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運(yùn)維服務(wù)管理制度范文1
關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；IT運(yùn)維；風(fēng)險(xiǎn)管理；IT監(jiān)控
作者簡(jiǎn)介：勞衛(wèi)倫（1979-），男，廣東廣州人，廣州供電局有限公司。（廣東 廣州 510620）
中圖分類(lèi)號(hào)：F270.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2013）27-0162-02
IT運(yùn)維服務(wù)管理為供電企業(yè)安全穩(wěn)定運(yùn)行提供了重要的科技保障和技術(shù)支撐。如何加強(qiáng)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理，完善研發(fā)和運(yùn)維有機(jī)結(jié)合體系，強(qiáng)化供電企業(yè)運(yùn)維體系建設(shè)是提高運(yùn)維服務(wù)管理能力的一個(gè)重要課題。長(zhǎng)期以來(lái)，廣大供電企業(yè)致力于提升信息安全管理水平，保障供電服務(wù)持續(xù)安全穩(wěn)定，在實(shí)踐中摸索形成了信息科技運(yùn)維體系的長(zhǎng)效管理機(jī)制。
在供電企業(yè)強(qiáng)化IT運(yùn)維體系建設(shè)的實(shí)踐過(guò)程中，本文從應(yīng)用角度出發(fā)，提出應(yīng)該圍繞流程建設(shè)的關(guān)鍵需要，緊抓三個(gè)工作關(guān)鍵點(diǎn)，遵循優(yōu)化管理方法論，通過(guò)分析與結(jié)合五個(gè)重要因素的方式，積極推動(dòng)供電企業(yè)IT服務(wù)管理從被動(dòng)的基礎(chǔ)的IT運(yùn)維工作向主動(dòng)的高層次的IT服務(wù)管理發(fā)展。
一、重視運(yùn)維管理的“三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)”
在供電企業(yè)運(yùn)維管理體系建設(shè)階段，應(yīng)緊密?chē)@運(yùn)維的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)開(kāi)展工作：完善運(yùn)維流程管理、打造監(jiān)控及一體化管理、強(qiáng)化應(yīng)急管理。
1.完善運(yùn)維流程管理
按照ITIL規(guī)范，重點(diǎn)加強(qiáng)事件管理、變更管理、問(wèn)題管理、配置管理等關(guān)鍵管理流程和設(shè)備管理、機(jī)房管理、數(shù)據(jù)管理等制度標(biāo)準(zhǔn)的建立與執(zhí)行。為了整合管理流程，完善信息交互機(jī)制，形成閉環(huán)管理，應(yīng)明確事件分級(jí)方法，建立有效的事件升級(jí)及響應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)事件后續(xù)分析與處理，不斷優(yōu)化管理流程。在變更管理方面，建立變更分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)和變更分級(jí)審批流程，完善變更窗口管理制度，有效降低變更對(duì)生產(chǎn)運(yùn)行的負(fù)面影響；在配置管理方面，制定配置參數(shù)移植、修改、備份、存儲(chǔ)、更新、銷(xiāo)毀等方面的管理制度，控制配置項(xiàng)操作引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)；在數(shù)據(jù)管理方面，完善數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、使用、傳輸、備份和銷(xiāo)毀管理，重點(diǎn)強(qiáng)化客戶信息和經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)等敏感數(shù)據(jù)訪問(wèn)的授權(quán)、清理、銷(xiāo)毀等使用管理；在機(jī)房管理方面，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)機(jī)房人員、供電條件、空調(diào)環(huán)境、防火防鼠等物理環(huán)境管理。
另外，應(yīng)妥善處理業(yè)務(wù)、開(kāi)發(fā)與運(yùn)維的關(guān)系，做到界限明確，職責(zé)明晰，有條不紊。三者間的職責(zé)分工可按圖1所示處理。其中，業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理系統(tǒng)應(yīng)用過(guò)程的業(yè)務(wù)問(wèn)題，負(fù)責(zé)制定應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)范和制度，規(guī)范統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)功能應(yīng)用，信息運(yùn)維部門(mén)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常運(yùn)行維護(hù)工作，包括運(yùn)行監(jiān)控、用戶管理、變更管理、安全管理和最終用戶系統(tǒng)問(wèn)題支持，業(yè)務(wù)問(wèn)題則按照業(yè)務(wù)操作手冊(cè)進(jìn)行支持，記錄、評(píng)審、跟蹤最終用戶的各種需求。
2.加大集中監(jiān)控及一體化管理力度
首先，制定生產(chǎn)系統(tǒng)中軟硬件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及應(yīng)用系統(tǒng)性能監(jiān)測(cè)的監(jiān)控策略與指標(biāo)體系。在實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、物理環(huán)境、應(yīng)用系統(tǒng)等進(jìn)行監(jiān)控的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)核心企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)和對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)客服系統(tǒng)的監(jiān)控，確保企業(yè)核心應(yīng)用系統(tǒng)和關(guān)乎企業(yè)形象的重要系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；建設(shè)統(tǒng)一的系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)，為了展示全局視圖、快速定位故障、縮短處理時(shí)間，統(tǒng)一管理和展現(xiàn)各種監(jiān)控資源，提供集中的IT配置庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)潔易用的集中告警方式，全面、及時(shí)掌握系統(tǒng)整體運(yùn)行狀態(tài)。
其次，加大跨專(zhuān)業(yè)平臺(tái)監(jiān)控系統(tǒng)的整合力度，提高上級(jí)部門(mén)對(duì)基層單位實(shí)際生產(chǎn)狀況的監(jiān)管能力，通過(guò)監(jiān)控手段逐步完善跨部門(mén)在流程啟動(dòng)、處理、監(jiān)控、報(bào)告、跟蹤和反饋各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行機(jī)制，完成全范圍覆蓋供電企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施和主要應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況的總體監(jiān)控，從而切實(shí)提高IT運(yùn)維管理的自動(dòng)化水平，逐步推進(jìn)企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一建設(shè)，最終促進(jìn)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理一體化的建設(shè)目標(biāo)。
3.加強(qiáng)應(yīng)急處理，提高跨部門(mén)協(xié)同能力
應(yīng)急管理的范圍包括故障應(yīng)急處理、災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃（DRP）或業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃（BCP）等方面。
首先，建立健全供電企業(yè)應(yīng)對(duì)重大事件或突發(fā)事件的及時(shí)預(yù)警、報(bào)告、決策、指揮、響應(yīng)和退出等節(jié)點(diǎn)的應(yīng)急處理機(jī)制。建立清晰明確的報(bào)告流程和報(bào)告路線；建立應(yīng)急指揮和跨部門(mén)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)高效決策，保證指揮流程暢通；制定應(yīng)急處置響應(yīng)流程，加強(qiáng)關(guān)鍵崗位人員的配置和培訓(xùn)。風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制應(yīng)包含跨部門(mén)的橫向協(xié)助模式，包括客戶服務(wù)中心、新聞中心、轄屬供電所的高效聯(lián)動(dòng)和緊密溝通協(xié)作。
其次，建立應(yīng)急預(yù)案一體化管理體系。建立包括常態(tài)預(yù)案和專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案的框架；統(tǒng)籌預(yù)案管理，加強(qiáng)預(yù)案之間的銜接與配套；制定預(yù)案編制規(guī)范，保證預(yù)案編制質(zhì)量；建立有效的預(yù)案維護(hù)機(jī)制，涵蓋預(yù)案的制定、評(píng)審、、變更和回收過(guò)程；建立預(yù)案后評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證預(yù)案有效性。另外，逐步加強(qiáng)災(zāi)備體系建設(shè)，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)連續(xù)性目標(biāo)，制定災(zāi)難備份體系建設(shè)策略與實(shí)施路線；以業(yè)務(wù)快效恢復(fù)為目標(biāo)，逐步推進(jìn)異地災(zāi)難備份建設(shè)。同時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)把服務(wù)水平協(xié)議（SLA）與運(yùn)維績(jī)效考核（KPI）逐步固化到ITIL運(yùn)維流程管理系統(tǒng)，執(zhí)行以KPI為引導(dǎo)的管理指標(biāo)。
最后，供電企業(yè)應(yīng)開(kāi)展計(jì)劃性安全演練，對(duì)每次演練工作做到事前嚴(yán)謹(jǐn)策劃部署，事中嚴(yán)格按照流程處理，事后認(rèn)真評(píng)估總結(jié)提高。
