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客戶關(guān)系管理案例范文1

【關(guān)鍵詞】婦科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理模式精細(xì)化管理差錯(cuò)事故護(hù)理質(zhì)量患者滿意度

1資料與方法

1.1一般資料

將2016年1月—12月我院856例患者作為對(duì)照組，年齡22歲~68歲，平均年齡（37.65±2.64）歲，子宮內(nèi)膜病變139例，子宮肌瘤162例，外陰白斑7例，功血83例，卵巢囊腫90例，異位妊娠344例，盆腔炎31例；另選取2017年1月—12月我院912例患者作為研究組，年齡20歲~65歲，平均年齡（36.57±2.59）歲，子宮內(nèi)膜病變149例，子宮肌瘤185例，外陰白斑7例，功血85例，卵巢囊腫87例，異位妊娠362例，盆腔炎37例。2組患者的基本資料無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P0.05），可進(jìn)行對(duì)比分析。所有患者均經(jīng)婦科檢查確診，自愿參與本次研究，且排除治療依從性差、精神認(rèn)知功能障礙、臨床資料不全者。

1.2方法

對(duì)照組患者實(shí)施常規(guī)的護(hù)理安全管理，研究組患者在風(fēng)險(xiǎn)管理模式下實(shí)施精細(xì)化管理，具體為：①建立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理體系：完善護(hù)理實(shí)施制度，確立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制，預(yù)防護(hù)理過程中風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，明確護(hù)理人員的崗位職責(zé)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及法律意識(shí)，同時(shí)制訂有效的風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急預(yù)案，保證相關(guān)護(hù)理工作的順利進(jìn)行[5]。②科學(xué)配置人力資源：護(hù)理人員配備應(yīng)滿足床護(hù)比1∶0.4，并根據(jù)護(hù)理人員資歷、管理能力、業(yè)務(wù)水平等進(jìn)行梯隊(duì)建設(shè)，實(shí)施分層管理，制定科學(xué)合理的排班方式，科學(xué)合理利用人力資源。③完善培訓(xùn)體系：定期組織培訓(xùn)及學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員法律意識(shí)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，全面學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《護(hù)理記錄與書寫規(guī)范》《消毒技術(shù)規(guī)范》《護(hù)士條例》《護(hù)理中的法律問題》等相關(guān)的法律文件，加強(qiáng)其對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的管理與認(rèn)識(shí)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力，降低風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，維護(hù)自己的合法權(quán)益[6]。同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力、溝通技巧、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念等，提高護(hù)理人員綜合素養(yǎng)。并組織學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急預(yù)案，規(guī)范操作流程，加強(qiáng)婦科圍術(shù)期的觀察及護(hù)理，預(yù)防跌倒、壓瘡、非計(jì)劃性拔管等風(fēng)險(xiǎn)事件[7]。在培訓(xùn)的同時(shí)，建立完善的考核機(jī)制，培訓(xùn)結(jié)束后安排考核，考核未通過者繼續(xù)下一輪培訓(xùn)。④精細(xì)化護(hù)理：對(duì)婦產(chǎn)科的安全隱患細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，通過規(guī)范化、程序化、細(xì)節(jié)化的管理實(shí)踐，增強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任意識(shí)，分解細(xì)化、量化落實(shí)安全隱患細(xì)節(jié)，做好差錯(cuò)事故的防范[8]。護(hù)理人員在護(hù)理工作中不能忽視任何細(xì)節(jié)，并提高自身服務(wù)意識(shí)，以溫和的態(tài)度與患者進(jìn)行溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)巡視，詳細(xì)的向患者解釋臨床治療及護(hù)理操作的必要性及重要性，耐心回答患者提出的問題，消除心中的疑慮，避免發(fā)生護(hù)理糾紛[9]。對(duì)于理解能力較差的患者，可進(jìn)行一對(duì)一溝通，以通俗易懂的語言對(duì)其進(jìn)行健康教育，提高其溝通協(xié)調(diào)能力。加強(qiáng)細(xì)節(jié)監(jiān)控，同時(shí)嚴(yán)抓交接班制度、值班制度、消毒隔離制度、節(jié)假日工作安排等。做好儀器設(shè)備的檢修工作，急救物品管理等，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生[10]。

1.3觀察指標(biāo)

比較2組患者護(hù)理記錄書寫錯(cuò)誤、遺漏治療及護(hù)理操作、誤損檢查標(biāo)本、非計(jì)劃性脫管、醫(yī)囑執(zhí)行差錯(cuò)、巡視不到位等差錯(cuò)事故發(fā)生率。護(hù)理質(zhì)量：采用我院自制的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)量表從基礎(chǔ)護(hù)理、服務(wù)態(tài)度、書寫能力、消毒隔離、交流能力、急救品管理、護(hù)士長管理7個(gè)維度評(píng)價(jià)2組護(hù)理質(zhì)量，每項(xiàng)0~100分，評(píng)分越高表示護(hù)理質(zhì)量越好[11]。出院時(shí)采用我院自制的滿意度調(diào)查問卷以不記名的方式評(píng)價(jià)患者滿意度，共包括20個(gè)條目，滿分100分，滿意：90~100分；基本滿意：71~89分；不滿意：60~70分；很不滿意：60分以下。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

計(jì)量資料以x±s表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)，P0.05表示差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.12組差錯(cuò)事故發(fā)生率比較

研究組患者差錯(cuò)事故發(fā)生率為0.77%，對(duì)照組患者差錯(cuò)事故發(fā)生率為3.27%，2組比較存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P0.05）。

