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摘要：通過對(duì)郵政企業(yè)百萬(wàn)員工2018年在線學(xué)習(xí)行為數(shù)據(jù)的分析，從學(xué)習(xí)活躍度、參與度、投入度、積極性和開拓性五個(gè)維度聚合出三種不同類型的用戶畫像，并提出了針對(duì)性建議，旨在提升郵政企業(yè)培訓(xùn)的精準(zhǔn)化和學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)。
關(guān)鍵詞：在線培訓(xùn)；大數(shù)據(jù)；用戶畫像；標(biāo)簽；學(xué)習(xí)行為
隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)教育培訓(xùn)迎來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，特別是用戶的價(jià)值被提升到了空前的高度，以用戶為中心、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的智能化學(xué)習(xí)成為未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。在郵政企業(yè)教育培訓(xùn)過程中，用戶畫像的研究和應(yīng)用可以使企業(yè)教育培訓(xùn)從學(xué)習(xí)者的視角出發(fā)，通過分析底層學(xué)習(xí)行為數(shù)據(jù)，對(duì)用戶進(jìn)行分群和特征分析，深入挖掘?qū)W習(xí)需求、學(xué)習(xí)規(guī)律和特征偏好，有助于分析企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀，對(duì)于提升企業(yè)教育培訓(xùn)的精準(zhǔn)性和個(gè)性化具有重要意義。目前，主流的用戶畫像模型構(gòu)建和分析方法有基于用戶行為的畫像方法、基于用戶興趣偏好的畫像方法和基于主題的畫像方法。基于用戶行為的畫像主要是對(duì)用戶上網(wǎng)行為日志的深度挖掘，對(duì)用戶行為模式進(jìn)行聚類分析后得到的不同群體的用戶畫像，有助于剖析用戶不同階段決策行為的動(dòng)因要素、特征行為、變化過程等，從而進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)該用戶屬于哪種群體，該群體與其他用戶群體的差異，用戶行為畫像的構(gòu)建依據(jù)是用戶上網(wǎng)行為日志以及爬蟲工具爬取的數(shù)據(jù)等。基于用戶興趣偏好的畫像方法體現(xiàn)了用戶在特定領(lǐng)域的某種行為偏好與特征，主要從兩方面進(jìn)行研究：一是基于用戶在網(wǎng)站上的注冊(cè)信息對(duì)用戶的顯性興趣進(jìn)行分析，然后構(gòu)建用戶畫像；二是采用隱式方式對(duì)用戶興趣進(jìn)行搜集與推理，由此建立基于用戶潛在興趣的畫像模型。基于主題的畫像方法是利用用戶各種文本信息構(gòu)建的用戶畫像，例如微博主題、用戶收藏內(nèi)容的文本信息主題等，其優(yōu)勢(shì)在于可以通過主題細(xì)致描述用戶興趣的多樣性，減少用戶畫像的存儲(chǔ)空間，避免關(guān)鍵字?jǐn)?shù)量高于主題數(shù)的問題，增強(qiáng)算法的有效性。
1郵政企業(yè)在線培訓(xùn)用戶畫像構(gòu)建
1.1數(shù)據(jù)來(lái)源
本文基于學(xué)員的學(xué)習(xí)行為構(gòu)建用戶畫像，數(shù)據(jù)來(lái)自學(xué)員在中國(guó)郵政網(wǎng)絡(luò)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱“中郵網(wǎng)院”）培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的數(shù)據(jù)，涵蓋郵政業(yè)務(wù)、郵儲(chǔ)銀行、寄遞業(yè)務(wù)和中郵保險(xiǎn)四大業(yè)務(wù)板塊，用工形式包括合同用工、勞務(wù)用工、勞務(wù)承攬、小時(shí)工、保留關(guān)系人員等，總統(tǒng)計(jì)人數(shù)為95.2萬(wàn)人。截至目前，中郵網(wǎng)院學(xué)習(xí)點(diǎn)達(dá)到2.8萬(wàn)個(gè)，網(wǎng)上課程1.2萬(wàn)門，年訪問量超過6000萬(wàn)人次，員工活躍度79.14%，年在線學(xué)習(xí)1000萬(wàn)小時(shí)。
1.2構(gòu)建流程
采用定性和定量相結(jié)合的研究方法，構(gòu)建基于學(xué)習(xí)行為分析的用戶畫像，從數(shù)據(jù)庫(kù)和Web日志中抽取和清洗用戶的學(xué)習(xí)行為和興趣偏好等數(shù)據(jù)，收集的信息主要包括靜態(tài)數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。首先，結(jié)合郵政企業(yè)教育培訓(xùn)實(shí)際開展情況，建立用戶畫像的分析維度和標(biāo)簽體系，聚焦事實(shí)指標(biāo)，對(duì)學(xué)習(xí)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；其次，通過分類、聚類、預(yù)測(cè)等算法對(duì)用戶行為建模；最后，構(gòu)建郵政企業(yè)教育培訓(xùn)的用戶畫像。
