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房地產客戶管理范文1

還有一個關于客戶服務的例子：北京一家比較有名氣的地產公司，在2002年6月1日兒童節，為了答謝業主的關心和厚愛，地產公司組織一場兒童聯歡會，會場設在一個二層的小樓上，搭建了一個舞臺，周圍放上200條椅子，另外公司準備了2輛大型客車，用來接送小朋友的。地產公司為了怕參加的人員少，還特地派了一批便衣保安過來沖數。到了開會那天，卻讓房地產公司大為吃驚：居然來了200多小朋友，跟隨小朋友來的有的是父母，有的是爺爺奶奶，還有的是父母、爺爺奶奶全到的，準備的2輛客車不夠用，準備的200個座位的會場，結果到了400多人，再加上小孩子的禮品準備的不夠，出現在舞臺上小孩子搶玩具的局面，搶到高興，搶不到的孩子哭。房地產公司的想法很好，由于地產公司的考慮不周，導致相反的結果。

我們再來看一看2002年，各大地產公司紛紛打出“客戶服務年”、“客戶滿意提升年”等讓客戶看的舒服、地產公司做著為難的口號，可以看出房地產市場的競爭已經到了白熱化。房地產的競爭很大程度上已經體現在客戶的競爭，誰擁有的有價值的客戶多，誰的生存空間就會大。前不久，我參加一個地方品牌房地產公司的交流會，有一家已經擁有7000多戶業主的地產公司，面臨著房子銷售的壓力，為了解決這個問題，公司組建了客戶服務部，無論對業主還是企業，這種想法都是好的。但此公司組建的客戶服務部只對銷售中的客戶進行服務，從企業來說，沒有體現這個部門的充分價值；對客戶來說，服務有頭無尾，體現不了企業對業主的周到服務。再來看企業擁有的7000多戶業主，作為一家地產公司最大的價值應該是這7000多戶業主，因為這些業主是分不同年代入住的，有的生活質量提高了，需要更大更好更有生活品位的房子；有的子女即將長大成人，需要二次置業。地產公司也知道老業主的重要價值，但公司沒有一套完整的數據資料和系統幫助企業完成，這事真讓房地產公司難壞了。

上面幾個事例都是與房地產企業的客戶關系管理有關，都不同程度的存在著問題，在國內，存在這些問題的房地產企業比比皆是，有的是關于銷售方面，有的是關于客戶服務方面，有的是關于市場方面。客戶服務做的好也好，做的差也罷，從上面的案例可以看出，企業已經意識到問題的存在，反映出企業開始重視客戶關系管理的重要性，同時也存在客戶關系管理如何做的問題。由于企業文化的差異，人員素質的參測不齊，對客戶關系管理理解的深淺不同，也導致客戶關系管理五花八門。 銷售需要個性化、顧問化、系統化

隨著人們生活水平的不斷提高，人們的受教育程度不斷加深，人們的消費觀念也在發生著變化，由吃飽、穿暖的時代到物質生活、精神生活都要抓的時代，由籠統型消費時代到精細型消費時代，無不體現人們素質提高之猛，社會的進步之快。就以買房來說，在以前人們買房只是為了遮風避雨，能住就行；現在買房呢？既要有鳥語花香，又要有亭臺橋榭；有了這些還不夠，還要要求房子的結構布局、材料做工達到自己的理想狀態。看到房子，就像看到主人一樣，可以折射出主人的喜怒哀樂、個人喜好的特點。無形之中就給房地產公司的銷售帶來巨大的壓力，房地產銷售要求個性化、顧問化、系統化迫在眉睫，只停留在實物買賣的時代已經過去，市場的壓力使房地產企業不得不思考客戶關系管理的深層意義。

個性化：由于有了社會分工，才把人們分出三六九等。不同的消費者，由于受教育的不同，對事物認識的不同，個人的愛好也不同。因為她是教師，可能就會多考慮小區的安逸程度，小區的文化氛圍較多些；因為他喜歡運動，可能對小區的健身、體育場所等要求要多些；因為他是soho一族，可能對房子的功能設計方面要求多些，既要滿足生活的需要，有要滿足工作的需要；因為他是老板，可能對小區的會所、停車場、交通等有所要求。在一個小區里，可能客戶要求的東西在規劃中都有，但缺少對客戶個性化需求的分析和準備，結果就會對客戶的服務大打折扣，本來客戶關心的是會所、停車場、交通，銷售卻把健身、體育場介紹的比較多，而關心健身、體育場的客戶卻聽到會所的介紹更多，這樣就會降低銷售成績。而真正好的銷售，他會把不同的客戶用不同的銷售方式，從不同的角度滿足客戶個性化的需求，從而來提高自己的銷售成績。

顧問化：行業的細分，使得人們隔行如隔山。研究歷史的，讓他做數學很難；研究政治的，讓他蓋房子更難。住在房子里的人很多，但懂房子的人卻很少，買房子的人群也是一樣。在銷售領域中，流傳著這樣一句話：一流的銷售賣理念（顧問型），二流的銷售賣解決方案，三流的銷售賣產品。這句話是有一定道理的。一位好的銷售，他會根據客戶的家庭情況、收入情況、個人愛好等等情況，幫助客戶挑選自己的家園，甚至在房子的功能上、裝修等方面提供很多好的建議和想法，也許你的努力暫時房源不能滿足客戶的需要，那這樣的客戶暫時也就不是你的客戶，如果你通過坑蒙拐騙，即使成了業主，那以后的麻煩事也一定很多；對于好的地產公司和好的銷售來說，這種客戶一定是非常好的潛在客戶，客戶的信息可以為開發新的樓盤提供最好的依據，針對性也較強，既能為新樓盤完成很好的銷售業績，又能節省一大筆市場費用。北京的solo、非常男女、炫特區等在這方面都嘗到很多甜頭。

