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提升職業(yè)心理素質(zhì)范文1

關(guān)鍵詞：酒店員工；職業(yè)心理素質(zhì)；EAP.

職業(yè)心理素質(zhì)是職業(yè)素質(zhì)的一種，是指從業(yè)者認(rèn)知、感知、記憶、想像、情感、意志、態(tài)度、個(gè)性特征（興趣、能力、氣質(zhì)、性格、習(xí)慣）等方面的素質(zhì)。酒店業(yè)人才選用的第一標(biāo)準(zhǔn)是職業(yè)素質(zhì)。現(xiàn)如今，很多企事業(yè)單位已經(jīng)將心理健康納入招聘員工的條件之一，會(huì)對(duì)前來(lái)應(yīng)聘的員工進(jìn)行心理測(cè)試，很多知名企業(yè)都通過(guò)團(tuán)體訓(xùn)練來(lái)提高員工的心理素質(zhì)以及增加團(tuán)隊(duì)信任關(guān)系，因此職業(yè)心理素質(zhì)是不容忽視的一種職業(yè)素質(zhì)。

一、影響酒店員工職業(yè)心理素質(zhì)的原因。

我國(guó)許多酒店在硬件方面已經(jīng)達(dá)到或超過(guò)歐美先進(jìn)國(guó)家，但在經(jīng)營(yíng)理念、管理水平和服務(wù)質(zhì)量等軟件方面卻與國(guó)際先進(jìn)水平相差甚遠(yuǎn)。通過(guò)對(duì)兩家五星級(jí)酒店的實(shí)地考察，對(duì)影響酒店員工職業(yè)心理素質(zhì)的原因總結(jié)如下：

（一）自信心不足。

自信心是相信自己有能力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的心理傾向，它是一種健康的心理狀態(tài)。自信心不足的原因之一是文化素質(zhì)低，筆者所調(diào)查的酒店員工人數(shù) 193 人，小學(xué)學(xué)歷的 15人，初中學(xué)歷的 108 人，高中學(xué)歷的 35 人，大專及以上學(xué)歷的 35 人，可見(jiàn)，大專以下學(xué)歷的比例高達(dá) 82%，而這一大部分基本上都是一線員工……二是對(duì)自己從事職業(yè)的社會(huì)地位不認(rèn)同。很多員工感覺(jué)自己從事的職業(yè)是伺候人的活，低人一等，怕被別人看不起。這一點(diǎn)心理暗示讓他們心里自卑，使其在工作中想要表現(xiàn)出相反的高傲態(tài)度，覺(jué)得這樣表現(xiàn)才能被客人看得起，實(shí)則是在反其道而行之。

（二）工作壓力大。

通過(guò)調(diào)查研究總結(jié)，某五星級(jí)酒店的前廳部、銷售部、康樂(lè)部、管家部和餐飲部的員工工作壓力最大。首先，這幾個(gè)部門中除了管家部以外都與客人的接觸頻繁，不同的客人所帶來(lái)的問(wèn)題和情境是不同的，一旦處理得不妥當(dāng)會(huì)給酒店帶來(lái)負(fù)面影響。而管家部的主要工作壓力是要在客人退房和新客人入住期間將客房打掃干凈，工作標(biāo)準(zhǔn)高，部門主管要求嚴(yán)格，另外經(jīng)常會(huì)有根據(jù)酒店接待的客人人數(shù)多和時(shí)間安排的緊帶來(lái)的時(shí)間壓力問(wèn)題。

（三）職業(yè)發(fā)展不穩(wěn)定。

1、很多女員工認(rèn)為酒店這份工作是“青春飯”，一旦到了適婚生育年齡會(huì)耽誤工作因此丟了飯碗，這會(huì)導(dǎo)致酒店業(yè)女員工流動(dòng)比例高的原因之一。

2、酒店分淡旺季，而酒店在淡旺季的工資上卻沒(méi)有任何調(diào)整，趕上酒店淡季營(yíng)業(yè)額很低的時(shí)候，員工總有酒店會(huì)面臨破產(chǎn)的預(yù)感，自己面臨下崗重新就業(yè)的困難，帶著這種情緒工作，服務(wù)質(zhì)量明顯下降。

（四）人際關(guān)系問(wèn)題。

酒店管理者“重硬件，輕軟件”建設(shè)，花重金建設(shè)酒店的硬件設(shè)施，卻鮮少為員工們的心理培訓(xùn)這類軟件建設(shè)投資，沒(méi)有真正意義上關(guān)注員工心理健康問(wèn)題。

1、不同部門的一線員工之間缺乏溝通，導(dǎo)致有時(shí)部門之間的工作配合不好直接影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量，致使客人的投訴增加。

2、上下級(jí)之間的溝通也存在明顯的問(wèn)題，管理層人員對(duì)一線員工的工作規(guī)范以懲罰的居多，長(zhǎng)時(shí)間下去使員工越來(lái)越機(jī)械化，而缺少人性化。

3、缺少應(yīng)急情況解決方法培訓(xùn)，服務(wù)人員的語(yǔ)言培訓(xùn)，禮貌、禮節(jié)培訓(xùn)都不到位，在真正遇到棘手的事情，不能恰當(dāng)進(jìn)行處理。

二、酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)。

（一）樹立正確的自我意識(shí)。

酒店員工樹立正確的自我意識(shí)，要從五個(gè)層面正確的認(rèn)識(shí)自己，第一個(gè)層面，物質(zhì)自我，即要對(duì)自己的身體層面有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)；第二個(gè)層面，心理自我，例如，員工內(nèi)心對(duì)待工作的態(tài)度、對(duì)待工作的信念、個(gè)人價(jià)值觀以及人格的特征方面；第三個(gè)層面，社會(huì)自我，“，如果能夠想到自己角色是”人人為我，我為人人“，而不是總執(zhí)拗于”我是伺候人的角色，我低人一定“這種錯(cuò)誤的觀點(diǎn)中，才是正確自我意識(shí)的一種表現(xiàn)；第四個(gè)層面，理想自我，”我應(yīng)該是怎樣的人？“，員工對(duì)自己有一種期待，為自己設(shè)立一個(gè)通過(guò)努力就能實(shí)現(xiàn)的理想，不斷的朝著理想目標(biāo)奮斗；第五個(gè)層面，反思自我，”別人為什么對(duì)我是這種評(píng)價(jià)？“，”我應(yīng)不應(yīng)該改變一下我的做法？“，在自我概念反饋中，不斷的改進(jìn)自己的缺點(diǎn)，努力朝著大家滿意的方向發(fā)展自我。

（二）培養(yǎng)敏感的社會(huì)知覺(jué)。

社會(huì)知覺(jué)包括對(duì)表情的知覺(jué)、對(duì)人格的知覺(jué)、對(duì)人際關(guān)系的知覺(jué)和對(duì)行為原因的認(rèn)知。首先，對(duì)表情的知覺(jué)作為酒店從業(yè)人員尤其是跟顧客接觸最多的崗位員工，應(yīng)該讓自身的感知覺(jué)敏感起來(lái)，在服務(wù)的過(guò)程中，注意觀察顧客的面部表情、身體表情和言語(yǔ)表情，通過(guò)這些信息可知覺(jué)到顧客的情緒、態(tài)度、意向等，從而準(zhǔn)確的提供使顧客滿意的服務(wù)。其次，對(duì)人格的知覺(jué)方面，主要應(yīng)該學(xué)會(huì)的是熱情，許多研究發(fā)現(xiàn)，熱情還是冷漠在對(duì)人的人格知覺(jué)中，處于中心位置是中心特征。因此員工的熱情服務(wù)會(huì)給顧客留下溫暖又深刻的印象。再次，這樣的優(yōu)良工作品質(zhì)也會(huì)促進(jìn)酒店員工與顧客之間、員工與員工之間以及員工與上下級(jí)之間的人際關(guān)系和諧，增強(qiáng)員工對(duì)人際關(guān)系的知覺(jué)。最后，人際關(guān)系的知覺(jué)敏感有利于在人際交往過(guò)程中對(duì)搜集和選擇的信息進(jìn)行整合，對(duì)他人進(jìn)行判斷和推測(cè)，形成有關(guān)于人和事的完整印象，從而完成對(duì)自己行為原因的認(rèn)知和對(duì)他人行為原因的認(rèn)知。

（三）保持積極樂(lè)觀的態(tài)度。

”態(tài)度決定一切！態(tài)度決定我們的工作生活質(zhì)量，有什么樣的態(tài)度，就有什么樣的未來(lái)。我們?cè)鯓訉?duì)待工作，工作就怎樣對(duì)待我們；我們?cè)鯓訉?duì)待顧客和同事，顧客和同事就怎樣對(duì)待我們。如果你的工作態(tài)度是積極樂(lè)觀的，那么你的工作環(huán)境也會(huì)是積極的。所以，注重個(gè)人工作態(tài)度，保持積極樂(lè)觀的狀態(tài)，是讓自己表現(xiàn)得更出色，更能得到別人認(rèn)可的一大關(guān)鍵，將對(duì)個(gè)人日后的發(fā)展有著不可忽視的幫助。

（四）掌握良好的人際溝通能力。

人際關(guān)系與心理健康之間是相輔相成的，和諧的人際關(guān)系既是酒店員工心理健康不可缺少的條件，也是獲得心理健康的重要途徑。心理健康的員工能夠自然的與顧客交流、與同事合作，人際交往態(tài)度正確，能有效地利用人際溝通技巧，能夠做到寬以待人又不失其獨(dú)立人格，人際關(guān)系范圍廣泛，與朋友同事的關(guān)系穩(wěn)定和諧，與家人關(guān)系親密。同時(shí)，良好的人際關(guān)系能夠促進(jìn)員工正確自我意識(shí)的形成與完善，還能增強(qiáng)酒店員工們的群體內(nèi)聚力。因此，掌握良好的人際溝通能力是酒店員工必不可少的一項(xiàng)職業(yè)心理素質(zhì)。

三、聯(lián)合 EAP 服務(wù)提高酒店員工職業(yè)心理素質(zhì)。

很多酒店都有不同程的“問(wèn)題”員工存在，每個(gè)員工或多或少都會(huì)遇到工作和生活上的煩心事，它們會(huì)在不同程度上影響員工的工作效率，這些員工分布在酒店的各個(gè)層面，雖然數(shù)量不多，但對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)，“如鯁在喉”。作為管理者，應(yīng)該有責(zé)任、有義務(wù)去找出“問(wèn)題員工”所存在問(wèn)題根源，真正做到“以人為本”。因此，EAP服務(wù)順勢(shì)而生。EAP，英文準(zhǔn)確寫法是 Employee AssistancePrograms，EAP 項(xiàng)目是由企業(yè)埋單、員工享受福利的專業(yè)咨詢服務(wù)，中文翻譯為員工輔助計(jì)劃，是為員工設(shè)置的一套長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的福利與支持項(xiàng)目。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，進(jìn)入市場(chǎng)不久就發(fā)展成為活躍的企業(yè)心理咨詢項(xiàng)目。20世紀(jì) 90 年代末，已有 90％以上的世界財(cái)富 500 強(qiáng)企業(yè)成功推出了此項(xiàng)福利。EAP 項(xiàng)目不僅能直接疏解酒店員工的工作壓力，而且起到了預(yù)防性的作用，讓員工感受到了酒店對(duì)他的關(guān)懷，提高工作效率并有效減少開支，員工在組織中的工作績(jī)效也得到了提高。

參考文獻(xiàn)

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提升職業(yè)心理素質(zhì)范文2

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新；培訓(xùn)理念；提升；人力資源；素質(zhì)

中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）09-0-01

一、企業(yè)人力資源的價(jià)值特征

人力資源質(zhì)量是指一定范圍內(nèi)（國(guó)家、地區(qū)或企業(yè)等）的勞動(dòng)力素質(zhì)的綜合反映。人力資源質(zhì)量反映了人力資源在質(zhì)上的規(guī)定性，它是一定范圍內(nèi)（國(guó)家、地區(qū)、企業(yè)）人力資源所具有的體質(zhì)、智力、知識(shí)、技能和勞動(dòng)意愿。

