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服務調查報告范文1

一、銀行服務排隊情況

總體來看，銀行服務排隊在全國范圍內呈現以下幾個特點：

(一)大城市銀行服務排隊情況比較明顯。中小城市和經濟不發達地區銀行服務排隊僅限于特定業務辦理時期(如社保資金發放)，平時，客戶等待時間基本都在10分鐘以內。

(二)銀行排長隊現象主要集中在業務高峰時段，如水、電、電話、物業等費用繳付高峰期，在央行加息、推出新基金、國債發行、股市高漲時期排隊現象尤為嚴重。

(三)同一城市，排隊現象地域特征明顯。調查顯示，排隊現象突出的銀行網點主要位于在大型商場、批發市場、居民、學校比較集中的區域。

(四)排隊現象行際差異明顯。從調查情況看，排長隊現象在國有銀行較嚴重，股份制商業銀行不太突出，而農村信用社、城市商業銀行出現排隊現象很少。在同類機構網點中，服務功能健全的機構網點排隊現象突出，單一功能的網點不明顯。

(五)排隊客戶群體性較強。一是排隊客戶辦理的業務主要集中在一些業務。二是堅持在銀行排隊存取款以老年人居多。據一些銀行網點反映，老年客戶一方面習慣用存折存取，一方面不愿意繳納借記卡年費，小額存取多數也在柜臺辦理。三是排隊客戶普遍對網上銀行、電話銀行、自助設備等現代交易方式不習慣、不放心、不會操作，情愿排隊選擇傳統的面對面和現金交易。

(六)特殊業務辦理消耗時間太長。一些特殊業務如大額現金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等消耗的時間比較長，而其他一般業務只需較短時間。調查反映，一般業務辦理平均需要1-6分鐘，而一筆特殊業務需要10-20分鐘，個別長達半個多小時。調查發現，如果客戶排在一位需要辦理特殊業務的客戶后面，就需要等待很長時間。

二、銀行服務排隊的原因

(一)股市火爆增加銀行柜臺壓力。據某市銀行業協會調查，該市股民交易量僅一季度為2298.4億元，占2006年全年的71.2%，比去年同期的388.4億元增加1960億元。由于所有證券營業部都取消了現金柜臺，這些股民的存、取款都需要經過網點柜臺進行收付，都要到網點開立銀證轉賬賬戶，而開立這種賬戶比較復雜，關聯度也高，客戶不僅提供證券交易保證金號碼、身份證、股東代碼證，而且還要簽訂電話銀行協議，正常情況下，辦理此項業務需20余分鐘，如果遇到要件不齊，缺乏金融常識的客戶，時間則更長。同時，銀行基金業務空前火爆。開立基金同樣需要客戶帶身份證、填寫項目比較多的開戶書。不僅如此，更有相當數量的客戶基金常識非常欠缺，柜員必然要占用時間對其進行解釋，此項業務正常情況下大致需要20-25分鐘。

(二)銀行承擔了大量的業務，加劇了銀行排隊現象。銀行承擔了大量過去由其他服務部門承擔的職能，如工資、交水電費、電話費、有線電視費等，這些大大增加了銀行的業務量，加劇了銀行排隊現象。每月在工資、養老金、低保金、糧食直補金及代收農村電費時段，都會有大量用戶集中到前臺辦理業務，給營業前臺帶來很大壓力。在農村地區，特別是近些年糧食直補資金撥付到農戶后，很多農戶不接受農村信用社員工的解釋，往往在第一時間就要求全部支取并銷戶，使排長隊情況進一步突出，有時甚至出現排隊長龍。

(三)客戶習慣于傳統的業務方式。一是盡管網上銀行、電話銀行、自助設備等電子銀行已經很普及，但是，大部分客戶還依然習慣于面對面式的銀行服務。二是客戶心理安全問題。網上銀行怕黑客，電話銀行怕截獲，信用卡怕盜用，ATM機怕出錯成為相當部分客戶的顧忌。三是操作問題。網上銀行和電話銀行所受理的業務主要集中在查詢、轉賬、外匯買賣等方面，而繳費、掛失、匯款、銀證通、信用卡等業務上仍未發揮出應有的效能。同時，由于宣傳力度不夠，除ATM外，客戶對電子銀行，特別是網上銀行和電話銀行的認知度和使用率較低。

