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醫(yī)院的服務(wù)理念范文1

一、指導(dǎo)思想

堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把維護(hù)群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，優(yōu)化執(zhí)業(yè)環(huán)境作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理和發(fā)展中存在的問題，落實院長責(zé)任，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)藥費用，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)。通過深入開展醫(yī)院管理年活動，逐步建立科學(xué)、規(guī)范的公立醫(yī)院管理制度，促進(jìn)社會主義和諧社會建設(shè)。

二、活動范圍

200年醫(yī)院管理年活動范圍為全國各級各類醫(yī)院，重點是公立醫(yī)院。

三、工作目標(biāo)和重點要求

（一）提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，保證醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。重點要求：

1.嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。依法查處違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》的行為并予以公示。

2.加大醫(yī)院院長管理責(zé)任。明確院長是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責(zé)任人，堅持科學(xué)發(fā)展觀和正確的政績觀。醫(yī)院院長減少臨床專業(yè)技術(shù)服務(wù)，以主要精力加強(qiáng)和改善醫(yī)院管理、維護(hù)公益性質(zhì)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期專題研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全的工作，確立質(zhì)量與安全工作的重點目標(biāo)，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對存在問題落實持續(xù)改進(jìn)措施。

3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，向社會公開相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見；結(jié)合醫(yī)師定期考核，建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。

4.健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。做到人人知曉，落實到位。其中，對病歷的管理，要重點加強(qiáng)運行病歷的實時監(jiān)控與管理。

5.根據(jù)醫(yī)院的功能任務(wù)，合理配備醫(yī)務(wù)人員。加強(qiáng)醫(yī)院管理人員法律法規(guī)和管理知識培訓(xùn)，對醫(yī)師按照《醫(yī)師定期考核管理辦法》嚴(yán)格考核，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。

6.堅持公立醫(yī)院公益性質(zhì)，堅持合理檢查、合理用藥、因病施治。嚴(yán)格控制、規(guī)范使用高值耗材和貴重藥品，繼續(xù)實行三級醫(yī)院同類醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果互認(rèn)。

7.執(zhí)行《處方管理辦法》，加強(qiáng)處方規(guī)范化管理，實行按藥品通用名處方，開展處方點評工作，登記并通報不合理處方。

嚴(yán)格執(zhí)行《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥監(jiān)測，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平。

培養(yǎng)臨床藥師，實施臨床用藥監(jiān)控，加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)與藥害事故的監(jiān)測與報告。

8.在臨床護(hù)理工作中貫穿“以病人為中心”的服務(wù)理念，正確實施治療和護(hù)理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護(hù)理服務(wù)，提供康復(fù)和健康指導(dǎo)，保障患者安全和護(hù)理工作質(zhì)量。

9.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和人員資格準(zhǔn)入，維護(hù)患者安全。嚴(yán)格對大型醫(yī)用設(shè)備、器官移植技術(shù)、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準(zhǔn)入和臨床應(yīng)用管理。

10.加強(qiáng)對急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率。落實首診負(fù)責(zé)制，提高急診科（室）能力，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好；醫(yī)務(wù)人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作；急診會診迅速到位；急診科（室）、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通。加強(qiáng)對重癥監(jiān)護(hù)病房（ICU）的管理，人員、設(shè)備、設(shè)施配備與其功能、任務(wù)相適應(yīng)，科學(xué)、合理、規(guī)范救治。

11.加強(qiáng)臨床檢驗、醫(yī)學(xué)影像、病理和臨床用血管理，提高質(zhì)量。

12.加強(qiáng)醫(yī)院感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染；按規(guī)定做好傳染病報告工作。

（二）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。重點要求：

13.優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)，合理科室布局；加強(qiáng)掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例；采取措施提高工作效率，縮短患者各種等候時間。

14.科室、服務(wù)標(biāo)識規(guī)范、清楚、醒目、易懂。

15.為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。

（三）提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠信服務(wù)，增進(jìn)醫(yī)患溝通，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。重點要求：

16.維護(hù)患者合法權(quán)益，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)。

17.服務(wù)態(tài)度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

18.建立醫(yī)患溝通制度，增強(qiáng)醫(yī)患感情交流。規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強(qiáng)溝通效果。

19.完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴。采取多種方式，收集患者意見，及時改進(jìn)工作。

20.創(chuàng)建平安醫(yī)院，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。

（四）加強(qiáng)財務(wù)管理，規(guī)范收支管理，完善分配辦法，控制醫(yī)藥費用。重點要求：

21.堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財務(wù)管理原則，醫(yī)院一切財務(wù)收支必須納入財務(wù)部門統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁醫(yī)院、部門、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫”。

22.建立科學(xué)決策機(jī)制，提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理水平，加強(qiáng)財務(wù)監(jiān)督分析，實行重大經(jīng)濟(jì)事項領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報批。實行分級負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。

23.加強(qiáng)藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實行醫(yī)院成本核算制度。加強(qiáng)管理、堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。

24.加強(qiáng)綜合績效考核，突出服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量和職業(yè)道德，建立科學(xué)的激勵約束機(jī)制。建立按崗取酬、按工作量取酬、按服務(wù)質(zhì)量和工作績效取酬的分配機(jī)制。嚴(yán)禁科室承包，嚴(yán)禁將醫(yī)務(wù)人員收入分配與醫(yī)療服務(wù)收入直接掛鉤。

25.落實各項惠民措施，努力緩解看病貴。

（五）嚴(yán)格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費。重點要求：

26.嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)藥品、醫(yī)用耗材集中招標(biāo)采購的制度和規(guī)定，將應(yīng)招標(biāo)藥品、醫(yī)用耗材全部納入集中招標(biāo)采購，做到公開、透明、公正。嚴(yán)禁擅自采購應(yīng)招標(biāo)藥品、醫(yī)用耗材。

27.嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品、醫(yī)用耗材價格政策和醫(yī)療服務(wù)項目價格。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立收費項目，嚴(yán)禁分解項目、比照項目收費和重復(fù)收費。

28.向社會公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。在顯著位置通過多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等，公示醫(yī)療服務(wù)價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。

29.嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費用一日清制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價、金額等通過適當(dāng)方式告知患者。患者出院時，提供詳細(xì)的總費用清單。

