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一、客服重要性

呼叫中心作為一個(gè)與用戶最為接近的平臺(tái)，可以把系統(tǒng)與用戶需求整合在一起，這樣可以更好的管理用戶的基本資料，提升客戶關(guān)系，當(dāng)客戶打電話進(jìn)來查詢時(shí)，方便而快捷的為用戶服務(wù)，從而提升客戶的滿意度，因此，呼叫中心的作用非常重要，主要體現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

1.創(chuàng)造固定客戶和新客戶

服務(wù)質(zhì)量對(duì)于服務(wù)行業(yè)是非常重要的，客戶服務(wù)的實(shí)施與開展能為企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)，也就是說可因此維護(hù)固定的客戶，特別是對(duì)核心顧客的特殊服務(wù)，不僅可以使客戶長(zhǎng)期穩(wěn)定化，而且還可以通過核心客戶的影響其他新客戶。

2.創(chuàng)造企業(yè)利益

呼叫中心高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就會(huì)建立客戶的忠誠(chéng)度，就會(huì)擴(kuò)大用戶的范圍，這樣才能加大企業(yè)的銷售量，而由此所帶來的就是企業(yè)利益，用誠(chéng)懇的態(tài)度為顧客解決問題，要讓顧客體會(huì)到誠(chéng)意，顧客得到了想要的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)繼續(xù)影響周圍的人，從而可以打開小米網(wǎng)的知名度，這也就是一種免費(fèi)的“廣告”

3.創(chuàng)造企業(yè)的新業(yè)務(wù)領(lǐng)域

在工作過程中，通過對(duì)客戶的服務(wù)可以使企業(yè)和客戶之間進(jìn)行良好地溝通。企業(yè)可以由此準(zhǔn)確地了解市場(chǎng)環(huán)境的變化、消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)，為企業(yè)的業(yè)務(wù)調(diào)整提供信息，也為企業(yè)開辟新業(yè)務(wù)提供信息。從上述分析可知，呼叫中心是一個(gè)不可忽視的平臺(tái)，客戶售后，發(fā)貨遇到的問題都需要聯(lián)系呼叫中心進(jìn)行咨詢，由此服務(wù)質(zhì)量對(duì)于樹立企業(yè)形象具有非同小可的作用。良好的企業(yè)形象能增加產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)和附加值，這種互為因果的影響也可為企業(yè)創(chuàng)造一定的利益。

二、提高小米網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的方法

1.任何時(shí)候都不要犧牲服務(wù)質(zhì)量

客服在與用戶溝通的過程中要靈活運(yùn)用語言，不要讓用戶覺得回答的問題官方化，生硬化，要使用戶在與客服的交流中產(chǎn)生一種親切的感覺，讓用戶感到客服在用心交流，真誠(chéng)對(duì)待每一位用戶。

2.加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)

為了確保客服人員能夠熟練準(zhǔn)確地掌握滿足客戶需求、提升客戶體驗(yàn)的知識(shí)與技能。要不定時(shí)的進(jìn)行員工培訓(xùn)，培訓(xùn)一些商品的使用方法和業(yè)務(wù)技巧，并且每月都應(yīng)有考核，提升一線員工的綜合業(yè)務(wù)能力，只有不斷加強(qiáng)客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能確保可以正確解答用戶的問題。

3.與客戶保持聯(lián)系

在日常的工作過程中，小米雖建有外呼客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查的回訪制度，但是回訪后發(fā)現(xiàn)的問題卻不能及時(shí)解決答復(fù)客戶，在今后的工作中如果能對(duì)收集的客戶遇到的問題，及時(shí)解決或者暫時(shí)不能解決的都應(yīng)把信息反饋給客戶，這樣才能讓客戶知道小米真正的重視每一位消費(fèi)者，從而加強(qiáng)客戶對(duì)小米的忠誠(chéng)度。小米在每年的4.9號(hào)和8.16號(hào)召開米粉節(jié)和會(huì)，同時(shí)舉辦相應(yīng)的活動(dòng)與客戶進(jìn)行交流，這些活動(dòng)舉辦的很好，但只有這些還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)經(jīng)常性的搞些其他活動(dòng)，保持與消費(fèi)者的密切聯(lián)系，這樣會(huì)進(jìn)一步開拓市場(chǎng)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)渠道。

4.給予一線員工充分的話語權(quán)

沒有誰比你的一線員工更加了解客戶的需求。邀請(qǐng)一線員工參與討論并賦予一線員工相應(yīng)的權(quán)利，才能提供更好的客戶體驗(yàn)，但是在實(shí)際過程中由于一線員工話語權(quán)較小，有些特殊需求無法滿足或一些其他問題無法解決，一線員工不能直接回復(fù)用戶，需要將用戶的需求及時(shí)反饋到二線人員處理，雖然提升了用戶的服務(wù)體驗(yàn)，但大大增加了處理的時(shí)間，這樣容易造成用戶不滿。所以小米目前需要及時(shí)收集一線員工對(duì)較多用戶反饋的某一問題信息，之后及時(shí)給出解決方案告知一線客服進(jìn)行解決。

作者：侯淑霞 單位：石家莊信息工程職業(yè)學(xué)院