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使用管理論文范文1

摘要:資金是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中必不可少的資源,也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基本要素。資金管理是企業(yè)財(cái)務(wù)管理的核心工作,如何強(qiáng)化企業(yè)資金管理并提高資金的使用率,做了相應(yīng)探索。

關(guān)鍵詞:資金;資金管理;措施

1資金的重要性

任何企業(yè)從設(shè)立之初到發(fā)展壯大、成熟穩(wěn)定,都是由各種資源組合而成的,其中資金至始至終都占有舉足輕重的地位。資金對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說是十分重要的,形象的說,資金對(duì)于企業(yè),就猶如血液對(duì)于人體,可以毫不夸張的說,資金就是企業(yè)的“血液”。就像人體一樣,只有血液充足,并且流通順暢,生命才能得以維持,身體才能像春天般溫暖,充滿健康活力。企業(yè)只有有了資金的支持,才有持續(xù)經(jīng)營(yíng)下去的可能性。資金是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中必不可少的資源,是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基本要素,它貫穿于企業(yè)發(fā)展的全過程。

2資金管理的必要性

資金是企業(yè)流動(dòng)性最強(qiáng)的資源,作為企業(yè)的血液,一定要保證其流通順暢。血液循環(huán)不暢,就會(huì)危及生命,同理,資金流通不暢,企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可能就會(huì)陷入癱瘓狀態(tài)。為此,對(duì)企業(yè)的資金進(jìn)行科學(xué)的管理就顯得尤為重要也十分必要。

企業(yè)資金管理(EMC)就是對(duì)企業(yè)的資金流、資金結(jié)算、資金調(diào)度和資金運(yùn)作等進(jìn)行的系統(tǒng)化管理。我國(guó)學(xué)者曾健飛在《大型企業(yè)集團(tuán)司庫管理的新趨勢(shì)》中,以國(guó)內(nèi)企業(yè)集團(tuán)為例,提出了“企業(yè)管理以財(cái)務(wù)管理為中心,財(cái)務(wù)管理以資金管理為中心”“的理念,改變了傳統(tǒng)的以生產(chǎn)管理為中心的管理方法,從而形成了以資金管理為中心的管理理念。資金管理在整個(gè)企業(yè)管理體系處于中心位置,是企業(yè)財(cái)務(wù)管理的核心。

對(duì)企業(yè)資金進(jìn)行科學(xué)、合理、嚴(yán)格的管理,不僅能夠保證企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行,而且還可以起到規(guī)范企業(yè)的經(jīng)濟(jì)行為,防止貪污舞弊事件發(fā)生的作用,更重要的是能夠大大提高企業(yè)資金的使用效率,實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的優(yōu)化組合,提高企業(yè)生財(cái)、聚財(cái)?shù)哪芰?提高企業(yè)抵御財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的能力。

3加強(qiáng)企業(yè)資金管理的措施

(1)要從思想上重視資金管理,牢固樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,未來不確定性因素增多,要想在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存,企業(yè)管理者就要分析企業(yè)的內(nèi)外經(jīng)營(yíng)環(huán)境,充分估計(jì)企業(yè)面臨的各種風(fēng)險(xiǎn),建立有效的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng),在進(jìn)行各種的投資決策方案時(shí),要充分論證其可行性,考慮風(fēng)險(xiǎn)最小化與收益最大化,避免投資決策失誤,要確定資金的合理比列和最優(yōu)結(jié)構(gòu),既要避免資金閑置,也要避免資金短缺。

(2)完善企業(yè)資金的內(nèi)部控制制度,加大資金管理的執(zhí)行力度,堵塞制度上的漏洞。資金是企業(yè)的血液,那么制度就是企業(yè)的血管,血液只有在血管中流通,才能保證整個(gè)機(jī)體功能有條不紊的運(yùn)行,保證企業(yè)良好運(yùn)轉(zhuǎn)。資金管理強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)資金流的控制,側(cè)重于加強(qiáng)和完善資金在企業(yè)內(nèi)部的循環(huán)、余缺調(diào)劑與放大效益。制定完善的管理制度,嚴(yán)格資金的收支管理,提高企業(yè)理財(cái)、用財(cái)?shù)哪芰?堅(jiān)持”?統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一帳戶,統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一借貸”,嚴(yán)格按照規(guī)定的審批程序和權(quán)限,辦理資金支付業(yè)務(wù),所有對(duì)外支付業(yè)務(wù)都必須經(jīng)過相關(guān)職能部門嚴(yán)格把關(guān)簽字。以現(xiàn)金流為監(jiān)控重點(diǎn),進(jìn)行分析預(yù)測(cè),編制月度資金預(yù)算,堅(jiān)持控制預(yù)算外資金支出,并實(shí)施大額資金的跟蹤監(jiān)控。加大資金管理的執(zhí)行力度。

(3)推行全面預(yù)算管理,建立健全全面預(yù)算管理機(jī)制,尤其做好現(xiàn)金流量分析預(yù)測(cè),強(qiáng)化資金的預(yù)算管理。預(yù)算是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的起點(diǎn),也是控制日常經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的依據(jù)。資金預(yù)算是實(shí)施資金管理的前提,完備的預(yù)算制度是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有力保證,是企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督、控制、審計(jì)、考核的基本依據(jù)。對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施預(yù)算的編制、分析、考核制度,將預(yù)算作為企業(yè)內(nèi)部組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活的法定依據(jù),把資金的收支納入嚴(yán)格的預(yù)算管理程序之中,嚴(yán)格控制事前、事中資金支出,保證資金的有序流動(dòng)。

(4)要定期進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析,及時(shí)反映企業(yè)資金的使用情況,對(duì)超出資金預(yù)算的要分析原因,及時(shí)發(fā)現(xiàn)資金管理中存在的問題,對(duì)資金的異常使用情況做到早發(fā)現(xiàn),早處理。

(5)加強(qiáng)資金運(yùn)作,盤活存量資金,提高資金的使用效率,提高企業(yè)生財(cái)、聚財(cái)?shù)哪芰Α＞唧w有,一是設(shè)法降低貸款規(guī)模和資金存量,采取“借低息還高息、借短期還長(zhǎng)期”等措施,做好貸款調(diào)換工作,積極抓好銀行承兌票據(jù)業(yè)務(wù),緩解現(xiàn)款緊張的矛盾,降低融資成本,提高經(jīng)濟(jì)效益;二是加大資金清收力度,千方百計(jì)及早收回預(yù)算內(nèi)資金,建立日常清理和集中清理相結(jié)合的清收機(jī)制,加大對(duì)各種應(yīng)收款項(xiàng)的管理和監(jiān)控力度,防范呆壞賬的發(fā)生;三是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好整體資金運(yùn)營(yíng),理順關(guān)聯(lián)交易,加快資金結(jié)算速度,提高整體使用效益,防范三角債的發(fā)生。

(6)努力尋求適合企業(yè)的資金管理模式。企業(yè)資金管理模式有分散管理和集中管理,目前國(guó)內(nèi)外大的企業(yè)集團(tuán)都實(shí)行資金集中管理,能夠更有效的實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源互補(bǔ)和優(yōu)化配置,降低資金成本。資金集中管理又分為5種模式:統(tǒng)收統(tǒng)支模式、撥付備用金模式、內(nèi)部銀行、資金結(jié)算中心和財(cái)務(wù)公司。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、公司規(guī)模大小、地域等因素,兼顧風(fēng)險(xiǎn)和效益原則,選擇適合本企業(yè)的資金管理模式。

(7)加強(qiáng)財(cái)會(huì)人員的職業(yè)道德教育,提高財(cái)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),杜絕講人情,看面子,防止貪污舞弊行為的發(fā)生。資金管理對(duì)企業(yè)而言十分重要,只有抓好資金管理工作,疏通資金流通的各個(gè)環(huán)節(jié),做好財(cái)會(huì)工作,采取行之有效的管理和控制措施,才能促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。因此,要想使企業(yè)健康發(fā)展,就必須加強(qiáng)企業(yè)對(duì)資金的管理,否則即使有雄厚的資金支持,但管理制度、控制措施不到位,導(dǎo)致血管破裂,資金外流,最終導(dǎo)致企業(yè)陷入財(cái)務(wù)困境。

參考文獻(xiàn)

[1]梁永鑫.加強(qiáng)企業(yè)資金管理的途徑探討[J].會(huì)計(jì)之友,2007,(12).

