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電商客服工作要求范文1
據(jù)統(tǒng)計(jì)，“雙十一”之后的退貨率可能達(dá)到平時(shí)的1.8倍。毫無(wú)疑問(wèn)，電商行業(yè)客服在“雙十一”和之后一周會(huì)承受巨大的壓力，處理客戶咨詢、投訴、退貨需求并安撫客戶的情緒，防止客戶一時(shí)情緒激動(dòng)而在網(wǎng)絡(luò)發(fā)表不良評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響店鋪聲譽(yù)。伴隨電商行業(yè)高速發(fā)展的是客戶幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)的對(duì)客戶服務(wù)的需求，是對(duì)相應(yīng)客服代表能力的進(jìn)一步要求。
勝任力素質(zhì)結(jié)構(gòu)
談到對(duì)任職者能力的要求，人力資源中判斷從業(yè)者能否勝任某一具體崗位有一個(gè)名稱，叫勝任力素質(zhì)。這是將某一工作（或組織、文化）中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開(kāi)來(lái)的個(gè)人的潛在特征，它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知或行為技能。這一特征包括三個(gè)方面：深層次特征、引起或預(yù)測(cè)優(yōu)劣績(jī)效的因果關(guān)聯(lián)和參照效標(biāo)。
電商客服能力素質(zhì)要求
就電商行業(yè)而言，參考勝任力素質(zhì)模型客服代表應(yīng)該具有的特征和素質(zhì)包括心理素質(zhì)特征、理解和溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、專業(yè)知識(shí)等。
心理素質(zhì)：電商企業(yè)的客服每天面對(duì)幾百上千名客戶咨詢，甚至同時(shí)回復(fù)幾十名客戶的疑問(wèn)，受制于虛擬世界的物理?xiàng)l件，有些客戶在其間表現(xiàn)出的素質(zhì)與平時(shí)大不相同，因而讓客服代表在服務(wù)過(guò)程中不僅承受巨大的工作數(shù)量壓力，還有情緒方面的負(fù)荷，這就要求客服代表具備抗挫折打擊的承受力以及及時(shí)調(diào)節(jié)情緒的自我掌控力，才能以飽滿的熱情、積極進(jìn)取的心態(tài)面對(duì)每個(gè)新客戶，做好咨詢服務(wù)。
理解和溝通能力：美言一句三冬暖，傷人一語(yǔ)六月寒。作為電商行業(yè)客服，沒(méi)有辦法通過(guò)肢體語(yǔ)言和面部表情了解客戶并和客戶溝通，只能通過(guò)對(duì)話框中的客戶打出的文字語(yǔ)言和圖標(biāo)表情來(lái)了解客戶的訴求，這就需要客服代表具備在短時(shí)間、多線程的情況下準(zhǔn)確快速地明白客戶的需求，并能準(zhǔn)確運(yùn)用專業(yè)知識(shí)合理解答客戶疑問(wèn)，給予客戶滿意的答復(fù)，尤其是是售前客服，可以引導(dǎo)客戶最終實(shí)現(xiàn)銷售；對(duì)于售后客服，則能夠避免客戶投訴的進(jìn)一步惡化，在面對(duì)客戶可能的不正當(dāng)需求和不合宜語(yǔ)言時(shí)能運(yùn)用自己的可裁度權(quán)合理滿足客戶需求，并盡量化解客戶的不良情緒，圓滿解決問(wèn)題。
團(tuán)隊(duì)合作能力：客服是直接面對(duì)客戶的一線人員，而遇到的問(wèn)題大多是由產(chǎn)品本身引起，這就需要客服能具備良好的團(tuán)隊(duì)合作和跨部門協(xié)調(diào)能力，積極反饋問(wèn)題，推動(dòng)產(chǎn)品的優(yōu)改，最終將導(dǎo)致客戶投訴的原因消滅于無(wú)形。
專業(yè)知識(shí)：上述都是客服代表的通用能力，但不同的產(chǎn)品具有不同的行業(yè)特性，要求客服代表具備該行業(yè)的知識(shí)以服務(wù)好客戶。如服裝店網(wǎng)絡(luò)客服需要熟悉各類體型、體重、身高、客戶可能選擇的衣服尺寸以及因?yàn)橐路钍讲煌斐傻某叽a差別，才能更好地服務(wù)客戶。
與時(shí)俱進(jìn)的電商客服能力提升
近兩年，跨境電商等行業(yè)的高速發(fā)展又對(duì)這類細(xì)分行業(yè)的電商客服提出了新的要求。一般跨境電商的問(wèn)題點(diǎn)會(huì)集中在過(guò)長(zhǎng)的運(yùn)輸時(shí)間、產(chǎn)品包裝、清關(guān)時(shí)間、是否交關(guān)稅等方面，這就需要客服同步在這一專業(yè)領(lǐng)域加強(qiáng)諸如物流環(huán)節(jié)、產(chǎn)品特性等的了解，才能更好地解答客戶疑問(wèn)。
同時(shí)，需要客服代表能及時(shí)捕捉客戶咨詢問(wèn)題集中點(diǎn)，學(xué)習(xí)到新行業(yè)知識(shí)，并通過(guò)閱讀專業(yè)書(shū)籍、互聯(lián)網(wǎng)資料收集、論壇互動(dòng)等方式開(kāi)展能力提升。
專業(yè)書(shū)籍：閱讀專業(yè)書(shū)籍是獲取相關(guān)行業(yè)知識(shí)最快速的途徑，還具有知識(shí)準(zhǔn)確、精準(zhǔn)的特點(diǎn)，可以讓客服代表在最快的時(shí)間內(nèi)獲取該行業(yè)最權(quán)威的基礎(chǔ)知識(shí)。
互聯(lián)網(wǎng)資料收集：對(duì)電商行業(yè)而言書(shū)籍知識(shí)的缺點(diǎn)是容易過(guò)時(shí)，跟不上行業(yè)的快速發(fā)展，因而可及時(shí)根據(jù)客戶疑問(wèn)較多的點(diǎn)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、雜志、報(bào)紙等快速收集問(wèn)題答案，分享給一線人員，甚至編入機(jī)器人模板中。
論壇互動(dòng)：對(duì)于一時(shí)沒(méi)有權(quán)威答案的問(wèn)題還可通過(guò)論壇互動(dòng)等方式和相關(guān)熱心人員溝通，多方位了解相關(guān)知識(shí)，共同探討問(wèn)題答案，并隨著案例的增多逐漸琢磨優(yōu)化答案，最終找到準(zhǔn)確解答。
電商客服工作要求范文2
王厚東：呼叫中心咨詢顧問(wèn)、培訓(xùn)講師
在這個(gè)快速多變的社會(huì)環(huán)境中，想要準(zhǔn)確、具體地預(yù)測(cè)一件事情正變得越來(lái)越難；而客服運(yùn)營(yíng)涉及諸多方面，難以面面俱到，以下是筆者對(duì)2016年客服中心服務(wù)趨勢(shì)的一些判斷，僅供參考。
1、2016年客服定位會(huì)繼續(xù)朝兩個(gè)方向分化。一個(gè)方向是更加重視客服的潛力，逐漸把客服調(diào)整為企業(yè)重要的戰(zhàn)略單元，使客服沿著被動(dòng)服務(wù)、被動(dòng)營(yíng)銷、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷一體化融合、客戶經(jīng)營(yíng)與增值、企業(yè)決策支撐等職能線條往右，讓客服貢獻(xiàn)越來(lái)越多的戰(zhàn)略價(jià)值；另一個(gè)方向仍是把客服視為必要的成本單元，使客服沿著有限成本運(yùn)營(yíng)、成本驅(qū)動(dòng)的外包、最大化（非最優(yōu)化）系統(tǒng)替代人工的方向往左，讓客服始終游離于企業(yè)職能的邊緣。
2、隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能終端設(shè)備的普及，自助服務(wù)將是越來(lái)越多客戶的首選嘗試，友好的交互界面、簡(jiǎn)單的操作流程、可靠的服務(wù)質(zhì)量和需求滿足率是其關(guān)鍵。
3、隨著社交媒體的滲透，充分把握微博的媒體和傳播屬性、微信的關(guān)系和連接屬性，經(jīng)營(yíng)好微博的VOC、充分發(fā)揮口碑效應(yīng)以及微信和APP隨時(shí)、隨地、隨需服務(wù)的連接效應(yīng)，同時(shí)嘗試通過(guò)品牌、產(chǎn)品社區(qū)或社交媒體討論組等形式引導(dǎo)客戶、幫助客戶分享產(chǎn)品使用心得和技巧、貢獻(xiàn)疑難問(wèn)題答案，甚至參與產(chǎn)品創(chuàng)新。
4、大數(shù)據(jù)能力方面，首先利用基于運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析指導(dǎo)來(lái)提升精益化服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力，同時(shí)培養(yǎng)一批兼具業(yè)務(wù)能力和數(shù)據(jù)能力的團(tuán)隊(duì)，為下一步真正基于數(shù)據(jù)的個(gè)性化、定制化服務(wù)的實(shí)施以及基于客戶群體細(xì)分和行為細(xì)分的營(yíng)銷增值與客戶經(jīng)營(yíng)奠定良好的基礎(chǔ)。
5、基于視頻的服務(wù)內(nèi)容會(huì)漸有起色，一種是類FAQ的視頻演示和介紹，一種是實(shí)時(shí)幫助或服務(wù)視頻流，都將會(huì)使服務(wù)效果得到改進(jìn)，使服務(wù)體驗(yàn)得到提升。
6、服務(wù)渠道一體化融合與客戶體驗(yàn)的始終一致仍需加強(qiáng)，客戶的唯一識(shí)別、信息流、業(yè)務(wù)流如何無(wú)縫銜接、流轉(zhuǎn)、推送與管理，仍然是很多企業(yè)及客服部門的巨大挑戰(zhàn)。
修煉內(nèi)功，擁抱電商客服外包市場(chǎng)美好前景
趙茹：瑞金麟網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)有限公司客服中心總經(jīng)理
2015年“雙十一”后客服圈里出現(xiàn)一件趣事――幾乎所有行業(yè)的微信群里都在問(wèn)一個(gè)同樣的問(wèn)題：“瑞金麟集團(tuán)是做什么的？”年末之際，我想通過(guò)對(duì)一年以來(lái)客服中心工作的回顧來(lái)解答大家的疑問(wèn)：
第一季度：我們調(diào)整了客服中心組織架構(gòu)，客服中心辦公場(chǎng)所擴(kuò)建至2200平米，客服人員擴(kuò)容至400席；完成客服中心管理人員配置更新；落實(shí)客服中心崗位職責(zé)與績(jī)效體系的全面掛鉤。
第二季度：完成自有項(xiàng)目的SOP制定執(zhí)行工作，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)流程化，做到與客服中心工作節(jié)點(diǎn)有關(guān)的所有指標(biāo)均落實(shí)到個(gè)人；落實(shí)項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，項(xiàng)目收益和項(xiàng)目管理與客服人員收入直接掛鉤。