30.接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。

31.完善醫(yī)療服務(wù)項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進(jìn)行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務(wù)項目不得收取費用。

（六）加強(qiáng)思想道德教育，樹立社會主義榮辱觀，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，推進(jìn)精神文明建設(shè)，糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)。重點要求：

32.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，強(qiáng)調(diào)忠誠的服務(wù)精神和人道的服務(wù)文化。

33.認(rèn)真組織開展以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀教育，開展精神文明創(chuàng)建活動，宣傳先進(jìn)典型事跡，弘揚正氣，樹立新風(fēng)。

34.繼續(xù)認(rèn)真扎實做好自查自糾、查辦案件和建立治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂的長效機(jī)制等各項工作。

35.執(zhí)行醫(yī)德考評制度，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、紀(jì)律教育和法制教育；認(rèn)真處理群眾投訴、舉報，嚴(yán)肅查處損害群眾利益的行為。

36.嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員索要患者及其家屬的財物；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個人給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。嚴(yán)禁藥品處方、檢驗檢查等“開單提成”，嚴(yán)禁醫(yī)院向科室或個人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。

37.嚴(yán)禁醫(yī)院利用回扣、提成及其他不正當(dāng)手段從其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)招攬患者。

38.嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療廣告管理辦法》，嚴(yán)禁違法醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾。

39.加強(qiáng)糾風(fēng)工作，落實糾風(fēng)工作責(zé)任制，強(qiáng)化醫(yī)院院長管理責(zé)任。

四、實施步驟

（一）準(zhǔn)備和部署（*年3月）。

1.下發(fā)通知，對*年醫(yī)院管理年活動進(jìn)行全面部署。

2.召開醫(yī)院管理年工作會議，總結(jié)前兩年醫(yī)院管理年活動效果，部署*年工作目標(biāo)和任務(wù)。

3.各地根據(jù)本通知部署本轄區(qū)醫(yī)院管理年活動。

（二）組織實施（*年4月-2008年4月）。

1.貫徹落實。針對醫(yī)院工作和管理中存在的問題認(rèn)真整改；按照*年醫(yī)院管理年工作目標(biāo)和重點要求，制訂實施方案和工作措施，自查自糾，狠抓落實。

2.檢查指導(dǎo)。衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門按照職能，進(jìn)行督查、評價、檢查和指導(dǎo)，確保實施效果。

3.督促檢查。衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局圍繞醫(yī)院管理年活動工作目標(biāo)和重點要求，重點對三級醫(yī)院開展督促檢查。

（三）總結(jié)表彰（2008年5月）。

認(rèn)真總結(jié)連續(xù)三年各地開展醫(yī)院管理年活動的經(jīng)驗及成效，交流各地加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的有效措施。表揚、宣傳管理好、服務(wù)好、社會反映好的先進(jìn)典型。同時，研究加強(qiáng)醫(yī)院管理與評價的長效機(jī)制。

五、工作要求

（一）克服松懈心理，切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。連續(xù)三年開展的醫(yī)院管理年活動，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)堅持以人為本，貫徹科學(xué)發(fā)展觀，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，解決群眾反映的突出問題，構(gòu)建和諧社會的一項重大舉措。全面實現(xiàn)醫(yī)院管理年活動的目標(biāo)和要求需要不懈努力，各級衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門和各級各類醫(yī)院要不斷總結(jié)經(jīng)驗，克服松懈和厭倦情緒，切實提高對醫(yī)院管理年活動的領(lǐng)導(dǎo)，做好再宣傳、再發(fā)動，采取有效措施，確保醫(yī)院管理年活動各項目標(biāo)的實現(xiàn)。

（二）突出管理重點，帶動整體工作。200年的醫(yī)院管理年活動以落實院長責(zé)任、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和臨床用藥管理為重點。各級衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門和各級各類醫(yī)院要圍繞工作重點制訂具體措施，確保重點工作目標(biāo)實現(xiàn)。同時也要以點帶面，全面改進(jìn)醫(yī)院管理。

醫(yī)院的服務(wù)理念范文2

【關(guān)鍵詞】項目管理；志愿服務(wù)；戴明環(huán)

一、背景

項目管理是新時期、新形勢下高效先進(jìn)的管理體系，強(qiáng)化項目管理在青年志愿服務(wù)活動中的應(yīng)用，將會推進(jìn)青年志愿服務(wù)的深入開展。通過對活動進(jìn)行高效率的計劃、組織、指導(dǎo)和控制，加強(qiáng)對活動的范圍、費用、質(zhì)量、人力資源、溝通、風(fēng)險的管理，以實現(xiàn)活動全過程的動態(tài)管理和活動目標(biāo)的綜合協(xié)調(diào)與優(yōu)化，全面提升志愿服務(wù)的管理水平，并不斷促進(jìn)青年志愿服務(wù)活動向規(guī)范化、制度化、科學(xué)化邁進(jìn)。

本文以航空科普活動項目為藍(lán)本，講述了如何采用項目管理方式推進(jìn)志愿服務(wù)活動。航空科普項目是以共青團(tuán)沈陽市委“七彩課堂”計劃為牽引，旨在增強(qiáng)全市青年的愛國熱情和航空意識，豐富青年的文化生活，努力開創(chuàng)以宣揚航空文化為主題的青年第二課堂。同時以航空科普活動項目為平臺，以提高綜合素質(zhì)為目的，努力鍛煉青年溝通表達(dá)、團(tuán)隊協(xié)作能力，并以此引導(dǎo)我所青年不斷踐行“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，樹立航空青年良好的社會形象，傳遞包含航空知識的青春正能量。

二、活動項目管理

（一）活動項目的計劃與控制。為保障航空科普活動項目的有序開展，所團(tuán)委大膽創(chuàng)新、認(rèn)真籌劃，以所志愿服務(wù)的“五個一”理念為藍(lán)本，制定出臺了《航空科普志愿服務(wù)隊建設(shè)管理機(jī)制》，并聯(lián)合所航模隊組建了所航空科普志愿服務(wù)隊。“五個一”即“動態(tài)建立一個系統(tǒng)化的志愿者信息庫”、“構(gòu)建完善一套規(guī)范化的規(guī)章制度”、“總結(jié)形成一套體系化的培訓(xùn)教程”、“建立一套靈活的溝通備份機(jī)制”、“辦好一堂形象化的服務(wù)總結(jié)反思交流課”。以此建立了長效、常態(tài)化的航空科普志愿服務(wù)機(jī)制，有力的保障了活動項目高質(zhì)、高效運行。