使用管理論文范文2

論文關(guān)鍵詞：采用BT模式進(jìn)行公路工程項(xiàng)目建設(shè)的探討

 

BT是英文buildtransfer的縮寫，中文的狹義解釋是建設(shè)移交，廣義解釋代表一個(gè)完整的投資過程，即項(xiàng)目融資、建設(shè)、移交的全過程。通俗地說，BT投資是一種“交鑰匙工程”，政府通過特許協(xié)議，社會(huì)投資人投資、建設(shè)，建設(shè)完成以后“交鑰匙”，政府再回購，回購時(shí)考慮投資人的合理收益。google_protectAndRun("render_ads.js::google_render_ad", google_handleError, google_render_ad);

目前采用 BT模式籌集建設(shè)資金成了項(xiàng)目融資的一種新模式。 1、BT模式產(chǎn)生的背景隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的高速發(fā)展及國(guó)家宏觀調(diào)控政策的實(shí)施，基礎(chǔ)設(shè)施投資尤其是公路工程建設(shè)資金的銀根壓縮受到前所未有的沖擊，如何籌集建設(shè)資金成了制約公路建設(shè)的關(guān)鍵。原有的投資融資格局存在重大的缺陷，金融資本、產(chǎn)業(yè)資本、建設(shè)企業(yè)及其關(guān)聯(lián)市場(chǎng)在很大程度上被人為阻隔，資金缺乏有效的封閉管理，風(fēng)險(xiǎn)和收益分擔(dān)不對(duì)稱，金融機(jī)構(gòu)、開發(fā)商、建設(shè)企業(yè)不能形成以項(xiàng)目為核心的有機(jī)循環(huán)閉合體項(xiàng)目管理論文，優(yōu)勢(shì)不能相補(bǔ)，資源沒有得到合理流動(dòng)與運(yùn)用。2、BT模式的運(yùn)作政府根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行立項(xiàng)，完成項(xiàng)目建議書、可行性研究、籌劃報(bào)批等前期工作，將項(xiàng)目融資和建設(shè)的特許權(quán)轉(zhuǎn)讓給投資方（依法注冊(cè)成立的國(guó)有或私有建筑企業(yè)），銀行或其他金融機(jī)構(gòu)根據(jù)項(xiàng)目未來的收益情況對(duì)投資方的經(jīng)濟(jì)等實(shí)力情況為項(xiàng)目提供融資貸款，政府與投資方簽訂BT投資合同，投資方組建BT項(xiàng)目公司，投資方在建設(shè)期間行使業(yè)主職能，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行融資、建設(shè)、并承擔(dān)建設(shè)期間的風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目竣工后，按BT合同，投資方將完工驗(yàn)收合格的項(xiàng)目移交給政府，政府按約定總價(jià)（或計(jì)量總價(jià)加上合理回報(bào)）按比例分期償還投資方的融資和建設(shè)費(fèi)用。政府在BT投資全過程中行使監(jiān)管，保證BT投資項(xiàng)目的順利融資、建設(shè)、移交。投資方是否具有與項(xiàng)目規(guī)模相適應(yīng)的實(shí)力，是BT項(xiàng)目能否順利建設(shè)和移交的關(guān)鍵論文提綱怎么寫。

3、實(shí)施BT模式的依據(jù)3.1 根據(jù)《中華人民共和國(guó)政府采購法》第二條“政府采購是指各級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和團(tuán)體組織，使用財(cái)政性資金采購依法制定的集中采購目錄以內(nèi)的或者采購限額標(biāo)準(zhǔn)以上的貨物、工程和服務(wù)的行為。”3.2 根據(jù)《中華人民共和國(guó)政府公路法》第一章第四條“國(guó)家鼓勵(lì)引導(dǎo)國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)組織依法投資建設(shè)，經(jīng)營(yíng)公路。”3.3根據(jù)中華人民共和國(guó)建設(shè)部[2003]30號(hào)《關(guān)于關(guān)于培育發(fā)展工程總承包和工程項(xiàng)目管理企業(yè)的指導(dǎo)意見》第四章第七條“鼓勵(lì)有投融資能力的工程總承包企業(yè)，對(duì)具備條件的工程項(xiàng)目，根據(jù)業(yè)主的要求按照建設(shè)―轉(zhuǎn)讓（BT） 、建設(shè)――經(jīng)營(yíng)――轉(zhuǎn)讓（BOT） 、建設(shè)―擁有――經(jīng)營(yíng)（BOO） 、建設(shè)――擁有 ――經(jīng)營(yíng)――轉(zhuǎn)讓（BOOT）等方式組織實(shí)施。”4、廣東順德公路BT工程案例中國(guó)中鐵順德公路BT工程項(xiàng)目――廣東省佛山市一環(huán)南拓暨順德區(qū)快速干線項(xiàng)目，是佛山市順德區(qū)政府與中國(guó)中鐵股份有限公司適應(yīng)改革發(fā)展要求，借鑒國(guó)內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)，采用BT工程總承包模式建設(shè)的廣東省2010年亞運(yùn)會(huì)重點(diǎn)配套工程。該項(xiàng)目2007年開工建設(shè)，2008年超額完成了施工產(chǎn)值保4（億元）爭(zhēng)5（億元）的投資目標(biāo)。盡管工期緊、壓力大、施工環(huán)境復(fù)雜，但項(xiàng)目開工至今，整個(gè)項(xiàng)目施工管段沒有發(fā)生一起大的安全責(zé)任事故，也沒有出現(xiàn)任何擾民事件。

5、BT模式的特點(diǎn)根據(jù)BT的概念可知：5.1 BT模式僅適用于政府基礎(chǔ)設(shè)施非經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目建設(shè)；5.2政府利用的資金是非政府資金，是通過投資方融資的資金，融資的資金可以是銀行的，也可以是其他金融機(jī)構(gòu)或私有的，可以是外資的也可以是國(guó)

摘要求政府完善償債機(jī)制，建立專項(xiàng)償債發(fā)展基金，健全國(guó)有資產(chǎn)運(yùn)作機(jī)制，重新整合各類資產(chǎn)項(xiàng)目管理論文，特別是特許經(jīng)營(yíng)管理的項(xiàng)目；10.5 BT模式不僅獲取了較大的投資效益，還提高了項(xiàng)目管理的效率，增強(qiáng)了投資方的人文技能、管理水平及參與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，積累了BT模式融資的經(jīng)驗(yàn)，增加了施工業(yè)績(jī)，為以后打入融資建筑市場(chǎng)創(chuàng)造了條件；10.6 BT模式擴(kuò)大了資金來源， 使項(xiàng)目順利建設(shè)移交給政府，推進(jìn)了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，提高了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為其他行業(yè)的融資樹立了典范。結(jié)束語：作為工程項(xiàng)目建設(shè)的一種全新投資和管理模式，BT模式近年來在國(guó)內(nèi)外取得了較大發(fā)展，它在較好地解決建設(shè)單位融資難題，加快公路建設(shè)的步伐的同時(shí)，也為資金實(shí)力雄厚、綜合經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)的承包商提供了更多機(jī)會(huì)。更為關(guān)鍵的是，依托項(xiàng)目承包者成熟的大型工程項(xiàng)目管理模式和管理經(jīng)驗(yàn)，從源頭上確保了整個(gè)工程項(xiàng)目的安全、質(zhì)量和工期，從根本上實(shí)現(xiàn)了工程項(xiàng)目建設(shè)的效益最大化。

使用管理論文范文3

1．1施工系統(tǒng)不完善

由于市政公用工程沿用傳統(tǒng)的以道路建設(shè)為主的建設(shè)項(xiàng)目，在市政公用工程開始初期就形成了中技術(shù)輕管理的局面;另外，由于某種原因，為了節(jié)約成本，工程的施工單位不重視生產(chǎn)過程的安全性，沒有針對(duì)安全問題設(shè)置專門的管理人員，而少數(shù)的施工單位，即使有一定的管理人員，也沒有為安全管理提供必要的資金保障和人力物力支持，沒有發(fā)揮出安全管理部門應(yīng)有的作用。由于沒有相應(yīng)的安全管理設(shè)置，施工單位的項(xiàng)目安全管理不夠順暢，監(jiān)管工作不能及時(shí)、準(zhǔn)確地向下傳達(dá)，現(xiàn)場(chǎng)的安全管理信息也無法及時(shí)上傳。

1．2施工人員缺乏良好的素質(zhì)且無證上崗

施工人員普遍存在著安全施工意識(shí)薄弱、專業(yè)技能地下的情況，對(duì)實(shí)際施工過程中的安全事故等問題不能進(jìn)行及時(shí)的解決。面對(duì)這樣的問題，施工單位也沒有特別重視，沒有對(duì)其采取相應(yīng)的措施，沒有對(duì)其施工人員進(jìn)行必要的安全管理職能培訓(xùn)，任由這種情況延續(xù)在施工現(xiàn)場(chǎng)，給施工工程帶來了巨大的安全隱患。另外，施工現(xiàn)場(chǎng)存在施工人員無證上崗的現(xiàn)象，在具體的施工過程中，并沒有一個(gè)嚴(yán)格的安全保障體系和長(zhǎng)效的監(jiān)督體系。在施工現(xiàn)場(chǎng)中，其環(huán)境因素時(shí)刻都充滿了變數(shù)，各種條件都存在著改變的可能，而施工人員沒有對(duì)其產(chǎn)生足夠的重視意識(shí)。在這樣的情況下，很容易發(fā)生一些安全事故。

1．3沒有對(duì)施工材料進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)

施工材料是整個(gè)市政公用工程的基礎(chǔ)，劣質(zhì)的材料不會(huì)使建設(shè)的工程具有優(yōu)良的質(zhì)量，因此，必須對(duì)施工材料的質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)。而施工單位在進(jìn)行實(shí)際的建設(shè)時(shí)，沒有做到這一點(diǎn)，沒有建立完善的質(zhì)量控制和監(jiān)管體系。而且，在對(duì)施工材料的儲(chǔ)存過程中，對(duì)其檢查工作沒有做到位，也沒有建立一個(gè)明細(xì)的賬目來及時(shí)記錄和更新進(jìn)出的材料。

1．4施工設(shè)備的管理不完善

施工設(shè)備在實(shí)際的施工過程中會(huì)有較多的使用，在大多情況下，操作人員在不符合施工規(guī)定的情況下就開始使用，甚至?xí)袩o證上崗的情況，因此，對(duì)施工設(shè)備的使用非常缺乏嚴(yán)格的規(guī)范，對(duì)安全施工具有極大的安全性威脅。面對(duì)施工設(shè)備的違規(guī)使用，其施工單位沒有采取相應(yīng)的措施，沒有制定一定的管理規(guī)范來嚴(yán)格控制和糾正其使用方法。