第三季度：質(zhì)檢培訓(xùn)緊密結(jié)合，確保項(xiàng)目?jī)?nèi)循環(huán)支撐工作，并有效實(shí)施外循環(huán)的及時(shí)預(yù)警體系；有序承接了明星衣櫥、roseonly、粉撲網(wǎng)、環(huán)球漫游、果園老農(nóng)、雀巢奶粉、嘉寶、喜力啤酒、天美時(shí)、oasis、學(xué)文教育等客服外包項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)全年項(xiàng)目客服收入一千余萬(wàn)元。
第四季度：雙十一實(shí)現(xiàn)2.5億銷售額，比去年增加8千萬(wàn)，雙十二平穩(wěn)過(guò)渡，確保項(xiàng)目指標(biāo)穩(wěn)步上升；通過(guò)責(zé)任加減法則等激勵(lì)政策實(shí)現(xiàn)員工平均收入增加10%，極大提高員工滿意度，確保全年客服流失率低于7.4%。
2016年，在天貓、京東、蘇寧各大電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的推動(dòng)下，人們購(gòu)物季、購(gòu)物月、購(gòu)物日的意識(shí)將進(jìn)一步加強(qiáng)，這必將帶來(lái)電商客服外包市場(chǎng)的巨大需求。針對(duì)這樣美好的市場(chǎng)需求前景，瑞金麟客服中心在2016年將著力于員工能力多元化培養(yǎng)及項(xiàng)目數(shù)字化管理方面，打造一批精通于服飾類、母嬰類、食品類、3C類、理財(cái)類的專家型客服團(tuán)隊(duì)，通過(guò)在線客服、語(yǔ)音客服、微信客服、客服管理人才等不同服務(wù)形式實(shí)現(xiàn)客服產(chǎn)品化并推向市場(chǎng)。
做真正的“服務(wù)+”，而不僅僅是“+服務(wù)”
任亞龍：廣東移動(dòng)客服中心服務(wù)支撐室經(jīng)理
2015年在“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮的推動(dòng)下，客服行業(yè)提出“在線客服”、“智能客服”等概念，紛紛在微信、微博或者企業(yè)APP開(kāi)設(shè)服務(wù)渠道，各種智能服務(wù)、機(jī)器人交談陸續(xù)登場(chǎng)，熱火朝天的大形勢(shì)讓我們步履匆忙。在過(guò)去的一年里我常常在想，我們不斷開(kāi)辟新的服務(wù)渠道、上線在線客服、接上智能機(jī)器人，就是服務(wù)升級(jí)嗎？個(gè)人認(rèn)為，這僅僅是“+服務(wù)”，而非“服務(wù)+”。
“互聯(lián)網(wǎng)+”的核心內(nèi)涵是產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)融合，類比而言，“服務(wù)+”的內(nèi)涵應(yīng)該是“服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)融合、服務(wù)升級(jí)”。上線一項(xiàng)新的服務(wù)，我們首先無(wú)法回避的問(wèn)題是用什么系統(tǒng)？用什么人？常規(guī)的做法是另起爐灶，組建新的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、構(gòu)架新的知識(shí)庫(kù)承載、啟用新的客服系統(tǒng)，總之就像造新房子一樣，一切都換新的，這樣做簡(jiǎn)單，但會(huì)帶來(lái)種種問(wèn)題，尤其是對(duì)外產(chǎn)生服務(wù)不一致的體驗(yàn)，對(duì)內(nèi)造成服務(wù)資源沒(méi)充分利用、原有團(tuán)隊(duì)的成熟運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)浪費(fèi)等問(wèn)題。
筆者認(rèn)為，這樣的做法也許有了服務(wù)創(chuàng)新，但服務(wù)融合和服務(wù)升級(jí)是沒(méi)有的，僅僅是一個(gè)一個(gè)“+服務(wù)”，而非“服務(wù)+”。我們應(yīng)該升級(jí)同一套客服系統(tǒng)，讓同一個(gè)座席可以同時(shí)做語(yǔ)音服務(wù)和在線服務(wù)；使用同一套知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)支撐智能機(jī)器人和人工服務(wù)；充分利用、審視、重塑成熟語(yǔ)音服務(wù)的座席資源、質(zhì)檢培訓(xùn)、人力薪酬體系等，以此獲得服務(wù)升級(jí)。
“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的傳統(tǒng)行業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型探索
李穎：德國(guó)威能公司客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理
“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)的制造業(yè)如何把握從市場(chǎng)到服務(wù)的轉(zhuǎn)型？以下是筆者的一些思考和淺見(jiàn)。
1、轉(zhuǎn)變思路，跳出“傳統(tǒng)”
在產(chǎn)品差異化越來(lái)越小的今天，除了產(chǎn)品本身的創(chuàng)新外，服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新、產(chǎn)品銷售模式創(chuàng)新、滿足客戶需求的創(chuàng)新變?yōu)橐环N可持續(xù)發(fā)展的思維模式。當(dāng)“互聯(lián)網(wǎng)+”模式結(jié)合產(chǎn)品、業(yè)務(wù)時(shí)，需要跳出“我們這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)不需要……”的舒適區(qū)來(lái)反觀產(chǎn)品和業(yè)務(wù)在哪些方面需要滿足客戶需求。
2、深入業(yè)務(wù)，找出切入點(diǎn)
作為以產(chǎn)品為導(dǎo)向的企業(yè)，Green IQ （綠色思維）是威能集團(tuán)今年提出的一個(gè)口號(hào)，旨在產(chǎn)品研發(fā)時(shí)既能滿足始終倡導(dǎo)的綠色環(huán)保理念，又能滿足互聯(lián)網(wǎng)模式下智能家居的需求。2015年冬天，Wi-Fi智能溫度控制器實(shí)現(xiàn)了用手機(jī)設(shè)定一周7天鍋爐的啟動(dòng)時(shí)間和溫度，只要有wifi信號(hào)，無(wú)論身處何處都能夠遠(yuǎn)程控制鍋爐得以實(shí)現(xiàn)。接下來(lái)還有會(huì)更多的基于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)模式下的功能將被推向市場(chǎng)，這其中也包含著服務(wù)產(chǎn)品。
3、嘗試迭代，從完整到完美
從完整到完美需要一個(gè)不斷迭代的過(guò)程，小米的營(yíng)銷哲學(xué)“參與感”最好地詮釋了這個(gè)過(guò)程，傳統(tǒng)行業(yè)能否感受到客戶參與的需求并通過(guò)產(chǎn)品與服務(wù)的不斷迭代來(lái)完成從“完整”到“完美”的過(guò)程呢？
4、變被動(dòng)為主動(dòng)，嘗試創(chuàng)新
創(chuàng)新客戶體驗(yàn)將作為一種思維方式帶動(dòng)傳統(tǒng)企業(yè)化被動(dòng)為主動(dòng)，傳統(tǒng)行業(yè)將會(huì)迎來(lái)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的第二個(gè)春天。
2016客戶服務(wù)行業(yè)的知識(shí)管理做什么
田志剛：中國(guó)知識(shí)管理中心主任
基于KMCenter團(tuán)隊(duì)的研究和咨詢實(shí)踐，我們認(rèn)為客戶服務(wù)行業(yè)的知識(shí)管理在2016年將呈現(xiàn)以下態(tài)勢(shì)：
1、從一線的知識(shí)庫(kù)建設(shè)運(yùn)營(yíng)到客戶服務(wù)全職能的知識(shí)管理
隨著人工智能的發(fā)展及其在客服中心的應(yīng)用，企業(yè)正在將大部分簡(jiǎn)單、重復(fù)的工作機(jī)器化。在這種背景下，客服中心管理方式面臨變革的要求，而變革的核心在于對(duì)知識(shí)、知識(shí)型員工的倚重，其效率來(lái)自于員工能力的提升和知識(shí)工作的績(jī)效，本質(zhì)上要求對(duì)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行沉淀、對(duì)最佳實(shí)踐進(jìn)行整理、對(duì)常見(jiàn)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行梳理，從而能夠高效地重用復(fù)用，以達(dá)成對(duì)整體運(yùn)營(yíng)效率的提升。
2、知識(shí)內(nèi)容的需求向兩級(jí)發(fā)展：顆粒度更細(xì)的碎片化和基于核心問(wèn)題的場(chǎng)景化組織
在知識(shí)內(nèi)容的組織上，基于智能客服與人工客服的共同需求，對(duì)于詞表、主題的構(gòu)建會(huì)成為先進(jìn)客服中心的熱點(diǎn)。
電商客服工作要求范文3
“雖然對(duì)于操作性問(wèn)題，機(jī)器人現(xiàn)在仍無(wú)能為力，但回答常規(guī)問(wèn)題還是應(yīng)對(duì)有余的，訪客減少等待人工客服的時(shí)間，企業(yè)也節(jié)省了人力成本。”智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人彭偉對(duì)南都記者說(shuō)，該公司最近獲得了由真格基金領(lǐng)投的P re-A輪融資。而面對(duì)目前智能客服普及率并不高的市場(chǎng)狀況，他表示，大客戶勝在打響知名度，但拉長(zhǎng)“戰(zhàn)線”并不利于規(guī)模化，而上線開(kāi)放式的S aaS平臺(tái)，服務(wù)中小企業(yè)才能加速規(guī)模化。
瞄準(zhǔn)智能客服
猶記得幾年前Siri掀起了問(wèn)答機(jī)器人的熱潮，智齒科技的創(chuàng)始人也正是在那時(shí)候?qū)懥艘粋€(gè)對(duì)話小程序，不過(guò)純屬興趣之作。直到后來(lái)團(tuán)隊(duì)把它拿去做市場(chǎng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)對(duì)于用機(jī)器人代替客服、節(jié)約成本的產(chǎn)品非常感興趣，才確定往這個(gè)方向一展拳腳，2012年底開(kāi)始重新設(shè)計(jì)，2013年商業(yè)化。如今，創(chuàng)始人繼續(xù)潛心研發(fā)機(jī)器人技術(shù)，而作為聯(lián)合創(chuàng)始人之一的彭偉則擅長(zhǎng)產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)。