（二）活動項目啟動。（1）隊員招募。采取組織推薦和公開選拔的方式進(jìn)行隊員招募，并對特殊崗位采取競聘上崗制度。（2）啟動會議。會議旨在加深航空科普隊員對于活動項目目標(biāo)的理解，并對活動項目的意義、方式等方面進(jìn)行初步交流，同時以《航空科普志愿服務(wù)隊建設(shè)管理機(jī)制》為準(zhǔn)則，進(jìn)行航空科普隊員的責(zé)任劃分和日常管理，按照專業(yè)特長和興趣愛好，將團(tuán)隊縱向分為“宣講組”、“飛行組”、“保障組”三個組別，橫向分為數(shù)支航空科普小組。（3）課程設(shè)計。以飛行器總體設(shè)計專業(yè)為統(tǒng)領(lǐng)進(jìn)行課程主體設(shè)計，同時依托所航模隊進(jìn)行航模飛行表演。并根據(jù)用戶需求實現(xiàn)定制化服務(wù)。且在受課一周前，在授課單位進(jìn)行航空科普知識展覽。

（三）活動項目進(jìn)度管理。（1）項目來源。一是由共青團(tuán)沈陽市委根據(jù)整體工作部署提出授課需求；二是由需求學(xué)校、部隊、企業(yè)事單位或社區(qū)等團(tuán)體向所團(tuán)委提出需求申請；三是由所團(tuán)委主動聯(lián)系學(xué)校等單位進(jìn)行合作。（2）溝通聯(lián)系。根據(jù)項目來源，與受課單位進(jìn)行溝通聯(lián)系，確定具體的活動時間、地點、形式以及內(nèi)容。（3）航模飛行展示。由“飛行組”隊員進(jìn)行固定翼、四旋翼的航模飛行展示。（4）航空科普課。在為期約一周的航空科普展后，“宣講組”人員以PPT、視頻、圖片等多媒體形式講解航空基礎(chǔ)知識。（5）互動討論。現(xiàn)場就航空知識方面展開開放互動式討論。（6）活動總結(jié)。召集所有航空科普隊員召開活動總結(jié)交流會，總結(jié)活動經(jīng)驗，分享活動感悟。

（四）活動項目質(zhì)量管理。（1）隊員管理。依托數(shù)字化管理工具建立了一個完善的航空科普志愿服務(wù)隊的隊員電子信息庫，以方便人員管理及活動信息記錄。通過試講、試飛等方式，嚴(yán)格對航空科普隊員的素質(zhì)進(jìn)行把關(guān)。（2）課程設(shè)置管理。由“保障組”成員提前在目標(biāo)受課單位發(fā)放調(diào)查問卷，并將相關(guān)信息反饋給“宣講組”，以此對宣講課程進(jìn)行針對性調(diào)整，最大化的滿足受課單位的相關(guān)需求。（3）航模飛行管理。“飛行組”隊員定期進(jìn)行航模飛行訓(xùn)練，并為了減小航空科普活動時的風(fēng)險，制作特殊材質(zhì)的航模，并現(xiàn)場根據(jù)風(fēng)力、風(fēng)向等因素嚴(yán)格控制是否飛行以及飛行時間。（4）總結(jié)管理。定期組織航空科普隊員進(jìn)行總結(jié)、交流，并分享經(jīng)驗和感悟，提高團(tuán)隊凝聚力，提升活動項目質(zhì)量。

（五）活動項目宣傳及。在單位園區(qū)網(wǎng)內(nèi)開辟航空科普分享專欄，刊登授課課件、心得感悟，在單位范圍內(nèi)營造良好的航空文化氛圍；通過軍網(wǎng)、所報、集團(tuán)公司青年工作通訊、微信等新媒體途徑刊登活動照片、通訊，努力擴(kuò)大航空科普活動項目的影響范圍，增強(qiáng)活動效果展示。

三、活動的效果及展望

航空科普項目活動走進(jìn)中小學(xué)、大學(xué)，部隊軍營，也走進(jìn)了社區(qū)，為數(shù)千次孩子、青年、老人送去了一堂堂妙趣橫生、充滿知識的航空科普課，受到了全市各界青年的一致好評，樹立了沈陽青年良好的社會形象，打響了航空科普志愿服務(wù)的品牌。同時，部分青年在本活動項目的感召下，主動對貧困上進(jìn)生進(jìn)行捐資助學(xué)，增強(qiáng)了本活勸的感召力。后續(xù)志愿服務(wù)隊將入走進(jìn)沈陽周邊的農(nóng)民工子弟學(xué)校、深入企事業(yè)單位、放眼社會公益團(tuán)體持續(xù)并開展全民航空科普。

航空科普志愿服務(wù)活動采用項目管理的管控模式，應(yīng)用戴明環(huán)（PDCA）的方法對項目的啟動、進(jìn)度、質(zhì)量等方面進(jìn)行了有效管理，有力的保障了活動項目高質(zhì)、高效運行。因此，以項目管理的思想深入推進(jìn)青年志愿服務(wù)活動，將有助于志愿服務(wù)活動建立長效、常態(tài)化服務(wù)機(jī)制，更好的推進(jìn)志愿服務(wù)活動的開展。

參考文獻(xiàn)

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[2] 布郎等著，王守清等譯.項目管理：基于團(tuán)隊的方法.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2012.