2面對(duì)市政公用工程施工管理的現(xiàn)狀的應(yīng)對(duì)措施

2．1改進(jìn)管理體制和管理方法

由于施工單位缺乏相應(yīng)的管理體制及合理的管理方法，沒有對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格的管理，導(dǎo)致了市政公用工程施工管理問題的出現(xiàn)。針對(duì)這樣的現(xiàn)象，要求施工單位需要建立嚴(yán)格的施工管理系統(tǒng)及質(zhì)量管理系統(tǒng)，結(jié)合工程的具體特點(diǎn)，選派具有較強(qiáng)管理能力的人員進(jìn)行管理，通過采取科學(xué)的管理措施，采用合理的管理方法，不斷改進(jìn)管理機(jī)能，不僅提高在質(zhì)量上的管理水平，更要加強(qiáng)對(duì)安全性能的管理，嚴(yán)格保證市政公用工程施工的高效率和高質(zhì)量。

2．2加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)

在實(shí)際的施工過程中，施工人員缺乏較高的安全施工意識(shí)、責(zé)任和與施工工程相適應(yīng)的施工技術(shù)，面對(duì)這樣的現(xiàn)狀，施工單位應(yīng)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)。施工單位可以通過組織專業(yè)技術(shù)人員對(duì)施工人員進(jìn)行專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)來提高施工人員的施工技術(shù)能力，可以通過舉辦一系列安全意識(shí)教育活動(dòng)來提高施工人員的安全意識(shí)，使其在實(shí)際的施工過程中能夠有意識(shí)地提高工程的安全系數(shù)。在其管理工作中，需要適當(dāng)加強(qiáng)對(duì)基層管理的績(jī)效管理策略，將安全生產(chǎn)和工作質(zhì)量及工作效率都作為施工管理工作的績(jī)效和獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作能力較強(qiáng)的施工人員給予及時(shí)的應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)，不僅包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，還要進(jìn)行適當(dāng)?shù)木癃?jiǎng)勵(lì);對(duì)于工作相對(duì)較為不負(fù)責(zé)任的人員，需要對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，以示警戒，從而提高基層施工人員提高自身素質(zhì)的自主性。確定嚴(yán)格的資格審查制度，對(duì)符合施工人員必備條件的人員發(fā)放上崗證，并且在實(shí)際的施工現(xiàn)場(chǎng)必須有相應(yīng)的上崗證。而且，上崗證要有一定的期限，定期復(fù)核，復(fù)核時(shí)不符合條件的人員仍然不能上崗。

2．3建立完善的施工設(shè)備使用管理制度

面對(duì)施工過程中不合規(guī)范地使用施工設(shè)備的情況，施工單位需要建立嚴(yán)格的管理制度，對(duì)整體的設(shè)備建立仔細(xì)的賬目管理，對(duì)設(shè)備的使用情況進(jìn)行及時(shí)的詳細(xì)的記錄，做到設(shè)備的使用過程中都要有具體的施工人員的記錄，從而確保每個(gè)施工人員的實(shí)際操作都有詳細(xì)的記錄，防止其胡亂操作。采用這樣的管理制度，能夠有效防止由于管理不當(dāng)引起的亂使亂用，避免使用過程中的不規(guī)范操作引起的安全事故，并能夠有效保證施工質(zhì)量。

3總結(jié)

使用管理論文范文4

企業(yè)知識(shí)管理的原則和目標(biāo)

上海卷煙廠在知識(shí)管理中明確，必須遵循“積累、共享與交流”這三個(gè)基本原理。“知識(shí)積累”是實(shí)施知識(shí)的管理基礎(chǔ)，無論是顯性知識(shí)還是隱形知識(shí)，無論是個(gè)人的知識(shí)還是集體的知識(shí)，無論是企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的知識(shí)還是從外部收集的知識(shí)，所有知識(shí)都需要我們不斷地積累和沉淀。“知識(shí)共享”是知識(shí)管理的價(jià)值體現(xiàn)，通過管理和技術(shù)手段，使知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部盡可能公開，使每一個(gè)員工都能接觸和使用企業(yè)的知識(shí)和信息；“知識(shí)交流”則是使知識(shí)體現(xiàn)其價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它在知識(shí)管理的三個(gè)原則中處于最高層次。知識(shí)管理的核心就是要在內(nèi)部建立一個(gè)有利于交流的組織結(jié)構(gòu)和文化氣氛，使員工之間的交流毫無障礙。隨著信息技術(shù)的普及，知識(shí)的積累、共享和交流也變得成本更低，操作更便捷，逐漸成為知識(shí)管理的必要工具。我們確立了企業(yè)知識(shí)管理的總體目標(biāo)是：構(gòu)建一個(gè)長(zhǎng)效的知識(shí)管理體系，讓企業(yè)內(nèi)各類資訊與知識(shí)，通過獲得、創(chuàng)造、分類、存儲(chǔ)、分享、更新、價(jià)值等過程，不斷的回饋和補(bǔ)充，形成永不間斷的累積，使知識(shí)在使用中實(shí)現(xiàn)增值，使個(gè)人和團(tuán)隊(duì)能快速提升技能，有力促進(jìn)企業(yè)基礎(chǔ)管理、創(chuàng)新管理、全員管理的水平，從而達(dá)到提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。同時(shí)我們還制定了企業(yè)知識(shí)管理的具體目標(biāo)為：

1.通過建立企業(yè)的知識(shí)框架，摸清企業(yè)的知識(shí)家底，同時(shí)統(tǒng)一全員對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)知程度；

2.通過研究現(xiàn)有知識(shí)分布現(xiàn)狀，梳理并建立廠級(jí)知識(shí)收集、處理、分享的流程，探索建立統(tǒng)一的集成平臺(tái)，減少知識(shí)交互的盲區(qū)和重疊區(qū)；

3.使全體員工能方便的獲取、傳遞、交流知識(shí)，不求形式，但求方便和快捷；

4.激發(fā)全員參與的主動(dòng)性，逐步培養(yǎng)員工對(duì)知識(shí)的責(zé)任感，形成個(gè)人知識(shí)和組織知識(shí)轉(zhuǎn)化的良性機(jī)制，同步建立個(gè)人激勵(lì)方法。

企業(yè)知識(shí)管理對(duì)象的梳理

企業(yè)的知識(shí)管理不是獨(dú)立存在的，而是與現(xiàn)有各項(xiàng)管理緊密融合的。而貫穿知識(shí)管理過程的核心是知識(shí)，因此首先要搞清企業(yè)的知識(shí)在哪里，一般而言，一個(gè)企業(yè)的知識(shí)涉及面很廣，主要包括：?jiǎn)T工知識(shí)：?jiǎn)T工個(gè)人技能、知識(shí)潛力、工作經(jīng)驗(yàn)、工作記錄。組織記憶：記錄現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)以備將來之用，包括知識(shí)庫、案例庫、最佳實(shí)踐庫和歷史檔案等。產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)：產(chǎn)品中要有知識(shí)含量，圍繞產(chǎn)品提供知識(shí)密集服務(wù)。知識(shí)資產(chǎn)：智慧型資本/專利和無形知識(shí)產(chǎn)權(quán)，控制其發(fā)展和利用。流程知識(shí)：將知識(shí)嵌入業(yè)務(wù)流程之中，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)能有專家知識(shí)支持。外部情報(bào)：從Internet、外部專家等渠道從企業(yè)外部收集到的知識(shí)和情報(bào)。由此看出，知識(shí)已經(jīng)滲透到企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。上海卷煙廠結(jié)合本企業(yè)的管理實(shí)際，根據(jù)現(xiàn)有知識(shí)的分布情況，先按PDCA管理流程，構(gòu)建了企業(yè)的知識(shí)分布框架（見表1）。根據(jù)整理形成的知識(shí)分布框架，企業(yè)逐步推進(jìn)各類知識(shí)的應(yīng)用，同時(shí)根據(jù)各類知識(shí)的特點(diǎn)建立必要的運(yùn)行載體和保障機(jī)制。

企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)際應(yīng)用

企業(yè)的知識(shí)處理可以分為知識(shí)的收集（輸入）、知識(shí)的確認(rèn)、匯總、分類（加工）和知識(shí)的分享（輸出）。目前企業(yè)實(shí)際開展的知識(shí)應(yīng)用案例就是嚴(yán)格遵循該處理機(jī)制。

1.制度標(biāo)準(zhǔn)類知識(shí)的應(yīng)用。企業(yè)“最頂端”的知識(shí)是已經(jīng)固化的各類標(biāo)準(zhǔn)。這里包含了保障組織機(jī)構(gòu)穩(wěn)定運(yùn)作的管理體系及相關(guān)要求，包含了企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過程所需的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)和運(yùn)行參數(shù)，包含了企業(yè)各層級(jí)各崗位業(yè)務(wù)操作的工作流程和實(shí)施要點(diǎn)。這些都是企業(yè)生存發(fā)展的重要知識(shí)。根據(jù)GB/T1-2009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則、GB/T15496企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求，上海卷煙廠制定了《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施細(xì)則》，規(guī)定了上海卷煙廠標(biāo)準(zhǔn)體系以及開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的要求、管理機(jī)構(gòu)和職責(zé)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂、實(shí)施及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督檢驗(yàn)等日常管理工作的要求。上海卷煙廠建立了標(biāo)準(zhǔn)化文件體系，將所有文件進(jìn)行分類，分為綜合性基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)四類（見表2）。其中綜合性基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)綜合類、基礎(chǔ)類、通用類的標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)生產(chǎn)對(duì)象、生產(chǎn)條件、生產(chǎn)方法以及包裝貯運(yùn)等技術(shù)內(nèi)容。其存在形式可以是標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程、守則、操作卡、作業(yè)指導(dǎo)書等；企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)各類管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。其對(duì)象一般是“事”，包括生產(chǎn)管理活動(dòng)所涉及的各個(gè)領(lǐng)域，此類標(biāo)準(zhǔn)按業(yè)務(wù)管理流程編寫，形成各業(yè)務(wù)事項(xiàng)的管理要求；企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)是由部門工作職責(zé)和崗位規(guī)范組成，是明確了各部門、崗位的工作職責(zé)等信息。上海卷煙廠標(biāo)準(zhǔn)化文件體系針對(duì)四個(gè)大類還細(xì)化編制了二級(jí)類別，便于分類匯總。企業(yè)目前已經(jīng)擁有各類標(biāo)準(zhǔn)1100多項(xiàng)，這些標(biāo)準(zhǔn)在建立之初就嚴(yán)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系的分類進(jìn)行策劃，便于標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的歸類，便于職工日常的獲取。為確保1100多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)能有效受控并成為可分享的知識(shí)，企業(yè)制定了一套針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)全生命周期的業(yè)務(wù)管理流程，并開發(fā)了與之配套的信息系統(tǒng)。該流程對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的起草、標(biāo)準(zhǔn)的審查、標(biāo)準(zhǔn)草案的意見征詢、標(biāo)準(zhǔn)的審定、標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)批稿審核、標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn)都進(jìn)行了明確，使得每個(gè)處理環(huán)節(jié)都嚴(yán)密有序（見圖1）。通過信息化手段，將主要流程進(jìn)行了信息化改造，提高了標(biāo)準(zhǔn)制修訂過程中各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的效率以及操作的嚴(yán)密性，無論身在何處，我們每位操作和審核人員都能在網(wǎng)絡(luò)版的系統(tǒng)中完成必要的操作，避免了審批流程的停滯，同時(shí)由于采用了信息化流程，每一步都是按要求執(zhí)行并向下一個(gè)環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)，避免了人為的差錯(cuò)。在信息系統(tǒng)的最終布環(huán)節(jié)，各類標(biāo)準(zhǔn)按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化文件體系的分類進(jìn)行歸檔，同時(shí)所有授權(quán)用戶可以在信息系統(tǒng)的端進(jìn)行查詢（圖2），及時(shí)獲取所需要的標(biāo)準(zhǔn)。

