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高效的溝通技巧重要性范文1

1資料與方法

1. 1一般資料采用隨機抽樣的方法，對本院250名護士進行現(xiàn)況調(diào)查，收回有效問卷250份。護士分級:N0: 33名，N1:91名,N2:68名,N3:31名,N4:2名，護士長:25名。

1. 2研究方法自行設(shè)計的調(diào)查問卷，內(nèi)容包括一般資料、培訓(xùn)內(nèi)容和方式，并對培訓(xùn)內(nèi)容采取Likert 5級評分法計分，5代表非常需要，4代表需要，3代表一般，2代表小需要，1代表非常小需要。問卷的總體信度Cronbach,系數(shù)為0.966,各部分的Cronbach,。系數(shù)為0.725-0.962。三部分的CVI值均在0.75以上，總問卷的CVI值為0.92。問卷有較好的信度和效度。

1. 3統(tǒng)計學(xué)方法應(yīng)用SPSS11.5統(tǒng)計軟件對所得數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計。

2結(jié)果

2. 1新護士知識及價值觀需求情況N1-N4級護士認為需求程度較高的內(nèi)容有法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、危重患者的觀察及搶救、醫(yī)院感染知識、溝通技巧。另外，N0和N1級護士認為比較重要的有工作技巧、多臟器功能衰竭、創(chuàng)傷急救;N2, N3, N4級護理人員認為比較重要的有規(guī)章制度、護理文書、工作壓力及情緒的舒緩方法、護理投訴及不良事件的防范;護士長認為比較重要的有護理文書、規(guī)章制度、護士禮儀、護理投訴及小良事件的防范、交接班的內(nèi)容和方法、工作程序、醫(yī)囑處理相關(guān)知識、護士執(zhí)業(yè)態(tài)度。

2. 2新護士技能的需求情況心臟電除顫、單人徒手心肺復(fù)蘇術(shù)、密閉式靜脈輸液、各種注射法、無菌技術(shù)、吸痰技術(shù)、心電監(jiān)測技術(shù)、簡易呼吸器的使用等8項內(nèi)容需求程度較高。

2. 3新護士培訓(xùn)方式的需求情況選擇較多的方式有:理論授課、案例分析、護理查房、情景模擬、示范教學(xué)、經(jīng)驗交流。

3討論

在培訓(xùn)內(nèi)容的需求中，理論知識以應(yīng)急預(yù)案、規(guī)章制度、工作技巧、法律法規(guī)和急救能力需求度較高。此外，低年資護士還渴望理論知識的培訓(xùn)，高年資護士則認為規(guī)章制度、工作方法及工作壓力的舒緩方法需求程度高。理論知識是工作的基礎(chǔ)，規(guī)章制度是工作的準繩，工作方法是提高工作效率的保證。高年資護士工作有壓力，醫(yī)院及各級護理管理者應(yīng)該關(guān)注護士心理狀況，為護士減壓。除上述內(nèi)容外，護士長認為工作流程、護士禮儀、職業(yè)道德與行為準則規(guī)范是培訓(xùn)的重點。工作流程是保證工作有序、規(guī)范完成的基礎(chǔ)，護士禮儀是護患溝通的橋梁，護士的職業(yè)道德是護士做好本職工作的行動指南和行為準則，培訓(xùn)有其重要性。

技能培訓(xùn)以急救操作技術(shù)和常用的無菌技術(shù)操作需求高。成人學(xué)習(xí)的動機更多來自于自我實現(xiàn)的需要的滿足調(diào)查中發(fā)現(xiàn)新護士的自學(xué)能力不足，在培訓(xùn)中，應(yīng)加強新護士自學(xué)能力的引導(dǎo)和培養(yǎng)。

高效的溝通技巧重要性范文2

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)服務(wù)；基礎(chǔ)護理；意義

基礎(chǔ)護理主要包括生活護理、壓瘡護理、晚間護理、晨間護理、口腔護理等，這是護理工作的重要環(huán)節(jié)，同時也是醫(yī)生對患者進行診療過程中的的主要內(nèi)容。醫(yī)生對基礎(chǔ)護理的認知是影響基礎(chǔ)護理質(zhì)量的重要因素。因此，護理人員一定要提高基礎(chǔ)護理的質(zhì)量。

一、基礎(chǔ)護理中的基本內(nèi)容

1.生活護理是醫(yī)護人員對患者進行的一項最基本的護理工作，其內(nèi)容包含了患者從入院到出院的整個過程。在整個診療期間，患者都是需要被關(guān)懷和照顧的。護理人員應(yīng)該在患者從患病到痊愈的整個過程中，對患者的飲食、環(huán)境、衛(wèi)生、睡眠、活動等生活內(nèi)容進行精心合理的安排。