綜上所述，在供電企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)管理建設(shè)實(shí)踐中，應(yīng)考慮完善運(yùn)維流程管理、打造監(jiān)控及一體化管理平臺(tái)、加強(qiáng)應(yīng)急管理等功能，依照ITIL規(guī)范，推行“以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)全生命周期管理”的IT運(yùn)維新型模式。隨后應(yīng)從自身企業(yè)管理文化出發(fā)，在超越ITIL的IT運(yùn)維服務(wù)管理流程基礎(chǔ)上，按照自身特點(diǎn)，逐步把IT運(yùn)維管理的最佳實(shí)踐和企業(yè)自身實(shí)際相結(jié)合，從而有效提升企業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)管理水平。
二、加強(qiáng)運(yùn)維管理的“五個(gè)結(jié)合”
圍繞IT運(yùn)維管理的三個(gè)工作關(guān)鍵點(diǎn)，識(shí)別出五個(gè)重要因素，即領(lǐng)導(dǎo)決策、制度保障、流程優(yōu)化、技術(shù)支持和培訓(xùn)。五個(gè)重要因素之間的關(guān)系如圖2所示。
1.領(lǐng)導(dǎo)決策
在調(diào)研和分析現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)決策是領(lǐng)導(dǎo)者制定決策和實(shí)施決策的過(guò)程，發(fā)揮著決定性作用。在決策過(guò)程中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在專(zhuān)家和員工集體智慧的支持下，對(duì)各種實(shí)施方案的提出進(jìn)行分析和選擇，決定IT運(yùn)維服務(wù)管理的整體部署、工作思路、實(shí)施步驟、持續(xù)改進(jìn)提升方案等，以保證整體工作按計(jì)劃有效推進(jìn)。另外，按照增量問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行討論和研究，作出調(diào)整和應(yīng)對(duì)，在跨部門(mén)資源調(diào)配、跨崗位人員協(xié)調(diào)配合、項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度和質(zhì)量管控方面發(fā)揮著重要作用。從滿足監(jiān)管以及風(fēng)險(xiǎn)管理迫切需求的角度來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)決策的科學(xué)性和規(guī)范化應(yīng)予以重視，需要合理的管理流程和安全高效的管理控制手段相結(jié)合。
2.制度保障
設(shè)立制度和規(guī)范是保證供電企業(yè)IT運(yùn)維工作有序開(kāi)展的重要基礎(chǔ)與前提。供電企業(yè)應(yīng)以上級(jí)電網(wǎng)公司出臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管要求為基準(zhǔn)，結(jié)合IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐ITIL和相關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定符合企業(yè)實(shí)際情況的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，并不斷健全運(yùn)維管理的制度和標(biāo)準(zhǔn)。
3.流程優(yōu)化
流程是保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)作的重要紐帶。流程“透明化”需要落實(shí)在供電企業(yè)的具體實(shí)踐中，不斷健全運(yùn)維績(jī)效考核評(píng)價(jià)機(jī)制和更新SLA內(nèi)容，保證服務(wù)級(jí)別協(xié)議的執(zhí)行和服務(wù)報(bào)告的常態(tài)化管理。運(yùn)維管理要實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外的透明度，需要清醒的認(rèn)識(shí)到，指標(biāo)只是衡量的一種顯性方式，關(guān)鍵是如何融合到工作流程中，讓每一位員工都了解KPI，并實(shí)時(shí)掌握自己當(dāng)前的績(jī)效，從而真正發(fā)揮KPI的導(dǎo)向作用。做好從時(shí)效、質(zhì)量、滿意度等考慮的事件、問(wèn)題、變更管理的基礎(chǔ)工作，包括以SLA、系統(tǒng)可用率考核的重大事件或故障、系統(tǒng)容量、性能管理等工作，打好基礎(chǔ)，才能具備實(shí)現(xiàn)“透明化”目標(biāo)的條件，才能幫助運(yùn)維部門(mén)把日常工作的壓力轉(zhuǎn)變成動(dòng)力，完成從被動(dòng)IT運(yùn)維到主動(dòng)IT服務(wù)的轉(zhuǎn)變。
4.技術(shù)支持
采取現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)是實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維的助推器。在信息化時(shí)代，應(yīng)當(dāng)通過(guò)多種方式，如PDA、手機(jī)短信告警、遠(yuǎn)程登陸或監(jiān)控，甚至采用微信互動(dòng)等技術(shù)，拓展傳統(tǒng)運(yùn)維手段，保證運(yùn)維能力的時(shí)效性。同時(shí)，把各種行之有效的IT服務(wù)管理思想、IT管理流程和運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)在系統(tǒng)中固化并在工作實(shí)踐中不斷優(yōu)化和完善，如通過(guò)提供知識(shí)庫(kù)等服務(wù)拓寬系統(tǒng)支撐功能。
5.人員培訓(xùn)
加強(qiáng)對(duì)運(yùn)維人員的培訓(xùn)力度，通過(guò)知識(shí)庫(kù)積累學(xué)習(xí)、專(zhuān)家授課、資深員工傳幫帶、宣貫制度和規(guī)范等多種形式，保證運(yùn)維人員掌握必備的技能，按照工作崗位職責(zé)需要提升個(gè)人技能。另外，對(duì)員工培訓(xùn)情況進(jìn)行定期評(píng)估，按照PDCA方式循環(huán)提高培訓(xùn)質(zhì)量，促進(jìn)培訓(xùn)效果的發(fā)揮。在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和了解實(shí)際需求的基礎(chǔ)上，應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果持續(xù)評(píng)估，歸納出寶貴經(jīng)驗(yàn)并在企業(yè)全范圍內(nèi)推廣使用，通過(guò)各種新渠道拓展培訓(xùn)方式，如微信平臺(tái)、遠(yuǎn)程教學(xué)和電子移動(dòng)自助課堂，進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)效果。
三、總結(jié)
本文根據(jù)IT服務(wù)管理識(shí)別工作關(guān)鍵點(diǎn)原則，探討了供電企業(yè)信息科技運(yùn)維服務(wù)工作的思路。以IT運(yùn)維流程管理為基礎(chǔ)，識(shí)別工作關(guān)鍵點(diǎn)和重要因素，把IT服務(wù)管理的理念和最佳實(shí)踐融合進(jìn)IT運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)中，真正推動(dòng)供電企業(yè)的IT運(yùn)維管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的高層次的IT服務(wù)管理，為構(gòu)建智能數(shù)字化電網(wǎng)的宏偉目標(biāo)提供完善的科技保障和技術(shù)支持。
參考文獻(xiàn)：
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運(yùn)維服務(wù)管理制度范文2
一、運(yùn)維管理流程
1.規(guī)劃數(shù)據(jù)中心運(yùn)維體系，提高各流程的集成性和可執(zhí)行性，建立流程改進(jìn)路線圖
回顧運(yùn)維管理流程的繼承性和可執(zhí)行性，和組織角色定義結(jié)合，完善流程的接口和銜接。定義服務(wù)交付管理流程要素，并制定服務(wù)流程建設(shè)和改進(jìn)路線圖，分級(jí)分步的進(jìn)行，使其漸進(jìn)形成可預(yù)測(cè)，可用和可度量（級(jí)別，成本等）的服務(wù)管理流程體系。支持未來(lái)服務(wù)級(jí)別、服務(wù)目錄等面向服務(wù)的IT技術(shù)設(shè)施運(yùn)營(yíng)模式。
2.建立基于流程的運(yùn)維工作管理辦法，規(guī)范化流程的執(zhí)行和日常工作，平滑流程的銜接
應(yīng)建立運(yùn)維工作管理辦法，達(dá)成面向服務(wù)的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維職能和管理模型，形成數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)，支持，行政，管理的職能；達(dá)成基于流程的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理過(guò)程，包括事件，問(wèn)題，變更，，配置等管理流程和日常工作的融合。
運(yùn)維工作管理辦法應(yīng)建立較完善的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理過(guò)程，包括運(yùn)維中的主要工作和管理過(guò)程；過(guò)程間的接口；運(yùn)維管理服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵保障環(huán)節(jié)。
上述職能，模型，過(guò)程要以數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理制度和規(guī)范的形式落地，這些制度和規(guī)范包括操作規(guī)程，設(shè)備管理，機(jī)房管理，安全管理，服務(wù)支持，外包管理，行政管理，災(zāi)備管理等等。
3.建立統(tǒng)一的系統(tǒng)的應(yīng)急管理辦法
應(yīng)急管理已經(jīng)是現(xiàn)代企業(yè)，特別是金融企業(yè)不可或缺的管理工作。IT運(yùn)維同樣需要應(yīng)急管理流程來(lái)提高應(yīng)急處理的有效性和及時(shí)性。IT技術(shù)設(shè)施的應(yīng)急管理，需要把業(yè)務(wù)的應(yīng)急管理要求協(xié)同到IT基礎(chǔ)設(shè)施上。從組織，職責(zé)，流程，技術(shù)等方面，建立數(shù)據(jù)中心應(yīng)急管理辦法。應(yīng)急管理辦法總體需求包括：
（1）數(shù)據(jù)中心應(yīng)急管理辦法――規(guī)定總體事件分級(jí)，報(bào)告，處理，職責(zé)等；
（2）應(yīng)急預(yù)案――定義具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)、設(shè)施、事件應(yīng)急處理過(guò)程；
（3）和災(zāi)備管理的銜接。
應(yīng)急管理辦法的主要內(nèi)容應(yīng)包括：事件分級(jí)、處理流程、組織體系和職責(zé)、處理資源、應(yīng)急演練等。最后應(yīng)急管理辦法中還應(yīng)包括實(shí)施貫徹建議，包括培訓(xùn)，宣貫，演練等。
二、運(yùn)維管理技術(shù)工具