2.設(shè)備故障處置經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)用。作為典型的制造型企業(yè)，最豐富的知識(shí)當(dāng)屬設(shè)備方面的知識(shí)，目前以設(shè)備故障處置為試點(diǎn)，以點(diǎn)帶面拉動(dòng)設(shè)備類知識(shí)的積累和沉淀，將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，將個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織（團(tuán)隊(duì)）知識(shí)。盡管企業(yè)各類生產(chǎn)設(shè)備按制度要求開展好日常保養(yǎng)工作，但當(dāng)遇到突發(fā)故障時(shí)，如何有效快速地應(yīng)急處置，直接決定了故障對(duì)生產(chǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度。然而實(shí)際生產(chǎn)中設(shè)備應(yīng)急排故的經(jīng)驗(yàn)都停留在老師傅的腦子里，如何有效地發(fā)掘、整理、傳遞這些隱性的知識(shí)，使之成為共有的知識(shí)，提升團(tuán)隊(duì)的集體能力，這就需要引入知識(shí)管理的平臺(tái)。為此企業(yè)開發(fā)了《運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)》（圖3），該系統(tǒng)應(yīng)用于信息條線和設(shè)備條線的日常生產(chǎn)管理中，以設(shè)備運(yùn)行故障這一突發(fā)事件來觸發(fā)相關(guān)知識(shí)的收集、處置和分享。我們要求生產(chǎn)一線的管理者及時(shí)對(duì)發(fā)生的各類故障進(jìn)行記錄，并且描述處置的方法。每一次的收集和積累不一定要長(zhǎng)篇大論，只要將事件描述清楚，這樣記錄完畢的信息在必要的審核流程后，成為所有一線職工都可以查閱的知識(shí)。同時(shí)指派專人定期對(duì)記錄的各類故障信息進(jìn)行分類匯總，對(duì)其中的典型案例進(jìn)行深度加工，從操作經(jīng)驗(yàn)、維修經(jīng)驗(yàn)和日后管理經(jīng)驗(yàn)等多角度進(jìn)行完善形成維修經(jīng)驗(yàn)一點(diǎn)課案例。上述做法已經(jīng)納入企業(yè)設(shè)備條線的日常業(yè)務(wù)工作中，并建立了長(zhǎng)效管理的機(jī)制。

3.行業(yè)情報(bào)類知識(shí)的應(yīng)用。以顧客需求為導(dǎo)向的知識(shí)管理，需要我們的知識(shí)能支撐企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏取顧客的忠誠度，有競(jìng)爭(zhēng)必然要有比較，有比較必然有同行的信息。企業(yè)目前已經(jīng)開展了一系列的信息收集工作，比如定期將國(guó)家局的行業(yè)工業(yè)企業(yè)的對(duì)標(biāo)指標(biāo)進(jìn)行分析，在市場(chǎng)上收集同行產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量分析比對(duì)，通過相互學(xué)習(xí)和交流了解他們生產(chǎn)、設(shè)備、質(zhì)量管理上的手段和方法，鼓勵(lì)專業(yè)技術(shù)人員對(duì)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)煙草工藝技術(shù)的跟蹤等等。企業(yè)各專業(yè)管理部門負(fù)責(zé)收集本專業(yè)的內(nèi)外部信息，并將這些信息作為企業(yè)發(fā)展決策的重要依據(jù)之一。對(duì)照知識(shí)管理的要求，企業(yè)建立了所有行業(yè)情報(bào)知識(shí)的定期收集、匯總機(jī)制，借助開發(fā)的內(nèi)部網(wǎng)頁系統(tǒng)，將各類情報(bào)信息進(jìn)行分類儲(chǔ)存和，形成良性的分享和交流機(jī)制。

企業(yè)開展知識(shí)管理的體會(huì)

企業(yè)知識(shí)管理體系的核心是知識(shí)內(nèi)容管理，多年來在不斷推進(jìn)知識(shí)管理的過程中深刻體會(huì)到，要保證整個(gè)體系的有效運(yùn)行，還需要同步建立適合的保障機(jī)制，包括了組織機(jī)構(gòu)保障機(jī)制、技術(shù)保障機(jī)制、人員激勵(lì)保障機(jī)制和文化氛圍保障機(jī)制。

1.組織機(jī)構(gòu)保障。要持續(xù)有序地開展知識(shí)管理工作，首先就要明確知識(shí)管理涉及企業(yè)的哪些層面和哪些部門，并在有關(guān)聯(lián)的部門建立起系統(tǒng)的知識(shí)管理組織體系。這一體系所實(shí)現(xiàn)的功能一般來說包括以下幾個(gè)方面：能夠清楚地了解企業(yè)已有什么樣的知識(shí)和需要什么樣的知識(shí)；使知識(shí)一定要能夠及時(shí)傳遞給那些日常工作中需要它們的人；能不斷生產(chǎn)新知識(shí)，并對(duì)知識(shí)的可靠性、生命力進(jìn)行控制；對(duì)知識(shí)進(jìn)行定期的檢測(cè)和規(guī)范化等。從本企業(yè)已經(jīng)開展的各類知識(shí)應(yīng)用案例看，每類知識(shí)應(yīng)用項(xiàng)目實(shí)施前，都組建了知識(shí)管理工作的團(tuán)隊(duì)，其核心層人員，負(fù)責(zé)擬定知識(shí)管理的實(shí)施方案和實(shí)施計(jì)劃、規(guī)劃知識(shí)資源體系、選擇管理軟件建設(shè)知識(shí)庫、組織對(duì)知識(shí)資源進(jìn)行收集、過濾以及分類整理、推動(dòng)全員參與知識(shí)管理；涉及部門設(shè)置一名人員，負(fù)責(zé)規(guī)劃的具體實(shí)施、在基層推動(dòng)各部門參與知識(shí)管理工作。所有團(tuán)隊(duì)成員一起參與知識(shí)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括：分析該應(yīng)用主題中知識(shí)資源的構(gòu)成、現(xiàn)狀和潛在需求；規(guī)劃總體實(shí)施計(jì)劃；規(guī)劃該類知識(shí)應(yīng)用日常運(yùn)作模式和工作流程，以便形成長(zhǎng)效機(jī)制；明確團(tuán)隊(duì)和其他部門和崗位在知識(shí)匯集、共享和交流方面的責(zé)任，建立激勵(lì)制度。

2.技術(shù)保障機(jī)制。知識(shí)管理本身就是隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用得到發(fā)展，因此企業(yè)的知識(shí)管理也必將依托信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)其強(qiáng)大的功能和管理目標(biāo)。從本企業(yè)已經(jīng)開展的各類知識(shí)應(yīng)用案例看，大多建立了相應(yīng)的信息化系統(tǒng)。從實(shí)際應(yīng)用效果看，顯然信息化是對(duì)知識(shí)應(yīng)用成果有效的支撐工具，當(dāng)然由于本企業(yè)有較好的信息化基礎(chǔ)，因此組建的各類知識(shí)應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，有些并非從零開始建設(shè)，而是在原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)上增加信息的分類整理和知識(shí)分享功能，盡可能發(fā)揮信息化的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)高效的知識(shí)收集功能，實(shí)現(xiàn)方便快捷的檢索查詢功能，實(shí)現(xiàn)智能化的引導(dǎo)和展現(xiàn)功能，以支持知識(shí)處理的全部環(huán)節(jié)，也充分體現(xiàn)知識(shí)管理三原則的內(nèi)容。

3.人員激勵(lì)保障機(jī)制。知識(shí)管理倡導(dǎo)的是全員參與知識(shí)的轉(zhuǎn)移，作為知識(shí)的承載者、所有者，我們每一個(gè)員工都是知識(shí)管理體系中的關(guān)鍵性或者核心資源，如何激勵(lì)員工的參與熱情既是關(guān)系每一個(gè)員工自身發(fā)展的問題，也是知識(shí)管理乃至企業(yè)發(fā)展的重要保障措施。從本企業(yè)已經(jīng)開展的各類知識(shí)應(yīng)用案例看，也綜合運(yùn)用多種激勵(lì)機(jī)制，把激勵(lì)的手段和目的結(jié)合起來，創(chuàng)新激勵(lì)模式，在充分尊重員工自我發(fā)展需求、工作自主需求、公平公正需求的前提下制定開放的激勵(lì)體系，盡管每類知識(shí)應(yīng)用的激勵(lì)方式略有不同，但都起到了激發(fā)主動(dòng)性，形成良好氛圍的目的。

