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房產(chǎn)公司質(zhì)量管理制度范文1
尊敬的各位評委、各位同事：
大家好！
首先感謝公司給我這個展示自我，營銷自我的機會，使我抱著一種積極參與、激流勇進的心態(tài)參加設計公司總經(jīng)理競聘。
我叫__，——年——月出生，——年——月畢業(yè)于——城市學院土木建筑系，——年——月進入__集團工作至今，工程師，國家二級注冊建筑師。 光陰似箭，日月如梭，轉眼間，我來__已十年了。十年來，我有幸見證了__集團從小到大，從弱到強，到現(xiàn)在發(fā)展成為__乃至湖南房地產(chǎn)業(yè)的一面旗幟。__“以人為本，用心營造”的企業(yè)文化，科學嚴謹?shù)墓芾砟Ｊ剑粮咧吝h的錦繡前程深深地吸引著我。十年來，在__這個學習氛圍濃厚，有著良好互助精神的團隊里，我得到了迅速的成長，從一名初出校門的業(yè)務新手成長為一名技術全面、業(yè)務嫻熟的二級注冊建筑師，從一名設計員成長為設計公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理。是公司給了我一個“天高任鳥飛，海闊憑魚躍”發(fā)展平臺，是公司培養(yǎng)了我，我的每一個進步都傾注了公司領導的心血。借此機會，對多年來關心和支持我工作、學習的各位領導表示衷心的感謝，各位同仁表示衷心的感謝。下面我分三個方面來闡述我的競聘演講。
一 、過來一段時期，思想和工作小結
在政治思想上，我一貫遵守憲法和法律，遵守公司的規(guī)章制度，認同和擁護公司的企業(yè)文化，努力貫徹執(zhí)行集團董事局和公司全委會方針、決策，關心國家大事，熱心公益事業(yè)，維護公司的形象和利益。 2001年，獲房產(chǎn)公司世紀花園戶型方案競賽第一名，2003年獲“市優(yōu)秀設計”二等獎，兩次獲得“設計產(chǎn)值狀元”。
二、擬任職務的現(xiàn)狀及分析
設計公司是集團公司的技術核心，肩負著房地產(chǎn)產(chǎn)品的開發(fā)和研究工作，為集團公司提供技術支撐和服務。近年來，設計公司在集團公司的正確領導下，依托主業(yè)，搶抓機遇，以質(zhì)量求發(fā)展，抓管理促效益，取得了長足的進步，技術隊伍和實力不斷發(fā)展壯大，資質(zhì)升為乙級，綜合產(chǎn)值和利潤逐年上臺階，為社會創(chuàng)作了一批較有影響的住宅小區(qū)、商業(yè)、辦公、綜合樓等建筑精品。員工收入和生活質(zhì)量、工作環(huán)境得到了很大的改善。設計公司是一支年輕的團隊，是集團公司百般呵護下的溫室里的花朵，沒有經(jīng)受過市場經(jīng)濟的洗禮，沒有領教過市場競爭的殘酷，還沒有完成由單一型“技術人”向復合型“社會人”的轉變。設計公司的發(fā)展還存在許多不足，突出表現(xiàn)在不能滿足集團公司主業(yè)迅速擴張的需要，在制度建設、設計水平、服務質(zhì)量、管理水平、人才結構與貯備、市場競爭力等諸多方面暴露重重危機，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
1、裝飾、園林工程施工管理工作沒有走上正規(guī)的軌道，極需建立一套完善的立項、招投標、簽立合同的程序和管理辦法。
2、設計水平和服務質(zhì)量較往年有所下降，全面質(zhì)量管理難以落實到位，項目前期參與不夠，產(chǎn)品研發(fā)力量薄弱，重大項目管理不到位，導致一些項目邊施工邊修改，重大項目沒有通盤考慮，顧此失彼，嚴重影響工程建設進度，浪費大量的人力、物力和時間。
3、內(nèi)部管理急待加強。特別是項目進度和項目綜合管理沒有很好貫徹執(zhí)行，定額設計工作還停留在初步階段。
4、人才結構極不合理，技術人員中新手所占比例過大，技術力量薄弱。規(guī)劃、建筑等人才缺乏，方案設計水平急需提高，對外組織方案競標的實力較弱。內(nèi)部項目也出現(xiàn)安排不下去或安排的項目不能按時完成，嚴重影響建設方的工程進度，損害公司形象。
5、外部市場丟失殆盡，在業(yè)界的知名度、影響力較低。設計人員接觸的建筑類型單一，且沒有經(jīng)受市場的洗禮，成長緩慢，不利于設計公司長遠的發(fā)展。
三、任職后的工作打算
如果我有幸能當選設計公司總經(jīng)理，我將根據(jù)業(yè)界的發(fā)展趨勢和公司實際情況做好以下幾點工作。
1、建立健全管理制度，為公司可持續(xù)發(fā)展打下堅實的制度基礎。
（1）、建立與利潤掛鉤、總額控制的行政、后勤管理人員管理產(chǎn)
值分配制度，既維護股東利益，又充分調(diào)動管理團隊的積極性。
（2）、改革完善執(zhí)全委會制度，建立以管理層為主的執(zhí)委會，建立以股東為主的全委會，切實加強全委會對執(zhí)委會的領導和監(jiān)督，以及兩會各司其責。
（3）、規(guī)范園林、裝飾工程施工管理，嚴格按照集團公司的有關制度，結合設計公司的實際情況制定操作性強的管理辦法。
（4）、與房產(chǎn)、工程公司合作，制定定額設計實施細則和標準，完成集團公司下達的任務，將定額設計思想貫穿到設計的每一個階段。
（5）、制定科學規(guī)范的設計業(yè)務工作流程。
（6）、制定末位不合格淘汰制度，引入優(yōu)勝劣汰機制，激發(fā)員工積極向上。
2、建立一支高素質(zhì)的專業(yè)人才團隊，為公司的可持續(xù)發(fā)展打下堅實人力資源基礎。
（1）、有計劃引進優(yōu)秀的規(guī)劃、建筑、結構、設備等專業(yè)人才。
（2）、通過項目合作引進“外腦”，提高設計水平和項目管理水平。
（3）、發(fā)揮技術骨干的傳、幫、帶作用，貫徹落實技術指導人制度，加快年輕技術人員的成長。
（4）、鼓勵員工參加注冊考試和方案競賽，鼓勵發(fā)表專業(yè)論文和參加學術活動，開闊視野，增長見識。
（5）、積極拓展外部市場，積極參加各類招投標，增強在業(yè)界的影響力和知名度。
3、加強執(zhí)行力建設
（1）、貫徹落實設計進度管理制度，嚴格按合約提交合格的設計作品。
（2）、貫徹落實定額設計細則，最大限度為業(yè)主省錢，為社會節(jié)約資源。
（3）、加強設計文件匯簽管理，杜絕不合格作品出圖。
（4）、落實全面質(zhì)量管理制度，重視事先指導、事中檢查，把好圖紙校審關， 管好各類技術文件存檔。
（5）、做好設計前期研究工作，為房產(chǎn)當好參謀，加大作品的研發(fā)力度，為社會多出優(yōu)秀的設計作品。
（6）、強化“四步曲”及“百分制考核辦法”。
4、狠抓各項規(guī)章制度的落實，努力完成產(chǎn)值和利潤目標。
利潤是企業(yè)生存發(fā)展的前提，是投資人追求的經(jīng)濟目標，是對管理團隊最直接的考核辦法。我一定會建立健全和貫徹落實各項規(guī)章制度，切實抓好生產(chǎn)和服務工作，團結和帶領全體員工努力工作，積極完成2006年發(fā)展規(guī)劃的產(chǎn)值和利潤目標。