2.壓瘡護理是基礎(chǔ)護理工作中的一項重要指標，護理人員應(yīng)時刻防止壓瘡的緊急發(fā)生，這也是急診科科室護理工作的一個重要方面。

3.晚間護理是為患者提供良好睡眠的主要因素，醫(yī)護人員需要按照相關(guān)規(guī)定和程序在護理的過程中進行操作。而要想使晚間護理的服務(wù)效果達到目標及需求，要想滿足患者的要求，就要在護理過程中找到問題所在，并據(jù)此制訂出一套可行的方案，再認真地加以實施。

4.晨間護理是為了防止患者并發(fā)癥的再次發(fā)生，使患者在護理中體會到清潔感和舒適感。醫(yī)護人員應(yīng)該在對患者的病情加以了解和觀察的情況下，為患者提供治療和診斷。晨間護理的主要內(nèi)容便是保持患者病床和病室的清潔衛(wèi)生。

5.口腔護理對于患者來說，是有利于其進行住院治療及恢復(fù)健康的，應(yīng)積極應(yīng)對。口腔護理一般采用含漱與刷牙的方式，來預(yù)防口腔內(nèi)微生物的增長或抵觸細菌在口腔內(nèi)的繁殖生長，從而達到清除口腔異味，使口腔內(nèi)部清新與舒適的目的。

二、提升基礎(chǔ)護理的途徑

1.樹立新理念，拓展新內(nèi)涵。護理服務(wù)不僅體現(xiàn)護理學(xué)科的價值，更是鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院贏得患者信賴的基礎(chǔ)。護理部要積極宣傳護理服務(wù)的重要性和必要性，引導(dǎo)全院護理人員更新觀念 ，大力推行人性化服務(wù)。

2.塑造新形象，提升綜合素質(zhì)。醫(yī)院應(yīng)積極開展素質(zhì)教育，組織全院護理人員利用工余時間進行職業(yè)道德、禮儀、心理、護理理論、技術(shù)操作等方面的學(xué)習(xí)，使醫(yī)護人員自身的儀態(tài)、語言、溝通技巧、專業(yè)知識、操作技能等有明顯的進步，從而有效提高護理人員的綜合素質(zhì)和整體形象，促進專科護理的發(fā)展。

3.人性化的護理服務(wù)措施。一是營造溫馨的氛圍。注重鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院的文化建設(shè)，將現(xiàn)代人文文化融入環(huán)境中，營造高層次的服務(wù)理念和人文關(guān)懷。營造舒適的環(huán)境，使患者身心愉悅。二是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。把患者的需求作為首要任務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程來完成患者的需求，以患者對服務(wù)的滿意度為目標，用以檢驗服務(wù)的實際效果，從而為患者提供更加便捷、高效的服務(wù)。三是注重細節(jié)服務(wù)。在細節(jié)上做文章，讓細節(jié)成就精品。堅持推廣人性化的服務(wù)，讓每一份真情填滿服務(wù)的每一個細節(jié)中。例如，在各科的看診室放置飲水機和一次性水杯，提供給患者使用；在每個看診位提供患者放置私人物品的空間。四是加強溝通和理解。護理人員與患者之間要積極溝通，護理人員要多理解患者的痛苦，給予患者除治療之外更多的服務(wù)，在心靈上多加關(guān)愛及慰藉患者。

三、提升基礎(chǔ)護理的意義

1.促進護理人員綜合素質(zhì)的提高。我們現(xiàn)有的護理模式與世界先進的護理模式尚存在一定的距離，這并不符合我們對于護理質(zhì)量的追求理念。思想觀念對護理實踐起著決定性作用。我們可以結(jié)合實際情況，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院制定出嚴格的規(guī)章制度，建立獎懲制度，把基礎(chǔ)護理放入護理工作的概念里，這也是對基礎(chǔ)護理質(zhì)量確切有效的保證。加大對生活護理的管理力度，將基礎(chǔ)護理列入各級護理管理者的質(zhì)量監(jiān)控之中，強化基礎(chǔ)護理的質(zhì)前控制、環(huán)節(jié)控制和終末控制。

高效的溝通技巧重要性范文3

關(guān)鍵詞：高效溝通組織目標面子關(guān)系

1、高效溝通的重要性

美國著名未來學(xué)家奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。”管理的目的是提高組織的效能和效率，而管理溝通是提高效率最有效的途徑，當今受到企業(yè)家信賴和大力推廣的走動管理、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化、客戶關(guān)系管理、知識管理等管理模式都是試圖通過提高溝通的效率來解決企業(yè)管理中存在的問題。