4.文化氛圍保障機(jī)制。以企業(yè)文化為推動(dòng)力，培育有利于知識(shí)管理的企業(yè)文化。本企業(yè)在開展知識(shí)管理之初，就開展了必要的宣傳和引導(dǎo)。一是，強(qiáng)化共生共榮的理念。知識(shí)管理實(shí)質(zhì)上是以尊重知識(shí)、尊重人才為基礎(chǔ)，樹立終身學(xué)習(xí)的理念和建立知識(shí)共享與創(chuàng)新機(jī)制為核心。企業(yè)知識(shí)離不開企業(yè)的員工，因?yàn)樗麄兯鶕碛械娘@性和隱性知識(shí)才是企業(yè)得以存在和發(fā)展的無形資產(chǎn)和主要資源。只有將個(gè)人價(jià)值和企業(yè)價(jià)值結(jié)合起來，才能更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。因此，建立個(gè)體與集體相互依存、共同進(jìn)退的文化理念，能使員工積極貢獻(xiàn)知識(shí)智慧。二是，營(yíng)造知識(shí)共享和鼓勵(lì)知識(shí)創(chuàng)新的氛圍。我們提出要打造學(xué)習(xí)型企業(yè)，這就需要建立知識(shí)共享體系，營(yíng)造知識(shí)共享的文化氛圍。因?yàn)橹挥袑?shí)現(xiàn)了知識(shí)共享，才能利用知識(shí)去創(chuàng)新，同時(shí)也可節(jié)約培訓(xùn)次數(shù)、減少研發(fā)費(fèi)用，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。更重要的是，創(chuàng)新是保持企業(yè)長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要源泉，尤其是知識(shí)的創(chuàng)新。通過對(duì)企業(yè)知識(shí)資源的挖掘和管理，提高企業(yè)自身的知識(shí)創(chuàng)新能力，就能保持并提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

結(jié)束語

使用管理論文范文5

關(guān)鍵詞:知識(shí)管理;動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理(DCRM);客戶價(jià)值;客戶全生命周期價(jià)值

1引言

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManage-ment,CRM)已成為營(yíng)銷學(xué)術(shù)界及企業(yè)界研究的熱點(diǎn)。國(guó)際上對(duì)CRM的研究起源于二十世紀(jì)八十年代初的“接觸管理”(ContactManagement),到二十世紀(jì)九十年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支持資料分析的客戶關(guān)懷(CustomerCare),后來從重視贏得新客戶和處理基礎(chǔ)營(yíng)銷工作轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理的客戶保持工作上來[1]。隨著CRM在國(guó)內(nèi)企業(yè)的應(yīng)用及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)逐步的規(guī)范化國(guó)內(nèi)學(xué)者也開始對(duì)CRM的研究進(jìn)行關(guān)注,一些高水平的研究成果也不斷涌現(xiàn)出來[2-7],但綜合這些研究,主要是對(duì)企業(yè)與分銷商之間的客戶關(guān)系(即B-B模式)的研究,其內(nèi)容集中在“企業(yè)客戶”價(jià)值的識(shí)別以及“企業(yè)客戶”的保持上,而對(duì)企業(yè)與其他客戶(比如員工、股東、最終消費(fèi)者以及其他合作伙伴之間的客戶關(guān)系,尤其是與最終消費(fèi)者之間的客戶關(guān)系(即B-C模式)進(jìn)行深入研究的并不多見,但企業(yè)與其他客戶之間的關(guān)系管理也是一個(gè)不容忽視的內(nèi)容,尤其是B-C模式下的一對(duì)一營(yíng)銷在各個(gè)行業(yè)已經(jīng)顯示出了強(qiáng)大的應(yīng)用前景,比如在航空業(yè)的“常客戶飛行計(jì)劃”、零售業(yè)的“會(huì)員卡計(jì)劃”、移動(dòng)通訊業(yè)的“青春卡計(jì)劃”、健身俱樂部的“金卡計(jì)劃”、美容業(yè)(美發(fā)業(yè))的“肌膚(頭發(fā))營(yíng)養(yǎng)套餐計(jì)劃”等,都是針對(duì)最終消費(fèi)者制定的客戶關(guān)系管理策略,其目的就是想與有價(jià)值的客戶保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的“雙贏”或“多贏”關(guān)系。

在研究方法上,國(guó)際上大多數(shù)研究倡導(dǎo)的CRM都是定性的或靜態(tài)的,很少有明確地指出怎樣做出市場(chǎng)決策來真正實(shí)施關(guān)系戰(zhàn)略的,原因是這樣所產(chǎn)生的利潤(rùn)流不足以彌補(bǔ)收集、維護(hù)數(shù)據(jù)的巨大成本,所以當(dāng)收集并存儲(chǔ)客戶資料的趨勢(shì)日益盛行的時(shí)候[8],已經(jīng)有一些公司明確表示要放棄對(duì)詳細(xì)的客戶數(shù)據(jù)的收集工作[9,10];國(guó)內(nèi)對(duì)B-C模式下定量的、動(dòng)態(tài)的客戶關(guān)系管理的研究幾乎還是空白,而對(duì)客戶進(jìn)行管理離不開存儲(chǔ)在企業(yè)各類客戶(包括員工、消費(fèi)者、合作伙伴等)身上的各種知識(shí),所以,對(duì)B-C模式下的基于知識(shí)管理的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理的研究就顯得異常迫切與重要。本文在分析了B-C模式下企業(yè)與最終消費(fèi)者之間交易的特征基礎(chǔ)上,提出了B-C模式下的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理的思想及其內(nèi)涵,并用一家超市的實(shí)例說明了這種管理方法的有效性及可行性,從而提出了基于知識(shí)管理的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理框架及其五個(gè)管理過程,并指出了對(duì)企業(yè)CRM實(shí)踐的指導(dǎo)意義及未來研究方向。

2B-C模式下DCRM及其應(yīng)用

2•1B-C模式下公司與消費(fèi)者之間的交易特征

可以將公司與消費(fèi)者之間的交易過程看成兩者之間的不斷交互過程,在每一個(gè)時(shí)期,公司決定對(duì)消費(fèi)者采用什么樣的營(yíng)銷組合策略(比如定價(jià)、溝通、實(shí)施回報(bào)計(jì)劃等),而消費(fèi)者以是否購買或購買多少來決定是否參與公司的營(yíng)銷組合策略,這樣公司與消費(fèi)者之間的交易過程就可以抽象成隨機(jī)博弈過程[11,12,13]。客戶的決策受公司營(yíng)銷活動(dòng)的影響,并詳細(xì)說明了狀態(tài)之間的轉(zhuǎn)移。從公司的角度來說,客戶的決策也就是系統(tǒng)的轉(zhuǎn)移概率是一個(gè)隨機(jī)變量,在購買決策只是當(dāng)前客戶狀態(tài)和公司策略函數(shù)的假設(shè)下,客戶狀態(tài)序列形成了馬爾可夫鏈。由于公司有能力通過選擇控制變量來控制(或部分控制)馬爾可夫鏈的演化,所以這種B-C模式下的客戶管理可以看成馬爾可夫決策過程[11]。當(dāng)然,這里假定公司與消費(fèi)者都是在一個(gè)長(zhǎng)期時(shí)間范圍內(nèi)最大化各自的收益,他們考慮所選決策的當(dāng)前及未來的收益,并承認(rèn)未來收益的價(jià)值是不確定的。為方便建模,所考慮的是一個(gè)獨(dú)家壟斷的市場(chǎng)局面(這在一些大、中城市,方圓四、五公里之內(nèi)只有一家超市的情況是比較常見的,這種假設(shè)也是合理的)。

2•2B-C模式下的DCRM的思想及其內(nèi)涵

通過以上的分析,可以看出,動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理中的“動(dòng)態(tài)”在這里有三個(gè)方面的含義:一是從營(yíng)銷管理的角度來說,真正的動(dòng)態(tài)客戶管理系統(tǒng)應(yīng)把注意力集中在營(yíng)銷策略對(duì)客戶資產(chǎn)凈值(CE)總的影響上,這樣既可以抓住與促銷有關(guān)的期望利潤(rùn)的增長(zhǎng)(CE的增加)以及進(jìn)行促銷的成本(CE的減少),又可以抓住捉銷后的影響,最后還可以理解營(yíng)銷活動(dòng)及客戶體驗(yàn)(經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷)的累積影響;二是從定量分析的角度來說,是指客戶與公司在決策時(shí)不但考慮當(dāng)前的利益,還考慮當(dāng)前決策對(duì)未來的影響,是一種多階段決策問題;三是在對(duì)客戶關(guān)系管理建模時(shí)同時(shí)要考慮消費(fèi)者及公司雙方的利益,而不是只考慮單方的利益。這樣,B-C模式下的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理實(shí)際上就是建立了一種如何在“雙贏”的基礎(chǔ)上對(duì)客戶進(jìn)行定量分析的方法。