房地產客戶管理范文2

【關鍵詞】客戶關系管理；房地產企業；核心競爭力

所有產品的生產和銷售，都是以客戶為中心的，房地產產品也不例外。從地段的選擇到建設施工，再到新房產的出現和房地產現場銷售，以及最后的售后服務，都是以客戶的需求為導向。

20世紀90年代以來，隨著全球經濟一體化和網絡經濟的深化和發展，房地產開發企業所處的市場環境發生了巨大的變化，企業的經營理念也由此發生了深刻的改變，由以產品為中心向以客戶為中心轉變。在這一背景下，客戶資源成為房地產開發企業的戰略資源，由此推動了客戶關系管理在企業中的應用。

一、客戶關系管理及企業核心競爭力的內涵

（一）客戶關系管理的定義與內涵

1.客戶關系管理的提出

客戶關系管理（Customer Relationship Management ，簡稱CRM）的概念是由Gartner Group首先提出的。該組織認為：客戶關系管理是整個企業范圍內的一個戰略，這個戰略的目標通過組織細分市場，培養客戶滿意行為，將從供應商到客戶的系列處理過程聯系在一塊，使得利潤、收益、客戶滿意程度最大化。

事實上，客戶關系管理最早開展于20世紀80年代初美國的“接觸管理”，歷經90年代的“銷售力量自動化系統”“客戶服務系統”以及“呼叫中心”技術，不斷演變發展，逐漸趨向成熟。較早的概念把客戶關系管理定義為一種營銷工具，最近的概念才把其提高到企業的戰略層次上。

2.客戶關系管理的定義

客戶關系管理，是企業為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需實施的全部商業過程；

客戶關系管理，是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；

客戶關系管理，也是企業不斷改進與客戶關系相關的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化的管理方法、解決方案的總和。

3.客戶關系管理的內涵

對于CRM的合理內涵，可以從管理和技術兩個視角來準確理解。CRM首先是一種管理理念和策略。它將企業的客戶作為最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析不斷了解顧客需求，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系，實現客戶終生價值。其次，CRM也是一種管理軟件和技術。一個完整的CRM系統綜合應用了數據倉庫技術、數據挖掘技術、Internet技術、面向對象技術、客戶機與服務器體系等信息技術，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案。

（二）核心競爭力的含義

“核心競爭力”的概念，最早是由美國密執安大學商學院的普拉哈拉教授和倫敦商學院的哈姆爾教授于1990年在《哈佛商業評論》發表的論文《公司的核心競爭力》中提出的。這一理論很快引起了學術界和企業界的廣泛關注，而且盡管最初關于這一理論的討論都是定性的，在學術界和企業界的共同努力下，有關企業核心競爭力的模型已經逐步走向定量化研究，發展成為一套比較成熟的企業競爭問題解決方法。

所謂企業核心競爭力（Core-competence），是指支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品、發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業運行機制如技術系統、管理系統的有機融合。

進一步講，核心競爭力是企業長期內形成的、蘊涵于企業內質中的、企業獨具的、支撐企業過去、現在和未來競爭優勢，并使企業長時間內在競爭環境中能取得主動的核心能力。它不僅僅表現為企業擁有的關鍵技術、產品、設備或者企業的特有運行機制，更為重要的是體現為上述技能與機制之間的有機融合。企業核心競爭力是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力如產品競爭力、營銷競爭力、研發競爭力、財務競爭力等的統領。從企業核心競爭力不同表現形式角度可將企業核心競爭力分為三類：核心產品、核心技術和核心能力。它們之間關系密切，產品來自技術，技術來自能力――為了提高核心競爭力，一些公司最大限度擴展其核心產品在世界市場上的份額，為各種客戶生產核心產品，使公司獲得加強核心競爭力和擴展步伐需要的收益。

二、客戶關系管理（CRM）是提升企業核心競爭力的有效途徑

美國企業戰略大師C.K.Prahalad和Gary Hamel在1990年提出了核心競爭力的概念。它指的是企業組織中的積累性知識，特別是如何協調不同生產技能和整合多種技術的知識和技能，并在這基礎上形成超越競爭對手的獨特能力。企業核心競爭力往往具有下列特征：（1）價值優越性。企業在創造價值和降低成本方面比競爭對手更優秀。（2）不可交易性。無法像其他生產要素一樣通過市場交易進行買賣。（3）難以替代性。核心能力受到替代品的威脅相對較小。

構筑與強化核心競爭力是房地產企業生存和發展的必要條件。CRM環境下，企業核心競爭力的三大功能將得到前所未有的強化。

（一）充分的客戶價值

CRM體系下，由于企業能夠準確把握客戶的需求特征，尤其是房地產企業，一切從客戶的角度出發，就能夠為其提供根本性的利得，促使客戶效用最大化，也即能為客戶帶來長期性的關鍵利益。這種充分的客戶價值，不僅將為房地產企業創造長期的競爭主動權，也會為它創造超過行業平均利潤水平的超值利潤。