房產(chǎn)公司質(zhì)量管理制度范文2
大家好！
首先感謝公司給我這個展示自我，營銷自我的機會，使我抱著一種積極參與、激流勇進的心態(tài)參加設計公司總經(jīng)理競聘。
我叫__，——年——月出生，——年——月畢業(yè)于——城市學院土木建筑系，——年——月進入__集團工作至今，工程師，國家二級注冊建筑師。
光陰似箭，日月如梭，轉眼間，我來__已十年了。十年來，我有幸見證了__集團從小到大，從弱到強，到現(xiàn)在發(fā)展成為__乃至*房地產(chǎn)業(yè)的一面旗幟。__“以人為本，用心營造”的企業(yè)文化，科學嚴謹?shù)墓芾砟Ｊ剑粮咧吝h的錦繡前程深深地吸引著我。十年來，在__這個學習氛圍濃厚，有著良好互助精神的團隊里，我得到了迅速的成長，從一名初出校門的業(yè)務新手成長為一名技術全面、業(yè)務嫻熟的二級注冊建筑師，從一名設計員成長為設計公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理。是公司給了我一個“天高任鳥飛，海闊憑魚躍”發(fā)展平臺，是公司培養(yǎng)了我，我的每一個進步都傾注了公司領導的心血。借此機會，對多年來關心和支持我工作、學習的各位領導表示衷心的感謝，各位同仁表示衷心的感謝。下面我分三個方面來闡述我的競聘演講。
一、過來一段時期，思想和工作小結
在政治思想上，我一貫遵守憲法和法律，遵守公司的規(guī)章制度，認同和擁護公司的企業(yè)文化，努力貫徹執(zhí)行集團董事局和公司全委會方針、決策，關心國家大事，熱心公益事業(yè)，維護公司的形象和利益。
在業(yè)務工作上，我一貫重視專業(yè)理論知識的學習、更新和鞏固，注重理論聯(lián)系實際，用所學理論知識解決工程實際問題。通過自學和摸索熟練地掌握了PKPM系列工程設計軟件，大大提高了工作效率，縮短了出圖時間，使生產(chǎn)力得到了較大的解放，同時熱心地指導其他同事學軟件、用軟件，解答他們的疑問。在長期設計工作中，我對建筑設計產(chǎn)生了濃厚的興趣，自學了建筑學的專業(yè)理論課程，還考取了*大學建筑學專升本，并于去年6月順利完成了學業(yè)。近年來我先后完成了世紀花園10#、14#建筑方案及施工圖，世紀花園大門方案，*省安江農(nóng)校圖書館建筑方案及施工圖，河西__家居廣場建筑方案，在水一方B、C、D棟建筑方案和建筑施工圖設計，完成了__國際實驗學校實驗綜合樓建筑方案及結構施工圖，完成了湖天一色5#、7#、23#、24#樓結構施工圖、湖天一色23#、29#樓的建筑方案，完成了順天國際大廈和會同縣人民影劇院建筑方案設計。
2001年，獲房產(chǎn)公司世紀花園戶型方案競賽第一名，2003年獲“市優(yōu)秀設計”二等獎，兩次獲得“設計產(chǎn)值狀元”。
在管理工作上，2001年至2003年，我擔任設計公司總經(jīng)理助理職務，2004年先后擔任了土建綜合室主任和設計公司副總經(jīng)理職務，2006年3月底擔任設計公司總經(jīng)理。在完成生產(chǎn)任務的同時，積極參與設計公司的各項管理工作。建立健全設計公司各項管理制度，制定崗位標準與考核制度，積極謀劃公司發(fā)展規(guī)劃，認真領會上級領導的精神，團結和帶領同事完成領導交辦的任務。1998、2000、2001年三次被評為優(yōu)秀員工。
二、擬任職務的現(xiàn)狀及分析
設計公司是集團公司的技術核心，肩負著房地產(chǎn)產(chǎn)品的開發(fā)和研究工作，為集團公司提供技術支撐和服務。近年來，設計公司在集團公司的正確領導下，依托主業(yè)，搶抓機遇，以質(zhì)量求發(fā)展，抓管理促效益，取得了長足的進步，技術隊伍和實力不斷發(fā)展壯大，資質(zhì)升為乙級，綜合產(chǎn)值和利潤逐年上臺階，為社會創(chuàng)作了一批較有影響的住宅小區(qū)、商業(yè)、辦公、綜合樓等建筑精品。員工收入和生活質(zhì)量、工作環(huán)境得到了很大的改善。設計公司是一支年輕的團隊，是集團公司百般呵護下的溫室里的花朵，沒有經(jīng)受過市場經(jīng)濟的洗禮，沒有領教過市場競爭的殘酷，還沒有完成由單一型“技術人”向復合型“社會人”的轉變。設計公司的發(fā)展還存在許多不足，突出表現(xiàn)在不能滿足集團公司主業(yè)迅速擴張的需要，在制度建設、設計水平、服務質(zhì)量、管理水平、人才結構與貯備、市場競爭力等諸多方面暴露重重危機，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
1、裝飾、園林工程施工管理工作沒有走上正規(guī)的軌道，極需建立一套完善的立項、招投標、簽立合同的程序和管理辦法。
2、設計水平和服務質(zhì)量較往年有所下降，全面質(zhì)量管理難以落實到位，項目前期參與不夠，產(chǎn)品研發(fā)力量薄弱，重大項目管理不到位，導致一些項目邊施工邊修改，重大項目沒有通盤考慮，顧此失彼，嚴重影響工程建設進度，浪費大量的人力、物力和時間。
3、內(nèi)部管理急待加強。特別是項目進度和項目綜合管理沒有很好貫徹執(zhí)行，定額設計工作還停留在初步階段。
4、人才結構極不合理，技術人員中新手所占比例過大，技術力量薄弱。規(guī)劃、建筑等人才缺乏，方案設計水平急需提高，對外組織方案競標的實力較弱。內(nèi)部項目也出現(xiàn)安排不下去或安排的項目不能按時完成，嚴重影響建設方的工程進度，損害公司形象。
5、外部市場丟失殆盡，在業(yè)界的知名度、影響力較低。設計人員接觸的建筑類型單一，且沒有經(jīng)受市場的洗禮，成長緩慢，不利于設計公司長遠的發(fā)展。
三、任職后的工作打算
如果我有幸能當選設計公司總經(jīng)理，我將根據(jù)業(yè)界的發(fā)展趨勢和公司實際情況做好以下幾點工作。
1、建立健全管理制度，為公司可持續(xù)發(fā)展打下堅實的制度基礎。
（1）、建立與利潤掛鉤、總額控制的行政、后勤管理人員管理產(chǎn)值分配制度，既維護股東利益，又充分調(diào)動管理團隊的積極性。
（2）、改革完善執(zhí)全委會制度，建立以管理層為主的執(zhí)委會，建立以股東為主的全委會，切實加強全委會對執(zhí)委會的領導和監(jiān)督，以及兩會各司其責。
（3）、規(guī)范園林、裝飾工程施工管理，嚴格按照集團公司的有關制度，結合設計公司的實際情況制定操作性強的管理辦法。
（4）、與房產(chǎn)、工程公司合作，制定定額設計實施細則和標準，完成集團公司下達的任務，將定額設計思想貫穿到設計的每一個階段。
（5）、制定科學規(guī)范的設計業(yè)務工作流程。
（6）、制定末位不合格淘汰制度，引入優(yōu)勝劣汰機制，激發(fā)員工積極向上。
2、建立一支高素質(zhì)的專業(yè)人才團隊，為公司的可持續(xù)發(fā)展打下堅實人力資源基礎。
（1）、有計劃引進優(yōu)秀的規(guī)劃、建筑、結構、設備等專業(yè)人才。
