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1資料與方法
1.1一般資料
本組被試對象400例，均來源于梅州市二級和三級甲等綜合醫(yī)院(各1所)的住院患者。其中從梅州市某二甲醫(yī)院的內(nèi)、外、婦產(chǎn)科抽取200例患者，男110例，女90例，年齡最小28歲，最大74歲，平均(55.2±3.7)歲，住院時間最短5d，最長52d；從某三甲醫(yī)院的內(nèi)、外、婦產(chǎn)科抽取200例患者，男100例，女100例，年齡最小26歲，最大80歲，平均(56.4±4.0)歲，住院時間最短5d，最長62d。上述兩所醫(yī)院被抽取的所有被試患者，均排除重癥監(jiān)護(hù)患者和特需病房患者，對參與該項(xiàng)研究均知情并同意。兩組醫(yī)院患者性別、年齡、住院時間等一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。
1.2調(diào)查工具
該研究采用紐卡斯?fàn)柣颊叩?a href="http://www.dzwyw.cn/yixuelunwen/yiyuanhulilunwen/45278.html" target="_blank">護(hù)理服務(wù)滿意度量表(NSNS)。該量表包括19個條目，針對性地測量患者對護(hù)理服務(wù)滿意度，采用5級評分法，從“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”到“非常滿意”，依次得分為1分、2分、3分、4分、5分，采用100%制計(jì)算轉(zhuǎn)換法，其轉(zhuǎn)換公式為有效應(yīng)答條目得分之和÷有效應(yīng)答條目×100，總分為100分，得分越高，提示護(hù)理服務(wù)滿意度越高。最后的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)為NSNS各條目的平均分。
1.3測評方法
由課題組有關(guān)人員配合被調(diào)查醫(yī)院相關(guān)科室的責(zé)任護(hù)士對被試對象發(fā)放調(diào)查問卷，統(tǒng)一測評時間和指導(dǎo)語，在規(guī)定的時間內(nèi)完成。排除認(rèn)為的暗示和誘導(dǎo)。測評完畢再由責(zé)任護(hù)士回收問卷。該項(xiàng)研究共發(fā)放調(diào)查問卷400份，回收問卷400份，無無效問卷，其中二甲和三甲醫(yī)院各200份，問卷有效率100%。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
數(shù)據(jù)采用SPSS17.0軟件包進(jìn)行處理，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
二級甲等和三級甲等兩所綜合醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度測評結(jié)果比較見表1。二甲和三甲綜合醫(yī)院在“當(dāng)呼叫護(hù)士時他們到來的速度”、“護(hù)士巡視你的次數(shù)”、“護(hù)士向你解釋問題的方式”、“護(hù)士對工作的態(tài)度”、“護(hù)士對你的尊重程度”、“護(hù)士保護(hù)你隱私的程度”、“護(hù)士知道你的需求”7個條目的測評結(jié)果上，比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，在其他12個條目的服務(wù)滿意度測評結(jié)果，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05或<0.01)，三甲醫(yī)院得分高于二甲醫(yī)院。
3討論
在護(hù)理服務(wù)滿意度各條目中，其中：“當(dāng)呼叫護(hù)士時他們到來的程度”、“護(hù)士巡視你的次數(shù)”、“護(hù)士向你解釋問題的方式”、“護(hù)士對工作的態(tài)度”、“護(hù)士對你的尊重程度”、“護(hù)士保護(hù)你隱私的程度”、“護(hù)士知道你的需求”7個條目的測評結(jié)果，二甲和三甲綜合醫(yī)院的得分比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。這一結(jié)果說明，梅州地區(qū)各級醫(yī)院也和其他地區(qū)不同類型的醫(yī)院一樣，通過響應(yīng)2010年全國護(hù)理工作會議以及衛(wèi)生部倡導(dǎo)的“三好一滿意活動”、開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，護(hù)理質(zhì)量得到了不同程度的改進(jìn)和提高。患者無論到二甲醫(yī)院住院治療還是到三甲醫(yī)院去住院治療，均可以得到護(hù)理人員在上述幾個方面的同等質(zhì)量的服務(wù)。但在其他12個條目，二甲和三甲綜合醫(yī)院的服務(wù)滿意度測評結(jié)果比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05或<0.01)。
3.1差異顯著的條目及相關(guān)因素