（二）高度的獨創性

作為一種資源，客戶是稀缺、寶貴的。CRM體系下的房地產企業核心競爭力將更為企業獨自擁有，成為房地產企業在發展過程中長期培育和積淀而成的，孕育于企業文化，內化于整個企業組織體系中，難以被其他企業所模仿和替代的能力。

（三）多元的延展性

擁有強大的核心競爭力，意味著房地產企業在參與依賴核心競爭力的相關產品市場上擁有了選擇權。CRM環境下的房地產企業核心競爭力是一種基礎性能力。通過這個堅實的平臺，企業可以更好地統領其他各種能力，可以向更有生命力的新領域延伸和擴展。一個企業核心競爭力的多元延展性保證了企業多元化發展戰略的成功實施。

三、客戶關系管理有助于房地產開發企業核心競爭力的培育

目前，中國房地產市場已經發生了深刻的變化，客戶越來越成熟、理性，可供選擇的產品越來越多，政府監管越來越嚴格，信息透明度越來越高。市場的這種變化必然要求房地產開發企業在開發、建設和營銷等各個環節進行變革，而CRM的導入有效的幫助房地產開發企業完成了這種變革，并推動企業核心競爭力的形成。新的市場環境下房地產開發企業的核心競爭力包括對市場的把握能力、服務能力、社會資源的整合能力以及品質保證能力四個方面。

（一）對市場的把握能力

對房地產開發企業而言，很多工作都是可以通過社會分工去完成的，但是對市場的把握要靠企業自身，市場的風險要由企業去承擔，市場把握能力對企業生死攸關。

（二）服務能力

房地產商品使用中的服務在某種程度上就是維修。現在客戶投訴最多的就維修服務不到位。良好的服務不僅有利于提高客戶的滿意度和忠誠度，而且有助于企業樹立品牌，提高企業信譽。

（三）社會資源的整合能力

房地產開發項目就是社會資源的整合，每個項目都會涉及眾多的相關單位。

（四）品質保證能力

房地產商品不用于一般的家用電器，它是一個消費時間跨度很大的產品，品質保證必須是第一位的。

在上述四個方面，對市場的把握能力、服務能力都和CRM息息相關。房地產開發企業導入CRM的出發點，就是在引進客戶關系管理思想的同時，還要將這一管理思想融入到軟件系統之中，以提升一線營銷人員的能力，強化來訪客戶向意向客戶轉化、意向客戶向準業主轉化、準業主向業主轉化的管理，在提高來訪客戶成交率的同時也強化了對未成交客戶的管理，從而有效的降低銷售成本，加快資金流轉。

房地產產品具有非常特殊的性質。客戶無法參與房屋的建設過程，只能通過與放肆產開發企業的互動過程，來感受房地產開發企業的服務水平和能力。服務是一種客戶的主觀體驗過程。在這個過程中，生產和消費是同步進行的，客戶和房地產開發企業的營銷人員之間存在著內在的互動關系，客戶對服務質量的感知就是在互動過程中形成的。

傳統的管理只關心客戶在互動關系中的導什么，只注重服務生產過程所形成的結果，就是說客戶得到了什么服務。至于這種結果是通過何種過程得到的，有時在一個什么環境條件下的道德，企業并不關心。而客戶關系管理理念認為，結果質量知識客戶感知服務質量的一個部分，而不是全部。傳遞服務結果的方式，即服務的過程質量對客戶同樣重要，它表明客戶是如何得到服務的。對房地產開發企業而言，客戶感知的服務質量，除了結果質量、過程質量之外，還有一個是環境組合質量，即客戶的服務過程是在什么環境條件下進行的。如當客戶進入一個樓盤，他會從園林景觀、樣板房、配套設施、鄰居的素養，以及從營銷人員的描述中，去搜尋、去品味、去想象這種生活的感覺。現場包裝要特別善于營造這種理想生活的氛圍，客戶在現場親身感受得到的效用，要遠遠高于售樓書和模型的描繪，高于營銷人員口頭上的諸多許諾。

總之，客戶關系管理的核心思想就是“客戶關懷”。房地產開發企業借助先進的信息技術和管理思想，通過對企業業務流程的重組來整合客戶信息資源，對內能夠實現客戶信息和資源的共享，對外能夠為客戶提供更經濟、便捷、周到的產品和服務，從而提高客戶價值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠誠度，保留和吸引更多的客戶，從而提高房地產企業核心競爭力，最終實現房地產開發企業利潤的最大化。

參考文獻：

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[5]王廣宇.客戶關系管理:先進企業打造核心競爭力的利器[OL].精英網,2005.