醫(yī)院的服務(wù)理念范文3

年初以來，我們按照《政府績效管理工程實施方案》的部署和要求，層層細(xì)化分解，層層傳遞壓力，層層狠抓落實，使實施的每一項績效工程都取得了重大的階段性成果，呈現(xiàn)出一些新的亮點和變化。比如，在財源及重大項目建設(shè)工程方面，我們圍繞“3+X”產(chǎn)業(yè)框架體系，精心謀劃項目，大干快上項目，上半年無論是謀劃開工項目的數(shù)量，還是投資的力度都明顯高出以往。財政收入也是穩(wěn)步增加，增幅較大。上半年全口徑財政收入同比增長38.3%。其中，地方財政收入同比增長40%。在招商引資、工交及園區(qū)建設(shè)工程方面，動作快、力度大，我們通過積極對外招商推介、洽談跟進(jìn)，上半年，全市共引進(jìn)102個項目，實現(xiàn)國內(nèi)招商引資到位資金71.6億元，同比增長17%。最大的亮點是，我們不僅成功引進(jìn)了匯源集團(tuán)，而且推進(jìn)落實的速度也是非常快。謀劃建設(shè)的八個園區(qū)，也都在積極加速地推進(jìn)。在農(nóng)林特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展工程方面，積極抓調(diào)整，促提升，創(chuàng)品牌，一體化發(fā)展，省級龍頭企業(yè)達(dá)到14家，比上年增加了7家，特別是在國家級龍頭企業(yè)培育方面還實現(xiàn)了零的突破（2家）。同時也成功地爭取了中國特色農(nóng)產(chǎn)品博覽會在伊春舉辦，這對我們森林食品之都的打造將產(chǎn)生積極重大的影響。在國際化森林旅游城市建設(shè)工程方面，我們以建設(shè)“國際森林生態(tài)城”和“人類最佳旅居地”為著眼點，加強(qiáng)景區(qū)景點建設(shè)，創(chuàng)新發(fā)展業(yè)態(tài)，精心設(shè)計節(jié)事節(jié)會，力促轉(zhuǎn)型升級，旅游業(yè)呈現(xiàn)出了“井噴式”、“爆炸式”的發(fā)展態(tài)勢，人來客往，一床難求。游客接待數(shù)量和收入雙雙激增。在生態(tài)保護(hù)建設(shè)工程方面，我們緊緊抓住《大小興安嶺林區(qū)生態(tài)保護(hù)與經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型規(guī)劃》及天保二期政策實施機(jī)遇，加大生態(tài)保護(hù)和培育力度，加快生態(tài)修復(fù)和“林海還原”、場所撤并、燒柴改革、森林認(rèn)證等多項工作有序推進(jìn)，特別是在春防工作上，嚴(yán)抓嚴(yán)防嚴(yán)控，平穩(wěn)地度過了防期。在商貿(mào)及文體建設(shè)工程方面，我們重點加快推進(jìn)對俄合作升級，精心組織開展了“伊春比羅比詹日”等活動，對俄貿(mào)易通道、木材采伐和精深加工園區(qū)建設(shè)均全面推進(jìn)。上半年，社會消費品零售額同比增長15.4%，外貿(mào)進(jìn)出口總額同比增長11.3%。同時，文體項目加快建設(shè)，文體事業(yè)繁榮發(fā)展。在城市建設(shè)提檔升級工程方面，我們集中開展了棚戶區(qū)改造、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游名鎮(zhèn)建設(shè)、濱水城鎮(zhèn)建設(shè)、景觀建設(shè)、造林綠化和城市綜合治理七大攻堅戰(zhàn)，特別是市中心區(qū)通過實施“三個點”、“四個一”、“四個公園”等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，面貌已經(jīng)或正在發(fā)生深刻的變化。棚改工作實現(xiàn)了省確定的6月底開工率達(dá)到45%的進(jìn)度要求。在公共服務(wù)與民生保障工程方面，林業(yè)中心醫(yī)院順利通過“三甲”評審，高考成績又創(chuàng)歷史新高，等等。在平安伊春、民生項目及鉬礦建設(shè)工程方面，城市的平安、和諧度明顯提升，有望在全省率先拿到“長安杯”。特別是建成了兩家大型社區(qū)綜合服務(wù)中心，影響鹿鳴鉬礦開發(fā)建設(shè)的要件辦理取得了突破性進(jìn)展。在行政效能建設(shè)工程方面，“六型政府”建設(shè)深入推進(jìn)，政府機(jī)關(guān)的作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變，辦事效率、工作效能進(jìn)一步提升。此外，全國總工會勞模休養(yǎng)中心項目、五道庫水庫及森林會都項目和伊春中心城區(qū)供水工程項目推進(jìn)得也比較順利。

總之，對年初我們確定的這十大績效工程，全力去做、全力去為，沒有拖拉扯皮，沒有敷衍了事，沒有打亂仗，尤其是面對諸多困難，各責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)敢擔(dān)當(dāng)、敢碰硬，知責(zé)、承責(zé)、盡責(zé)，各責(zé)任單位真抓實干，攻堅克難，齊推快落。也正是由于將帥齊心，三軍用命，合力共進(jìn)，才保證了各項工程的快速有效推進(jìn)，形成了昂揚向上、團(tuán)結(jié)一心、奮發(fā)有為的工作態(tài)勢和大干快上、爭先創(chuàng)優(yōu)、趕超跨越的良好氛圍。這不僅充分體現(xiàn)了大家高度的事業(yè)心和責(zé)任感，也展示出了我們的能力和水平。

二、切實深化實施政府績效管理工程重大意義的再認(rèn)識

無論是在西方國家還是在中國，責(zé)任政府都要面臨向社會公眾回答這樣的問題：政府施政應(yīng)該做什么？政府是怎樣做的？政府做成了什么？政府做得怎么樣？在理論上回答這四個問題，就構(gòu)成了政府績效管理的理論基礎(chǔ)，在實踐上回答這些問題就是政府績效管理的實施。也就是說，實施績效管理是政府創(chuàng)新管理模式、提高行政效能，促進(jìn)政務(wù)公開，建立陽光政府的一種必然趨勢。

醫(yī)院的服務(wù)理念范文4

關(guān)鍵詞：服務(wù)能力 服務(wù)意識 服務(wù)理念 服務(wù)流程

隨著醫(yī)療市場準(zhǔn)入政策的逐步放開，合資、民營、合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)以其靈活的運行機(jī)制、嚴(yán)格的內(nèi)部管理、優(yōu)良的服務(wù)特色和迅猛的發(fā)展勢頭，搶占了大量醫(yī)療市場和人才資源，對國有醫(yī)院形成了巨大沖擊。作為醫(yī)療服務(wù)主體的國有醫(yī)院，如何適應(yīng)新形勢，增強(qiáng)服務(wù)能力，尊重、理解和關(guān)愛患者，為其提供溫馨的人性化服務(wù)，已成為醫(yī)院思想政治工作的主攻點和創(chuàng)新點。