2.22組各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較

研究組各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均顯著高于對(duì)照組，差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05）。

2.32組患者滿意度比較

研究組患者護(hù)理滿意度評(píng)分為（91.44±4.13）分，對(duì)照組患者護(hù)理滿意度評(píng)分為（76.52±4.27）分，2組比較存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（t=31.546，P0.05）。

客戶關(guān)系管理案例范文2

1.1客戶基本信息給營銷業(yè)務(wù)帶來的影響

客戶的基本信息包括用戶名、戶號(hào)以及聯(lián)系電話等等，是供電企業(yè)為了保證與客戶建立良好關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。如果用戶的戶名出現(xiàn)錯(cuò)誤，供電企業(yè)則容易與之建立的用戶發(fā)生問題，進(jìn)而引發(fā)法律糾紛，導(dǎo)致供電企業(yè)后續(xù)工作的開展存在巨大難度，供電企業(yè)陷入被動(dòng)局面，不利于供電企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的提高。如果用戶的聯(lián)系電話不準(zhǔn)確，供電企業(yè)一些重要通知就無法及時(shí)傳達(dá)給用戶，給用戶造成一些不必要的麻煩，導(dǎo)致用戶在享受供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一項(xiàng)大打折扣，直接影響供電企業(yè)的形象，供電企業(yè)的供電質(zhì)量無法保證。

1.2客戶電源信息會(huì)影響營銷業(yè)務(wù)

客戶的電源信息種類較多，主要有供電線路、供電容量以及電源數(shù)量等等。假如檔案中某客戶的供電線路名稱錯(cuò)誤，雖然不影響電費(fèi)計(jì)算，但該客戶的用電量不能統(tǒng)計(jì)到實(shí)際供電線路上，實(shí)際供電線路售電量產(chǎn)生誤差，影響該條線路線損率計(jì)算的準(zhǔn)確性。同時(shí)因供電線路名稱錯(cuò)誤，供電企業(yè)合同制作人員不經(jīng)核實(shí)在合同中應(yīng)用這個(gè)線路名稱，那么合同中的供電線路錯(cuò)誤，產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)錯(cuò)誤，合同一經(jīng)供、用電雙方簽字，將會(huì)產(chǎn)生一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤。假如供、用電雙方因?yàn)楫a(chǎn)權(quán)責(zé)任發(fā)生糾紛對(duì)簿公堂，已生法律效力的供、用電合同，此時(shí)發(fā)揮不了應(yīng)有的法律效力。如果供電企業(yè)對(duì)客戶實(shí)際使用線路計(jì)劃檢修停電時(shí)，需提前通知客戶，工作人員沒經(jīng)核對(duì)直接查詢客戶檔案線路信息，不屬該線路所帶客戶，不通知客戶，使客戶不能提前做好停電準(zhǔn)備，可能造成巨大損失；如果供電企業(yè)對(duì)客戶檔案中錯(cuò)誤線路計(jì)劃檢修停電時(shí)，依據(jù)客戶檔案中的錯(cuò)誤線路信息確定客戶屬該條線路供電，告知客戶停電，客戶提前做好了停電準(zhǔn)備，實(shí)際沒有停電，給客戶造成停產(chǎn)損失，也給供電企業(yè)造成不良影響。一條線路信息錯(cuò)誤可引起諸多相關(guān)業(yè)務(wù)錯(cuò)誤，電源信息對(duì)供電企業(yè)管理重要客戶非常重要，因此供電企業(yè)一定要保證供電電源信息的準(zhǔn)確性。

1.3客戶用電信息會(huì)影響營銷業(yè)務(wù)情況

用電地質(zhì)、類別、種類以及合同容量、用電容量等等都是客戶用電信息。供電企業(yè)將用電客戶進(jìn)行區(qū)分的方式就是用電類別，有助于根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行電價(jià)，一旦相關(guān)工作人員出現(xiàn)失誤，將非工業(yè)用電劃分為農(nóng)業(yè)用電，原本應(yīng)該按照非工業(yè)電業(yè)收取的費(fèi)用變成農(nóng)業(yè)用電去收取，最終會(huì)導(dǎo)致電費(fèi)計(jì)算出現(xiàn)錯(cuò)誤。如果使用電量過大，則不利于供電企業(yè)做營銷的相關(guān)分析，供電企業(yè)對(duì)市場的分析則會(huì)出現(xiàn)偏離。

1.4客戶用電設(shè)備信息會(huì)影響營銷業(yè)務(wù)

供電企業(yè)為了掌握客戶負(fù)荷特性、用電性質(zhì)以及需要等最直接的用電信息被稱為客戶用電設(shè)備信息，其是供電企業(yè)幫助指導(dǎo)客戶安全、合理、節(jié)約用電的重要參考依據(jù)。作為供電企業(yè)為了保證參考依據(jù)的準(zhǔn)確性，應(yīng)認(rèn)真記載客戶用電設(shè)備信息，根據(jù)每戶的真實(shí)情況去記錄，然后妥善保存。此外，供電企業(yè)還應(yīng)該及時(shí)考察，做好客戶用電設(shè)備信息的更新，確保用戶實(shí)際運(yùn)行設(shè)備資料與記載的資料是一致的，嚴(yán)格防止不符合標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備進(jìn)入運(yùn)行隊(duì)伍，保障電網(wǎng)的安全有效運(yùn)行。

1.5客戶計(jì)費(fèi)參數(shù)會(huì)影響營銷業(yè)務(wù)