1.1 溝通是達成組織目標的需要

溝通是協(xié)調(diào)組織中的個人、要素之間的關(guān)系，使組織成為一個整體的凝聚劑。為了實現(xiàn)組織的目標，各部門、各成員之間必須有密切的配合與協(xié)調(diào)。只有各部門、各成員之間存在良好的溝通意識、機制和行為，各部門、各成員之間才能彼此了解、互助協(xié)作，進而促進團體意識的形成，增進組織目標的導(dǎo)向性和凝聚力，使整個組織體系合作無間、同心同德，完成組織的使命及實現(xiàn)組織目標。隨著社會分工的不斷發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)更強調(diào)團隊合作的重要性，團隊溝通越來越被重視，團隊的溝通能力與組織目標的達成關(guān)系越來越緊密。

1.2 溝通是組織激勵的需要

信息溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能和提高員工滿意度的基本途徑。良好的溝通內(nèi)容能夠通過滿足員工的參與感和改造良好的人際關(guān)系，提高員工的滿意度。組織成員并非僅僅為了物質(zhì)的需求而工作，他們還有精神層面的需要，這些精神層面的需要包括成就感、歸屬感、榮譽感及參與感等。隨著社會的不斷發(fā)展進步，這些精神需要所占的比重會越來越大。要使員工真正的感覺到屬于自己的企業(yè)，并不是僅僅依靠薪水、獎金所能達到的。而更在于那個組織對他的意見的重視，這種參與感的滿足對于員工的工作積極性有很大影響，而組織溝通，尤其是上向溝通正可以滿足員工的這種欲望。

1.3 溝通是整合企業(yè)資源的需要

在現(xiàn)代信息經(jīng)濟時代，企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化日益復(fù)雜和加快，企業(yè)要在更加快速的環(huán)境變化和更加激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，組織成員單一靠自身力量和自己獲取的信息已經(jīng)遠遠不能滿足需要，尤其是企業(yè)的管理者，要想在快速變化的市場環(huán)境中及時得到準確的信息進而做出決策，就必須利用順暢的溝通來獲取綜合全面的信息，整合企業(yè)的信息資源。決策的過程就是信息交流和處理的過程，而信息交流和處理就是溝通。對決策的執(zhí)行的實質(zhì)是企業(yè)成員按照管理者的意愿進行工作，而理解領(lǐng)導(dǎo)者的意圖就需要溝通。那么，決策是溝通，執(zhí)行也是溝通，因此，管理的行為過程，也就是溝通的行為過程，管理的主要和核心工作就是溝通。

2、對我我國企業(yè)管理溝通的建議

2.1 重視“面子”和“關(guān)系”的問題

中國文化經(jīng)過長期的積淀影響到了中國人生活的點點滴滴，在企業(yè)管理中進行溝通必然要符合中國文化。在中國企業(yè)，尤其是家族企業(yè)中，“面子”和“關(guān)系”是制約組織溝通的障礙，在管理活動中，管理者將“關(guān)系”作為一個約束條件后，則將會出現(xiàn)“面子”與組織的績效效率目標相沖突的情況，從而使管理者陷入困境。[2]在這種問題的處理上，特別應(yīng)該把握中國傳統(tǒng)文化在其中的作用，克服關(guān)系交往中的盲點，比如重視強關(guān)系，輕視弱關(guān)系，重視小團體關(guān)系，輕視大網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，重視經(jīng)驗管理，輕視科學(xué)管理等。通過有效的管理手段將這些阻礙團隊溝通的因素弱化或者轉(zhuǎn)移，使之朝著有利于組織溝通的方向發(fā)展。

2.2 掌握管理溝通的技巧

首先，管理者與員工充分溝通要做到自上而下、自下而上、橫向交叉的全方位動態(tài)溝通。不能拘泥于固有的溝通方式，例如只限于在會議、講話、做報告等場合，企業(yè)管理人員應(yīng)及時了解員工的要求與擔憂，重視員工的意見與期望，同時還可以采取員工滿意度調(diào)查及邀請員工家屬來單位座談等方式。[4]其次，溝通要適度，有些管理者往往會容易產(chǎn)生這樣兩種心理：擔心下屬沒有按照自己的要求工作，所以自己過于頻繁去現(xiàn)場查看或查問下屬的工作進展情形，導(dǎo)致不必要的憂慮和管理資源浪費，這是管理溝通過于頻繁的情形；或者又過于相信下屬會按照自己指令開展工作，因此對下屬的工作進展很少過問，造成管理失控。再次，管理溝通要有針對性，由于每個企業(yè)的內(nèi)外部條件、管理傳統(tǒng)、企業(yè)文化等等因素卻是個別的、獨特的，因此，每個企業(yè)的管理與管理溝通均應(yīng)該具有自己的個性化特征。企業(yè)管理溝通的具體溝通渠道、方式、內(nèi)容等等的設(shè)計，也必須具有明確的針對性。凡是無助于企業(yè)完成管理任務(wù)的溝通設(shè)計，無論其表面看來多么好和有吸引力，都應(yīng)該毫不猶豫地拋棄；而對于那些明顯有益于企業(yè)經(jīng)營管理，少了就會產(chǎn)生不利影響的溝通設(shè)計，則應(yīng)該將其加入和融入企業(yè)的總體管理溝通模式。