我院從2012年初開始，把加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)作為重點工作，制定了《服務(wù)建設(shè)總體實施方案》，成立了服務(wù)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室。辦公室下設(shè)員工培訓(xùn)、禮儀規(guī)范、預(yù)約診療、陪護(hù)陪檢、健康宣教、出院隨訪、服務(wù)設(shè)施、后勤保障、投訴處理、日常管理等10個具體責(zé)任小組。通過強(qiáng)化意識、更新理念、優(yōu)化流程等手段，使全院員工服務(wù)意識明顯增強(qiáng)、態(tài)度明顯改善、糾紛明顯下降，患者滿意度明顯提高。

1.加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)的思想政治工作必須以強(qiáng)化服務(wù)意識為前提

1.1提高服務(wù)能力是醫(yī)療市場激烈競爭的必然選擇

目前我國大中城市醫(yī)院服務(wù)總體上是供過于求，在醫(yī)療設(shè)備、技術(shù)相同情況下，服務(wù)品質(zhì)是患者選擇醫(yī)院的重要因素之一。隨著醫(yī)療市場競爭的不斷加強(qiáng)，醫(yī)院必然以特有的人文關(guān)懷、合理的資金運作和高品質(zhì)的服務(wù)贏得市場。醫(yī)院管理者必須意識到強(qiáng)化服務(wù)意識、加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)所帶來的巨大潛能，樹立先進(jìn)的服務(wù)理念，引導(dǎo)每位員工從我做起，用心為患者做好每一件事。

1.2提高服務(wù)能力是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的需要

醫(yī)患關(guān)系不和諧是一個普遍存在的現(xiàn)象。造成不和諧的原因很多，如醫(yī)院管理體制和運行機(jī)制導(dǎo)致醫(yī)患之間存在難以避免的經(jīng)濟(jì)利益沖突；人民群眾健康需求不斷提高，且呈現(xiàn)多樣化，而醫(yī)院不能滿足這種需求；少數(shù)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)工作者受一些錯誤思潮和觀念的影響，確實存在一些不正之風(fēng)和消極腐敗現(xiàn)象，引起人民群眾的不滿；醫(yī)患之間缺乏理解和溝通等等。這些問題有些不是醫(yī)院所能解決的，有些則是通過醫(yī)院自身可以解決的。通過醫(yī)院自身解決的有效辦法就是加強(qiáng)服務(wù)建設(shè)，提高服務(wù)能力。具體地說，就是要堅持以人為本、以患者為中心的原則，建立待患如親的思想，多站在患者角度考慮問題，大到手術(shù)方案，小到一言一行。注重服務(wù)中每個細(xì)節(jié)給患者及親屬帶來的感官體驗。要認(rèn)真調(diào)查研究患者需要，給就診者帶來全新的舒適體驗，創(chuàng)造出值得回憶的感受。

1.3提高服務(wù)能力是醫(yī)院發(fā)展的需要

醫(yī)院的生存與發(fā)展需要一定的物質(zhì)基礎(chǔ)和人員配備，如醫(yī)療用房、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)護(hù)人員等。建設(shè)房屋、購買設(shè)備、引進(jìn)和培養(yǎng)人才都需要大量資金。在我國現(xiàn)行的財政體制下，政府對醫(yī)院的投入十分有限，醫(yī)院的生存與發(fā)展主要靠走自我發(fā)展的道路。自我發(fā)展道路說到底就是用自己的技術(shù)和服務(wù)換取患者的醫(yī)療付費，以獲得醫(yī)院生存與發(fā)展的資金補(bǔ)償。因此，從這個意義上說，患者是醫(yī)院生存與發(fā)展的根本，患者的醫(yī)療付費就成為醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的生存之本、發(fā)展之本。因而只有為患者提供技術(shù)高、服務(wù)好的醫(yī)療服務(wù)，才能吸引更多的患者，才能為醫(yī)院的發(fā)展提供廣闊的前景。

1.4提高服務(wù)能力是醫(yī)療模式轉(zhuǎn)變的需要

隨著社會經(jīng)濟(jì)和醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式正在由傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式，即生物醫(yī)學(xué)模式向現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，即“生物—心理—社會”醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。醫(yī)學(xué)模式主要包括三方面內(nèi)容：醫(yī)學(xué)觀、醫(yī)學(xué)思維方式、醫(yī)療衛(wèi)生體制。當(dāng)代醫(yī)學(xué)的主流模式仍為生物醫(yī)學(xué)模式，其醫(yī)學(xué)觀、醫(yī)學(xué)思維方式和醫(yī)療衛(wèi)生體制都是圍繞著人體的生物學(xué)屬性而開展的。雖然生物醫(yī)學(xué)模式的弊端人皆盡知，盡管有許多有識之士疾呼欲改，但它的魔影仍處處可見。如在醫(yī)院建設(shè)方面重“電腦”輕“人腦”；在醫(yī)學(xué)教育方面重“科學(xué)”輕“人學(xué)”；在技術(shù)職稱評定方面重文章輕學(xué)識等等。在這樣的條件下，醫(yī)院服務(wù)建設(shè)不可能占有重要地位。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和以人為本、以患者為中心觀念的真正確定，醫(yī)院服務(wù)能力建設(shè)必將真正受到應(yīng)有的重視。

2.加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)的思想政治工作必須以更新服務(wù)理念為重點

2.1抓好新時期醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育

隨著醫(yī)療市場的開放，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)作為一種醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)生資源，正成為提升醫(yī)院核心競爭力的重要源泉。醫(yī)院思想政治工作的目的就是要最大限度地提高醫(yī)務(wù)人員的道德水平，要堅持不懈地促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療的思想和愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)醫(yī)院的高尚品質(zhì)，端正服務(wù)思想，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2抓好優(yōu)秀醫(yī)院文化創(chuàng)建