客戶用電電費(fèi)的計(jì)算應(yīng)該嚴(yán)格遵守相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，具體則應(yīng)根據(jù)電價(jià)代碼、電費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)等等進(jìn)行計(jì)算。這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該針對(duì)不同用戶情況進(jìn)行調(diào)整。如果標(biāo)準(zhǔn)的確定存在問題，那么電費(fèi)計(jì)算的結(jié)果就難以保證，對(duì)電費(fèi)的收取則會(huì)出現(xiàn)過多或過少的情況。電費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)確，電費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性難以保證，最終會(huì)嚴(yán)重影響供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益情況，不利于其長遠(yuǎn)發(fā)展。

1.6客戶計(jì)量信息會(huì)影響營銷業(yè)務(wù)

客戶計(jì)量信息是供電企業(yè)用來正確計(jì)量客戶用電量的設(shè)備信息，包括電能表信息、互感器信息、失壓儀信息、計(jì)量點(diǎn)信息等。客戶信息的計(jì)量應(yīng)嚴(yán)格遵守公平公正的原準(zhǔn)，因此要保證計(jì)量設(shè)備參數(shù)準(zhǔn)確，計(jì)量方式及計(jì)量點(diǎn)設(shè)置合理，使供用雙方公平交易，互惠互利，否則會(huì)產(chǎn)生計(jì)量糾紛。

1.7供、用電合同信息會(huì)影響營銷業(yè)務(wù)

供用電合同具有一定的法律效力，其明確規(guī)定雙方的責(zé)任與義務(wù)，因此，應(yīng)保證合同內(nèi)容的正確性和實(shí)用性，條款具體分明。我們知道合同是供電企業(yè)為了保證用電用戶的權(quán)益和利益，也是想用電客戶收取供電費(fèi)用的參考依據(jù)，能夠有效保證用戶按時(shí)按量繳費(fèi)。如果合同信息存在問題，那么供電方和用戶方的權(quán)利和義務(wù)就不明確，面對(duì)具體問題時(shí)則難以解決，不利于法律效力的實(shí)施，更不利于供電企業(yè)的未來發(fā)展之路。

2客戶檔案的完整性程度會(huì)影響營銷業(yè)務(wù)

客戶檔案信息完整、資料齊全，有利于供電企業(yè)開展各項(xiàng)營銷業(yè)務(wù)。如果一個(gè)專變客戶有2臺(tái)250kVA變壓器，因工作人員疏忽在檔案資料上只登記了1臺(tái)250kVA變壓器，抄表核算人員沒有核實(shí)，就按資料上的1臺(tái)變壓器計(jì)量電量和計(jì)算電費(fèi)，造成少計(jì)電量、電費(fèi)，給供電企業(yè)造成損失。即使用電檢查人員現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)此問題及時(shí)更正客戶檔案信息，補(bǔ)算電量電費(fèi)挽回了損失，但在此期間，供電企業(yè)失去對(duì)該臺(tái)變壓器用電的管理、監(jiān)督，也沒有為客戶提供全面的服務(wù)。當(dāng)前，我國供電企業(yè)在受理用戶信息時(shí)，自然人一方應(yīng)該保證提供信息的準(zhǔn)確性，出示身份證件，法人一方則應(yīng)該提供營業(yè)執(zhí)照、企事業(yè)單位組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人有效身份證件，驗(yàn)證無誤后留存復(fù)印件，目的是供電企業(yè)要與客戶建立有效的供用電關(guān)系。為了保證營銷管理的高度有效性，需要確保客戶檔案信息填寫完整和準(zhǔn)確。供電企業(yè)應(yīng)妥善保存客戶檔案資料，保證提供服務(wù)的質(zhì)量和效率，為提升工作質(zhì)量和效果奠定基礎(chǔ)。

3結(jié)束語

客戶關(guān)系管理案例范文3

目的：對(duì)心內(nèi)科護(hù)理用藥安全管理存在的隱患及其對(duì)策進(jìn)行分析與研究。方法：資料選自2011年10月-2013年10月在我院心內(nèi)科接受藥物治療的患者431例，對(duì)其臨床資料進(jìn)行回顧性分析，研究心內(nèi)科護(hù)理用藥安全管理存在著的問題，并分析相應(yīng)的解決對(duì)策。結(jié)果：心內(nèi)科護(hù)理用藥安全管理存在著藥品儲(chǔ)藏以及醫(yī)囑審核等方面的問題，針對(duì)這些問題提出以及落實(shí)了相關(guān)的改進(jìn)對(duì)策之后，心內(nèi)科護(hù)理用藥完全管理整體質(zhì)量得到了明顯的提升。結(jié)論：針對(duì)心內(nèi)科護(hù)理用藥安全管理出現(xiàn)的各種問題與隱患，護(hù)理人員需采取積極的心態(tài)與措施去應(yīng)對(duì)這些問題，不斷完善自身用藥方式，降低用藥錯(cuò)誤率，力爭取得患者信任，從而提升安全管理整體質(zhì)量，具有顯著的價(jià)值，值得各大醫(yī)療結(jié)構(gòu)臨床推廣使用。

關(guān)鍵詞：心內(nèi)科；護(hù)理用藥；安全管理；臨床；分析

【中圖分類號(hào)】

R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）07-0214-01

筆者將2011年10月―2013年10月在我院心內(nèi)科接受藥物治療的431例患者作為研究對(duì)象，對(duì)其臨床資料進(jìn)行回顧性分析，研究心內(nèi)科護(hù)理用藥安全管理存在著的問題，并分析相應(yīng)的解決對(duì)策，取得了一定的成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：