好的客服機(jī)器人得準(zhǔn)確“理解”訪客的問(wèn)題，否則牛頭不對(duì)馬嘴，幫不上忙之余還影響體驗(yàn)。彭偉介紹，智能應(yīng)答有三個(gè)發(fā)展階段：最“原始”的是模糊查詢匹配，整句話的關(guān)鍵字匹配度至少達(dá)到90%，才能模糊查詢到你可能要問(wèn)的問(wèn)題；接著是語(yǔ)法結(jié)構(gòu)模型匹配，即把句子按語(yǔ)法結(jié)構(gòu)拆分，先匹配語(yǔ)法模型、再匹配關(guān)鍵字，雖然比第一代準(zhǔn)確了不少，但由于需要人工拆分語(yǔ)法，維護(hù)的工作量比較大；而現(xiàn)在比較前沿的是統(tǒng)計(jì)語(yǔ)言模型，應(yīng)用人工智能，對(duì)自然語(yǔ)言進(jìn)行分析和判斷。“同行中達(dá)到第三代技術(shù)的寥寥可數(shù)，我們是其中之一。”他對(duì)南都記者說(shuō)。此外，客服機(jī)器人的回答還取決于企業(yè)提供的知識(shí)庫(kù)，而他們的機(jī)器人能做到自動(dòng)學(xué)習(xí)，記錄未知問(wèn)題、完善知識(shí)庫(kù)積累。
“雖然對(duì)于操作性問(wèn)題，機(jī)器人現(xiàn)在仍無(wú)能為力，但回答常規(guī)問(wèn)題還是應(yīng)對(duì)有余的，訪客減少等待人工客服的時(shí)間，企業(yè)也節(jié)省了人力成本。”智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人彭偉對(duì)南都記者說(shuō)，該公司最近獲得了由真格基金領(lǐng)投的P re-A輪融資。而面對(duì)目前智能客服普及率并不高的市場(chǎng)狀況，他表示，大客戶勝在打響知名度，但拉長(zhǎng)“戰(zhàn)線”并不利于規(guī)模化，而上線開(kāi)放式的S aaS平臺(tái)，服務(wù)中小企業(yè)才能加速規(guī)模化。
那訪客在面對(duì)客服機(jī)器人時(shí)，到底有多少確實(shí)解決了問(wèn)題？彭偉坦言，以目前的測(cè)試情況，這個(gè)比例在50%-60%，因?yàn)闄C(jī)器人只能應(yīng)對(duì)常規(guī)性問(wèn)答，涉及操作性的問(wèn)題諸如退貨、投訴等等，只能轉(zhuǎn)到人工服務(wù)。“這是整個(gè)行業(yè)目前的發(fā)展水平。”
但即便這樣，他認(rèn)為也已經(jīng)給企業(yè)帶來(lái)了價(jià)值。以智齒科技的第一個(gè)客戶樂(lè)視網(wǎng)為例，之前全用人工客服，足足有300號(hào)人，辦公大廈里特地裝修了一層作為他們的工作場(chǎng)地，但一到促銷、搶購(gòu)高峰，客服們還是忙不過(guò)來(lái)，最夸張的時(shí)候，點(diǎn)擊在線客服會(huì)顯示前方排隊(duì)等候人數(shù)近2000人，誰(shuí)有這個(gè)耐心？“機(jī)器人既是給企業(yè)節(jié)省成本，也是留住商業(yè)機(jī)會(huì)。”彭偉說(shuō)。
加碼SaaS平臺(tái)
南都記者了解到，目前客服機(jī)器人并不普及。彭偉分析，市場(chǎng)尚在起步階段，很多企業(yè)對(duì)客服機(jī)器人不了解，有的即使引進(jìn)了智能客服，仍停留在第一代技術(shù)，而這正是市場(chǎng)空間所在。
“比拼產(chǎn)品，我們固然有信心，但相信同行很快也會(huì)在技術(shù)上跟上來(lái)，在此之前，看誰(shuí)先快速占領(lǐng)市場(chǎng)。”彭偉介紹說(shuō)，目前已經(jīng)服務(wù)于樂(lè)視網(wǎng)、愛(ài)施德、R oseonly、海爾等企業(yè)。但他強(qiáng)調(diào)，大客戶的數(shù)量不會(huì)太多，因?yàn)閷?duì)方通常會(huì)比較強(qiáng)勢(shì)，提出各種個(gè)性化要求。換言之，團(tuán)隊(duì)得消耗人力成本去服務(wù)他們，如此拉長(zhǎng)“戰(zhàn)線”并不利于規(guī)模化。到目前為止，他們合作的大客戶總共才15家。
與此同時(shí)，智齒科技把更多精力放在基于互聯(lián)網(wǎng)模式的SaaS平臺(tái)，企業(yè)在線注冊(cè)就可以使用他們的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。團(tuán)隊(duì)前期先通過(guò)引導(dǎo)、跟蹤幫助用戶把機(jī)器人用起來(lái)，后續(xù)將做到完全自助。據(jù)介紹，SaaS平臺(tái)自去年10月上線以來(lái)，企業(yè)注冊(cè)用戶量已經(jīng)接近600家。在商業(yè)模式上，不同于大客戶合作的一次性項(xiàng)目收費(fèi)，SaaS平臺(tái)的用戶每年付服務(wù)費(fèi)。在彭偉看來(lái)，盡管單個(gè)用戶的交易額沒(méi)有大客戶高，但勝在量級(jí)大，發(fā)展速度會(huì)更快，并且借助SaaS平臺(tái)得到大量數(shù)據(jù)反饋，反過(guò)來(lái)又能讓客服機(jī)器人變得更加“智能”。
“通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，我們能做更多事情，包括獲知訪客的消費(fèi)行為記錄、做訪客的情感分析等等，當(dāng)訪客跟客服機(jī)器人交談時(shí)流露出購(gòu)買意愿時(shí)，便跳轉(zhuǎn)到下單頁(yè)面。”彭偉說(shuō)，這樣一來(lái)，客服機(jī)器人將不再局限在售后跟咨詢服務(wù)，還能擔(dān)起銷售的角色，這并不遙遠(yuǎn)，已經(jīng)在團(tuán)隊(duì)今年的規(guī)劃里。
[風(fēng)言風(fēng)語(yǔ)]
號(hào)脈嘉賓：華創(chuàng)資本合伙人吳海燕
規(guī)模化選SaaS
2B服務(wù)的特點(diǎn)是對(duì)細(xì)分性、針對(duì)性的要求比較高，因此很少能有一家獨(dú)大，不像2C服務(wù)，只要找到共性的痛點(diǎn)和模式，就能把一大片用戶都拿下。從這點(diǎn)上，做智能客服的企業(yè)可以先從某一個(gè)行業(yè)或者細(xì)分領(lǐng)域入手。
比如起步較早的小i機(jī)器人，主要面向金融機(jī)構(gòu)。而智齒科技則從電商客戶做起。雖然不同電商銷售的商品不一樣，但客服流程、要求基本一致，一般都涉及訂單管理、物流查詢、售后咨詢等等。智能客服作為行業(yè)應(yīng)用，除了掌握核心技術(shù)，還要跟行業(yè)緊密結(jié)合，學(xué)習(xí)他們的業(yè)務(wù)邏輯和流程。只有這兩方面都做好，才可能得到客戶青睞。
理論上說(shuō)，客服機(jī)器人降低了企業(yè)的人力成本，應(yīng)該不難打開(kāi)市場(chǎng)。但實(shí)際情況是，智能客服的普及率目前還比較低。我覺(jué)得有兩點(diǎn)原因，一方面國(guó)內(nèi)電商從2008、2009年才開(kāi)始快速發(fā)展，不少電商平臺(tái)本身的發(fā)展還不夠成熟，業(yè)務(wù)流程沒(méi)有足夠的積累，也就沒(méi)辦法升級(jí)到自動(dòng)化。
另一方面，引進(jìn)智能客服畢竟要改變客戶原有的業(yè)務(wù)流程，讓他們接受也需要時(shí)間。但往后對(duì)智能客服的需求必然越來(lái)越大。我們看到現(xiàn)在每個(gè)行業(yè)都在講互聯(lián)網(wǎng)化，不光零售行業(yè)，很多服務(wù)行業(yè)也在電商化，用互聯(lián)網(wǎng)做營(yíng)銷、做銷售、做客戶互動(dòng)，這股浪潮將給智能客服帶來(lái)很大的發(fā)展機(jī)遇。
電商客服工作要求范文4
第二條信息產(chǎn)業(yè)部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局(以下統(tǒng)稱電信管理機(jī)構(gòu))根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督抽查。
信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局負(fù)責(zé)組織全國(guó)性電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查工作，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)電信服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督抽查工作及具體事宜。
第三條監(jiān)督抽查工作應(yīng)遵循公正、公平、客觀、有效的原則。
第四條電信管理機(jī)構(gòu)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查的范圍包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶服務(wù)中心、計(jì)費(fèi)中心、網(wǎng)管中心、業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)等場(chǎng)所，抽查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、服務(wù)承諾、格式合同等《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的內(nèi)容，以及各項(xiàng)電信服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度落實(shí)情況。
第五條電信管理機(jī)構(gòu)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查工作，可以采用人工調(diào)查、測(cè)試、檢驗(yàn)等手段，采取明查或以普通用戶身份“暗訪”的方式進(jìn)行，抽查的范圍可以是全面檢查、隨機(jī)進(jìn)行的抽樣檢驗(yàn)或針對(duì)某個(gè)選擇對(duì)象的抽樣檢驗(yàn)。
第六條電信管理機(jī)構(gòu)在開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查工作時(shí)，應(yīng)履行以下列職責(zé)：
(一)確定抽查方案，包括抽查對(duì)象、抽查時(shí)間、抽查內(nèi)容和抽查方式；
(二)組織抽查人員；
(三)按照《電信服務(wù)質(zhì)量通告制度》向社會(huì)或企業(yè)公布抽查結(jié)果；