差異顯著的條目有“護(hù)士對你的護(hù)理情況了解程度”、“護(hù)士對待你的方式你感覺自在”、“護(hù)士讓你的家人、朋友放心的程度”、“護(hù)士傾聽你的煩惱及所關(guān)心問題的方式”、“在遵守規(guī)章制度范圍中護(hù)士給你自由的程度”，結(jié)果顯示：三甲醫(yī)院得分高于二甲醫(yī)院，說明在上述護(hù)理照顧幾個方面的服務(wù)滿意度，三甲醫(yī)院優(yōu)于二甲醫(yī)院。分析可能與下列因素有關(guān)：(1)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，三甲醫(yī)院一般而言招聘本科層次的護(hù)理專業(yè)學(xué)生較多，二甲醫(yī)院相對而言招聘?？茖哟蔚淖o(hù)理人員較多。那么相比之下，兩種類型醫(yī)院的護(hù)理人員在醫(yī)學(xué)院校生源質(zhì)量、綜合素養(yǎng)、學(xué)歷層次、課程設(shè)置、在校學(xué)習(xí)時間等方面，就存在著本質(zhì)的差別，護(hù)理本科畢業(yè)生上述各方面均優(yōu)于護(hù)理專科畢業(yè)生，這種差別也就會在學(xué)生畢業(yè)工作入位后一定的時間段內(nèi)顯示的更加明顯；(2)本科學(xué)歷的護(hù)理人員在參加工作時的年齡長于?？茖W(xué)歷的護(hù)理人員，在言行舉止方面的成熟度也較專科學(xué)歷護(hù)理人員高。
3.2差異非常顯著的條目及相關(guān)因素
差異非常顯著的條目有：“護(hù)士為你花費(fèi)的時間”、“護(hù)士的工作能力”、“當(dāng)你需要時總會有護(hù)士在你身邊”、“護(hù)士為你提供有關(guān)疾病和治療的信息量”、“護(hù)士提供的幫助”、“護(hù)士提供給你的病情及治療信息的種類”、“護(hù)士對你的要求作出回應(yīng)的樂意程度”，上述各條目的測評結(jié)果為：三甲醫(yī)院均高于二甲醫(yī)院得分，提示在上述反映護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理控制、信息支持幾個方面的服務(wù)滿意度，三甲醫(yī)院均優(yōu)于二甲醫(yī)院。分析可能與下列因素有關(guān)：(1)受我國現(xiàn)行的《醫(yī)院分級管理辦法》中二甲和三甲醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)的影響導(dǎo)致護(hù)理人員整體素質(zhì)的差異。如在三甲醫(yī)院的評審條件中人力資源配備和護(hù)理管理方面均嚴(yán)于二甲醫(yī)院。(2)與醫(yī)院護(hù)理管理人員的管理水平、管理能力以及是否具備超前的管理理念和對各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度的執(zhí)行力有關(guān)。(3)與醫(yī)院核心領(lǐng)導(dǎo)層對護(hù)理工作的重視程度高低有關(guān)。(4)與醫(yī)院的背景和組織文化有關(guān)。如二級醫(yī)院是向多個社區(qū)提供綜合醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和承擔(dān)一定教學(xué)、科研任務(wù)的地區(qū)性醫(yī)院。三級醫(yī)院是向幾個地區(qū)提供高水平?？菩葬t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和執(zhí)行高等教育、科研任務(wù)的區(qū)域性以上的醫(yī)院。所以，在醫(yī)院高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求和高層次綜合服務(wù)影響下的三甲醫(yī)院的護(hù)理人員，自然地受到自身所處醫(yī)院的組織文化的潛移默化的影響，故在工作質(zhì)量、態(tài)度、行為、自身的知識結(jié)構(gòu)、給予患者的信息支持等均優(yōu)于二甲醫(yī)院的護(hù)理人員。
4結(jié)語
綜上所述，梅州市區(qū)的三甲醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度整體優(yōu)于二甲醫(yī)院，在距離國家現(xiàn)行的《醫(yī)院分級管理辦法》中規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和要求，兩種類型的醫(yī)院均存在一定的差距；在護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)方面均仍存在很多不足之處。通過該項(xiàng)研究，二甲和三甲醫(yī)院可進(jìn)一步認(rèn)識到本醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的不足，為不斷改進(jìn)護(hù)理管理的辦法和手段，不斷提高護(hù)理質(zhì)量提供參考依據(jù)。醫(yī)院護(hù)理管理工作者應(yīng)做到有的放矢，狠抓服務(wù)細(xì)節(jié)管理，進(jìn)行全面質(zhì)量改進(jìn)，從而在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范醫(yī)院”的創(chuàng)建中更好地體現(xiàn)護(hù)理人員的價(jià)值和發(fā)揮護(hù)理隊(duì)伍的作用。
作者：管映君 單位：嘉應(yīng)學(xué)院醫(yī)學(xué)院