首先，從某種意義上說(shuō)，人力資源在社會(huì)生產(chǎn)上屬于資本的一種，而資本的最基本的特性，就是存在一定的價(jià)值，這就意味著，人力資源的本身是具有一定的價(jià)值。人力資源的質(zhì)量不但可以自身得到發(fā)展和提高，同時(shí)這種發(fā)展和提高的方式也是一種人為創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，這說(shuō)明人力資源不但本身具有一定的價(jià)值，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)自身增值，并且在增值的過(guò)程中創(chuàng)造出更多的價(jià)值。

其次，人力資源質(zhì)量具有可增值性的特點(diǎn)，正是由于人力資源的質(zhì)量是來(lái)源于人的個(gè)人體能、知識(shí)積累和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)這三個(gè)方面的影響，我們也應(yīng)該看到，這三個(gè)方面的因素，都不會(huì)是一成不變的，而是可以不斷地培養(yǎng)和提高的。而這種對(duì)于個(gè)人體能、知識(shí)和技術(shù)的培養(yǎng)和提高的過(guò)程，同時(shí)也是一種人類勞動(dòng)的凝結(jié)過(guò)程，是人類勞動(dòng)的一種價(jià)值體現(xiàn)。同時(shí)，當(dāng)人力資源的相關(guān)質(zhì)量得到一定的發(fā)展以后，這些能力就會(huì)被作為特殊的生產(chǎn)要素與其它生產(chǎn)要素相結(jié)合，便成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的強(qiáng)大力量，從而使人力資源質(zhì)量具有了使用價(jià)值和交換價(jià)值的形態(tài)；同時(shí)又由于這些能力的運(yùn)用可以創(chuàng)造出新的超出其自身價(jià)值的剩余價(jià)值，從而使人力資源質(zhì)量具有了價(jià)值增值的特征。結(jié)合實(shí)際，在任一企業(yè)中所擁有的資源都是有限的，但如何在有限的資源條件下，創(chuàng)造出更高價(jià)值，為企業(yè)帶來(lái)更高回報(bào)，就成為我國(guó)企業(yè)人力資源管理工作的當(dāng)務(wù)之急。因些，在施工企業(yè)中，培訓(xùn)理念的創(chuàng)新被提上了一個(gè)新的議程。

二、提升公司的人力資源整體素質(zhì) 首先應(yīng)從培訓(xùn)入手

在施工企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，人力資源作為施工企業(yè)最重要的資產(chǎn)和最有創(chuàng)造力的資本，如何發(fā)揮最大效力，是管理者亟待解決的問(wèn)題。員工要有與本崗位相適應(yīng)的操作本領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)一崗多能的現(xiàn)代化需求，需要管理者轉(zhuǎn)變?yōu)檠普T的導(dǎo)師和朋友的角色，對(duì)企業(yè)人力資源進(jìn)行開發(fā)和現(xiàn)代化的培訓(xùn)，發(fā)揮員工積極性，提高企業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)代化的新技術(shù)培訓(xùn)方法主要有以下幾種：

1.計(jì)算機(jī)培訓(xùn)

計(jì)算機(jī)培訓(xùn)就是用計(jì)算機(jī)開展的培訓(xùn)（CBT），指由計(jì)算機(jī)給出學(xué)習(xí)的要求，受訓(xùn)者必須做出回答，再由計(jì)算機(jī)分析這些答案并向受訓(xùn)者提供反饋的一種互動(dòng)性培訓(xùn)方式。它包括互動(dòng)性錄像、光驅(qū)和其他一些計(jì)算機(jī)驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)。

2.多媒體培訓(xùn)

多媒體培訓(xùn)是把視聽培訓(xùn)和計(jì)算機(jī)培訓(xùn)結(jié)合在一起的培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)綜合了文本、圖表、動(dòng)畫及錄像等視聽手段，以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)，參訓(xùn)者可以用互動(dòng)的方式來(lái)學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容。在培訓(xùn)中可以采用交互式錄像、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)和公司內(nèi)部網(wǎng)等多種培訓(xùn)方式。多媒體培訓(xùn)方式目前已經(jīng)相當(dāng)?shù)钠占啊?jù)《財(cái)富》雜志對(duì) 1000 家企業(yè)中 146名培訓(xùn)部經(jīng)理的調(diào)查表明，多媒體培訓(xùn)時(shí)間占總培訓(xùn)時(shí)間的 16%。這項(xiàng)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，在為員工進(jìn)行軟件和計(jì)算機(jī)基本應(yīng)用技能培訓(xùn)時(shí)，多媒體培訓(xùn)的使用頻率最高。而在進(jìn)行管理技能和技術(shù)技能培訓(xùn)時(shí)，同樣要用到多媒體。

3.遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)

遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)（distance learning）是指通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使不同地域的人能夠達(dá)到同步學(xué)習(xí)的目的。遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)適用于為分散在不同地域的公司提供關(guān)于新產(chǎn)品、政策、程序的信息以及技術(shù)培訓(xùn)和專業(yè)講座。遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)通常采用兩種技術(shù)使人們之間進(jìn)行雙向溝通。一種是受訓(xùn)者的同時(shí)性學(xué)習(xí)，即通過(guò)培訓(xùn)設(shè)備受訓(xùn)者可以同培訓(xùn)者（位于其他地方）和其他使用個(gè)人電腦的受訓(xùn)者進(jìn)行溝通。

與傳統(tǒng)培訓(xùn)方法進(jìn)行比較，新技術(shù)培訓(xùn)方法（多媒體培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)培訓(xùn)、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)）的優(yōu)勢(shì)在于，一方面，運(yùn)用新技術(shù)培訓(xùn)方法可以使參訓(xùn)員工在家或辦公室接受培訓(xùn)，而且許多新技術(shù)培訓(xùn)不受固定時(shí)間的限制（員工可以在工作之后的時(shí)間參加培訓(xùn)），這大大方便了參訓(xùn)員工；另一方面，參訓(xùn)員工不必集中，可以節(jié)省相應(yīng)的費(fèi)用（機(jī)票費(fèi)、食宿費(fèi)等）。但是，新技術(shù)培訓(xùn)方法需要高昂的研發(fā)費(fèi)用。研發(fā)費(fèi)用主要用來(lái)購(gòu)買硬件和軟件、開發(fā)項(xiàng)目，或用新的媒體（如光盤）對(duì)原有項(xiàng)目進(jìn)行改造。實(shí)踐證明，新技術(shù)培訓(xùn)方法比傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法相比，前者能取得較好的培訓(xùn)效果。由于我們長(zhǎng)年從事全國(guó)性的施工工作，傳統(tǒng)的集訓(xùn)根本無(wú)法滿足企業(yè)培訓(xùn)的需求。現(xiàn)代培訓(xùn)方法的推廣應(yīng)用，大大提高了企業(yè)培訓(xùn)的效率，在實(shí)踐中取得了很好的效果。

三、提升公司的人力資源整體素質(zhì) 其次再?gòu)墓芾砣胧?/p>

管理的本質(zhì)是人力資源的管理，一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者首先應(yīng)該是一個(gè)好的人力資源管理經(jīng)理。分兩個(gè)層面：一是高層領(lǐng)導(dǎo)的人力資源管理；第二是直線經(jīng)理人的人力資源管理。人力資源在一個(gè)企業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展中的重要性對(duì)于絕大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)的管理者都應(yīng)當(dāng)很好理解。有人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“小企業(yè)做事，大企業(yè)做人。”從這句話可以看出，一個(gè)嚴(yán)格的企業(yè)對(duì)于人力資源的重要性的意識(shí)，企業(yè)不僅要培養(yǎng)優(yōu)秀的人才，更要培養(yǎng)杰出的人才，打造充滿激情和富有極強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。這種思想必須深入每一位經(jīng)理人和員工的心中，并為之行動(dòng)。當(dāng)然，建立切實(shí)可行的培訓(xùn)制度是企業(yè)員工制度工作健康發(fā)展的重要保證。它促使培訓(xùn)工作沿著法制化、規(guī)范化的軌道運(yùn)行。根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需求，結(jié)合企業(yè)具體情況，在人力資源管理制度或相關(guān)制度的基礎(chǔ)上，對(duì)原有的與培訓(xùn)相關(guān)的條文全面修訂，配備一套健全完善的《培訓(xùn)管理制度》或相關(guān)制度是十分必要的，有利于企業(yè)建立有效培訓(xùn)的激勵(lì)機(jī)制。制度要實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)培訓(xùn)理念向現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)理念的轉(zhuǎn)變。因?yàn)槭┕て髽I(yè)大多是全國(guó)性行業(yè)，員工地點(diǎn)較為分散，因此制度要明確培訓(xùn)模式為遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)等方式為主的多種培訓(xùn)方式，并給各個(gè)項(xiàng)目部提供充分的電子網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)物質(zhì)上的支持。以制度的形式予以保障，在一定程度上突破時(shí)間、地域的限制，比以往的培訓(xùn)方式更省時(shí)、省力、省錢，伸縮性強(qiáng)，為各項(xiàng)目部的員工提供一個(gè)互動(dòng)的平臺(tái)，創(chuàng)新現(xiàn)代教育理念，對(duì)新時(shí)期的培訓(xùn)工作予以高度重視，對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量提出更高的要求，以培訓(xùn)工作為重要職責(zé)。但是，有了完備的培訓(xùn)制度，還需要思考的是我們的直線經(jīng)理人是怎么理解和貫徹執(zhí)行的。我們的直線經(jīng)理人必須深刻的明白其在人才培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的打造中所起到的作用和應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，做好培訓(xùn)實(shí)施的支持者和推進(jìn)者，充分挖掘員工的顯性素質(zhì)和隱性素質(zhì)，提高培訓(xùn)的有效性。

美國(guó)著名心理學(xué)家麥克利蘭于20世紀(jì)70年代提出了著名的素質(zhì)冰山模型，對(duì)素質(zhì)的概念做了非常形象的解釋，即一名員工就像一座冰山，呈現(xiàn)在人們視野中的部分往往只有1/8，也就是浮出水面的冰山的一角，而在水面以下的7/8則是看不到的。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，能見(jiàn)到的1/8是其知識(shí)、資質(zhì)和技能行為，下面的7/8則是職業(yè)意識(shí)、職業(yè)態(tài)度和職業(yè)道德三方面。知識(shí)、資質(zhì)和技能行為是較為容易觀察和測(cè)量的，稱為顯性素質(zhì)。這些顯性素質(zhì)除了在大學(xué)學(xué)習(xí)過(guò)程中積累下來(lái)的外，還包括企業(yè)培訓(xùn)所增添的，因此，顯性素質(zhì)的提高也是與企業(yè)培訓(xùn)密切相關(guān)的。職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度是難以觀察和度量的，則稱為隱性素質(zhì)。這些隱性素質(zhì)是員工在學(xué)校中學(xué)習(xí)不到的，這些都是需要員工在崗位中，通過(guò)企業(yè)的一點(diǎn)一滴的培訓(xùn)和引導(dǎo)而產(chǎn)生的。企業(yè)在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)隱性素質(zhì)是非常重要的。企業(yè)可以通過(guò)多媒體來(lái)對(duì)員工進(jìn)行隱性素質(zhì)的培訓(xùn)。例如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)案例進(jìn)行培訓(xùn)，這樣不僅能夠提高員工的參與度，而且這種培訓(xùn)方式較為靈活，互動(dòng)性較好。如果企業(yè)中的每個(gè)員工都具備了適合自己崗位的這兩類素質(zhì)，將會(huì)大大提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；如果員工的顯性和隱性素質(zhì)都能夠得到足夠的培育，那么對(duì)員工的素質(zhì)提升將產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用，同時(shí)對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的影響也將更加深遠(yuǎn)。

四、總結(jié)

在企業(yè)的成長(zhǎng)過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，面對(duì)這些問(wèn)題管理顯得尤為重要。在企業(yè)中，通過(guò)優(yōu)秀的管理模式，轉(zhuǎn)變員工意識(shí)，規(guī)范員工行為，使員工改掉不良習(xí)慣，讓管理規(guī)范在每個(gè)員工心中打下深刻的烙印，幫助員工逐漸形成良好的工作習(xí)慣，全面提高員工的素質(zhì)。由此可見(jiàn)，管理在提升企業(yè)人力資源整體素質(zhì)上起著一定的作用，但是其根本還是間接或者直接通過(guò)培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，培訓(xùn)是管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在社會(huì)不斷進(jìn)步的今天，創(chuàng)新培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)人力資源整體素質(zhì)的不斷提升有著非常重要的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]仇建華.提高人力資源素質(zhì)芻議[J].思想政治工作研究，2000（09）.

