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飯店服務(wù)員范文1

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

在永昌的實(shí)習(xí)生活中，實(shí)習(xí)的部門是餐飲部分支的風(fēng)味餐廳，在其擔(dān)任服務(wù)員一職。風(fēng)味餐廳主要經(jīng)營(yíng)榆林本地特色菜，可容納250人的同時(shí)就餐，其中包括四個(gè)包間。醉桃源就是我的包間，它不是最大的卻是最豪華的，其實(shí)就是比其它的包間多了一套沙發(fā)，多了客用衛(wèi)生間。我每天負(fù)責(zé)醉桃源的一切，衛(wèi)生，餐具盤點(diǎn)，當(dāng)然也包括最重要的客人用餐，當(dāng)包間無(wú)客人的時(shí)候也會(huì)到大廳為客人服務(wù)。餐飲都是兩頭班，早上十點(diǎn)到下午兩點(diǎn)，下午五點(diǎn)到晚上九點(diǎn)半，如果值班就從中午的十二點(diǎn)一直到晚上九點(diǎn)半。每天早上九點(diǎn)五十提前十分鐘按時(shí)到崗，到部門后的第一件事就是每天的例會(huì)，例會(huì)會(huì)對(duì)昨天的工作進(jìn)行總結(jié)然后對(duì)今天的工作進(jìn)行安排；之后所有到崗員工對(duì)部門所有區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行打掃，到十點(diǎn)三十分的時(shí)候會(huì)有三十分鐘的吃飯時(shí)間；十一點(diǎn)就到了我們的正式工作時(shí)間：客人來(lái)了坐定以后，首先向其問(wèn)好，確定來(lái)客人數(shù)，之后向其遞上菜單，在本子上記錄其點(diǎn)的菜品，如果客人在反復(fù)看了菜單后仍不知道吃什么這時(shí)就要主動(dòng)詢問(wèn)其的口味，向其推薦，客人點(diǎn)完菜之后向其倒上茶水

，在客人喝茶的空余對(duì)客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行輸點(diǎn)，之后就是等廚房的出品，在傳菜生的配合之下將客人所點(diǎn)菜品盡快上桌，如果客人對(duì)菜品有任何的變動(dòng)要及時(shí)跟廚房進(jìn)行溝通進(jìn)行調(diào)整；等客人走后我們的工作是對(duì)臺(tái)面及周圍區(qū)域進(jìn)行清潔和整理；收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到來(lái)。

三、實(shí)習(xí)體會(huì)

(一)微笑

對(duì)于服務(wù)這個(gè)直接對(duì)客的一線行業(yè)，微笑服務(wù)至關(guān)重要。微笑既是對(duì)客的尊重也是對(duì)客到來(lái)的歡迎。以前在課本中老師講到微笑服務(wù)的時(shí)候覺(jué)得不就是笑一笑有什么難的，但在實(shí)習(xí)中讓我深刻的體會(huì)到每天保持微笑并沒(méi)想象中那么簡(jiǎn)單。通過(guò)六個(gè)月的實(shí)習(xí)之后，微笑已成為我生活中必須要做的事。

飯店服務(wù)員范文2

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

經(jīng)過(guò)幾天的深思熟路，主要從個(gè)人和公司的發(fā)展角度，我決定申請(qǐng)離職。

xx酒店是我在廣州進(jìn)來(lái)的第一家酒店，讓我學(xué)習(xí)了很多，成長(zhǎng)了很多，感謝各級(jí)領(lǐng)對(duì)我的栽培和照顧。但剛?cè)肼殘?chǎng)時(shí)雄心勃勃，熱情豪放，斗志昂揚(yáng)的我漸漸遠(yuǎn)去，讓我看不清自己發(fā)展的方向。我一直的觀念是：不斷學(xué)習(xí)，不斷改變，不斷努力，完善。我也一直在努力，以便更好的發(fā)揮自己的作用，但是我覺(jué)得個(gè)人在公司一直找不到久違的激情，找不到目標(biāo)，所以業(yè)績(jī)一直沒(méi)有什么突破。甚至連我的斗志，毅力都在工作中消耗殆盡。

衷心的祝愿xx大酒店業(yè)務(wù)蒸蒸日上，與日常虹。所有公司辛勤工作的員工工作順利，事業(yè)有成，身體健康。

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年 月 日

范文二

老板:您好!