2.3 營造有利于管理溝通的企業(yè)文化

首先要創(chuàng)造良好的溝通氛圍。在現(xiàn)代企業(yè)中建立一種雙向互動的溝通環(huán)境尤為重要，這種環(huán)境不僅指選擇能自由平等地溝通交流的自然環(huán)境，同時也包括營造雙方彼此的信賴及開誠布公的溝通氛圍。其次要注重情感的交流，溝通不分層次和等級的懸殊，沒有地位和貧富的差異。將情感融入管理溝通的全過程，用情感溝通，使員工意識到他們存在的價值，從而激發(fā)出一種強烈的主人公意識，產(chǎn)生持久的工作熱情。尤其是在中國，我們的傳統(tǒng)文化倡導(dǎo)家庭和人情，因此在中國企業(yè)中，用情感溝通的效果會非常明顯。

3、結(jié)語

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營和管理環(huán)境不斷變化，對溝通管理工作提出了新的標準和要求。企業(yè)的管理者要適應(yīng)環(huán)境的變化和信息交互的告訴發(fā)展，不斷豐富溝通手段，加強溝通管理，提高企業(yè)的效能和效率。

參考文獻

[1]郭文臣.管理溝通[M].清華大學(xué)出版社,2010.

[2]朱永庚,王立林.政務(wù)溝通管理[M].天津大學(xué)出版社,2011.

高效的溝通技巧重要性范文4

其次個人還應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)和抵御壓力的能力和具備良好的素養(yǎng)。我們要為公司廣結(jié)良緣，廣交朋友，形成公司與政府部門之間溝通的“橋梁”，形成“人和”的氛圍和環(huán)境。為此要把握交往的技巧、藝術(shù)、原則。能力＋人脈＝成功。維持良好的人脈關(guān)系有效的實現(xiàn)工作成功的目標。“學(xué)會掌握溝通技巧，溝通雖不是技術(shù)的問題，但這是保障工作的最基本的職責(zé)。”對這句話我不僅認同也深有體會，結(jié)合工作中遇到的各種情況，讓我深刻體會到溝通在工作中及生活中的重要性，高效的溝通可以起到意想不到的效果。

然后在工作中要明確自己所負責(zé)的是什么工作，分清什么階段該做什么，什么環(huán)節(jié)該做什么，理清了各個環(huán)節(jié)、各階段、各條線之間的邏輯關(guān)系和相關(guān)性，我們的工作思路就更清晰了。同時為了更清楚的了解各職能部門審批流程和審批所需的前置條件，我們編制了工程建設(shè)項目及報建流程圖，有了這些流程的規(guī)范模板，我們就有了參考目標，很快能熟悉每一個環(huán)節(jié)，工作做起來也得心應(yīng)手。

所謂找到正確的方法，以量化工具來規(guī)范、標準化的實現(xiàn)項目化管理。掌握正確的方法，用正確的方法做正確的事情。

最后我認為團結(jié)是非常重要的。俗話說得好“一個巴掌拍不響”，這不正是告訴我們這個道理嗎？人類社會越來越依賴集體的努力以及越來越多的、有組織的群體規(guī)模的擴大,管理人員的任務(wù)也就愈發(fā)重要了。因此，管理者必須具有敬業(yè)精神和服務(wù)意識，還要有解決突發(fā)性事件的能力，最重要的是要靠得住、會辦事、能共事、不出事等各方面的素質(zhì)。

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關(guān)鍵詞：兒科；門診靜脈輸液；拔針；護理糾紛；原因分析；心理干預(yù)

【中圖分類號】R472【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783(2012)04-0318-02

兒科門診靜脈輸液是最常見的護理工作之一，也是患兒治療的重要手段。兒科門診存在輸液多、工作量大、護理人員不足、疲于應(yīng)付，在一定程度上影響了護理質(zhì)量，護士在輸液結(jié)束時拔針也存在較大糾紛隱患，因此，在兒科門診輸液管理中，如護士的治療操作不規(guī)范或缺乏對護患糾紛的認識，缺乏健康教育的意識和良好的溝通技能，會引起各種矛盾和糾紛，嚴重威脅到輸液安全和護士的人身安全。近年來在兒科門診靜脈輸液結(jié)束時因拔針引發(fā)的糾紛呈增長趨勢，本文回顧性的分析我科2010年4月-2011年4月發(fā)生的40例因拔針而引發(fā)的護理糾紛的原因，提出相應(yīng)的護理干預(yù)措施，報告如下。