（2）、通過項目合作引進“外腦”，提高設計水平和項目管理水平。
（3）、發(fā)揮技術骨干的傳、幫、帶作用，貫徹落實技術指導人制度，加快年輕技術人員的成長。
（4）、鼓勵員工參加注冊考試和方案競賽，鼓勵發(fā)表專業(yè)論文和參加學術活動，開闊視野，增長見識。
（5）、積極拓展外部市場，積極參加各類招投標，增強在業(yè)界的影響力和知名度。
3、加強執(zhí)行力建設
（1）、貫徹落實設計進度管理制度，嚴格按合約提交合格的設計作品。
（2）、貫徹落實定額設計細則，最大限度為業(yè)主省錢，為社會節(jié)約資源。
（3）、加強設計文件匯簽管理，杜絕不合格作品出圖。
（4）、落實全面質(zhì)量管理制度，重視事先指導、事中檢查，把好圖紙校審關，管好各類技術文件存檔。
（5）、做好設計前期研究工作，為房產(chǎn)當好參謀，加大作品的研發(fā)力度，為社會多出優(yōu)秀的設計作品。
（6）、強化“四步曲”及“百分制考核辦法”。
4、狠抓各項規(guī)章制度的落實，努力完成產(chǎn)值和利潤目標。
利潤是企業(yè)生存發(fā)展的前提，是投資人追求的經(jīng)濟目標，是對管理團隊最直接的考核辦法。我一定會建立健全和貫徹落實各項規(guī)章制度，切實抓好生產(chǎn)和服務工作，團結和帶領全體員工努力工作，積極完成2006年發(fā)展規(guī)劃的產(chǎn)值和利潤目標。
房產(chǎn)公司質(zhì)量管理制度范文3
隨著房地產(chǎn)市場的開發(fā)和房產(chǎn)企業(yè)發(fā)展，物業(yè)管理公司的在房屋開發(fā)建設和后期管理服務顯得尤為重要，本文從物業(yè)管理的早期介入的角度，通過對物業(yè)管理早期介入的提出、意義、作用，以及幾點思考等方面的論述，提出自己的認識和看法，以促使物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)開發(fā)的前期加以發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，以提高物業(yè)的綜合功能、質(zhì)量、長效管理和物業(yè)的銷售，取得更好的經(jīng)濟效益和社會效益。
一、物業(yè)管理早期介入的提出
房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，一般來講“重規(guī)劃設計，輕建后管理”、“重施工建設、輕物業(yè)配套”，以致于忽略了房屋建成交付使用后遺留的許多問題和矛盾。如管理用房不夠用、停車位不夠、空調(diào)位置未考慮、建筑物內(nèi)的管線布置不利于日后的維修養(yǎng)護、保安防范中的技術設備缺少以及水、電、氣、通訊、交通等配套方面存在的問題。給業(yè)主產(chǎn)生了很多缺陷，既使業(yè)主、使用人感到十分不便，增加物業(yè)管理工作的難度。甚至，給業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)帶來了無法彌補的缺撼。
多年的探索總結，現(xiàn)在人們越來越認識到，真正意義上的早期介入是從項目前期的規(guī)劃設計開始到物業(yè)接管驗收為止的的全過程，良好的物業(yè)管理并不是簡單的售后服務，而是貫穿于物業(yè)的規(guī)劃設計、開發(fā)建設及使用的整個過程之中。
物業(yè)管理的早期介人，是指物業(yè)管理公司在驗收接管投入正式運行、使用的物業(yè)之前，隨同項目開發(fā)就參與物業(yè)的規(guī)劃設計和建設，從物業(yè)管理的角度提出意見和建議，以便建成后的物業(yè)能滿足業(yè)主或使用人的需求。向前延伸對物業(yè)的使用、保養(yǎng)、維修、經(jīng)營和提供服務，使物業(yè)發(fā)揮最佳效應，以最大限度的滿足業(yè)主和使用人的需要的一種管理形式。
二、物業(yè)管理旱期介入的意義
(一)實現(xiàn)“設計、施工和物業(yè)管理一體化”全過程管理，節(jié)約了物業(yè)建設成本和運行成本
項目設計階段介入，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，提出全局性、功能性建設意見，使項目設計最優(yōu)化。設計人員不是專業(yè)的物業(yè)管理者，在項目規(guī)劃設計階段，往往只從設計技術角度考慮問題，其在制定設計方案時，不可能全面考慮后期的物業(yè)管理經(jīng)營中可能出現(xiàn)的問題，或者很少從業(yè)主長期使用和后續(xù)物業(yè)管理正常運行的角度考慮問題，造成物業(yè)建成后管理上的漏洞和功能布局上的缺陷，從完善物業(yè)設計細節(jié)、更好搞好物業(yè)經(jīng)營的角度提出了一系列建議，并對項目進行補充和完善。
在工程監(jiān)理階段，對工程施工、設備安裝的質(zhì)量進行監(jiān)控，奠定了物業(yè)“硬”基礎。由于物業(yè)項目建成后，物業(yè)管理企業(yè)就要天天和此物業(yè)打交道，并要面對所管物業(yè)可能發(fā)生的各種問題，它比工程監(jiān)理的要求更嚴格，工作更細致、更周密，。這一階段是整個項目的關鍵時期，開發(fā)商的主要精力更多放在工程進度、資金籌措和促銷推廣上。所以，盡管建設項目都有監(jiān)理公司監(jiān)理，但監(jiān)理公司與開發(fā)商往往只注重結構安全等大的質(zhì)量問題，對物業(yè)使用過程中經(jīng)常會碰到的滲漏、裂縫以及一些細微的質(zhì)量問題卻經(jīng)常忽視，
在接管驗收階段，注重項目存在問題的整改。有的開發(fā)、設計單位在物業(yè)配套機電設備的選購、施工中往往留下華而不實或考慮不周之處，造成可維護性不足，特別是在接管驗收階段，開發(fā)商往往只注重物業(yè)整體的交付使用，而很少考慮到物業(yè)公司接管后細微全面的需要，給物業(yè)建成后的使用維護帶來諸多不便，也對物業(yè)管理單位順利、及時地為業(yè)主提供良好的管理服務帶來影響。
所以，有物業(yè)管理公司提前介入后，發(fā)展商可以得到物業(yè)管理公司的緊密配合，使其專心開發(fā)、建設，監(jiān)理的項目專業(yè)監(jiān)督和物業(yè)的提前介入，相互配合，專業(yè)技能互補，最大限度的將得到問題解決。物業(yè)管理單位對物業(yè)的總體規(guī)劃布局、結構和管線布胃、設備設施基本做到心中有數(shù)，對物業(yè)可能出現(xiàn)的隱患了如指掌，發(fā)現(xiàn)的問題在施工安裝方尚未退場之前即己解訣，節(jié)省了費用，也大大縮短物業(yè)開發(fā)、經(jīng)營和使用之間的過渡期，實現(xiàn)了設計、施工和和物業(yè)管理一體化全壽命優(yōu)化管理，使項目在建設完工前得以解決和完善，在大了節(jié)約了物業(yè)的建設成本和運行成本。