提升職業(yè)心理素質(zhì)范文3

論文摘要:塑造大學(xué)生就業(yè)力，是高校提高人才培養(yǎng)質(zhì)量與辦學(xué)效益，讓大學(xué)生謀求人生發(fā)展的必由之從大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作層面提出塑造“就業(yè)力”、提升“就業(yè)率”的具體路。作者結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)，措施。

就業(yè)力是指一個(gè)人能夠找到自己滿意的工作，能根據(jù)環(huán)境變化及時(shí)調(diào)整自己從而勝任工作、保持工作并實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的能力。大學(xué)生就業(yè)力，是指大學(xué)生通過(guò)知識(shí)學(xué)習(xí)、能力培養(yǎng)和綜合素質(zhì)開發(fā)而獲得的能夠滿足社會(huì)需求、在社會(huì)生活中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的能力。就畢業(yè)生個(gè)人而言，就業(yè)力是最基本的生存能力，它的基本內(nèi)容是畢業(yè)生個(gè)人的持續(xù)發(fā)展能力，主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容:第一，自身的專業(yè)素質(zhì);第二，適應(yīng)、勝任工作所需要的技術(shù)能力;第三，個(gè)人文化與企業(yè)文化的融合。

當(dāng)前大學(xué)生就業(yè)形勢(shì)日益嚴(yán)峻，一方面，許多單位感嘆需要人才卻難以找到理想的人才，另一方面，大學(xué)生求職難，找到適合自己的工作更難，于是出現(xiàn)了就業(yè)市場(chǎng)供需之間的鴻溝。造成這種供需矛盾的原因主要有社會(huì)因素和畢業(yè)生自身因素兩方面，其中最重要的原因在于部分大學(xué)生的就業(yè)力不強(qiáng)。因此高校大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)部門應(yīng)按照社會(huì)對(duì)人才實(shí)際需求的標(biāo)準(zhǔn)，采取切實(shí)有效的措施，努力塑造大學(xué)生的就業(yè)能力，促進(jìn)大學(xué)生充分就業(yè)，以有效提升高校就業(yè)率。筆者結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)，從大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)層面提出以下措施。

一、利用學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃大賽，有效開發(fā)學(xué)生就業(yè)潛能

學(xué)分制使學(xué)生擁有更多選擇課程的自由，如果沒(méi)有必要的職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)，學(xué)生將很難明確今后職業(yè)發(fā)展的方向，導(dǎo)致大學(xué)期間的學(xué)習(xí)目標(biāo)存在盲目性，使得學(xué)習(xí)缺乏動(dòng)力，涉獵知識(shí)的結(jié)構(gòu)失衡，適應(yīng)社會(huì)的能力弱化。職業(yè)生涯規(guī)劃大賽有助于尋找適合學(xué)生發(fā)展需要的職業(yè)，實(shí)現(xiàn)個(gè)體與職業(yè)的匹配，體現(xiàn)個(gè)體價(jià)值的最大化。職業(yè)生涯規(guī)劃應(yīng)該貫穿大學(xué)生活四年:一年級(jí)為試探期，應(yīng)幫助學(xué)生了解自我和他人，發(fā)展與他人溝通的人際技能，正確認(rèn)識(shí)和處理親情、友情及愛(ài)情;二年級(jí)為定向期，應(yīng)該通過(guò)職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)和測(cè)評(píng)，幫助每一個(gè)大學(xué)生了解自己的性格、興趣和特長(zhǎng)，結(jié)合自身的實(shí)際情況初步制定出符合個(gè)人發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃和努力目標(biāo);三年級(jí)為沖刺期，通過(guò)和學(xué)生討論相關(guān)的專業(yè)出路、行業(yè)現(xiàn)狀、職業(yè)知識(shí)等，讓學(xué)生根據(jù)自己的興趣了解職業(yè)環(huán)境、職業(yè)常識(shí)和職業(yè)前景，通過(guò)用人單位調(diào)研、崗位體驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)查詢等方式進(jìn)行職業(yè)探索和實(shí)踐，從而為自己在校期間的成長(zhǎng)與畢業(yè)時(shí)的求職就業(yè)意向打下基礎(chǔ);四年級(jí)為分化期，大部分學(xué)生對(duì)自己的出路都基本有了明確的目標(biāo)，這時(shí)可對(duì)前三年的準(zhǔn)備做一個(gè)總結(jié)，檢驗(yàn)已確立的職業(yè)目標(biāo)是否明確，準(zhǔn)備是否充分，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行必要的修補(bǔ)，同時(shí)指導(dǎo)學(xué)生掌握正確的求職技巧和方法，學(xué)會(huì)制作簡(jiǎn)歷，并就面試技巧的細(xì)節(jié)進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。對(duì)學(xué)生就業(yè)心理、社會(huì)角色轉(zhuǎn)換心理進(jìn)行調(diào)適和疏導(dǎo)，幫助畢業(yè)生樹立正確的職業(yè)觀，實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)目標(biāo)和生涯目標(biāo)。大學(xué)四年全程職業(yè)生涯規(guī)劃，有利于大學(xué)生不斷地督促挑戰(zhàn)自己，明確大學(xué)生活的目標(biāo)，幫助其從“要我學(xué)”轉(zhuǎn)為“我要學(xué)”，不斷挖掘自己的潛力，切實(shí)提高自己的綜合素質(zhì)，為將來(lái)走人社會(huì)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、開展模擬面試，錘煉求職智慧

模擬面試活動(dòng)旨在通過(guò)逼真的模擬招聘程序，幫助學(xué)生感受職場(chǎng)招聘氣氛，提升其求職技能。模擬面試是近年筆者開展就業(yè)指導(dǎo)中不可缺少的重要環(huán)節(jié)，開展好模擬面試對(duì)所有學(xué)生來(lái)說(shuō)都是一種身臨其境的實(shí)際鍛煉。對(duì)模擬“應(yīng)聘者”來(lái)說(shuō)，這一次難得的模擬機(jī)會(huì)，為將來(lái)真正的應(yīng)聘打下了良好的基礎(chǔ)，特別是對(duì)那些從未在公共場(chǎng)合露過(guò)臉、上過(guò)陣的學(xué)生來(lái)說(shuō)，第一次的實(shí)際鍛煉將可能使他終身難忘。對(duì)于觀摩的學(xué)生，會(huì)無(wú)意識(shí)地進(jìn)人“應(yīng)聘角色”，思維跟著模擬面試的全過(guò)程而運(yùn)動(dòng)，并在每一個(gè)環(huán)節(jié)上設(shè)身處地將自己的思維與應(yīng)聘者進(jìn)行對(duì)照，進(jìn)而加深對(duì)“應(yīng)聘”的認(rèn)識(shí)與理解，達(dá)到錘煉自身求職智慧的效果。我們還可以利用模擬面試對(duì)學(xué)生的簡(jiǎn)歷材料、著裝打扮、言行舉止等進(jìn)行一對(duì)一的點(diǎn)評(píng)，能夠有效加強(qiáng)學(xué)生的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)訓(xùn)練，提高他們的就業(yè)本領(lǐng)。

三、實(shí)施分類培訓(xùn)，增強(qiáng)就業(yè)技能

不同的大學(xué)生其個(gè)性、愛(ài)好、特長(zhǎng)等都不盡相同，他們對(duì)未來(lái)自我的職業(yè)定位、發(fā)展方向的認(rèn)識(shí)也必然不同。了解學(xué)生的差異，針對(duì)不同的學(xué)生進(jìn)行有針對(duì)性的就業(yè)指導(dǎo)是實(shí)施分類指導(dǎo)的目的。云南師范大學(xué)每年學(xué)生三年級(jí)時(shí)都開展學(xué)生就業(yè)意向調(diào)查及畢業(yè)生一對(duì)一訪談，根據(jù)學(xué)生的就業(yè)意向有針對(duì)性地進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)，具體有:對(duì)于學(xué)有余力的同學(xué)，動(dòng)員和鼓勵(lì)他們進(jìn)一步深造，報(bào)考研究生，實(shí)現(xiàn)人生更好的發(fā)展，同時(shí)為他們積極分配考研指導(dǎo)教師，邀請(qǐng)研究生交流考研心得和經(jīng)驗(yàn)，為考研學(xué)生解讀當(dāng)年的考研政策和技巧，解答他們?cè)诳佳袕?fù)習(xí)中的疑難問(wèn)題;為有創(chuàng)業(yè)意向的同學(xué)成立自主創(chuàng)業(yè)興趣小組，開展各種活動(dòng)培養(yǎng)他們的創(chuàng)業(yè)意識(shí)和創(chuàng)業(yè)能力，大力宣傳國(guó)家和學(xué)校有關(guān)自主創(chuàng)業(yè)的優(yōu)惠政策;對(duì)于有志于報(bào)考公務(wù)員的同學(xué)，聯(lián)系相關(guān)政府部門的專家以及歷屆成功校友為他們開設(shè)專題講座，引導(dǎo)他們積極復(fù)習(xí)備考;為有意從事教師職業(yè)的學(xué)生提供多種師能基礎(chǔ)培訓(xùn)和實(shí)踐機(jī)會(huì)，積極開展粉筆字、鋼筆字、毛筆字、POP、排筆字培訓(xùn)，組織多層次的課堂教學(xué)比賽和課件比賽，聘請(qǐng)專家進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，促進(jìn)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)，為學(xué)生提供教育見(jiàn)習(xí)基地;對(duì)于立志投身于企業(yè)的同學(xué)，利用實(shí)驗(yàn)室等條件努力為他們提供模擬實(shí)戰(zhàn)的平臺(tái)，提高其就業(yè)技能;對(duì)于班級(jí)后進(jìn)生，認(rèn)真幫助他們分析現(xiàn)狀，指導(dǎo)他們抓住機(jī)遇，及早簽約。本校在畢業(yè)期間實(shí)行“導(dǎo)師雙導(dǎo)”制度，畢業(yè)論文的導(dǎo)師一方面指導(dǎo)學(xué)生的畢業(yè)論文，一方面指導(dǎo)學(xué)生的就業(yè)。同時(shí)為進(jìn)一步提高學(xué)生的就業(yè)層次和質(zhì)量，還邀請(qǐng)專業(yè)人力資源培訓(xùn)公司為學(xué)生開展核心職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)，有效地增強(qiáng)了學(xué)生的核心職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

四、組織就業(yè)技能比賽，培養(yǎng)專業(yè)技能人才

就業(yè)技能是學(xué)生的就業(yè)之本，通過(guò)就業(yè)技能大賽促進(jìn)學(xué)生就業(yè)技能的提高是筆者從事就業(yè)指導(dǎo)工作的一項(xiàng)常規(guī)活動(dòng)。組織就業(yè)技能大賽，能夠有效幫助學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題，可以為廣大學(xué)生提供展示本領(lǐng)、切磋技藝的平臺(tái)，已經(jīng)成為激勵(lì)學(xué)生成才的重要手段。技能比賽包容范圍廣闊，可以有效地與專業(yè)相結(jié)合，同時(shí)可以將個(gè)體參賽與團(tuán)體參賽相結(jié)合，能夠有效培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)。通過(guò)組織說(shuō)課、板書、英語(yǔ)口語(yǔ)、計(jì)算機(jī)錄人、書法、演講、模擬經(jīng)營(yíng)等技能比賽，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的不足之處，有針對(duì)性地采取措施進(jìn)行彌補(bǔ)。組織技能比賽的過(guò)程中，應(yīng)該堅(jiān)持“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”戰(zhàn)略，主動(dòng)與用人單位、人才機(jī)構(gòu)對(duì)接，積極聽取用人單位的意見(jiàn)和建議，了解用人單位的需求，將用人單位對(duì)畢業(yè)生的考核體系引人學(xué)校，和用人單位建立長(zhǎng)期的聯(lián)系機(jī)制，以達(dá)到培養(yǎng)實(shí)用的專業(yè)技能人才的目的。