首先，非常感謝您這幾年來(lái)對(duì)我的信任和關(guān)照。對(duì)于我的辭職深感抱歉。

這段時(shí)間，我認(rèn)真回顧了這半年來(lái)的工作情況，覺(jué)得來(lái)xx賓館工作是我的幸運(yùn)，一直以來(lái)我也非常珍惜這份工作，這半年多來(lái)老板對(duì)我的關(guān)心和教導(dǎo)讓我感激 不盡。在xx賓館工作的半年多時(shí)間中，我學(xué)到很多東西，無(wú)論是交際方面還是做人方面都有了很大的改善，感謝老板對(duì)我的關(guān)心和培養(yǎng)，對(duì)于我此刻的離開我只能 表示深深的實(shí)習(xí)生辭職申請(qǐng)書歉意。非常感激這份工作給予了我很好的鍛煉機(jī)會(huì)，但同時(shí)，我發(fā)覺(jué)自己從事這份工作心有余而力不足，長(zhǎng)時(shí)間的工作讓我有點(diǎn)吃不消。故我決定辭職，請(qǐng)您支持。

請(qǐng)您諒解我做出的決定，也希望您能夠理解我的辭職。我將做到年底結(jié)束后離開賓館，以便完成工作交接。我很遺憾不能為xx賓館輝煌的明天貢獻(xiàn)自己的力量。我只有衷心祝愿xx賓館的業(yè)績(jī)一路飆升!老板及各位同事工作順利!

此致

敬禮!

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年 月 日

范文三

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)xxx:

我于201x年x月到xxx飯店做廚師上班，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的工作，我覺(jué)得和我原來(lái)設(shè)想的個(gè)人職業(yè)規(guī)劃相差太大，因此我不得不向公司提出辭職申請(qǐng)，并希望能與x月x日正式離職。

感謝您給我一個(gè)能與一群出色員工一起工作的機(jī)會(huì)，感謝您在我們共同工作的這段時(shí)間給予我的支持與鼓勵(lì)!

對(duì)于由此為公司造成的不便，我深感抱歉。但同時(shí)也希望公司能體恤我的個(gè)人實(shí)際，對(duì)我的申請(qǐng)予以考慮并批準(zhǔn)為盼。

此致

敬禮!

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年 月 日

范文四

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：***

您好!首先，我要感謝領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)多月來(lái)對(duì)我的培養(yǎng)及同事們給我的無(wú)私幫助。大家對(duì)我的信任和幫助，讓我不斷成長(zhǎng)。特別令我感動(dòng)和難忘的是，領(lǐng)導(dǎo)給我鍛煉機(jī)會(huì)，讓我成為一名合格的餐飲服務(wù)員。 在新發(fā)現(xiàn)的這段工作經(jīng)歷，是我人生中很充實(shí)的一段日子，在這里我明白了“低調(diào)做人，高調(diào)做事”的道理，這些將讓我終身受益。我在領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)下學(xué)到了很多知識(shí)，長(zhǎng)了很多見識(shí)，不論做事還是做人，這些名貴財(cái)富都將使我受用終身。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我的工作機(jī)會(huì)及對(duì)我的培養(yǎng)，讓我對(duì)自身的潛能力進(jìn)行了更深一步的挖掘! 這段日子以來(lái)，我一直以酒店為家，盡心盡力去做好每一件事，我已對(duì)餐飲行業(yè)有了感情，感恩之心時(shí)時(shí)都在激勵(lì)著我。在這里我學(xué)到了不少知識(shí)，在這里我對(duì)服務(wù)行業(yè)有了全新的認(rèn)識(shí)。一幕幕平凡而有趣的工作和生活片段都是我難忘的回憶。是同事也是朋友，是領(lǐng)導(dǎo)也是親人，這是我的肺腑之言。

作為一個(gè)外地人，我也曾想過(guò)在新發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)干，但是由于我個(gè)人的身體原因，我不得不離開這個(gè)集體。 希望我的離開不會(huì)給酒店帶來(lái)任何的損失和不快，畢竟我在酒店的作用也不是很大。我對(duì)我的離開有一點(diǎn)舍不得，畢竟這里的每個(gè)人都讓我倍感親切!可是我有本身不得不離開的原因，余下的這段日子我會(huì)盡心盡力的做好我份內(nèi)的工作，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)放心!