全面規(guī)劃集中的統(tǒng)一的運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)，盡可能覆蓋企業(yè)現(xiàn)有IT基礎(chǔ)設(shè)施，包括主機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、備份設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用軟件、桌面系統(tǒng)等；盡可能考慮對(duì)現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)（包括業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)）的集成；集中化管理提供故障處理、配置數(shù)據(jù)處理、性能監(jiān)控等標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)監(jiān)控功能，同時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和整合，并以適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行呈現(xiàn)，支持維護(hù)人員進(jìn)行的故障定位、診斷和解決，同時(shí)為運(yùn)維管理提供基本信息；統(tǒng)一的平臺(tái)提供統(tǒng)一的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，統(tǒng)一的管控流程；統(tǒng)一展現(xiàn)；統(tǒng)一分析處理；統(tǒng)一采集；
監(jiān)控指標(biāo)體系規(guī)劃，分為平臺(tái)和業(yè)務(wù)兩部分，平臺(tái)包括生產(chǎn)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)和備份設(shè)備，業(yè)務(wù)為各類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)；監(jiān)控指標(biāo)需要包含定性的和定量的；反映監(jiān)控對(duì)象工作是否正常的功能指標(biāo)；反映監(jiān)控對(duì)象工作性能的指標(biāo)；反映監(jiān)控對(duì)象資源使用情況的指標(biāo)；反映監(jiān)控對(duì)象安全狀態(tài)的指標(biāo)等。監(jiān)控指標(biāo)體系是對(duì)整個(gè)監(jiān)控對(duì)象技術(shù)狀態(tài)的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的量化描述，通過(guò)監(jiān)控指標(biāo)體系的閾值定義，也是刻畫(huà)整個(gè)監(jiān)控對(duì)象正常運(yùn)行的范圍；監(jiān)控指標(biāo)體系的規(guī)劃要綜合考慮業(yè)務(wù)要求，技術(shù)特性，設(shè)備配置和業(yè)界最佳實(shí)踐；同時(shí)，監(jiān)控指標(biāo)體系也應(yīng)該能隨同事件/問(wèn)題處理的積累進(jìn)行調(diào)整，逐步加強(qiáng)指標(biāo)體系對(duì)預(yù)測(cè)的支持；
監(jiān)控系統(tǒng)布署規(guī)劃；對(duì)監(jiān)控體系框架中不同的層次（數(shù)據(jù)層、采集層、功能層和展現(xiàn)層）的部署規(guī)劃，包括部署的部件、位置、配置、接口、網(wǎng)絡(luò)配置（需求）等。部署當(dāng)中要考慮到多地區(qū)部署、跨地區(qū)部署、部署變更、配置管理等因素；
自動(dòng)化運(yùn)維監(jiān)控管理技術(shù)建議。根據(jù)一體化信息監(jiān)管平臺(tái)建設(shè)的需要，將運(yùn)維管理系統(tǒng)按功能劃分進(jìn)行現(xiàn)有主流產(chǎn)品及集成分析，推出產(chǎn)品選型原則。這些功能要覆蓋業(yè)務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)、網(wǎng)管平臺(tái)、安全管理平臺(tái)、桌面管理平臺(tái)；服務(wù)流程管理平臺(tái)及自動(dòng)化運(yùn)維管理平臺(tái)；統(tǒng)一的資產(chǎn)配置數(shù)據(jù)庫(kù)，資產(chǎn)生命周期管理；服務(wù)交付管理平臺(tái)等主要部分；從集成框架和要求出發(fā)，從技術(shù)接口、協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)咨詢、技術(shù)開(kāi)發(fā)等方面，對(duì)主流產(chǎn)品的集成能力進(jìn)行分析建議，并適時(shí)進(jìn)行一體化監(jiān)控平臺(tái)的建設(shè)路線。
三、運(yùn)維管理組織
1.在IT服務(wù)管理體系中規(guī)劃服務(wù)組織，定義角色，角色職責(zé)，接口。整個(gè)服務(wù)組織規(guī)劃中要考慮：
（1）層次化管理功能：在集團(tuán)，分支機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)部，子公司等不同層次上，不同組織特性上，分層組織功能；
（2）集中和分散的平衡：統(tǒng)一指揮，分級(jí)管理；
（3）面向服務(wù)的IT運(yùn)維管理功能結(jié)構(gòu)：從面向服務(wù)的IT運(yùn)維架構(gòu)出發(fā)，建立運(yùn)行、支持、行政、管理等圍繞服務(wù)提供的組織功能；
（4）流程導(dǎo)向是基于流程管理的運(yùn)維組織架構(gòu)：建立組織架構(gòu)和事件管理，問(wèn)題管理，變更管理，配置管理等服務(wù)管理流程的協(xié)同；
（5）各組織功能描述，各組織間接口定義；溝通與配合渠道；
（6）崗位定義，崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，考評(píng)，崗位培訓(xùn)計(jì)劃。
2.規(guī)劃數(shù)據(jù)中心運(yùn)維體系，提高各流程的集成性和可執(zhí)行性，建立流程改進(jìn)路線圖?；仡欉\(yùn)維管理流程的繼承性和可執(zhí)行性，和組織角色定義結(jié)合，完善流程的接口和銜接。定義服務(wù)交付管理流程要素，并制定服務(wù)流程建設(shè)和改進(jìn)路線圖，分級(jí)分步的進(jìn)行，使其漸進(jìn)形成可預(yù)測(cè)，可用和可度量（級(jí)別，成本等）的服務(wù)管理流程體系。支持未來(lái)服務(wù)級(jí)別、服務(wù)目錄等面向服務(wù)的IT技術(shù)設(shè)施運(yùn)營(yíng)模式。
3.建立基于流程的運(yùn)維工作管理辦法，規(guī)范化流程的執(zhí)行和日常工作，平滑流程的銜接。應(yīng)建立運(yùn)維工作管理辦法，達(dá)成面向服務(wù)的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維職能和管理模型，形成數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)，支持，行政，管理的職能；達(dá)成基于流程的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理過(guò)程，包括事件，問(wèn)題，變更，，配置等管理流程和日常工作的融合。運(yùn)維工作管理辦法應(yīng)建立較完善的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理過(guò)程，包括運(yùn)維中的主要工作和管理過(guò)程；過(guò)程間的接口；運(yùn)維管理服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵保障環(huán)節(jié)。上述職能，模型，過(guò)程要以數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理制度和規(guī)范的形式落地，這些制度和規(guī)范包括操作規(guī)程，設(shè)備管理，機(jī)房管理，安全管理，服務(wù)支持，運(yùn)維管理，行政管理，災(zāi)備管理等等。
4.建立統(tǒng)一的系統(tǒng)的應(yīng)急管理辦法。應(yīng)急管理已經(jīng)是現(xiàn)代企業(yè)，特別是金融企業(yè)不可或缺的管理工作。IT運(yùn)維同樣需要應(yīng)急管理流程來(lái)提高應(yīng)急處理的有效性和及時(shí)性。IT技術(shù)設(shè)施的應(yīng)急管理，需要把業(yè)務(wù)的應(yīng)急管理要求協(xié)同到IT基礎(chǔ)設(shè)施上。從組織，職責(zé)，流程，技術(shù)等方面，建立數(shù)據(jù)中心應(yīng)急管理辦法。應(yīng)急管理辦法總體需求包括：
（1）數(shù)據(jù)中心應(yīng)急管理辦法――規(guī)定總體事件分級(jí)，報(bào)告，處理，職責(zé)等；
（2）應(yīng)急預(yù)案――定義具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)、設(shè)施、事件應(yīng)急處理過(guò)程；
（3）和災(zāi)備管理的銜接。
應(yīng)急管理辦法的主要內(nèi)容應(yīng)包括：事件分級(jí)、處理流程、組織體系和職責(zé)、處理資源、應(yīng)急演練等。最后應(yīng)急管理辦法中還應(yīng)包括實(shí)施貫徹建議，包括培訓(xùn)，宣貫，演練等。
四、運(yùn)維管理體系中的PDCA
為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)數(shù)據(jù)運(yùn)行中心的云計(jì)算及大數(shù)據(jù)技術(shù)的藍(lán)圖規(guī)劃，我們可以從流程、工具、技術(shù)及數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化入手，不斷完善IT運(yùn)維管理體系，最終使其滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，并且完成IT技術(shù)引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展的目標(biāo)。而本文作者想強(qiáng)調(diào)的是，我們完全可以借助PDCA管理方法，縮短優(yōu)化這一改進(jìn)過(guò)程。
企業(yè)數(shù)據(jù)中心的建設(shè)管理體系，可分為戰(zhàn)略管理、實(shí)施管理、運(yùn)維管理，這三種管理均可通過(guò)PDCA的方法進(jìn)行管理優(yōu)化。
1.數(shù)據(jù)中心戰(zhàn)略管理（P）
數(shù)據(jù)中心建設(shè)管理規(guī)劃是企業(yè)信息化建設(shè)的關(guān)鍵，其必須符合信息化建設(shè)的總體方針和戰(zhàn)略。因此企業(yè)數(shù)據(jù)中心的建設(shè)管理規(guī)劃可涵蓋以下幾點(diǎn)：
（1）評(píng)估企業(yè)未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)；
（2）評(píng)估企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的可能性及具體需求；
（3）分析調(diào)研數(shù)據(jù)中心對(duì)于改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵支撐點(diǎn)；
（4）確定該企業(yè)數(shù)據(jù)中心的戰(zhàn)略目標(biāo)；
（5）本企業(yè)數(shù)據(jù)中心技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀以及同業(yè)數(shù)據(jù)中心情況調(diào)研；
（6）確定數(shù)據(jù)中心未來(lái)發(fā)展的體系架構(gòu)（包括硬件環(huán)境及應(yīng)用系統(tǒng)）和運(yùn)維管理模式；