1.3標(biāo)簽體系
本文結(jié)合郵政企業(yè)教育培訓(xùn)的特點(diǎn)，從學(xué)員的基本信息、工作信息和學(xué)習(xí)行為三類數(shù)據(jù)維度統(tǒng)計(jì)，梳理了40項(xiàng)常用的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。基本信息主要包括：與學(xué)員相關(guān)的人口學(xué)屬性，包括姓名、性別、出生日期、民族、政治面貌、學(xué)歷學(xué)位等；工作信息是與學(xué)員在郵政企業(yè)工作相關(guān)的屬性信息，包括所屬板塊、地域分布、工作年限、崗位信息、專業(yè)類別、職務(wù)級(jí)別、用工形式、環(huán)節(jié)類別、專業(yè)職稱等；學(xué)習(xí)行為信息是學(xué)員課程學(xué)習(xí)和網(wǎng)站操作行為的合計(jì)，包括參加培訓(xùn)班數(shù)、考試合格率、培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)、學(xué)習(xí)偏好時(shí)段、登錄次數(shù)以及點(diǎn)贊、評(píng)論、搜索、關(guān)注、收藏和分享等，統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)涵蓋在線培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、自主學(xué)習(xí)、移動(dòng)App學(xué)習(xí)、慕課學(xué)習(xí)、考試合格等學(xué)習(xí)的各個(gè)形式。
1.4用戶畫像構(gòu)建
為展示學(xué)員的學(xué)習(xí)行為全貌，選取用戶活躍度、參與度、投入度、積極性和開拓性五個(gè)維度構(gòu)建用戶畫像：活躍度為用戶登錄次數(shù)，參與度為培訓(xùn)班累計(jì)學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)，投入度為學(xué)員累計(jì)學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)，積極性為自主學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)，開拓性為慕課和移動(dòng)App學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)。采用雷達(dá)圖的形式，將學(xué)員自身學(xué)習(xí)情況與全網(wǎng)平均學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)進(jìn)行疊加對(duì)比，在展示學(xué)員自身學(xué)習(xí)畫像的同時(shí)，也反映出學(xué)員與全網(wǎng)平均學(xué)習(xí)水平的差距。在學(xué)員學(xué)習(xí)五大維度的基礎(chǔ)上，將學(xué)員聚合為三大學(xué)習(xí)類型，分別為潛力型、成長(zhǎng)型和榜樣型。潛力型學(xué)員各維度數(shù)據(jù)都較低，低于全網(wǎng)平均水平，特點(diǎn)是參加的培訓(xùn)均是組織行為，單位沒有要求的很少主動(dòng)參加學(xué)習(xí)。成長(zhǎng)型學(xué)員至少有三個(gè)維度的數(shù)據(jù)高于全網(wǎng)平均水平，特點(diǎn)是參加的培訓(xùn)除了組織行為外，根據(jù)個(gè)人意愿進(jìn)行了少量的自主學(xué)習(xí)。榜樣型學(xué)員各項(xiàng)維度都較高，均高于全網(wǎng)平均水平，特點(diǎn)是不僅參加了組織要求的培訓(xùn)，還經(jīng)常登錄中郵網(wǎng)院進(jìn)行學(xué)習(xí)，自主學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)。
2基于用戶畫像的學(xué)習(xí)特點(diǎn)與規(guī)律分析
2.1全網(wǎng)學(xué)趨勢(shì)
對(duì)2018年度郵政企業(yè)全網(wǎng)近百萬(wàn)員工在線學(xué)習(xí)情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，分析學(xué)員通過電腦、移動(dòng)App、慕課等多種渠道學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和規(guī)律，并通過雷達(dá)圖的形式展示學(xué)員畫像，將學(xué)員數(shù)據(jù)與全網(wǎng)平均數(shù)據(jù)進(jìn)行形象化對(duì)比。結(jié)果顯示，全網(wǎng)學(xué)習(xí)者中榜樣型學(xué)習(xí)者占比1.1%，成長(zhǎng)型學(xué)習(xí)者占比33.9%，潛力型學(xué)習(xí)者占比65%.