五、重視求職禮儀教育，促進(jìn)學(xué)生全面成長(zhǎng)

提升職業(yè)心理素質(zhì)范文4

【關(guān)鍵詞】創(chuàng)新素質(zhì)；創(chuàng)新氛圍；創(chuàng)新技能

創(chuàng)新素質(zhì)在青少年教育過(guò)程和成長(zhǎng)過(guò)程中的重要性。青少年是祖國(guó)的未來(lái)和希望，青少年是否掌握一定的科技知識(shí)，能否掌握對(duì)知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用能力，能否在工作中用創(chuàng)新的思維來(lái)武裝自己的頭腦，直接關(guān)系著我國(guó)未來(lái)建設(shè)的發(fā)展，少年強(qiáng)，則國(guó)強(qiáng)，開展青少年創(chuàng)新素質(zhì)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)工作對(duì)我國(guó)培養(yǎng)科技人才工程梯隊(duì)及在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地都具有十分重要的戰(zhàn)略意義。

筆者從進(jìn)校工作的10年里，見(jiàn)證了我院在培養(yǎng)青少年創(chuàng)新素質(zhì)和創(chuàng)新能力方面所付出的不懈努力，創(chuàng)新教育是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，目前我們僅僅處于探索期間。下面我結(jié)合平時(shí)工作情況和對(duì)我院學(xué)生的實(shí)際調(diào)查，談?wù)勁囵B(yǎng)我院學(xué)生創(chuàng)新素質(zhì)和能力的幾點(diǎn)設(shè)想。

1 積極營(yíng)造創(chuàng)新氛圍

1.1 設(shè)立創(chuàng)新工作室

創(chuàng)新氛圍的營(yíng)造對(duì)創(chuàng)新教育的發(fā)展將起著積極的推動(dòng)作用，在校園里，尤其在我們的新校區(qū)，可以積極鼓勵(lì)設(shè)立系創(chuàng)新工作室，并且可以根據(jù)專業(yè)方向的不同，設(shè)立個(gè)性化的工作室風(fēng)格和展現(xiàn)形式，在工作室內(nèi)部布置各類激勵(lì)創(chuàng)新的名言警句，讓青少年能夠置身于濃烈的創(chuàng)新環(huán)境中，在創(chuàng)新工作室的內(nèi)部，我們可以發(fā)揮我們的主管能動(dòng)性，布置各類展示柜，將優(yōu)秀的作品置于展示柜中，并且把作品的相關(guān)數(shù)據(jù)通過(guò)卡片的形式展現(xiàn)在作品的旁邊。并且將作品的獲獎(jiǎng)證書置于作品的上方。讓學(xué)生看到鮮活的作品，直觀地激勵(lì)學(xué)生的創(chuàng)新熱情。

1.2 積極營(yíng)造校園創(chuàng)新氛圍

校園是學(xué)生生活、學(xué)習(xí)和活動(dòng)的主要場(chǎng)所，校園文化建設(shè)潛移默化的影響著學(xué)生的精神世界和情商，要想提高學(xué)生的創(chuàng)新素質(zhì)和創(chuàng)新能力，校園文化建設(shè)中的創(chuàng)新要素不可少，我們可以在校園文化布置的過(guò)程中，有機(jī)的融入創(chuàng)新元素，如設(shè)立科技之窗，結(jié)合當(dāng)前熱門技術(shù)熱點(diǎn)，如中國(guó)首艘航母艦載機(jī)起飛等青少年喜聞樂(lè)見(jiàn)的科技新聞來(lái)創(chuàng)造興趣點(diǎn)來(lái)吸引青少年學(xué)生的關(guān)注，用興趣引導(dǎo)學(xué)生的求知欲和探究欲。

2 開設(shè)創(chuàng)新技能課堂

有了濃烈的校園創(chuàng)新氛圍的營(yíng)造，我們還需要將創(chuàng)新技能課堂的開設(shè)作為系統(tǒng)培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新素質(zhì)和能力的重要環(huán)節(jié)來(lái)抓。我們知道，任何一門功課的學(xué)習(xí)、任何一項(xiàng)能力的掌握和培養(yǎng)都是由激發(fā)興趣、主動(dòng)學(xué)習(xí)到逐步掌握的循序漸進(jìn)過(guò)程，而開設(shè)創(chuàng)新技能課堂則是系統(tǒng)掌握創(chuàng)新能力的一項(xiàng)不可或缺的重要環(huán)節(jié)，對(duì)我校而言，我們應(yīng)該不失時(shí)機(jī)地開設(shè)創(chuàng)新課程，將該課程作為必修課定下來(lái)，創(chuàng)新課程的開設(shè)可以根據(jù)專業(yè)設(shè)置的情況，分別置于學(xué)生進(jìn)校之初（讓學(xué)生了解什么是創(chuàng)新，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新熱情和興趣）和下廠實(shí)習(xí)之前（在學(xué)生掌握一定的專業(yè)技能之后，進(jìn)行針對(duì)專業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新技能培養(yǎng)）進(jìn)行教學(xué)。用來(lái)提高學(xué)生的創(chuàng)新素質(zhì)和創(chuàng)新技能。創(chuàng)新課堂的培養(yǎng)還可以給教師發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新創(chuàng)新人才提供良好的渠道。如在2010年下半年，我利用活動(dòng)課的機(jī)會(huì)將創(chuàng)新公開課搬到活動(dòng)課的課堂中，開設(shè)了一堂“我動(dòng)腦 我創(chuàng)新”的創(chuàng)新公開課，活動(dòng)效果非常好，激發(fā)了十幾個(gè)青年學(xué)生的創(chuàng)新熱情，在接下來(lái)的兩個(gè)星期中，有四個(gè)學(xué)生在我的指導(dǎo)下，紛紛交出了較好的創(chuàng)新作品，其中管金龍等同學(xué)制作的“V型活動(dòng)鏜孔刀夾具”作品在后期的反復(fù)改進(jìn)中，脫穎而出得到了“國(guó)家實(shí)用新型專利”，極大的提高了學(xué)生的創(chuàng)新熱情和創(chuàng)新能力。在全體學(xué)生中引起了強(qiáng)烈的正面示范效應(yīng)。所以適時(shí)地開設(shè)創(chuàng)新技能課堂對(duì)提高我院學(xué)生創(chuàng)新素質(zhì)將起著關(guān)鍵的推動(dòng)作用。

3 主動(dòng)參加創(chuàng)新大賽

閉關(guān)鎖國(guó)只能落后，走出去看世界才能取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷進(jìn)步，近年來(lái)，各級(jí)各類的創(chuàng)新大賽層出不窮，有常州市的、江蘇省的，有時(shí)還有全國(guó)性的優(yōu)秀教科研創(chuàng)新作品的創(chuàng)新大賽平臺(tái)。我們江蘇省常州技師學(xué)院對(duì)各級(jí)各類創(chuàng)新大賽非常重視，在學(xué)院和科研處的指導(dǎo)下積極主動(dòng)參加了各級(jí)各類創(chuàng)新大賽，取得了驕人的成績(jī)，這對(duì)提高我院學(xué)生的創(chuàng)新素質(zhì)和創(chuàng)新能力提供了良好的學(xué)習(xí)平臺(tái)，如在2011年6月份，我們參加的常州市創(chuàng)新大賽中，我校師生在參展現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)學(xué)習(xí)其他學(xué)校的優(yōu)秀作品的創(chuàng)作思路，探究作品靈感來(lái)源，鼓勵(lì)學(xué)生與兄弟學(xué)校的青少年交流，取經(jīng)學(xué)經(jīng)驗(yàn)，在參展結(jié)束后的總結(jié)會(huì)中，我們得到了非常大的收獲。并且將有意義的“金點(diǎn)子”融入到了后期的作品設(shè)計(jì)和制作中。像這樣的例子還有很多很多。創(chuàng)新大賽對(duì)于我們提高創(chuàng)新能力，增強(qiáng)創(chuàng)新思維靈動(dòng)力起著巨大的推動(dòng)作用。

4 走出校園接觸社會(huì)

企業(yè)的需要，就是我們的追求，這是技工院校學(xué)生培養(yǎng)的目標(biāo)，只有得到企業(yè)的認(rèn)可，我們所培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生才是受歡迎的，我們的教育才能算是成功的，同樣創(chuàng)新素質(zhì)的培養(yǎng)也需要得到社會(huì)的認(rèn)可，企業(yè)的認(rèn)證，我們的創(chuàng)新教育同樣需要在企業(yè)發(fā)展的軌道上向前推進(jìn)，對(duì)我們青年學(xué)生的創(chuàng)新素質(zhì)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)而言，我們可以主動(dòng)邀請(qǐng)企業(yè)技術(shù)專家前來(lái)我校作“企業(yè)需要什么樣的創(chuàng)新人才”等主題講座。讓企業(yè)技術(shù)高管和青年學(xué)生面對(duì)面地來(lái)進(jìn)行對(duì)話，互相交流。我們還可以向企業(yè)申請(qǐng)部分技術(shù)難度適中的創(chuàng)新工作讓師生共同來(lái)完成，讓學(xué)生通過(guò)完成企業(yè)的創(chuàng)新項(xiàng)目親身體會(huì)企業(yè)的實(shí)際需要。將校企合作的人才培養(yǎng)模式發(fā)展到技校學(xué)生與企業(yè)員工的無(wú)縫對(duì)接。走出校園，接觸社會(huì)，踏進(jìn)企業(yè)是我們學(xué)生創(chuàng)新能力培養(yǎng)的終極認(rèn)證。

提升職業(yè)心理素質(zhì)范文5

【關(guān)鍵詞】維生素B族；葉酸；臭氧自體血；冠心病

冠心病已成為危害人類健康的重要?dú)⑹种唬m然近年來(lái)優(yōu)化的藥物治療，經(jīng)皮冠狀動(dòng)脈介入治療及冠脈搭橋術(shù)的推廣及應(yīng)用已使冠心病治療情況大為改觀，但臨床發(fā)病率逐年上升，故急需開發(fā)新的、簡(jiǎn)單、易行、費(fèi)用低的治療方法。本研究在常規(guī)治療基礎(chǔ)上加用維生素B族、葉酸聯(lián)合臭氧自體血治療，旨在觀察其療效及安全性，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料2009年-2012年我院收治的冠心病心絞痛患者60例，隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，每組各30例。觀察組男15例，女15例，年齡50-80歲，平均（65.4±7.7）歲，病程2-20年，平均（8.6±5.2）年。對(duì)照組男17例，女13例，年齡51-78歲，平均（67.3±7.0）歲，病程2-18年，平均（9.8±5.7）年。兩組患者性別、年齡、病程等方面比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1診斷標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)際心臟病學(xué)會(huì)及世界衛(wèi)生組織臨床命名標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)合專題組報(bào)告《缺血性心臟病的命名及診斷》［1］中對(duì)冠心病的診斷標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.2療效判斷標(biāo)準(zhǔn)①心絞痛癥狀改善情況［2］：心絞痛未再發(fā)作或發(fā)作次數(shù)較原發(fā)作次數(shù)減少90%以上者為顯效；減少次數(shù)達(dá)原發(fā)次數(shù)的90%-50%者為有效；心絞痛發(fā)作次數(shù)減少不到原發(fā)作次數(shù)50%者為無(wú)效。②心電圖判斷標(biāo)準(zhǔn)［2］：治療前有ST－T改變者，用藥后ST－T恢復(fù)正常，或恢復(fù)到接近正常及運(yùn)動(dòng)試驗(yàn)由陽(yáng)性轉(zhuǎn)為陰性者為有效；治療后ST－T無(wú)改變或運(yùn)動(dòng)試驗(yàn)仍為陽(yáng)性者為無(wú)效。總有效率=（顯效+有效）/總例數(shù)。③測(cè)定患者同型半胱氨酸水平：使用高壓液相色譜技術(shù)（HPLC）化學(xué)發(fā)光法（試劑盒由西門子醫(yī)學(xué)診斷產(chǎn)品（上海）有限公司，批號(hào)國(guó)食藥監(jiān)械（進(jìn)）字2010第2400648號(hào)）檢測(cè)進(jìn)行測(cè)定，以測(cè)定血漿標(biāo)本為主，并且采血后應(yīng)及時(shí)分離測(cè)定。