（7）對(duì)數(shù)據(jù)中心現(xiàn)狀和目標(biāo)的管理模式和技術(shù)架構(gòu)進(jìn)行差異化分析；
（8）分析如何實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心建設(shè)管理目標(biāo)，并制定實(shí)施計(jì)劃。
2.數(shù)據(jù)中心實(shí)施管理（D）
企業(yè)數(shù)據(jù)中心的實(shí)施管理應(yīng)包括硬件環(huán)境部署、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境部署、業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)施、應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)等方面的工作。所有的實(shí)施內(nèi)容都應(yīng)遵循數(shù)據(jù)中心的建設(shè)管理戰(zhàn)略規(guī)劃（P），并嚴(yán)格按照制度流程，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)行實(shí)施作業(yè)。我們可參照項(xiàng)目管理中通常使用的管理方法，對(duì)數(shù)據(jù)中心的實(shí)施管理進(jìn)行相關(guān)的操作。
3.數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理（C & A）
數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的重點(diǎn)是確保各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，保障應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)連續(xù)性，并提供給客戶高效準(zhǔn)確的信息化服務(wù)。生產(chǎn)系統(tǒng)必須具備高可用功能，如雙機(jī)熱備、集群管理等，并且當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)該能夠盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)運(yùn)行。對(duì)應(yīng)于PDCA管理方法，數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維管理可分為監(jiān)控管理和變更管理。
運(yùn)維服務(wù)管理制度范文3
[關(guān)鍵詞]多體系；整合；實(shí)施方案
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.16.094
[中圖分類(lèi)號(hào)]F279.23 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2015）16-0-01
1 多體系獨(dú)立運(yùn)行存在的問(wèn)題
公司內(nèi)通常有多個(gè)體系同時(shí)并存，如質(zhì)量管理體系ISO 9001、職業(yè)健康體系ISO 18000、環(huán)境管理體系ISO 140000、信息安全管理體系ISO 27001、IT服務(wù)管理體系ISO 20000以及信息安全資質(zhì)等，讓這些體系“和平共處”非常重要。如不能很好地解決這些體系的共存問(wèn)題，各個(gè)體系將出現(xiàn)“打架”現(xiàn)象，輕則體系運(yùn)行出現(xiàn)障礙，重則會(huì)讓整個(gè)公司管理體系運(yùn)行陷入癱瘓狀態(tài)。
在一些公司中，由于歷史原因，多個(gè)體系分別獨(dú)立運(yùn)行，或者僅有少量體系簡(jiǎn)單整合，這給體系的良好運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)極大挑戰(zhàn)。
1.1 過(guò)程文件 “打架”
同樣的事情，可能有多個(gè)不同的文件約定，如“培訓(xùn)管理制度”在多個(gè)“體系”中同時(shí)存在，不同的“體系”中“培訓(xùn)管理制度”因特定體系的要求不同，其內(nèi)容亦存在差異，如在ISO 20000體系中的“培訓(xùn)管理制度”規(guī)定每年年底收集培訓(xùn)需求并制訂來(lái)年培訓(xùn)計(jì)劃，而ISO 27001體系中規(guī)定每年年初收集培訓(xùn)需求并制訂培訓(xùn)計(jì)劃。這會(huì)引起培訓(xùn)專(zhuān)員在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)的困惑，不確定究竟要按照哪個(gè)“培訓(xùn)管理制度”執(zhí)行。
1.2 過(guò)程難以實(shí)施
各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系，其視角不同，對(duì)應(yīng)的約定不同，但這些約定可能是針對(duì)公司同一個(gè)業(yè)務(wù)的不同方面，如在體系中不加以整合，則其實(shí)施會(huì)遇到很大挑戰(zhàn)。如基于ISO 9001，公司制訂了項(xiàng)目管理過(guò)程，針對(duì)項(xiàng)目從立項(xiàng)到結(jié)項(xiàng)的一列過(guò)程，而公司可能在ISO 27001中的“信息安全管理制度”中，根據(jù)ISO 27001附錄A6.1.5中有關(guān)對(duì)項(xiàng)目管理中信息安全要求，做出在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的信息安全要求“在項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃中，采用風(fēng)險(xiǎn)分析方法，分析項(xiàng)目信息安全風(fēng)險(xiǎn)，并根據(jù)分析結(jié)果，制訂信息安全實(shí)施措施”。這導(dǎo)致在業(yè)務(wù)過(guò)程中沒(méi)有規(guī)定其實(shí)施要求，這些要求反而分散在體系中各個(gè)不起眼的過(guò)程中，過(guò)程實(shí)施者在實(shí)施時(shí)很難聯(lián)想到這些規(guī)定，也無(wú)法很好地實(shí)施這些規(guī)定。
2 多體系整合實(shí)施思路
多體系整合基本上分4步進(jìn)行。
2.1 合并同類(lèi)項(xiàng)
這一步相對(duì)簡(jiǎn)單，將相同的過(guò)程合并成同一個(gè)過(guò)程，如多個(gè)體系均有“培訓(xùn)管理制度”，則保留其中一個(gè)就可以。
如果在多個(gè)體系中，有相同的管理制度，則保留一個(gè)即可，如這些約定有少量不同，則檢查不同點(diǎn)在哪里。不同點(diǎn)一般有兩種情況：一種是各個(gè)體系分別增加的，互不影響的約定，如ISO 20000“培訓(xùn)管理制度”中有關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容部分約定需要做IT服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，而在ISO 27001中相應(yīng)內(nèi)容則約定需要做信息安全培訓(xùn)，則只需要將這些約定整合在一起即可。另外一種情況是有沖突的約定，此時(shí)需要仔細(xì)分析甄別，取其中的合理成分。
如果在多個(gè)體系中，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)，有類(lèi)似的管理制度，則需將相同的內(nèi)容加以整合，如公司系統(tǒng)集成有“系統(tǒng)集成項(xiàng)目實(shí)施制度”，軟件開(kāi)發(fā)有“軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目實(shí)施制度”，運(yùn)維服務(wù)有“運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施管理制度”，這些項(xiàng)目實(shí)施管理制度，表面上看有諸多不同，但實(shí)際上，除部分細(xì)節(jié)差異外，其管理過(guò)程基本上完全一致，對(duì)其進(jìn)行分析、整合，形成統(tǒng)一的、滿足公司所有項(xiàng)目實(shí)施的“項(xiàng)目管理制度”，有利于公司的過(guò)程規(guī)范和執(zhí)行。
2.2 交叉融合
在該步驟中，將同一個(gè)過(guò)程中的不同約定，整合在一起，方便過(guò)程的執(zhí)行。
如ISO 27001附錄A6.1.5中有關(guān)對(duì)項(xiàng)目管理中信息安全要求，不再獨(dú)立形成文件另行規(guī)定，而是整合在公司的“項(xiàng)目管理制度”中。
在該步驟中，實(shí)施的重點(diǎn)在于如何將不同文件的不同規(guī)定整合在一起。
2.3 過(guò)程驗(yàn)證
對(duì)每個(gè)過(guò)程，針對(duì)公司的實(shí)際情況進(jìn)行演練和驗(yàn)證，確保各個(gè)過(guò)程符合公司現(xiàn)狀，過(guò)程定義規(guī)范、完整、可行。
2.4 過(guò)程對(duì)標(biāo)
將整合好的管理體系，按照各ISO體系資質(zhì)要求，找出每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、每個(gè)條款對(duì)應(yīng)的過(guò)程文件，形成《標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)應(yīng)一覽表》，以確認(rèn)體系符合各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
如該步驟不能通過(guò)，則返回第三步。
運(yùn)維服務(wù)管理制度范文4
關(guān)鍵詞：數(shù)字化校園 服務(wù)管理 高職 ITIL 信息化管理
中圖分類(lèi)號(hào)：G48 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2016）07（a）-0089-02
近年來(lái)，隨著國(guó)家大力發(fā)展職業(yè)教育和對(duì)教育信息化的日益重視，高職院校在信息化建設(shè)方面的投入不斷加大，數(shù)字化校園成為高職院校信息化建設(shè)的目標(biāo)，建設(shè)內(nèi)容更加規(guī)范，應(yīng)用日趨合理。[1]然而，隨著數(shù)字化校園建設(shè)的不斷推進(jìn)，高職院校也面臨諸多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：不同使用部門(mén)對(duì)服務(wù)的要求多樣化，師生滿意度需要提高；隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，學(xué)校對(duì)校園網(wǎng)的依賴程度及校園網(wǎng)的復(fù)雜度不斷加大，師生總是抱怨網(wǎng)絡(luò)速度慢；數(shù)字化校園缺乏科學(xué)化、規(guī)范化的服務(wù)流程等。
復(fù)雜的信息化環(huán)境給高職數(shù)字化校園建設(shè)帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的“職能式”數(shù)字化校園服務(wù)管理模式已不能滿足既要培養(yǎng)技能型、應(yīng)用型人才，又要培養(yǎng)復(fù)合型人才的高職院校的需求，缺乏科學(xué)、有效、規(guī)范的管理成為數(shù)字化校園建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的“瓶頸”。如何去面對(duì)靈活多變的服務(wù)需求，提高數(shù)字化校園服務(wù)質(zhì)量，提升校園信息化管理水平已成為高職教育管理者日益重視的問(wèn)題。