（二）促進“開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)共有資源的整合”，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙贏
“為了應對20世紀70年代經(jīng)濟緊縮的經(jīng)濟環(huán)境，處于供給方的企業(yè)重新考察了它們提供給客戶的產(chǎn)品，為了提高產(chǎn)品的吸引力，差異性和實際價值，許多企業(yè)通過在產(chǎn)品中融入服務要素來增加產(chǎn)品的附加值”。所以開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)本質(zhì)上需要對同一個物業(yè)能體現(xiàn)出內(nèi)在的價值及其附加值，從尊重業(yè)主、提高客戶的滿意度，來最大限度的實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙贏。
1、優(yōu)勢互補，促進房屋銷售和物業(yè)管理，提高消費者滿意度
房地產(chǎn)開發(fā)的正確營銷采取市場營銷導向。并隨著房產(chǎn)市場競爭日益激烈，創(chuàng)新銷售在市場中才是不敗的唯一法則。據(jù)房產(chǎn)開發(fā)行業(yè)評估，物業(yè)管理因素可以占到樓宇價格的20％－30％。在無錫濱湖新城開發(fā)的萬科魅力之城，由于無錫人對萬科房產(chǎn)公司及萬科物業(yè)管理公司品牌的認。所以，在第一、二期的房屋銷售實現(xiàn)了良好的銷售業(yè)績。同樣，無錫的“嘉德時代”，引進的深圳的“中海物業(yè)管理公司”品牌，在取得房屋銷售許可證的很短時間內(nèi)，實現(xiàn)了本地區(qū)同業(yè)最好的銷售業(yè)績。所以，如果能讓著名品牌的物業(yè)管理公司早期介入，將會極大地提高消費者滿意度，促進物業(yè)的銷售。可見，物業(yè)管理早期介入對開發(fā)商所開發(fā)物業(yè)的完善和促銷起著很大的作用。同時，通過早期物物業(yè)介入，一方面，物業(yè)管理公司要想做好物業(yè)及其附屬設施的維修養(yǎng)護工作。再一方面，基本理順了同水電、煤氣、通訊、治安、維修、綠化等各部門間的關系，建立順暢的服務渠道為后期管理工作作好了充分準備。
2、建立“專業(yè)化、人本化“形象，提升公司品牌，進而達到雙贏
房地產(chǎn)市場的特殊性，從其趨勢來看，品牌的出現(xiàn)是必然的。其中，優(yōu)質(zhì)的售后服務和物業(yè)管理是房地產(chǎn)品牌的重要構成要素。在以市場為導向的商業(yè)社會里，服務已經(jīng)處于非常重要的地位。著名的IBM公司就把“IBM就是服務”奉為企業(yè)理念。物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的物業(yè)在消費領域的延伸，與房產(chǎn)開發(fā)公司的物業(yè)質(zhì)量有重要的關系。塑造房地產(chǎn)公司的形象，物業(yè)管理不可忽視。
物業(yè)管理早期介入，表明房地產(chǎn)開發(fā)商不僅僅以利潤為導向，而且也考慮消費者的利益，考慮物業(yè)開發(fā)的社會效益。現(xiàn)在，一些精明的房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營商，已經(jīng)把良好的物業(yè)管理作為推銷房屋等不動產(chǎn)商品的王牌，把它當作賣點之一。同時，越來越多的房地產(chǎn)投資者和消費者，也把物業(yè)管理水平的高低、效果的優(yōu)劣，作為進行投資和消費決策的主要參考因素。因此開發(fā)公司重視物業(yè)管理的建設，注重品牌戰(zhàn)略，就是“以人為本“，將會實現(xiàn)經(jīng)濟和社會效益的雙贏。
三、物業(yè)管理旱期介入的作用
（一）完善物業(yè)使用功能
當今，人們對物業(yè)的品位和環(huán)境的要求越來越高，這使得房地產(chǎn)開發(fā)商，除了執(zhí)行國家有關技術標準，還應考慮到物業(yè)的使用功能布局的合理、建筑的造型、建材的選用、室外的環(huán)境、生活的便利、安全和舒適等。物業(yè)管理公司因為在長期的實際管理中直接與房屋的業(yè)主和使用人接觸，了解他們的需要，根據(jù)自己的豐富管理經(jīng)驗，就房型的設計、供電供水、污水處理、電信。道路、綠化、管線走向服務配套設施及平面布局等問題提出建設性意見，并代表業(yè)主從管理者的角度對所管物業(yè)進行審視，及時糾正設計中的不足，使功能完善。
無錫就有物業(yè)管理早期介入的成功案例：1998年投入使用的某大廈（恒通），其絕大部分設計工作在1991年內(nèi)完成的，若全部按照設計圖紙建設，則會與后期使用和經(jīng)營管理的要求產(chǎn)生距離、作為早期介入該大廈的物業(yè)管理公司，積極組織物業(yè)管理專業(yè)人員對大廈各類設備如電梯、電氣、停車場等管理系統(tǒng)進行了深入細致的調(diào)研，井參與設備、材料的選型及供應商的考察選用，親臨有關生產(chǎn)廠家進行實地考察、在此基礎上，從完善大廈設計細節(jié)、更好搞好大廈經(jīng)營的角度提出了一系列建議，井對項目進行補充和完善、這些項目同開發(fā)商和業(yè)主方溝通后，最終做出了更加合理的方案并付諸實施，得到了業(yè)主認同。
（二）確保物業(yè)建設質(zhì)量
盡管監(jiān)理制早已推行，但由于物業(yè)管理公司有豐富的房屋維修養(yǎng)護和管理經(jīng)驗，并作為潛在業(yè)主的物業(yè)驗收接管，他們在物業(yè)管理方面、使用方面擁有第一手資料，對于物業(yè)在長期使用過程中所暴露出的各種工程質(zhì)量問題非常熟悉，他們在物業(yè)的建設過程中參與監(jiān)理，可以加強房屋建造質(zhì)量管理，彌補可能出現(xiàn)的質(zhì)量隱患。特別是隱蔽工程和重點部位，能予以加強監(jiān)管，在施工單位自我質(zhì)量管理、專業(yè)工程監(jiān)理公司監(jiān)督質(zhì)量管理、開發(fā)企業(yè)檢查質(zhì)量管理的基礎上，又增加了管理單位的參與質(zhì)量管理，可以強化房屋建造中的生產(chǎn)技術的監(jiān)控，確保物業(yè)建造質(zhì)量。
（三）奠定了物業(yè)長效管理基礎
由于物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)開發(fā)的早期介人，為物業(yè)的驗收接管打下基礎，并為日后的養(yǎng)護、維修帶來便利。在物業(yè)管理的前期工作中，物業(yè)管理企業(yè)就策劃管理該物業(yè)的方案，草擬和制定各項管理制度，安排好機構的設置、人員的聘用，上崗培訓等工作，以便物業(yè)移交后能有序的工作，實現(xiàn)建房、用房、管房的有機結合。同時，經(jīng)過一段時間的工作。可以同環(huán)保、水電、煤氣、通訊、治安、綠化等有關部門建立關系，理順服務渠道，便于以后管理工作的順利進行。同時，安全工作在物業(yè)管理中占有重要地位，也是業(yè)主購房意向的重要因素，關系到物業(yè)管理公司的聲譽。