做好思想政治工作必須突出抓好優(yōu)秀文化創(chuàng)建，通過精神文明建設(shè)來不斷提高醫(yī)務(wù)人員的綜合文化素質(zhì)，用優(yōu)秀的醫(yī)院文化激發(fā)員工的愛院熱情和創(chuàng)造精神，努力建設(shè)具有鮮明時代特征、豐富管理內(nèi)涵的醫(yī)院文化，不斷深化以病人為中心的服務(wù)理念，培育優(yōu)良的醫(yī)院精神，樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尼t(yī)療行風(fēng)，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、塑造良好醫(yī)院形象、促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展提供堅強(qiáng)的思想政治保證和強(qiáng)有力的精神文化動力。

2.3抓好禮儀規(guī)范和醫(yī)患溝通

醫(yī)務(wù)人員對于患者來說，是“健康所系，生命相托”的對象，因而醫(yī)務(wù)人員的基本禮儀規(guī)范對患者將產(chǎn)生不可估量的影響和作用。醫(yī)務(wù)人員研究或遵守禮儀規(guī)范，患者及其親屬將會對其產(chǎn)生信任感，有利于配合醫(yī)務(wù)人員的診療工作。

醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題進(jìn)行的溝通與交流。做好醫(yī)患溝通工作，有利于完善醫(yī)療過程，實現(xiàn)醫(yī)患互贏。

醫(yī)院的服務(wù)理念范文5

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;人性化;服務(wù)

【中圖分類號】R19 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】C 【文章編號】1672-3783(2012)08-0518-02

全面推行人性化服務(wù)既是對“以人為本”理念的傳承和創(chuàng)新，也是現(xiàn)代醫(yī)院管理體系中的重要組成部分。醫(yī)院的主業(yè)是治病救人，面對的是醫(yī)護(hù)人員和患者病人兩個不同的群體，前者是實踐服務(wù)的主體，后者是需要服務(wù)的對象。因此，醫(yī)院必須突出“以人為本”，即充滿人情味的管理對策和服務(wù)舉措，對內(nèi)以醫(yī)護(hù)人員為主體實行人性化管理；對外以患者病人為中心推行人性化服務(wù)。管理是基礎(chǔ)，服務(wù)是核心，關(guān)鍵是實踐，達(dá)到內(nèi)外融合、和諧統(tǒng)一，這是現(xiàn)代醫(yī)院管理在21世紀(jì)的發(fā)展方向。

1 全面推行人性化服務(wù)是倡導(dǎo)人本理念的必然發(fā)展趨勢

人性化服務(wù)實質(zhì)上就是“以人為本”理念的具體實踐和創(chuàng)新。這種理念規(guī)范著醫(yī)院管理的行為軌道，影響著管理功能和發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，各種先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備層出不窮，但無論如何也不能模糊人性化的理念。

1.1 全面推行醫(yī)院人性化服務(wù)是堅持“以人為本”理念的集中體現(xiàn)和需要。“以人為本”的理念是人對自身價值的重新認(rèn)識，是人類發(fā)展的終極目標(biāo)的定位，是人類認(rèn)識上的深化和回歸。目前，全國共有47個城市正在陸續(xù)開展公立醫(yī)院的改革試點，并在近期重點推行“優(yōu)化醫(yī)院結(jié)構(gòu)布局；建立基層首診、分級醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診的醫(yī)療服務(wù)模式；推行醫(yī)保一卡通和費用結(jié)算新辦法；改善服務(wù)；推進(jìn)醫(yī)院信息化和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等七項工作。”還將逐步減少個人承擔(dān)看病費用的比例，到“十二五”末要減至30%以下，達(dá)到國際水平。

1.2 全面推行醫(yī)院人性化服務(wù)是貫徹“人文關(guān)懷”的最好手段和方式。醫(yī)學(xué)、醫(yī)學(xué)活動的歷史和內(nèi)在邏輯表明醫(yī)學(xué)與道德、倫理密不可分，醫(yī)療衛(wèi)生也是最貼近人性本質(zhì)特征和體現(xiàn)人文關(guān)懷的行業(yè)。全面推行人性化服務(wù)正是實現(xiàn)這一目標(biāo)的最好手段和方式。

1.3 全面推行醫(yī)院人性化服務(wù)是改革醫(yī)院管理模式的必然要求和創(chuàng)新。隨著改革開放的不斷深入，現(xiàn)代醫(yī)院管理面臨的不僅僅是追求醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備的先進(jìn)，更重要的是形象、效益和競爭力等深層次管理的挑戰(zhàn)，也越來越清醒地認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將直接影響醫(yī)院的生存與發(fā)展。對內(nèi)實行人性化管理，對外推行人性化服務(wù)正是順應(yīng)了形勢發(fā)展的需要，使“以人為本”的理念得到傳承和創(chuàng)新，有利于提升醫(yī)院的外部形象, 有利于提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益, 有利于增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力,符合現(xiàn)代醫(yī)院管理模式的改革趨勢。

2 以醫(yī)護(hù)人員為主體，實施人性化管理是全面推行人性化服務(wù)的基本出發(fā)點

經(jīng)歷了經(jīng)驗管理、科學(xué)管理后，21世紀(jì)的管理將進(jìn)一步向文化管理、人性化管理邁進(jìn)。從醫(yī)院的角度看，醫(yī)院管理的重點首先是掌握和運用先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備的醫(yī)護(hù)人員，他們既是追求自我發(fā)展和自我實現(xiàn)的職業(yè)群體，也是推行人性化服務(wù)的主體。醫(yī)院實施人性化管理的構(gòu)建體系是：

規(guī)范——就人性化管理而言，它的核心是圍繞醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)，通過規(guī)范化的規(guī)章制度和行為標(biāo)準(zhǔn)保證醫(yī)院正常服務(wù)工作的有序運轉(zhuǎn)。

情感——情感是對客觀事物的一種態(tài)度體驗及好惡傾向，情感因素具有影響、調(diào)節(jié)人的認(rèn)知過程、協(xié)調(diào)人際關(guān)系以及幫助人適應(yīng)環(huán)境的作用。

文化——醫(yī)院文化突出了人性化管理的特征，其內(nèi)涵指醫(yī)院所獨具的組織模式、醫(yī)院精神、價值體系、行為準(zhǔn)則、中華傳統(tǒng)美德以及全體醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)院的關(guān)愛程度、依賴感、榮譽感等。實現(xiàn)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員、社會三者關(guān)系上的協(xié)調(diào)一致，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐。