“天下沒(méi)有不散的宴席”，希望領(lǐng)導(dǎo)諒解!最后祝大家工作愉快，同時(shí)更祝愿新發(fā)現(xiàn)興旺發(fā)達(dá)，再創(chuàng)輝煌!

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年 月 日

范文五

尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)：

在遞交這份辭呈時(shí)，我的心情十分沉重。

現(xiàn)在酒店的發(fā)展需要大家竭盡全力，由于我狀態(tài)不佳，和一些個(gè)人原因的影響，無(wú)法為公司做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)，自已心里也不能承受現(xiàn)在這樣做在酒店卻無(wú)所作為，因此請(qǐng)求允許離開。

具體原因是：

一，我每天上班都是給人一種很沒(méi)有精神的感覺(jué)，并且時(shí)常逃班，換班上課，或是逃課上班，這樣不但嚴(yán)重影響了酒店的人員正常安排，而且還表現(xiàn)出對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)校授課老師的不尊敬。同時(shí)也影響了自己的學(xué)習(xí)。

二，我本來(lái)在酒店做服務(wù)員我父親是同意的，因?yàn)樗仓肋@種工作也適合學(xué)生做。

可是后來(lái)被調(diào)到這兒做了騎手，我沒(méi)有告訴父親騎手是做什么的，可是這次我弟弟從貴陽(yáng)回家經(jīng)過(guò)昆明知道了騎手的具體工作內(nèi)容并告知了父親。所以父親特別反對(duì)，還要我回去。

三，我個(gè)人也是在酒店什么都學(xué)得“半桶水”，有時(shí)看伙伴們都忙的那么瘋狂，而自己卻什么也幫不上，自己也感到很內(nèi)疚。

我知道，當(dāng)前酒店正處于快速發(fā)展的階段，伙伴們都是斗志昂揚(yáng)，壯志滿懷，而我在這時(shí)候卻因個(gè)人原因無(wú)法為酒店分憂，實(shí)在是深感歉意。

我希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能在百忙之中抽出時(shí)間考慮一下我的個(gè)人問(wèn)題。希望能得到公司領(lǐng)導(dǎo)的準(zhǔn)許!

感謝諸位在我在酒店期間給予我的信任和支持，并祝所有伙伴們?cè)诠ぷ骱突顒?dòng)中取得更大的成績(jī)和收益!

此致

敬禮!

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年 月 日

范文六

尊敬的主管、經(jīng)理：

你好!

在酒店工作一段時(shí)間中，學(xué)到了很多知識(shí)，酒店的營(yíng)業(yè)狀態(tài)也是一直表現(xiàn)良好態(tài)勢(shì)。非常感激公司給予了我這樣的機(jī)會(huì)在良好的環(huán)境工作和學(xué)習(xí)。雖然在酒店里基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)知識(shí)已經(jīng)基本掌握，但俗話說(shuō)“學(xué)無(wú)止境‘，有很多方面還是需不斷學(xué)習(xí)。提出辭職我想了很久。酒店的環(huán)境對(duì)于服務(wù)員很照顧很保護(hù)(至少對(duì)于我們的個(gè)人利益來(lái)說(shuō))。鑒于我的個(gè)性要在酒店自我提升及成長(zhǎng)為獨(dú)擋一面的能手，處于保護(hù)的環(huán)境下可能很難。我自己也意識(shí)到了自己個(gè)性傾于內(nèi)向，其實(shí)，這不管是對(duì)于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的難點(diǎn)。雖然我的觀念是：人需要不斷的發(fā)展、進(jìn)步、完善。我也一直在努力改變，變得適應(yīng)環(huán)境，以便更好的發(fā)揮自己的作用。但是我覺(jué)得自己一直沒(méi)什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環(huán)境來(lái)磨礪。