1.2.3臭氧自體血療法抽取靜脈血100ml從臭氧機(jī)（采用青島維斯特電子凈化設(shè)備有限公司生產(chǎn)的SW-112-40G型醫(yī)用臭氧發(fā)生機(jī)）抽取100ml臭氧注入血內(nèi)，輕輕搖動(dòng)約1分鐘后，輸回患者體內(nèi)，時(shí)間約5-8分鐘輸完。

1.2.4治療方法對(duì)照組常規(guī)給予硝酸酯類擴(kuò)血管、抗血小板、對(duì)癥治療加用參麥注射液50ml（神威藥業(yè)生產(chǎn)）加入0.9%NaCl溶液250ml中，qd靜脈滴注。治療組在常規(guī)治療的基礎(chǔ)上，加用口服甲鈷胺0.5mgtid，葉酸片400ugtid，維生素B620mgtid及臭氧自體血治療。療程30天。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用SPSS10.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異為統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組療效比較

2.1.1兩組心絞痛癥狀改善情況比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異見(jiàn)表1。

2.1.2兩組心電圖改善情況比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異見(jiàn)表2。

2.1.3兩組同型半胱氨酸水平比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異見(jiàn)表3。

2.2不良反應(yīng)兩組患者均未出現(xiàn)明顯不良反應(yīng)。

3討論

心絞痛是冠心病的常見(jiàn)類型，可分為穩(wěn)定型心絞痛及不穩(wěn)定型心絞痛，前者是在冠狀動(dòng)脈固定性嚴(yán)重狹窄的基礎(chǔ)上，由于心肌負(fù)荷的增加引起心肌急劇的、暫時(shí)的缺血與缺氧的臨床綜合征［3］。西藥治療多應(yīng)用硝酸酯類藥物擴(kuò)張冠狀動(dòng)脈，改善心肌供血，輔以β－受體阻滯劑、鈣通道阻滯劑、抗血小板聚集、調(diào)脂、對(duì)癥治療。

同型半胱氨酸為一種含硫4碳α-氨基酸。由DuVigneaud［4］在1932年首次發(fā)現(xiàn)，是一種反應(yīng)性血管損傷氨基酸，是蛋氨酸代謝過(guò)程的中間產(chǎn)物，同型半胱氨酸為蛋氨酸的中間代謝產(chǎn)物。正常情況下同型半胱氨酸通過(guò)兩種途徑轉(zhuǎn)化：一是蛋氨酸循環(huán)，同型半胱氨酸在蛋氨酸合成酶的作用下以維生素B12為輔助因子、5-甲基四氫葉酸作為甲基供體生成蛋氨酸，其中5-甲基四氫葉酸是在亞甲基四氫葉酸還原酶作用下由葉酸循環(huán)合成生成；第二種途徑是轉(zhuǎn)硫基途徑，同型半胱氨酸在胱硫醚合成酶的作用下以維生素B6為輔助因子和絲氨酸縮合成胱硫醚，再進(jìn)一步生成半胱氨酸。任何原因?qū)е戮S生素如葉酸（B9）、吡哆醇（B6）或鈷胺素（B12）缺乏，作為生物化學(xué)反應(yīng)的結(jié)果，是引起同型半胱氨酸在體內(nèi)堆積的主要原因。

臭氧是氧的同素異形體，其在水中的溶解度為氧氣的13倍，在水中的半衰期為20分鐘，最終都將會(huì)分解轉(zhuǎn)變?yōu)檠鯕猓虼顺粞趸淖泽w血中血氧的含量提高。可改善細(xì)胞的能量代謝，血液流變學(xué)性質(zhì)和血氧運(yùn)輸功能。并能改變血小板的聚合方式，使血栓解體，血管斑塊氧化血管彈性增加，從而疏通部分阻塞的血管。臭氧能改善了心肌供血情況，同時(shí)使心梗病人血中谷胱甘肽過(guò)氧化物和超氧化歧化酶活性下降。另外，臭氧治療后血中谷胱甘肽過(guò)氧化物活性顯著上升，加快機(jī)體內(nèi)的三羧酸循環(huán)刺激ATP的生成，同時(shí)可誘導(dǎo)血管擴(kuò)張物質(zhì)的生成，改善心肌的供氧供血，從而緩解了冠心病病人的胸悶，心前區(qū)疼痛等癥狀。

本研究證明，口服維生素B族及葉酸聯(lián)合臭氧自體血治療冠心病心絞痛可明顯改善心肌供血，安全有效。

參考文獻(xiàn)

［1］國(guó)際心臟病學(xué)會(huì)和協(xié)會(huì)及世界衛(wèi)生組織臨床命名標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)合專題組的報(bào)告-缺血性心臟病的命名及診斷標(biāo)準(zhǔn)［J］.中華心血管雜志，1981，9（1）：75-76.

［2］劉桂霞，楊紅霞.參麥注射液治療冠心病心絞痛療效觀察［J］.中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2007，2（4）：73.

提升職業(yè)心理素質(zhì)范文6

［關(guān)鍵詞］　商業(yè)銀行；核心競(jìng)爭(zhēng)力；改革創(chuàng)新

［作者簡(jiǎn)介］　譚夢(mèng)琳，中國(guó)銀行南寧芙蓉支行營(yíng)業(yè)部銀行理財(cái)經(jīng)理，研究方向：家政咨詢、銀行理財(cái)，廣西　南寧，410000

［中圖分類號(hào)］ F830.33 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ A ［文章編號(hào)］ 1007-7723（2012）03-0001-0008

商業(yè)銀行是指依照《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》和《中華人民共和國(guó)公司法》設(shè)立的，吸收公眾存款、發(fā)放貸款，辦理結(jié)算業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。商業(yè)銀行具有企業(yè)的普遍屬性，如以贏利為目的、追逐利潤(rùn)最大化等。它也是經(jīng)營(yíng)貨幣的特殊企業(yè)，之所以特殊，是因?yàn)樗煌谝话愎ど唐髽I(yè)，它經(jīng)營(yíng)的是充當(dāng)一般等價(jià)物的貨幣，通過(guò)貨幣資金的營(yíng)運(yùn)獲取利潤(rùn)。與其他金融企業(yè)相比，商業(yè)銀行的顯著特點(diǎn)就是吸收公眾存款 。商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要是指商業(yè)銀行在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和充分競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，運(yùn)用自身綜合優(yōu)勢(shì)和技術(shù)水平，開發(fā)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行差異化市場(chǎng)營(yíng)銷，并最終贏得市場(chǎng)和客戶，實(shí)現(xiàn)自身效益和價(jià)值最大化的綜合能力。但是目前我國(guó)商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力有待提高，本文分析影響我國(guó)商業(yè)影響銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的制約因素，并提出改革創(chuàng)新的有效路徑。

一、我國(guó)商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力制約因素

核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)當(dāng)是有價(jià)值、難以模仿、無(wú)法替代的能力。通過(guò)對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源和服務(wù)質(zhì)量等各方面出現(xiàn)的問(wèn)題研究，發(fā)現(xiàn)我國(guó)商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要有如下幾個(gè)方面的制約因素：

（一）風(fēng)險(xiǎn)管理能力的約束

風(fēng)險(xiǎn)管理是商業(yè)銀行管理的核心之一。風(fēng)險(xiǎn)管理能力代表了銀行穩(wěn)定與發(fā)展的能力。 目前，影響我國(guó)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)控制的因素有很多，既有外部因素，也有內(nèi)部因素。外因主要是國(guó)內(nèi)外宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的不確定性。一方面，全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的內(nèi)生動(dòng)力仍然不足；另一方面，國(guó)內(nèi)實(shí)體經(jīng)濟(jì)雖然平穩(wěn)向好趨勢(shì)明顯，但仍存在下行風(fēng)險(xiǎn)。另外，我國(guó)房地產(chǎn)價(jià)格的大幅波動(dòng)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整也是商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)控制的主要外部因素。房地產(chǎn)信貸質(zhì)量將直接影響商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)水平。內(nèi)因則主要表現(xiàn)在風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)不強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)管理的制度不健全、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)不完善和缺乏風(fēng)險(xiǎn)管理人才等方面。

當(dāng)前，我國(guó)商業(yè)銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要是信貸風(fēng)險(xiǎn)。銀行信貸業(yè)務(wù)具有風(fēng)險(xiǎn)高、收益突出的特點(diǎn)，因此其信貸風(fēng)險(xiǎn)管理的成敗不僅關(guān)系到商業(yè)銀行盈利目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，而且對(duì)商業(yè)銀行的生存發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。

信貸風(fēng)險(xiǎn)是指借款企業(yè)因各種原因不能按時(shí)歸還信貸本息而使銀行資金遭受損失的可能性。 我國(guó)商業(yè)銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)管理中存在的主要問(wèn)題有：

1．風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)不強(qiáng)

在眾多商業(yè)銀行相互競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，多數(shù)銀行過(guò)于注重經(jīng)營(yíng)效益，在業(yè)務(wù)發(fā)展上大下功夫，而忽視了風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性。多數(shù)員工對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)都不強(qiáng)，認(rèn)為產(chǎn)生信貸風(fēng)險(xiǎn)的概率低，從而放松了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的要求。

2．風(fēng)險(xiǎn)控制體系不完善

商業(yè)銀行能否有效防范信貸風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，主要取決于其內(nèi)部有沒(méi)有有效的控制措施和監(jiān)管體系。近年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行為了防范信貸風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，在貸前、貸中、貸后管理上都制定了一系列的規(guī)章制度，但多數(shù)都是流于表面形式，沒(méi)有真正將制度落實(shí)到位。不少信貸經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)信貸經(jīng)辦人員在執(zhí)行時(shí)都只是走走過(guò)場(chǎng)，貸前調(diào)查不充分，貸中審批不嚴(yán)格，貸后監(jiān)控不力，從而使貸款風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法得到有效的控制。

3．信用風(fēng)險(xiǎn)的存在

貸款是銀行主要業(yè)務(wù)，貸款對(duì)于大多數(shù)商業(yè)銀行是最大的、最明顯的信用風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源，貸款活動(dòng)要求商業(yè)銀行對(duì)借款人的信用水平做出判斷，但這些判斷并非都是正確的，借款人的信用水平可能因各種原因下降。于是，銀行總是面臨交易而損失貸款的風(fēng)險(xiǎn)，即信用風(fēng)險(xiǎn)。 我國(guó)目前的社會(huì)信用體系已初步形成，但仍不完善，商業(yè)銀行對(duì)借款的個(gè)人和企業(yè)資信度的評(píng)估準(zhǔn)確度不高，缺乏信貸風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估的科學(xué)手段，因此，金融欺詐和欠債不還的失信現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

4．風(fēng)險(xiǎn)管理人才的缺失

隨著銀行電子化與信息化步伐的加快，商業(yè)銀行管理人才的業(yè)務(wù)素質(zhì)也需要得到進(jìn)一步的提高，部分營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)跟不上網(wǎng)絡(luò)功能綜合化發(fā)展的要求，會(huì)直接導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)難以控制。因此，培訓(xùn)一批職業(yè)化的風(fēng)險(xiǎn)管理人才隊(duì)伍對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行防范風(fēng)險(xiǎn)有著極其重要的意義。