和諧——“和”是人的本質(zhì)屬性。在醫(yī)護(hù)人員中建立發(fā)展和諧的關(guān)系是實施人性化管理必不可少的。培育互學(xué)互幫、互諒互讓、坦誠相待、信任無猜的和諧關(guān)系，使醫(yī)院產(chǎn)生榮辱與共、協(xié)同配合的團(tuán)隊精神，增強(qiáng)凝聚力和向心力。

3 以患者病人為中心，落實人性化措施是全面推行人性化服務(wù)的根本落腳點

人性化服務(wù)是一種用親情和愛心為患者提供全方位、全過程、多樣化的滿意服務(wù)。做到急患者所急，想患者所想，讓所有到醫(yī)院的患者都能體會到人性的尊重，感受到人文的關(guān)愛。

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，踐行人性化服務(wù)行為。服務(wù)理念，是指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識。在一定文化環(huán)境的影響下，在長期的服務(wù)活動中逐漸形成。醫(yī)護(hù)人員是人類健康的教育者和患者身體照顧的提供者及監(jiān)督者，然而要真正實現(xiàn)人性化服務(wù)，需要全體醫(yī)護(hù)人員的共同參與，不斷深化和提高主動意識，建立新型的服務(wù)理念，并達(dá)成共識。

3.2 改善職業(yè)形象，重視人性化服務(wù)語言。醫(yī)護(hù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)看似普通，實際醫(yī)療服務(wù)中卻有舉足輕重的作用。高尚的品德和情操，端莊的儀表和優(yōu)美的體態(tài)，和藹的態(tài)度和動聽的語言，以上三點構(gòu)成職業(yè)形象美的基本要素。用文明的禮儀、得體的姿態(tài)、恰當(dāng)?shù)氖謩荨⒍Y貌的語言創(chuàng)造一流的服務(wù)，塑造良好的職業(yè)形象。

3.3 滿足心理需要，創(chuàng)建人性化服務(wù)環(huán)境。在積極改善就醫(yī)環(huán)境的同時，要充分考慮患者不同的心理需求和感受，體會到疾病給患者帶來家庭及生活中的各種變化，保護(hù)好患者的隱私權(quán)。

3.4 改進(jìn)人性化服務(wù)流程，打造服務(wù)品牌。醫(yī)療流程也是圍繞醫(yī)護(hù)人員的需要，因此，改進(jìn)改革醫(yī)院服務(wù)流程成為推行人性化服務(wù)的重要保證和關(guān)鍵；推行人性化服務(wù)作為一個醫(yī)院全面、系統(tǒng)的工作和必須履行的職責(zé)，使患者的需求在滿意服務(wù)中得到救治和康復(fù)是現(xiàn)代化醫(yī)院的最終目的，從這個意義講，服務(wù)就是一種品牌，在不斷開展特色服務(wù)、持續(xù)延伸服務(wù)范圍的同時，應(yīng)將這種品牌不斷做大做強(qiáng)。

通過不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，以醫(yī)療帶動服務(wù)水平的提升，以服務(wù)推動醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，把醫(yī)院打造成醫(yī)療與服務(wù)、預(yù)防和保健為一體的品牌產(chǎn)業(yè)，增強(qiáng)患者的信任度和社會的滿意度，取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙豐收。

參考文獻(xiàn)

醫(yī)院的服務(wù)理念范文6

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院； 客戶服務(wù)部； 實踐

[中圖分類號] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A[文章編號] 1005-0515（2011）-08-001-02

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展,越來越多的人們需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù),這必將使醫(yī)院之間的競爭日趨激烈。要想在醫(yī)療市場的激烈競爭中取勝，服務(wù)顯得尤為重要。為此，我院轉(zhuǎn)變觀念，于2006年8月成立了崇左市首家客戶服務(wù)部,宗旨是把病人作為客戶,充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念,做到急病人所急,想病人所想,主動熱情地為病人提供便捷、安全、高效、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。經(jīng)過四年多的運作,客戶服務(wù)部已初具規(guī)模,取得了良好的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益。

1 做法

1.1 成立機(jī)構(gòu),明確目的 客戶服務(wù)部屬于醫(yī)院的職能部門，是醫(yī)院的前沿科室，設(shè)于門診大廳，便于為客戶服務(wù)。服務(wù)目的：提供方便、快捷、安全、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；服務(wù)項目：導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、健康咨詢、專家專科預(yù)約、入院護(hù)送、表揚投訴受理、疾病證明蓋章、免費測量血壓、雨具輪椅租用、行李寄存、代寄檢查報告、聯(lián)系出入院車輛接送、出院病人回訪、代辦出院手續(xù)、代辦疾病證明、免費發(fā)放宣傳資料、收集客戶對醫(yī)院的意見及發(fā)放問卷調(diào)查表等。客服部由4名曾擔(dān)任過護(hù)士長的高年資主管護(hù)師組成，她們具備較豐富的臨床經(jīng)驗和專科理論知識，有較強(qiáng)的溝通交流能力。職責(zé)：咨詢服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、入院護(hù)送、出院病人回訪、處理客戶投訴或意見和滿意度的調(diào)查等工作。

1.2 加強(qiáng)學(xué)習(xí),統(tǒng)一認(rèn)識 客服部成立初期，在護(hù)理部的指導(dǎo)下，制定了針對開展相關(guān)工作的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)大綱，如接聽電話禮儀、各種檢查項目組合及價格、怎樣與病人解釋化驗結(jié)果及注意事項、該看何專科、護(hù)送病人技巧、各科負(fù)責(zé)人電話號碼、專家出門診時間及行為規(guī)范等，并根據(jù)工作中遇到的問題，培訓(xùn)了護(hù)患溝通技巧、電話回訪服務(wù)禮儀規(guī)范及相關(guān)專業(yè)知識。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在客服部成立后不久，全體護(hù)理人員都基本掌握了整個培訓(xùn)內(nèi)容，豐富了大家的專業(yè)知識，提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)。