1 臨床資料

資料來源于輸液室及醫(yī)院相關(guān)科室的糾紛接待處理記錄，至2010年4月至2011年4月，我科共處理有關(guān)拔針引起的投訴事件共計40例。

2 結(jié)果

拔針時引起護理糾紛的原因：服務(wù)態(tài)度差6例，溝通不良8例，操作疏忽12例，健康宣教不到位12例，其他原因2例。

3 原因分析

3.1 護理人員方面

3.1.1 人員結(jié)構(gòu)： 主要涉及16名護士，其中主管護師4名，護師3名，護士9名。護理糾紛發(fā)生與原因請見表1，表2。

3.1.2低年資護士比例大幅增加，年輕護士的護理經(jīng)驗不足是導(dǎo)致護理糾紛的一大原因，從表一，可以看出在拔針時引發(fā)的護理糾紛有70%來自于工作5年內(nèi)的護士，其次由于年輕護士有一大部分為獨生子女，自我意識強，個性獨立，服務(wù)意識不夠，認為我們都是平等的為什么一定要遷就病人。沒有意識到，“以病人為中心”是作為一名醫(yī)務(wù)工作者所應(yīng)該具備的職業(yè)素養(yǎng)，從表二可以看出拔針時引發(fā)的護理糾紛有70%來自于80后的護士。

表1 不同工作年限護士發(fā)生護理糾紛的原因

工作年限服務(wù)態(tài)度差溝通不良操作疏忽健康宣教其他原因 例數(shù)百分比例數(shù)百分比例數(shù)百分比例數(shù)百分比例數(shù)百分比 1-3年37.5%615%615%615%1 2.5% 3-5年12.5%25%37.5%25% 5-10年12.5%12.5%25%1 2.5% 10年以上12.5%25%210%

表2 不同年齡護士發(fā)生護理糾紛的原因

年齡服務(wù)態(tài)度差溝通不良操作疏忽健康宣教其他原因 例數(shù)百分比例數(shù)百分比例數(shù)百分比例數(shù)百分比例數(shù)百分比

20-31歲410%8 20%820%7 17.5%1 2.5% 31-40歲12.5%25%25%1 2.5% 大于40歲12.5%25%37.5%

3.1.3 語言失度和護患溝通的缺乏[1], 兒科輸液室環(huán)境嘈雜，工作量大，護士容易情緒急躁，有時護士只注重護理操作，而忽略了給患兒必要的和鼓勵[2]，未顧及到患兒家長情緒與心理，使他們產(chǎn)生不滿。有時候在拔針后由于未與家長交接好，導(dǎo)致棉球脫落針眼處出血時，護士也不考慮家長心疼孩子的心情，只是一味指責(zé)家長為什么沒有按壓住穿刺點，本組40例糾紛中就有6例是因為棉球按壓不到位而護士未及時做好解釋工作導(dǎo)致的，4例因為拔針時膠布帶下較多頭發(fā)，家長不滿但護士卻說那是正常的，家長認為護士對孩子冷漠無情，沒有愛心，引起糾紛。

3.1.4 護士換位思考不夠:兒科輸液病人護患關(guān)系的建立，類似與急診護患關(guān)系的特點即建立的時間短，要求高，矛盾多[3]。家長心疼孩子，往往希望得到及時的治療，不愿意等待，而輸液室護士由于常年對待各種疾病的輸液病人，對病人的基本病情已經(jīng)習(xí)慣，在這種情況下如果沒有良好的服務(wù)意識，常常會激發(fā)矛盾的發(fā)生。本組中就有6例因為護士拔針時服務(wù)意識薄弱，遇到不理解的家長時，與家長起爭執(zhí)從而引起糾紛。

3.1.5 護士缺乏業(yè)務(wù)知識和操作技能。未嚴格按照護理程序執(zhí)行操作，護士認為拔針是最簡單的護理工作，忽略了拔針時的各項護理技巧，從而導(dǎo)致了因操作不當而造成對病人的傷害而引發(fā)投訴。本組有8例是因為護士操作不當造成患兒皮膚劃傷等原因而引起糾紛。

2.1.6 健康宣教不到位:護士工作量大，在為病人拔針后沒有多余的時間為家長做健康宣教。沒有告知家長相應(yīng)的醫(yī)學(xué)知識。本組中有6例是因為輸液結(jié)束拔針時，由于患兒的不合作或護士未向家長交待按壓針眼的注意事項，導(dǎo)致棉球掉落，針眼處出血，家長認為該護士拔針方法錯誤，而引發(fā)糾紛，其中有3例對護士進行暴力侵襲，被保安及時阻止。