2•3B-C模式下的DCRM的應(yīng)用舉例

通過與西安市一家超市的合作,驗(yàn)證了所設(shè)計(jì)的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理模型的有效性及可行性。所研究的對(duì)象是該超市的長(zhǎng)期客戶,該超市于2002年1月份實(shí)施回報(bào)計(jì)劃,具體方案是:凡在2002年一次性購買超過100元的客戶均可參與該回報(bào)計(jì)劃,在當(dāng)年的12月31日之前累積購買金額達(dá)到4000元的按累積購買金額的1%返回購物禮券,客戶在12月25-12月31日憑積分卡領(lǐng)取禮券,積分卡上的記錄清零,次年一月回報(bào)計(jì)劃重新開始。當(dāng)年該超市1月份共有1648個(gè)客戶參加了回報(bào)計(jì)劃,從中選取購買次數(shù)最少為4次的1000個(gè)客戶作為樣本,通過建立消費(fèi)者行為模型及公司行為模型,并利用隨機(jī)博弈及可評(píng)估的結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)規(guī)劃聯(lián)合求解的方法,就可以得出針對(duì)不同的消費(fèi)者狀態(tài),使消費(fèi)者效用及公司利潤(rùn)都最大的最優(yōu)營(yíng)銷組合策略。并針對(duì)該超市所實(shí)施的回報(bào)計(jì)劃,比較了其他營(yíng)銷組合策略下,公司的期望利潤(rùn),具體如表1所示ZW關(guān)于該研究詳細(xì)的建模及求解過程可以參見我們的另外一項(xiàng)研究[14]。

這樣,通過對(duì)超市進(jìn)行動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理,不但達(dá)到了吸引客戶(實(shí)施回報(bào)計(jì)劃)、識(shí)別客戶價(jià)值(計(jì)算每個(gè)客戶的客戶全生命周期價(jià)值)、保持客戶(不斷地對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷組合策略:溝通、打折及回報(bào)計(jì)劃等),而且也達(dá)到了公司與客戶長(zhǎng)期的“雙贏”目的。但是,在具體的研究過程當(dāng)中,我們也發(fā)現(xiàn),企業(yè)是生存在一個(gè)“關(guān)系網(wǎng)”中的,它所面臨的客戶不只是消費(fèi)者一種,還有員工、供應(yīng)商、股東等,這就有必要對(duì)所提出的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理模型進(jìn)行更深入全面的思考。

3基于知識(shí)管理的DCRM含義及解決技術(shù)

關(guān)于基于知識(shí)管理的DCRM的含義,可以從“客戶”內(nèi)涵的界定及其功能兩個(gè)方面來進(jìn)行說明。

3•1基于知識(shí)管理的DCRM中“客戶”內(nèi)涵的界定要想很好地完成CRM中獲取客戶、識(shí)別客戶、保持客戶的目的,企業(yè)首先要對(duì)CRM中“客戶”的內(nèi)涵進(jìn)行界定,不同的研究者給出了不同的界定,大部分研究者將“客戶”隱含地指定為最終消費(fèi)者,也有研究者將其指定為除了內(nèi)部客戶—員工以外的供應(yīng)商、分銷商、零售商以及最終消費(fèi)者[15],對(duì)于基于知識(shí)管理的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理中“客戶”內(nèi)涵的界定,我們認(rèn)為FrancisBule(2000)的S•C•O•P•E模型[16]更能反映本研究所指的客戶,這種模型能夠很好地反映企業(yè)的各方客戶之間所處的“多贏”狀態(tài)。S•C•O•P•E模型的核心部分是最終消費(fèi)者(Cus-tomer),其他四個(gè)組成部分是供應(yīng)商(Suppliers),股東或投資者(Owners/Investors),員工(Employees)和其他合作伙伴(Partners),其關(guān)系圖如圖1所示。其實(shí)這種“客戶”的界定方法與文[15]的方法比較相似,只是多了一個(gè)內(nèi)部客戶一員工,而其他合作伙伴可以理解為分銷商、零售商等與企業(yè)有合作關(guān)系的客戶。這里之所以將員工考慮進(jìn)去,是基于我們?cè)谂c許多企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)的過程中,發(fā)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者在關(guān)注消費(fèi)者的同時(shí),也同樣關(guān)注員工的責(zé)任心、工作態(tài)度及工作績(jī)效,經(jīng)營(yíng)者很愿意與有價(jià)值的員工建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。

3•2基于知識(shí)管理的DCRM功能

對(duì)于客戶關(guān)系管理不同的研究者或企業(yè)有不同的定義,也賦予了不同的任務(wù),這里對(duì)基于知識(shí)管理的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理的任務(wù)主要是通過對(duì)存在于“客戶”中的知識(shí)進(jìn)行挖掘,并為企業(yè)與客戶保持長(zhǎng)期的“雙贏”或“多贏”關(guān)系而實(shí)時(shí)地采取相應(yīng)的營(yíng)銷組合策略。動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理不但體現(xiàn)了一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷的含義,而且也包含了銷售自動(dòng)化和規(guī)范化的思想,結(jié)合文[17]的研究成果,將其具體功能歸納為以下幾個(gè)方面:

(1)能夠使客戶通過各種渠道與公司進(jìn)行答復(fù)一致的溝通交流,同時(shí)能夠在企業(yè)上下都樹立客戶第一的目標(biāo);

(2)可以充分理解客戶以及客戶的偏好。這就意味著預(yù)見到客戶的需求,及時(shí)地向客戶提示和滿足客戶潛在的需求。它也意味著要及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的地方,在客戶還沒有流失之前加以改進(jìn),令客戶滿意;

(3)能夠利用知識(shí)管理的工具———數(shù)據(jù)挖掘?qū)⒖蛻魯?shù)據(jù)庫的大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成描述客戶特征的一些圖像來幫助企業(yè)從客戶信息倉庫的數(shù)據(jù)中了解客戶的行為特征,幫助企業(yè)從客戶的獲取、識(shí)別、保持,到開發(fā)客戶的交叉購買(cross-buying)及增量購買(up-buying)潛力,對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理;

(4)能夠不斷地實(shí)施有效的營(yíng)銷組合策略,使企業(yè)的五方“客戶”———供應(yīng)商、消費(fèi)者、股東、合作伙伴以及員工處于一個(gè)“多贏”的長(zhǎng)期穩(wěn)定狀態(tài),最終實(shí)現(xiàn)基于知識(shí)管理的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理的理想目標(biāo)。

3•3基于知識(shí)管理的DCRM解決技術(shù)

對(duì)于“多贏”的這種客戶關(guān)系,求解思路與方法與B-C模式下“雙贏”博弈一致,只是參與人由原來的兩個(gè)變?yōu)槲鍌€(gè),求解的算法比以前的更為復(fù)雜。對(duì)于不同的客戶,所建立的客戶行為模型也分別有所不同及側(cè)重,比如,對(duì)員工客戶來說,其行為模型就是員工的效用模型的建立以及公司對(duì)員工價(jià)值識(shí)別的問題;對(duì)股東客戶來說,存在一個(gè)單個(gè)股東的效用與公司整個(gè)利益之間關(guān)系處理的問題以及股東效用與公司利潤(rùn)之間怎么區(qū)分的問題;對(duì)于合作伙伴客戶則應(yīng)該將供應(yīng)商與分銷商區(qū)分開來,并對(duì)他們的行為進(jìn)行量化的問題,具體可以借鑒我們的另外一項(xiàng)研究成果[18]。不過,S•C•O•PR26;E模型確實(shí)為進(jìn)一步定量研究CRM提供了很好的思路。

3•4面向DCRM的知識(shí)管理過程

面向DCRM的知識(shí)管理過程就是根據(jù)企業(yè)的決策目標(biāo)和所需要解決的問題,選擇相關(guān)的數(shù)據(jù)信息,運(yùn)用知識(shí)發(fā)現(xiàn)和數(shù)據(jù)挖掘工具(如聚類、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、可視化、規(guī)則提取、線性回歸、決策樹、統(tǒng)計(jì)分析等)的一種或幾種,對(duì)獲得的大量客戶信息進(jìn)行分析、歸納、推理、演繹和總結(jié),從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)暗含的變量之間的聯(lián)系和以前沒有發(fā)現(xiàn)的規(guī)律或趨勢(shì),建立某種模式。這樣,對(duì)信息(尤其是對(duì)消費(fèi)者信息)的收集與運(yùn)用就變得非常重要。通過對(duì)客戶較全面的了解,可以針對(duì)客戶的需求及其變化的趨勢(shì),采取相應(yīng)的營(yíng)銷組合策略,最大化客戶凈資產(chǎn)并減少客戶流失,在提高客戶滿意度的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。因此客戶信息收集的完整程度就成為CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵,在具體操作中,可以對(duì)消費(fèi)者的以下信息進(jìn)行收集:(1)消費(fèi)者的基本特征(指客戶的性別、職業(yè)、年齡與人生階段、經(jīng)濟(jì)狀況、支付方式等);(2)消費(fèi)者偏好(消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)性化需求);(3)消費(fèi)者的RFM狀態(tài)。在超市的具體應(yīng)用中,用R表示流失時(shí)間,F表示客戶連續(xù)購買次數(shù),M表示客戶的購買金額。當(dāng)然,除了對(duì)消費(fèi)者的信息收集外,還要對(duì)其他類型的客戶信息進(jìn)行收集與運(yùn)用,尤其是對(duì)員工價(jià)值及供應(yīng)商價(jià)值的識(shí)別也是CRM中一個(gè)重要的內(nèi)容。

4基于知識(shí)管理的DCRM框架

知識(shí)在應(yīng)用中創(chuàng)造價(jià)值,通過知識(shí)管理,企業(yè)可以根據(jù)已形成的知識(shí)和信息識(shí)別有價(jià)值的客戶,描述有價(jià)值客戶的購買行為特性,預(yù)測(cè)客戶未來需求的變化和偏好的轉(zhuǎn)移,通過這些知識(shí)與CRM的結(jié)合,來確定CRM的實(shí)施目標(biāo),制定能夠達(dá)到“雙贏”或“多贏”的最優(yōu)營(yíng)銷組合策略。這些企業(yè)的“客戶”知識(shí)對(duì)CRM作用主要表現(xiàn)在對(duì)其以下組成部分的影響:

(1)戰(zhàn)略的形成過程

CRM的戰(zhàn)略可以分為企業(yè)戰(zhàn)略和客戶戰(zhàn)略兩部分,根據(jù)已形成的客戶知識(shí)能夠預(yù)測(cè)未來市場(chǎng)上可能出現(xiàn)的發(fā)展機(jī)會(huì)或存在的風(fēng)險(xiǎn),使企業(yè)及早抓住機(jī)會(huì)或回避風(fēng)險(xiǎn),確定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和發(fā)展目標(biāo),從而使戰(zhàn)略的制定更具有前瞻性、科學(xué)性和可行性;客戶戰(zhàn)略是通過對(duì)客戶特征進(jìn)行分析,識(shí)別出有價(jià)值的客戶,進(jìn)而對(duì)客戶進(jìn)行保持。比如對(duì)消費(fèi)者價(jià)值識(shí)別主要是包括消費(fèi)者的當(dāng)前價(jià)值和增值潛力。當(dāng)前價(jià)值是假定消費(fèi)者現(xiàn)行行為模式保持不變時(shí),消費(fèi)者未來可望為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)總和的折現(xiàn)值;消費(fèi)者的增值潛力是假定通過采用合適的消費(fèi)者保持策略,使消費(fèi)者的行為模式向有利于增大公司利潤(rùn)的方向發(fā)展時(shí),消費(fèi)者未來可望為公司增加的利潤(rùn)總和的折現(xiàn)值。通過對(duì)不同的消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)和偏好進(jìn)行預(yù)測(cè),就可以制定相應(yīng)的消費(fèi)者保持策略,以減少消費(fèi)者的流失,并不斷吸引新的消費(fèi)者。

(2)價(jià)值的創(chuàng)造過程

客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求可最終歸結(jié)為獲取依附于產(chǎn)品或服務(wù)的某種功能或價(jià)值(即客戶感知的價(jià)值),價(jià)值才是客戶追求的目標(biāo),從而促使關(guān)系營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值營(yíng)銷,價(jià)值營(yíng)銷就是通過向客戶提供能最大其價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)而展開的活動(dòng)。根據(jù)所掌握的客戶的偏好、客戶類型和客戶的需求向客戶及時(shí)提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù),最大化客戶的感知價(jià)值;對(duì)于消費(fèi)者來說,客戶感知價(jià)值可以通過收集消費(fèi)者的購買記錄,也就是RFM狀態(tài),利用可評(píng)估的動(dòng)態(tài)規(guī)劃技術(shù)來反推其價(jià)值取向[21],當(dāng)然也有人采用顧客讓渡價(jià)值(customerdeliveredvalue)來衡量客戶的感知價(jià)值[22],但在實(shí)際的操作中,整體顧客價(jià)值與整體顧客成本并不好量化。企業(yè)通過CRM的實(shí)施,在滿足客戶需求的同時(shí),實(shí)現(xiàn)對(duì)高價(jià)值客戶的有效保持,進(jìn)而來最大化客戶的生命周期價(jià)值(即從客戶關(guān)系建立開始到結(jié)束客戶為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值總和的折現(xiàn)值)也就是企業(yè)的利潤(rùn)。客戶的感知價(jià)值與企業(yè)獲得的價(jià)值是相互關(guān)聯(lián)相互影響的;對(duì)價(jià)值需求的相互滿足,把客戶與企業(yè)更加緊密地聯(lián)系起來結(jié)成價(jià)值聯(lián)盟共同創(chuàng)造價(jià)值,建立一種企業(yè)與消費(fèi)者之間“雙贏”的價(jià)值創(chuàng)造模式。

(3)渠道的整合過程

企業(yè)通過銷售網(wǎng)絡(luò)、人員銷售、電話銷售、直銷、電子商務(wù)和移動(dòng)商務(wù)向客戶提品或服務(wù)以及與客戶的直接接觸進(jìn)行信息的收集,不斷獲取和更新客戶關(guān)系生命周期內(nèi)客戶的需求、動(dòng)機(jī)和行為的知識(shí);因此必須根據(jù)已形成的客戶行為模式和客戶的購買方式及偏好,對(duì)渠道進(jìn)行整合,對(duì)各種渠道進(jìn)行協(xié)調(diào)和加強(qiáng)合作統(tǒng)一行動(dòng),以最有效的方式與客戶進(jìn)行溝通并及時(shí)快速的響應(yīng)客戶的需求,使客戶能以不同的方式便利獲得企業(yè)提品或服務(wù),提升客戶價(jià)值增加客戶滿意程度。同時(shí)使信息的收集也更為全面、及時(shí)和有效,避免信息的重疊或相互矛盾。

(4)績(jī)效的評(píng)價(jià)過程

企業(yè)實(shí)施CRM的目的就是通過協(xié)調(diào)企業(yè)戰(zhàn)略、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)以客戶為中心,強(qiáng)化與客戶的相互溝通,達(dá)到獲取新客戶、識(shí)別客戶、保持有價(jià)值客戶的目的。當(dāng)然這里的客戶價(jià)值,不但包括消費(fèi)者的價(jià)值,而且還包括員工、供應(yīng)商、所有者及合作者的價(jià)值,績(jī)效的評(píng)價(jià)過程的難點(diǎn)在于評(píng)價(jià)績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)的制定,以及客戶滿足程度及最終成果的確定。

(5)信息管理的過程

CRM的實(shí)施是在信息管理過程的基礎(chǔ)上,通過信息技術(shù)從更大的范圍內(nèi)對(duì)企業(yè)不同種類客戶信息進(jìn)行收集,采取數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)建立各類客戶的檔案,最大程度掌握和利用客戶信息。利用信息技術(shù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘、前臺(tái)、后臺(tái)等手段及渠道對(duì)企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)及外部網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)獲取各類客戶信息并與客戶進(jìn)行交流、溝通,開發(fā)客戶的智力資源并對(duì)客戶的資源進(jìn)行統(tǒng)一的管理。各類客戶的知識(shí)在信息管理過程中促進(jìn)了企業(yè)各部門知識(shí)的共享和企業(yè)的各方面的不斷完善并不斷提升企業(yè)進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新的能力。

所以,以上五個(gè)過程構(gòu)成了CRM必不可少的組成部分,給CRM的實(shí)施提供了另外一種視角;在信息技術(shù)的支撐下,相互關(guān)聯(lián)且具交叉功能的這些過程構(gòu)成基于知識(shí)的CRM戰(zhàn)略框架,如圖2所示。超級(jí)秘書網(wǎng)

5結(jié)論、意義及未來研究方向

5.1結(jié)論

基于知識(shí)管理的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理中的客戶包括最終消費(fèi)者、員工、供應(yīng)商、所有者及合作者五種,在“多贏”的目標(biāo)下,可以通過隨機(jī)博弈及可評(píng)估的動(dòng)態(tài)規(guī)劃技術(shù)對(duì)這五類客戶進(jìn)行定量分析,其管理過程應(yīng)該包括:戰(zhàn)略形成、價(jià)值創(chuàng)造、多渠道信息收集、信息管理及績(jī)效評(píng)價(jià)五個(gè)部分。

5.2對(duì)企業(yè)CRM實(shí)踐的意義

本研究提供了一種同時(shí)考慮公司及其五類客戶利益時(shí)基于知識(shí)的DCRM框架,該問題來源于企業(yè)CRM的實(shí)踐,解決問題的技術(shù)來自國(guó)際上市場(chǎng)營(yíng)銷的學(xué)術(shù)前沿,盡管是以零售業(yè)為背景,但該方法的原理及技術(shù)也可以用于其他行業(yè)。尤其是在很多企業(yè)都在想方設(shè)法地保持客戶的情況下,為企業(yè)保持住忠誠的客戶提供了一種切實(shí)可行的方法。本研究結(jié)論至少對(duì)企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略具有如下指導(dǎo)意義:

(1)樹立“雙贏”或“多贏”的理念:在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,企業(yè)在制定營(yíng)銷策略時(shí),應(yīng)該走出一廂情愿的誤區(qū),不能只顧企業(yè)利益,而不考慮客戶的利益;當(dāng)然,也不能只想提高客戶價(jià)值,而忽視了企業(yè)的利益,這兩種作法都不是長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。而是應(yīng)該始終圍繞“雙贏”甚至“多贏”的思想來實(shí)施CRM戰(zhàn)略,本研究的主要貢獻(xiàn)就在于將“雙贏”及“多贏”的思想定量化,并將這種定量化逐漸實(shí)踐化。

(2)樹立“價(jià)值為本”的理念:客戶的效用及認(rèn)知價(jià)值是客戶忠誠的核心,CRM的最終目標(biāo)就是保持住有價(jià)值的客戶。客戶的感知價(jià)值不僅對(duì)客戶忠誠有最直接的影響,而且決定了客戶滿意和客戶信任,如果企業(yè)提供的價(jià)值不能真正滿足客戶不斷提升的價(jià)值期望,將無法建立真正的客戶滿意和信任,更無法建立客戶忠誠。因此,企業(yè)的實(shí)施CRM戰(zhàn)略時(shí),必須牢固樹立一個(gè)理念,即“只有給客戶最有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù),才能贏得真正的客戶忠誠”。

(3)拓寬經(jīng)營(yíng)者的視野:在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過程中,企業(yè)面臨的不只是最終消費(fèi)者,而且還有員工、供應(yīng)商、股東、合作者等客戶,凡有營(yíng)銷觀念的企業(yè)都應(yīng)該從“客戶”的角度看問題,為“客戶”著想,只有將所有的“客戶”都考慮進(jìn)去了,才有可能始終保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),做到永續(xù)發(fā)展。