（四）促進物業(yè)的銷售
人們消費理念的變化，在置業(yè)時，除了注重房屋的價格、質(zhì)量。環(huán)境等的同時，也越來越注重起其售后服務即物業(yè)管理。消費者要求物管企業(yè)提供全面、滿意、舒心的服務，物管企業(yè)的服務水平?jīng)Q定了消費者購買房屋這種特殊商品的信心和欲望。所以，一些精明的房地產(chǎn)開發(fā)商，已經(jīng)把良好的物業(yè)管理作為推銷房屋商品和招來顧客不可缺失的重要內(nèi)容之一。
四、幾點思考
（一）物業(yè)管理早期介入的普及還有一定的難度
雖然《物業(yè)管理條例》于2003年已經(jīng)實施，但早期介入概念遠未能普及。首先，主要阻力未來自相當部分的開發(fā)商，目前還難以理解和接受物業(yè)管理早期介入，除了對物業(yè)早期介入的作用認識不清的原因，更為重要的原因是不愿意承擔早期介入的費用。其次：阻力還來自施工單位和物業(yè)公司自身，因為前者認為物業(yè)公司早期介入行使職能是在挑刺增加工作量。而后者認為早期介入的投資風險較高，并巳有的開發(fā)商并不愿意補償這些費用。
（二）早期介入與監(jiān)理職能的沖突
物業(yè)管理公司提前介入項目開發(fā)，盡管是從物業(yè)管理的角度對工程施工、設備安裝的質(zhì)量進行全面監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，避免項目建成后會給使用帶來不便，一方面使施工方反感，另一方面在發(fā)生質(zhì)量問題時就容易相互推卸責任，反而造成項目產(chǎn)品質(zhì)量難以提高。為此，早期介入的職能定位還應重新定位。
（三）早期介入的物業(yè)管理公司的變更，易引發(fā)矛盾
按規(guī)定，物業(yè)公司的選用本應由業(yè)主委員會決定。而物業(yè)管理早期介入中，物業(yè)公司是由開發(fā)商選聘。這就是目前矛盾比較集中的地方，因為開發(fā)商指定物業(yè)公司提前介入，并沒有得到業(yè)主的同意，這會在一定程度上損害業(yè)主的權益，很容易使業(yè)主、物業(yè)公司、開發(fā)商三者之間產(chǎn)生糾紛，不利于后期物業(yè)管理。而業(yè)主在組建新的業(yè)主管委會后，就會要求業(yè)主管委會另聘物管公司，易產(chǎn)生矛盾。
房產(chǎn)公司質(zhì)量管理制度范文4
關鍵詞 房地產(chǎn)企業(yè) 成本管理 目標成本
隨著全球經(jīng)濟的進一步下行，我國政府對房地產(chǎn)市場的調(diào)控進一步加強，房地產(chǎn)企業(yè)之間的價格戰(zhàn)也愈演愈烈，許多中小城市的房地產(chǎn)企業(yè)以成本價出貨，甚至以低于成本價跳樓清倉，房地產(chǎn)企業(yè)對項目成本管理也日益規(guī)范和重視。雖然房地產(chǎn)行業(yè)的競爭早已拉開帷幕，但相關管理人員和決策者的維度和管理水平還處在房地產(chǎn)行業(yè)暴利時期，對房地產(chǎn)成本管理的重視程度嚴重不足，管理方法與對應措施有待改進。隨著我國房地產(chǎn)市場的縱深發(fā)展及國家房地產(chǎn)調(diào)控政策的雙重作用，當前我國房地產(chǎn)行業(yè)格局正在發(fā)生深刻變化，房地產(chǎn)行業(yè)縱橫整合洗牌終將成為必然；品牌化、專業(yè)化和規(guī)模化成為當前房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展趨勢；行業(yè)集中趨勢進一步明顯，銀行信貸趨緊和土地出讓方式招標化都在無形中提高了地產(chǎn)行業(yè)門檻，特別是中小規(guī)模房地產(chǎn)企業(yè)面臨重大的生存威脅。這些因素都將促使房地產(chǎn)項目的成本控制成為企業(yè)內(nèi)控中的重中之重。因此，房地產(chǎn)工程成本控制的方法應該是從項目的啟動前期入手，在項目的施工階段進行重點控制，并對項目工程成本全過程實行動態(tài)化監(jiān)控管理。只有加強對項目設計時期到項目建設時期的全程成本動態(tài)控制，中小房地產(chǎn)企業(yè)才能實現(xiàn)對房地產(chǎn)項目成本控制和管理的總目標。
一、中小房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的行業(yè)特點
（一）投資和注冊資本金額大
房地產(chǎn)行業(yè)由于供求結構不合理，樓房空置率不斷增加，造成資金積壓嚴重，致使我國房地產(chǎn)業(yè)對金融業(yè)產(chǎn)生了很強的依賴性。房地產(chǎn)企業(yè)的投資周期較長，從政府批拿土地、房屋設計、銀行貸款、建筑企業(yè)施工到產(chǎn)品銷售整個過程，前后長達幾年。一次性投入金額少則幾百上千萬，多則數(shù)十億。中小房地產(chǎn)企業(yè)的自有資金往往不能滿足企業(yè)日常的大額開支，因而通常銀行借貸方式融資是中小房地產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)先選擇。
（二）房地產(chǎn)行業(yè)投資風險高
國家宏觀政策對其影響大，房地產(chǎn)企業(yè)從拿地到最終建成完工銷售，商品的生產(chǎn)周期長，在商品的生產(chǎn)建造過程中面臨很多不確定性，如合同風險、拆遷風險、資金鏈斷裂風險、施工事故風險、質(zhì)量風險等，這都導致房地產(chǎn)行業(yè)投資風險加大。與此同時，房地產(chǎn)行業(yè)的政策性強，政府對房地產(chǎn)行業(yè)的宏觀調(diào)控，投資政策、產(chǎn)業(yè)政策、稅收財政政策、金融政策都對房地產(chǎn)企業(yè)的生存和發(fā)展都有著非常明顯的影響。
二、中小房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的成本構成