通過分析發(fā)現(xiàn)，全網(wǎng)學(xué)習(xí)者中榜樣型學(xué)員占比最少，榜樣型學(xué)員與成長(zhǎng)型學(xué)員合計(jì)約占學(xué)員總數(shù)的三分之一，潛力型學(xué)員約占學(xué)員總數(shù)的三分之二，這說明主動(dòng)并經(jīng)常登錄中郵網(wǎng)院開展學(xué)習(xí)的學(xué)員仍較少，大部分學(xué)員還停留在被動(dòng)進(jìn)行組織學(xué)習(xí)的階段，主動(dòng)利用移動(dòng)App開展學(xué)習(xí)和參與慕課學(xué)習(xí)的學(xué)員也較少。進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，移動(dòng)學(xué)習(xí)已然是未來(lái)學(xué)習(xí)的重要趨勢(shì)，而反思現(xiàn)有學(xué)員對(duì)移動(dòng)學(xué)習(xí)的熱情不高，積極性和主動(dòng)性不足，重要原因之一是中郵網(wǎng)院對(duì)新學(xué)習(xí)方式的推廣和運(yùn)營(yíng)還存在較多不足，這也啟發(fā)中郵網(wǎng)院要不斷反思現(xiàn)有遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的運(yùn)營(yíng)和管理模式，從學(xué)員角度出發(fā)，不斷改進(jìn)學(xué)習(xí)體驗(yàn)，提升學(xué)習(xí)黏性。
2.2學(xué)習(xí)峰值規(guī)律分析
從2018年全年用戶登錄中郵網(wǎng)院進(jìn)行學(xué)習(xí)的時(shí)間點(diǎn)分布情況分析，學(xué)習(xí)隨時(shí)在發(fā)生，用戶學(xué)習(xí)的需求更加多樣化，以全天24小時(shí)單位來(lái)計(jì)量，會(huì)出現(xiàn)3個(gè)學(xué)習(xí)峰值區(qū)間，分別是9～11點(diǎn)、14～16點(diǎn)和17～21點(diǎn)，說明在這三個(gè)時(shí)間段內(nèi)參與在線學(xué)習(xí)的學(xué)員人數(shù)最多，其中上午和下午的高峰值相當(dāng)，晚上的高峰值較低。
2.3課程學(xué)習(xí)投入時(shí)間分布
通過對(duì)用戶自主學(xué)習(xí)過程中不同類型的課程學(xué)習(xí)投入時(shí)間分布情況分析發(fā)現(xiàn)，投入時(shí)間最長(zhǎng)的前10名課程中，技能實(shí)操類課程占比60%，業(yè)務(wù)類課程占比20%，其次是管理類和新技術(shù)、新方法類培訓(xùn)課程，說明學(xué)員對(duì)具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值的課程更加關(guān)注，特別是與實(shí)際業(yè)務(wù)相結(jié)合的課程受歡迎程度普遍較高，投入的時(shí)間成本也更多，相反如果課程內(nèi)容對(duì)學(xué)員日常工作沒有幫助，學(xué)員的自主學(xué)習(xí)意愿就會(huì)降低，很難主動(dòng)和自覺學(xué)習(xí)。同時(shí)，通過統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，影響自主點(diǎn)播學(xué)習(xí)課程的關(guān)鍵因素主要包括業(yè)務(wù)需求、急需技能和標(biāo)題吸睛，滿足這些因素可以大大提升課程關(guān)注度。
3對(duì)中郵網(wǎng)院運(yùn)營(yíng)管理的建議
3.1針對(duì)三類用戶群體的運(yùn)營(yíng)建議
3.1.1關(guān)注潛力型學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，增加學(xué)習(xí)黏性
首先，對(duì)中郵網(wǎng)院功能和界面進(jìn)行升級(jí)改版，使學(xué)員每次登錄中郵網(wǎng)院都有新鮮感，利用多元化和多樣性的技術(shù)手段引導(dǎo)學(xué)員更多地點(diǎn)擊網(wǎng)站內(nèi)容，促進(jìn)學(xué)習(xí)模式從“千人一面”向“千人千面”的個(gè)性化轉(zhuǎn)型；其次，不斷豐富中郵網(wǎng)院學(xué)習(xí)資源體系，覆蓋所有崗位和專業(yè)，學(xué)員可以方便快捷地查找所需資源；最后，豐富在線學(xué)習(xí)形式，開展智能問答、直播課堂等形成的研究與應(yīng)用，提升在線學(xué)習(xí)的交互性，提高潛力型學(xué)員在中郵網(wǎng)院的學(xué)習(xí)投入。
3.1.2提升成長(zhǎng)型學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)能力
首先，中郵網(wǎng)院應(yīng)通過各種措施，規(guī)劃成長(zhǎng)型學(xué)員學(xué)習(xí)路徑，并展示同單位榜樣型學(xué)員的信息，形成聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，激發(fā)成長(zhǎng)型學(xué)員學(xué)習(xí)的自主性；其次，利用信息化手段，通過個(gè)性化資源推薦功能向?qū)W員推送感興趣的課程等資源；最后，豐富遠(yuǎn)程課件形式，加強(qiáng)慕課、微課、音頻課等碎片化課件的研發(fā)和應(yīng)用，提升在線學(xué)習(xí)效率，促進(jìn)成長(zhǎng)型學(xué)習(xí)向榜樣型學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。