(四)依法對(duì)侵犯用戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行處罰。
第七條電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在監(jiān)督抽查服務(wù)質(zhì)量時(shí)，可以行使下列職權(quán)：
(一)詢問(wèn)被抽查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)資料；
(二)有權(quán)進(jìn)入被檢查的工作場(chǎng)所，查詢、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時(shí)封存有關(guān)原始記錄；抽查人員實(shí)施監(jiān)督抽查過(guò)程中，需要行使上述職權(quán)時(shí)，抽查執(zhí)行人員應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。
第八條對(duì)于在監(jiān)督抽查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，監(jiān)督抽查人員可以當(dāng)場(chǎng)提出處理意見(jiàn)，要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者采取有效措施，盡快子以糾正；對(duì)于嚴(yán)重侵害用戶合法權(quán)益的行為，電信管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照法定程序給予處罰。
第九條電信管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查的具體工作，可以委托電信用戶委員會(huì)等用戶組織或中介機(jī)構(gòu)完成。
第十條電信管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查，可以采取定期或不定期的方式。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局根據(jù)本地實(shí)際和工作重點(diǎn)原則上每年至少進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查。
在同一時(shí)間段(一個(gè)月之內(nèi))，同一地區(qū)(地市級(jí)城市所轄區(qū)域)，因同一問(wèn)題引發(fā)的用戶申訴達(dá)到3起以上時(shí)，電信管理機(jī)構(gòu)應(yīng)立即責(zé)成電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者自行檢查或及時(shí)對(duì)所涉及的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者該項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督抽查。
第十一條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)主動(dòng)配合電信管理機(jī)構(gòu)的檢查或調(diào)查，如實(shí)提供有關(guān)資料和情況，不得妨礙和干擾監(jiān)督檢查工作。
第十二條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律、秉公執(zhí)法，并對(duì)抽查中所涉及的當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事項(xiàng)負(fù)有保密義務(wù)。
第十三條本規(guī)定自印發(fā)之日起實(shí)施。
電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查參考內(nèi)容
一、對(duì)營(yíng)業(yè)廳抽查的內(nèi)容主要包括：
(一)營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境(整潔、方便，公布資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)公約等)；
(二)營(yíng)業(yè)員力、理業(yè)務(wù)情況(包括服務(wù)態(tài)度、用戶等侯時(shí)長(zhǎng)等)；
(三)業(yè)務(wù)查詢、咨詢的方便情況：
(四)格式合同是否明確易懂，是否有違規(guī)條款；
(五)電信管理機(jī)構(gòu)要求的其他內(nèi)容。
二、對(duì)業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)(含公用電話)抽查的內(nèi)容主要包括：
(一)各種業(yè)務(wù)介紹及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布狀況，是否設(shè)置規(guī)范性標(biāo)志；
(二)業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性、手續(xù)是否齊全；
(三)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的收費(fèi)狀況；
(四)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度；
(五)業(yè)務(wù)宣傳的真實(shí)性；
(六)電信管理機(jī)構(gòu)要求的其他內(nèi)容。
三、對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商客服工作抽查的內(nèi)容主要包括：
(一)用戶投訴渠道及解決機(jī)制是否暢通有效；
(二)暫停或終止服務(wù)前通知機(jī)制；
(三)客服電話包括人工服務(wù)的設(shè)備接通狀況：
(四)客服電話基本服務(wù)內(nèi)容的及時(shí)性、有效性、全面性和準(zhǔn)確性；
(五)人工服務(wù)態(tài)度；
(六)電信管理機(jī)構(gòu)要求的其他內(nèi)容。
四、對(duì)電話信息臺(tái)進(jìn)行抽查的內(nèi)容主要包括：
(一)是否有收費(fèi)引導(dǎo)音；
(二)計(jì)費(fèi)合理、準(zhǔn)確性；
(三)信息更新及時(shí)有效；
(四)電信管理機(jī)構(gòu)要求的其他內(nèi)容。
五、對(duì)電信業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量進(jìn)行抽查的主要內(nèi)容：
電商客服工作要求范文5
售前區(qū)塊
一、詢單KPI項(xiàng)目
(一)詢單轉(zhuǎn)化
1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問(wèn)題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無(wú)法拍的，后期跟進(jìn)訂單。
2)拍下未支付；催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒(méi)有支付的原因是什么，約定什么時(shí)候充值好，或者當(dāng)前賬號(hào)無(wú)法支付，可以建議代付，或者支付寶問(wèn)題，需要去銀行柜臺(tái)，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。
客戶性質(zhì)：
1)新客戶：當(dāng)接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問(wèn)題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動(dòng)介紹等。
2)老客戶：此類是二次來(lái)購(gòu)買，可以在回復(fù)話語(yǔ)上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。
(二)響應(yīng)時(shí)間
1)打字，每周的打字練習(xí)，堅(jiān)持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)----每月考核，進(jìn)步者獎(jiǎng)。
2)平時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識(shí)工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的差評(píng)，投訴問(wèn)題，遇一罰一。
(三)客單價(jià)
1)推薦款式，客戶購(gòu)買上衣可以引導(dǎo)性詢問(wèn)客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。
2)店鋪活動(dòng)，把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。
3)2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評(píng)價(jià)多、評(píng)價(jià)好的推薦，并可以截取買家評(píng)價(jià)給予參考。
(四)退款
退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：
1)如果退款原因只是因?yàn)樽陨韱?wèn)題導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問(wèn)題，安撫訂單不退款。
2)如果是確定不要的，客戶也會(huì)因?yàn)樵俅畏?wù)感覺(jué)到服務(wù)的誠(chéng)意，保證及時(shí)效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購(gòu)物成本(時(shí)間，精力，感情)。
(五)回復(fù)率
對(duì)于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問(wèn)題。
(六)接待量
主要看店鋪的情況，對(duì)于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。
(七)服務(wù)
服務(wù)是非常重要的一項(xiàng)，主要通過(guò)服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評(píng)價(jià)反饋，以及同事的監(jiān)督提交來(lái)進(jìn)行。
1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看。
2)每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(huì)(具體視當(dāng)前工作量來(lái)確定)，以典型案例來(lái)補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。