資料選自2011年10月-2013年10月在我院心內(nèi)科接受藥物治療的患者431例，男女比例為278：153，年齡在51-79歲之間，平均年齡為（65±4.09）歲。所有病例中，71例為高血壓患者，247例患者為冠心病，29例患者為心肌病，84例患者為心律失常。所有患者均于我院心內(nèi)科接受藥物治療。

1.2 心內(nèi)科護(hù)理用藥安全管理存在的隱患

1.2.1 藥物儲(chǔ)存隱患：

⑴藥品種類繁多所造成的隱患。心內(nèi)科所用藥品具有十分繁多的種類，需要工作人員將許多時(shí)間與經(jīng)歷放置于藥品核查和清點(diǎn)操作中，因此會(huì)與藥品進(jìn)行頻繁的摩擦與接觸，使藥品外包裝受損，實(shí)際藥品的名稱與用法、用量等一般資料的辨認(rèn)也較為困難，導(dǎo)致用藥隱患的出現(xiàn)[1]。

⑵藥品放置所造成的隱患。各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，針對(duì)心內(nèi)科所用藥品的放置，還欠缺有效性，不同類型、不同標(biāo)準(zhǔn)、不同功效的藥品被隨意擺放，部分非靜脈藥品以及靜脈藥品的放置偏于混亂，外敷藥與口服藥也未分開擺放，甚至部分要求避光的藥品也未嚴(yán)格實(shí)施避光處理，導(dǎo)致藥品失效。

⑶藥品清點(diǎn)環(huán)節(jié)所造成的隱患。大多醫(yī)療機(jī)構(gòu)心內(nèi)科都還未建立起健全的藥品核查和清點(diǎn)體系，導(dǎo)致部分藥品嚴(yán)重超出使用期限，出現(xiàn)變質(zhì)的情況，一旦出現(xiàn)錯(cuò)用，會(huì)對(duì)患者造成嚴(yán)重傷害。

1.2.2 醫(yī)囑審核隱患： ⑴護(hù)理人員工作疏忽所造成的隱患。部分護(hù)理人員在實(shí)施用藥或者配藥的過程當(dāng)中，并未提前審核醫(yī)師所給處方，或者是在審核醫(yī)囑時(shí)出現(xiàn)細(xì)微差錯(cuò)，審查用藥品種、劑量等信息時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致患者用藥時(shí)出現(xiàn)劑量不足、劑量過大、用藥錯(cuò)誤等隱患，不利于其治療的同時(shí)，還潛存著醫(yī)療危險(xiǎn)。 ⑵醫(yī)護(hù)溝通不足所造成的隱患。醫(yī)師與護(hù)理人員都承擔(dān)著較大工作任務(wù)，因此缺乏及時(shí)溝通。而部分護(hù)理人員在自身交接班環(huán)節(jié)未進(jìn)行醫(yī)囑交接，沒有認(rèn)真核對(duì)醫(yī)囑，導(dǎo)致新入院患者未能及時(shí)獲取到自己所需藥物。 ⑶醫(yī)師自身因素所造成的隱患。部分醫(yī)師對(duì)于科室新引進(jìn)藥物的使用情況等一般資料還不熟悉，或是未對(duì)患者臨床癥狀進(jìn)行全面檢查就開具處方，而這樣的處方往往存在著用藥錯(cuò)誤的情況，造成嚴(yán)重的安全隱患。

⑷護(hù)理人員自身因素所造成的隱患。部分年輕護(hù)理人員缺乏臨床工作經(jīng)驗(yàn)，又因懶惰或責(zé)任心欠缺等因素而未查明藥品使用說明書，用藥環(huán)節(jié)缺乏耐心，在發(fā)現(xiàn)患者病情出現(xiàn)變化之后，也沒有及時(shí)上報(bào)予主治醫(yī)師，用藥環(huán)節(jié)未進(jìn)行嚴(yán)格的無菌操作，以至于患者出現(xiàn)發(fā)熱等不良癥狀。

1.3 心內(nèi)科護(hù)理用藥安全管理存在隱患的改進(jìn)對(duì)策

1.3.1 強(qiáng)化藥物儲(chǔ)存管理： ⑴針對(duì)搶救藥品進(jìn)行嚴(yán)格管理。心內(nèi)科接受治療的患者往往會(huì)并發(fā)各種并發(fā)癥，需要醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行及時(shí)搶救，因此應(yīng)把相關(guān)搶救藥物安放在較為輕易取得的醒目位置。⑵針對(duì)普通藥品進(jìn)行嚴(yán)格管理。普通藥品也需進(jìn)行妥善安放，防止出現(xiàn)雜亂無章的情況。針對(duì)將要超出使用期限的藥品，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格清理，且避光藥品必須放置于暗室內(nèi)。

1.3.2 強(qiáng)化護(hù)理人員用藥安全管理： ⑴給予護(hù)理人員定期在崗培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，提升護(hù)理團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，加強(qiáng)其藥物使用的規(guī)范性要求。⑵于心內(nèi)科實(shí)行定期宣傳與教育，給予相關(guān)人員講解護(hù)理知識(shí)與新型藥品類型、使用情況等一般資料，使醫(yī)護(hù)人員均能及時(shí)接觸各類型新藥品。⑶加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通，促使其養(yǎng)成高度默契，防止出現(xiàn)缺乏藥品知識(shí)而造成隱患的情況發(fā)生。⑷加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德，增強(qiáng)其榮譽(yù)感，形成堅(jiān)守崗位職責(zé)的意識(shí)，并不斷提升和完善自己，規(guī)范自身操作行為，減少用藥隱患。