3.1.3激勵(lì)榜樣型學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情，強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果的轉(zhuǎn)化
首先，充分肯定榜樣型學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，通過開展先進(jìn)學(xué)習(xí)個(gè)人評(píng)選和表彰，以及各種抽獎(jiǎng)活動(dòng)形式，勉勵(lì)榜樣型學(xué)員繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)；其次，推廣遠(yuǎn)程移動(dòng)學(xué)習(xí)，增加手機(jī)端的培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，同步在線學(xué)習(xí)與移動(dòng)學(xué)習(xí)，使學(xué)員通過手機(jī)終端便能隨時(shí)隨地參與培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考試等，提升培訓(xùn)學(xué)習(xí)的靈活性和便捷性；最后，利用學(xué)習(xí)積分、學(xué)習(xí)勛章等展示學(xué)習(xí)成果，并鼓勵(lì)榜樣型學(xué)員分享學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，帶動(dòng)更多學(xué)員主動(dòng)學(xué)習(xí)。
3.2針對(duì)學(xué)習(xí)時(shí)點(diǎn)分布情況的運(yùn)營(yíng)建議
通過對(duì)24小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)點(diǎn)分布情況進(jìn)行宏觀的比較分析，發(fā)現(xiàn)中郵網(wǎng)院的學(xué)員在白天投入的學(xué)習(xí)時(shí)間會(huì)更多，這就要求中郵網(wǎng)院的業(yè)務(wù)服務(wù)、技術(shù)支持、400客服等工作人員要全力保障系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定和高效運(yùn)行。同時(shí)，數(shù)據(jù)也顯示有相當(dāng)多的學(xué)員偏好晚上學(xué)習(xí)，此時(shí)就要發(fā)揮智能問答機(jī)器人、智能學(xué)習(xí)助手等系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù)的功能來(lái)保證學(xué)員的學(xué)習(xí)，以滿足無(wú)人值守的情況下學(xué)員仍能正常學(xué)習(xí)。
3.3針對(duì)課程學(xué)習(xí)投入時(shí)間分布的運(yùn)營(yíng)建議
中郵網(wǎng)院在針對(duì)一線員工的課程設(shè)計(jì)和開發(fā)中，要著重提升課程內(nèi)容的實(shí)用性，對(duì)理論闡述部分的內(nèi)容要盡量做到精煉、簡(jiǎn)潔，強(qiáng)化課程的實(shí)際運(yùn)用，通過大量典型的、有代表性的、生動(dòng)鮮活的案例，使學(xué)員學(xué)到實(shí)用的方法和技能，課程學(xué)習(xí)與一線工作實(shí)踐緊密結(jié)合，解決學(xué)員工作中遇到的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，提升學(xué)員學(xué)習(xí)的針對(duì)性和有效性。總之，中郵網(wǎng)院要不斷創(chuàng)新學(xué)習(xí)方式，豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容，利用新技術(shù)、新思維提高中郵網(wǎng)院的綜合實(shí)力，提升學(xué)員個(gè)性化、智能化的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。
4結(jié)語(yǔ)
企業(yè)教育培訓(xùn)開展的實(shí)質(zhì)是一項(xiàng)面向人的培養(yǎng)活動(dòng)，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析的思維和方法對(duì)中郵網(wǎng)院海量用戶及在線學(xué)習(xí)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘出典型的學(xué)習(xí)特征和規(guī)律，并最終聚合出榜樣型、成長(zhǎng)型、潛力型三種不同的學(xué)習(xí)群體，進(jìn)而有針對(duì)性地構(gòu)建出三種典型的用戶畫像特征模型，并給予建議和指導(dǎo)策略，這對(duì)于提升以學(xué)員為中心的在線學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)和管理，從被動(dòng)培訓(xùn)轉(zhuǎn)向主動(dòng)學(xué)習(xí)，提升培訓(xùn)學(xué)習(xí)的針對(duì)性和有效性都具有重要意義。
作者:劉樹軍 王穎 許志坤 單位:石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院