房地產客戶管理范文3

洗錢風險可以通過不同類型來衡量。利用風險分類可以讓房地產中介對不同客戶適用恰當的控制和監督，為管理潛在風險提供戰略支持。最常見的風險類型包括：國家地域風險、客戶風險和交易風險。由于自身情況的不同，不同房地產中介機構在評估整體潛在洗錢風險時賦予每類風險的權重可能各不相同。此外，房地產中介機構還需根據從特定主管部門、自律組織或其他可靠來源獲得的信息，調整其對特定客戶的風險評估。

一、房地產中介機構洗錢風險分類

為了實施合理的洗錢風險管理，房地產中介機構應識別不同類別的風險并對不同的風險類別進行評估。通過對客戶、客戶類型、服務、地域所帶來洗錢風險的識別，房地產中介機構再確定和實施緩釋這些風險的政策、程序和控制措施。

1.國家/地域風險

國家風險，結合其他風險要素，是反映有關潛在洗錢風險的有用信息。洗錢風險與特定地域存在高度的相關性，例如委托人的住所、交易場所和資金來源地等。具有較高風險的國家與地區包括：被FATF（金融行動特別工作組，國際反洗錢權威組織）聲明認定為反洗錢體系薄弱，金融機構要對其開展業務和交易特別關注的國家、地區；受聯合國、FATF或其他政府制裁、禁運或類似措施的國家、地區；被可靠來源認定為缺乏適當反洗錢法律法規和相關措施的國家、地區；被可靠來源認定為特定恐怖活動或為已被指定的恐怖組織提供資金和支持的國家、地區；被可靠信息來源認定為腐敗或其他犯罪活動十分嚴重的國家、地區；對房地產中介沒有強制性注冊登記要求的國家。

2.客戶風險

客戶的行為和動機可能是洗錢風險的來源之一。確定某個或某類客戶潛在的洗錢風險對制定和執行一套完整的風險為本框架至關重要。房地產中介機構應根據自身的標準，判斷特定客戶是否屬于較高風險，確定可能對評估產生影響的因素。預示較高洗錢風險的客戶包括：政治公眾人物；客戶在不尋常或非傳統情況下要求開展業務關系或服務；客戶實體或關系的結構、性質導致房地產中介機構難以及時確認實際收益人或利益控制者；現金密集行業；受特定主管部門或自律組織監測的慈善團體和其他非營利組織（特別是跨境運作的組織）；客戶所在地與房地產中介機構存在難以解釋的遠距離且無業務關聯性。

3.交易風險

這一類風險與財產、交易融資方式、資金來源以及交易參與方的具體因素密切相關。這些因素具體包括：交易速度（沒有合理理由的過快交易可能有較高風險）；財產類型（住宅或商業、空地、投資、高周轉率物業，用于出租或租賃的多單元物業）；連續交易，特別是同一物業在短期內以難以解釋的不同價格進行連續交易；將物業轉換為更小單位；在交易后期引入不知名的參與方；用第三方工具（如信托）隱瞞買方真實所有人；低估或高估價格；出售物業后很快受到制裁或破產；物業價格對客戶沒有營利性；客戶所處地點和客戶資金來源異常；用大量現金購買；來自非正常途徑或那些被認為具有國家地域風險的現金存款或匯票；使用復雜的貸款安排或其他深奧的融資方式，而不是從受監管的金融機構獲取貸款；難以解釋的融資安排的變化。

4.可能影響風險的變量

房地產中介機構風險為本的反洗錢框架必須考慮與特定客戶或工作類型有關的風險變量。這些變量包括：牽涉的其他參與方，如金融機構、律師和公證人是否受反洗錢法規監管；客戶是如何被引薦給房地產中介的；客戶與房地產中介的溝通方式，如電子郵件或親自接觸；是否存在不同于直接客戶的受益所有人；與房地產中介有業務關系的人，例如與自然人相比，法人或沒有清晰結構的法律安排可能具有更高風險；使用允許非面對面以及有利于匿名的新技術所帶來的風險。

5.高風險情形的控制

房地產中介機構應當根據風險為本的方法，對高風險客戶帶來的洗錢風險，采取適當控制措施，以降低潛在風險。這些控制措施包括：與房地產中介機構有關的洗錢方法和相關風險的一般性培訓；對高風險事項開展有針對性的培訓；增強高風險情形下的客戶盡職調查水平；在建立業務之初，房地產中介機構要進行強化的或額外的審查；對提供的服務進行定期審查，以判斷洗錢風險是否增加；經常審查業務關系，以判斷洗錢風險是否增加。

二、房地產中介機構洗錢風險管理

房地產中介機構為了有效管理洗錢風險，必須以風險為本加強內控體系，認真開展客戶盡職調查、客戶和交易監測、可疑交易報告及培訓和教育工作。

1.內部控制體系

特定非金融機構在規模方面與金融機構存在很大不同。與多數金融機構相比，很多特定非金融機構只有少量員工。這就限制了小型機構可投入打擊洗錢犯罪的資源。對于很多特定非金融機構而言，一個人可能就同時負責前臺、后臺、反洗錢報告以及高級管理層的功能。包括房地產中介機構在內的特定非金融機構的這種特殊性，在設計風險為本反洗錢內部控制體系時必須予以考慮。

為使房地產中介機構擁有有效的風險為本反洗錢方法，風險為本程序必須是房地產中介機構內部控制的一部分。高級管理層領導和參與反洗錢計劃是房地產中介機構風險為本方法的重要方面，高級管理層要對確保組織有效的內部控制結構負最終責任。

受制于房地產中介機構的規模和范圍，以風險為本的內部控制框架通常包括：擁有適當的管理系統以判斷客戶、潛在客戶或實際受益人是否為政治公眾人物；不斷提高對易被洗錢分子濫用的業務環節的關注；依據房地產中介機構經營環境和市場活動變化，定期對風險評估和管理流程進行審查；在管理層指定一個人或幾個人負責反洗錢的合規管理；根據組織規模和中介職業的性質，在適當情況下，規定反洗錢合規功能和審查計劃；向負責人報告合規建議，發現的合規缺陷、已采取的糾正措施；無論管理層或雇員組成結構是否發生變化，要保持程序的持續性；要滿足反洗錢監管要求，并根據監管要求變化及時調整反洗錢政策；執行風險為本的客戶盡職調查程序；必要時對較高風險的客戶、服務實施諸如審查、管理層批準等充分的控制措施；作為反洗錢計劃的一部分，為雇員行為提供充分的監管和支持；在相關人員的職位描述和表現評價中，融入反洗錢合規要求；給所有相關員工提供適當的培訓。