酒店近期人員變動(dòng)較大，因此交接工作可能需要一個(gè)時(shí)期。我希望在7/15左右完成工作交接。這個(gè)時(shí)間也許比較緊，如果實(shí)施上有太多困難，我同意適當(dāng)延遲一段時(shí)間。但是我還是希望經(jīng)理理解。

我希望在我提交這份辭程的時(shí)候，在未離開崗位之前，是我的工作請(qǐng)主管盡管分配，我一定會(huì)盡自己的職，做好應(yīng)該做的事。另外，希望主管不要挽留我，其實(shí)，離開是很舍不得，原因自不用說(shuō)明。但是既已決定，挽留會(huì)讓我最終離開的時(shí)候更為難。謝謝!最后，希望公司的業(yè)績(jī)一如既往一路飆升!主管及各位同仁工作順利!

飯店服務(wù)員范文3

二、實(shí)習(xí)時(shí)間 2010年3月——2010年4月

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn) 韓國(guó)料理店

四、實(shí)習(xí)單位和部門 私人 韓國(guó)料理店 服務(wù)員

五、實(shí)習(xí)內(nèi)容

炎炎烈日當(dāng)頭，正是因?yàn)橛羞@樣的環(huán)境，就更加激起了我要在暑假參加社會(huì)實(shí)踐的決心。我要看看我能否在惡劣的環(huán)境中有能力依靠自己的雙手和大腦維持自己的生存，同時(shí)，也想通過(guò)親身體驗(yàn)社會(huì)實(shí)踐讓自己更進(jìn)一步了解社會(huì)，在實(shí)踐中增長(zhǎng)見識(shí)，鍛煉自己的才干，培養(yǎng)自己的韌性，更為重要的是檢驗(yàn)一下自己所學(xué)的東西能否被社會(huì)所用，自己的能力能否被社會(huì)所承認(rèn)。想通過(guò)社會(huì)實(shí)踐，找出自己的不足和差距所在。

經(jīng)過(guò)中介的努力，我進(jìn)了家韓國(guó)料理店當(dāng)服務(wù)員。我在還沒(méi)有上班前有一個(gè)長(zhǎng)輩就跟我說(shuō)：上班要多做事，少說(shuō)話！話雖簡(jiǎn)單，但真正做起來(lái)就不簡(jiǎn)單了。第二天便開始了工作，領(lǐng)班給了我一套工作服，淡黃色工作服。領(lǐng)班告訴我，上班期間衣服必須保持整潔，并且告訴我要注意其他的服務(wù)生是怎么做的。我所要做的工作就是把男服務(wù)員傳的菜送到客人的餐桌上。當(dāng)時(shí)第一天做不但積極性很高而且覺(jué)得很簡(jiǎn)單，只是把菜放到餐桌上。可是從后來(lái)的事情看我的想法絕對(duì)錯(cuò)了。這是由韓國(guó)的飲食文化所決定的。

韓國(guó)料理的小料繁多，花樣百出，有一些是原先就規(guī)定好的，不可以更改，有一些是需要服務(wù)生根據(jù)習(xí)慣來(lái)自己搭配的，這也是比較困難的一點(diǎn)。韓國(guó)料理中很重要的是泡菜和烤肉，對(duì)于烤肉來(lái)說(shuō)，不同的烤肉要用不同的烤盤，有的是用厚厚的石頭做的，有的是用一些特殊的鐵做的，有的是用鋁做的，還有的是用鐵絲網(wǎng)做的……而且不同的烤肉要搭配不同的小料，名目繁多。一開始由于菜名也記不牢，小料也不知道怎樣搭配，而且還想盡力做好，于是錯(cuò)事接踵而至！有時(shí)是把小料搭配錯(cuò)了，有時(shí)是選錯(cuò)烤肉的盤子了，有時(shí)就是由于菜名記錯(cuò)了，把這一桌的菜端到另一個(gè)桌子上去了，再就是由于韓國(guó)料理講究吃飯的程序，有時(shí)候一道菜不可以上早，要恰到好處才可以，由于掌握不好所以一開始把菜上早了也有被訓(xùn)的時(shí)候。韓國(guó)人做事非常認(rèn)真，任何微小的部分都不容你馬虎！！所以老板以及主管總會(huì)在此期間認(rèn)真“巡邏”，任何微不足道的錯(cuò)誤都是最大的錯(cuò)誤！所以雖然勞累了一個(gè)多月，但是付出總算還是得到了收獲，因?yàn)橛捎谒麄兊牟蝗蓠R虎讓我在這期間，了解了很多的韓國(guó)料理的知識(shí)和韓國(guó)的飲食文化。