5．信貸崗位人員專業(yè)知識(shí)缺乏

目前，我國(guó)商業(yè)銀行缺乏業(yè)務(wù)精通、專業(yè)水平高的信貸員。由于接受專業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)不多，知識(shí)老化，尤其是專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)得不到及時(shí)更新，致使不少信貸員的專業(yè)水平與目前信貸業(yè)務(wù)的要求不相適應(yīng)。信貸員只能憑老經(jīng)驗(yàn)、老規(guī)矩辦事，或跟著感覺(jué)走。這樣必然影響商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，在一定程度上也會(huì)導(dǎo)致信貸風(fēng)險(xiǎn)的形成。

（二）市場(chǎng)營(yíng)銷能力的約束

商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵就是運(yùn)用各種營(yíng)銷手段滿足客戶的需求，以實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行贏利最大化。 我國(guó)商業(yè)銀行與國(guó)外銀行或外資銀行相比，在營(yíng)銷手段和方式上仍有較大差距，具體表現(xiàn)在：

1．營(yíng)銷手段的落后

市場(chǎng)細(xì)分是一種重要的營(yíng)銷手段。市場(chǎng)細(xì)分是指商業(yè)銀行對(duì)不同區(qū)域的市場(chǎng)和不同層次的客戶加以細(xì)分，確定不同層次的目標(biāo)客戶群，采取不同的策略，量身定做適合各類客戶的營(yíng)銷方案，設(shè)計(jì)不同的金融產(chǎn)品，實(shí)施差異化和個(gè)性化的營(yíng)銷。我國(guó)商業(yè)銀行在外資銀行進(jìn)駐我國(guó)金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力下，才逐步意識(shí)到差異化服務(wù)對(duì)經(jīng)營(yíng)的重要性，開始有針對(duì)性地以特定群體作為目標(biāo)客戶群，開發(fā)專門面向這些客戶的產(chǎn)品與服務(wù)，但與外資銀行為每一位客戶提供固定的客戶經(jīng)理，提供“一對(duì)一”服務(wù)，以確保服務(wù)質(zhì)量相比，仍顯較大差距。另外，我國(guó)商業(yè)銀行在混業(yè)經(jīng)營(yíng)模式上也略顯落后，雖然國(guó)內(nèi)銀行開始了證券、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)，但從整體上看，傳統(tǒng)的存、貸、匯等業(yè)務(wù)仍是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。

2．產(chǎn)品創(chuàng)新能力不強(qiáng)

產(chǎn)品創(chuàng)新能力反映銀行以市場(chǎng)及客戶需求為導(dǎo)向，完善產(chǎn)品管理創(chuàng)新組織體系，為目標(biāo)客戶群提供全方位的金融產(chǎn)品和綜合化服務(wù)的能力 。隨著我國(guó)金融市場(chǎng)的開放，經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了很大變化，企業(yè)對(duì)商業(yè)銀行的金融服務(wù)需求也越來(lái)越多，以往傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)品種難以滿足客戶的需求。然而在經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品類別上，我國(guó)商業(yè)銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新意識(shí)不夠，不能以客戶為導(dǎo)向創(chuàng)新出多種產(chǎn)品類型，產(chǎn)品品種單一的問(wèn)題比較突出。與外國(guó)金融機(jī)構(gòu)相比，我國(guó)商業(yè)銀行推出的業(yè)務(wù)品種單一、業(yè)務(wù)范圍較窄，無(wú)法滿足高端客戶快捷、多樣、高效的金融服務(wù)需求，在國(guó)際金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位。通過(guò)近十年的努力，我國(guó)商業(yè)銀行著重于縮短與外資商業(yè)銀行的差距，拓展業(yè)務(wù)規(guī)模、擴(kuò)充目標(biāo)客戶，引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。如開發(fā)客戶理財(cái)服務(wù)、發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)等，但由于技術(shù)和人才資源的匱乏，要開發(fā)適合我國(guó)金融市場(chǎng)和具備國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的金融衍生產(chǎn)品仍然還需要很長(zhǎng)一段時(shí)間的努力。

3. 市場(chǎng)定位不明確

商業(yè)銀行的市場(chǎng)定位對(duì)突出其精神理念、體現(xiàn)其品牌價(jià)值、傳達(dá)其服務(wù)宗旨、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度、搶占市場(chǎng)份額具有極其重要的意義。如匯豐銀行的市場(chǎng)定位是“環(huán)球金融，地方智慧”，以此強(qiáng)調(diào)它既是一家國(guó)際銀行，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)地城差異。相比之下，我國(guó)各商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品趨同，目標(biāo)客戶定位差異較小，商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)停留在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段，對(duì)品牌的市場(chǎng)定位的認(rèn)識(shí)處于初級(jí)階段。

（三）人才缺失現(xiàn)象嚴(yán)重

從現(xiàn)狀看，我國(guó)商業(yè)銀行尤其是四大國(guó)有商業(yè)銀行處于壟斷地位的時(shí)間比較長(zhǎng)，還沒(méi)有真正意識(shí)到外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的壓力，自身優(yōu)越感較強(qiáng)。因此，在現(xiàn)代企業(yè)制度、服務(wù)水平以及人事政策等方面還沒(méi)有進(jìn)行根本性的改善和改進(jìn)，尤其是沒(méi)有對(duì)人力資源的重要性引起一定的重視，導(dǎo)致人才的缺乏和流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重，這種狀況為我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展帶來(lái)了極大的影響。

1．從業(yè)人員素質(zhì)低

我國(guó)商業(yè)銀行的大部分從業(yè)人員都沒(méi)有樹立服務(wù)意識(shí)，也沒(méi)有對(duì)自身進(jìn)行明確的定位，以服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范自己的行為，這不僅在一定程度上損害了銀行的形象，也對(duì)商業(yè)銀行的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力帶來(lái)了不利的因素。另外，大部分商業(yè)銀行沒(méi)有形成嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度，進(jìn)入門檻較低，臨時(shí)人員和未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員較多，人員素質(zhì)低下導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提高，這種狀況與金融市場(chǎng)對(duì)商業(yè)銀行從業(yè)人員服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力的高要求是不相符的。

2．優(yōu)秀人才嚴(yán)重流失

人才資源對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行整體競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展是起著至關(guān)重要作用的，但現(xiàn)階段，人才流失的現(xiàn)象卻越來(lái)越嚴(yán)重。其一，商業(yè)銀行的人才儲(chǔ)備不足，面臨后繼無(wú)人的困境。這種現(xiàn)象尤其體現(xiàn)在銀行高管層，他們?cè)谂c銀行一些優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)，一般都會(huì)建立起一種密切的私人關(guān)系，一旦這些高管人員離開該銀行，就有可能導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶分流。

其二，隨著外資銀行的進(jìn)駐，我國(guó)商業(yè)銀行面臨的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，大量的優(yōu)秀人才從國(guó)有商業(yè)銀行辭職，流往外資銀行，甚至一些已經(jīng)和國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行簽訂就業(yè)合同的應(yīng)屆碩士畢業(yè)生，在外資銀行開出更優(yōu)惠的薪酬待遇后，寧愿繳納違約金也毫不猶豫地選擇了外資銀行。其三，我國(guó)商業(yè)銀行在用人制度上仍采用以前論資排輩的一套老辦法，再加上開后門，講關(guān)系的暗箱操作，使得一些真正的人才在工作中不能發(fā)揮其潛力。再加上收入分配制度改革的不到位，員工的報(bào)酬主要與其工齡和職位有關(guān)，忽視了工作業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)能力等方面的考量，缺乏有效的獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度，這在很大程度上影響了員工的主動(dòng)性和積極性。最后，我國(guó)商業(yè)銀行以“管理”和“監(jiān)督”為主，對(duì)人才的要求很高卻不能充分地信賴和尊重，使部分優(yōu)秀人才在工作中無(wú)法追求自主性，這在一定程度上磨滅了他們的創(chuàng)新精神，使他們的自我價(jià)值無(wú)法體現(xiàn)，從而喪失了對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。

（四）服務(wù)質(zhì)量有待提升

服務(wù)質(zhì)量是維持客戶忠誠(chéng)度與吸引新客戶的重要保障。我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)以滿足客戶需求為核心，以客戶滿意為追求目標(biāo)，完善內(nèi)部管理制度，改善服務(wù)環(huán)境，增強(qiáng)全體職員的服務(wù)意識(shí)。一是基本的銀行服務(wù)禮儀有待提高。客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)感受到的尊重是提升銀行客戶忠誠(chéng)度的前提。但在我國(guó)商業(yè)銀行，特別是四大國(guó)有商業(yè)銀行中，柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理人員素質(zhì)水平低，在面對(duì)客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)表現(xiàn)出不耐煩，甚至和客戶爭(zhēng)吵的現(xiàn)象仍然存在。二是服務(wù)流程有待改進(jìn)。目前，大部分銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)置了大堂經(jīng)理，但是有些大堂服務(wù)人員卻形同虛設(shè)，串崗或無(wú)故不在崗的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；還有一些大堂服務(wù)人員只是等待客戶上前咨詢，而不會(huì)主動(dòng)上前詢問(wèn)幫助客戶快速找到解決疑問(wèn)的途徑，使客戶不能感受到清晰、準(zhǔn)確的引導(dǎo)。另外，大部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都配置了排隊(duì)叫號(hào)服務(wù)器，這原本是為優(yōu)化服務(wù)流程，防止因插隊(duì)現(xiàn)象而讓顧客久等和銀行業(yè)務(wù)量大時(shí)顧客排長(zhǎng)隊(duì)而設(shè)置的。但在實(shí)際業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，部分網(wǎng)點(diǎn)或是部分窗口的工作人員根本沒(méi)有嚴(yán)格使用排隊(duì)叫號(hào)功能，導(dǎo)致很多情況下，領(lǐng)取了號(hào)碼牌的客戶反而要等待更長(zhǎng)的時(shí)間，這是服務(wù)流程不合理的表現(xiàn)，會(huì)大大降低客戶對(duì)該銀行或網(wǎng)點(diǎn)的忠誠(chéng)度。三是工作效率有待進(jìn)一步提高，工作效率的提高主要表現(xiàn)在工作人員能準(zhǔn)確、快捷地為客戶處理業(yè)務(wù)，但在部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由于工作人員業(yè)務(wù)不熟練等原因，常常出現(xiàn)延長(zhǎng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)間的現(xiàn)象，出現(xiàn)這種狀況的原因是多方面的，有的是從業(yè)人員上崗時(shí)間短、業(yè)務(wù)不熟、操作能力差；有的則是銀行內(nèi)部崗位調(diào)動(dòng)頻繁，導(dǎo)致從業(yè)人員雖然能夠辦理多類業(yè)務(wù)，但每項(xiàng)業(yè)務(wù)都不精。四是對(duì)客戶的業(yè)務(wù)建議沒(méi)有針對(duì)性。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中銀行人員應(yīng)根據(jù)客戶的資金使用情況，從客戶的角度出發(fā)，提出對(duì)客戶有利的合理化資金使用建議，但是有些工作人員一味地為完成工作份額或個(gè)人業(yè)績(jī)，不能從客戶利益出發(fā)，有針對(duì)性地提出合理的資金管理使用建議，反而損失掉了原有的客戶群。

二、提升商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的有效路徑

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和金融體制改革的逐步深入，我國(guó)商業(yè)銀行所面臨的風(fēng)險(xiǎn)和競(jìng)爭(zhēng)日益擴(kuò)大，為應(yīng)對(duì)多方面的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，提升我國(guó)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手，有針對(duì)性地加以改進(jìn)。