1 高職數(shù)字化校園服務(wù)管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題
1.1 缺乏先進(jìn)的服務(wù)管理理念
高職信息化建設(shè)成效的關(guān)鍵取決于信息管理水平及信息應(yīng)用能力。[2]然而，目前大部分高職院校在數(shù)字化校園服務(wù)上缺乏宏觀規(guī)劃和統(tǒng)一管理，指導(dǎo)思想混亂，結(jié)果是“人人都在抓，人人都未抓好”。數(shù)字化校園的服務(wù)還停留在傳統(tǒng)的技術(shù)支持層面，工作效率和學(xué)校的實(shí)際需求存在沖突；技術(shù)人員數(shù)量和師生服務(wù)需求存在沖突等。如何從過(guò)去低效的、被動(dòng)的、面向技術(shù)為主的系統(tǒng)維護(hù)管理躍遷到高效的、主動(dòng)的、面向服務(wù)的數(shù)字化校園服務(wù)管理，提高數(shù)字化校園服務(wù)質(zhì)量，提升數(shù)字化校園的應(yīng)用價(jià)值，滿足數(shù)字化校園可持續(xù)發(fā)展的要求，急需先進(jìn)的服務(wù)管理理念的指導(dǎo)。[3]
1.2 缺少有效的服務(wù)管理手段
隨著數(shù)字化校園建設(shè)的不斷深入，應(yīng)用系統(tǒng)不斷增多，規(guī)模不斷擴(kuò)大。數(shù)字化校園中涉及大量的技術(shù)應(yīng)用，其復(fù)雜程度已大大超過(guò)以前，對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)要求和響應(yīng)要求也更勝以往。但是學(xué)校服務(wù)人員的數(shù)量和技術(shù)水平都相當(dāng)有限，復(fù)雜的信息技術(shù)環(huán)境給信息技術(shù)服務(wù)人員帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。如何在復(fù)雜的異構(gòu)環(huán)境中管理服務(wù)等級(jí)、降低數(shù)字化校園的運(yùn)維成本、管理不斷增長(zhǎng)的風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)對(duì)靈活多變的服務(wù)需求、提高數(shù)字化校園的應(yīng)用水平，急需有效的服務(wù)管理手段來(lái)更好地支撐學(xué)校的信息化發(fā)展，提高師生對(duì)數(shù)字化校園服務(wù)的滿意度。
1.3 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)及職能不健全
由于受學(xué)校發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知水平等因素的影響，高職院校負(fù)責(zé)信息化建設(shè)與管理的部門(mén)行政劃分比較混亂、機(jī)構(gòu)不健全，職責(zé)不明確。目前普遍狀況是，負(fù)責(zé)院校信息化建設(shè)與管理的部門(mén)有現(xiàn)代教育技術(shù)中心、圖文信息中心、網(wǎng)絡(luò)中心等，目標(biāo)不明確、工作不具體。[4]造成高職院校信息化應(yīng)用效果不好，管理水平低下，信息化部門(mén)被反映服務(wù)質(zhì)量差，效率低，和校內(nèi)其他部門(mén)及師生矛盾增加。雖然數(shù)字化校園整合了學(xué)校的信息化資源，實(shí)現(xiàn)功能上的集成和數(shù)據(jù)上的統(tǒng)一，但是學(xué)校的機(jī)構(gòu)設(shè)置并沒(méi)有完全跟上數(shù)字化校園建設(shè)的步伐。
1.4 缺少健全的管理制度與規(guī)范
當(dāng)前，高職院校從事數(shù)字化校園服務(wù)的人員仍局限于“救火員”的角色，對(duì)事件的處理也僅限于解決危機(jī)的層面上，對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程沒(méi)有規(guī)范管理。一旦出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題，信息技術(shù)人員隨叫隨到，隨意性很強(qiáng)。技術(shù)人員忙于應(yīng)付突發(fā)事件和常規(guī)問(wèn)題處理，工作被動(dòng)、效率低。此外，數(shù)字化校園缺乏統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，經(jīng)常有師生出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題不知尋求何處，或?qū)⒁磺屑夹g(shù)問(wèn)題都?xì)w咎于學(xué)校負(fù)責(zé)技術(shù)的相關(guān)部門(mén)，抱怨它們沒(méi)有提供相應(yīng)的服務(wù)，而從事技術(shù)服務(wù)的相關(guān)人員也埋怨師生的需求超出工作范圍。如何解決師生日益嚴(yán)格的服務(wù)需求和技術(shù)人員服務(wù)水平及服務(wù)效率之間的矛盾，關(guān)鍵在于制定規(guī)范的服務(wù)流程和健全的管理制度。
1.5 缺少科學(xué)的服務(wù)考核指標(biāo)
目前，高職院校從事數(shù)字化校園服務(wù)管理的技術(shù)人員事務(wù)瑣碎繁雜。技術(shù)故障的隨機(jī)性和偶然性，使得他們經(jīng)常加班加點(diǎn)，全力維護(hù)數(shù)字化校園的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、良好運(yùn)行。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)任重大。從事技術(shù)服務(wù)的老師們兢兢業(yè)業(yè)，疲于奔命，在辛勤付出的背后，有時(shí)卻得到師生、領(lǐng)導(dǎo)的不解和抱怨。服務(wù)人員的工作壓力大、服務(wù)質(zhì)量和工作無(wú)法量化，工作效率和積極性得不到提高。高職院校在數(shù)字化校園服務(wù)方面，缺少科學(xué)的、可量化的考核指標(biāo)。
2 高職數(shù)字化校園服務(wù)管理需求分析
如果說(shuō)數(shù)字化校園建設(shè)是高校信息化的戰(zhàn)略規(guī)劃，數(shù)字化校園服務(wù)管理則是高校信息化戰(zhàn)術(shù)層面的調(diào)整和優(yōu)化。高職數(shù)字化校園的建設(shè)不僅需要良好的應(yīng)用平臺(tái)、完善的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從可持續(xù)發(fā)展的角度看，更為重要的是要建立一套完備的符合高職院校特點(diǎn)的數(shù)字化校園服務(wù)管理體系，來(lái)保證整個(gè)系統(tǒng)安全、可靠、穩(wěn)定和高效地運(yùn)行。這個(gè)服務(wù)體系既要能夠解決數(shù)字化校園應(yīng)用中的各種問(wèn)題，又要符合高職院校的教育特點(diǎn)。
目前，高職數(shù)字化校園的服務(wù)管理仍處于不斷探索過(guò)程中，沒(méi)有現(xiàn)成的模式可以照搬。
ITSM（Information Technology Service Manage，信息技術(shù)服務(wù)管理）作為一個(gè)在國(guó)際上發(fā)展多年并取得很大成功的領(lǐng)域彰顯了責(zé)權(quán)明細(xì)、透明可控和追求績(jī)效為基礎(chǔ)的管理理念，其所倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化方法和流程及最佳實(shí)踐方案ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）可為優(yōu)化數(shù)字化校園服務(wù)管理提供最佳方案，能較好地幫助我們應(yīng)對(duì)數(shù)字化校園中信息技術(shù)架構(gòu)及其管理的復(fù)雜性、降低信息技術(shù)運(yùn)維成本，提高運(yùn)維的靈活性，使得數(shù)字化校園服務(wù)結(jié)構(gòu)能滿足學(xué)校發(fā)展和師生需求。
3 應(yīng)用ITIL理念優(yōu)化高職數(shù)字化校園服務(wù)管理
3.1 建立統(tǒng)一的數(shù)字化校園服務(wù)管理門(mén)戶
為切實(shí)規(guī)范和提高數(shù)字化校園服務(wù)管理水平，需要對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行梳理，建立統(tǒng)一的數(shù)字化校園服務(wù)管理門(mén)戶―服務(wù)臺(tái)。服務(wù)臺(tái)是服務(wù)人員與師生的統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。師生在數(shù)字化校園中遇到的問(wèn)題、投訴、建議、咨詢等，只需通過(guò)服務(wù)臺(tái)這個(gè)接口反映給服務(wù)臺(tái)工作人員，而不必關(guān)心信息化部門(mén)內(nèi)部的運(yùn)作流程。
此外，要建立用戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)，通過(guò)歷史數(shù)據(jù)的記錄和積累，形成服務(wù)方案庫(kù)，幫助工作人員快速對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題定位，迅速找尋解決問(wèn)題的方案，并協(xié)助服務(wù)臺(tái)為師生提供個(gè)性化服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提升信息化服務(wù)部門(mén)的形象。通過(guò)各種措施將服務(wù)臺(tái)建設(shè)成一個(gè)集監(jiān)控平臺(tái)、信息采集平臺(tái)、任務(wù)發(fā)起平臺(tái)及用戶接口平臺(tái)為一體的綜合性平臺(tái)。
3.2 形成清晰的數(shù)字化校園服務(wù)組織機(jī)構(gòu)
形成面向數(shù)字化校園服務(wù)全局的完整的組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)劃分機(jī)制。數(shù)字化校園服務(wù)的技術(shù)支持可由三級(jí)人員構(gòu)成，一級(jí)人員主要由學(xué)校信息化部門(mén)如現(xiàn)代教育技術(shù)中心相關(guān)技術(shù)人員擔(dān)任；二級(jí)人員由學(xué)校各院系及職能部門(mén)的二級(jí)信息技術(shù)管理員擔(dān)任，可由一名教師負(fù)責(zé)，鼓勵(lì)在校計(jì)算機(jī)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生積極加入，這樣既有效鍛煉學(xué)生實(shí)踐能力，又能達(dá)到工學(xué)結(jié)合的目的，符合高職院校的教育教學(xué)特色；三級(jí)人員由技術(shù)專(zhuān)家、廠商及信息技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商支持人員擔(dān)任。由于受高校用人機(jī)制的約束，要建立三級(jí)技術(shù)支持體系需要依據(jù)各校的現(xiàn)狀借助各方力量施行。
3.3 規(guī)范合理的數(shù)字化校園服務(wù)工作流程