(四)銀行業務流程趨于嚴謹，延長了業務辦理時間。隨著傳統銀行向現代金融機構的轉變，風險為本的經營理念深入到銀行的各個方面，銀行各項業務辦理的流程更加趨于嚴謹，相對于過去辦理業務的隨意性，業務辦理時間有所延長。如，在撤銷銀行個人賬戶時，必須需要客戶的身份證，填寫相應的撤銷賬戶申請，同時賬戶余額超過一定數額時還需要上級柜員的授權才能撤銷賬戶，而在過去，撤銷賬戶手續，臨柜人員就可以及時處理。

(五)銀行機構網點整合導致客戶和業務量相對集中。某省統計數據顯示，從1998年至今，一些大銀行分別有10%到30%的分支機構被撤并。近年來，業務熟練的一線人員明顯不能滿足服務需求。某銀行營業網點地處商業繁華區，日平均業務1000余筆，其中，個人業務量非常大，而這個網點共有13人，臨柜人員僅僅6個人，人日均業務量近200筆，不僅不能滿足客戶需求，銀行員工壓力也很大。

三、各銀行營業網點應對措施

從全國的范圍來看，各銀行網點都非常重視銀行服務排隊問題，紛紛采取切實可行措施，力爭有效化解問題。

(一)在各網點公告繁忙時間，提醒客戶避開高峰日期和時段。

(二)發放服務手冊，指導客戶使用自助設備辦理簡單業務，有效分流客戶。

(三)加大對重點區域網點資源投入，增開服務窗口，延長營業時間。

(四)實行業務分區，將簡單業務與復雜業務分開，合理配置服務資源，有效降低客戶等待時間。

(五)在各網點配備大堂經理，做好客戶引導、業務咨詢、秩序維護，以及輔導客戶使用機具等工作。

(六)在部分網點試行綜合柜員制，即同一柜臺既可辦理對公業務，也可辦理對私業務，提高網點柜臺綜合服務能力，減輕對私柜臺業務壓力。同時對業務高峰時點、高峰工作日的網點人員進行彈性調配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅預約放號，以緩解儲戶等待的焦急感。

服務調查報告范文2

服務工作是現代商業銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務工作規范的執行情況，找出服務工作還存在的不足，并促進全行保持良好的服務態度，優質高效的服務質量，全心全意為客戶服務的理念，遵守職業道德規范，樹立良好的社會形象，促進精神文明建設，近日，__支行組織了一次全行員工服務工作調研，通過抽樣調查．座談會等形式，對全行服務工作現狀有了一個較深的了解，通過調查，85％以上的員工認為我行的優質服務水平有了較大幅度的提高，具體表現在：

一．各級領導重視、組織推動有力。通過經常性地組織員工學行《服務工作規則》、省分行《服務工作實施細則》等有關文件，進一步明確服務興行的意義，增強服務興行的意識，提高服務技能和水平，愛行敬業、服務興行已逐步被全體員工所認同，激發了員工的主人翁責任感，全行的服務工作切實做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。[文秘站網文章-找范文,到文秘站網]

二、基礎教育扎實，服務意識有所增強。通過制定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規范化服務訓練，如支行__所為了進一步提高一線員工的整體素質，利用業余時間組織了為期一周的新業務、新知識、新技術培訓，提高了大家的服務技能，在__所組織的重點客戶調查中，回答“您對本所的各項服務評價如何“這一問題時，90％的客戶對該所的“服務態度．服務設施“從“良好．好．一般．差“四項中選擇了“好“，10％選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務態度好，網點環境好，二是員工素質較高，三是匯款方便快捷。其他網點的員工服務質量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務態度好已逐漸被社會各界認同。

三、設施建設齊全，服務環境優美。__支行經過近幾年的不懈努力，基礎設施、服務環境得到了極大的改觀，所有網點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優美的感覺。給客戶創造了一個良好的經營環境，以“賓至如歸”之感。

四、規章制度健全，獎罰措施有力。我行針對在優質文明服務中存在的問題和薄弱環節，建立健全了各項規章制度制度，做到了制度上墻、便民設施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務自覺接受客戶監督，為推動__支行優質文明服務工作起到了積極的作用，也向社會展現了__工行優質服務的風彩。