3.2 社會因素

3.2.1 由于醫(yī)療改革的不斷深入，病人法律意識的不斷加強，護患關(guān)系呈現(xiàn)新的發(fā)展趨勢，家長對護理服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，導(dǎo)致兒科門診靜脈輸液的沖突越來越多，原因越來越復(fù)雜和細化，家長的要求不止局限在醫(yī)生看病，護士打針上，而是有了更深層次的需求，而我們在護理工作中，若沒有及時改變護理工作模式，就不能適應(yīng)病人日益更新的各項需求，導(dǎo)致護理糾紛的發(fā)生。

3.2.2 由于媒體宣傳對醫(yī)學(xué)科學(xué)存在誤導(dǎo)，人們對醫(yī)學(xué)從傳統(tǒng)的“感恩”和“寬容”轉(zhuǎn)變成如今的“提防”和“埋怨”，[4]使得一些家長對醫(yī)療機構(gòu)，心存偏見，當治療效果未達到他們的預(yù)期效果時，就會借故將脾氣發(fā)泄在護士身上。而輸液室是兒科門診的最后一站，兒科輸液環(huán)境嘈雜，輸液等候時間長，加上就診的其他環(huán)節(jié)可能遇到過不愉快，有些家長認為小護士可以欺負[5]，所以在輸液結(jié)束時遇到不愉快時，就將情緒發(fā)泄到護士身上。

4 對策

4.1 按需合理分配人力資源：高峰時段按需排版，由于輸液室巡回護士工作量大，護士往往是因為忙碌而忽視了與家長良好有效的溝通，同時忽略了對患兒和家長的健康宣教，針對平時工作中的各種問題因進行討論，分析并提出整改措施，改善服務(wù)流程，應(yīng)在人員許可的情況下，盡量多安排護士從事巡回工作，并根據(jù)輸液室高峰等特點彈性排班，合理分配人力資源。在輸液高峰期安排2-3名巡回護士，同時開放多個靜脈注射臺，已減輕患兒排隊時間，縮短就診流程，提高患兒與家長的滿意度，減少護理糾紛的發(fā)生。

4.2 規(guī)范拔針流程:通過由護士提供建議的方式，發(fā)揮集體的力量，群策群力，選取符合臨床的實際操作的流程，在科室學(xué)習(xí)中開展模擬拔針訓(xùn)練，使用最科學(xué)的拔針方法。規(guī)定在拔針時必需使用規(guī)范化的標準語言，提出輸液室十大愛心用語及10大禁忌用語。讓護士在護理過程中，有流程可循，護士長在發(fā)生糾紛后有據(jù)可循，可以由此判斷護士有否違反流程執(zhí)行操作。建立投訴糾紛追溯機制。

4.3 改進敷貼材料，努力提供便利的醫(yī)療用品:針對發(fā)生的糾紛事件，分析硬件原因中有較大一部分是因為原有膠帶遇汗容易脫開，且膠帶容易過敏，導(dǎo)致靜脈的反復(fù)穿刺。家長心中已有不愉快，所以后來比較容易發(fā)生矛盾，還有一部分是因為原有的膠帶在去除時對頭發(fā)的粘性較高，往往在去除膠布時會帶下患兒較多的頭發(fā)，患兒疼痛而劇烈哭吵，家長認為護士沒有愛心，暴力拔針。針對此2項原因，在用對比實驗使用2種膠帶后，選用了不粘頭發(fā)的3M無紡布透氣寬膠帶，同時降低了頭皮靜脈的復(fù)穿率，且暫無皮膚過敏事件發(fā)生。有效降低了因為此類原因引起的投訴。

4.4 加強服務(wù)意識，提高護患溝通技巧，同時依法施護:孩子生病家長一定是焦急萬分，要充分理解家長為人父母的心情，對于部分家長的遷怒與埋怨，護士要不斷加強自身的修養(yǎng)，要用寬容與博愛的心去看待身邊的所有事情。并不斷加強年輕護士的服務(wù)意識和工作責(zé)任心，投訴率與考核掛鉤。科室內(nèi)部實行傳統(tǒng)傳、幫、帶老模式和溝通技巧的系統(tǒng)化培訓(xùn)新模式相結(jié)合，同時積極對投訴案例開展全科討論與改進，實行每位護士均能身臨投訴案件中，發(fā)揮集體的智慧，提出整改。科室定期學(xué)習(xí)法律知識，使護理人員增強法律意識，并對部分糾紛以法律的觀點進行大家點評與分析，做到理論結(jié)合實踐，使一切護理活動都能得到法律的保護。

