，推動網絡教育的不斷發展。
四、結語
隨著網絡教育的發展與完善，學習支持服務工作還有很多問題需要進一步研究和探索，在未來的研究中，可以從不同角度出發，繼續探索與研究學習支持服務體系的構建與運作，理論與實踐結合，不斷完善學習支持服務體系建設。
作者：陳國秋 宋菲菲 江晨光 姜帆 單位：東北大學繼續教育學院