在調研過程中，客戶對本行的服務工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：

一是網點過少，且功能不齊全，服務品種單一。即使是__最大的儲蓄所――工行__所，也沒有柜員機，與他行網點在門面上就已遜一籌。鄉鎮網點的撤銷使單位和個人的結算業務感到不便，與之相配套的網上銀行等遠程金融工具的使用在__這樣的較落后地區推廣也不是一時之事。

二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網點，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質問題。但主觀因素也不可忽視，系統在制度上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。

三是所與所之間的服務水平不一致，有的柜員服務態度時好時壞。

四是有些業務上的規定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認為我行“過于死板“，如個人金融業務中的掛失到期支取天數按規定是7天以后，隨著實名制的為廣為人知，辦理掛失客戶認為，開戶時已拿身份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規定不甚合理，應該更改。據網上報道，建行吉林市分行已率先對實名制帳戶密碼掛失制度進行修改。只要儲戶本人持身份證辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規定。

服務調查報告范文3

一. 您是第一次修筆記本電腦嗎

1.是 38%

2.不是 62%

二. 您維修筆記本電腦首先條件是什么？

1.價格 18%

2.技術 42%

3.綜合考慮 40%

二. 您對筆記本維修行業收費了解多少？

1.完全不了解 21%

2.不怎么了解 56%

3.了解 10%

4.沒法回答 23%

三. 在什么情況下您會放棄維修您的筆記本電腦

1.太貴了，還不如買新的 60%

2.老出毛病 30%

3.電腦該淘汰了 10%

四. 您為什么要選擇第三方維修

1.維修價格便宜速度也快 30%

2.維修人員技術好 20%

3.合作久了比較信任 30%

4.售后不維修只換配件 20%

五. 您在我們這里維修您放心嗎，為什么？

1.不放心 22% 換電腦配件，修好后抬價，我不懂電腦

2.不怎么放心 50% 看你們工程師技術，看維修價格

3.放心 28% 來這修過技術挺好的

六. 您是怎么衡量維修費用的？

1.你們公司維修價格表 30%

2.多方打聽后 70%

七. 您最終為什么選擇我們公司為您服務？

1.技術能力服務態度 60%

2.價格便宜 20%

3.沒有選擇 20%

八. 我們這維修價格最便宜的嗎？

1.不是，挺貴。 40%

2.還可以介紹，比較合理 30%

3.不知道 30%

十. 我們服務那些方面需要改正加強

1.技術水平 10%

服務調查報告范文4

一、增強步隊建立，不時完美準則

隨著法制開展和社會提高，公證越來越多地介入經濟社會生涯，公證效勞的廣度和深度不時添加。從人們的衣食住行，到每日崛起的高樓大廈，都閃現著公證員的身影。這就需求增強公證步隊建立，需求評判人員不時的專研、進修國度的司法律例和政策，增強政治進修，不時進步本人的政治思維和營業程度，純熟把握、運用公證順序和各項辦證規矩，并合時進修國度新近出臺的司法律例，不時充分本人的司法常識和政治素養，腳踏實地任務。

1、進步看法，容身實踐，增強公證員步隊建立。我們一直“步隊建立是前提，營業建立是根底，準則建立是包管，根底建立是要害”的思緒狠抓步隊建立。我局組織公證處不按期地展開政管理論和營業培訓，增強對評判人員的營業培訓和技藝練習，進步執業才能和效勞程度，還要求評判人員要以政治堅決、營業過硬、嚴厲法律、熱情效勞的優秀作風呈現在大眾面前，讓人們充沛看法到公證是一個崇高的職業、正軌的行業，評判人是通曉司法、調查國度司法、政策的司法專家，讓大眾置信公證、信任公證，依靠公證維護其正當權益。公證處內部也精誠連合、合作，共謀開展，一起推進公證事業的安康開展，禁絕互相誹謗、拆臺，不克不及進行不合理競爭，要以簇新的姿勢聳峙于司法職業群體，樹立起優越的公證行業形象，為拓展公證營業發明優越的執業情況。