首先從餐具談起吧，韓國(guó)人同我們一樣使用筷子，但他們使用的多為金屬筷，餐館也有木質(zhì)的筷子，但是只有當(dāng)客人提出特殊要求的時(shí)候，我們才給其更換。我問(wèn)過(guò)他們，回答是金屬筷爽利、衛(wèi)生、經(jīng)久耐用，一次性的簡(jiǎn)易筷子太浪費(fèi)，即消耗資源又污染環(huán)境。僅此一點(diǎn)，我就覺(jué)得是我們應(yīng)該仿效的。

飯店服務(wù)員范文4

酒店新員工面臨著從社會(huì)人到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，需要一個(gè)積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。為了使新進(jìn)的接待員盡快適應(yīng)工作環(huán)境，熟悉工作流程，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、敢于面對(duì)挑戰(zhàn)的心態(tài)以投入工作角色，提高工作效率和績(jī)效，特進(jìn)行此次為期12天的新進(jìn)接待員培訓(xùn)。

二、培訓(xùn)對(duì)象

本酒店新入職前臺(tái)服務(wù)人員。

三、培訓(xùn)規(guī)模

10人

四、培訓(xùn)內(nèi)容(詳見附表)

(一)酒店文化常識(shí)

(二)酒店概況業(yè)務(wù)知識(shí)

(三)前臺(tái)崗位業(yè)務(wù)知識(shí)

(四)前臺(tái)操作流程

(五)前臺(tái)整體實(shí)踐

五、培訓(xùn)時(shí)間

20xx年4月28日~20xx年5月10日的每日上午8:30~11:30和下午13:30~17:30.

六、培訓(xùn)地點(diǎn)

本酒店3樓培訓(xùn)室

七、培訓(xùn)費(fèi)用

本次培訓(xùn)屬于內(nèi)部培訓(xùn)，無(wú)需太多開支。每天中午和晚上為培訓(xùn)者和參訓(xùn)者提供8元/餐的標(biāo)準(zhǔn)餐和飲用水，為講師發(fā)放500元/課時(shí)的津貼，預(yù)計(jì)2萬(wàn)元人民幣左右。

八、培訓(xùn)人員

相應(yīng)領(lǐng)域的老員工以及接待處的部長(zhǎng)。

九、培訓(xùn)方式

PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學(xué)實(shí)踐等方式相結(jié)合。

十、考評(píng)方式

1、考試：接待員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)課后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由酒店組成考評(píng)組在培訓(xùn)點(diǎn)對(duì)接待員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)精神，視個(gè)人情況延長(zhǎng)試用期或者勸退。

十一、培訓(xùn)評(píng)估與反饋

1.講師、人力資源專員總結(jié)培訓(xùn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)更改培訓(xùn)教程。

飯店服務(wù)員范文5

一大早上，姨媽就趕到了在重慶沙坪壩區(qū)的“40、50”招聘會(huì)，其中有30多家餐飲企業(yè)提供了2000多個(gè)崗位。晚上她回家告訴我們，她應(yīng)聘當(dāng)了“餐嫂”，家里人一聽都“炸了窩”。

姨媽以前是一名機(jī)關(guān)干部，因?yàn)樯眢w不好，已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)工作了。姨媽告訴我們：“在招聘會(huì)上除了服務(wù)員，還有大堂經(jīng)理、水電工、雜工等職位。”姨媽想到自己沒(méi)有餐飲業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，也不會(huì)水電等技術(shù)活，雜工太辛苦，只有服務(wù)員合適，時(shí)間也靈活，更重要的是工資跟年輕人一樣。