2 結(jié)果

針對(duì)用藥安全管理存在著的隱患采取相關(guān)改進(jìn)對(duì)策之后，心內(nèi)科護(hù)理用藥完全管理整體質(zhì)量得到了明顯的提升。

3 討論

與外科以手術(shù)治療作為主要治療形式不同，針對(duì)心內(nèi)科患者的治療大多以藥物作為主要的治療手段，而隨著人們生活水平的提升，患者對(duì)于自身用藥安全也提出了較高的要求，這就給心內(nèi)科醫(yī)護(hù)人員帶來了極大的挑戰(zhàn)。心內(nèi)科所用臨床藥物的品種及其多樣，護(hù)理人員必須深刻掌握每一種藥物的適應(yīng)癥與配伍禁忌，這無疑給護(hù)理人員增加了較大的壓力[2]。由此可見，加強(qiáng)心內(nèi)科護(hù)理用藥安全管理顯得十分重要。

通過對(duì)我院心內(nèi)科接受藥物治療的431例患者的臨床治療資料進(jìn)行分析之后，發(fā)現(xiàn)心內(nèi)科護(hù)理用藥安全管理還存在著各種各樣的隱患，包括藥物儲(chǔ)存、醫(yī)囑審核等方面，而針對(duì)這些問題[3]，必須采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理，必然強(qiáng)化藥物儲(chǔ)存管理、強(qiáng)化護(hù)理人員用藥安全管理等，從而提升心內(nèi)科護(hù)理用藥安全管理整體質(zhì)量。

經(jīng)研究表明，針對(duì)心內(nèi)科護(hù)理用藥安全管理出現(xiàn)的各種問題與隱患，護(hù)理人員需采取積極的心態(tài)與措施去應(yīng)對(duì)這些問題，不斷完善自身用藥方式，降低用藥錯(cuò)誤率，力爭取得患者信任，從而提升安全管理整體質(zhì)量，具有顯著的價(jià)值，值得各大醫(yī)療結(jié)構(gòu)臨床推廣使用。

參考文獻(xiàn)

[1] 胡東芳，劉麗濱.心內(nèi)科臨床用藥中存在的安全隱患及護(hù)理對(duì)策[J].護(hù)理研究，2013，27（35）：4081-4082.

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【關(guān)鍵詞】護(hù)理；神經(jīng)內(nèi)科；安全管理

神經(jīng)內(nèi)科住院患者一般病情復(fù)雜多樣，出現(xiàn)意識(shí)異常、反應(yīng)不敏捷等特點(diǎn)患者的概率較大，相對(duì)于醫(yī)院里面其他科室，神經(jīng)內(nèi)科安全隱患多，不但使病人病情延誤，加重病痛，同時(shí)也給醫(yī)院造成不必要的損失[1]。本院針對(duì)2011年神經(jīng)內(nèi)科住院患者意外事件的發(fā)生率偏高而病人滿意度偏低的情況，2012年對(duì)神經(jīng)內(nèi)科住院患者在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上加強(qiáng)護(hù)理的安全管理，意外事件的發(fā)生率顯著降低，患者滿意度顯著提高，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料選擇在我院2011年和2012年收治的神經(jīng)內(nèi)科患者為回顧性分析對(duì)象。2011年收治的神經(jīng)內(nèi)科患者835例，其中男性患者450例，女性患者385例，年齡分布在43-75歲。2011年收治的神經(jīng)內(nèi)科患者978例，其中男性患者501例，女性患者477例，年齡分布在45-71歲。兩年收治的患者在年齡、性別等方面差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05，可以進(jìn)行比較分析。

1.2安全隱患分析

1.2.1患者自身方面存在的安全隱患神經(jīng)內(nèi)科收治的患者往往病情復(fù)雜多變，活動(dòng)不便的患者有可能造成跌倒等傷害情況的發(fā)生；意識(shí)方面有障礙的患者有可能在治療過程中走出醫(yī)院進(jìn)而走失；精神異常患者有可能對(duì)醫(yī)護(hù)人員或者其他患者進(jìn)行攻擊等；其他方面如醫(yī)院日常起居活動(dòng)中失誤導(dǎo)致燙傷、凍傷、窒息等[2]。

1.2.2醫(yī)院方面存在的安全隱患醫(yī)院診療技術(shù)的不斷更新，需要一個(gè)學(xué)習(xí)和熟悉的過程，這個(gè)銜接的過程有可能導(dǎo)致護(hù)理上安全問題；醫(yī)院環(huán)境一方面不合理的設(shè)置有可能導(dǎo)致安全隱患，另外一方面，環(huán)境衛(wèi)生也影響患者的情緒甚至治療效果；此外護(hù)理人員缺乏責(zé)任心和積極性、操作規(guī)程及各項(xiàng)規(guī)章制度不嚴(yán)格或者護(hù)理人員沒嚴(yán)格遵守等都是安全隱患[2]。

1.3護(hù)理方法

1.3.1完善操作規(guī)程及各項(xiàng)規(guī)章制度操作規(guī)程及各項(xiàng)規(guī)章制度的漏洞應(yīng)當(dāng)及時(shí)填補(bǔ)，并根據(jù)最近最新的情況加以補(bǔ)充，組織護(hù)理人員了解和學(xué)習(xí)操作規(guī)程及各項(xiàng)規(guī)章制度。