2、扎實展開主題教育運動。依照市司法局制訂下發《全市“公證質量整理”運動施行定見》和對全市“公證質量整理”運動進行的布置擺設，我們加大反省、催促力度，確保了進修結果。眾信公證處一是明白進修內容，首要是公證司法、市局下發的《施行定見》和“一法三規”等司法、律例和標準性文件，使公證員們進一步一致思維，加強了抓好公證質量對公證事業開展主要性的看法，為了使進修理論和公證明踐相連系；二是明白進修工夫，每周禮拜五下晝為集中進修工夫，其他應用業余工夫組織全體公證員仔細進修；三是展開學用連系評論，在進修中連系“發現假證實報案受理難”“當事人溜號公證處擔責”等典型案例，接納邊進修邊評論的方法使進修的內容愈加切近任務實踐。

3、隨著公證營業的不時開展，完美相關準則。我們一是在建章立制上很下功夫，先后指點公證處樹立了進修準則、培訓準則、目的治理準則、嚴重案件評論準則、公證責任補償等十多項準則，并嚴厲獎懲逗硬執行，然后使他們的各項任務都有章可循。二是改變作風促開展，便民利民出新招。在深化展開“三大主題”運動和進修理論科學開展觀運動中，眾信公證處實在改變任務作風，積極為我區建立社會主義新鄉村效勞、為底層群眾效勞，以報酬本，便民、利民主旨。仔細辦妥“三農”公證，為農業出產和承包責任制的運轉供應效勞，為鄉村新經濟組織樹立開展供應效勞，為維護農人工權益供應效勞。

為了便利群眾節假期處理公證，積極履行“5+2”任務日，即五個任務日執行午時值班，周六、周日及節假期由處主任帶頭，全體公證員輪番參加值班。極大的便利了遙遠地域的群眾辦證，遭到群眾的一致好評。

二、發揚本能機能，注重“社會效益”，積極效勞災后重建，效勞民生，化解社會矛盾

公證任務是司法行政任務的主要構成局部，我們依托公證處本能機能發揚，不時推進當地經濟開展。

1、效勞災后重建和全區重點工程。城南新區建立既是市重點工程，也是區的重點工程，這項觸及城南新區統建房群眾的親身好處和調和不變任務，區司法局黨組高度注重，同公證處一道全程參加。從抓鬮方案、順序制訂到方案施行能夠呈現的狀況進行仔細剖析，在總結自建戶宅基地抓鬮經歷的根底上，從司法的角度提出了合理化建議并最終得以采用。為期3天的城南新區一期統建房抓鬮選房任務，本期應抓鬮選房940戶，實踐抓鬮選房877戶，抓鬮選房任務到達預期結果圓滿完畢。公證員的任務遭到建立城南新戔戔指導小組辦公室和小枧溝鎮黨委、當局的高度一定，廣闊群眾的充沛承認，強有力推進統建房抓鬮選房任務進度，為全區的經濟開展、社會調和不變做出了應有的奉獻。

2、效勞經濟開展。連系全區實踐，公證處專門開拓了“綠色通道”，優先受理重點工程拆遷證據保全、現場監視，企業投標招標、融資借款、拖欠工資、削減員工、破產關閉、常識產權維護，以及房地產買賣、農人工返鄉創業等公證事項，節假期執行預定或上門效勞。

3、緊扣民生主題，妥帖處理公證事項。公證處共同勞動合同法施行，積極處理勞動合同、證據保全、財富公證等各類民事公證。積極對低收入家庭、下崗賦閑人員、老年人、農人工等群體減免公證效勞收費的力度，自動為大哥、體弱、宿疾和殘疾公證當事人等群體供應優先效勞、上門效勞。還，對各類捐贈運動、捐贈行為一概供應免費公證效勞；對觸及企業運營性項目和經過社會矛盾膠葛大調停機制構成的調停和談類公證效勞收費，一概按最低規范收取公證費。

金融危機的沖擊，帶來了很多社會矛盾。區司法局會同公證機構充沛發揚公證預防膠葛的主要本能機能，積極處理分居析產、財富贈與、勞動合一致觸及大大都社會群體的公證事項。經過處理公證，指點當事人標準民事司法行為，處理了社會群體之間、企業與職工之間、公民與公民之間因人身關系、財富關系所惹起的各類好處抵觸，避免激化行為的發作，促進社會的調和不變。