ITIL是按照流程來(lái)組織的。它把信息技術(shù)管理活動(dòng)歸納為十個(gè)核心流程和一些輔助流程，然后利用這些流程進(jìn)行有關(guān)信息技術(shù)管理工作。十個(gè)核心流程分為“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩組，其中服務(wù)提供由服務(wù)級(jí)別管理、IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT 服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、能力管理5個(gè)服務(wù)管理流程組成，服務(wù)支持由事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和管理5個(gè)流程及服務(wù)臺(tái)職能組成。[4]
依據(jù)ITIL的服務(wù)框架，數(shù)字化校園服務(wù)流程需制定一套服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)級(jí)別的管理規(guī)則。根據(jù)學(xué)校要求、部門(mén)現(xiàn)狀及用戶需求對(duì)信息部門(mén)的服務(wù)范圍、響應(yīng)時(shí)間等做出詳細(xì)規(guī)定，明確各級(jí)服務(wù)人員的職責(zé)范圍，使得他們能夠協(xié)同工作，減少失誤，提高工作效率和用戶滿意度。
3.4 制定科學(xué)的數(shù)字化校園服務(wù)考核指標(biāo)
制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)，不僅能切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，也能夠提高服務(wù)人員的成就感。分別從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)完成時(shí)間及師生滿意度等方面構(gòu)建數(shù)字化校園服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估模型，在服務(wù)臺(tái)收集相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，形成服務(wù)監(jiān)管及評(píng)價(jià)系統(tǒng)，反饋評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。
4 結(jié)語(yǔ)
數(shù)字化校園的建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，從前期的規(guī)劃到項(xiàng)目的實(shí)施以及后期應(yīng)用及服務(wù)管理，需要統(tǒng)籌規(guī)劃。ITIL服務(wù)管理流程清晰、責(zé)權(quán)分明，服務(wù)內(nèi)容可量化，服務(wù)質(zhì)量可考核的運(yùn)作模式為我們提供了較好的數(shù)字化校園服務(wù)管理的實(shí)踐框架，各學(xué)校應(yīng)根據(jù)辦學(xué)特色、服務(wù)需求、人員現(xiàn)狀等探索切實(shí)可行、持續(xù)發(fā)展的數(shù)字化校園服務(wù)管理體系，提升職業(yè)教育的信息化應(yīng)用水平。
參考文獻(xiàn)
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運(yùn)維服務(wù)管理制度范文5
何實(shí)現(xiàn)性能與服務(wù)最優(yōu)化，同時(shí)保障投資收益最大化。
關(guān)鍵詞：IT運(yùn)維管理 自動(dòng)化 路徑
IT運(yùn)維管理自動(dòng)化是指通過(guò)將IT運(yùn)維日常的、大量的重復(fù)性工作自動(dòng)化，把過(guò)去的手工執(zhí)行轉(zhuǎn)為自動(dòng)化操作，使IT運(yùn)維工作得到升華。IT運(yùn)維自動(dòng)化不單純只是一個(gè)維護(hù)過(guò)程，同時(shí)更是一個(gè)管理的過(guò)程，一個(gè)能夠主動(dòng)診斷和維修終端系統(tǒng)并能快速簡(jiǎn)便更新補(bǔ)丁程序的自動(dòng)化運(yùn)維平臺(tái)顯然是IT工作雇員的愿望。因此，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理自動(dòng)化是從傳統(tǒng)被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)預(yù)防式服務(wù)，以完善的流程程序貫穿整個(gè)運(yùn)維管理的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化和自動(dòng)化是目前企業(yè)信息化建設(shè)急需解決的問(wèn)題。
根據(jù)調(diào)查顯示，當(dāng)IT專(zhuān)業(yè)人員被問(wèn)及他們?cè)谙到y(tǒng)管理面臨的最大的挑戰(zhàn)時(shí) ，近一半的受訪者（46%）選擇了“提供對(duì)終端用戶滿意的服務(wù)水平”。這個(gè)看似最為基本的要求反而成為IT專(zhuān)業(yè)人員最大的難題。顯然，保持應(yīng)用程序和系統(tǒng)啟動(dòng)并運(yùn)行并不像聽(tīng)起來(lái)那般容易，這就更有理由讓公司考慮自動(dòng)化作為一個(gè)有效的解決方案來(lái)設(shè)置和維護(hù)最高級(jí)服務(wù)水平。
具體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)往往擁有許多IT資源來(lái)維持其系統(tǒng)充分運(yùn)轉(zhuǎn)，通常有很多機(jī)位在管理，甚至處于不同的地理位置，且IT工作人員由于平時(shí)工作繁忙，每天都在重復(fù)著做著同一件事以至于讓IT運(yùn)維管理工作陷入被動(dòng)化“救火式”狀態(tài)，從而造成IT運(yùn)維管理人員往往要等到事情發(fā)生才會(huì)想起來(lái)去解救，沒(méi)有流程設(shè)置，周而復(fù)始就形成了連鎖的惡性循環(huán)反應(yīng)。如果能通過(guò)有限的IT人員和預(yù)算保持這一切安全運(yùn)行且效率最好，這便是自動(dòng)化的效果。
一、 緒論
1、 IT運(yùn)維管理自動(dòng)化研究的背景
新世紀(jì)的到來(lái)，也給各個(gè)行業(yè)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。伴隨著信息化的不斷深入，企業(yè)數(shù)據(jù)量呈指數(shù)倍上升趨勢(shì)。IT運(yùn)維管理也逐漸出現(xiàn)了一些瓶頸。一方面數(shù)據(jù)中心集中了幾乎所有的應(yīng)用和系統(tǒng)，技術(shù)復(fù)雜度和關(guān)聯(lián)度已經(jīng)不能和以前相比；另一方面運(yùn)維人員的高度集中和專(zhuān)業(yè)化也帶來(lái)了IT運(yùn)維管理的高度復(fù)雜性。
雖然這些年在安全設(shè)備的應(yīng)用上越來(lái)越多，安全手段的采用也越來(lái)越多，但安全狀況卻不見(jiàn)好轉(zhuǎn)。一些IT管理人員經(jīng)常納悶：我們已經(jīng)在安全方面投入了相當(dāng)多的努力，但為什么還會(huì)不時(shí)的出現(xiàn)安全問(wèn)題？面對(duì)眾多的設(shè)備與手段，IT運(yùn)維人員有時(shí)候感到無(wú)所適從，其根源又是什么呢？IT運(yùn)維自動(dòng)化的下一步該怎么走？接下來(lái)，我們將在本文中詳細(xì)介紹解決這些問(wèn)題的辦法。
2、我國(guó)當(dāng)前IT運(yùn)維管理自動(dòng)化的發(fā)展現(xiàn)狀
我國(guó)企業(yè)的IT運(yùn)維管理大部分停留在IT運(yùn)維管理軟件的應(yīng)用深化，管理流程的制定、梳理和優(yōu)化，管理制度的完善階段。但企業(yè)在實(shí)施信息化決策時(shí)，忽視了對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和信息技術(shù)的管理變革。
運(yùn)維管理部門(mén)平常的工作就像是“救火隊(duì)”。IT人員總是隨時(shí)緊張的待命，以便應(yīng)付計(jì)算機(jī)系統(tǒng)各種各樣的需求，即使這樣，運(yùn)維部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)成本還是存在很多問(wèn)題。我們需要將這些被動(dòng)的管理轉(zhuǎn)化為監(jiān)控管理的主動(dòng)改造。
目前很多企業(yè)已經(jīng)接受了它的核心戰(zhàn)略必須支持企業(yè)。IT部門(mén)在現(xiàn)在的在企業(yè)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，企業(yè)的高管也慢慢的發(fā)現(xiàn)，IT不再是我們所謂的“支持者”而是一個(gè)“驅(qū)動(dòng)程序”。與國(guó)外尤其是歐洲的發(fā)展比較，我國(guó)的IT服務(wù)管理還處于早期的發(fā)展階段。
歐洲眾多成功企業(yè)大量的實(shí)踐證明，企業(yè)在實(shí)施IT運(yùn)維管理的自動(dòng)化后，減少了重復(fù)和多余的工作，有效的利用了人文資源；增強(qiáng)了IT人員的素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率；使得IT部門(mén)的服務(wù)水平規(guī)范，使工作流程規(guī)范，使得通過(guò)人動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)變低；提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為企業(yè)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；IT部門(mén)的開(kāi)支的有效控制，降低運(yùn)營(yíng)成本，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；使得在公司的投資回報(bào)率能總體增長(zhǎng)，給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)利益，使得企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力提高。美國(guó)寶潔公司從1997年開(kāi)始使用IT運(yùn)維管理的自動(dòng)化的IT服務(wù)管理體系，在接下來(lái)的四年里節(jié)省了超過(guò)約5億美元的預(yù)算，其運(yùn)行費(fèi)用下降了6%-8%，同時(shí)減少技術(shù)人員的數(shù)量大約在15%-20%。大量的實(shí)施服務(wù)管理的成功實(shí)踐案例，可以提高企業(yè)的運(yùn)作效率的25.3%。
3、IT運(yùn)維管理自動(dòng)化的研究意義
企業(yè)需要建立完善而成熟的IT運(yùn)維管理自動(dòng)化體制，通過(guò)流程管理，不斷提高IT運(yùn)維質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維，提升組織內(nèi)IT服務(wù)滿意度。IT運(yùn)維自動(dòng)化是基于流程化的框架，將事件與IT流程相關(guān)聯(lián)，—旦被監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)性能超標(biāo)，會(huì)觸發(fā)相關(guān)事件以及事先定義好的流程，可自動(dòng)啟動(dòng)故障響應(yīng)和恢復(fù)機(jī)制。自動(dòng)化工作平臺(tái)還可幫助IT運(yùn)維人員完成日常的重復(fù)性工作（如備份、殺毒等），提高IT運(yùn)維效率。同時(shí)，IT運(yùn)維的自動(dòng)化還要求能夠預(yù)測(cè)故障、在故障發(fā)生前能夠報(bào)警，讓IT運(yùn)維人員把故障消除在發(fā)生前，將所產(chǎn)生損失減到最低。