可是家里人卻有諸多顧慮，第一，因?yàn)橐恍┤顺燥垥r(shí)以享受年輕漂亮服務(wù)員的服務(wù)為目的。有個(gè)朋友開的飯店曾招過(guò)幾個(gè)30歲左右的女服務(wù)員，結(jié)果一些顧客看到不是年輕服務(wù)員端茶送水，當(dāng)即就打電話“抗議”。所以有的飯店即使在過(guò)年過(guò)節(jié)缺人手的時(shí)候，寧可只用男服務(wù)員代替女服務(wù)員，也從未將應(yīng)聘者年齡放寬。第二，在飯店作服務(wù)員苦和累不說(shuō)，就是那后廚的油煙味道，就能讓平日里食指不沾陽(yáng)春水的姨媽受不了。

可是姨媽說(shuō)，以前她也想找一些文秘的工作，可是由于年齡過(guò)大被用人單位拒絕了。如今，終于有單位不介意年齡，自己怎么能再挑三揀四的呢?家人看姨媽態(tài)度堅(jiān)決，就不好阻攔，但是都斷言，平日里連飯都很少做的姨媽干不了兩個(gè)星期就會(huì)回家。

沒(méi)想到，兩個(gè)月以后，姨媽的“餐嫂”工作干得風(fēng)風(fēng)火火，老板很想升她為店長(zhǎng)，被姨媽以時(shí)間不自由婉拒了。姨媽說(shuō)，在飯店工作，第一，干活要利索。想想如果你去一個(gè)飯店等很長(zhǎng)時(shí)間才可以吃到飯，你下次還會(huì)去嗎?第二，服務(wù)的態(tài)度要好。比如，趕到周末客人比較多，麻煩事也多，挑毛病多的客人也多。有的要加凳子，給客人加個(gè)塑料凳子，客人就不愿意，嫌沒(méi)檔次，坐著不舒服。所以要揣摩客人的心思，如果是來(lái)請(qǐng)客，要講究排場(chǎng)，自然服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高。第三，要不怕臟，不怕累。有的客人吐在包間里，還有些客人愛(ài)吃瓜子花生，打掃起來(lái)非常困難，可是在飯店打工就要不怕這些。第四，不要想自己只是打工的，做的好壞都無(wú)所謂。有的客人喝醉了，耍性子不肯付賬，這時(shí)候姨媽總是笑瞇瞇地端上一杯綠茶或者一碟瓜果，不提結(jié)賬，只是勸客人注意身體。這時(shí)候，借酒生事的客人自己就不好意思了，訕訕地付賬。姨媽不覺(jué)得當(dāng)“餐嫂”是件丟人的事情，到處宣傳自己打工的那家飯店，推薦老同事老同學(xué)到這家飯店請(qǐng)客擺酒，給老板拉來(lái)不少大生意。這樣的“餐嫂”，老板自然看重有加。

飯店服務(wù)員范文6

關(guān)鍵詞：飯店情感服務(wù)顧客類型投訴應(yīng)對(duì)

在職業(yè)學(xué)校的旅游專業(yè)教書已經(jīng)有九年了，這些年的教學(xué)中，筆者一直在思考一個(gè)問(wèn)題：每一個(gè)國(guó)家、行業(yè)、企業(yè)都應(yīng)有與之相關(guān)聯(lián)的品牌與特色。那么，旅游飯店的中國(guó)特色是什么呢？其賴以生存的靈魂應(yīng)該是什么？筆者曾經(jīng)試圖把“微笑服務(wù)”當(dāng)作中國(guó)的特色，但是與泰國(guó)相比，實(shí)施的難度很大。由于民族文化、、歷史背景的不同，我們不可能達(dá)到泰國(guó)那種水平。經(jīng)過(guò)這幾年的思考和實(shí)踐，筆者得出了一個(gè)結(jié)論：“情感服務(wù)”應(yīng)該是中國(guó)酒店之魂。