5.3未來研究方向

本文最主要的貢獻(xiàn)在于給出了同時(shí)考慮公司及其五類客戶多方利益時(shí)CRM的定量分析方法,并結(jié)合企業(yè)的實(shí)例驗(yàn)證了B-C模式下這種方法的可行性及有效性,為指導(dǎo)企業(yè)CRM實(shí)踐提供了可借鑒的理論基礎(chǔ)。但為了將該研究推向深入,以更好地指導(dǎo)中國(guó)企業(yè)CRM實(shí)踐,需要在本文研究的基礎(chǔ)上對(duì)如下方面作進(jìn)一步的研究:

(1)各類客戶感知價(jià)值的量化問題。本文只給出了消費(fèi)者感知價(jià)值的量化問題,但對(duì)于員工、供應(yīng)商、股東、合作者感知價(jià)值的量化問題,有待于進(jìn)一步研究,好在這方面的研究已有很多成熟的成果,可供進(jìn)一步研究時(shí)借鑒,只是要區(qū)分使用的條件及具體情況。

(2)各種客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值的量化問題。本文只給出了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的價(jià)值可以用客戶全生命周期價(jià)值來描述,但其他類型客戶的價(jià)值如何來量化也是需要解決的問題。尤其是雇員價(jià)值的識(shí)別及雇員保持問題,已經(jīng)成為人力資源專家們研究的熱點(diǎn)問題。

(3)增加參與人后隨機(jī)博弈的均衡問題。從博弈論的角度來講,隨著參與人的增多,其求解的復(fù)雜性會(huì)成幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng),所以,對(duì)于這類問題的求解將成為未來研究中的難點(diǎn)。但可以采用逐漸增加參與人的方法來分階段、分層次地研究。

使用管理論文范文6

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化企業(yè)管理人力資源。

在企業(yè)的人力資源管理過程中，企業(yè)文化是影響人力資源管理成敗的一個(gè)非常重要的因素。企業(yè)文化是指企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中所形成的，為企業(yè)多數(shù)成員所共同遵循的最高目標(biāo)、基本信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范。企業(yè)文化是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的無形資產(chǎn)，更是企業(yè)生存和發(fā)展的源動(dòng)力。在風(fēng)云變幻的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，要使企業(yè)順應(yīng)改革開放的大趨勢(shì)并得以健康發(fā)展，離不開企業(yè)文化建設(shè)。

一、企業(yè)文化的內(nèi)涵。

企業(yè)文化的內(nèi)涵非常廣泛，即包括企業(yè)內(nèi)部大家共同認(rèn)可的企業(yè)觀念，也包括企業(yè)外在的，看得見的行為表現(xiàn)。一切有形的物品、設(shè)施、辦公環(huán)境、企業(yè)產(chǎn)品、品牌形象等等都是企業(yè)文化所擁有的內(nèi)涵。

企業(yè)文化是企業(yè)的無形資產(chǎn)，隨著企業(yè)的創(chuàng)立和不斷積累，每一家企業(yè)都會(huì)形成自己獨(dú)特的價(jià)值理念，行為規(guī)范，產(chǎn)品形象，品牌形象等等，這就是特定企業(yè)獨(dú)特的企業(yè)內(nèi)涵。另一方面，作為企業(yè)文化，任何企業(yè)都有企業(yè)文化，不同企業(yè)的企業(yè)文化的獨(dú)特性強(qiáng)弱不一樣，內(nèi)在的精神力量的強(qiáng)弱也不一樣。若有幾十年歷史的企業(yè)，品牌理念就會(huì)非常明顯，深入人心，問任何一個(gè)員工，都知道企業(yè)推崇什么樣的價(jià)值觀，員工應(yīng)該怎樣工作，這種企業(yè)文化的獨(dú)特性就非常強(qiáng)，精神內(nèi)涵也非常強(qiáng)。

二、人力資源管理的職能。

現(xiàn)代人力資源管理分成兩個(gè)層次的職能，一個(gè)是基礎(chǔ)層次的職能，一個(gè)是深層次的職能。基礎(chǔ)層次的職能也叫員工優(yōu)化，包括員工招聘、員工培訓(xùn)、績(jī)效管理、薪酬福利管理、員工的信息系統(tǒng)等，它的中心目的就是圍繞整個(gè)職能的目標(biāo)讓企業(yè)擁有最優(yōu)秀的員工，讓員工成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。深層次職能叫組織優(yōu)化，包括組織的設(shè)計(jì)、組織文化、組織變革與發(fā)展、管理層領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與技能等等。大部分企業(yè)的人力資源工作都是在基礎(chǔ)層面展開的，而在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，企業(yè)的價(jià)值觀已成為企業(yè)能否在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中取得更大發(fā)展的前提，這就要求人力資源工作必須向深層次職能展開。

三、人力資源倡導(dǎo)企業(yè)文化。

若把企業(yè)文化看成企業(yè)的大系統(tǒng)，人力資源就是系統(tǒng)的建設(shè)者、捍衛(wèi)者和輔導(dǎo)設(shè)計(jì)者。人力資源的組織優(yōu)化管理，直接導(dǎo)致企業(yè)文化的深入開發(fā)，導(dǎo)致企業(yè)文化的優(yōu)化變革。

1.人力資源是企業(yè)文化的建立者。大量的研究和實(shí)踐證明，企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵在于要讓文化經(jīng)歷從理念到行動(dòng)、從抽象到具體、從口頭到書面的過程。要得到員工的理解和認(rèn)同，轉(zhuǎn)化為員工的日常工作行為，這就要求人力資源要圍繞企業(yè)文化，圍繞核心價(jià)值觀開始工作，廣泛征求員工意見，共同探討企業(yè)文化，然后再在各個(gè)層面征求意見，取得對(duì)原有文化糟粕和優(yōu)勢(shì)的認(rèn)知，最后采取揚(yáng)棄的辦法，保留原有企業(yè)文化的精華部分，并廣泛進(jìn)行宣揚(yáng)，讓全體員工都知道公司的企業(yè)文化是怎么產(chǎn)生的，洞察把握企業(yè)已經(jīng)形成的價(jià)值理念，提煉簡(jiǎn)化成文，使隱含的企業(yè)文化形成質(zhì)的飛躍。

2.人力資源部門是企業(yè)文化的捍衛(wèi)者。企業(yè)文化形成過程中，人力資源部門和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)做一個(gè)有效溝通，確認(rèn)企業(yè)文化是不是把握到位，把握準(zhǔn)確。在形成了新的企業(yè)文化理念同時(shí)，高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)是塑造企業(yè)文化的楷模，同人力資源部門一起用企業(yè)文化激勵(lì)和約束員工，將企業(yè)文化導(dǎo)入工作中，也就是把理念轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的過程，使自己的工作與文化相結(jié)合。

3.人力資源部門是企業(yè)文化的輔導(dǎo)設(shè)計(jì)者。一方面人力資源部門應(yīng)有意識(shí)地用比較先進(jìn)的理念來更新優(yōu)化現(xiàn)有理念，從而促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的提升，另一方面，隨著企業(yè)價(jià)值觀實(shí)踐管理的進(jìn)一步深入，隨著企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的改變及企業(yè)對(duì)于環(huán)境認(rèn)知的變化，又會(huì)逐漸形成企業(yè)新的思想和理念。這就要求人力資源隨時(shí)深入企業(yè)內(nèi)部，提煉新的理念，對(duì)原有價(jià)值觀體系進(jìn)行調(diào)整或者就原有價(jià)值觀具體內(nèi)涵進(jìn)行更好的闡釋，從而對(duì)整個(gè)企業(yè)行為和個(gè)人行為提出新的要求，確保企業(yè)始終能在市場(chǎng)中保持正確的航向。

四、企業(yè)文化指導(dǎo)人力資源管理。

企業(yè)文化一旦形成，它將反過來指導(dǎo)企業(yè)人力資源管理，使企業(yè)具有強(qiáng)大的生命力和發(fā)展動(dòng)力。

1.用企業(yè)文化優(yōu)化企業(yè)的組織架構(gòu)。最佳的組織架構(gòu)有利于組織價(jià)值觀的應(yīng)用。一是總體的組織架構(gòu)要適應(yīng)企業(yè)的價(jià)值觀，二是企業(yè)各個(gè)組成部分（某一部門或者某一崗位）的具體職責(zé)和勝任素質(zhì)要與價(jià)值觀緊密結(jié)合。只有在價(jià)值觀的作用下，企業(yè)才能把管理降到最少，把效果提高到最大。

2.把企業(yè)文化運(yùn)用到招聘和培訓(xùn)體系。在招聘方面，應(yīng)該對(duì)申請(qǐng)者進(jìn)行兩個(gè)方面的考察，即他們的能力以及他們是否與組織的價(jià)值觀相吻合。比如，團(tuán)隊(duì)合作是軟件開發(fā)最基礎(chǔ)的價(jià)值理念，那么人力資源部門在招聘新的員工是就會(huì)考慮新員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)，有沒有團(tuán)隊(duì)合作能力，進(jìn)而招聘的成功率也提高了。培訓(xùn)方面，一是針對(duì)成員進(jìn)行廣泛的企業(yè)價(jià)值觀培訓(xùn)，重點(diǎn)是企業(yè)價(jià)值觀的認(rèn)同以及價(jià)值觀對(duì)于每一個(gè)員工的意義。二是針對(duì)公司的價(jià)值觀進(jìn)行相關(guān)的技能（包括領(lǐng)導(dǎo)力）方面的培訓(xùn)。共同的價(jià)值觀和精神理念是企業(yè)最好的最強(qiáng)的凝聚力，員工若有了一個(gè)共同的價(jià)值觀和精神理念，就會(huì)自發(fā)地形成共同目標(biāo)，形成和諧默契的團(tuán)隊(duì)合作，去爭(zhēng)取最佳的團(tuán)隊(duì)績(jī)效和企業(yè)績(jī)效。