4、IT運(yùn)維管理自動(dòng)化現(xiàn)狀存在的問(wèn)題
目前許多企業(yè)的IT運(yùn)維已經(jīng)實(shí)現(xiàn)從人工運(yùn)維到計(jì)算機(jī)管理，但在交流中發(fā)現(xiàn)其中很多企業(yè)的IT運(yùn)維管理還只是處在“半自動(dòng)化”的狀態(tài)。因?yàn)檫@種IT運(yùn)維仍然是等到IT故障出現(xiàn)后再由運(yùn)維人員采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。這些傳統(tǒng)的被動(dòng)、孤立、半自動(dòng)式的IT運(yùn)維管理模式經(jīng)常讓IT部門(mén)疲憊不堪，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
（1）運(yùn)維人員被動(dòng)、效率低
在IT運(yùn)維過(guò)程中，只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時(shí)才能發(fā)現(xiàn)并著手處理，這種被動(dòng)“救火”不但使IT運(yùn)維人員終日忙碌，也使IT運(yùn)維本身質(zhì)量很難提高，導(dǎo)致IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT運(yùn)維的服務(wù)滿意度都不高。目前大多數(shù)企業(yè)的IT運(yùn)維人員日常大部分時(shí)間和精力是處理一些簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題，而且由于故障預(yù)警機(jī)制不完善，往往是故障發(fā)生后或報(bào)警后才會(huì)進(jìn)行處理，使到IT運(yùn)維人員的工作經(jīng)常是處于被動(dòng)“救火”的狀態(tài)，不但事倍功半而且常常會(huì)出現(xiàn)惡性連鎖反應(yīng)。
（2）缺乏一套高效的IT運(yùn)維機(jī)制
目前許多企業(yè)在IT運(yùn)維管理過(guò)程中自動(dòng)化的運(yùn)維管理模式不足，也沒(méi)有明確的角色定義和責(zé)任劃分，使到問(wèn)題出現(xiàn)后很難快速、準(zhǔn)確地找到根本原因，無(wú)法及時(shí)地找到相應(yīng)的人員進(jìn)行處理和修復(fù)，或者是在處理過(guò)程中存在問(wèn)題，缺乏發(fā)現(xiàn)故障的流程化，而在解決問(wèn)題時(shí)不但缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案，也缺乏一個(gè)完整的跟蹤記錄。
（3）缺乏高效的IT運(yùn)維技術(shù)工具
隨著信息化的深入，企業(yè)IT系統(tǒng)日趨復(fù)雜，林林總總的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等讓IT運(yùn)維人員難以從容應(yīng)對(duì)，即使加班加點(diǎn)地維護(hù)、部署、管理也經(jīng)常會(huì)因設(shè)備出現(xiàn)故障而導(dǎo)致業(yè)務(wù)的中斷，嚴(yán)重影響企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。出現(xiàn)這些問(wèn)題部分原因是企業(yè)缺乏事件的監(jiān)控和診斷工具等IT運(yùn)維技術(shù)工具，因?yàn)樵跊](méi)有高效的技術(shù)工具的支持下故障事件很難得到主動(dòng)、快速的處理。
二、IT運(yùn)維管理自動(dòng)化的系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)
IT運(yùn)維管理自動(dòng)化系統(tǒng)的主要功能包括數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)展示和運(yùn)維告警。本節(jié)我們將從這三個(gè)方向出發(fā)，來(lái)介紹這三種技術(shù)。
1. 需求分析
軟件需求分析在整個(gè)軟件開(kāi)發(fā)與維護(hù)過(guò)程中越來(lái)越重要，直接關(guān)系到軟件的成功與否。其主要目的是：在綜合分析用戶對(duì)系統(tǒng)提出的一組需求（功能、性能、數(shù)據(jù)等方面）的基礎(chǔ)上，構(gòu)造一個(gè)從抽象到具體的邏輯模型表達(dá)軟件將要實(shí)現(xiàn)的需求，為下一階段的軟件設(shè)計(jì)提供設(shè)計(jì)基礎(chǔ)。
2. 系統(tǒng)功能需求
在這里我們分別介紹三種技術(shù)，而三種技術(shù)的運(yùn)用是互不可分的。
3. 數(shù)據(jù)采集
數(shù)據(jù)的采集是IT運(yùn)維工作的主要根本，只有完成了數(shù)據(jù)的采集，才可以通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)了解企業(yè)IT系統(tǒng)運(yùn)行的狀況，才能夠進(jìn)行分析、預(yù)防故障的發(fā)生、處理故障、以及進(jìn)行系統(tǒng)的升級(jí)、優(yōu)化工作。
數(shù)據(jù)采集的流程圖如下：
4、數(shù)據(jù)展示
數(shù)據(jù)采集有很多種，這里我們介紹的是RRDTOOL。RRDTOOL是指Round Robin Database工具（環(huán)狀數(shù)據(jù)庫(kù)）。Round robin是一種處理定量數(shù)據(jù)、以及當(dāng)前元素指針的技術(shù)。RRD的一個(gè)目的是在一個(gè)環(huán)型數(shù)據(jù)歸檔中存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。
為了大家能更直觀、更方便的理解環(huán)形數(shù)據(jù)歸檔技術(shù)，我們給出RRDTOOL簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)流程圖，如圖2：
5、運(yùn)維告警
隨著IT運(yùn)維管理自動(dòng)化的不斷深入和完善，在企業(yè)中，運(yùn)維告警處于非常重要的地位。在重要信息運(yùn)行的過(guò)程中，能快速、及時(shí)、準(zhǔn)確的反映問(wèn)題信息，使我們能在最短的時(shí)間內(nèi)處理、解決問(wèn)題，從而避免巨大的損失，把損失降到最小。通過(guò)運(yùn)維告警管理能降低IT管理人員的管理被動(dòng)性，將管理人員從企業(yè)內(nèi)部的計(jì)算機(jī)面前解放出來(lái)，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)人值守的運(yùn)維管理，從而節(jié)省很多開(kāi)支。
在接下里來(lái)的文章里我們將介紹NAGIOS的運(yùn)維告警服務(wù)。為了更直觀的了解IT運(yùn)維告警的運(yùn)行，我們給出其流程圖。
運(yùn)維告警流程圖如圖3：
三、工作展望
隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，有越來(lái)越多的中小企業(yè)逐漸壯大，也有越來(lái)越多的中小企業(yè)發(fā)展起來(lái)，而IT運(yùn)維管理的自動(dòng)化還需要進(jìn)一步的發(fā)展，緊隨企業(yè)的需求，隨著信息量的加大，對(duì)IT運(yùn)維管理的自動(dòng)化的要求也越來(lái)越高。希望在以后的，能有一款更好的軟件，包含各種功能，能處理更多的數(shù)據(jù)，為中小企業(yè)提供便利。為提高IT運(yùn)維處理問(wèn)題的效率和服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)IT運(yùn)維呼叫中心也是很有必要的，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音呼叫和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的對(duì)接，配合IT運(yùn)維管理系統(tǒng)使用。使IT運(yùn)維管理的自動(dòng)化發(fā)展的更完善！
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運(yùn)維服務(wù)管理制度范文6
【關(guān)鍵詞】電力企業(yè)；電力營(yíng)銷(xiāo)；運(yùn)維管理系統(tǒng)；“SG186”工程
很多省級(jí)電力公司在上世紀(jì)90年代末就開(kāi)始展開(kāi)對(duì)電力新信息化的應(yīng)用研究，并通過(guò)大量的投資研究與實(shí)踐應(yīng)用，電力企業(yè)信息化應(yīng)用有了很大提升。但由于我國(guó)在電力信息化方向的研究起步較晚，電力企業(yè)IE運(yùn)維管理還處于應(yīng)用嘗試階段，大多停留在IT管理軟件的功能豐富、應(yīng)用深化和管理流程優(yōu)化等方面。尤其在電力營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)維管理領(lǐng)域，信息化應(yīng)用大致經(jīng)歷嘗試、普及、和完善提高三個(gè)階段，但隨著電力營(yíng)銷(xiāo)信息數(shù)量和應(yīng)用功能的不斷增多，營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化、人性化的進(jìn)一步加強(qiáng)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)維管理系統(tǒng)提出了新功能需求。常規(guī)的“救火式”營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)在運(yùn)維人員數(shù)量、運(yùn)維技術(shù)水平、運(yùn)維實(shí)時(shí)可靠性、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)功能靈活多樣性等方面，很難滿足新電力市場(chǎng)環(huán)境中現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)維服務(wù)需求。電力營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)維模式需要從“以應(yīng)用為中心”向“以服務(wù)為中心”，從“被動(dòng)運(yùn)維”向“主動(dòng)服務(wù)”等方向轉(zhuǎn)變，要求在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中充分體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的優(yōu)越性。因此，結(jié)合現(xiàn)代電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新需求，建設(shè)一個(gè)精細(xì)化、精益化的 “主動(dòng)式”營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)維管理體系，就顯得非常有工程實(shí)踐意義。
1、電力營(yíng)銷(xiāo)IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀
為了實(shí)現(xiàn)智能化、自動(dòng)化、人性化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)需求，國(guó)內(nèi)供電企業(yè)IT信息化系統(tǒng)建設(shè)正處于高速發(fā)展的階段。電力營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、人力資源管理等主營(yíng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)也逐步向系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。目前，很多供電企業(yè)所建立的電力營(yíng)銷(xiāo)IT監(jiān)控運(yùn)行系統(tǒng)和IT服務(wù)管理系統(tǒng)，基本上沿用常規(guī)面向設(shè)備服務(wù)的管理體系，沒(méi)有現(xiàn)代智能營(yíng)銷(xiāo)直接面向服務(wù)對(duì)象的運(yùn)維體系。常規(guī)面向設(shè)備服務(wù)的運(yùn)維管理模式，很難從整體系統(tǒng)較多對(duì)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可行性、可用性、以及健康狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)，也就很難將用戶人性化服務(wù)有效考慮其中，無(wú)法實(shí)現(xiàn)面向電力用戶的業(yè)務(wù)服務(wù)水平進(jìn)行動(dòng)態(tài)兩戶評(píng)估分析，從而造成營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)維管理長(zhǎng)期處于“被動(dòng)”局面，在系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)處理等方面均已不能滿足現(xiàn)代日益擴(kuò)展的面向電力客戶人性化服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)維管理工作需求。因此，結(jié)合電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)維管理實(shí)際情況，整合現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)控運(yùn)行和服務(wù)系統(tǒng)，從網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)化、人性化等方面強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)維系統(tǒng)的分析應(yīng)用功能，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)全面面向電力用戶服務(wù)的集中運(yùn)維管理體系，對(duì)電力企業(yè)而言就顯得非常必要。
2、電力營(yíng)銷(xiāo)IT運(yùn)維管理體系主要實(shí)現(xiàn)功能
電力營(yíng)銷(xiāo)IT運(yùn)維管理體系，是指電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)，通常采用相關(guān)的運(yùn)行維護(hù)管理方法、技術(shù)手段、規(guī)章制度、操作流程、以及文檔資料等的優(yōu)化，通過(guò)IT運(yùn)行環(huán)境（包括運(yùn)維管理硬件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、高級(jí)功能應(yīng)用軟件環(huán)境等），實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)維人員進(jìn)行綜合系統(tǒng)管理。電力營(yíng)銷(xiāo)IT運(yùn)維管理體系在構(gòu)筑過(guò)程中應(yīng)從以下方面進(jìn)行考慮：
（1）設(shè)備的運(yùn)維管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、PC電腦、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)備等的運(yùn)行工況狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控運(yùn)行和維護(hù)管理；
（2）應(yīng)用軟件的運(yùn)維管理：對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中各種高級(jí)應(yīng)用軟件如：數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)、WEB瀏覽器、郵件、以及營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中各種通用或特定的服務(wù)監(jiān)控軟件系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)管理；
（3）數(shù)據(jù)運(yùn)行管理：對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、操作事件等信息，進(jìn)行統(tǒng)一的存儲(chǔ)、備份、以及恢復(fù)等管理；
（4）業(yè)務(wù)信息管理：對(duì)營(yíng)銷(xiāo)事件中發(fā)生的各種信息數(shù)據(jù)、系統(tǒng)運(yùn)行工況、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)操作完整性、以及業(yè)務(wù)辦理實(shí)施全過(guò)程，進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控與管理；
（5）系統(tǒng)運(yùn)行安全管理：針對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的行業(yè)特點(diǎn)、運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng)安全、環(huán)境安全、數(shù)據(jù)信息安全、管理權(quán)限保密控制等進(jìn)行安全管理；
3、“主動(dòng)式”營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)維管理模式構(gòu)建
3.1 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)服務(wù)流程
優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)運(yùn)維管理服務(wù)流程是為了規(guī)范運(yùn)行管理和檢修維護(hù)操作技能流程，既要根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)維管理制度實(shí)際功能需求，建立完善可靠、科學(xué)合理的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)運(yùn)維管理服務(wù)流程。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)運(yùn)維管理流程的優(yōu)化改進(jìn)，可以使日常的運(yùn)維管理工作更加流程化、系統(tǒng)化，使運(yùn)維管理人員角色更加清晰化，從而有效提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)問(wèn)題的解決速度和質(zhì)量，使整個(gè)運(yùn)維管理體系中信息數(shù)據(jù)的相關(guān)技術(shù)和信息資料更加暢通和透明，使實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息更為完整化、靈活化。營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)運(yùn)維服務(wù)流程，涉及到整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、以及管理等五個(gè)核心運(yùn)維管理業(yè)務(wù)流程。在“主動(dòng)式”營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)維管理模式建立過(guò)程中，要充分結(jié)合國(guó)家電網(wǎng)公司“兩級(jí)三線”的可靠運(yùn)維體系模式，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)實(shí)際功能需求，通過(guò)梳理優(yōu)化運(yùn)維業(yè)務(wù)、工作票、操作票等與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)服務(wù)相關(guān)的運(yùn)維管理流程，確保整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)維流程能夠按照國(guó)家電網(wǎng)公司相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)運(yùn)行。
3.2 建設(shè)高質(zhì)優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)
隨著“SG186”工程，電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用、營(yíng)銷(xiāo)智能分析與輔助決策系統(tǒng)、用電信息遠(yuǎn)程集中采集系統(tǒng)、以及營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)稽查監(jiān)控系統(tǒng)在電力營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中的建設(shè)和普及，同時(shí)考慮智能電網(wǎng)建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)功能系統(tǒng)等需求，建設(shè)高質(zhì)優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)，已成為“主動(dòng)式”營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)維管理模式構(gòu)建需要考慮的重要內(nèi)容。因此，電力營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)部門(mén)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)維管理模式建立過(guò)程中，面對(duì)越來(lái)越艱巨的運(yùn)維管理任務(wù)和服務(wù)功能需求，應(yīng)充分借助現(xiàn)代電力信息技術(shù)，從精細(xì)化、精益化、科學(xué)化、網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)化等運(yùn)維管理方面，建設(shè)高質(zhì)優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)，具備對(duì)各類(lèi)運(yùn)維事件信息的全面采集、動(dòng)態(tài)運(yùn)算分析處理能力，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)維管理系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作的智能化、自動(dòng)化、高效率目標(biāo)，有效提高整體營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)運(yùn)維系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理水平。