那情感服務(wù)的定義是什么？?jī)?nèi)涵是什么？外延又是什么？筆者認(rèn)為：“用‘心’為客人服務(wù)”或許可以作為情感服務(wù)的定義。這里包括三個(gè)層次的含義：首先，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，要突出感情的投入，倡導(dǎo)“把客人當(dāng)朋友、當(dāng)親人、當(dāng)成遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓”。使客人生活在飯店里比在家還要溫馨。其次，要突出“想客人之所想，急客人之所急”這一服務(wù)準(zhǔn)則，時(shí)時(shí)事事處處給客人提供方便，使客人足不出酒店門就可以解決各種問(wèn)題。而每一種問(wèn)題的解決又都充滿了人情、友善和歡樂(lè)。在解決問(wèn)題的過(guò)程中使客人得到高層次的精神享受。最后，要突出對(duì)客服務(wù)的“深度和廣度”，也就是說(shuō)，“客人想到了，我們替客人做到；客人沒(méi)想到的，我們要替客人想到而且做到”。

其實(shí)能做到這些并非易事，為什么要提供情感服務(wù)呢？筆者擬針對(duì)幾種不同類型顧客的心理特征以及與之相應(yīng)的服務(wù)和處理客人的投訴兩大方面，來(lái)談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

一、不同類型顧客的心理特征以及與之相對(duì)應(yīng)的服務(wù)

大家都知道，服務(wù)員所接觸的顧客不可能是同一類型的人，他們的個(gè)性、習(xí)慣各有不同。因此，在服務(wù)過(guò)程中會(huì)遇到許多不同的問(wèn)題和麻煩，解決這些問(wèn)題和麻煩的方法也不可能有固定的模式。為了使每一位顧客稱心滿意，就要求服務(wù)員必須具備察顏觀色揣摸顧客心理的能力，同時(shí)還要具有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧。在接待服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)分寸掌握是否適度，直接影響到顧客就餐的質(zhì)量。造成效果截然不同的兩種服務(wù)的原因，就在于是否能針對(duì)顧客的不同心理來(lái)提供與之相應(yīng)的服務(wù)。

1.穩(wěn)重型客人

這類客人不愛(ài)說(shuō)話，在看完菜譜和聽完介紹后，不立即做出反映，喜怒不形于色，選用菜肴不愿受他人意見左右，翻菜譜、看樣品或提問(wèn)題從容不迫，周詳而不輕率。服務(wù)應(yīng)對(duì)：服務(wù)員要沉住氣，切不可急吼吼地征求客人意見，即使征詢意見，也只能提一次，決不催問(wèn)再三，以免引起客人反感。服務(wù)員要按程序辦，態(tài)度既嚴(yán)肅，又要

禮貌。

2.挑剔型客人

這種顧客被服務(wù)員稱為“Trouble maker”，中文意思為“麻煩制造者。”這類客人心細(xì)，善于觀察，服務(wù)員在為他們服務(wù)過(guò)程中稍微不小心，就會(huì)招致投訴，像上菜不及時(shí)了，每道菜之間相隔時(shí)間太長(zhǎng)了，菜的味道不好了等等。這種顧客一般有兩種心態(tài)表現(xiàn)，第一種是把自己工作或生活中的不愉快帶到餐廳，想找個(gè)機(jī)會(huì)或借口發(fā)泄一下。這種顧客從他們的臉上或言談舉止中就可以發(fā)現(xiàn)，臉上陰沉沉的，帶有一點(diǎn)怒氣，說(shuō)話口氣很沖，態(tài)度非常不耐煩。第二種是吝嗇，這種顧客想吃好，又不想花太多的錢，于是總想找點(diǎn)麻煩或借口，好打折扣。對(duì)第一種顧客，服務(wù)員說(shuō)話時(shí)一定要簡(jiǎn)練不可太煩瑣，聽顧客點(diǎn)菜和酒水時(shí)一定要仔細(xì)，不能聽錯(cuò)，最好不要重復(fù)訂單，不然他們會(huì)認(rèn)為你太羅嗦。上菜時(shí)間間隔要適中（憑服務(wù)經(jīng)驗(yàn)），上菜的順序決不能有錯(cuò)誤。餐間服務(wù)時(shí)，不要老是圍著他們的桌子轉(zhuǎn)，免得顧客嫌你礙眼。服務(wù)員不要當(dāng)顧客的面交頭接耳，以免引起疑心而發(fā)生誤會(huì)。第二種顧客從言談中也能表現(xiàn)出來(lái)，比如看菜單時(shí)嘴里說(shuō)著菜太貴，用餐時(shí)又認(rèn)為菜的份量太小。不要隨便為他們推薦酒水或菜，因?yàn)樗麄兒芸赡苷J(rèn)為你在向他們推銷賣不動(dòng)的產(chǎn)品。在餐間服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意這張臺(tái)子。比如，餐巾或餐具掉落地上時(shí)，要馬上更換，不能等顧客招呼，必要時(shí)免費(fèi)送上一盤精美的果盤可以產(chǎn)生意想不到的效果。總之，服務(wù)的時(shí)候掌握好分寸，再配合精美的食物也就不會(huì)被這種顧客找麻煩了。