二、工作內(nèi)容
1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問(wèn)產(chǎn)品基本信息
1)從寶貝頁(yè)面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問(wèn)題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。
2)對(duì)涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問(wèn)題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實(shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù)，注意時(shí)間不可超過(guò)24小時(shí)，并且需妥善安撫顧客，主動(dòng)說(shuō)明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式。
3)顧客詢問(wèn)是否合身等問(wèn)題，如有把握，需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下，給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。
4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見(jiàn)。
2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問(wèn)折扣問(wèn)題
1)對(duì)顧客詢問(wèn)基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。
2)對(duì)顧客提出的特殊折扣，一般不議價(jià)，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請(qǐng)示主管。
3)涉及售后處理的價(jià)格變更(比如更換需補(bǔ)差)，備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。
3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息
顧客定購(gòu)后購(gòu)買意向動(dòng)搖，向客服申請(qǐng)撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：
1)拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。
2)未打單，與買家溝通進(jìn)行換款或申請(qǐng)交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。
3)已打單未發(fā)貨，交小倉(cāng)庫(kù)找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時(shí)反饋結(jié)果給顧客：
A.面單找不到，查底單，核實(shí)是否有發(fā)，發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。
B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問(wèn)題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)。
4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題
1)購(gòu)買時(shí)詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間的，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間。
2)購(gòu)買后詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購(gòu)買意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。
3)詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。
4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時(shí)間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。
5.各種話術(shù)
1)開(kāi)頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問(wèn)，請(qǐng)鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。
2)議價(jià)：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價(jià)格也是改不了的，對(duì)所有的客戶都是公平的哦，同時(shí)我們的承諾是，讓任何一位購(gòu)買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺(jué)到物有所值。
3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的。
4)申請(qǐng)退款流程：申請(qǐng)退貨流程：進(jìn)入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無(wú)理由就可以了哦。
5)填寫(xiě)物流單號(hào)：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請(qǐng)退貨點(diǎn)進(jìn)去，就會(huì)有提示出來(lái)填寫(xiě)快遞單號(hào)和快遞公司哦。填寫(xiě)好了提交就可以了。(已購(gòu)買寶貝--請(qǐng)退貨--填寫(xiě)物流信息--提交)。
6)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通*元EMS*元順豐*元補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接***麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和旺旺名字【比如：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。
7)結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請(qǐng)給五星好評(píng)哦。店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：
8)回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標(biāo))，你問(wèn)的。。。。。
6.備注：原則上是誰(shuí)處理，誰(shuí)備注，特別是撤單和改地址等
a.普通修改價(jià)格：客服名---黃旗
b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗
c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---藍(lán)旗
d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗
e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗
7.跟單
排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對(duì)未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn)；主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來(lái)切入補(bǔ)充對(duì)客戶的服務(wù)。
三、發(fā)貨
1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動(dòng)留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進(jìn)行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查，按照相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā)，補(bǔ)單等工作，做到定單無(wú)遺漏)。
2.因超賣或生產(chǎn)問(wèn)題，導(dǎo)致無(wú)法發(fā)貨的，客服及時(shí)與買家溝通，進(jìn)行退款，換款。
3.排查店鋪架上評(píng)分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進(jìn)客戶評(píng)分高分。
四、售后區(qū)塊
一.負(fù)責(zé)回復(fù)處理客戶提出的退換貨問(wèn)題
1.對(duì)客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)，安撫客戶。回復(fù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘。
2.本著誠(chéng)信，以買家為中心的原則，對(duì)屬于我方責(zé)任的問(wèn)題，向買家進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)并支付來(lái)回郵費(fèi)為買家退換或視情況出費(fèi)用給買家修復(fù)，靈活處理。
發(fā)錯(cuò)貨：包括抄錯(cuò)，錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)。客服在接收到此類信息后，與客戶進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱重，確定后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理并備注；錯(cuò)發(fā)、多發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理。
其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理；買家承認(rèn)但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門取件；二、交投訴客服上訴淘寶。
破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。