房地產(chǎn)開發(fā)成本，是指房地產(chǎn)企業(yè)為了開發(fā)建設一定數(shù)量的商業(yè)房產(chǎn)所耗費的人力、物力、財力的貨幣表現(xiàn)。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的費用按經(jīng)濟用途分為直接費用、間接費用以及期間費用。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)產(chǎn)品的開發(fā)施工成本，主要相當于工業(yè)產(chǎn)成品的制造成本，由直接費用和間接費用構成。為了正確計算房地產(chǎn)企業(yè)一定會計期間的會計利潤，還要歸集計算房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)（公司總部）等行政管理部門發(fā)生的管理費用、財務費用，以及售樓部為銷售、轉讓、出租開發(fā)的房產(chǎn)而產(chǎn)生的銷售費用，這些費用統(tǒng)稱為“期間費用”。直接費用按經(jīng)濟結構來說，可分為三大部分：土地費用、土建費用和相關生產(chǎn)建造設備費用。這些構成了房地產(chǎn)企業(yè)_發(fā)成本的直接費用，也是主體成本內(nèi)容，大致占到房地產(chǎn)總成本的70%～80%。其中最主要的直接費用就是土地費用。房地產(chǎn)企業(yè)在決定開發(fā)每一個地產(chǎn)項目前，都必須將預算的土地費用與土地面積和容積率進行換算分析，根據(jù)結果再作出是否開發(fā)的決策，而計算出來的樓板價就是將要開發(fā)出的商品房每平方米所分攤的土地成本，以此來對地產(chǎn)項目的可行性進行評估決策。
而房地產(chǎn)項目相關的配套支出主要是指用水、用電、煤氣、市政和公共建設配套費，如學校、社區(qū)醫(yī)院、商鋪及便利店、菜市場、停車場等生活服務性設施。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的管理費用和籌資成本一般也很大。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與其他行業(yè)相比較，具有建設周期長、投資金額巨大、產(chǎn)生的投資風險點多、稅費重等特點，因此多數(shù)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)主要是通過向金融機構貸款來解決企業(yè)的資金需求問題，這樣房地產(chǎn)企業(yè)就會承擔較高的利息支出。如何選擇恰當?shù)娜谫Y方式，降低財務費用，這對正確計算房地產(chǎn)企業(yè)的開發(fā)成本將起著至關重要的作用。
三、中小房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)成本管理中存在的問題
（一）重成本核算，輕成本管理
中小房地產(chǎn)企業(yè)的成本管理意識普遍不強，成本管理工作人員絕大部分是各部門的專業(yè)技術人員，這些工程師雖然現(xiàn)場施工經(jīng)驗較豐富，但是缺乏專業(yè)的工程成本管理理論，對工程成本管理知識往往掌握不透，導致成本管理水平都不高，關注度也不夠，因而出現(xiàn)了重視工程質(zhì)量和工程成本核算、輕視現(xiàn)場成本管理的現(xiàn)象。
（二）全員積極參與成本管理的意識薄弱
中小房地產(chǎn)企業(yè)在產(chǎn)品成本管理方面往往全員參與的意識不足，認為成本管理僅是財務人員的主體責任，而成本管理和質(zhì)量管理、工程管理、開發(fā)進度等要求永遠都存在矛盾，而與項目相關的質(zhì)量管理、工程管理、資金管理、合同管理等部門職員一般認為，除了自己的主責外，成本管理與自己無關，簡單應付一下，便可以置身事外。
（三）缺乏行之有效的成本核算和成本管理系統(tǒng)
多數(shù)中小房地產(chǎn)企業(yè)并沒能建立有效成本管理體系。大部分中小房地產(chǎn)企業(yè)的成本管理水平較低，只處在事后的成本核算和事后成本數(shù)據(jù)分析階段，而成本管理的全程管理理念，事前預測、事中控制、事后監(jiān)督的管理職能不能得到體現(xiàn)，從而降低成本。
四、中小房地產(chǎn)企業(yè)成本管理的應對措施
（一）成本核算要與成本管理相互融合
中小房地產(chǎn)企業(yè)成本核算不能過于煩瑣，也不得過于簡單，要與成本管理過程相結合，從而為成本管理和決策提供有用的數(shù)據(jù)支撐。成本工作不僅僅是財務部門的職責，更是全員的責任。提高企業(yè)全員參與成本管理的意識和積極性，并建立房地產(chǎn)企業(yè)集成本預測、成本計劃、成本決策、成本控制、成本核算、成本分析和成本考核于一體的成本核算管理體系，最終在房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部形成準確的成本預測、成本計劃、成本控制、成本核算、成本分析、成本評價的管理體系。如何從企業(yè)內(nèi)部挖掘潛力，如何節(jié)約費用降低成本以及如何加強房產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部管理、實現(xiàn)成本領先戰(zhàn)略，已成為中小房地產(chǎn)業(yè)迫切需要解決的問題。而房地產(chǎn)開發(fā)項目的成本控制已經(jīng)作為房產(chǎn)企業(yè)的核心競爭力，成本控制是房產(chǎn)企業(yè)需要優(yōu)先解決的問題。只有進一步挖掘房地產(chǎn)企業(yè)潛力，才能在日益規(guī)范的房地產(chǎn)市場上取得最大的利益。而房地產(chǎn)的成本控制要將成本理念貫穿于整個項目實施過程中，具體包括前期調(diào)研、設計階段、施工階段和竣工結算階段。
第一，前期調(diào)研準備階段。在房地產(chǎn)工程開發(fā)前期，要充分考慮自身地理條件和市場要求，做好前期調(diào)研工作，論證其可行性。可行性研究對于一個房地產(chǎn)項目的成敗起著關鍵的作用，調(diào)研過程不能流于形式，不能靠感覺，在選項目時必須由專業(yè)財務分析人士根據(jù)預期收入、成本、利潤和風險對項目進行財務分析。
第二，工程設計階段。降低建筑安裝成本，首先要搞好設計階段的投資控制，把全面造價管理工作的關鍵放在設計階段。實行方案設計、工程設計的招投標制度，建設單位在委托設計時應通過設計招標來選擇設計單位，通過引進競爭機制來達到控制成本的目的。加強技術溝通、推行限額設計，凡是能進行定量分析的設計內(nèi)容均要通過計算，由數(shù)據(jù)說話。加強設計出圖前的審核工作，將工程變更的發(fā)生盡量控制在施工之前，因為此時因設計方案的不足或缺陷付出的代價最小。
第三，現(xiàn)場施工階段。施工階段投資成本控制的關鍵應該合理控制工程變更。應建立工程洽商簽證管理制度，明確工程、預算等有關部門、有關人員的權限、分工及職責，確保洽商簽證質(zhì)量，杜絕不實及虛假簽證的發(fā)生。洽商變更后應根據(jù)合同規(guī)定及時辦理增減預算，審核應嚴格執(zhí)行國家定額及有關規(guī)定，經(jīng)辦人員不得隨意變通。預算人員要廣泛掌握建材的市場行情并做好材料限價工作，合理控制材料價差水平，確保工程質(zhì)優(yōu)價廉。
第四，工程竣工結算階段。凡結算工程必須按設計圖紙及合同規(guī)定完成，必須要有竣工驗收單。如有甩項應在驗收單中注明，結算中予以扣除。應做好工程洽商簽證及預算增減賬的清理，重點做好材料價差及竣工調(diào)價的審定工作，并認真實行結算復審制度及工程尾款會簽制度，確保結算質(zhì)量。