1.3.2建立入院患者評(píng)估制度根據(jù)不同入院患者的病情，先對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，護(hù)理人員了解基本情況的同時(shí)，將患者的安全隱患和注意事項(xiàng)告知患者家屬，對(duì)于高危患者，醫(yī)院護(hù)理人員重點(diǎn)關(guān)注。

1.3.3護(hù)理人員技能學(xué)習(xí)和職業(yè)培訓(xùn)定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后注意總結(jié)交流，同時(shí)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和日常護(hù)理工作進(jìn)行考核，提高護(hù)理人員的責(zé)任心和積極性。

1.3.4環(huán)境衛(wèi)生維持對(duì)容易導(dǎo)致問題的環(huán)境隱患及時(shí)清除，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)的診療環(huán)境，緩解患者和護(hù)理人員的壓力。

1.4意外事件的發(fā)生率和滿意度調(diào)查及統(tǒng)計(jì)方式將意外事件發(fā)生案例及時(shí)記錄；患者護(hù)理滿意度在護(hù)理結(jié)束兩周后問卷調(diào)查的方式統(tǒng)計(jì)。兩年之間的意外事件的發(fā)生率和滿意度數(shù)據(jù)采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)處理軟件進(jìn)行處理分析，數(shù)據(jù)進(jìn)行t檢驗(yàn)，P

3討論

護(hù)理安全管理的前提是正確分析和找出神經(jīng)內(nèi)科存在的隱患，然后針對(duì)隱患逐個(gè)地預(yù)防和清除，提高神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理安全管理的重視程度。安全隱患有可能來自患者自身，也有可能來自醫(yī)院方面，根據(jù)常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上，還應(yīng)當(dāng)注意操作規(guī)程及各項(xiàng)規(guī)章制度完善、建立入院后病情評(píng)估制度、護(hù)理人員職業(yè)培訓(xùn)和護(hù)理工作的考核、加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的管理和護(hù)理人員的管理。本次研究在2011年對(duì)神經(jīng)內(nèi)科住院患者常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上，2012年同時(shí)在上述方面加強(qiáng)管理，結(jié)果顯示2012年神經(jīng)內(nèi)科住院患者意外事件的發(fā)生率和滿意度分別為0.72%和98.98%相比于2011年的住院患者意外事件的發(fā)生率和滿意度4.43%和93.41%，住院患者意外事件的發(fā)生率有了顯著的降低，患者護(hù)理滿意度有了顯著的提高，兩者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

參考文獻(xiàn)

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【關(guān)鍵詞】婦產(chǎn)科護(hù)理；安全隱患；防范細(xì)節(jié)

護(hù)理安全是指護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理工作中嚴(yán)格遵循護(hù)理制度和操作規(guī)程，準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行醫(yī)囑，實(shí)施護(hù)理計(jì)劃，確保患者在治療中獲得身心安全。婦科是醫(yī)院醫(yī)療糾紛高發(fā)的科室，風(fēng)險(xiǎn)大，對(duì)婦科護(hù)士的知識(shí)面要求廣，應(yīng)急能力要求強(qiáng)，無菌要求高，是不同于一般臨床科室的高危科室。

護(hù)理細(xì)節(jié)管理越來越受到人們的關(guān)注。從防范細(xì)節(jié)角度審視護(hù)理工作中的安全隱患管理、做好關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控和預(yù)防措施，對(duì)減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文就婦科臨床護(hù)理工作中可能出現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行分析并提出幾點(diǎn)防范細(xì)節(jié)管理。

1 安全隱患細(xì)節(jié)分析

1．1 婦產(chǎn)科護(hù)理隊(duì)伍年輕化，處理問題能力不強(qiáng)，近幾年來，婦科臨床一線補(bǔ)充大部分剛畢業(yè)的年輕護(hù)士，她們?cè)趯?shí)際工作中普遍缺乏與患者及家屬的溝通能力，應(yīng)急搶救及特殊事件的處理能力不強(qiáng)，使一些簡單的問題復(fù)雜化，甚至影響搶救的工作質(zhì)量。

1．2 責(zé)任心缺乏，不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)程和制度在各種實(shí)際操作過程中，若責(zé)任心欠缺，就會(huì)造成觀察病情不細(xì)致、病情記錄不詳細(xì)、若不嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)程制度極易出現(xiàn)用錯(cuò)藥等差錯(cuò)，甚至危害患者生命而影響患者及家屬的身心健康。

1．3 技術(shù)不熟練、臨床工作經(jīng)驗(yàn)不足直接影響到患者的安全，婦科工作的專科性強(qiáng)，其技術(shù)要求也相當(dāng)高，在搶救危重患者的關(guān)鍵時(shí)刻，會(huì)因技術(shù)不熟練、臨床工作經(jīng)驗(yàn)不足而主次不分，不能迅速準(zhǔn)確地配合實(shí)施搶救措施，給護(hù)理安全埋下隱患。

1．4 缺乏與患者和家屬的溝通技巧和方法在治療護(hù)理過程中，部分人員缺乏與患者和家屬的溝通技巧和方法，對(duì)家屬提出的問題回答簡單、生硬而引起反感。對(duì)患者的疼痛、焦慮、恐懼等未能及時(shí)給予心理疏導(dǎo)、指導(dǎo)和人文關(guān)懷，使其不滿而遭投訴。