三、強化宣傳，不時拓展公證營業，推進公證事業蓬勃開展

為了為當局分憂和更好的效勞群眾、便利群眾，我們一是連系在全區鎮鄉、街道做事處終年展開司法效勞進鄉村、機關、黌舍、社區運動，并組織評判人員積極參與區科普宣傳運動，接納發放宣傳材料寬和答司法問題的方法，宣傳了公證根本常識和公證任務為公民為社會主義市場經濟體系體例效勞的主要效果，使群眾真正調查公證、選擇和運用公證，然后使公證的效果得以充沛發揚；二是將制造公證便民聯絡卡30000余張，普遍分發到群眾手中。并履行上門處理公證效勞營業，在社會中樹立了評判人的優越形象，遭到人民群眾的遍及好評；三是接納在區辦的每一期法制小報、板報等張貼公證處及評判人員聯絡德律風、公證營業局限或舉行公證常識講座、發放公證聯絡卡等方法宣傳公證，拓展公證營業。

服務調查報告范文5

一方面，鍛煉自己的能力，在實踐中成長；另一方面，為社會做出了自己的貢獻。在實踐過程中，深刻認識到自身經驗不足，處理問題不夠成熟、書本知識與實際結合不夠緊密等問題。

體會到要更加珍惜在校學習的時光，努力掌握更多的知識，并不斷深入到實踐中，檢驗自己的知識，鍛煉自己的能力，為今后更好地服務于社會打下堅實的基礎。

過程：

xx.1.29

今天是第一天。

我早早就來到了大利家超市——這個我開始4天社區服務生涯的地方。

早上9-10點的人特別多，大都是來買菜的?？粗γβ德档娜藗儯覅s無法幫上忙——初來乍到，很多東西我還不熟悉，比如物品的價格，擺放的位置等。我不知道該做些什么，直到一位姐姐拍了一下仍處于呆愣的狀態的我。她告訴我應該站在門口充當迎賓，另外負責將丟置在外的購物籃整理并搬至里面。

就這樣，我聽從那位姐姐的話在門口充當迎賓，并且在顧客用完購物籃時將其整理收集一摞至一定程度時，搬運到里面供新顧客使用。

一天就在迎與送、往與返之間結束了?？粗切╊櫩蜐M意而歸，我心中是歡喜的。

xx.1.30

第二天。

還是昨天的工作。沒有了初來時的生澀，我對于這份“勞動服務”已有些順手了。

本來以為就這樣平平淡淡的度過了一天，孰料卻發生了一點小狀況：

一位阿姨在結算時才發現自己買的蔬菜竟忘記稱量了——無價碼條。收銀的阿姨叫我拿著到里面稱一下，貼上價碼條再拿出來。我一聽立馬拿著菜就往里沖，可到了里面又犯了難：我可不知怎么用那玩意，而其他人呢，我一看——唉，都忙著呢！這可怎么辦才好？正在我琢磨之時，有一位阿姨解了我的難題。她說看我在那干站著，手里拿著把菜，也不知道干啥呢。最后，還是她三下五除二就把這事給辦好了。我一想外面的客人還等著呢，趕緊說了聲謝謝，往外沖——總算還不是很遲。

后來這樣的事情又發生了幾次，好在我也在別人的幫助之下應付過去了。

這一天總算“有驚無險”的過去了。

xx.1.31

第三天。

今天我被調到了里面，負責雞蛋這一塊。還真別說，這雞蛋也不簡單，還分普通雞蛋、草雞蛋和土雞蛋這三種，而且這雞蛋也屬于要稱重的品種。好在昨天看了那么多次標準版示范，我也知道該怎么做了——這是需要碼號的，像普通雞蛋是488，草雞蛋是588，土雞蛋則是793.

在所有準備條件均已具備的條件下我開始了我的一天。這一天里，我就是在不斷重復為顧客撐袋子——裝雞蛋——稱雞蛋——貼價碼條這樣一個流程。有時碰上麻煩一些的顧客，一盤只挑一倆個，我就必須在旁邊替他搬揀，以免顧客不規范的手法將雞蛋打碎。偶爾呢，我還需要為顧客挑揀雞蛋。