4.5 對不滿情緒家長的及時評估與干預(yù):對護士進行心理疏導(dǎo)方面的課程學(xué)習(xí)，遇到輸液過程中患兒遇到突況，護士要及時對該病人進行評估，并采取相應(yīng)的干預(yù)措施。本組在新拔針流程制定后，發(fā)生一例家長看管好動患兒不力，導(dǎo)致患兒反復(fù)靜脈穿刺，家長已經(jīng)到達憤怒與自責(zé)的邊緣，表露出強烈的不滿與憤恨并已經(jīng)開始有怨言，拔針護士評估后及時做出相應(yīng)的干預(yù)措施，耐心講解安慰宣教后針對病人特別好動的特點，建議其進行靜脈留置。在取得家長同意后，與靜脈留置班做好交班，成功留置，病人安全的輸完了余下的3袋液體并于第二，第三天安全的輸完了全部液體。3天輸液結(jié)束后病人很開心的感謝了該名護士，對其進行了表揚。

4.6 加強健康宣教:兒科門診輸液室的健康教育應(yīng)采用家長教育為主，患兒教育為輔的方法[6]，注射時護士將健康宣教單發(fā)給病人，并做好口頭的健康宣教，已及靜脈輸液的相關(guān)注意事項，拔針時護士要與家長做到手手交接與口頭交待。告知家長拔后按壓的部位，方法，力度與時間，確保穿刺點血止后才能離開輸液室。在輸液大廳安裝電視機，將健康教育處方用多媒體的形式滾動播出，并穿插孩子愛看的動畫片和音樂，做到寓教于樂。

5 小結(jié)

在兒科門診輸液的安全管理中，我深刻的體會到，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)和社會模式的不斷轉(zhuǎn)變，作為一名管理者，要充分考慮社會因素給護理隊伍帶來沖擊，良性的積極運用，不良的用積極的手段去轉(zhuǎn)變它，為我所用。兒科輸液的安全不僅僅停留在護理操作，法制教育和遵章守紀上，更多的是，如何不斷的從生理與心理上去滿足患兒與家長的各項需求，及時評估并提供心理干預(yù)，讓患者覺得輸液就診過程中也是一種持續(xù)就診被服務(wù)過程。同時加強護士的自身修養(yǎng)，提高操作技能，改善服務(wù)意識和溝通技巧，讓護士在嚴謹、和諧、向上的氣氛中成長。只有做好這兩者間的平衡，才能有效的讓輸液護理工作安全，有效，高效的完成的保證。

參考文獻

[1] 吳萍.護患溝通障礙原因分析及對策[J].護理研究,2004,18（5）:932

[2] 鄭亞華.輸液室護士受暴力行為侵襲的原因及對策[J].護理與康復(fù)雜志，2005,4（3）：229

[3] 席淑華.協(xié)調(diào)急診護患美系的重要性護士進修雜志,1997,12(5)：176

[4] 楊黎星.小兒靜脈用藥實際量與醫(yī)囑用量差異的原因分析與對策[J].護士進修雜志,2002,17（11）：856-857

高效的溝通技巧重要性范文6

1 預(yù)防對策

1. 1 完善術(shù)前評估，有針對性的做好高危人群的術(shù)前宣教。

老年婦女，肥胖，血粘度增高，合并高血壓、糖尿病、動脈硬化及術(shù)后應(yīng)用止血藥，術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后輸血等均容易引起下肢深靜脈血栓的形成，嚴格評估患者全身情況及凝血情況，做好相應(yīng)的化驗檢查，對于高危險人群，可以進行彩色多普勒超聲檢測雙下肢靜脈系統(tǒng)血流情況，結(jié)合患者的全身情況，制定相對應(yīng)的護理計劃，并采取高效的護理措施［2］。告知家屬術(shù)后血栓形成的原因及危害，引起重視，得到家屬的配合，講解術(shù)后早下床活動的重要性。

1. 2 做好術(shù)前心理護理

術(shù)前心理護理應(yīng)該要加強，患者面對疾病都是一種消極的態(tài)度，對于疾病都有一種恐懼的心理，護士一定要用不同的方式及方法和不同病種、不同文化層次的患者進行溝通，熟悉掌握溝通技巧，得到患者的充分信任。嚴格做好宣教工作，讓患者很樂意接受講解本病的發(fā)生、治療及同類疾病的康復(fù)情況，減輕患者的精神緊張度，消除患者的顧慮和恐懼，同時向患者介紹手術(shù)方法，麻醉方法及術(shù)后注意事項，使其積極配合各項治療和護理。