2 防范細(xì)節(jié)管理

2．1 加強(qiáng)細(xì)節(jié)教育，牢記“風(fēng)險(xiǎn)源自細(xì)節(jié)”責(zé)任心是良好素質(zhì)的根本，增強(qiáng)責(zé)任心是防范差錯(cuò)事故和進(jìn)行安全護(hù)理的有效方法。有些護(hù)理管理者和護(hù)理人員的頭腦中缺少風(fēng)險(xiǎn)源于“細(xì)節(jié)”這個(gè)意識(shí)，這就要求護(hù)理管理者要自始至終給每位護(hù)士灌輸風(fēng)險(xiǎn)源于細(xì)節(jié)的意識(shí)，工作中時(shí)時(shí)處處注重細(xì)節(jié)管理。護(hù)理工作具有高風(fēng)險(xiǎn)性，一點(diǎn)點(diǎn)細(xì)節(jié)的疏忽都有可能造成難以挽回的嚴(yán)重過錯(cuò)，所以，安全警鐘長鳴，細(xì)節(jié)管理常抓不懈。充分認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)管理的重要性，每位護(hù)理人員都應(yīng)認(rèn)真閱讀《細(xì)節(jié)決定成功》這本書，結(jié)合護(hù)理工作寫出讀書心得，思想上牢牢打上“風(fēng)險(xiǎn)源自細(xì)節(jié)”的烙印。

2．2 加強(qiáng)專業(yè)教育，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平根據(jù)實(shí)際情況，我院引進(jìn)JCI先進(jìn)管理理念，按照此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)護(hù)理人員定期進(jìn)行專科知識(shí)、急救技術(shù)以及急救儀器操作規(guī)程的培訓(xùn)、考核，以鍛煉和提高護(hù)理隊(duì)伍的急救技術(shù)水平和應(yīng)急能力。

2．3 加強(qiáng)護(hù)患交流，消除糾紛隱患護(hù)理活動(dòng)的正常開展，有賴于患者和家屬的配合和支持。我院針對(duì)此安全隱患加強(qiáng)管理，要求護(hù)士在熟練掌握業(yè)務(wù)技術(shù)的基礎(chǔ)上，掌握一定的溝通技巧和交流能力。

2．4 加強(qiáng)細(xì)節(jié)監(jiān)控，提高護(hù)理質(zhì)量①抓關(guān)鍵患者：如縮宮素引產(chǎn)等。②抓關(guān)鍵制度：如值班制度、交接班制度、消毒隔離制度、搶救制度等。③抓關(guān)鍵時(shí)間：如節(jié)假日、雙休班、夜班、交接班及工作忙、人員少時(shí)，及時(shí)安排人員援助，以保證工作的正常進(jìn)行。④抓關(guān)鍵人員：如新上崗護(hù)士及進(jìn)修實(shí)習(xí)人員、責(zé)任心不強(qiáng)及技術(shù)較差人員、生活中干擾因素大的護(hù)士。針對(duì)這些人員進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，合理搭班，確保婦科護(hù)理工作的及時(shí)完成。⑤抓應(yīng)急狀態(tài)管理：如對(duì)急救物品實(shí)行專人負(fù)責(zé)，定點(diǎn)、定量放置，定期檢修急救儀器性能，力求急救物品完好、處于應(yīng)急狀態(tài)。

客戶關(guān)系管理案例范文6

（1）兒科護(hù)理的概念

所謂兒科護(hù)理，通俗易懂的來講就是對(duì)兒科健康問題的監(jiān)測及治療，如：兒科哺乳、兒童進(jìn)食、兒童疾病的防治、兒童健康治療、兒科監(jiān)護(hù)、患兒護(hù)理，此時(shí)的患兒可能存在多種方面的疾病，如消化道（包括腸胃的消化與吸收）、呼吸道（呼吸系統(tǒng)的感染）、營養(yǎng)攝入不均或不良、神經(jīng)系統(tǒng)、免疫系統(tǒng)（外來細(xì)胞入侵人體，抵抗能力不足）、泌尿系統(tǒng)等。

（2）兒科護(hù)理背景

如今，兒科的護(hù)理已經(jīng)越來越受廣大人民重視，隨著人們經(jīng)濟(jì)能力的增加，父母們更加重視醫(yī)藥質(zhì)量，已不僅僅局限于價(jià)格。然而每年都會(huì)有各大醫(yī)院在畢業(yè)之際有較多新護(hù)士進(jìn)行實(shí)習(xí)等，那么由于較多的護(hù)士實(shí)踐能力不足，或沒有較強(qiáng)的專業(yè)底蘊(yùn)，失誤便是難免的，但是卻直接導(dǎo)致兒童的治療延誤。如對(duì)于兒科的夜晚護(hù)理是尤為重要的，兒童由于各方面還都沒有健全，語言溝通能力也存在障礙，所以護(hù)理者必須要給孩子一個(gè)舒適安靜的環(huán)境是核心，其次，對(duì)于兒童的疾病治療，沒有專業(yè)的文化知識(shí)將會(huì)帶來很大風(fēng)險(xiǎn)。兒童更需要一個(gè)全面、人性化的服務(wù)態(tài)度。