若買家已簽收，少件交由客服核實(shí)底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā)；包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實(shí)，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實(shí)后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理。
質(zhì)量問(wèn)題：A.簽收三天內(nèi)，并無(wú)穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實(shí)后正常處理(退換或自行修補(bǔ)處理，售后承擔(dān)一定費(fèi)用，也可以進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償)；若買家不配合，實(shí)在不行可要求買家退回，交由后道核實(shí)，確實(shí)是存在質(zhì)量問(wèn)題同前處理，無(wú)則交售后再與買家進(jìn)行溝通。
B.超出售后處理時(shí)間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)商賠償，買家不同意則請(qǐng)示主管處理意見(jiàn)。
C.客戶責(zé)任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評(píng)與客戶流失。
二、負(fù)責(zé)回復(fù)處理物流問(wèn)題產(chǎn)生的售后問(wèn)題
1.即時(shí)安撫買家，以免引起評(píng)價(jià)投訴問(wèn)題，回復(fù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘，解決時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)。
2.與快遞進(jìn)行溝通，并回復(fù)買家：
A.是因地址快遞無(wú)法到達(dá)，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注。
B.快遞送錯(cuò)地址或丟失，破包，視情況為買家進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，并備注及提交下架留貨。
三、售后問(wèn)題圖片存檔
接收到買家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問(wèn)題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問(wèn)題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。
四、負(fù)責(zé)生產(chǎn)問(wèn)題反饋
短期內(nèi)，同款同批質(zhì)量問(wèn)題反映普遍，或經(jīng)核實(shí)質(zhì)量的確存在重大問(wèn)題的：
1.同款多個(gè)客戶反映有問(wèn)題，需核實(shí)反饋。
2.客戶對(duì)于款式，尺碼，顏色等的各類意見(jiàn)。
五、負(fù)責(zé)部份售前工作
售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時(shí)承擔(dān)一部分。
六、丟件賠償文件制作登記
因快遞過(guò)失造成丟包，破損等，對(duì)賠償?shù)木唧w產(chǎn)品，金額，即時(shí)制作成圖表登記，以便于月底核算。
七、發(fā)錯(cuò)貨文檔核實(shí)登記
對(duì)售后問(wèn)題中，確定是發(fā)錯(cuò)貨的，由各客服將相關(guān)ID，及發(fā)錯(cuò)信息統(tǒng)一交輔售后客服，核實(shí)登記進(jìn)該文檔。
八、負(fù)責(zé)晚班交接處理及更新和售后文檔核實(shí)登記整理
1.對(duì)前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項(xiàng)，進(jìn)行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息(早上一來(lái)就開(kāi)始處理，必須在上午處理完)。
2.接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)，并登記進(jìn)入“售后文檔”。
這個(gè)目前可以借助客道來(lái)做工作指派，但大部分人都沒(méi)有習(xí)慣使用系統(tǒng)功能。文檔可以做到的是可以統(tǒng)籌查看。
九、特殊VIP的日常維護(hù)及回訪
每個(gè)月1次，對(duì)于一些平時(shí)要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進(jìn)行回訪-客單不同，這個(gè)工作意義不同。
售后工作規(guī)范
原則：
1.不管是質(zhì)量問(wèn)題還是非質(zhì)量問(wèn)題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對(duì)客戶要負(fù)責(zé)，是店鋪的責(zé)任，要承擔(dān)起來(lái)。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠(chéng)待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會(huì)有太多的反感情緒了。
2.是店鋪?zhàn)陨淼膯?wèn)題的，要及時(shí)負(fù)責(zé)來(lái)回郵費(fèi)幫客人調(diào)換或退款。
3.非店鋪?zhàn)陨碓虻模惨私饪蛻敉藫Q的真正原因，對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。
4.凡是售后問(wèn)題，及無(wú)貨通知問(wèn)題，只要是買家不在線的，請(qǐng)全部用電話，短信或者微信來(lái)聯(lián)系解決(回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外)，不要被動(dòng)等待買家來(lái)找。
5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨后，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購(gòu)買)。如有特殊情況，比如是店鋪?zhàn)陨淼倪^(guò)錯(cuò)，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號(hào)時(shí)，也幫她快遞出商品。
6.棘手買家，或售后處理中存在隱患的買家，請(qǐng)養(yǎng)成隨時(shí)截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護(hù)自己。
7.換貨郵費(fèi)問(wèn)題：
a.因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或描述與實(shí)物不符，一切退換貨郵費(fèi)我們承擔(dān)，請(qǐng)您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)您放心。
b.如果不是我們的問(wèn)題，換貨費(fèi)用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補(bǔ)郵費(fèi)的鏈接并且支付，千萬(wàn)不要在包裹里放錢，以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險(xiǎn)，為免出現(xiàn)糾紛。如非賣家責(zé)任，不管您是換預(yù)售寶貝或是您換貨補(bǔ)的差價(jià)換貨的，來(lái)回郵費(fèi)需您自理哦。
(一)買家退換貨基本程序
1.拍圖確定質(zhì)量問(wèn)題：
是質(zhì)量問(wèn)題的退換貨，請(qǐng)客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱(讓顧客按一定的格式進(jìn)行郵件的發(fā)送)，或讓QQ客服收下來(lái)轉(zhuǎn)交給售后客服。圖片必須用買家ID命名，并在及時(shí)歸檔到中存檔，確認(rèn)后給予相應(yīng)的處理.非質(zhì)量問(wèn)題則無(wú)需確定。
2.延長(zhǎng)交易時(shí)間：
確定好退換后，不管是退，還是換。請(qǐng)先給客人的交易時(shí)間延長(zhǎng)10天(已交易成功的除外)。
3.給買家退貨信息：
然后請(qǐng)給買家退換貨地址等信息(請(qǐng)記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風(fēng)和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)并作相應(yīng)的處理。
4.備注交易備注：
在買家相應(yīng)的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買家的交易備注里，并將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色。
5.登記發(fā)錯(cuò)貨文檔：
如是客服發(fā)錯(cuò)貨，或漏發(fā)造成的。要登記在發(fā)錯(cuò)貨文檔。
6.反饋質(zhì)量問(wèn)題：
如是質(zhì)量問(wèn)題或尺寸做錯(cuò)等造成的，請(qǐng)反饋給相關(guān)的處理人員。衣服季節(jié)性強(qiáng)，此類信息實(shí)時(shí)反映。
7.缺件問(wèn)題：
1)首先請(qǐng)核實(shí)包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。
2)如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請(qǐng)您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍照。
(二)如何處理快遞退回來(lái)的包裹
1.快遞無(wú)點(diǎn)件：
(1)請(qǐng)更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。
(2)將發(fā)貨單號(hào)備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來(lái)重新發(fā)了，寫(xiě)上自己的名字，將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色，并將她的交易時(shí)間延長(zhǎng)。
(3)將新單號(hào)和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過(guò)錯(cuò)，請(qǐng)道歉.