2.客戶盡職調查

客戶盡職調查旨在使房地產中介機構能夠形成對客戶背景的合理判斷，真正識別客戶。房地產中介機構客戶盡職調查程序應包括：（1）及時識別和核實每個客戶身份。（2）識別實際受益人，并采取合理措施核實實際受益人的身份。識別實際受益人的目的，在于確定通過所有權、投票權或其他方式對客戶實施有效控制的自然人。（3）獲取適當的額外信息以了解客戶的具體情況和業務，這取決于所提供服務的性質、范圍和持續時間。這些信息可以在客戶對房地產中介機構提出要求的過程中獲得。

房地產中介機構對風險的評估是其客戶盡職調查及其他反洗錢措施的基礎。房地產中介機構要根據其對客戶的了解確定適合每個委托人的客戶盡職調查要求，包括：（1）通常適用于所有客戶的客戶盡職調查標準。（2）在考慮適當的風險變量以及已知低風險情況下簡化的客戶盡職調查標準，例如上市公司、受到FATF反洗錢標準監管的金融機構、政府主管部門和國企（受制裁國家除外）。（3）被房地產中介機構合理判定為高風險的客戶要采取強化的客戶盡職調查標準。高風險一般歸因于客戶的業務活動、所有權結構、特別是所提供服務涉及較高風險國家，或被有關法律法規界定為高風險。

3.監測客戶和特定業務，報告可疑交易

房地產中介機構反洗錢監測的程度、性質取決于房地產中介機構的規模、地理分布、識別出的洗錢風險、受監管活動的性質。考慮到房地產中介機構與客戶間的咨詢關系以及頻繁與客戶接觸這一性質，反洗錢監測最好由受過訓練、與客戶有聯系的員工來實施。監測的目的在于清醒認識潛在洗錢風險變化，預防洗錢活動。

對于這種主要針對中介業務的反洗錢監測，不可能僅依靠自動化系統，更多依賴的是律師的人工判斷。自動化系統是否適用，取決于房地產中介機構開展業務的性質及其可以合理獲取的資源。不能期望一個小的房產中介如大中型房地產中介機構一樣投入同樣水平的資源；相反，小的房地產中介可以開發與其職業實踐范圍和形式相適應的監測方式。房地產中介機構最好選擇與客戶有直接聯系并具備反洗錢知識的員工進行人工監測。在達到適當業務規模時，監測工作可以逐步依靠自動化系統的開發投入。

風險為本的方法同樣適用于房地產中介機構識別可疑交易活動，例如，將更多分析資源分配給房地產中介機構已識別出的高風險領域。作為風險為本方法的一部分，房地產中介機構還應積極使用主管部門提供的信息來完善自身對可疑交易或活動的識別。房地產中介機構還應定期評估其可疑交易識別和報告系統的有效性，并根據外部變化作適當調整。

4.培訓和教育

房地產客戶管理范文4

1、我國房地產企業市場定位存在的問題

房地產市場定位存在著許多誤區，主要表現在：

（1）產品定位不準確。房地產開發商熱中于做廣告，但是宣傳手段及內容相似，使產品無法在消費者心目中形成獨特的形象，消費者很難分辨它們之間的差別。

（2）客戶管理不到位。由于大多數房地產開發企業未能建立統一的客戶資源管理平臺，給管理客戶帶來很大難度。很多企業未能對客戶進行分類管理，也未建立起與客戶溝通的有效渠道，沒有建立規范的客戶回訪制度和客戶關懷行動，不能及時掌握客戶需求變化和客戶滿意程度，難以進行市場準確定位。

（3）銷售過程缺乏規范管理。由于缺乏相應的管理手段和系統，大量曾經訪問、咨詢過、沒有最終成交的客戶的信息沒有得到保留，而這些潛在的、未成交的客戶資源都是花費巨額廣告投放或通過展覽活動吸引而來的。由于缺乏處理過程，未成交客戶的背景信息、未成交原因以及對產品的需求等都未能得到應有的保留和分析處理。如果由于市場定位不準，企業要對市場重新定位。但是，就目前很多企業沒有重視企業的再定位。

（4）隨波逐流大盤定位。目前商品房的開發趨向于建筑面積越來越大，小區綠地面積越來越大，裝修水準越來越高等。雖然無法回避不同居住群體之間客觀上的差異，但是開發規模太大，將給現行物業管理模式帶來管理上的困難，還使得居住其中的業主可能難以找到家的感覺。