二、兒科新護(hù)士護(hù)理存在的問題

（1）新護(hù)士專業(yè)知識(shí)存在欠缺

由于現(xiàn)在本科生人數(shù)成倍增長，在醫(yī)院的實(shí)習(xí)護(hù)士也越來越多，很多醫(yī)院的門檻較低，對(duì)新來的護(hù)士并不能有嚴(yán)格的考核，這就使得有專業(yè)知識(shí)或?qū)I(yè)不對(duì)口的護(hù)士進(jìn)入。但是對(duì)于護(hù)理的護(hù)理，她們是兒童患者的第一接觸體，一舉一動(dòng)直接影響著患者的治療，甚至還可能危及到患者的生命安全。且有的護(hù)士還存在責(zé)任感不強(qiáng)，沒有危機(jī)意識(shí)的缺陷。

（2）新護(hù)士實(shí)踐能力不足

沒有實(shí)踐的理論不是真正的實(shí)踐，因此說實(shí)踐與理論相輔相成。對(duì)于新護(hù)士，在大學(xué)學(xué)習(xí)專業(yè)的文化知識(shí)是十分必要的，可能在課堂中會(huì)有模擬演練等，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是針對(duì)真正的患者，所以對(duì)于護(hù)士心理問題存在很大的差異。但是對(duì)于初入醫(yī)院接觸患者的護(hù)士，實(shí)踐能力不足，即使有扎實(shí)的文化素養(yǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，自己要多提高實(shí)踐能力，切不可馬虎。

（3）醫(yī)院本身的醫(yī)療制度不完善

不論社會(huì)中的什么企業(yè)，想要正常的運(yùn)行，一套完備的管理制度是必不可少的。若領(lǐng)導(dǎo)沒有很好地決策與提議，那么直接導(dǎo)致員工的不注重。對(duì)于醫(yī)院，直接危及人們生命。如對(duì)于兒科護(hù)理，若沒有好的護(hù)理，嚴(yán)格的醫(yī)藥審核，正確的醫(yī)囑，兒科護(hù)理也是不成功的。且對(duì)于實(shí)習(xí)生，必須有專業(yè)的審核與培訓(xùn)才可以真正接觸患兒，這不僅是對(duì)實(shí)習(xí)生的負(fù)責(zé)，而且是對(duì)患兒的生命重視及父母的期望不負(fù)。

（4）醫(yī)院設(shè)備、環(huán)境欠佳

醫(yī)療設(shè)備的好壞程度是醫(yī)院能否正常運(yùn)行的核心，是一個(gè)醫(yī)院專業(yè)程度的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。沒有好的醫(yī)療設(shè)備，醫(yī)院即使有再大的面積也只是虛有其表。如醫(yī)療設(shè)備中有很重要的幾個(gè)代表：心電圖機(jī)、呼吸測定儀、內(nèi)窺鏡等診斷設(shè)備，病床、吊瓶架、氧氣瓶、注射器、心臟除顫起搏等治療設(shè)備。這些設(shè)備都常用于兒科治療，也是最普遍的設(shè)備。對(duì)于某些較先進(jìn)的設(shè)備，需要醫(yī)院的自我判斷是否該引入或引入多少。

對(duì)于兒科病房，環(huán)境起主導(dǎo)作用。很多專業(yè)醫(yī)院會(huì)選擇將兒科病房設(shè)為獨(dú)立間，正是因?yàn)閮和闹歉鞣矫娑歼€不成熟，沒有足夠的溝通交流能力，特別是患兒，語言表達(dá)能力還依然存在很大缺陷，對(duì)于護(hù)士的護(hù)理，首先需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)安靜良好的休息環(huán)境，其次需要懂得患兒的“內(nèi)心”。如寶寶在晚上嚎啕大哭，那么就需要了解患兒哭的原因可能是什么，必要要對(duì)癥下藥。

三、兒科新護(hù)士護(hù)理問題的實(shí)施對(duì)策

（1）醫(yī)院醫(yī)療制度需滿足患者的需求

醫(yī)院的醫(yī)療制度不能以自我為核心，需要按照多數(shù)患者的提議及需求進(jìn)行改善。若一套醫(yī)療系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，常常出現(xiàn)患者投訴或不能得到滿意的治療等問題，就需要重新審視，制定一套更為完善的醫(yī)療制度。一套合理的醫(yī)療制度必須有合理的排班時(shí)間、疾病的全面治療方案、員工的嚴(yán)密審核、各醫(yī)療設(shè)備的及時(shí)更新與引進(jìn)等方面。只有這樣醫(yī)療系統(tǒng)才能達(dá)到最穩(wěn)定狀態(tài)。

（2）新護(hù)士的法律意識(shí)完善

如今越來越多的實(shí)習(xí)生法律意識(shí)淡薄，對(duì)于新護(hù)士來說，若沒有良好的專業(yè)素質(zhì)與法律意識(shí)，將會(huì)導(dǎo)致很多不該發(fā)生的失誤，如護(hù)理兒童時(shí)擅離職守、對(duì)患兒沒有足夠的耐心、不能按正確的醫(yī)囑對(duì)患兒進(jìn)行看管、對(duì)患兒的用藥不能正確拿取等，這些都是新護(hù)士自身的經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致的。醫(yī)院要加大對(duì)新護(hù)士的監(jiān)管力度，若對(duì)于新護(hù)較多失誤，就必須要進(jìn)行重新的培訓(xùn)。

（3）正確了解患兒的信息

我國對(duì)于醫(yī)學(xué)模式在不斷完善，但仍然存在很多醫(yī)院只為了治療速度，不能全面了解患兒的各方面情況，如患兒的家庭情況及日常行為。很多患兒的患病是由于患兒本身的心理疾病引起的，所以對(duì)于患兒治療之前，必須從父母那里得知他的個(gè)人生活，以免存在不能對(duì)癥下藥的情況。