同理，需要補(bǔ)差的，首次店鋪承擔(dān)，通知其以后拍EMS。
2.店鋪要求退回的快遞包：
在買家交易備注里備注查看申請(qǐng)退回包裹的客服的備注，按相應(yīng)的備注處理。處理結(jié)果也要備注在備注里。
(三)退款問(wèn)題
非常重要：退款請(qǐng)及時(shí)跟客服聯(lián)系，不要在無(wú)聯(lián)系的情況下申請(qǐng)退款，否則會(huì)影響到您的退款處理速度和效果哦。
1.如您是退貨退款的：
1)提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會(huì)在網(wǎng)上點(diǎn)同意退款，您需要及時(shí)的在網(wǎng)上填寫(xiě)您的退貨信息，如因?yàn)槟鷽](méi)有及時(shí)的填退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉，交易成功，本店將無(wú)法給您退款，只能您再次申請(qǐng)或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口。
2)當(dāng)雙方確認(rèn)后，您的退款流程也操作好了，您的款項(xiàng)將會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶。
3)【步驟：與售后聯(lián)系--您在淘寶上發(fā)起退款申請(qǐng)--偶們收到貨質(zhì)檢沒(méi)問(wèn)題點(diǎn)同意退款--您提交退貨信息--1到2個(gè)工作日店鋪確認(rèn)退款--您收到退款--交易結(jié)束】
2.如您只是要退折扣或是郵費(fèi)：
1)提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，本店確認(rèn)后會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶上。
2)如因?yàn)槟僮鞑划?dāng)或是未及時(shí)申請(qǐng)部分退款導(dǎo)致交易成功，只能您再次申請(qǐng)售后退款或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口。
3)【步驟：與售后聯(lián)系--您在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請(qǐng)----選擇我要退款但是不需要退貨----然后填寫(xiě)您需要支付賣家多少錢(如店鋪需要退您10元，您當(dāng)時(shí)支付的是100元，那您就填支付賣家90元)----1到2個(gè)工作日店鋪確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】
3.如您的訂單狀態(tài)是等待賣家發(fā)貨，要求退款的：
1)本店接到您的退款申請(qǐng)后需撤單或追件有可能需1到2個(gè)工作日，客服確認(rèn)退款后，錢到達(dá)您的賬戶。
2)【步驟：與售后聯(lián)系---您申請(qǐng)退款----倉(cāng)庫(kù)撤單(或快遞追件)----確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】
3)請(qǐng)注意：本店是白天統(tǒng)一打好包裹等快遞來(lái)取，晚上統(tǒng)一確認(rèn)，會(huì)存在您的貨其實(shí)已經(jīng)裝在包裹里了，但是網(wǎng)上本店并沒(méi)有點(diǎn)發(fā)貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請(qǐng)不要產(chǎn)生本店不及時(shí)為您處理退款的誤會(huì)哦。
五、評(píng)價(jià)
1.評(píng)價(jià)管理里面查客戶的評(píng)價(jià)信息
1)不好的，核實(shí)不好的情況，修改改進(jìn)并反饋到客戶。
2)好的，進(jìn)行表?yè)P(yáng)。
3)回評(píng)和解釋最好利用起來(lái)，店鋪流量基數(shù)大的時(shí)候，其實(shí)也有不少流量來(lái)自產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。不要忽視這個(gè)轉(zhuǎn)化非常高的地方。
2.收集好評(píng)中售前，售后問(wèn)題
每天針對(duì)新出的好評(píng)中，有反映各種問(wèn)題的信息，進(jìn)行分類匯總，適當(dāng)與買家進(jìn)行溝通。
3.抽收藏店鋪所贈(zèng)送的紅包
對(duì)收藏店鋪，并且有購(gòu)買記錄的買家進(jìn)行不定期的抽送紅包。
4.針對(duì)好評(píng)，可以開(kāi)展一些活動(dòng)，引導(dǎo)買家給予好評(píng)(比如5分截圖送優(yōu)惠卷或者包快遞)。
六、產(chǎn)品屬性知識(shí)，以及對(duì)接
1.對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)以及賣點(diǎn)的培訓(xùn)，新款定時(shí)進(jìn)行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產(chǎn)品。
2.對(duì)接運(yùn)營(yíng)人員店鋪活動(dòng)，價(jià)格，各種折扣的疊加算法，以及傳達(dá)客服活動(dòng)解析等。
電商客服工作要求范文6
關(guān)鍵詞：新零售；高職院校；電子商務(wù)；人才培養(yǎng)研究
一、零售業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的變化
零售業(yè)的演變史就是商業(yè)的演變史，近代我國(guó)零售業(yè)的發(fā)展大體經(jīng)歷以下幾個(gè)發(fā)展階段：第一階段是20世紀(jì)80年代，百貨商店的出現(xiàn)，如各個(gè)城市的百貨大樓，成為主流零售業(yè)態(tài)。第二階段是20世紀(jì)末，超市和連鎖店的出現(xiàn)，如沃爾瑪、家樂(lè)福和大潤(rùn)發(fā)等超市，格力、聯(lián)想和海爾等連鎖專門店，這是我國(guó)零售業(yè)態(tài)的成功轉(zhuǎn)型。這二個(gè)階段都屬于傳統(tǒng)線下零售，這種零售的優(yōu)勢(shì)使得顧客擁有更直接、更真實(shí)的商品體驗(yàn)和購(gòu)物體驗(yàn)，缺點(diǎn)就是依靠傳統(tǒng)門店來(lái)銷售，只能輻射周邊地區(qū)，流通范圍小。第三階段是從2009年開(kāi)始，受金融危機(jī)的影響和電子商務(wù)自身的發(fā)展，很多負(fù)責(zé)線上零售的電子商務(wù)企業(yè)開(kāi)始嶄露頭角，特別是2012年，受到電子商務(wù)快速發(fā)展的影響，線下零售業(yè)增速首次出現(xiàn)下滑，這個(gè)階段屬于線上零售。電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)很多，包括時(shí)空優(yōu)勢(shì)、個(gè)性化優(yōu)勢(shì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)等，但缺點(diǎn)也很明顯，用戶無(wú)論購(gòu)買什么，在收到快遞之前都是電腦上的彩色像素，購(gòu)物體驗(yàn)差、產(chǎn)品沒(méi)個(gè)性、同質(zhì)化嚴(yán)重、質(zhì)量得不到保證等。第四階段是從2016年開(kāi)始，隨著新零售概念的提出，負(fù)責(zé)傳統(tǒng)零售的線下、負(fù)責(zé)電子商務(wù)的線上和物流企業(yè)進(jìn)行了全渠道整合，開(kāi)辟了新零售時(shí)代。這個(gè)階段屬于線上線下整合的新零售，強(qiáng)調(diào)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)手段，對(duì)商品的生產(chǎn)、銷售與流通等環(huán)節(jié)進(jìn)行升級(jí)改造，并對(duì)線上、線下及物流進(jìn)行深度融合。這種零售模式既充分發(fā)揮了線下和線上零售的優(yōu)點(diǎn)，又解決了線下和線上零售的缺點(diǎn)，真正做到了以顧客為中心，這是未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間零售業(yè)的主要運(yùn)營(yíng)模式。