（5）缺乏戰略規劃。未能充分考慮市場定位的影響因素，在營銷過程中僅僅是隨房地產市場競爭的潮流，被動、零散地運用廣告、宣傳、改善服務態度等促銷手段。

2、我國房地產企業市場定位的內容

（1）市場細分。房地產市場細分是指人們在目標市場營銷觀念的指導下，依據一定的細分參數，將房地產市場總體分為若干具有相似需求和欲望的房地產消費群，其中，每個消費群即為一個細分市場。房地產市場細分是房地產企業選擇目標市場及目標客戶的前提與基礎，其根本功能在于為房地產企業實施有效的目標市場營銷戰略服務。房地產市場可以從以下角度進行細分：一是心理需求細分。分析消費者的心理需求，其實是分析其在購買住宅時的動機，人們的生活方式和個性不同決定了不同的住宅消費群。二是家庭組成細分。在城市中家庭是一個生活單元，家庭數量及結構對住宅的需求有重大影響。三是地理環境細分，包括自然地理環境、經濟地理環境和人文環境方面內容。消費者對房地產的需求愛好，實際上是對房地產及周圍環境進行綜合評價和選擇的結果，即是房地產所處地區的地形、地貌、氣候條件、距離市中心的遠近、交通便利、文化教育情況等的綜合。

市場細分的作用主要表現在細分市場有利于開拓、發掘新的市場機會，企業可以集中人、財、物等資源，取得更大的經濟效益；有利于掌握潛在市場的需求，不斷開發新產品，開拓新市場，通過細分市場可以從中選擇有效的目標市場。

（2）市場調研。是市場定位的核心，也是顧客和企業聯系的紐帶。對于房地產企業市場定位來說，信息的收集很重要，主要包括宏觀信息即整個市場競爭的情況，競爭對手的樓盤類型，銷售定位；潛在目標人群的需求信息和企業內部信息。

（3）房地產品牌形象的培育。品牌是房地產企業樓盤的市場信譽、市場競爭力的集中體現。房地產產品品牌能更好的滿足特定消費群體的心理需求，對那些有強烈偏好的顧客來說更有吸引力。

（4）打造真正的賣點。如何打造房地產項目的真正的賣點是項目定位的關鍵內容，賣點可從多個方面進行，如文化定位突出商品房所蘊涵的文化氛圍，智能化定位突出小區的設施和物業管理的智能手段；概念定位突出感性消費時代的概念營銷等。房地產市場在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業注重在產品本身和附加值上加以再定位，重申產品與眾不同的特色。

3、房地產企業市場定位的策略

房地產企業市場定位包括產品定位、品牌定位、企業戰略定位，房地產企業市場定位的分析如圖1.

3.1房地產企業產品定位策略

房地產企業首先了解競爭對象的產品具有哪些特性，研究消費者對該產品重視程度，然后決定本企業的產品定位。

（1）提高產品的性價比，注重人文環境。消費者在購買時，考慮最多是的是商品房的質量和性價比。房地產開發商必須嚴把質量關，確保項目在各個方面的質量。居住小區的選址與建設必須要考慮人文因素，包括交通、教育和環境等內容。

（2）保證空間的合理布局。住宅最關鍵的要素是它的空間，因為其他設施都可以更新換代，惟獨住宅的空間在其壽命內是不變的。保證空間的合理布局是住宅建設的發展方向。

（3）準確挖掘高價值的客戶。如何判斷客戶的價值？從什么樣的角度看待客戶的價值？能否將客戶價值量化？這是房地產企業特別關注的問題。房地產產品定位應考慮客戶關系管理。客戶關系管理中重要的理論是“二八原則”，也就是客戶價值金字塔。在客戶價值金字塔的頂端，20%的客戶能夠為企業貢獻80%的利潤；在客戶價值金字塔的底端，80%客戶能為企業帶來20%的利潤。因此，那20%的客戶為企業高價值的客戶群體。從客戶生命周期的角度來看待客戶，不斷挖掘客戶價值是樹立品牌、打造百年老店的房地產商們的追求。樹立企業品牌的一個重要原因就是使得客戶在其生命周期之中能夠不斷地購買房地產開發企業的產品。

3.2房地產企業品牌定位策略

房地產企業品牌定位策略可從以下幾方面考慮：

（1）深化品牌營銷觀念。目前品牌營銷觀念深入人心，廣告成為廣大客戶購房時主要信息來源之一，因此品牌廣告競爭也成為眾多發展商重要競爭手段之一。廣告創意突出綠色家園獨特的產品品牌價值，包括園林生態、體育健身、休閑等特色；突出企業品牌價值，包括企業良好的知名度，美譽度及雄厚的實力，企業文化等。

（2）使消費者增強對房地產商的信心。房地產開發只靠硬件投入是不能構成品牌產品的，以品牌切入，更有利于競爭，建立特有的房地產品牌，逐步樹立良好的品牌形象。

（3）建立優質的物業管理品牌。物業管理是與老百姓密切相關的大事，優質的物業管理對企業品牌樹立則起到了至關重要的作用。

3.3房地產企業戰略定位策略

房地產開發企業戰略通常有以下幾種：一是建立專業化、跨地域房地產開發企業。資金雄厚的企業將逐步把企業資源向作為房地產專業化公司的發展方向聚集。二是綜合性、跨領域房地產開發企業。這部分企業的房地產開發將呈現出多元性特征。三是房地產產業鏈投資延長型房地產開發企業。有些房地產開發企業，它的投資范圍自延伸到了與房地產開發相關的上游或下游行業，取得產業鏈的利潤最大化。四是從開發商轉向房地產服務類企業。隨著二手房市場即將全面起動，房地產細分市場架構進一步明顯，房地產開發企業服務創新將面臨非常好的市場環境和機遇。