（二）建立目標成本管理和動態(tài)成本管理機制。
地產(chǎn)項目進行的每一個階段都應制定相應的目標成本，從而將每一階段的目標成本作為成本控制的方向，并逐步細化完善。特別注重地產(chǎn)項目前期拿地決策、產(chǎn)品設計、項目招標階段的成本控制，落實各階段的控制點和風險點。一般來說房地產(chǎn)項目建設可分為：方案設計、施工圖設計、施工招標、建設實施、竣工驗收、后評估階段等階段。
項目拿地前應根據(jù)標準成本數(shù)據(jù)，仔細進行項目的成本測算分析，以此科學決定拍地的底價、何時拿地、何處拿地、如何規(guī)劃、如何設計，了解地產(chǎn)項目環(huán)境和項目地質(zhì)狀況。項目方案完成后，就應根據(jù)方案進行目標成本測算，進一步分解控制目標，以此成本數(shù)據(jù)為依據(jù)測算出項目的目標成本，并逐步在各階段編制、完善和分解目標成本，并作為項目標準成本的控制依據(jù)。同時，在項目進行的各階段都要實時將實際成本與標準成本比對，求差額，實時調(diào)整，形成項目當前各階段的動態(tài)標準成本。對于跨會計年度的地產(chǎn)項目，應將目標成本分解為年度和月度，及時反饋和控制。
（三）建立全員參與責任成本體系，確定各責任成本主體和績效考核制度。
責任成本體系的確立能明確相關專業(yè)職能部門的成本職責，借助技術和相關的經(jīng)濟指標，反饋、考核評價其成本職責履行情況。責任成本就是要確立在成本管理業(yè)務中的具體職責。房地產(chǎn)開發(fā)過程中的每一個階段，參與人員都與成本控制相關聯(lián)。確立全體成員的成本控制意識，并將目標成本分解到各具體的責任主體，確保項目成本都能找到相關的責任主體。責任成本體系主要由四大要素組成，即責任范圍、責任部門、評價部門、評價指標。只有建立起責任成本體系的基本框架，才能落實成本責任到崗位，落實成本責任到人，減少目標與執(zhí)行脫鉤現(xiàn)象的出現(xiàn)，做到權責明晰，有據(jù)可依。制定目標成本，明確責任體系，對項目業(yè)務全程進行實時的追蹤與管控，最后對相關的成本業(yè)績進行合理評估。將項目最終的動態(tài)成本與目標成本進行對比，從而評價整個項目的成本控制水平。將執(zhí)行過程“實際完成的經(jīng)濟技術指標”與“責任成本體系”中的“評價指標”做比較，就可以很好地對部門或位在成本控制方面的業(yè)績進行評估，并真正做到依據(jù)數(shù)據(jù)“優(yōu)獎劣罰”。
（四）與時俱進，快速提高地產(chǎn)項目成本管理水平和措施
當前全球經(jīng)濟形勢惡化，房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展和變化越來越大，政策形勢越來越嚴峻，“房子是用來住的”，政府越來越強調(diào)房產(chǎn)的使用價值，而壓制其投資價值，擠壓房產(chǎn)泡沫，穩(wěn)定國家金融安全，實現(xiàn)經(jīng)濟軟著陸。因此中小房地產(chǎn)企業(yè)必須不斷完善和提升房地產(chǎn)項目成本的管理水平和措施。當前多數(shù)中小房產(chǎn)公司已實行跨地區(qū)集團化管理，項目成本控制工作也演變?yōu)榭绮块T、跨公司、跨地區(qū)管理，傳統(tǒng)的成本管理模式已經(jīng)滯后。因此，適當引入新型的企業(yè)管理工具及合適的成本管理軟件，已經(jīng)成為當前房地產(chǎn)企業(yè)提升管理水平不可或缺的一個環(huán)節(jié)，有效地提高了成本管理的效率。
低效、不透明及高成本的傳統(tǒng)采購模式，已不能很好地滿足企業(yè)高效運行的需求。針對房地產(chǎn)企業(yè)的采購成本控制，企業(yè)可以積極參與電商行業(yè)，引入產(chǎn)業(yè)鏈“互聯(lián)網(wǎng)+采購平臺”，引入專品的概念，將符合標準的定制型號產(chǎn)品或廣泛應用的典型產(chǎn)品導入采購平臺庫，采購平臺可以保證優(yōu)惠價格。質(zhì)量和供貨量都能得到保證，中小房企可以聯(lián)合采購從而降低成本。“互聯(lián)網(wǎng)+”計劃的提出和使用，預示著房地產(chǎn)行業(yè)的社會生產(chǎn)、采購以及銷售等領域將發(fā)生巨變。電商模式可以極大提高采購效率并簡化供應鏈環(huán)節(jié)，將產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)的利潤節(jié)省下來留給生產(chǎn)企業(yè)和終端用戶。電商平臺集中了大量的市場供求信息，真正實現(xiàn)公平、公開、公正的交易。只有公開透明的采購才能有效阻斷灰色交易。通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的整合，中小房企能夠快速建立產(chǎn)業(yè)鏈誠信檔案、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品檔案及成本數(shù)據(jù)庫。成本數(shù)據(jù)庫的建立主要應用于業(yè)績評估，作為參考值可對整個房地產(chǎn)項目生命周期中的成本控制進行績效評價，并與房地產(chǎn)項目的目標成本數(shù)據(jù)及動態(tài)成本數(shù)據(jù)一起進行歸類，通過專用管理軟件對大數(shù)據(jù)進行分析從而提煉出與自己相關的關鍵成本指標，并最終形成自己公司所特有的“成本數(shù)據(jù)庫”。數(shù)據(jù)庫的建立將使以后地產(chǎn)項目的關鍵成本數(shù)據(jù)被當作標準成本保存下來，將使房地產(chǎn)企業(yè)的成本管理工作再上新的臺階。
“省錢就是賺錢”，誰在成本管理領域取得領先，誰就能在競爭中占據(jù)優(yōu)勢。要對房地產(chǎn)企業(yè)成本管理進行全面性評估，樹立全過程成本控制的理念，實行分階段重點控制，同時各建設階段引入相應的目標成本進行管理，按期進行預算控制，實時動態(tài)反饋成本，輔以科學的管理方法應對差額，做好技術與經(jīng)濟相結合的績效管理，最終實行全員成本控制，配合科學的考評方法獎優(yōu)罰劣，并實時順勢調(diào)整思路和手段，那么中小房地產(chǎn)企業(yè)的項目成本管理水平一定有飛躍性的提高
（作者單位為湖北工業(yè)大學經(jīng)濟與管理學院）
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房產(chǎn)公司質(zhì)量管理制度范文5
作為物業(yè)客服在工作中要不斷的提高自己的服務質(zhì)量，同時也要提高自己的業(yè)務水平。而寫工作總結就是提高業(yè)務水平的一個方法，下面就是小編給大家?guī)淼?020物業(yè)公司客服工作總結年底5篇，希望能幫助到大家!