3.猶豫型客人

這類客人的特點(diǎn)是左顧右盼，對(duì)究竟吃哪款菜，喝什么酒猶豫不決。這種客人又分為兩種：一種是囊中羞澀，想讓客人吃得好，又不想花很多錢；另一種是對(duì)菜肴知識(shí)缺乏了解，對(duì)一席菜肴的葷素搭配如何能更合客人的口味心里沒(méi)底。針對(duì)這種猶豫型客人，如能用試探性的語(yǔ)言搞清楚猶豫的原因最好不過(guò)了。如是囊中羞澀型，就要挑實(shí)惠的菜介紹；如是缺乏了解型，要著重菜肴特點(diǎn)的介紹；如果無(wú)法得知其猶豫的原因，就本著實(shí)惠又不失體面的原則，為客人介紹菜品。但在介紹時(shí)，要加重肯定的語(yǔ)氣，以堅(jiān)定他的信心。

4.內(nèi)行型客人

這類客人一上桌便夸夸其談，以美食家自居，大談各種菜肴的做法和味道，表現(xiàn)欲極強(qiáng)。服務(wù)員對(duì)這樣的客人要格外小心，特別是在菜肴的制作和選料方面更要精心。服務(wù)人員要表現(xiàn)謙虛，時(shí)不時(shí)地順勢(shì)向其請(qǐng)教一些烹飪知識(shí)，為其展示“淵博才能”提供條件，使其表現(xiàn)欲望得到充分滿足。但注意不要提過(guò)于專業(yè)的問(wèn)題，因?yàn)榭腿巳f(wàn)一答不上來(lái)，造成尷尬局面，反而不美。

以上筆者提到的幾種類型的顧客和對(duì)應(yīng)的服務(wù)，主旨是讓每一位顧客滿意，至少不失望；讓服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中勞而有功，至少不是勞而有過(guò)。其目的是提高服務(wù)質(zhì)量，得到顧客的肯定，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

二、客觀理智地對(duì)待客人的投訴

在實(shí)際工作中，有些顧客可能同時(shí)具備幾種類型的特征，也可能具備這幾種之外的特征，服務(wù)員在接待這些不同類型客人的時(shí)候，若出現(xiàn)了餐飲新產(chǎn)品與就餐者的期望不相符時(shí)，很有可能會(huì)遭到客人的投訴，面對(duì)客人的投訴，服務(wù)員要客觀理智地對(duì)待。

客人投訴對(duì)飯店企業(yè)具有重要意義，既是對(duì)企業(yè)的褒貶，也是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，必須處理好。對(duì)客人投訴的處理一般要經(jīng)過(guò)耐心傾聽、以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉，然后在征得客人的同意后作出恰當(dāng)處理。第一，耐心傾聽，不做爭(zhēng)辯。第二，表示同情和理解，但不做盲目的承諾。第三，依據(jù)企業(yè)有關(guān)政策作出恰當(dāng)處理。第四，記錄存檔。

處理完各類問(wèn)題的投訴，服務(wù)員要將投訴的內(nèi)容、處理的過(guò)程及客人滿意與否寫成報(bào)告，并存檔。一為將來(lái)檢查之用，二也是為飯店服務(wù)不斷進(jìn)行反思總結(jié)，更好地提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。