（1）產業鏈投資延長定位。投資范圍向相關的上下游行業延伸。

（2）補缺式定位。通過市場細分發現新的尚未被占領，但為許多消費者重視的空位產品。在這種定位下企業容易取得成功，因此這部分潛在市場即營銷機會沒有被發現，也許有的企業發現這種潛在市場，但沒有足夠的實力，無法去占領空白的市場。

（3）挑戰式定位。當企業能比競爭者生產出更好的產品，該市場容量足夠吸納這兩個競爭者的產品，同時比競爭者有更多的資源和實力，這時企業可把產品定在與競爭者相似的位置上，同競爭者在同一細分市場競爭。

（4）突出優勢式定位。房地產企業在市場中所處的地位是不同的，有的是市場的領跑者，有的是隨行就市跟隨者，有的是補缺者。當企業意識到自己無力與同行業強大的競爭者相抗衡從而獲得絕對優勢地位時，可突出宣傳自己與眾不同的特色，如前期的規劃設計、后期的物業管理等方面取得領先地位。

4、結束語

當今房地產業競爭越來越激烈。房地產企業在進行市場定位時要充分考慮定位過程中的品牌、超前和創新觀念，為自己的商品打造賣點，并采用定性和定量相結合的定位模式。只有通過準確的市場定位，房地產企業才能取得成功。

參考文獻：

[1]王洪衛。房地產市場營銷[M].上海：上海財經大學出版社，1998.

房地產客戶管理范文5

關鍵詞:客戶滿意房地產客戶關系管理

作為一種提升企業競爭力的工具,客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)已經引起了房地產業界的極大關注,并且在一些知名的房地產公司得到了應用。但是,目前還有很多人對于房地產開發企業需要實施CRM持反對態度。這些人之所以持有這種觀點,主要是因為他們沒有正確認識到房地產開發企業客戶滿意的意義。因此,正確認識房地產客戶滿意的構成要素和意義對于房地產業成功引入客戶關系管理,有著重要作用。

客戶滿意的概念

“滿意”是一個心理學術語,是指人的一種肯定性的心理狀態。這種狀態是由于外界的某種刺激使人的某種需求或期望得到滿足及“合意”(即符合人的本意),從而使人感到某種“快意”(即心理上的愉悅)。滿意的前提是外界的這種刺激,包括物質、精神及二者結合的刺激。因此,市場營銷學大師菲利普•科特勒(PhilipKotler)給客戶滿意下了一個定義:“客戶滿意是指一個人通過對一個產品的可感知的效果(或結果)與他的期望值相比較后形成的感覺狀態,是可感知的效果和期望值之間的差異函數。”

客戶滿意與否是一種心理評價的過程,它具有以下特征:

主觀性。客戶滿意與否并不是由企業的產品和服務水平所唯一決定的。它在很大程度上受客戶主觀因素的影響。客戶的需求、期望、性格、好惡、情緒、經濟地位、教育程度等因素對客戶的滿意程度都有著重要影響。

不穩定性。客戶滿意與否不是一成不變的,而是隨著社會經濟和文化的發展及個人消費水平、鑒賞能力的提高而不斷變化。昨天令客戶十分滿意的產品,在明天可能成為客戶抱怨的對象。所以,企業不能沉醉于現有的較高的客戶滿意度水平,應該居安思危,不斷地改進產品和服務,持續地提高客戶滿意度,這樣才能在競爭中占據并保持不敗之地。

多層次性。客戶滿意是客戶對企業提供的產品和服務的心理評價,這種評價是多層次的而不是單一指標的。客戶滿意從橫向上包括理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產品滿意和服務滿意;從縱向上包括物質層滿意、精神層滿意和社會層滿意等三個逐漸遞進的層次。因此,實施客戶滿意戰略應該注意到各個層面,努力實現客戶的全面滿意。

客戶滿意的構成要素

由于“客戶滿意學”剛剛興起不久,而且東西方文化存在著明顯的差異。因此,有關客戶滿意構成要素的理論,學術界還沒有形成一致的看法。日本產能大學的持本志行教授提出了客戶滿意的構成要素。持本志行提出的構成要素是從實體項目進行分析,有所側重也就有所忽略,但總體上不失為一種優秀的分析方法。本文借鑒這種方法,對房地產客戶滿意構成要素做出分析(如圖1所示)。

與房地產有關的項目。包括房價,樓盤的評價績點。樓盤的評價績點包括戶型、裝修、地段、規劃設計、物業管理等因素。這些內容是房地產品固有的品質特性。它們構成了房地產品的核心質量,是影響客戶滿意的首要因素。

與印象有關的項目。包括客戶對房地產開發企業經營狀況的評價,對房地產品的評價,對企業形象的評價。客戶根據宣傳媒體、親友同事了解到的信息,再結合自己與房地產開發企業接觸的親身體驗,會對房地產開發企業做出評價,形成一種印象。這種印象的好壞,一方面受到客戶主觀因素的影響,例如,由于每個客戶的需求和偏好不同,他們會對同一企業的房地產品做出不同的評價;另一方面,還受到客戶接觸到的外界信息的客觀性、全面性的影響,虛假的、片面的外界信息會使客戶對房地產開發企業做出不正確的評價。

與服務有關的項目。這里主要是指在營銷和銷售過程(從客戶同房地產開發企業第一次接觸,到簽訂認購合同)、房產的使用過程中,企業對客戶提供的服務以及為增進客戶關系所設計的各項活動。