2020物業(yè)公司客服年底工作總結一如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。
回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結一下：
1、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。
接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。
2、日常報修的處理：根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。
同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
3、每天早晨檢查各部門簽到情況。
4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。
5、對庫房的管理：領取及入庫物品及時登記。
6、催收商鋪的水電費及物業(yè)費。
7、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少我認為做好客服最重要是：
(1)服務態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。
(2)我們要有主動性，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。
對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：
1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待的細節(jié)。
2、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;
3、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入__的團隊，此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!
2020物業(yè)公司客服年底工作總結二回顧當初來__物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當充分的專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務工作的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。
為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修、跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。
對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔、草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。
在__物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性：
細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)以及春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度。
2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。
3、加強文案制作能力;
拓展各項工作技能，如學習Photoshop、coreldraw軟件的操作等。
4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性。
5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入__物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我，讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!
2020物業(yè)公司客服年底工作總結三周年復始，萬象更新，轉眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從3月進入公司以來，在公司各級領導的帶領和關懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認真負責的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領導賦予的各項工作。現(xiàn)將工作匯報如下：
一、本人于3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司，擔任客服領班一職，入職之初，在客服主管的帶領下，完成以下工作：
1.針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現(xiàn)場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
2.梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。
五、六月份根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。
針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導致的業(yè)主投訴及滿意度下降。
4.對客服部臺賬進行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數(shù)據(jù)錄入的真實性、準確性等數(shù)據(jù)進行整改，加強erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入常態(tài)化。
5.由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標識標牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標示進行休整，完善各類標示工作。
6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關于“馨風采”、“馨服務”、“馨家園”的提升計劃并落實執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。
九月份開展的中秋社區(qū)活動，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構成”內(nèi)心認同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。
二、9月中南世紀錦城盛大開盤，在公司領導各方面權衡之下，我于10月被調(diào)任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：
1.針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。
2.十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。
3.根據(jù)驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維修后的遺漏工程進行復檢。
4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務以及一些小的細節(jié)來提升服務質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務亮點。
5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成世紀錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。
回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物業(yè)服務工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2.對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經(jīng)驗的積累。
3.日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距，需要在服務工作中的細致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務口碑，2019年南部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、加強員工培訓，完善內(nèi)部管理機制。
1.在現(xiàn)有工作手冊的基礎上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊，落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達到規(guī)范自我、服務業(yè)戶的目的。
2.根據(jù)年度培訓計劃對員工進行定期的業(yè)務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領出一支業(yè)務過硬、服務意識強的員工隊伍。
3.對會所員工自身特點、專長、結合日常工作表現(xiàn)，進行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。
二、積極配合營銷及客服工作的開展。
通過推出更貼心的服務，展示物業(yè)服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。
1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務軟包裝。
2.服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。
3.服務用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。
4.通過銷售中心以及樣板房的服務，展示后期物業(yè)服務的水準。
重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務的優(yōu)勢和亮點。
5.對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。
三、開展業(yè)主需求調(diào)查。
積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，通過分析，確定管理服務標準及各項服務收費標準，使今后的物業(yè)管理服務更加貼近業(yè)主。
2020物業(yè)公司客服年底工作總結四物業(yè)客服部，既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)的一座橋梁，也是業(yè)感受到物業(yè)服務質(zhì)量的一扇窗戶。因此，物業(yè)客服人員工作效率的高低、服務質(zhì)量的優(yōu)劣，事關業(yè)主冷暖、事關__形象，必須練好客服硬功，提高工作效率，提升服務質(zhì)量。以下是我今年的工作總結。
一、真誠待業(yè)主
常言道，“顧客就是商家的上帝”。同理，業(yè)主也是物業(yè)__的上帝。作為一名物業(yè)客服人員，必須要牢固樹立“用心于人，讓服務無所不在”的理念，始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主，無微不至地關懷每一位業(yè)主，才能贏得業(yè)主對你的以誠相待。因此，物業(yè)客服人員除了要關心與物業(yè)費有關的事以外，還要關心業(yè)主的生活和心情，記清業(yè)主和你講過的每一件事，盡全力為業(yè)主解決生活中的每個小麻煩。唯有如此，業(yè)主才會與你溝通，成為你的朋友贏得業(yè)主喜歡和信賴。
二、是服務要規(guī)范
規(guī)范服務是提高了工作效率、提升服務質(zhì)量的重要途徑。如果辦事不按流程，服務沒有規(guī)范，必然導致雜亂無章，導致問題處理不及時，工作效率不高效，引起業(yè)主不滿，影響物業(yè)__整體對外形象。因此，客服人員對業(yè)主報修或投訴類等問題，必須要有規(guī)范的工作流程，
三、遇事講原則
沒有規(guī)矩不成方圓。無論業(yè)主與你關系有多好，但違反原則的事一定不能做，因為每個物業(yè)__都有最起碼的制度和標準。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)__利益的事卻不能做。該講原則的時候，一定要堅持。對待所有的業(yè)主要公平、公正，堅持一把尺子量長短，做到用統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的服務來規(guī)范客服管理工作。
四、工作須敬業(yè)
敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè)，事關著業(yè)主們的切身利益。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理，既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境，更會給業(yè)主帶來每天的好心情。這就要求每個物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員，必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神，時時、處處、事事做有心人，以小區(qū)為家，把業(yè)主冷暖記心上，傾聽業(yè)主意見建議，熱情服務每一天，為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力。
五、專業(yè)得過硬
業(yè)精于勤荒于廢。接電話、收收費并非客服工作的全部。一名優(yōu)秀的客服員，必須具備全面的與物業(yè)相關的專業(yè)知識。對__其他部門的情況需要非常了解。對所管物業(yè)區(qū)域的公共設施、設備運行的基本原理、簡單操作規(guī)程必須掌握。唯有如此，平時遇到常規(guī)性問題才能做出初步判斷，減輕工程人員負擔，尤其是遇到突發(fā)事件時，
六、工作要配合
密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門，雖然分工各不相同，但目的只有一個，那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。各職能部門只有保持及時溝通協(xié)調(diào)、相互密切配合的長效運轉機制，工作效率才會提高，服務才會及時到位。客服人員接到業(yè)主的有關信息，及時反映到相關的部門，及時做好解釋處理，可大大減少業(yè)主的負面情緒，既解決了問題，又展示__雷厲風行、緊張快干的工作作風，還提升了物業(yè)__在廣大業(yè)主心中的地位。
2020物業(yè)公司客服年底工作總結五對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