（一）確立商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略

有效的發(fā)展戰(zhàn)略是提升我國(guó)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，而明確、清晰的市場(chǎng)定位則是制定有效戰(zhàn)略目標(biāo)的先決條件。我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)自身的發(fā)展現(xiàn)狀，規(guī)劃一個(gè)未來(lái)的發(fā)展方向和奮斗目標(biāo)，并尋找一條切實(shí)可行的發(fā)展路徑。

1．明確市場(chǎng)定位

我國(guó)商業(yè)銀行只有選擇合理的市場(chǎng)定位，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。我國(guó)現(xiàn)行的銀行業(yè)格局為“三個(gè)梯隊(duì)”：第一梯隊(duì)是四大國(guó)有商業(yè)銀行；第二梯隊(duì)是全國(guó)性股份制銀行；第三梯隊(duì)是眾多的中小城市商業(yè)銀行。但是長(zhǎng)期以來(lái)，各個(gè)梯隊(duì)銀行對(duì)自身的市場(chǎng)定位不明晰，同質(zhì)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，這就要求各商業(yè)銀行要根據(jù)自身的特點(diǎn)，創(chuàng)新特色金融產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)建出自己的經(jīng)營(yíng)理念。

2．制定戰(zhàn)略目標(biāo)

我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)結(jié)合自身發(fā)展?fàn)顩r，從整體出發(fā)制定出一套可行的戰(zhàn)略目標(biāo)，以此實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展的戰(zhàn)略思路。首先，要合理利用區(qū)位優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步擴(kuò)展?fàn)I銷渠道。銀行營(yíng)銷的“渠道”表現(xiàn)為銀行網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)展。應(yīng)該說(shuō)，我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)已遍布全國(guó)各大中小城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，電話銀行和網(wǎng)上銀行在大中型城市也得到了極大推廣。與外資商業(yè)銀行相比，這就是我國(guó)商業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)。因此，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行要懂得利用這個(gè)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步擴(kuò)展業(yè)務(wù)，搶占更多的客戶群。其次，要結(jié)合自身的管理水平和經(jīng)營(yíng)特色打造核心業(yè)務(wù)，做到有所為有所不為，確定重點(diǎn)服務(wù)或?qū)ο螅诰蚝团嘀矁?yōu)質(zhì)客戶群，創(chuàng)立并保持獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，避免與其他銀行盲目競(jìng)爭(zhēng)。最后，積極主動(dòng)與國(guó)際戰(zhàn)略投資者進(jìn)行合作和入股。一方面，能充實(shí)我國(guó)商業(yè)銀行的資本，另一方面，能吸收國(guó)際先進(jìn)的管理技術(shù)和管理理念，提高金融服務(wù)水平，促進(jìn)金融平衡發(fā)展。

（二）加強(qiáng)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理

1．轉(zhuǎn)變風(fēng)險(xiǎn)管理防范觀念

風(fēng)險(xiǎn)管理的防范意識(shí)是控制銀行風(fēng)險(xiǎn)的首要前提、只有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)加強(qiáng)了，我國(guó)商業(yè)銀行才能從根本上控制銀行風(fēng)險(xiǎn)。第一，提高員工素質(zhì)，培育全員的風(fēng)險(xiǎn)控制氛圍，防范和化解經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵在于對(duì)人的管理和控制，重點(diǎn)培養(yǎng)員工的價(jià)值觀和職業(yè)道德，調(diào)節(jié)和約束員工的思想和行為，使員工和管理層人員都對(duì)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制有新的認(rèn)識(shí)。這就要求全體員工先從思想觀念上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，克服思想中的不良觀念，形成良好的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，把風(fēng)險(xiǎn)管理的理念深植于商業(yè)銀行的組織文化中，在商業(yè)銀行中營(yíng)造重視風(fēng)險(xiǎn)管理的氛圍；第二，加強(qiáng)對(duì)全員風(fēng)險(xiǎn)管理專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，我國(guó)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理人才缺失，專業(yè)水平跟不上是導(dǎo)致商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)難以控制的重要因素。因此，必須加強(qiáng)基層人員的專業(yè)培訓(xùn)，使其對(duì)銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制有一定程度的了解，使管理層人員能對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有一定程度的掌握，并且實(shí)行責(zé)任劃分明確、相互制約的授權(quán)體系，加強(qiáng)授權(quán)的科學(xué)性，并對(duì)授權(quán)經(jīng)常檢查，確保在責(zé)任制的基礎(chǔ)上使銀行風(fēng)險(xiǎn)得以控制。

2．構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)管理體系

我國(guó)商業(yè)銀行要提升競(jìng)爭(zhēng)力，防范銀行風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建全方位的風(fēng)險(xiǎn)管理體系是根本途徑。

（1）構(gòu)建信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系。信貸風(fēng)險(xiǎn)是目前國(guó)有商業(yè)銀行最大的風(fēng)險(xiǎn)，因此，構(gòu)建信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系已勢(shì)在必行。一是要完善信用風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的制度制衡機(jī)制。參照國(guó)外商業(yè)銀行內(nèi)控制度建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)，制定完善的內(nèi)部控制制度，明確各部門的內(nèi)控職責(zé)，并建立一套行之有效的監(jiān)督機(jī)制，開展多種形式的檢查和監(jiān)管，提高現(xiàn)場(chǎng)檢查的頻率，加大后續(xù)檢查力度和跟蹤監(jiān)管、防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。二是建立完善的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，商業(yè)銀行必須建立起一整套科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，通過(guò)一系列科學(xué)的、量化的指標(biāo)對(duì)借款人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)，如果其財(cái)務(wù)指標(biāo)超過(guò)警示標(biāo)準(zhǔn)，商業(yè)銀行就要及時(shí)采取相應(yīng)的預(yù)防措施，最大限度地減少信貸風(fēng)險(xiǎn)。

（2）構(gòu)建操作風(fēng)險(xiǎn)管理體系。操作風(fēng)險(xiǎn)主要是人為因素的影響，從另外一個(gè)角度講就是需要提高操作人員的素質(zhì)，在很大程度上對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)并不能達(dá)到預(yù)期的效果，員工素質(zhì)、專業(yè)化程度及執(zhí)行能力的高低都可能影響到操作的結(jié)果。但另外一個(gè)方面，操作風(fēng)險(xiǎn)也可能是由于員工怠工或?yàn)E用權(quán)力造成的，消極怠工或是在利益的驅(qū)使下都會(huì)帶來(lái)操作風(fēng)險(xiǎn)，如果沒(méi)有具體的操作管理體制，無(wú)法清晰界定操作權(quán)，使得在操作過(guò)程中工作人員無(wú)法準(zhǔn)確定位自己的職權(quán)。職責(zé)權(quán)限得不到清晰明了的界定，那么銀行的風(fēng)險(xiǎn)防范將更無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

（3）構(gòu)建道德風(fēng)險(xiǎn)管理體系。金融是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的特殊行業(yè)，是最易滋生腐敗的土壤之一。因此，加強(qiáng)金融行業(yè)的職業(yè)道德教育，提高抵御腐朽思想侵蝕的自覺(jué)性，提高遵章守紀(jì)的自覺(jué)性，提高為人民服務(wù)的自覺(jué)性，才能有效地防范金融腐敗和金融風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。首先，要注重商業(yè)銀行管理層人員的道德意識(shí)與道德精神。要求其制定并自覺(jué)遵循銀行內(nèi)部的金融道德守則。其次，要注重商業(yè)銀行從業(yè)人員的道德操守建設(shè)。其職業(yè)道德的核心是自覺(jué)履行金融職業(yè)道德義務(wù)，忠誠(chéng)國(guó)家基本金融工作方針，誠(chéng)實(shí)守信。

（三）增強(qiáng)商業(yè)銀行創(chuàng)新能力

1．開展技術(shù)創(chuàng)新，增強(qiáng)創(chuàng)新能力

創(chuàng)新能力的增強(qiáng)對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行提升自身競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的促進(jìn)作用。商業(yè)銀行的技術(shù)創(chuàng)新體現(xiàn)在應(yīng)用新的專業(yè)知識(shí)、科學(xué)技術(shù)（如先進(jìn)的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)處理技術(shù)）或者管理模式，不斷推出新的產(chǎn)品和新的服務(wù)方式，或通過(guò)整合、優(yōu)化等方式，提高現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，從而提升商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力并實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)值。增強(qiáng)商業(yè)銀行的技術(shù)創(chuàng)新能力是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，主要在以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。首先，增強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新的意識(shí)。商業(yè)銀行要制定產(chǎn)品創(chuàng)新中長(zhǎng)期規(guī)劃，與客戶關(guān)系密切的部門應(yīng)不斷更新服務(wù)理念和方式，及時(shí)收集、匯總和反饋客戶的各種金融服務(wù)需求信息，根據(jù)市場(chǎng)需求、個(gè)性化的產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略，及時(shí)為客戶量身定做個(gè)性化的金融服務(wù)產(chǎn)品。積極推行產(chǎn)品經(jīng)理制，加強(qiáng)營(yíng)銷及后續(xù)服務(wù)支持。對(duì)具有特色的、新開發(fā)的金融服務(wù)產(chǎn)品要加大宣傳推廣的力度，以贏得更多的優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶。其次，要提高自主創(chuàng)新的能力，學(xué)習(xí)和引進(jìn)國(guó)外銀行、外資銀行等的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)以及先進(jìn)技術(shù)固然重要，但要在借鑒的基礎(chǔ)上重視消化、吸收、轉(zhuǎn)化，同時(shí)還要結(jié)合我國(guó)商業(yè)銀行的實(shí)際情況，加大自主創(chuàng)新的力度，創(chuàng)新出有自己特色的金融產(chǎn)品和服務(wù)，而不是一味地模仿別人的成果。再次，要注重創(chuàng)新產(chǎn)品的質(zhì)量而不是數(shù)量。銀行的創(chuàng)新產(chǎn)品并不是越多越好，數(shù)量多而質(zhì)量不精的產(chǎn)品難以推廣。因此，商業(yè)銀行金融產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)以高知識(shí)含量、高附加值和安全性為準(zhǔn)則，以此增強(qiáng)新產(chǎn)品的生命力，贏得更多的客戶群。最后，要成立一個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)新的研發(fā)機(jī)構(gòu)，把各部門在產(chǎn)品創(chuàng)造過(guò)程中的意見(jiàn)統(tǒng)一起來(lái)，進(jìn)行整體的規(guī)劃和研發(fā)，這樣才能進(jìn)一步加快產(chǎn)品創(chuàng)新的速度，提高產(chǎn)品創(chuàng)新的能力。

2．改進(jìn)營(yíng)銷手段，創(chuàng)建自主品牌

商業(yè)銀行的營(yíng)銷產(chǎn)品包括為客戶提供存貸款、結(jié)算、支付等各種有償服務(wù)。商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵就是運(yùn)用各種營(yíng)銷手段滿足客戶的需求，以實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行贏利最大化 。我國(guó)商業(yè)銀行長(zhǎng)期壟斷的局面被打破之后，營(yíng)銷將變成重要的競(jìng)爭(zhēng)手段，日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，讓商業(yè)銀行認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷具有重要的戰(zhàn)略意義。我國(guó)商業(yè)銀行只有通過(guò)改進(jìn)原有的落后營(yíng)銷方式，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（1）通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分來(lái)加強(qiáng)營(yíng)銷。市場(chǎng)細(xì)分是銀行營(yíng)銷的一個(gè)重要手段，由于所面對(duì)的客戶群層次水平的不同，商業(yè)銀行必須對(duì)不同層次的目標(biāo)客戶群，采用不同的營(yíng)銷策略，根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分的理論，對(duì)客戶進(jìn)行初步細(xì)分，通過(guò)提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，塑造獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的市場(chǎng)細(xì)分主要是兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是通過(guò)推出貴賓卡、VIP卡、個(gè)人理財(cái)服務(wù)等措施，針對(duì)高端客戶實(shí)行特別服務(wù)；二是為提高市場(chǎng)占有率，以特定群體作為目標(biāo)客戶群，開發(fā)專門面向這些客戶的產(chǎn)品與服務(wù)。