客戶滿意的意義

滿意的客戶通過持續的重復購買、新客戶的推薦,能夠給企業帶來收益。這是眾多企業追求客戶滿意的原因。對于房地產開發企業來說,客戶滿意的意義也在這兩個方面得以體現。如圖2所示,客戶從購買到滿意,再從滿意到忠誠,最后向自己的親朋好友傳播口碑,這個過程會給房地產開發企業帶來豐厚的利潤。

重復購買的產生。對于購房客戶來說,很多客戶已經開始二次置業,甚至三次置業,房地產開發企業完全有機會再次向他們推銷房產。對于租賃客戶而言,他們購買的是房地產在一定時期內的使用權。房地產的使用權這種商品的購買和消費是一個持續的過程,客戶與房地產開發企業之間存在一種長期的契約關系。獲得客戶的滿意就意味著這種契約關系的延續,也可以說是重復購買的發生。企業因此而獲得收益。

客戶推薦的產生。不管客戶是否有二次置業的可能,房地產開發企業都可以從他們身上發掘銷售機會。因為房地產的價值巨大,對客戶來說購買的風險比較大,在購買之前他們會進行多方面的咨詢和多次選擇,而朋友或同事的購買經歷則是一個重要的參考信息。所以說,一個滿意的客戶會起到很好的宣傳效果,他們對周圍的人的影響作用遠比廣告、售樓書、樣板房要大,并且不需要花錢。

此外,由于不滿的客戶會向熟人述說他們的購買經歷,因而給企業帶來負面的影響。這種現象在房地產業中的影響作用要大于其它行業:一旦有一位客戶不滿,企業失去的不僅是他一個人,而有可能是這個客戶周圍的所有人。因此,房地產開發企業的客戶滿意是十分重要的。

客戶滿意增長模型

實施客戶關系管理的房地產開發企業實質上是進行了一項重要變革——增加了為企業提供在以降低客戶不滿和增加客戶滿意為目的而進行的客戶滿意度測量活動中所得的信息的流程,從而構建起客戶滿意增長的模型,如圖3所示。為了使客戶滿意度增加,企業應該首先收集到關于客戶需求、期望和習慣的信息。這些信息來源有:市場分析的結果;通過對客戶進行調查、與客戶會談以及對特定客戶群體的關注而了解到的客戶的需求和令客戶滿意的信息;來自于服務失敗報告或客戶抱怨整理資料的客戶不滿意信息。其次,應該根據這些信息開發房地產品,這一點可以借助質量功能展開(QualityFunctionDeployment,QFD)來實現。第三,應該對客戶抱怨和服務失敗報告中的問題提出解決方案,改進產品和服務。

參考文獻:

房地產客戶管理范文6

我們經常談到，客戶關系管理是放四海皆準的管理理念，尤其是對于房地產這個管理水平較業務發展相對落后、同業間競爭日益加劇、正處在向新型的服務型企業轉變的關鍵時期的行業來說尤為有效。目前能夠提供房地產行業版本CRM的軟件廠商越來越多，價格從幾萬—幾十萬上百萬不等（要問為什么價格差異性這么大，恐怕就只能問問廠商自己了）；然而在我看來，廠商產品之間、及圍繞產品實施的服務之間的同質性越來越強，我們看不出哪個廠商單就產品功能而言具有什么絕對的優勢。那種為支撐高合同額，而在簽單前大肆含糊承諾、專家吹捧的種種管理咨詢服務目前很少能在實施中做到貨真價實。

針對這個信息化管理水平相對落后（很少企業設有專門的IT部門和IT人員）、客戶信息量相對較少、實時性處理要求相對較低的行業，信息化技術不是目前導入CRM所面臨的主要問題，重要的是廠商能否為企業提供專業化的咨詢增值服務，能否將信息化技術真正意義上做到支持管理水平的提升，能否作為行業專家，輔導房地產企業管理人員進行的企業客戶關系管理戰略的制定。廠商為企業導入的CRM應該是一個管理咨詢+信息化手段的完美結合體，而不能一味依賴于客戶自己提出的需求，圍繞廠商自己的產品進行簡單的定制。房地產企業到底選擇什么樣的CRM最好，這是一個仁者見仁智者見智的問題，我想最適合的才是最好的，最適合企業業務發展現狀的、最符合的企業未來管理需要好的、見效最快的產品才是最好的。

希望導入CRM的房地產企業也在困惑中不斷尋找出路，作為一家房地產行業專業化的CRM管理咨詢公司，我們不時收到的來自客戶CRM咨詢邀請、軟件選型、甲方咨詢邀請，我們斷言“房地產行業專業化的咨詢”在中國房地產CRM市場上必將呼之欲出。

本期我們先來簡單列舉一下房地產行業專業化咨詢在企業引入管理理念、信息化提升管理水平，增強競爭能力方面可以提供4個階段的咨詢服務：

1.企業診斷

·企業CRM能力評估診斷

·企業CRM需求分析

2.客戶關系管理CRM導入

·全員理念導入

·企業CRM策略設計

·組織及管理制度建設

·塑造客戶服務體系

·客戶關系流程分析與改進

·信息技術平臺設計，CRM軟件設計與定制

3.客戶關系管理CRM實施

·制度的落實與推進

·CRM軟件實施

4.客戶關系管理持續改進

·客戶回訪、能力評估