1.3 職能設(shè)置,細(xì)化服務(wù) 根據(jù)客戶的服務(wù)需求,結(jié)合我院實際情況,制定了《醫(yī)院客戶服務(wù)部工作職責(zé)》，同時，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程，并細(xì)化各項服務(wù)工作，在內(nèi)部設(shè)置上現(xiàn)時劃分為內(nèi)勤服務(wù)、外勤服務(wù)和隨訪服務(wù)：⑴內(nèi)勤服務(wù)：包括導(dǎo)醫(yī)、咨詢、預(yù)約、疑難解答、健康宣教、投訴接待、解決糾紛、郵寄檢查單、疾病證明蓋章及開展各種便民服務(wù)等；⑵外勤服務(wù)：包括入院護(hù)送、陪同檢查、協(xié)助老年體弱病人取藥、交費、代辦出院手續(xù)、發(fā)放問卷調(diào)查表、收集病人意見或建議等；⑶隨訪服務(wù)：包括電話回訪、書信回訪、康復(fù)指導(dǎo)并提醒復(fù)診等。

1.4 打造品牌,擴(kuò)大影響 我院在成立客戶服務(wù)部之時，便十分重視品牌建設(shè)，除了把好自身建設(shè)，做好員工培訓(xùn)外，還加大了宣傳的力度，從構(gòu)思成立客戶服務(wù)部的第一天起，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)便在醫(yī)院大小會議上宣傳成立這個機(jī)構(gòu)的觀念。在客戶服務(wù)部成立之后，院領(lǐng)導(dǎo)也同樣在大小會議上宣傳該機(jī)構(gòu)的任務(wù)和功能，爭取廣大相關(guān)科室對這個“新生命”的關(guān)心與支持。通過醫(yī)院上層領(lǐng)導(dǎo)的大力宣傳，現(xiàn)在醫(yī)院員工都很了解這個新設(shè)科室，碰到一些服務(wù)上出現(xiàn)問題時都能主動聯(lián)系客戶服務(wù)部共商解決。在對外宣傳上，我們除了在客戶服務(wù)部門前制作一塊醒目的宣傳廣告牌外，還通過宣傳印刷品的印制與回訪信一起發(fā)送到出院病人手中，從而在最短的時間內(nèi)向社會廣為告知，增加客戶服務(wù)部在社會上的知名度、信譽度，塑造了醫(yī)院良好的形象，贏得了社會上的廣泛贊譽。2007年全區(qū)黨風(fēng)廉政建設(shè)現(xiàn)場會在大新縣舉行時，我院客戶服務(wù)部作為一個參觀點接待了與會代表的參觀，之后，周邊數(shù)十家醫(yī)院慕名前來參觀學(xué)習(xí)，2008年崇左市創(chuàng)建平安醫(yī)院現(xiàn)場會在我院舉行時，我院客服部作為醫(yī)院的一個亮點在會上作了經(jīng)驗介紹，得到了與會代表的好評。

1.5 維護(hù)秩序,提高效率 成立客戶服務(wù)部之前，病人一旦投訴到院辦或科室，院辦或科室負(fù)責(zé)人在向病人作解釋、了解處理等方面會花費許多時間，同時也耽誤了行政工作或醫(yī)療工作。客戶服務(wù)部成立后,病人的一般投訴有了特定渠道,避免病人因無處投訴而激化情緒,也減少了病人與醫(yī)務(wù)人員的直接交涉,降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。從而，使醫(yī)務(wù)人員從非正常醫(yī)療活動中解脫出來,可以更有時間和精力專注于正常的醫(yī)療活動,提高工作效率。

2 思考與體會

2.1 加強(qiáng)服務(wù)意識、明晰服務(wù)理念是做好客戶服務(wù)的必要前提 醫(yī)院在新時期必須加強(qiáng)服務(wù)意識，“以病人為中心”的觀念應(yīng)提升到“以客戶為中心”的高度,不僅對病人服務(wù),也對病人家屬服務(wù)、對健康人服務(wù)、對工作人員服務(wù),客戶服務(wù)部的成立正是這種以客戶為中心的理念的體現(xiàn)，是醫(yī)院主動走向市場，主動擴(kuò)大與社會的接觸面的體現(xiàn)。同時,工作中要明晰服務(wù)理念,樹立崇高的職業(yè)道德,增強(qiáng)為人民健康服務(wù)的意識,把以客戶為中心的思想貫穿到各項工作之中,用真誠、專業(yè)的服務(wù),讓客戶感受到醫(yī)院的關(guān)懷與體貼，從而提高客戶對醫(yī)院的忠誠度。

2.2 領(lǐng)導(dǎo)重視、部門協(xié)同是做好客戶服務(wù)的重要保證 客戶服務(wù)是對內(nèi)部資源的整合,必須協(xié)調(diào)內(nèi)部各方關(guān)系,調(diào)動各方資源才能做好服務(wù)工作,這就需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視并給予大力的支持,從部門協(xié)調(diào)權(quán)上要放權(quán)讓其運作。同時,要加強(qiáng)院內(nèi)的信息溝通,以防客戶服務(wù)部出現(xiàn)給客戶提供的信息與現(xiàn)實服務(wù)不相符的情況。

2.3 知識結(jié)構(gòu)是做好服務(wù)工作的保證 針對不同人群的不同健康需求，采取不同的服務(wù)措施，還必須擴(kuò)大自已的知識面，自覺學(xué)習(xí)管理學(xué)、心理學(xué)、法學(xué)及人文學(xué)科等。只有掌握了豐富的知識，才能隨機(jī)應(yīng)變，采取多種方法為客戶提供滿意的服務(wù)。

2.4 良好的硬件設(shè)施和人員素質(zhì)是做好客戶服務(wù)的重要支撐 寬敞的空間可以創(chuàng)造安靜、優(yōu)雅的環(huán)境,應(yīng)用高科技可以使服務(wù)更高效、便捷,配備高素質(zhì)的人員可以提供更專業(yè)、溫馨的服務(wù),這些都是做好客戶服務(wù)的重要條件和支撐[1]。

總之，我院成立客戶服務(wù)部，不僅體現(xiàn)了以客戶為中心，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)理念，而且為醫(yī)院的發(fā)展和生存注入了新的生機(jī)和活力。