一天下來，慢慢的，我已經可以熟練地挑揀雞蛋和稱量雞蛋。這也算是這一天的收獲吧！

這一天過得很快樂。

xx.2.1

服務調查報告范文6

一、婚慶服務行業發展現狀。

（一）服務質量參差不齊。受市場經營主體自身實力、從業經驗、儀器設備、收費標準、從業人員素質等因素影響，不同市場主體向消費者提供的服務質量也不相一致。部分資質健全、從業經驗豐富的市場主體給消費者提供的婚慶服務質量相對較高，而部分無照的“黑婚慶”和實力一般的“草臺班子”服務質量則無法讓消費者滿意。

（二）消費糾紛相對集中。仔細梳理2010年度婚慶服務行業投訴，發現消費者的投訴主要集中在三個方面：一是服務質量較差，婚慶公司未依照合同履行承諾；二是合同條款涉嫌侵權；三是收費項目不透明，質價不符。2010年，榮成市消費者協會共調解婚慶服務投訴47起，其中服務質量投訴18起，霸王條款等合同類投訴15起，價格收費類投訴7起，其他投訴7起。消費投訴呈現明顯集中的趨勢。

（三）市場經營秩序混亂。由于婚慶服務是近年才發展起來的新興產業，目前為止尚未成立行業協會。大部分市場主體都是半路出家加入這個行業，從業人員素質參差不齊、法律法規知識貧乏、自律意識不足、缺乏社會責任感。在利益的驅使下，市場主體欺詐消費者現象時有發生。總的來說，婚慶服務行業尚處于行業發展的起步階段，經營秩序較為混亂，亟待政府部門進行規范。

二、婚慶服務行業主要存在的問題

（一）部分市場主經營體違反注冊登記規定。一是無照經營。調研發現，某些提供婚慶禮儀的市場主體屬于典型的“黑婚慶”，一般只有一個或兩個從業人員，一臺簡陋的攝像機，未辦理任何登記手續。個別提供汽車租賃的市場主體也涉嫌無照經營：如由某品牌汽車車友自發組織的車會友在未辦理注冊登記手續的情況下對外提供婚車租賃服務；二是超范圍經營。如個別酒店營業執照經營范圍為“主食、熱菜、涼菜、酒水及飲料銷售、住宿（憑有效許可證經營）”，可在承接婚慶喜宴的同時，還對外提供婚慶禮儀服務，涉嫌超范圍經營；三是冒用公司名義經營。部分性質為個體和個人獨資企業的婚慶服務市場主體以“婚慶公司”的名義對外宣傳或承攬業務，涉嫌冒用公司名義經營。

（二）從業人員綜合素質偏低。由于婚慶服務行業門檻低，對專業要求度不高，再加上市場主體對從業人員的教育培訓措施跟不上，使得目前婚慶服務行業從業人員綜合素質不高，往往無法給消費者提供優質、高效的服務，在很大程度上制約了婚慶行業的整體發展。

（三）行業之間惡性競爭較多。由于婚慶行業市場主體數量爆發式的增長，同行之間為爭奪市場、承攬業務，往往存在惡性競爭行為。一是虛假宣傳，夸大自有實力，對消費者做出不切實際的承諾，誘騙消費者購買其服務；二是詆毀競爭對手，散播不利于競爭對手的信息，損害對手聲譽，市場經營秩序較為混亂。

（四）合同欺詐損害消費者利益。一是霸王條款為難消費者。如個別酒店規定，凡在其酒店預訂婚慶喜宴，必須打包接受酒店提供的婚慶禮儀服務，否則不接受消費者喜宴預訂；二是合同條款約定不明，婚慶服務縮水嚴重。有的婚慶公司與消費者簽訂的服務合同約定：“公司租賃給新人婚車6輛，并負責為新人提供婚車鮮花裝飾”，消費者按租賃6輛婚車加上6個車用裝飾花籃的價格將款項付給婚慶公司，但婚慶公司卻利用合同漏洞，只給消費者提供一輛婚車的鮮花裝飾；三是婚慶商品概不退換。很多消費者在預定上述婚慶商品時為保險起見，往往多訂一些，等喜宴結束，想將剩余的煙酒、喜餅、喜糖等退還給婚慶商店時，對方往往拒不接受。

（五）收費標準彈性極大。由于婚慶服務屬于居民服務業，婚慶公司如何收費完全按照市場行情，加上整個行業沒有統一的標準，收費彈性極大。一是每逢結婚黃金季節，如五一、國情和元旦期間，新人扎堆結婚較多，婚慶公司往往大幅度提高婚慶服務的價格；二是各婚慶公司之間，提供同樣服務所收取的費用也有很大差別，同樣是禮儀主持，有的婚慶公司只收取600元，有的卻高達3000元。