二、新零售時(shí)代人才需求情況分析
新零售時(shí)代的到來(lái)，不僅改變了人們的購(gòu)物方式，同時(shí)也在不斷提高消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。雖然新零售的快速發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)零售和電子商務(wù)行業(yè)產(chǎn)生了很大的沖擊，但也帶來(lái)了不少的發(fā)展機(jī)遇，讓零售行業(yè)重新煥發(fā)出新的活力。新零售提供的發(fā)展機(jī)遇首先體現(xiàn)在人才需求方面，隨著零售行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，企業(yè)提供了許多新的職業(yè)崗位，如新零售會(huì)員運(yùn)營(yíng)專員、新零售產(chǎn)品經(jīng)理、會(huì)員新零售總監(jiān)、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)副總裁和流程IT化副總裁等。雖然在崗位類別方面沒(méi)有太大的差別，但是對(duì)人才的軟、硬實(shí)力都有了更加具體的要求，如數(shù)據(jù)性思維、分析研究用戶行為、用戶增量分析、互聯(lián)網(wǎng)思維、勇于創(chuàng)新和O2O經(jīng)驗(yàn)等成為崗位招聘的關(guān)鍵要素。在未來(lái)5～10年，每個(gè)成功的零售企業(yè)都需要大數(shù)據(jù)作為支撐，以客戶體驗(yàn)為中心，打造基于“人、貨、場(chǎng)”的社群生態(tài)，從而占領(lǐng)用戶心智。這些零售企業(yè)的人才需求也從“勞動(dòng)密集型”向“人才密集型”轉(zhuǎn)變，企業(yè)常招的一些崗位，也都具有新零售特征：首先以市場(chǎng)營(yíng)銷崗為例，現(xiàn)在的市場(chǎng)營(yíng)銷崗位要對(duì)新媒體傳播有很深入的了解，熟悉社會(huì)化營(yíng)銷，并且要對(duì)數(shù)據(jù)非常敏感，擅長(zhǎng)產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析，能夠構(gòu)建以用戶為中心的大數(shù)據(jù)營(yíng)銷能力，制定營(yíng)銷策略，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展；其次我們以品牌經(jīng)理崗位為例，除了傳統(tǒng)的崗位要求外，還要具備線上線下品牌策劃、研究用戶行為習(xí)慣、理解線上線下融合和數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)等能力。
三、新零售時(shí)代電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)中存在的問(wèn)題
目前，各高職院校基本依據(jù)了電子商務(wù)企業(yè)的需求來(lái)進(jìn)行專業(yè)課程的設(shè)置，運(yùn)營(yíng)是最看重的，同時(shí)也意向培養(yǎng)美工和客服人才。對(duì)比新零售企業(yè)的實(shí)際需求可看出，各高職院校的專業(yè)課程設(shè)置中納入了傳統(tǒng)崗位所需要的基本技能，但是并沒(méi)有把新零售的一些要求納入進(jìn)去。造成人才培養(yǎng)水平達(dá)不到新零售企業(yè)需求的現(xiàn)狀，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）人才培養(yǎng)目標(biāo)滯后。2009～2016年期間，電子商務(wù)出現(xiàn)井噴式發(fā)展，對(duì)客服、美工及運(yùn)營(yíng)等人才的需求也非常緊迫。很多高職院校為了對(duì)接企業(yè)需求，都設(shè)置了電子商務(wù)專業(yè)，旨在培養(yǎng)企業(yè)急需的崗位人才。但是，隨著2016年新零售概念的提出，到2019年新零售時(shí)代的到來(lái)，很多高職院校并沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)，電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)還停留在過(guò)去的定位上，相對(duì)滯后。（二）課程體系設(shè)置不合理。課程體系的設(shè)置就是專業(yè)教學(xué)計(jì)劃安排表的制定，它是人才培養(yǎng)方案中最核心的部分，即學(xué)生在校期間整個(gè)專業(yè)開(kāi)設(shè)的課程和順序，分別培養(yǎng)哪方面的能力。目前大多數(shù)高職院校的專業(yè)課程體系由公共課、專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)核心課和專業(yè)實(shí)訓(xùn)課幾個(gè)部分組成，其中專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)核心課和專業(yè)實(shí)訓(xùn)課都是圍繞電商客服、網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)和電子商務(wù)美工等崗位展開(kāi)的，并沒(méi)有開(kāi)設(shè)數(shù)據(jù)思維、數(shù)據(jù)分析和大數(shù)據(jù)營(yíng)銷等新零售方面的課程。（三）實(shí)踐經(jīng)歷匱乏。很多高職院校的電子商務(wù)專業(yè)都有階段性實(shí)訓(xùn)，但這個(gè)實(shí)訓(xùn)時(shí)間較短，一般為一到兩周左右，最長(zhǎng)也不會(huì)超過(guò)一個(gè)月。企業(yè)一般不會(huì)接收這種短期實(shí)訓(xùn)的學(xué)生，即使接納，也是物流、客服等相對(duì)容易上手的崗位。所以，在電子商務(wù)美工、數(shù)據(jù)分析、大數(shù)據(jù)和店鋪運(yùn)營(yíng)等技術(shù)含量比較高的崗位上，學(xué)生在校期間很難擁有相應(yīng)的實(shí)踐經(jīng)歷。而企業(yè)又希望招聘的是一些有工作經(jīng)驗(yàn)的員工，所以對(duì)于想要從事新零售技術(shù)工作的學(xué)生，就業(yè)的選擇性就會(huì)大大減少。（四）師資能力不匹配。新零售是在傳統(tǒng)零售和電子商務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一種新的零售方式，從提出到興起也就兩三年時(shí)間，發(fā)展速度非常快。當(dāng)很多電子商務(wù)專業(yè)的老師還在研究新零售的概念和這種模式是否有未來(lái)的時(shí)候，它就已經(jīng)紅遍全國(guó)各地了。所以，很多教師都沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)或者專業(yè)經(jīng)歷，再加上前幾年電子商務(wù)專業(yè)的火爆讓很多老師一直在應(yīng)對(duì)新課，對(duì)于新零售相關(guān)的知識(shí)和技能并沒(méi)有精力進(jìn)行深入研究，也就無(wú)法開(kāi)設(shè)新零售相關(guān)課程，經(jīng)驗(yàn)更是無(wú)從談起了。