1. 3 保護血管，減少及避免對血管壁的損傷

術(shù)中動作輕柔，避免粗暴擠壓損傷或鄰近血管，盡量縮短手術(shù)及麻醉時間。術(shù)后的患者，應(yīng)合理選擇和使用靜脈，從遠端到進端，盡量選擇粗直，彈性好，避開關(guān)節(jié)和靜脈瓣，血流豐富便于觀察和穿刺的上肢靜脈，避免作下肢的靜脈血管及硬化或感染的靜脈穿刺，嚴格無菌操作，減少穿刺的次數(shù)，提高穿刺的成功率，做到一針見血，減少對血管的損傷，加強觀察和護理，防止藥物的外滲，注入高滲及刺激性強的藥物是應(yīng)注意保護血管，減少藥物對局部血管的刺激，減少靜脈炎的發(fā)生。

1. 4 術(shù)后指導(dǎo)

術(shù)后交替鍛煉肢體: 術(shù)后 6h 內(nèi)以被動活動為主，6 h 后以主動鍛煉為主。適當進行床上翻身按摩，盡可能早期下床活動。注意保暖，必要時下肢穿醫(yī)用彈力長襪，以增加下肢靜脈回流速度，防止冷刺激引起血管收縮，靜脈痙攣，導(dǎo)致血液淤滯。避免咳嗽，保持大便通暢，防止便秘，以防腹壓增加，影響下肢靜脈回流。指導(dǎo)患者飲食，多飲茶水，茶葉有促進排泄，抵制血小板聚集的作用，充分的水分攝入，多飲水可稀釋血液，降低血液粘稠度。避免食用生硬及過冷食物，給予低脂、清淡、高蛋白、高熱量、高纖維飲食，營養(yǎng)搭配均衡，增強體質(zhì)，有利于術(shù)后康復(fù)。

1. 5 功能鍛煉

首先，對于可以自主坐和站的患者，要鼓勵患者每天有多次采取坐和站立的，直立的時間不宜過長，一般在 30 分鐘之內(nèi)，平臥時采取下肢抬高的，足跟可墊小枕，使腿部高于心臟的位置，以促進靜脈回流。指導(dǎo)患者做下肢的功能鍛煉，進行下肢各關(guān)節(jié)的活動和股四頭肌、小腿腓腸肌的等長收縮，給下肢肌肉的向心性被動按摩。以手掌大魚際從腳踝部開始縱行向上按摩，力度由輕到中重，由重到輕，循環(huán)進行，一般每次 15 － 20分鐘，一天 4 －5 次，以促進局部的血液，防止血液瘀滯，緩解患者的不適。制定相應(yīng)的功能性鍛煉計劃和方法，并嚴格指導(dǎo)患者配合并實施，教會其家屬鍛煉方法，逐步從被動鍛煉變?yōu)橹鲃渝憻挘驖u進，逐步延長下床活動時間。

1. 6 遵醫(yī)囑預(yù)防性使用抗凝及溶栓藥物

術(shù)后給予肝素、LMWH、低分子右旋糖酐、丹參注射液等抗凝及溶栓藥物可有效預(yù)防婦科手術(shù)后患者下肢深靜脈血栓的形成［3］。

2 觀察與護理措施

DVT 的早期表現(xiàn)有: 1 ) 患肢腫脹，皮膚緊繃，顏色變紅，溫度升高。2) 疼痛和壓痛，疼痛的產(chǎn)生主要有二方面: ①血液回流受阻，血液瘀滯。②血栓在靜脈內(nèi)引起炎癥反應(yīng)。護理人員一旦發(fā)現(xiàn)上述癥狀，病人自述有腿部疼痛時，應(yīng)高度重視，及時報告醫(yī)生，早期做出診斷，盡快列出處理方案，為患者贏得最好的溶栓機會。同時護理人員要嚴密觀察患側(cè)肢體的局部皮膚的腫脹，紅腫程度，皮膚的溫度，皮膚的顏色，及肢體的活動情況。在使用溶栓和抗凝藥物時應(yīng)密切觀察生命體征變化，做好監(jiān)測，及時記錄。注意有無出血傾向，定期復(fù)查凝血功能。注意全身皮膚黏膜有無出血點及瘀斑，口腔粘膜有無出血，記錄大小便，仔細觀察大小便的顏色。除了上述的觀察外，更要引起警惕的是肺栓塞的發(fā)生，注意高危人群的肺栓塞表現(xiàn)，如患者出現(xiàn)自覺不適，有胸悶、胸痛、咳嗽、呼吸困難、紫紺等癥狀時，應(yīng)考慮肺栓塞可能，立即報告醫(yī)生，高濃度給氧，平臥，準備好搶救設(shè)備及藥品，配合醫(yī)生就地搶救。