（六）服務轉包致使質量打折?！拔逡弧薄鴳c期間新人扎堆結婚，一些知名的婚慶公司每天可以接到十幾、二十幾個婚慶禮儀服務訂單?？捎捎谌藛T、設備有限，婚慶公司可能只具備向消費者提供五單服務的能力?；閼c公司自然不想講到嘴的肥肉再吐出來，這個時候他們往往選擇將剩余的訂單轉包給外面的婚慶“游擊隊”或缺乏專業性質的“草臺班子”。這些被轉單的消費者所消費的婚慶服務質量可想而知。

三、工商部門在婚慶市場監管中的主要困難。

（一）法律盲區造成監管失位。由于目前并沒有調整和規范婚慶行業的全國性法律和法規，導致工商部門對婚慶行業進行監管時，只能針對消費者權益受到侵害的情況，適用《消費者權益保護法》和《省消費者權益保護條例》等消保方面法律法規對婚慶市場主體進行適當約束，處罰力度有限，懲戒效果不佳。

（二）查處欺詐行為取證困難。工商部門在查處婚慶公司欺詐消費者行為時，受供消雙方未簽訂書面合同、合同條款約定不明、消費者未保存書面合同等因素影響，工商部門調查取證相對困難，嚴重影響執法監管效果。

（三）服務質量缺乏統一衡量標準。由于婚慶服務屬于典型的居民服務業，服務質量缺乏具體的衡量標準。以婚慶現場攝影服務為例，新人和婚慶公司之間約定婚慶公司服務全程攝影，將新人結婚儀式的場景全部拍下來，以作紀念?；閼c公司確實將新人結婚儀式的場景全部拍了下來，但因為攝影機質量不佳、攝影師技術有限和會場布局不合適，拍攝效果十分不理想，跟消費者預期差別極大?？捎捎谌狈y一的衡量標準，對于消費者的投訴，工商部門無法判定婚慶公司違約。

四、工商部門加強婚慶市場監管的對策建議

（一）加強對市場主體的規范力度。一是規范市場主體資格。建議對婚紗影樓、婚禮服務公司、婚慶用品店、鮮花店、汽車租賃公司等與婚慶活動相關的經營主體定期檢查，嚴厲打擊無照經營的“黑婚慶”，對兼營或超范圍經營的市場主體，責令限期整頓或變更登記。二是規范市場主體經營行為。嚴肅查處婚紗影樓、婚禮服務公司、婚禮酒店不履行合約，漫天要價、野蠻服務、婚宴霸王條款等違法行為，切實維護消費者合法權益；三是規范市場主體宣傳行為。對在婚紗影樓、婚慶用品經營場所張貼的宣傳圖片和廣告進行檢查，對虛假宣傳或含有誤導性詞語的婚慶廣告堅決予以查處。

（二）加強對合同文本的規范力度。根據當前婚慶市場發展的實際情況，建議由工商部門統一制定《婚慶服務合同》樣本，對婚慶公司和消費者各自的權利義務進行明確，對婚慶服務的具體內容、類別、方式、期限、標準和費用做出詳細規定，并對家政婚慶服務工作中出現的合同糾紛處理、事故責任追究、人身財產損害賠償等方面做出明確規定。

（三）暢通舉報投訴渠道。選擇典型案例曝光，通過媒體消費警示，提醒消費者增強維權意識。同時，進一步完善舉報投訴機制，增派專人24小時接聽消費者投訴，對舉報案件及時予以核查、反饋，對侵害消費者合法權益的行為，堅決予以查處。

（四）成立婚慶行業協會。建議由工商部門牽頭，在地方政府的支持下，聯合民政、勞動保障和個體私營協會等職能部門，組織婚慶市場主要成員成立婚慶行業協會。建立健全婚慶服務從業人員配套服務體系，開展婚慶服務職業技能鑒定，規范行業準入制度，統一婚慶服務標準，實行持證上崗。推行行業自律，加強行業信用評價體系建設，開展“誠信婚慶市場主體”評選，促進婚慶行業健康、持續發展。