（2）通過(guò)創(chuàng)建自主品牌來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)占有率。品牌營(yíng)銷就是通過(guò)有意識(shí)地發(fā)掘、甄別、培養(yǎng)或創(chuàng)造產(chǎn)品（或服務(wù)）的某種核心價(jià)值觀念來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一種營(yíng)銷形式。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，對(duì)于銷售無(wú)形金融服務(wù)的商業(yè)銀行而言，品牌塑造尤為重要 。為增強(qiáng)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，顛覆傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品，搶占市場(chǎng)份額，商業(yè)銀行需要依靠品牌塑造個(gè)性、打開市場(chǎng)、擴(kuò)大知名度。首先，要做好市場(chǎng)分析。根據(jù)現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境和自身經(jīng)營(yíng)狀況，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)需求和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。其次，要做好對(duì)比分析。將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和產(chǎn)品定位及品牌特點(diǎn)，與自身作比較，分析自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，預(yù)測(cè)未來(lái)市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。再次，要選擇目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶。商業(yè)銀行要根據(jù)銀行的自身實(shí)力，避開同業(yè)、同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上選定目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶。最后，要確定品牌特色。商業(yè)銀行要將“回報(bào)”始終貫穿于營(yíng)銷策略之中，針對(duì)目標(biāo)客戶的需求和偏好，追求經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，確定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而提出能凸顯自身個(gè)性的品牌。

（四）健全商業(yè)銀行人才培養(yǎng)機(jī)制

現(xiàn)代商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，從某種意義上講，人才是商業(yè)銀行所有財(cái)富中最寶貴的財(cái)富。沒(méi)有一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，銀行就很難在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中求得生存與發(fā)展。因此，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)實(shí)施科學(xué)的人力資源規(guī)劃管理，重視人才的引進(jìn)和儲(chǔ)備，建立人才培養(yǎng)和激勵(lì)機(jī)制，以此提升銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1．建立一套規(guī)范的公開選聘制度

嚴(yán)格規(guī)范從筆試到面試到錄用的過(guò)程，堅(jiān)持公開選拔、公平競(jìng)爭(zhēng)的原則。并對(duì)人才的教育程度、崗位技能、經(jīng)驗(yàn)水平等情況進(jìn)行詳細(xì)分析和評(píng)估，引進(jìn)先進(jìn)的人才。

2．建立一個(gè)優(yōu)勝劣汰的人事競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

把優(yōu)勝劣汰的自然法則運(yùn)用到銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)上來(lái)，通過(guò)考核評(píng)優(yōu)等方式，使員工之間相互競(jìng)爭(zhēng)，以此調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性，進(jìn)而淘汰掉一批業(yè)務(wù)素質(zhì)低、綜合能力差的員工，提升銀行的整體水平，促進(jìn)銀行健康穩(wěn)定的發(fā)展。

3．重視人才儲(chǔ)備工作

商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力有賴于素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理、數(shù)量充足、充滿活力的人才隊(duì)伍。要實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，需要建立科學(xué)完善的培訓(xùn)制度，創(chuàng)造有利環(huán)境，使優(yōu)秀人才進(jìn)得來(lái)、留得住、有發(fā)展。教育培訓(xùn)是一種立足于未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的投資，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)，可以全面提高員工的道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，在一定程度上也可以提升員工的忠誠(chéng)度，減少人才的流失。教育培訓(xùn)要堅(jiān)持全面性和專業(yè)性相結(jié)合的原則。一方面，要通過(guò)銀行內(nèi)部金融機(jī)構(gòu)對(duì)全行員工進(jìn)行適時(shí)、持續(xù)的適崗和履崗能力的培訓(xùn)和考核，讓員工能更好地掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，勝任崗位工作，從而培養(yǎng)出一批素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的專業(yè)人才。另一方面，要重視對(duì)關(guān)鍵崗位、重點(diǎn)領(lǐng)域的專家型人才的培養(yǎng)。市場(chǎng)預(yù)測(cè)、產(chǎn)品研發(fā)、品牌營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)管理等部門對(duì)商業(yè)銀行發(fā)展至關(guān)重要，要通過(guò)對(duì)關(guān)鍵人才的培訓(xùn)，打造在重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，還要積極培養(yǎng)一批精通外語(yǔ)、國(guó)際金融貿(mào)易和計(jì)算機(jī)等的復(fù)合型人才，對(duì)這些專家型人才和復(fù)合型人才提供出國(guó)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓他們通過(guò)對(duì)國(guó)外先進(jìn)的專業(yè)技術(shù)以及制度和管理等方面的學(xué)習(xí)和借鑒，為我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)更好地服務(wù)，促進(jìn)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

4. 建立員工激勵(lì)體系

建立一套相對(duì)完善和科學(xué)的員工激勵(lì)制度，才能最大程度地調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，培養(yǎng)員工的事業(yè)心和責(zé)任感，使其在工作中不斷發(fā)展，最大限度地挖掘出其職業(yè)潛力，也將對(duì)企業(yè)的發(fā)展發(fā)揮不可估量的積極作用。目前，我國(guó)商業(yè)銀行的激勵(lì)機(jī)制存在很大的缺陷，與外資銀行優(yōu)厚的薪資待遇、優(yōu)越的工作條件和人性化的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等形成鮮明對(duì)比，使得員工特別是高級(jí)員工和業(yè)務(wù)骨干缺乏足夠的動(dòng)力。因此，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)盡快建立起一套完善的員工激勵(lì)體系。首先，要建立薪酬激勵(lì)體系，薪酬的高低是員工最關(guān)注也是最能激勵(lì)他們認(rèn)真工作的因素之一。它包括工資、獎(jiǎng)金、福利和業(yè)績(jī)收益等。薪酬設(shè)定得是否合理，是否能最大限度地激勵(lì)員工的工作積極性，主要體現(xiàn)在：薪酬水平是高于低于還是正好處在普遍接受的水平；起薪以及新員工與資深員工的薪酬相差幅度；調(diào)薪的間隔期以及員工績(jī)效與資歷對(duì)加薪的影響等。其次，要建立崗位晉升激勵(lì)體系，員工的崗位晉升和職業(yè)生涯規(guī)劃問(wèn)題也是員工最關(guān)注的問(wèn)題之一。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，適時(shí)地為他們提供崗位晉升的機(jī)會(huì)或?yàn)樗麄兒侠淼匾?guī)劃其職業(yè)生涯，對(duì)激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性也有著極其重要的作用。再次，要建立精神需要激勵(lì)體系，員工的待遇包含兩個(gè)方面的內(nèi)容，即物質(zhì)待遇和精神待遇，物質(zhì)待遇即前面所講的薪酬待遇；精神待遇是指工作的成就感、責(zé)任感、受重視的程度、個(gè)人影響力和富有價(jià)值的貢獻(xiàn)等。精神待遇不像物質(zhì)待遇那么好測(cè)算和衡量，難以進(jìn)行清晰的比較，所以常常被忽略。但是它在一定程度上確實(shí)能激勵(lì)員工更好地工作，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。因此，重視員工的精神需要，讓他們感受到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)也是一種激勵(lì)方式。最后，要通過(guò)人性化的關(guān)懷對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。銀行管理者在處理與員工的關(guān)系時(shí)要細(xì)致入微，對(duì)他們?cè)诠ぷ髦械囊恍┖侠斫ㄗh和要求予以解決，并且以關(guān)心和照顧，人性化地處理與員工的關(guān)系，會(huì)使員工有一種親切感和歸屬感，這對(duì)員工的工作積極性也是有激勵(lì)作用的。

（五）提高商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量

1. 提高服務(wù)人員的基本素質(zhì)

銀行工作人員的基本素質(zhì)一方面取決于其學(xué)歷水平、道德水平和思想境界層次等；另一方面，則依賴于他們服務(wù)意識(shí)的提升。商業(yè)銀行是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)就要以“客戶是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念為宗旨，把“服務(wù)”兩字?jǐn)[在首要位置，盡最大可能滿足客戶的需求。

2. 創(chuàng)新服務(wù)手段

提高國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，在一定意義上要求必須創(chuàng)新服務(wù)手段。差異化服務(wù)是銀行提升競(jìng)爭(zhēng)力的一種重要?jiǎng)?chuàng)新手段。它指以市場(chǎng)細(xì)分的方式，根據(jù)集團(tuán)客戶、單一客戶以及機(jī)關(guān)事業(yè)單位等客戶的不同需求進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施分層服務(wù)。對(duì)集團(tuán)客戶提供多層次、多渠道的服務(wù)；對(duì)單一客戶提供信貸、現(xiàn)金管理等服務(wù)，對(duì)機(jī)關(guān)事業(yè)客戶提供賬戶管理和業(yè)務(wù)等服務(wù)。

3. 完善服務(wù)內(nèi)容

隨著銀行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，一些舊的服務(wù)系統(tǒng)或服務(wù)方式已經(jīng)滿足不了客戶的需求。商業(yè)銀行應(yīng)該通過(guò)各種方式盡最大可能地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶的滿意度。可以先對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，通常會(huì)有如下反應(yīng)：70%的客戶選擇到別處消費(fèi)；39%的覺(jué)得投訴太麻煩；24%的人會(huì)提醒其他人；17%的人會(huì)寫信投訴；9%的人會(huì)因?yàn)椴粷M意服務(wù)而責(zé)備工作人員。因此，簡(jiǎn)單地以投拆率來(lái)衡量客戶滿意程度是不全面的。現(xiàn)在很多銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)上都配置了客戶評(píng)價(jià)器，但多數(shù)都是形同虛設(shè)，大部分因?yàn)橄到y(tǒng)本身的缺陷而無(wú)法在辦理業(yè)務(wù)時(shí)啟用。因此，銀行要想獲得客戶真實(shí)客觀的評(píng)價(jià)，提高客戶的滿意度，必須在服務(wù)系統(tǒng)上加以改進(jìn)，另外，銀行還應(yīng)該通過(guò)開通“客戶服務(wù)熱線”電話，設(shè)置網(wǎng)上“客戶服務(wù)”模塊和在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加引導(dǎo)員或咨詢員等方式來(lái)完善客服服務(wù)的內(nèi)容，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或投訴，以此來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度。

4. 改善服務(wù)環(huán)境

商業(yè)銀行的服務(wù)要從細(xì)微之處入手，人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，也是一種市場(chǎng)營(yíng)銷的手段，在某種意義上說(shuō)還是一種服務(wù)戰(zhàn)略。只有服務(wù)到位才能滿足人們多方面的需求變化，才能讓客戶滿意。細(xì)節(jié)化的服務(wù)首先直觀地體現(xiàn)在服務(wù)環(huán)境的改善上。近年來(lái)，我們不難發(fā)現(xiàn)，盆景甚至觀賞魚出現(xiàn)在銀行的業(yè)務(wù)窗口，營(yíng)業(yè)大廳增加了更多的座位，等候區(qū)增加了移動(dòng)電視、公共閱讀物。這些細(xì)節(jié)的改善，滿足了客戶的服務(wù)需求，提升了滿意度。

5. 優(yōu)化服務(wù)流程

商業(yè)銀行工作流程的簡(jiǎn)化不僅可以提高其工作效率，更重要的是能給客戶帶來(lái)方便，更大程度地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。近年來(lái)，銀行大堂經(jīng)理越來(lái)越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。大堂經(jīng)理的職責(zé)是：準(zhǔn)確引導(dǎo)和分流客戶，減輕業(yè)務(wù)柜臺(tái)的壓力；為客戶資金管理提出恰如其分的業(yè)務(wù)建議，收集客戶信息資料和做好客戶關(guān)系管理工作等，這些工作都能在一定程度上優(yōu)化服務(wù)流程，對(duì)銀行為客戶提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)有重要的促進(jìn)作用。因此，大堂經(jīng)理是銀行的第一窗口單位，代表著銀行的形象，也代表著銀行為客戶服務(wù)能力的縮影，他的存在可以減少銀行工作環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)，提高銀行內(nèi)部的工作效率，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

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